合同范本|门店运营管理方案（分享十七篇）_门店运营管理方案
发布时间：2022-11-05门店运营管理方案（分享十七篇）。
「1」门店运营管理方案
为了进一步提升XXXX有限公司在某地区的竞争力，同时为了激发管理层和骨干员工的积极性和责任心，吸引优秀人才，实现公司做大，持续健康发展的目标。Xxx有限公司的激励计划为采取实股与期权相结合的方式，将持股人员享有分红和公司净资产的增长，从而建立起长期激励体系，使计划参与人和公司的长期发展利益紧密结合，实现股东利益最大化。
1、与公司的价值观高度一致，愿意长期跟公司成长和发展的，并愿意跟公司签订以下 3个协议：A劳动合同 B保密协议 C：竞业禁止协议 并遵守公司制度服从管理的制度。
4、具体带领团队创造销售纯利润达150万以上的 5、经股东会会认可具有核心技术才能的
6、经股东会认可具体卓越管理或者市场开拓才能的 7、经股东会认可具有地区品牌运作能力的
8、经股东会认可可以准入股东的界定范围的其他情况 （以上7条具备4条以上即可享受此计划）
1、股份来源：因为近期没有增资扩股的计划，因此股票来源均由大股东转让给计划参与人。
2、资金来源：（1）第一部分：计划参与人自筹或自有资金 （2）第二部分：计划参与人每年的利润分红和薪酬，计划参与人在3年内以的利润分红优先用于行权，不足部分计划参与人自筹资金给予填实。（工商局注册）
根据公司现在年营业额为180万收入，初拟定股权总股本：180万股 计划参与人目标持股总量为公司总股本的25%，即45万，其中店长持股量为激励对象持股数量的30%，其他核心岗位持股数量为20%，即绝对持股量占总股本为5%，即9万。
首期出资及行权过程出资，计划参与人购买股权价格均按XXX有限公司股总营业额的8折购买（即行权价格锁定）。
计划参与人首期出资购买2%，在未来3年内分期行权，每年1%，通过3年行权达到持股上限25%。
设立内容股权管理机构（该机构由大股东牵头设立），对股权进行管理，持股人员的股权转让和退出原则如下：
a、若出现以下情况，则对于实际出资部分，计划参与人或其合法继承人可选 择保留股权或按当期净资产价值的八折与购股权成本熟高获得现金结算，期权部分自动取消：①退休；②丧失劳动能力；③死亡和其他公司决策层认定的情况。
b、若出现以下情况，则计划参与人将以当期净资产价值的八折与购股成本熟低获得现金结算（实际出资部分），若造成公司损失的还需要承担赔偿责任，期权部分自动取消：①在劳动合同有效期内主动辞职；②被公司辞退、出名；③违反法律，被判定任何刑事责任的；④有损公司利益的行为，并造成损失的；⑤其他公司决策层认定的情况。
（2） 转让 计划参与人进入持股计划3年内可将股权转让给其他计划参与人，价格根据当时的净资产由双方协商确定，对应的期权部分同时转让； 满3年（锁定期）后可由大股东购回，价格按照即时公司公布的最近一次净资产价值的八折； 未来若实现上市，计划参与人所持股份可按证券监管部门的规定进行转让或出售，若期权仍未行权部分需在上市之前行权完毕，否则自动失效。 任何转让股权的行为（不含第三类）均应由内部股权管理机构批准，由公司牵头办理转让手续，凡违反规定私下转让的`，转让无效。
Xxx有限公司每年总营业额为180万元，计划参与人总持股比例为25%，按总营业额价格打八折计算，则计划参与人总体需出资45万，店长需要出资13.5万。 当期以自有或自筹资金购足总股本2%，剩余23%部分以期权的方式锁定价格分3年行权，逐步达到持股上限。计划参与人当期出资总共36万，店长当期出资3.6万；计划参与人行权期所需资金总共为34万，店长行权所需资金为7.2万。
大股东3年内逐步向计划参与人转让股权，由公司改章程，向股东签发出资证明，并完成相关工商变更登记。 3年内计划参与人逐步行权，计划参与人按实际出资比例享受公司分红。
1、假定首期出资及行权均在年底12月31日进行，新增股权只参与下年。
2、若发生在年中，则需要考虑计划参与人新增部分股权按出资时间至当年年底的时间长度 占全年的比例计算分红，如在10月1日行权则按25%的比例享有分红。
3、或者用一种最简单的方式，即无论在年中何时行权，新增股权都享有整个年度的分红。
具体对照见下表1：
（2） 投入和收益分析（以某高管为例） 假设工商高管以持股5%为目标，年薪7万，相应资金需求量如下表2.
按照xxx有限公司提供的财务数据，20的利润总额为 万，按所得税15%计算，税后利润为 万，法定公积金为10%，则可分配利润为 万。 根据13-15年数据测算每年的可分配利润为80万，按20%的个人所得税计算且假设公司每年100%分红，测算结果如表3。
3年内计划参与人逐步行权，计划参与人按实际出资比例享受公司分红。
1、假定首期出资及行权均在年底12月31日进行，新增股权只参与下年。
2、若发生在年中，则需要考虑计划参与人新增部分股权按出资时间至当年年底的时间长度 占全年的比例计算分红，如在10月1日行权则按25%的比例享有分红。
3、或者用一种最简单的方式，即无论在年中何时行权，新增股权都享有整个年度的分红。
「2」门店运营管理方案
酒店运营管理方案是指通过科学的管理方法和策略，为酒店提供高效、优质的服务，提升酒店的竞争力和盈利能力。在如今激烈的市场竞争中，一个成功的酒店运营管理方案是至关重要的。本文将从酒店人力资源管理、市场营销策略以及客户服务等方面详细介绍酒店运营管理方案。
首先，酒店人力资源管理是一个关键方面。这包括对员工的招聘、培训和绩效管理等。对于酒店员工的招聘应该注重其专业能力和服务意识，拥有良好的沟通和团队合作能力。而员工培训则应该注重提升其服务技能和业务知识，如礼仪、语言沟通以及客户关怀等方面。绩效管理是评估员工工作表现的重要手段，通过设立明确的目标和指标，及时反馈和奖惩机制，激励员工积极工作。
其次，市场营销策略也是一个不可忽视的方面。一个成功的市场营销策略可以为酒店吸引更多客户和提升知名度。酒店可以利用各种媒体平台进行广告宣传，如电视、网站和社交媒体等，展示酒店的特色和服务。此外，酒店还可以与旅行社、机票代理商等进行合作，为客户提供更多的优惠和套餐。与此同时，酒店也应该注重口碑营销，通过提供优质的服务和礼遇客户，让客户主动推荐酒店。
最后，客户服务是酒店运营管理方案中不可或缺的重要环节。一个良好的客户服务可以提升客户满意度和忠诚度。酒店应该建立一个完善的客户服务体系，如客户投诉和顾客回访等。通过及时回应客户的诉求和需求，改善服务的不足，提高客户满意度。酒店还可以提供个性化的服务体验，如为客户提供早餐、升级客房和免费停车等。此外，建立客户数据库，进行定期的客户关怀和回访也是重要的措施。
综上所述，酒店运营管理方案是一个综合性的工作，需要综合考虑人力资源管理、市场营销策略和客户服务等方面。一个成功的酒店运营管理方案可以为酒店带来更多的收益和竞争力。在今后的酒店运营中，我们应该注重这些关键方面的创新和提升，以适应不断变化的市场需求。只有不断提升自己，才能在激烈的竞争中立于不败之地。
「3」门店运营管理方案
通过对餐厅几天的观察，汇报一下对我项目餐厅现状的一些意见，如有不妥之处，望经理加以指正：
一、餐厅现状分析：
（1）员工作业标准认知有待提高：由于对于自身工作的标准不清楚，导致很多作业开展不到位，从而出现碌碌无为的情况。
（2）管理人员专业性不足：由于前厅服务人员较少，服务员由餐厅王师傅代为管理，但，由于王师傅对于服务员的作业性质、流程及标准不十分了解，一些作业时间安排略有不足，导致一些作业不能有序开展。就像如果马路的十字路口没有交通灯的指挥，车流就会乱起来，只能越来越堵。
（3）培训工作不到位：虽有培训，但针对员工平时各项作业标准的培训较少。虽有针对作业标准的培训，但员工未应用到实际的工作中。要学以致用，比如：在平时多进行一些小的技能比武，并给予优秀人员发放一些小奖品，不仅提高了员工的积极性，使员工间得到更多的交流，而且提高了作业标准及能力。
（4）由于前期疏于对前厅服务员的管理，使员工养成懒散的习惯，长期以至员工责任心不强，工作态度不认真。
（5）工作无计划性，整改无针对性：做计划也就是做准备，没有做好准备是失败的准备，而不做准备就是准备失败。对于现状虽经过整改，但效果仍然不佳，其主要原因是整改无针对性，路要一步一步走，整改工作一样一样来，循序渐进，这样就不会出现每一项都在整改，但每一项都未改好的情况，就好像十八般武艺样样通，样样稀松一样。
二、整改计划：
①、前期先从大面抓起，至少能够让甲方有一个舒适的就餐环境。
②、中期针对一些卫生死角及物品摆放等细节方面进行整改，进一步提高卫生标准。
③、多与员工进行沟通，了解员工心声，及时解决员工生活、工作上的困难。在前两期整改的同时，逐步加强对员工的管理，针对专业性的服务标准进行培训，并在通过员工一点一滴的日常作业中，要求员工按照标准化作业，理论结合实践，使员工对标准有深刻的了解及记忆。
④、通过组织一些小活动、小比赛，提高员工积极性，加强工作责任心。
目前，我正按此计划对我项目餐厅服务方面进行整改，通过片区内复检，总体而言虽有一些小小的改善，但仍有很多不足之处，且本人工作方式方法还存在着一些不足，希望经理给予指正、支持与鼓励，相信我可以做得更好。
「4」门店运营管理方案
这就像门店老板和员工之间的关系，但是一家好的门店除了能给员工“鱼、渔”外，还要懂得给员工“欲、娱、愚、遇、誉、宇”！
1、授人以鱼
给员工可以用于养家糊口的报酬。
小明是一位刚毕业的大学生，为了在厦门生存，他找到一家汽车美容一站式服务门店做起了服务顾问，开启了他的职业生涯。
老板给小明每月2500元工资。
2、授人以渔
教会员工做事情的思路和方法。
小明毕竟是大学刚毕业的职场小白，做事心浮气躁，服务态度不好，经常让到店的客户流失，每月都完不成卖卡指标。
老板就派部门主管老陈给小明传授卖卡技巧，老陈不仅教会了小明卖卡的技巧，并逐步培养小明正确的服务态度及工作思路。
很快，小明的工资涨到了3500元。
3、授人以欲
激发员工上进的欲望，让员工树立自己的目标。
小明逐渐掌握卖卡的本领，不到20天就完成这个月的业绩目标，后面的十天他就抱着客户要买就买，不买拉倒的心态的服务客户，使得一些客户觉得自己不被看重，从而投诉。
老板知道后，就设定了一个奖励规则，每月完成3万的业绩可以获得2%的提成，完成6万的业绩可以获得5%的提成，完成9万可以获得8%的提成，9万元以上获得10%的提成！这下小明每天都很有干劲，每个月的业绩都能达到9万左右！
于是小明的月收入，从3500元涨到了10700元。
4、授人以娱
把快乐带到工作中，让员工获得幸福。
涨了工资，有了奖金，小明的工作劲头足了很多，但是除了卖卡做业绩，其余时间小明都显得非常无聊，一直抱着手机玩~
这些老板都看在眼里记在心里，老板就下发一个奖励通知，以后每天下班的时候给当日业绩最高的同事奖励100元”。小明拿过第一次奖励后，为了能多拿到奖励，每天都会把老客户拿出来回访，新客户及时接待，希望从中多做一些业绩！
就这样，小明的工资除了底薪+提成外，还能再额外多拿几百元奖金。
5、授人以愚
训练团队扎实、稳重，大智若愚，不可走捷径和投机取巧。
小明有段时间迷恋上了玩直播，经常给女主播刷游艇、送礼物。这些都是很花钱的，但是为了能扮“土豪”，阿杰只能更努力的做业绩，卖卡！
所以小明逮到一个客户就急于让客户办卡消费，不再考虑销售技巧，急于求成的结果就是引起客户反感，销售量直线下降！
老板派老陈去开导小明，终于，小明知道了对客户一定不能急于求成，一定要让客户明明白白的知道他花的每一笔钱都是值得的！
小明戒掉了直播刷礼物的习惯，并且在做业绩的时候又多了些技巧！
小明现在除了完成当月目标外还能达到第三等级目标，薪资直线上涨！
6、授人以遇
给予、创造团队成长、学习、发展的机遇，成就人生。
2年过去，小明逐渐成长，无论是工作能力、工作态度都是佼佼者。但是一个部门有个主管就行了，老陈在这个门店又做的很不错，小明想到自己做再好也只是个接待，除非老陈下岗了自己才有可能升职，但是这得等到什么时候……
过年回家，亲戚朋友都问在哪高就，小明都不知道怎么回答好！
老板知道后找来小明，告诉他店里现在运用一个员工分红系统，他各方面都做的不错，决定让他成为门店的分红员工！
小明同意后，老板给他分配了100个优质会员让他管理，这100个会员的所有消费，小明都能获得分红。
为了避免小明从此好吃懒做，老板给他设定了目标，只有完成目标他才能对应分红，不然的话就要从他这100个会员里扣除20个客户出来，这样小明就会少了20个可以分红的客户，所以小明无论如何都会完成目标的！
成为合伙人的小明，工资都是在五位数以上。
7、授人以誉
帮助团队成员获得精神层面的赞誉，为成为更有价值的人而战，光宗耀祖。
老板给小明做了名片，名片上小明的头衔是合伙人。再过年回家时，亲戚朋友问小明哪高就的时候，小明很自然的将名片发给他们，大家都觉得小明出息了，连连赞赏，小明自己也很开心！
成为合伙人后，小明不仅工作积极，还会带动身边的同事一起营造一个良好的工作氛围！
小明现在不仅工资高，职位也很体面！
8、授人以宇
上升到灵魂层次，顿悟宇宙运行智慧，乐享不惑人生。
三年后，老板又开了一家汽车美容会所，老板在开店前，带着所有员工到周边景区进行了一次团队素质拓展。
小明通过这次活动对身边的同事了解的更加透彻，回到工作岗位之后，工作方法及同事间的关系相处又提升了。
一个月后，老板任命小明为新店店长，薪水涨到了xxxxx，反正他绝对是个事业有成的人物了！
整个人格局提升，视野也更开阔了！
「5」门店运营管理方案
1、顾客忠实体系
顾客忠实目标
A、顾客回头率保持在85%；
B、为客人服务满意率保持在100%；
C、对竞争对手进行服务质量检测；
D、减少顾客的投诉率；
E、提高项目开发创新效率；
顾客忠实感的建立：
首先要理解企业的经营理念并加以引申由使客人满意到让客人达到愉悦，直至赢得宾客信赖，创造会所的卓越品质。我们将着力于认知宾客的重要性、预知宾客的需求、灵活处理宾客问题、及时补救出现的问题来取得宾客的满意。
〈1〉关注和认知宾客：这是使得宾客感觉自己特别重要和特殊的途径：对客人提供个性化的服务和感谢；特别关心客人的个别需要；显示对客人的敬佩；
〈2〉预知宾客需求，在顾客开口前就提供其需要的服务：把自己放在顾客的位置；细心观察；记录顾客档案；
〈3〉员工灵活的态度：鼓励员工在与客人接触中，灵活处理突发事件。从不对顾客说“不”；(不得不说时，提供其他选择)使客人放松；使客人喜出望外；
〈4〉给员工更多的权力；
〈5〉实现更多的内部交流，掌握准确的信息；
〈6〉建立灵活的内部机制；
〈7〉在员工决策失误后表示感谢并理解其感受，然后结合实际情况提出建议，给员工信心；
〈8〉迅速处理解决宾客问题对建立宾客忠实感至关重要包含以下内容：道歉、理解宾客感受、紧迫感、一步到位、跟进调查。
2、管理人员工作原则
(1) 我们将在与所有人相处时要表现出真诚、关怀备至；
(2) 我们将在每次与顾客接触中尽可能的为其服务；
(3) 我们将保持服务的一致性；
(4) 我们要确保我们服务过程方便于客人及员工；
(5) 要求每一位管理人员尽可能与顾客接触；
(6) 我们要在现场管理当中及时作出果断决定；
(7) 我们将为我们的员工创造一个能使他们个人事业目标达到的环境；
(8) 客人满意是我们工作的动力。
3、管理措施
(1)实行A管理模式即垂直管理
A.一个上级的原则：不能越级管理；不能越级汇报工作。
B.责、权、利一致的原则：各区域的责任与完成责任所需的权利一致。
C.无空白、无重叠的原则：同一区域不能同时有两个同级的员工负责。
(2) 人性化的管理方法。
A、主要指在教育员工方面采用感情沟通，让员工自己面对错误并认识错误然后依据有关条例进行处理，避免管理人员在对员工进行处罚后员工的不满情绪。
B、坚持原则，照章办事，徇私情， 加强问题处理的透明度。
(3) 管理方向
A、人：（1）服务一致优异（2）卫生符合酒店标准（3）劳动纪律符合员工手册规定（4）环境力求完美、卫生符合酒店标准、通风良好、温度适宜、灯光符合区域要求、气温清新、装饰幽雅美观)（5）营销意识及业绩良好。
B、财物：（1）认真交接保管（2）使用严格按照规范程序进行并会日常保养维护（3）努力降低损耗，节约成本（4）物品摆放美观整洁。
C、信息：（1）掌握顾客反映的情况，并记录；（2）了解企业内部信息，并向上反馈；（3）了解同行业的情况后及时汇报；（4）熟知会所下达的指令、销售计划。
D、时间：（1）要有严格时间观念，遵守劳动纪律；（2）充分利用时间，为自己作好工作的时间计划，学会时间支配；（3）讲究时间效率，提高工作进度。
4、日常管理
A、工作系统：
（1）确立每日工作目标并向下传达量化,确定个人责任制；
（2）按任务抓好工作的组织、安排、落实完成各环节；
（3）确保每日工作任务按时按量按质完成；
（4）对当日工作进行记录并自我评定，作为以后工作参考。
B、监督系统
（1）实行现场管理工作制度，管理人员随时改进、提高工作质量并接受顾客投诉；
（2）实行员工自检、互检、上下级互相监督、质量检查、定期不定期检查等多级检查制度；
（3）设立员工意见箱，解决工作中隐藏的问题；
（4）制定岗位损耗指标,科学的使用水、电、消耗品等设备,控制员工恶意浪费行为。
C、激励系统
（1）通过点钟及钟数奖金杠杆，鼓励员工上钟热情；
（2）每月评选优秀员工10名,凡被评定的优秀员工奖励300元并张榜公布、佩戴徽章；
（3）流动红旗班组,实行月评定凡是服务、卫生、顾客表扬综合方面特别突出者,该班组被授予流动红旗并每人奖励100元；
（4）员工罚款基金，员工所有罚款将作为员工业余文化生活的补贴；
（5）楼面服务人员及管理人员均实行底薪与绩效工资相结合的薪酬机制。
（6）每年员工旅游2次，分别在5.1 和10.1前后；
（7）建立员工日，会所领导和员工举办茶话会，倾听最真实的声音，展望企业前景,增加员工和企业的凝聚力。
D、培训系统
（1）日培训：每天进行服务技术训练；
（2）月培训：管理人员总结经验,对员工工作分析并提出改进意见，教导员工；
（3）管理人员自身素质培训：借助以往经验揣摩工作方法，改正工作缺点，上级教导管理艺术，提高管理水平。
E、卫生系统
（1）落实岗位卫生划分、卫生严格按照会所标准进行打扫；
（2）客人用品坚持卫生美观；
（3）加强层级检查巡视制度；
（4）配好清新剂及香水并适当喷洒，保证环境气问良好。
「6」门店运营管理方案
例：“花100元买130元商品”错觉折价等同打七折但却告诉顾客我的是优惠不是折扣货品。
例：超市“10分钟内所有货品1折”，客户抢购的是有限的，但客流却带来无限的商机。
例：“几款价值10元以上的货品以超值一元的活动参加促销”，虽然这几款货品看起来是亏本的，但吸引的顾客却可以以连带销售方式来销售，结果利润是反增不减的。
例：“销售初期1-5天全价销售，5-10天降价25%，10-15天降价50%，15-20天降价75%” 这个自动降价促销方案是由美国爱德华法宁的商人发明。表面上看似“冒险”的方案，但因为抓住了顾客的心里，对于店铺来说，顾客是无限的，选择性也是很大的，这个顾客不来，那个顾客就会来。但对于顾客来说，选择性是唯一的，竞争是无限的。自己不去，别人还会去，因此，最后投降的肯定就是顾客。
例：“所有光顾本店购买商品的顾客满100元可减10元，并且还可以享受八折优惠”先降价再打折。100元若打6折，损失利润40元;但满100减10元再打8折，损失28元。但力度上双重的实惠会诱使更多的顾客销售。
例：将折扣换成了奖品，且百分之百中奖只不过是新瓶装老酒，迎合了老百姓的心里中彩头，而且实实在在的实惠让老百姓得到物质上的满足，双管齐攻收销匪浅。
例：圣诞节购物满38元即可享受“摇树”的机会，每次摇树掉下一个号码牌，每个号码牌都有相应的礼物。让客户感到快乐，顾客才会愿意光顾此店，才会给店铺带来创收的机会。 喜庆元素，互动元素，实惠元素让顾客乐不思蜀。
例：此方案涉及的顾客多，且没有门槛要求，所以是最为广泛应用的。
例：“购物50元基础上，顾客只要讲前6年之内的购物小票送到店铺收银台，就可以按照促销比例兑换现金。6年一退的，退款比例100%;5年一退的，退款比例是75%;4年一退的，退款比例是50%……”。此方案赚的人气、时间、落差。
例：5-10元间的货品让顾客定价，双方觉得合适就成交。此方案要注意一定先考虑好商品的价格的浮动范围。给顾客自主价的权利仅仅是一种吸引顾客的方式，这种权利也是相对的。顾客只能在店铺提供的价格范围内自由定价，这一点是保证店铺不至于亏本的重要保障。
例：55.60元只收55元。虽然看起来“大方”了些，但比打折还是有利润的。
例：注意送的东西比如“参茸产品”，可以是“参茸”也是可以是“参茸酒”也可以是“参茸胶囊”。其实赠送的商品是灵活的。
例：六一儿童节让孩子自己选择喜欢的玩具在导购阿姨的陪伴下自己当家选物品，父母在休息区等候付账。注意时间点，立足点，促销方案，细节取胜。
例：一家饭店门前门帘为“却山珍少海味唯独便宜，无名师非正宗图个方便”横批“隔壁好小吃店。自曝取点却突出有点“便宜，方便”。
例：将有瑕疵的货品，主动写明瑕疵来出售，让顾客主动挑错，得到客户信任。
例：美国一家烟草店铺，橱窗中一位美女被香烟压着并向往来的男性求救，只要男士买掉香烟美女就可以从困境中出来。此方案目标明确多重心里的把握适应性强等特点。
例：一家服装店打着女性专店男性谢绝入内的牌子，为男性安排休息区，女性选购商品又保证了私密性。
例：赠送的是成套商品中的一种如被套，这样顾客为了配齐整套的货品又来购买增加了店铺销量。
例：服装店推出广告“带着几十元钱来这里，我们保证给你换一个人”，来店顾客接收店铺的搭配服务，给人一种焕然一新的感觉，并且接收“换人”销售的女性顾客适当给予一些折扣和小礼品。
例：将流行的东西附加赠送给追星的女孩，提高销量。
例：在情人节，推出购物即可领“情人娃娃”加上广告的宣传达到好的效果。
例：餐馆消费可抽奖，消费多抽奖几率高，获奖留影张贴墙上，广告词“幸运，越多越好”。优势：商品优势，顾客可以拒绝买但吃饭是不会拒绝的;幸运比例优势，消费额度高抽的奖项高，中奖率高，这样中奖比例是由店铺控制的不仅不会亏本还会激发顾客积极性。
例：零食铺，推出买零食即可翻卡片，答对问题送同样的零食，赠品零食小少精。抓住孩子喜欢逞能的特点，又有小赠品的满足感。
例：在特定的日子给顾客以短信礼品的问候打动顾客。
例：“多一点商铺”在承重时，拿的少一些，然后一点点往上加，这样顾客有种增加的感觉。顾客消费同样看重感觉哟。
例：老年用品店用“模范双星”评选活动，评选“寿星”“孝星”。得到大家的熟知提高品牌知名度。
例：服装地摊的乱中取胜，启示：商品销售不能一成不变要反其道而行之，摆设可以反映价格信息。
例：将质量差异大而外形相同的货放在一起销售，效果明显。
例：将一些便宜的货放在前面，打出便宜的口号吸引人。
例：花店二次包装和婚介合作为新人举办集体婚礼手捧心心相印的鲜花见证爱情。同样是二次包装，但可通过活动将信息传达给顾客。
例：水果店把一些水果放在一个篮子了，这样即好看有实惠。同类产品组合销售就是好的方法。
例：羽绒系列当场拆开衣服被褥让大家看内里的东西。卖点：眼见为实，口碑相传，邀请顾客体现互动行。
例：饭店在大厅拜访名人的就餐照，暗示这家是名人常来光顾的店。卖点：提高店铺知名度，利用客户的心里漏洞。
例：洗车店门前放置一台没洗过的车和洗过的车来引起大家的关注。
例：在重大活动中做在前排争取露脸机会，提高曝光从而可以做宣传。
例：超市购物满38元即可要求服务台往捐款箱里投入1元资助希望工程的学校。
例：广告让人们领养被遗弃的小动物，宠物店签署协议不再遗弃小动物，宠物店提供一个星期免费粮食。
例：书店活动购物满多少元即可抽奖，奖品是现金，名额有限。
例：在地震的时候，商场推出让利促销活动价格保持不变，所有利润捐给慈善总会，以帮助地震中的孩子早日回到学校。例如当时王老吉的做法。要以有影响力的事件为立足点，要兑现自己的承诺。
例：奥运时的全民运动会，电动车经销商尾随，让掉队的人做上车永远不掉队。传声筒就是一次口碑销售。
例：注意方案可以不新颖，但一定要实在;让利幅度大，善于一点带面。
例：儿童购物广场播放儿童喜爱的动画片提前热身后，玩游戏，答对问题赢奖品，且在活动期间购买玩具可享受折扣。
例：母亲节的厨具促销，购物送康乃馨，赢“亲情海南三日游”。
例：教师节十字绣店铺的广告：“教师节期间，凡在本店购买十字绣的顾客都能得到一张精美的教师节贺卡。”
例：手机店金色的滑盖手机购买就可以抽奖赢真金“现金奖”。
例：化妆品店“你有漂亮吗?你想和我一样漂亮吗?那么请来CC试试?”的试妆活动。
例：服装店请老年模特，宣传语“老年人的时装我们都能做好，更何况是给年轻的你呢?”。
例：问客户要不要啤酒不如问要1瓶还是2瓶啤酒。
运营者资讯提示：促销方案随时跟着市场在变，跟住顾客在变，只有这样，才能不被市场所淘汰。每个有创意的方案，希望引起你的思考。
「7」门店运营管理方案
第四条 为加强对创客空间的管理及更好的服务创客与创业者，设立创客空间管理委员会（以下简称管委会），管委会成员由xxxxxx总经理、企业内部各创客团队负责人、外聘顾问组成。创客空间的日常管理由运营组负责，由管委会直接指导开展工作。创客空间聘请优秀创客及创业家、设计师、工程师等组成梦想顾问团，提供更好的创客及创业咨询帮助。
第五条 管委会主要职责
1、确定创客空间的发展方向、目标和计划；
2、协调创客空间与公司其他部门的衔接、协调工作；
3、审核运营部各项规章制度，遴选适合人选，定期检查各项管理制度的落实执行情况；
4、针对入驻创客、创业项目的重大需求进行讨论协调。
第六条 运营组主要职责
1、全面负责创客空间的日常管理工作，制定创客空间管理制度和年度工作思路；
2、组织策划开展周末创客、其他各类创客、创新、创业活动及培训课程；
3、聘请各类技术专家、专业教师、创业人士等为创客和创业者的发展提供指导、培训和咨询，包括管理、营销、技术、法律、财务等方面的咨询；
4、负责对创客空间入驻个人、团体进行入驻资格审核；
5、对场地、工具、设备的定期维护保养，对安全性的定期检查；
6、负责创客空间及入驻项目的对外宣传、合作及市场推广等工作；
7、创客空间其他日常工作。
第七条 梦想顾问团的工作职责
1、为创客、创业个人或团队提供个性化的'咨询服务；
2、开展免费或有偿的课程培训服务；
3、发现、扶持有前途的项目或团队。
「8」门店运营管理方案
1 了解公司产品
当京东规则了解后，在接手一个门店时，首先了解公司的产品，门店现状及产品的特性，比如说衣服：有应季，最新流行元素之说；食品有安全、口感及群众之说；保健食品，功效及人群之说。
恒源祥的品牌知名度还是比较广的，我所了解的是以棉为主，产品有保暖内衣及棉袜，这只是我潜在的了解，这个潜在的认知，不足以满足接下来的门店运营。对产品自身的了解，才能做到更好的选品，才能把产品的卖点展现给买家。
2 门店装修
京东门店的运营离不开门店的整体布局，门店装修，需要对门店整体风格进行把握。门店的装修一般有首页、宝贝详情页、及专题页面的装修，当然门店的装修是基于消费者的理解，所给出的画面展示。对于门店的装修，平时要多跟设计人员沟通，并学习行业优秀门店，总结他们的装修特色，分析总结。
3 行业数据分析及选品
想要做好一个门店，通过数据罗盘可以看下行业数据，分析下二级类目的数据以及其下的子类目的一些数据，比如子类目排行丶各个子类目的指数等，通过行业的趋势，按成交和关注度来分析，这个行业淡旺季是否明显，方便我们做好规划。
在子类目中，可以看出销售排行前十的产品，可以帮助我们做好选品规划，有的时候小品类也能获得意想不到的收获，我上一份工作，就是做保健品的，明目益智这个类目本来不是很大，但是也为门店做出了一部分的销售额。
在京东做过一段时间，其实京东的数据罗盘中很多数据是不准确的，掺水的数据太多，有些数据只能作为参考，比如说热销商家、热销产品大部分是刷出来的，我之前也做过一段时间的刷单，对于这一点还是比较了解的，所以在做运营的时候，数据分析要理性，不能过于依赖京东数据罗盘，可以和天猫数据魔方相互相互做些参考。
4 产品价格定位
单品定价，根据我之前的经验，一般是分析竞争对手，看下这个类目的价格区间，受众人群，选择比较适合自己产品的价格。
5 单品运营
销售额=访客数*客单价*转化率
根据这个公式我们很多工作可以做的更细致。可围绕点击率的因素如：标题、主图、价格、政策....等做单品优化。我们都知道，产品的标题及副标题影响单品的展现，所以做好主要关键词及长尾词的优化。优化主图，提升有效点击率，这个是我之前一直坚持的，有效的点击等于质量得分。我之前所了解的京东的主图要求比较简洁，干净，不能出现拼接，白底。所以在京东上的主图更需要有创意。
单品的转化率，更需要找准产品的卖点，做好副标题及政策的优化，更细致些就是做好口碑营销，提升单品的转化。
关于客单价，我做的最多的就是通过买送、满减、满送来刺激客户多买，提升单品的客户单价。
据我对京东平台的认识，这个认识是建立在一年前，京东对首页的引导并不是特别强，所以关联板块需要运营来话费心思来做了。关联我们可做的内容非常多，需要做的精细化，而非关联的产品越多越好，多了反而使买家产生疲劳感。要做就要做出门店的特色，我比较擅长的是，一张爆款海报，关联3-4款产品，引导到门店首页。接下来就是所销售产品的海报，直观的表达产品的卖点，抓住客户的需求，进而才是整个产品的描述相关。
6 门店大爆款运营与精细化运营
门店大爆款运营，顾名思义，就是门店打造一至两款甚至是多款大爆款产品，但是这种运营的方式经过半年的尝试，并不是最安全的运营方式，存在一定的风险，若受到季节及市场需求等多种环境的影响，会发现门店销售额的落差会非常大。而精细化运营，深耕细作的方式，是慢而求稳的'发展方式，但是这种方式比较适合小型商家。这两种的运营思维，都分别在两个门店实施过。但比较庆幸的是，在大爆款逐渐萧条的时候，门店其他品类在慢慢起步，门店的总销售额并没有受到太大的波动，这就是最后的转型期，大爆款运营与精细化运营相结合。
提到爆款，是网店运营都会提到的，打造爆款。
在京东打造爆款，根据我做京东和淘宝运营后的经验来说，京东要比淘宝占具更多的优势，切相对来说更容易些。
7 爆款的打造
京东的自然排名与销量排名规则是我们必须要掌握的，京东类目做调整后，很多规则打破，当时摸索加一段时间的数据分析，京东销量排名规则销售件数权重占比还是比较高的，自然排名销售额占比权重要相对较高些。当然也总结出，如何更快的提升产品的排名方法。
打造爆款，可以说离不开刷单。然京东和淘宝不同，两极分化比较严重，意思就是要么
挤上去，要么饿死，在第一页下面有时还不如第二页的上面。这也是很多人问我，我都刷到第一页了，怎么还卖不出去，那你可能就是在第一页下面。所以，总结下来，刷单不能盲目，要有计划，做哪些词，哪些产品，做到什么位置，排名规则及各项维度都要把握好。
关于京东刷单，也不能盲目的去刷，因为京东的扣点也是比较高的，刷单费用要做到能节省就节省。
刷单中的注意事项我简单的说下，其实也就是安全性的问题。网络、ip、账号、转化率、下单时间及收货地址等等。
8 参加京东活动
以前跟京东运营关系比较好，给过不少的资源，让我感觉到是即惊喜又吐血，京东单品团，活动效果真的是太差。而手机端的活动特别给力，掌上秒杀，微店，手Q等活动。这些资源位置需要和京东对接运营打好关系。
当然让对接运营关注到的话，就是门店的销售额更够说的上话。有的时候很例外，可以抓住机遇，有的时候，京东运营也需要商家的帮助，比如表格的整理，比如需要商家设计团队做一个主题活动，需要看运营的主动性。
9 那些年我们想看而看不清的无线端
说起无线端，是最近两年比较火的流行趋势，自14年，京东与腾讯合作，微店、手Q可以说是一个很大的发展趋势。曾有一段时间，专心研究无线端。PC端和手机端的描述是可以同步，排名规则大豆相同。手机端的评论数跟淘宝的确认收货人数一样重要。在设置促销的时，可以设置京豆优惠会在价格旁显示一个豆字，其实这点跟淘宝也差不多了。目前手机端的流量有时大于pc端，但是转化率缺远远低于pc端。
10 京东推广 精准通
门店流量很多都是大家所关注的，通过搜索丶产品优化丶页面优化等来逐步积累流量，还可以通过开车做引流，很多时候的开车更是为了刷单做准备。
「9」门店运营管理方案
1、监视和测量装置控制程序
此程序对为产品符合确定的要求提供证据的监视测量装置的提供、保管、校准和使用进行控制，以确保监视和测量活动可行并与监视和测量的要求相一致的方式实施。经过适当的检验、测量与测试设备的控制及校正工作，使验证设备维持其准确度，从而保证产品的测量品质，并使测量仪器控制有章可循。
2、顾客满意度调查控制程序
规定主动定期调查，收集客户有关的信息，对收集的意见进行综合分析，以测量和评价客户对公司产品和服务的感受，从而测量评价质量管理体系业绩，并将此信息作为体系运行有效性证据之一，输入管理评审活动之中。测量和监视客户满意程度的内容，应当考虑与质量和食品安全要求的符合性、满足顾客的需求和期望以及产品价格和交付等方面的情况。
3、内部审核控制程序
为落实执行本公司的食品安全管理系统，进而发现问题、改善问题、解决问题，需透过本身内部查核程序，方能提出改善建议，为使内部查核的相关作业有所遵循，特制定本程序。
4、产品监视和测量控制程序
我公司建立了监视，测量、分析和改进过程，明确对包括统计在内的适用方法及其应用程度，确保公司采购的产品符合规定的要求。适用于采购的产品以及生产的产品（含半成品）的监视和测量过程。营运部负责对产品质量进行监视和测量，仓库负责采购产品数量的验收。
5、不合格和潜在不安全品控制程序
目的在于对不合格品进行有效控制，并给予适当的处置，确保前一过程的不合格品不输入下一过程，防止不合格品原预期的使用和交付。适用于本公司采购产品、服务的不合格以及建筑智能化（包括计算机系统集成）、机电和安全技术防范系统等工程的涉及、安装和服务的不合格的控制。
6、纠正和预防措施控制程序
为使本公司因活动、产品、服务所产生的不符合事项及潜在不符合事项，采取必要的纠正及预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格发生，并使所有纠正与预防措施有所遵循，特制定本程序。预防措施与潜在问题的影响程度要相适应。
本公司因活动、产品、服务所产生的不符合事项（亦称异常状况）及潜在不符合事项都在此程序控制的范围内。
7、生产和服务提供过程控制程序
本公司的膳食服务的生产过程是在收空格条件下生产的，其受控条件在质量体系文件和产品实现的策划文件中进行了规定。目的在于使生产和服务过程得以有效控制，保证产品按计划实现，并符合规定的要求。适用于产品生产过程的管理，包括食品制作和窗口五福过程的控制。
8、突发事件准备和响应
此程序用以识别潜在事故、紧急情况和事件，对其规定预案，以做出响应，防止和解决可能伴随的食品安全影响。应对突发事件处理方案进行评审或操练，保持相关记录以证实对其进行管理，其结果应作为管理评审的输入。尤其在实际发生事故或紧急情况之后，应确保评审和修改其应急准备和响应程序。
9、与产品有关的要求和评审
本公司各部门应充分了解客户的要求和期望，准确地理解客户意图，确定客户对膳食服务的要求，并在制度上予以明确，以达到客户满意。针对客户对产品有关的要求，公司在对客户做出承诺之前，要对其内容做出评审。
10、客户沟通
公司有关人员应采取积极的方式保持与客户的沟通。
沟通的方式包括：电话、电子邮件、会议、文件、传真、信函、研讨会、座谈等。沟通的内容包括产品和服务的需求信息、合同信息、产品和服务效果的评价信息等。特别应识别和评价库户对于产品的安全要求。
「10」门店运营管理方案
根据《中华人民共和国水法》、《云南省水利工程供水价格管理办法》，《云南省〈加强村镇供水工程管理的意见〉实施细则》（试行）等法律法规有关规定，加强农村饮水安全管理，提升服务质量，保证供水用水双方权益，结合饮水工程实际，制定《自来水供水项目运营管理服务方案》。
（一）项目整体运营模式：
1、实行企业化运行管理模式，建立一套工资薪酬分配机制，自主经营，自负盈亏，保证供水，自行承担各种税费。
2、建立健全供水管理制度、应急管理预案。
根据饮水安全项目管理需要，制定《农村饮水工程安全管理制度》《生活饮用水卫生管理制度》《生活饮用水污染报告制度》《机电设备维修养护制度》，《提水站操作规程》等，逐步建立健全管理制度。
3、摸清底子，对供水范围进行一次全面摸底排查，摸清用水户情况，根据不同的用水性质，采取相应的管理措施，保证供水正常进行和费用收取，保证供水用水双方权益。
4、严格财务管理，按《企业会计制度》和有关财经纪律规定，建立健全财务管理制度，规范财务管理，按时上缴税款等各项费用，按月做账。积极配合财税等上级部门的监督检查。
（二）供水收费标准：
按协议水价收取水费。进行收费公示，收费标准公开透明，接受上级部门和用户监督。
（三）人员聘用管理：
根据抄表、收费、维修、抽水工作需要，自行聘请、解聘供水管理人员，根据各岗位重要性制定聘用人员薪酬。
（四）加强供水项目日常管理：
1、加强巡查，减少供水损失。每3日对所供水片区全面巡查一次，减少跑冒滴漏；制止人为损坏供水管网和供水设备设施行为，杜绝无表用水行为。
2、实行分片区抄表维修养护，每一个片区或1000户安排1人，承担抄表、巡查，对需要维修的用户管和水表及时更换维修，对问题较大的及时组织抢修，保证正常供水。
「11」门店运营管理方案
XXX门店运营手册
第一篇
第一节
一.职位概述
根据公司及上级要求落实执行美容院日常管理工作，完成并力争提高美容院各项业绩指标。二.工作内容
1.根据公司要求落实跟进美院内各项工作内容；
2.跟踪美容院业绩情况，提升美容院业绩水平并做好抵值消耗工作； 3.及时传达公司的各项促销计划及业绩指标，做好员工的激励工作； 4.加强员工的思想教育及心态调整，提升团队的凝聚力和协作力； 5.做好数据化的管理并积极培养员工数据化管理能力；
6.抓好店内卫生标化工作，并控制美容院的日常支出，厉行节约； 7.配合培训老师做好员工的培训工作，提高员工的自身素质及服务质量； 8.熟悉了解店内顾客，热情周到的做好每位顾客的接待和服务工作，及时解决顾客的不满和投诉；
9.配合财务、人事、物流、培训等后勤部门，做好美容院运营管理工作； 10.对下属员工进行培养、考核和管理； 11.上级交办的临时性工作。三.任职资格
1.具有美容行业相关专业学习或培训经历；
2.具有美容行业多年工作经验，熟悉美容院日常管理流程； 3.具有较好的美容行业相关专业技能；
4.较强的业务能力、管理能力、培训能力及良好的沟通协调能力；
5.认同公司的企业文化及经营管理制度，爱岗敬业，具有强烈的责任心、进取心和紧迫感。
第二节
一.XXX店长的概念
首先，店长是名管理者。
企业是通过管理要效益的。所谓管理，是把不同性格的人组织起来，完成所
优秀店长应具备的素质 业务运营管理 店长岗位描述
确定的目标。而这个管理者是没有性别之分的。在组织的过程中，我们的原则是——提倡共性，即共同遵守的行为准则。我们保留员工的个性并尊重员工的个性，不能以性格判断一个人的优缺点。管理是百分之百理性的活动。
其次，店长是制度的严格执行者。
赏罚分明是店长成功管理的基本要素。赏罚分明分三步走：一要尊重制度，二要维护制度，三要落实制度。
再次，店长是美容专家。
专业化可使工作轻松，也是我们职业的基本要求。专业化的体现：专业的知识，专业的技术，专业的设备，专业的环境，专业的产品，专业的标准。我们的专家，在店里扮演了具有实操性且有培训能力的教练角色。
最后，店长是最优秀的销售大师。
人的一生是销售的一生。企业的追求是利润最大化及社会认同最大化，两者的交点就是销售，销售是什么呢？就是把产品推销给别人。这里所提出的产品的概念是广义的，它包括人格、环境、思想、化妆品、卡项等等。销售的方式大致有两种，一是销售的主要工具——语言，二是销售的辅助工具——道具。如何在有效的时间内运用专业化的语言、生动的表情和肢体动作，以及其他辅助道具来完成销售，是每名店长都应思考的问题。二.店长对公司的意义
店长是公司的基石，关系着公司的发展速度和稳定。这也是为什么公司这样重视对小一把手的培养。三.XXX公司对店长的基本要求 1.政治合格，对职业、企业忠诚
人无工作就失去了社会价值。作为一个工作着的人，首先要了解自己是否喜欢这份职业，这决定了其工作的热情和积极性，只有喜欢了，才能对职业忠诚继而才会对企业忠诚，才会在企业中有发展、有前途。忠诚的体现：信任和服从（我们所提出的服从是统一思想）。
2.纪律严明，尊重制度
无规矩不成方圆。作为国家，制度文明的重要性强过物质文明和精神文明。作为企业，制度是保障步调一致的有效途径。3.业务过硬
企业是向管理要效益的，一切管理都是为了企业利润最大化，作为一线的管理者，要有过硬的业务能力，才能很好地为企业创造效益。4.执行迅速，落实有力
对公司的制度、领导的意图，作为店长要执行，并坚决执行。执行不了，2 说明店长和员工关系的失控，管理出现问题。管理者和被管理者不存在朋友关系，只是事业合作伙伴。同级别才可以成为朋友，因同一阶级的人才有共同语言。我们对员工的尊重是人格的尊重、心理的尊重，而不是用违背制度去交换尊重。不让下属敬畏的领导不是好领导！5.店长的职责
店长首先要有对公司高度负责的态度。我们追求企业利润最大化，所以凡事首先考虑的应是公司，然后是美容院，最后是个人。四.XXX优秀店长应具备的素质
（一）敬业爱岗的精神
1.对所担任的角色有高度的认识
店长除了要扮演好管理者的角色，还要扮演多种角色，如推广员的角色、前台的角色、美容师的角色、美体师的角色、顾客的角色等，并要具有每个角色的优点和了解每个角色的需求。如要扮演美容师就要掌握专业知识和手法，要扮演前台的角色就要懂得接待和协调，要扮演顾客，就要发现店中还有哪些细节上的不足??
2.对所管辖的美容院要有百分之百的投入度
作为优秀的店长，绝不会将个人私事、不良情绪等带入美容院。那种利用上班时间接打私人电话，上街购买私人物品，办理私事的，或者无故向下属发泄情绪等等都不是一个合格的店长。优秀的店长会在工作时间全身心的投入到本职工作中去。
3.对待自身的岗位有时刻的责任度
店长也就像是一个管家一样，虽然是为企业打工的，却有一种高度负责任的主人翁态度，对店内大大小小的事情都尽心尽力的去协调、管理，把店面当成自己开的一样去经营。4.对待公司有全新的认同度
就是与公司的战略，与上级领导的思想高度一致，不论有什么新的政策和指示，都能够认同和理解。
（二）日常管理能力 1.抓好全院的凝聚力
统一全院的思想、使整个院形成团队化作风。2.有本人工作的领导力
员工的错就是院长的管理失控，要深刻认识自己的错。抓住核心积极的员工,带动不积极的员工。
3.保证下属的稳定性
每一个员工都是经过公司的招聘和精心培养的，是我们企业的财富，珍惜爱护每一个人才，也是为企业节省了资金，也有利于我们开展工作。4.与各环节各部门的协调力
很多政府职能部门是我们的监督部门，如工商、税务、公安、环保、质检等，我们要重视与他们的友好关系，礼貌相待，有利于我们开展工作。一旦出现问题，首先不要慌乱，尽量搞清楚对方的工作单位、部门、姓名、联系方式，总之越详细越好，然后立即与公司行政部门取得联系，以便沟通，解决问题。
（三）服务意识 1.对待顾客的热情心
顾客是我们财务的来源,我们对待她们必须要真诚、热情，美容师给顾客服务的最高境界是---当给顾客按摩时,自己都觉得是一种享受。2.对待同事的宽容心
店长要有敏锐的洞察能力，及时发现矛盾，要有分析能力、判断能力和决策能力，有效解决问题，避免矛盾的恶化。3.对待上级、公司的忠诚心
店长对上级、公司要绝对的忠诚，这样才能培养出忠诚的员工和顾客。4.对待自身的自信心
这来源于不断的学习和提升修养获得的，只有自己的知识、能力过硬了，能够给你的下属带来源源不断的新知识和方法，你才能自信起来！
（四）培训能力 1.招聘与培训新生能力
作为店长，要掌握招人、选人、育人、用人、留人的原则。招人首先要打好宣传单、招聘单，遇到合适的苗子，要主动出击、主动沟通；选人时要分清三等人：第一等人，不用说就知道该做什么，第二等人，别人说了才去做，第三等人，别人说了也不去做；用人时要注意用人不疑，疑人不用，信任、肯定对方，才有利于对方发挥潜能；留人，店长的管理能力和店里的风气就是员工去留的主要原因。2.巩固与发展现存力量
对一个团队，要多表扬、鼓励，还要多沟通和交流，因为人的潜力是无限的，看你怎样去引导。3.要求与领导合作力量
对工作要高标准、严要求，重复地把每件事做好，这种持之以恒是很可贵的。
4.挖掘与发挥潜在力量
对自身，要做到快速忘记别人的表扬，把经验留下来，对自己要永不满足，才能发挥更大的潜能，对待员工，要因人施教，挖掘出每个人的潜力。
(五)计划能力 1.有预见性的工作
把一件事可能遇到的阻力、障碍要提前想到，并协调沟通，如推广员发卡有一定难度，要提前鼓励她，把可能遇到的困难和怎么样解决讲解给她，增强她的信心和耐挫力。2.有针对性的工作
每个时期都有特定的工作重点，要分清什么是首要的，什么是次要的，分清主次，有针对性的去做，才能实现工作目标。切忌工作没有头绪，眉毛胡子一把抓，结果什么也没有做好。3.有合理性的工作
工作要有合理的安排，有计划的去落实。4.有成效性的工作
每一项工作，都应有一定的目的，要达到一定的效果。比如给员工开会，每开一次会，要想清楚开会的目的是什么，要通过会议达到什么效果，为了取得想要的效果，需要怎么去开。做其它的工作也是如此，没有收到成效的工作，就等于什么也没有做。(六)良好的心态
1.三秒钟调整好心态的能力
工作、生活中谁都难免遇到不如意的事情，但是我们不能让这些不愉快影响到我们的工作状态，我们要具备三秒钟调整好心态的能力。2.一对一或一对多的调整下属心态的能力
如果发现员工的情绪、心态有问题，可采取面对面的沟通方式，比如说：“某某，最近看你心情不是很好，是工作上有什么不愉快，还是家里有什么事，跟我说说，看我能不能帮帮你，给个建议什么的。”对于具有类似问题的员工，可以把她们集中一下，进行一对多的沟通和心态调整。3.调动快乐工作心态的能力
一个店长，对店里的气氛起决定性的作用，所以不但要保证自己有良好的工作状态，还要重视调节店里的整体气氛，把每个员工的积极性都调动起来，使大家在一个有制序而又愉快的环境中完成目标。
5(七)专业的技能 1.丰富的专业经验
专业经验包括专业的手法、专业的产品美容知识、专业的语言。专业的长，才能很好的培训员工，才能取得员工和顾客的信赖。2.自学能力
学习是一个人一生不停的课题。作为我们，从事的是销售服务行业，顾客在学习，在成熟，我们就更不可以停止充电，不学习，最终会被淘汰。3.创新能力
创新是在把工作落实好的基础上，举一反三。切记要打好根基，才能创新。(八)德才兼备、形神兼美
有良好的品性，有较高的才能，有内在的修养，有外在的素质。(九)人格魅力
古语说：“得人心者得天下”，引用到市场经济中，就是“得人心者得市场”，我们要以情感人，以理服人，以法制人才能得人心。要得人心，管理者的人格魅力很重要，她要靠不断的积累正面的形象来树立，但又往往容易因一次负面的作为而前功尽弃。(十)正确的事业价值观
积极进取，时刻打造职业形象。
如果把从事的事当作工作做，你只会尽力而为，而当做事业做，你就会全力以赴，这是两种截然不同的工作态度，所产生的效果也是不一样的。比如美容师应当把她的那张美容床当作自己的一个店去经营，而店长就要把美容院当作自己的事业去经营。
第三节
一.日工作流程
（一）到店
店长或前台最早到店开门。
（二）开晨会，按要求进行（8：30 ——8：50）
晨会流程：
①跳操——→②仪容仪表检查 ——→③划考勤——→④问好、喊口号、击掌——→⑤开会——→⑥XXX宣言（“我的明天是美好的? ?”）——→⑦击掌三下结束。
★④问好、喊口号、击掌的流程是： 经理（店长）：大家早上好！
店长工作流程 员工：好，很好，非常好！纪律荣誉高于一切，品牌效益重于生命。团结拼搏，凝聚智慧，创造辉煌！XXX美容从心开始！（拍掌：哒-哒-哒哒哒，哒哒哒哒-哒哒，耶！）?? ★⑤开会内容：
先点评昨天的服务人次及业绩
然后评选当天两个服务最高且无投诉的员工分享经验（美容/美体）店长总结服务，进行思想教育及业务思路的分析讲解 ★在每周周例会和月总结大会上要进行宣誓，宣誓词是： 我是XXX工作人员，为了肩负起神圣的职责和使命，我宣誓： 热爱企业，忠于企业，全心全意为企业服务；
努力学习，精通业务，履行职能，遵纪守法，保守机密； 团结拼搏，勇于创新，积极为企业做贡献；
任何情况下不背叛企业，以上誓词，我坚决履行，绝不违背。
宣誓人：XXX
（三）营业 1.播放背景音乐。
2.上午工作内容（9：00——12：00）（1）按礼仪要求，站在前台，笑迎顾客；
（2）根据当天顾客预约表，在相应的时间跟进每位员工的工作情况，先看第一批顾客的“铺床率”，要巡查到每一个房间、每一名员工和顾客；
（3）巡视店内卫生、各项设施状况，查看员工手法、标服、专业话述是否到位；（4）发现员工情绪有问题，或者不在工作状态时，应及时跟进；（5）帮助员工锁定目标顾客，配合员工促成成交；
（6）服务好售后顾客，安抚好有不满情绪的顾客，与顾客保持良好的合作关系，并向忠诚的顾客发出嘉宾邀请；（7）关心、鼓励推广员及售前美容顾问；（8）合理安排好店内的岗前新员工；（9）产生销售业绩
一般（10：30~11：30）、（12：30~13：30）、（15：30~16：30）、（17：30~18：00）几个时间段可能会比较容易出业绩，要及时对产生业绩的员工给予表扬，对没有出业绩的员工予以安慰、鼓励和指导。3.午餐
（1）不吃有异味的食物、禁止吃零食，自觉保持餐厅清洁；（2）饭后及时补妆。4.下午（13:00——17:30）把上午的工作再做一遍。5.数据整理（17：30——18：00）
从17:30开始，来店内做护理的顾客就逐渐减少了，因此可以在此时做如下工作：
（1）检查员工档案，让员工上报第二天预约顾客，整理当天业绩，查看各项数据；
（2）记录、整理当天的待办事宜及店内的问题，待夕会上点评；（3）整理第二天晨会会议内容。
（四）闭店（18:00——18:30）1．开夕会（18:00~18:15）
简短的总结点评当天的业绩、服务等问题。夕会流程： 第一步：问候语
员工们已经结束了一天紧张的工作，虽然很辛苦，但是晚间的问候同样很重要，店长在问候的时候声音要洪亮，面带微笑，让员工集中精神，开始一天的工作总结。标准的问候语如下： 店长：XXX的各位精英，大家晚上好！员工：晚上好！
第二步：点评服务和业绩
针对早上晨会内容，把每个员工所定的服务人次、业绩完成情况进行点评。让员工们分享成功的经验，总结失败的教训。第三步：总结细节工作
店长除了要对一天的服务和业绩进行点评之外，还要对院内其他的事情进行跟进。比如说卫生情况，标准服务流程，员工手法，工作状态，劳动纪律等方面，发现问题，及时解决。第四步：激励团队
因为我们从事的是服务、销售工作，每天工作压力都比较大，所以每个人都需要鼓励，只有员工都心态稳定，斗劲十足才能有激情的做好一天的工作！第五步：结束语
店长：“今天的夕会到此结束，谢谢大家的配合与支持，散会！” 员工：“您辛苦了!” ★夕会的注意事项：
（1）虽然一天的工作很辛苦，但是夕会无论多忙也一定要开，养成好的工作习8 惯。
（2）店长一定要保持高度的热情与激情，只有好的领导者才会带出好的团队。（3）店长开会语言要言简意赅，不能时间过长。“今天会议就开到这，哦，还有个事??”、“我再说两句”等，这是最容易犯的通病，应该注意。（4）夕会时间应以10分钟左右为宜，不要过长，要考虑到员工一天工作的辛苦和劳累，控制时间。
2.最后检查（卫生、水、电、门、窗??）； 3．关紧窗户，锁好店门。
★注：每天要发四条短信给业务经理：
（1）早上晨会之后，阐明今天的卖点和思路，上报今天业绩目标；（2）中午12点，上报已产生业绩；（3）下午4点，上报已产生业绩；
（4）晚上6点，上报当日的业绩，对当天工作做一简短的总结。二.周工作流程
1.每周亲自给员工上2堂培训课程（包括专业和服务），每堂课不少于1小时，可以安排在每周二和每周六的早上7:50——8:50或者晚上18:00—19:00，并将培训计划在周日之前上交给业务经理；
2.不定期组织及带动员工参加培训老师进行的新产品、新项目、新仪器等的培训，并认真做好记录，在之后的晨会中加以跟进。要求休息的员工及店长，也要按时参加公司及培训老师组织的培训及考核；
3.每周一下午参加地区经理组织的周例会，认真做好会议记录，对于上级布置的工作立即执行和落实，在规定的时间内完成。
4.每周日晚，给员工召开周例会，主要内容是思想教育、提升服务、点评数据、控制节约，本周出现的问题等几个方面，对本周工作进行总结点评，并做好下一周的工作安排。三.月工作流程
1.每月末参加地区经理召开的月总结大会，认真做好会议记录，在下个月立即执行落实上级安排的各项工作，并学习别人的优秀经验，总结自己的不足； 2.每月末之前上交月总结计划；
3.每月初收员工上个月的预约表，并下发本月的预约表，监督员工尽快完成。4.每月2号，核算本店上个月人次业绩不达标数据，上报业务经理； 5.每月3号，核算本店月末统计表的数据，上报业务经理； 6.每两个月上交一次数据本，有保密意识，不给工作留下隐患。7.每半年写一次工作心德与体会；
第四节
一.职位概述
根据公司及上级要求落实执行美容院日常管理工作，在力争提高美容院各项业绩指标的同时，还要做好人才储备培养，以及将所管辖的美容院经营点数做健康。
二.工作内容
1.根据公司要求落实跟进美院内各项工作内容； 2.对地区经理布置的各项工作、制度等内容的落实；
3.根据任务目标，制定合理的销售计划，完成任务定额，并做好各店抵值消耗管理；
4.控制各项费用的合理支出，将经营点数做健康； 5.提高员工的行为规范，注重服务管理，以服务创品牌； 6.提高顾客的满意度和顾客增长率，抓好有效顾客的管理； 7.抓好团队间的协作精神； 8.稳定人事，降低员工的流失率；
9.通过管理，实现员工的均衡发展，消除异常员工； 10.培养和储备优秀人才，为公司的壮大做好前期准备； 11.对店长及员工进行培训，提高其服务、专业等综合素质； 12.对所辖院人员的考核、人事安排等提出建议；
13.配合财务、人事、物流、培训等后勤部门，做好美容院运营管理工作； 14.上级安排的临时性工作。三.任职资格
1.二年以上美容或相关服务行业管理经验； 2.具备良好的整体素质、人格魅力与亲和力； 3.具备良好的协调沟通能力和执行力；
4.具有严谨的工作作风和坚忍不拔的拼搏精神。
第五节
优秀业务经理应具备的素质
大家都知道店长是一个店的灵魂，那么业务经理就是能够把这些灵魂人物聚集起来，为企业做事的人，她除了要具备优秀店长应有的素质之外，还要有更高的人格魅力与管理能力。业务经理是一个过渡的岗位，她是地区经理的左膀右臂，要将公司下达的各项工作、制度等落实到各个美容院，确保执行无误；她也是各店店长的领导，店内有任何人事、培训、财务、物流等问题都需要通过她来协助
业务经理岗位描述 解决和向上级汇报。可以说业务经理扮演了双重角色，她既要有过硬的美容院业务知识，随时可以替补任何一名店长，另一方面她又要有高度的管理能力，因为她是地区经理的候选人。
总之一点，业务经理的素质水平是介于店长和地区经理之间的，要求业务经理在优秀店长的基础上具有更高的思想觉悟、更高的管理能力和组织协调能力。
第六节
一.日工作流程
1.到店参加晨夕会，不管当天到哪家店，当天的晨、夕会就由业务经理召开，店长旁听学习，下店的原则是优秀的店少去，落后的店多去； 2.按礼仪要求，与店长站在前台，笑迎顾客；
3.巡视店内卫生、各项设施状况，查看员工手法、标服、专业话述是否到位； 4.观察店长、员工的精神面貌与工作状态，业务思路是否清晰，促销是否熟知，店内风气符合，如有问题，及时跟进调整； 5.考察店长的服务意识、专业知识、业务和管理能力；
6.查看店长、员工的顾客档案填写情况，顾客预约表是否完整，笔记整理是否认真，及时跟进；
7.深入了解顾客的心声，提升店内服务，提高顾客的满意度； 8.找优秀员工谈话，一起总结工作中的好方法，交流经验和教训。9.帮助店内解决一些日常的与其它各部之间的沟通、协调等问题。10.给其他店长打电话，掌握其它店的情况，及时给予指导。★注：每天要发四条短信给地区经理：
（1）早上晨会之后，阐明今天的卖点和思路，上报今天业绩目标；（2）中午12点，上报已产生业绩；（3）下午4点，上报已产生业绩；
（4）晚上6点，上报当日的业绩，对当天工作做一简短的总结。二． 周工作流程
1.每周一早参加事业部总经理召开的周例会，总结上周工作，汇报下周工作安排，学习公司下达的各项指令和要求，及时落实；与后勤各部门沟通工作，与各业务部经验交流；
2.每周一下午参加地区经理召开的周例会，认真做好会议记录，对于本部门存在的问题悉心听取，加强改进；
3.每周日参加店内的周例会，对于店内存在的问题给予补充讲解和培训； 4.每周二和周六到店听店长的培训课程，对于店长的培训能力给予指导和帮助。5.每周日晚之前上交下周工作计划。
业务经理工作流程 三.月工作流程
1.每月要求给店长、员工上20堂培训课程，每堂课不少于1小时，课程内容包括：前台培训、保洁培训、带嘉宾方法、产品、项目培训、标服培训、销售技巧、服务与销售理念、售前模拟、未完成业绩、优秀员工、小组长、针对店长、主管培训能力、新员工培训；
2.每月末参加地区经理召开的月总结大会，认真做好会议记录，在下个月立即执行落实上级安排的各项工作，并学习别人的优秀经验，总结自己的不足； 3.每月1日之前上交月总结计划，内容包括：上月工作感受、总结；下月培训计划，各类培训的总课时；下月工作重点及任务；
4.每月2号，核算本部门上个月人次业绩不达标数据，上报地区经理； 5.每月3号，核算本部门月末统计表的数据，上报地区经理；
6.除了上述两组数据外，每月初还要关注几组数据，并根据数据对各店做指导，要关注的数据有：各店任务完成比率、各店有效顾客、抵值消耗、仪器消耗、员工业绩排名、员工负责业绩的比例、负债数据、工资等经营点数、店长经营点数考核情况等；
7.根据需要，与人事部一同招聘新员工；
8.每两个月上交一次数据本，有保密意识，不给工作留下隐患； 9.每半年写一次工作心德与体会。
第七节
一.职位概述
根据公司中、长期发展战略，对地区的整体运营进行管理。二.工作内容
1.根据地区整体任务目标，制定合理的销售计划，完成任务定额； 2.合理安排人力、物力，对本地区的费用点数进行控制；
3.对所属各职能部门的管理工作，保证对业务线提供及时有效的服务； 4.对业务线（业务经理、店长、推广经理等）工作的指导，以提升业绩； 5.对员工的培训，为企业培养后备人才； 6.稳定人事，降低员工的流失率；
7.与事业部、总部各职能部门间进行协调工作； 8.对地区各岗位人员进行量化管理、绩效考核； 9.新项目的开发和引进；
10.地区工作计划、目标完成情况的监督；
11.对公司总部下达的各项工作、制度等内容的落实；
地区经理岗位描述 12.地区中层管理人员工作效率、工作质量、工作状态的管理； 13.顾客的增长及流失情况的分析，以及制定合理的解决方案； 14.新开店的把关和顺利营业，亏损店的调整和提升； 15.上级安排的临时性工作。三． 任职资格
1.三年以上美容或相关服务行业管理经验。2.具备良好的整体素质、人格魅力与亲和力。3.具备良好的协调沟通能力和执行力。4.具有严谨的工作作风，拼搏精神。
第八节
优秀地区经理应具备的素质
随着市场竞争加剧，各个领域的企业都面临着严峻的挑战，市场竞争的焦点已从产品竞争转移到人才的竞争上来了，现代企业之间的竞争实质上已经变为人才实力的综合较量，是站在一个更高层次上的全方位竞争，因此这就对我们的地区经理提出了一个崭新的课题和更高的要求，地区经理是公司的高层管理者，是一个地区的一把手，地区经理素质的高低直接决定了该地区的发展情况，那么作为地区经理除了要具备优秀店长、业务经理的素质之外，还要有足够的智慧和谋略来掌控好整个地区的大局，有坚决果断的决策力和综合管理能力使得地区的每一个部门都运转正常，以此使得地区的业绩和市场份额稳步提升。那么对于一个优秀的地区经理来说，应具备的素质如下： 一.影响力
作为地区的一把手，首先必须具备良好的影响力，而要达到这点，必须是以德为先、以德为本，注重个人的品德修养，一言一行，一举一动都要从大局、整体的利益出发，不能以个人的小算盘和私心去考虑或处理问题，处处要以身作则、严于律己，起到表率作用。
地区经理要始终坚持这样一个准则：即工作做好了，取得了成绩应该归功于全体人员的通力合作，是大家辛勤劳动和共同努力的结果。但是，如果是某部门、某名下属工作出差错、有失误，则地区经理要敢于承担责任，并善于从中吸取经验教训，防止类似事件或错误的再次发生。假如说是下属真的做错了，一般应私下找他谈话，指出错误，正确引导他今后如何处理类似的问题及注意事项，避免再犯同样的错误。只有这样，下属有问题才愿意找上司反映或沟通谈心。这样一来，就会在员工中树立了一个良好的形象。从事管理工作的人，心态一定要正，人品要好，涵养要深，观念要新，眼光要明，服务意识要强，懂得自尊、自重、13 自强和自爱，这是塑造职业经理人良好形象的一个重要组成部分，能增强自己的影响力、感染力和号召力。
二.创造力
地区经理要有较强的创造力，要勇于引进新的管理思路，新的管理理论和新的管理手段，能为公司的运作效率、流程再造、管理创新、市场拓展、品牌经营和企业的规范化、制度化、现代化管理出谋划策。从基础工作做起，扎扎实实、一步一个脚印向前迈进，特别是要注重观察外部形势的发展变化，并不断根据企业的实际情况进行调整创新，以适应市场竞争的需要，跟上时代前进的步伐。如果地区经理没有创造力、开拓力，不进行观念革命、思维突破，是很难打开工作局面的。创造力的爆发是靠知识、阅历和素质的综合积累，没有广博的学识、扎实的功底和深厚的专业技能是无法支撑的。因此就要求地区经理知识面广、专业水平高、综合素质好、协调能力强、观念意识新，敢于面对困难、正视现实，知难而进，知险而上，有敢为天下先的开拓精神和不断进取创新的动力源泉，能居安思危、锐意改革。
三、亲和力
做管理工作，主要是与人打交道，人是有思想意识的，也是最难管、最令人头痛的，那么通人性、讲道理、尊重人、关心人、理解人和信任人、看到人才的价值、重视人才的作用、挖掘人才的潜能尤为重要。如何才能给大家一种亲和力，使大家敬重和佩服你，是搞好各项工作的前提，这是做经理的基本功之一。注重培养个人的亲和力，既讲原则性，又富人情味，使大家愿意与你说心里话。只有如此，你才能了解广大员工的心声和真实想法，切实收集到第一手可靠、原汁原味的资料，并经过归纳、整理，把有真实价值的信息如实地反馈给公司决策者，让领导能随时随地掌握基层一线的动态，也便于有的放矢地拟订行之有效的措施策略促使企业发展向好的方面转化。亲和力强的经理能平易近人、礼貌待人、体察下情，了解员工疾苦和难处，在不违背公司原则和损害企业利益的前提下，统筹为大家办实事，解决大家的后顾之忧，把员工的注意力引导到工作上来。地区经理运用自身的亲和力，能掌握管人、用人、留人之主动权，全面统筹规划人力资源，正确调配使用，科学有效的激励，最大限度地发挥每个人的潜力，为企业的发展贡献才智。地区经理还应为公司领导与员工建立起一个沟通渠道，积极听取和接收员工的合理化建议，采取民主式的工作作风与方法，改善领导和群众的关系。不以权谋私、不感情用事，明断公案、公平办事，真正为企业的发展营造一个和谐的环境。
四.穿透力
作为一名优秀的地区经理，他必须要有管理艺术、领导水平和组织才能，对处理各种疑难问题的穿透力要很强，辐射范围要广。特别是能透过事物的现象看到本质，能准确地抓住问题的要害，善于从错综复杂的事物中理出头绪，对上对下都要有很强的穿透力及辐射力。既把自己好的思路、设想、及方案告之公司领导，说服领导，让他同意和采纳你的合理化建议，与此同时，又要在负责本地区运作过程中，制定地区目标和推行工作方案及落实公司的各项变革创新，向下灌输改革举措、工作目标及发展设想，着重强调只有企业发展了，有了良好的效益，大家的利益才会有根本的保障。如果企业不进行改革创新、不求发展前进，就会在激烈的市场竞争中败退下来，最终被市场所淘汰，竞争是残酷的，这就要求地区经理有很强的管理穿透力，说服、影响和调动广大员工支持、理解和配合公司的做法，把公司领导正确的思路和改革之举措全方位地由上向下贯彻推进。
五.执行力
地区经理是公司领导正确决策和工作思路的参谋者、执行者，也是公司规范化管理、流程优化、制度创新的倡导者、拟定者、推进者，肩负重任。因此，必须要有较强的执行力，否则，再好的制度、可行的方案只会成为一纸空文，毫无效力和作用。企业的变革创新，成长壮大都迫使高层管理者要有很强的推进力、执行力，因为企业的变革，或多或少会触及某些人的切身利益，同时也会打破人们固有的观念和已养成的习惯。改变以往不良做法，就要依靠观念的创新、执行的到位和管理的改善，从而才能促进公司的稳健经营、持续发展。
六.学习力
在知识经济时代，知识的更新比以往任何时候都要快，如何使自己的知识不老化、跟上时代前进的步伐，就必须使自己成为一个“充电能手”，不断更新知识、强化学习，全面提升自身的综合素质和管理水平，真正成为一个实力派。众所周知：当代的人才竞争尤为激烈、残酷，不进则退。正因如此，企业高管不仅要把《企业战略管理》、《市场营销》、《广告策划》、《管理心理学》、《人力资源管理》等专业知识学深、学透、学精，用活、用好、用足，而且还应加强对最新的管理学科，例如：《如何打造精英团队》、《创建学习型组织》、《提升执行力》、《基业长青》等方面的学习，尤其注重理论与实践的结合，其目的是造就自己成为一个多面手、复合型的人才。只要你肯钻研、勤学习，就能掌握更多更全面的知识，更会增加自己在未来竞争天平上的砝码，有利于自身的成长发展。
七.企划力
随着竞争的空前加剧，人才的作用会越来越重要，正如美的集团公司领导何享健所说：“我宁愿放弃一百万元的生意不做，也不愿放弃一个优秀的人才。”现代企业家愈来愈意识到：“黄金累千、不如一贤”的道理，作为企业高层管理人才，如何面对知识经济时代的到来，主动出击、迎来挑战，成为公司领导的智囊团和参谋呢？那就应该具备较强的企划力，能为公司领导拍板决策提供可行的参考方案。唯有如此，才能提升你在企业中的地位，得到公司领导的认可和赏识，成为公司领导事业上的一员战将。
八.控制力
地区经理要有应付突发事件、重大事故的控制力，能面对各种工伤、火灾、劳工关系等意外事故采取紧急应变处理，并能有效控制整个局面，防止事态的扩大，注重事故的善后处理。如果没有较强的控制力，万一发生意外事故，当员工或者顾客因情绪激动提出无理要求时，不能冷静思考，又手足无策，就可能激化矛盾，导致打官司或投诉新闻媒介，一旦发生上述情形，或多或少都会给公司形象造成不良影响，这就要求地区经理能有处理危机事件的能力和手段，况且这样的危机事件处理本身就是对高层管理者的一种考验，能证明你是否具备应付突发事件的控制力、应变力和协调力。对于这些类似问题的处理一定要及时，万不可随意把问题上交了事，当然、对于自己职权范围内不能解决的问题就要请示汇报上级领导。地区经理能处理好这类问题，实质上就是为公司领导分忧解难，让公司领导腾出更多的时间和精力去处理有关公司全局性、战略性的重大问题。不过，在处理这类问题的全过程中，地区经理必须随时向公司领导汇报、反馈和请示，以听取公司领导是否有新的指示和决断，其最终目的是化解难题，解决问题。
第九节
一.日工作流程
（一）管理工作
1.在办公室处理各种需审批的文件，控制各项费用的合理支出，控制经营点数； 2.狠抓基础建设，完善后勤系统，人力资源和培训部门一定要健全，如有需要亲自招聘；
3.合理配置资源，做好人才储备，对于人事变动有对策、有方法，力争人事稳定；
4.考核跟进培训部的培训、督查进程，并及时获得反馈信息；
5.对于财务严格把关，店内出现违反制度、违规操作的现象严惩不殆； 6.跟进市场开拓和外围关系处理；
地区经理工作流程
7.做好对于业务经理、推广经理、店长、员工的培训工作； 8.根据不同时节和不同的卖点，推出适合的促销活动； 9.开拓创新，不断引进新项目、新仪器； 10.及时处理店内和后勤的突发事件。
（二）业务工作
1.关注业绩，跟进每个业务经理的任务完成情况，并及时上报事业部总经理。定期查看本地区销售任务计划进度表，根据实际情况做出合理控制，如有跟不上进度的现象，就要尽快找出原因，及时帮助薄弱的环节，进行调整，跟上进度。
2.定期下店巡查。在店中能够及时发现问题，例如：店内员工仪容仪表、推广队伍的工作效率、员工工作状态与工作稳定性、标准服务流程执行情况、顾客档案的管理、前台账目管理等等，发现存在问题就要及时给予纠正和指导，使之日趋完善。
★注：每天要发四条短信给事业部总经理：
（1）早上晨会之后，阐明今天的卖点和思路，上报今天业绩目标；（2）中午12点，上报已产生业绩；（3）下午4点，上报已产生业绩；
（4）晚上6点，上报当日的业绩，对当天工作做一简短的总结。二.周工作流程
1.每周一早参加事业部总经理召开的周例会，总结上周工作，汇报下周工作安排，学习公司下达的各项指令和要求，及时落实；与后勤各部门沟通工作，与各业务部经验交流；
2.召开业务经理、店长级别的周例会，落实传达好总经理的各项工作指示，对于一周的工作和数据进行分析点评，并部署下周的工作及卖点思路。3.每周日晚之前上交下周工作计划。三.月工作流程
1.每月要求给业务经理、店长、员工上16堂培训课程，每堂课不少于1小时，课程内容包括：前台培训、保洁培训、带嘉宾方法、产品、项目培训、标服培训、销售技巧、服务与销售理念、售前模拟、未完成业绩、优秀员工、小组长、针对店长、主管培训能力、新员工培训；
2.每月末组织召开月总结大会，落实传达好总经理的各项工作指示，对于一个月的工作和数据进行分析点评，并部署下周的工作及卖点思路，安排优秀代表作经验交流；
3.每月1日之前上交月总结计划，内容包括：上月工作感受、总结；下月培训 17 计划，各类培训的总课时；下月工作重点及任务；
4.每月3号，核算本地区（部门）上个月人次业绩不达标数据，上报总经理； 5.每月5号，核算本地区（部门）月末统计表的数据，上报总经理； 6.除了上述两组数据外，每月初还要关注几组数据，并根据数据对各部门各店做指导，要关注的数据有：各店任务完成比率、各店有效顾客、抵值消耗、仪器消耗、员工业绩排名、员工负责业绩的比例、负债数据、工资等经营点数、店长经营点数考核情况等；
7.每月中旬，搜集整理下个月促销计划，制定下个月销售计划；
8.每月下旬，及时跟进本月计划的工作、任务完成情况，对于进度太慢的随时督促，确保工作、任务按计划完成； 9.根据需要，与人事部一同招聘新员工；
10.每两个月上交一次数据本，有保密意识，不给工作留下隐患； 11.每半年写一次工作心德与体会。
第十节
一.职位概要
根据公司发展要求制定合理的推广计划或提供可行性建议，并及时跟进落实；为推广代表的工作提供指导，并做好美容院与顾客之间的衔接工作。二.工作内容
1.招聘、培训推广员，提高推广员的综合能力； 2.跟进推广员的心态，带动其工作积极性； 3.协调推广员与前台以及其他岗位同事之间的关系； 4.对推广员工作给予充分的指导； 5.跟进售前店的售前人数和成交业绩； 6.为售前提供合理化、可行性建议；
7.根据市场动态制定合理的推广计划，并跟进推广计划的实施； 8.对推广主管、推广员的考核、管理工作； 9.上级安排的临时性工作。三.任职资格
1.具有3年以上推广或营销方面的工作经验； 2.良好的语言沟通能力和组织能力； 3.善于调节员工心理状态；
4.良好的自我调节能力，可以承受巨大的工作压力。
推广经理岗位描述 第十一节 优秀推广经理应具备的素质
一.自信心
作为售前推广人员，要推销的第一产品是什么？就是自己。把自己成功的推销出去，你的销售就成功了一半。很难想象，一个对自己都没有信心的人，又怎么可以把公司的产品、项目成功的销售给顾客。成功的推销人员都具有强烈的自信心和自我价值。信心来自哪里？信心来自了解。我们要了解我们的行业，了解我们的公司，了解我们的产品。另外，我们一定要了解我们自己。为什么我们现在没有成功，是因为后天的环境、遭遇、教育，使我们还没有成功。今天没有成功，不意味着我们永远不会成功，只是我们暂时还没有成功！上帝没有在我一出生的时候，就在我的脑门上刻写：失败者。人们在失败的经验上学习得到的更多，世界上从来就没有一帆风顺的成功者，成功者都是在不断的总结失败的经验上获得最后的成功。由此可见，积极的思维会带来积极的结果，消极的结果都是消极的思维所致。思维决定态度，态度决定行为，行为决定过程，过程决定结果。
二.勇敢
恐惧，和人的其它本能一样是与生俱来的。面对恐惧的最好的办法就是超越恐惧，越是恐惧的事情就越去做它，你才可能超越恐惧，否则，恐惧就会成为你那么面对拒绝，你是会落荒而逃还是勇敢的面对挑战，这就决定了你今后的命运。怎样才算是失败？什么是拒绝？失败就是我暂时还没有成功，我离成功还差那么“一点点”！世上也没有永远的拒绝，只有客户暂时还没有接受，我还没有说服他，我还有机会！三.强烈的企图心
强烈的企图心就是对成功的强烈欲望，没有强烈的企图心就不会有足够的决心。强烈的企图心有四个特征：
1.强烈的企图心是销售人员对产品无比信心的动力。2.企图心的的强度大小受环境的影响。
3.企图心可以通过对视觉的成功影象的刺激而培养。4.通过学习和成功者在一起，可以培养强烈的企图心。
成功的销售员都有必胜的决心，都有强烈的成功欲望。成功的欲望源自于你对财富的渴望，对家庭的责任，对自我价值实现的追求。如果你不行，你就一定要！如果你一定要，你就一定行！四.对产品的十足信心与知识
成功的销售员都是他所在领域的专家，做好销售就一定要专业，具备专业的知识。销售人员除了对销售的技巧的娴熟掌握以外，还应该对自己产品的知识要心理上的大山，永远横在你的面前。销售人员最恐惧的是什么？就是被拒绝。
专业。不仅对自己的产品知识要专业，还要对竞争对手的产品要熟悉，熟悉行业的标准，熟悉市场的分布和前景，了解价格和促销等等的变化。这样，才可以知己知彼，百战不殆。记住：你的顾客不会比你更相信你的产品，你的顾客是靠你对产品的信心和你对产品的专业而说服的。说服本身是一种信心的转移，你把你的信心传递给了你的顾客，从而，你和顾客一起共建了你成功的桥梁。五.注重个人成长
成功的欲望是一颗种子，你的信心和勇气是土壤，种子本身对你是没有什么用的，只有让它长成了参天大树你才可以收获到丰收的硕果。要得到不断的收获，你就得不断的施肥，你得不断的学习。学习的最大好处就是：通过学习别人的经验和知识，可以大幅度的缩短一个人的犯错和摸索的时间，使我们更快速的走向成功，别人成功和失败的经验是我们最好的老师。顶尖的销售员都是注重学习的高手，通过学习培养自己的能力，让学习成为自己的习惯，因为，成功本身是一种习惯和能力（思考和行为习惯）。成功的销售员都是在不断的通过学习超越自己，并且，在销售的团队里形成学习的氛围，学习的组织，有利于自我的提升和组织素质的提升。六.高度的热忱和服务心
21世纪是个营销的时代，营销最重要的一个内容就是服务营销。他们关心顾客的需求，表现为随时随地地关心他们，提供给顾客最好的服务和产品。成功的销售员总是以诚相待，以信取人，以谦和的态度面对每一个顾客和潜在的顾客。在销售过程中，投机取巧，急功近利，甚至不惜杀鸡取卵，自断后路的行为，都是旧时奸商的做派，是现代营销的大忌。七.非凡的亲和力
销售人员销售的第一产品是自己，销售员在销售服务和产品的时候，如何获得良好的第一印象，是最为关键的事。这时候，你的人格魅力，你的信心，你的微笑，你的热情都必须全部调动起来，利用最初的几秒钟尽可能的打动顾客，这就需要销员具备非凡的亲和力。亲和力是营销员无形的杀伤武器，它可以化干戈为玉帛，达到四两拨千斤的作用，给销售员带来更多的收获。八.成功的人不断找方法突破，失败的人不断找借口抱怨
在销售管理中，我们会发现，越是销售做得差的销售员，他的抱怨和理由就越多，成功的销售员总是对自己的结果负责，100%的对自己负责，他们总是在不断的寻找成功的方法。人与人最大的区别就在于观念的不同，产生了不同的思维方式，也产生了不同的行为和结果。失败的销售员总是把因果都寄托于外在的环境和别人的身上，他们永远是用打工的态度对待自己的工作，一旦受挫，他们就退缩了，就编织了种种抱怨和理由来搪塞，来减轻由于失败的结果对自我的压力，20 而力图使自己的心理平衡。失败的销售员是不愿承担责任的人，是没有勇气的人，是最害怕失败的人。成功的销售员与此相反，他们敢于面对挫折与可能的失败，他们百折不挠，他们积极进取，乐于学习，他们没有时间抱怨和找理由，他们心无旁骛，目光盯住的就是成交，扩大战果，他们在寻找更好的方法，他们在做自己的老板。要为成功找方法，莫为失败找理由！九.明确的目标和计划
成功的销售员有明确的目标和计划，他们总是在不断的调整自己的目标，制定相应的计划，并严格的按计划办事。工作我们的计划，计划我们的工作。销售员要有长远目标、目标、季度目标、月目标，并且把明确的目标细分成你当日的行动计划，比如要达成目标你每天要完成多少拜访？你要完成多少销售额？每天，心里都应该清清除楚楚。没有目标和计划的销售就好象是没有航标和双桨的船，只有在江面随波逐流。没有目标和计划，销售员也无法对自己的工作成绩进行评估和总结。
十.善用潜意识的力量
人类因梦想而伟大，所有的伟人都是梦想家！成功的推销员都是敢于坚持自己的梦想的人。坚持你的梦想，用财富的砖头敲开你梦想的门。为了家人，为了你自己，勇敢的追求财富，追求梦想！坚持梦想的方法就是不断的用具体的、可以激励自己的影象输入自己的视觉系统，用渴望成功的声音刺激自己的心灵，可以多看一些成功学、励志的书籍，可以看一些成功者的传记，可以听一些销售与成功的讲座。梦想是燃烧在我们心灵里的篝火，别让这篝火熄灭，别让漫长而冰冷的长夜长久的占据我们的心灵！
以上就是一个优秀的推广人员应具备的素质，那么作为推广经理，除了具备上述十点素质之外，还要有管理团队的综合能力，你必须随时调整团队中各成员的工作状态，传授给他们有效的工作方法，帮助其成长，实现个人和团队的任务目标，成为优秀的推广人才。
第十二节 推广经理工作流程
1.每天在早上、午、晚三遍电话跟进各店的推广主管和推广员，主要是人数和业绩两方面数据的跟进，适时给予鼓励，鼓舞士气；
2.现场带动，多到售前工作比较落后的店，现场指导推广员的话述和肢体语言，调整其工作状态，并亲自带动，树立榜样，给推广员以信心；
3.协调推广员与售前美容师之间的关系，并经常与业务经理和店长沟通售前工作，达到美容师和推广的一致性，合作共赢；
4.利用各种途径招聘推广员，加强售前队伍的组建，提高竞争力； 5.每周对推广员和售前美容师培训两次，内容包括：思想教育、鼓舞士气、提高耐挫力、提高推广技巧、四线配合演练、专业话述和肢体语言的培训等。
第十三节 美容师（美体师）岗位描述
一.职位概述
以专业的美容美体手法、专业的美容产品知识为顾客提供优质的服务，并制定合理的皮肤、身体护理方案；积极配合店长带动全院销售。二.工作内容
1.热情周到的接待顾客；
2.向顾客传播美的理念，讲解美容知识； 3.根据顾客皮肤特点，制定合理的护理方案；
4.根据顾客卡项的不同为顾客提供面部、手部、身体护理；
5.为顾客介绍公司服务内容，产品种类，并对各类卡项做充分解释说明； 6.提升销售技巧，配合其它员工和店长做好各项销售工作，提升个人业绩； 7.管理个人服务区的设备使用和区域卫生清洁，保持服务区所有器具整洁、陈列有序；
8.随时学习掌握公司新开发的产品知识、美容美体手法、仪器操作流程等，不断增加自己的专业知识；
9.学习掌握与顾客沟通技巧，努力提高自身的表达能力； 10.管理售后顾客档案，为售后顾客安排好各项预约工作； 11.上级安排的临时性工作。三.任职资格
1.具有美容相关专业的学习或培训经历；
2.熟练掌握美容相关专业的技能技巧和顾客接待礼仪； 3.五官端正，皮肤光洁，双手细嫩；
4.有强烈的责任心，善于自我调节，能承受一定的工作压力。
第十四节 优秀美容师（美体师）应具备的素质
因为美容师（美体师）也是销售人员，那么这个岗位人员应具备的素质同推广经理。
第十五节 美容师（美体师）工作流程 一.售前员工工作流程
（一）晨会
认真听取店长布置的各项任务，明确当天的业务思路和卖点，调整好工作状态。
（二）上岗前的检查
前台与美容师应服装整齐，淡妆盘发，口气清新，面带微笑，不交头接耳，不聊天说笑，要站姿优美，彬彬有礼，有对工作的激情。
（三）接待
前台必须时刻有人接待，售前美容师按顺序依次在前台一侧迎接顾客，当推广员引领顾客进门时，前台与美容师需面带微笑，热情招呼：“您好，欢迎光临XXX”！要以30度鞠躬，这时推广员向顾客介绍美容师：“大姐，这是我们优秀的美容师**，今天由她来为您服务”。美容师应再30度鞠躬示意：“姐，您好，很高兴为您服务，希望您能够满意，里面请”。将顾客领进美容房间，这时前台应迅速要将另一个售前美容师叫到前台准备迎接新的顾客。
（四）护理流程
1.扶顾客在床上躺好，告之顾客：“姐，你稍等一下，我要从消毒柜里给您取毛巾，及进行手部消毒。”（同时做护肤前的准备，如：打水、取产品、面扑，将需用的仪器备好待用）
美容师回到美容区，并跟顾客打招呼：“对不起，让您久等了。” 2.戴好口罩，准备进入护理流程。
3.替顾客包头，询问松紧度如何，所盖的被子和躺的姿势等是否舒适，并随时为其调整。
4.告之顾客护理项目：“今天我根据您皮肤的需要给您做的是面部基础护理（或面部水疗护理）。” ??
5.护理结束，用镜子向顾客显示效果，“姐，你看，你的皮肤比来时的光泽度（弹性、白皙度??）好的多了，是吧？”并让顾客自己用手摸一下皮肤，做心理暗示。
6.扶顾客起身，并帮助其稍稍放松筋骨，敲敲肩背。
7.帮助顾客将衣服物品拿出来，并帮其整理发型和衣着。可以适度的赞扬顾客，如：“姐，看你做完的效果太好了，今天我做了3个顾客，您是其中最好的一个。”
8.递上一杯水，跟进沟通美容院专业护理的重要性和在护理过程中顾客感兴趣的项目和产品。必要时可请店长帮助以便达成销售。
（五）售前八大关的应用 1.启动关（1）内在启动
保持良好的心态，以饱满的工作热情来迎接一天的开始。
在推广员引领新顾客走进美容院时首先看到的是前台，前台要给人以专业的感觉，否则就会为之后售前美容师开展工作造成困难，因为不良的接待会让人产生抵触心理。在这里，心态的调整至关重要。也许我们并不知道，在每个人身上都刻着一个护身符，它的一面是PMA：积极的心态，另一面是NMA：消极的心态，这个隐形的护身符具有惊人的力量，既能吸收财富、成功和快乐，也能排斥这些东西，夺走我们想要的一切，这个护身符就是：心态。心态决定行动，行动决定结果。在我们的工作中体现为：态度决定收入。所以，在开始工作之前，一定要调整好心态，鼓励自己，暗示自己。（2）外在启动
当店长或美容师导引顾客参观美容院时，如果发现员工的仪容仪表不够整洁，见到陌生人不知道亲切的打招呼，或者发现员工以貌取人、院内物品摆放凌乱、卫生条件差等情况，顾客心里也会非常不舒服，认为这是一间缺乏正规管理的美容院。尤其是在售前店，因为新顾客随时都有可能走进来，所以要随时做好迎客的准备，而启动关最重要的精髓就是：时刻准备，时刻启动！（3）逐层启动
每天晨会之前，大家共同把店内环境整理的井然有序，店长要先调整好自己的情绪状态，在会议过程中带动全院的工作气氛，随时迎接顾客的到来，并做到相互配合、相互帮助，因为销售氛围靠团队打造，只有使整个团队形成良好的销售氛围，才能产生预期的业绩。2.印象关
第一印象至关重要！（1）真诚微笑
真诚的微笑会令每一位走进美容院的顾客都感到很温暖和舒服。尤其是顾客进店后最先看到的前台，她的笑容能让初次进门的顾客不由自主地对美容院产生亲切感。对于从事服务行业的人来说，不会微笑就等于没有工作！而微笑更是成功销售的秘密武器。（2）职业形象
院内每个员工都要按公司规定统一着装，淡妆上岗。发式、帽子、工装要做到整齐、整洁。作为美丽使者，应该让自己以美的状态呈现在顾客面前，所以说，每天出门前就要化好妆（日妆），这样做不仅会增强自信心，也会留给顾客美丽又职业的第一印象。
作为店长，更要有素质、有气质、有经验，除了仪容仪表很职业之外，还要由内而外的透出一种坚毅的信心，能够在气势上征服顾客，几句关心的话语就会让顾客感到倍受重视。而店长想要具备这些，前提条件是一定要有很扎实的专业功底和丰富的实战经验，比如面诊“望闻问切”样样都会，无论顾客问什么问题，都能给予专业的解答，让顾客信服，这样就会给顾客强烈的信心，她会愿意留在美容院体验一次护理，并有极可能成为我们的会员。3.熟人关
售前顾客往往都是第一次走进美容院，对周围的一切都感到陌生，甚至紧张，作为美容院的主人，要让顾客尽快与我们熟悉起来，才有利于接下来话题的展开。（1）与顾客聊天，嘘寒问暖，营造融洽的气氛。
比如询问顾客：“姐，您平时的工作压力大吗？”或者：“您在空闲的时候喜欢做些什么” ？“姐，天气开始变凉了，我看您今天穿的比较单薄，可别着凉了呀”等等。
这样做的目的是拉近彼此之间的距离，尽量消除顾客刚进店时的陌生感。（2）把握尺度，不要过分热情。
此时，要求员工自信大方、镇定稳重，更重要的是，聊天的话题不能涉及顾客的隐私，对于顾客不愿透露的信息就不要刨根问底，防止遭到顾客的反感，导致无法继续接下来的工作了。
另外，而对于售后顾客来说，如果每名员工都能记住她的名字（至少记住她的姓），她会感觉自己在这里备受尊重，是在外面任何一个地方都没有的感觉，这样也会大大提升她对我们美容院的满意度，从而使顾客来店的次数增加，创造出更多的销售机会。4.信任关
我们只有取得顾客的信任了，才能真正进行有效的沟通，消除顾客的戒备心 25 理，才会让她接受我们的产品。（1）自我推介
充满自信的向顾客介绍自己，像：“我已经从事这份工作3年多了??”并且告诉她皮肤护理、身体保养方面的小常识，取得她的信任。待顾客发出了信任的信号，就可以进行下一关了。而信任的信号包括顾客面部肌肉开始放松、有微笑了，身体也放松了，而且愿意和你柔声地交流，并会主动提出一些她所关心的皮肤问题。（2）多听少说
此时的重点是要注意多听，并将问和听相结合。问，是有目的性的开放式提问（给顾客一定的回答空间）。如：“您以前做过专业的皮肤护理吗？” “姐，您平时都用哪些护肤品啊？感觉效果怎么样？”，透过顾客的回答可以了解她是否有美容意识并知道她的消费层次，以及她对自己目前的护肤效果有哪些不满之处。听，是为了收集信息。不要只顾自己喋喋不休地说，要尽量让顾客多说，从她的话语中及时、准确的作出判断，借助彼此的沟通来掌握更多的有利信息。不善于倾听的美容师是个失败的美容师。5.信心关
消费往往也是需要动力的，在取得顾客的信任之后，更要帮助她树立消费的信心。
（1）推销公司
公司为全国连锁美容机构，是一家以美容美体为主业，集化妆品研发、生产、销售、服务及康体休闲娱乐为一体的综合性集团化公司，拥有员工6000余人，在全国27座城市开设数百家直营连锁美容院。这是要让顾客了解公司的规模和实力，请她放心。（2）推销店长
美容院的员工都接受了公司专业的培训，尤其是店长，不仅专业过硬，而且经验丰富，多次被评为优秀院长??
通过这一关，可以让顾客有信心在我们的美容院实现追求美丽的梦想。6.专业关
专业是贯穿整个过程的，专业的精神就是要精益求精，不断创新。
现在，顾客的消费越来越理性了，随着美容意识的增强，很多顾客所了解的美容知识和信息并不亚于我们，所以我们必须要不断的提高自身的专业水平。（1）专业一致性
在售前工作中，还有一点很重要，就是四线配合，而四线配合的关键就在于专业一致性。
公司为所有员工提供了学习和发展的平台。对于岗前新员工的培训，主要从思想教育（对美容行业、销售、服务的态度）、专业理论（专业知识为基础）、专业技术（专业手法、仪器操作）、实战锻炼（培训老师模拟复制给员工之后，让员工进行模拟演练，再到美容院实习）几个方面展开。新员工是公司发展过程中的动力军，所以从岗前培训开始，就要求她们达到公司的统一标准。对于入职后的员工，公司会结合发展方向针对不同岗位、不同工作年限的员工进行提升培训，使她们具备高度的专业化素质，才能配合公司得到共同的发展。（2）专业的价值
专业就是要围绕顾客的需求发挥作用，或者进行心理暗示。对于有需求的顾客，要能够满足她，并可以在适度的扩大其需求之后满足顾客（如：“您的眼角已经出现的这些小细纹，如果现在及时护理的话很快就可以恢复了，但是这也标志着您面部皮肤已经开始松弛了，应该尽早做整体的修护才能避免您的脸上再次爬上皱纹”）；对于目前没有需求的顾客，要帮她找到或者创造需求（如：“您的皮肤看起来还不错，既白又细，但是因为您是干性皮肤，皮肤本身的含水量少，而且分泌出的油脂不能给皮肤提供足够的养分，所以，就会比别人提前出现衰老的痕迹，像眼角下垂、皱纹等等，而它们就会给您的自信大打折扣”）。快速、准确的找出顾客的需求点：指出顾客皮肤和身体的几个问题，注意她最关心哪一个，并能专业的分析问题形成的原因、给出解决的方案。如果你的专业性不强，对于顾客提出的问题，你回答的不能让她信服，那么她就不会消费。如果店内所有员工都保持着专业的态度，那么她就不会转移别家美容院了，高度的专业就是我们与别家美容院最大的区别，顾客在我们这做久了，再到别的地方去就会很不适应。
（3）店长要扮演好教练的角色
利用晨会陪员工一起学习，补充专业知识，或者让员工两人一组互相提问、27 模拟演练，不论是新促销，还是推出新项目都要这样进行，还可以搞一些趣味性的问答活动，帮助每一名员工过专业关，用专业知识去抓住顾客。另外，员工在标准操作流程中，不能教条化，要专业而人性化。比如在服务报时上，对于新顾客，或者是刚成为会员不久的顾客，要报护理的时间，而对于店内的老顾客，如果每次都报时的话，会让人厌烦。7.服务关
现在的市场竞争越来越激烈，而竞争的核心就是服务战，每个企业都挖空心思地想以优质服务来取胜，但是顾客已经变得越来越挑剔，这就要求我们一定要把服务做精、做细。服务的精神就是真心诚意，体贴入微，注重细节。（1）来自美容师的服务
让顾客感受到体贴周到的服务，并有安全感。比如，在标准服务流程中，要在护理之前提示顾客把佩戴的饰品取下来并放入包内妥善保管，还要将顾客的包放在她碰得到的安全位置：床尾。再如：帮顾客订餐、化妆等等，都是为顾客提供的附加服务，使得我们的服务增值。（2）来自店长的服务
在服务的过程中，店长会进服务区三次，第一次是刚进入房间，帮顾客倒杯水，适度的赞美顾客（但不要表现的过分热情），进一步加深自己在顾客心中的印象；第二次是服务进行一半时，进去询问一下顾客的感受，为下一步销售做铺垫；最后一次进去则是销售时，促使成交。
做为美容师，无论顾客在当时是否消费，都要始终如一的做好每一步服务，因为日后她很可能再次走进我们的美容院，或者介绍她的朋友到美容院来，这些都是积累出的财富。8.销售关
俗话说：编筐编篓，重在收口。前面做的一切工作都是为这个环节做铺垫和准备的，所以，在这个时候我们的注意力要高度集中，密切关注成交信号，因为女人的消费大多是冲动的，是瞬间的感觉，对我们来讲，机会稍纵即逝。
当顾客对于产品价格、护理效果、服务时间或次数，以及由谁给她做服务等等开始关心时，这就是销售水到渠成的信号，一定要抓住，同时，告诉顾客：您的选择是对的。如果一直没有销售信号，则不能强行推销，而应该继续好好服务，28 服务完毕之后用一些技巧，约顾客下次再来做一次体验，比如说：“姐，您面部皮肤的黑头比较严重，一定要再来做一次才能彻底清理干净，否则容易发炎”等等。即使遭到顾客的拒绝，也不要放弃，应该进一步以我们的专业和服务征服顾客，相信只要顾客能走进美容院，她就一定是有需求的。顾客是资源，你不抢，别人就抢走了。销售的精神就是永不言败，在拒绝中成功！
总结一句话：业绩是方方面面的细节！所有细节都做好了，业绩一定会好。
售后八大关
启动关、印象关、朋友关、满意关 忠诚关、专业关、服务关、销售关
（六）送别顾客
1.若顾客成交，就需约好下次来院护理的时间，叮嘱日护产品的正确使用方法。2.提醒顾客是否带好了所有的物品，送顾客离开，并说：“走好,姐，下周*下午的*点我等你，一定要准时呀！”
3.如果在竭尽努力之下顾客暂时没能成交，也要以善始善终的服务态度送顾客出门以便留下好的印象，并送售前体验卡，订好下次护理的时间。4.立刻回到自己的床位，整理美容区环境，包括：床单铺整齐，不得有异物；叠好被子；将用过的脏水倒掉；小车收拾整齐；将顾客的产品包整理好并重新存放保管；将仪器的电源插头拔下，电线卷起，重新摆好，做到整齐划一；脏毛巾叠好收起，准备清洗消毒。最后准备迎接下一位顾客。
5.在下一位顾客没来时，可以对已成交的顾客档案进行整理、记载并跟店长一同分析顾客的档案，寻找销售机会；而不成交的顾客就要总结失败的经验教训，以便为下次的销售服务工作做铺垫。
6.如果还有时间，可以打电话与其他顾客联系，了解护理后的情况，关心顾客日常生活状况，再次叮嘱下次的护理时间等。7.所有工作做完后，要站在前台迎宾。二.售后员工工作流程
1.参加晨会，认真听取店长布置的各项任务，明确当天的业务思路和卖点，调整好工作状态。
2.做好自己所在区域的卫生，对美容相关的各种器具消毒，力争干净整洁，让顾客倍感舒适和放松；
3.整理好床铺与毛巾物品，可以马上进入服务状态；
4.按照顾客预约表安排顾客的护理时间，并用心服务好每一名售后顾客； 5.适时总结工作经验，提高工作质量和效率； 6.按时参加店内组织的各种培训和会议，认真做好记录；
7.每月末填写好下个月顾客的预约表，并按照此表安排顾客的护理，确保售后顾客的服务。
第十六节 前台岗位描述
一.职位概要
1.管理美容产品以及备品的发放； 2.做好货款保管和帐目记录工作；
3.接待顾客，并配合店长及其他工作人员做好日常的销售工作。二.工作内容 1.接待顾客；
2.接听顾客的咨询电话；
3.管理货品与备品的发放，控制合理支出；
4.管理好货款，并每天将货款及订金、押金等收入及时送存银行； 5.详细、准确、完整的制作、填写各种表格及报表； 6.对顾客欠货及时、准确的登记；
7.配合店长及美容师做好店内日常的销售工作； 8.每天向相关人员报业绩； 9.认真登记售前及售后登记本； 10.认真填写收款收据； 11.打扫前台卫生；
12.前台货品及展台货品摆放整齐； 13.定时盘点产品及备品； 14.上级临时交办的各项工作。三.任职资格
1.具有收银工作或财务工作经验；
2.熟悉美容院日常工作流程，具有良好的沟通、协调能力； 3.热情大方，形象好，气质佳，表达能力强。
第十七节 优秀前台应具备的素质
一.丰富的美容知识
美容院的顾客不论是进店还是电话咨询，首先接触到的就是前台的工作人员，顾客有很多的疑问会直接向前台提出，这时就需要前台具备丰富的美容知识，第一时间给到顾客准确的回答，只有这样才能在最短的时间内赢得顾客，为顾客提供准确、到位的美容服务。二.财务知识
由于前台的工作难免涉及到财务的问题，所以工作人员要具备一定的财务知识，管理好美容院的各项财物。三.处理顾客投诉的技巧
由于美容院的服务性质决定了在工作过程中难免和客人产生矛盾，当顾客向前台投诉时，她的处理方式也影响了今后顾客的去留问题，所以具备一定的处理投诉技能是每一个前台工作人员都必须掌握的。四.公正性
前台的工作性质决定了她经常会涉及财、物等利益方面的事，比如有时需要给员工安排顾客，每天给员工发放产品、备品、刷卡上服务人次，审核店内的销售是否违规等，所以前台人员的公正性是绝对少不了的。五.管理能力
前台工作是一个即繁琐又十分重要的工作，对员工的专业知识和业务知识要求都很高，看似无关紧要的岗位却是整个美容院的枢纽。美容院的管理就像是一张密密麻麻的网，每一个环节都相互关联，不仅需要细心、耐心，还需要一定的管理知识和领导能力。六.协调能力
有人的地方就会有误会和矛盾，前台要协助店长化解这些矛盾，包括员工与顾客间的，员工与员工之间的，还有与后勤人员之间的各种事宜，能否处理和协调好都要靠前台。七.工作条理性
前台的工作非常繁琐，可能会在同一时间发生很多事情需要处理，如果没有好的条理性，可能会把事情办得一塌糊涂，分清事务的轻重缓急，有条不紊的做好每一件事才是好前台应该做到的。八.亲和有耐心
每一位从事服务行业的工作人员都需要具备这一条，因为亲切而耐心的服务可以拉近与顾客之间的距离，对今后的工作开展百利而无一害。
第十八节 前台工作流程
一.日工作流程 ：30参加晨会；
2.晨会结束后，检查并准备当日的打样使用产品和备品；
3.晨会结束后开始热情地接待顾客，接听各种咨询电话，做好店内顾客与员工之间的协调、衔接工作；
点前去银行把昨天未存入银行的现金存上；
5.及时把顾客消耗的服务次数在系统中进行划减；同时要把新购买的服务或者产品等及时的在系统中进行输入操作；不能输入的及时和后台沟通，需要打申请的及时打好申请，以备上交；出库顾客所购买的产品以及奖赠给顾客的促销品；做好各项账目登记（奖赠帐、卡项出库帐、定金押金帐、欠货帐等）； 6.晚上在银行下班前去把当日的现金存入银行，存款前先算一下应存金额； 7.大约17：30左右前台开始结账（按照电脑打印出来的每一张销售票据、人次服务小票、定金押金小票）：员工人次、业绩、做前台产品记录本、核对电脑产生的人次业绩；
：00——18：30开始给财务报业绩；
9.下班前，利用一点时间把当日出库产品、备品、卡项盘点一遍，确保帐实相符。
二.每周工作流程
1.每周一和周三早上盘点产品备品并下盘点报告；
2.每周五和财务结上周五到这周四的业绩存款帐；上交电脑系统申请单；申请水电使用费；有水电费款申请下来的，还要去交水电费； 3.每周日上午给物流上报产品周销量。三.每月工作流程
1.每月1日和财务、物流结账并上交各项报表（交财务的：上月的售前、售后顾客登记本、回收的废旧会员卡、院里不用的资料、员工人次业绩大表、员工人次业绩汇总表、每周的自盘产品备品检查表、银行存款小票、POS刷卡小票、美容院业绩日报表、促销的员工奖励表、电脑服务小票和销售小票的装订本、打样产品的收据本。交物流的：产品记录本、产品进销存盘点表、备品进销存盘点表、产品要货计划、备品要货计划、产品调拨单、固定资产变动表、美容院产品临期报表），参加月初前台会议并学习本月促销计划； 2.每月11日、22日、28日、31日和财务核对业绩人次小计； 3.每月28——30日和物流核对进货；
4.每月中旬参加前台中旬会议；上交物流产品调货单、会员卡项要货单、产品要货申请、院里有资产变动的上交资产变动表；上交上半月服务和销售的电脑装订小票。
四.前台礼仪接待要求 1.当顾客走入美容院大门时：
前台应主动打招呼，行30度鞠躬问候如“您好，欢迎光临XXX”，我们要目光含笑的注视客人，笑容亲切的询问，若是新顾客询问：“请问有什么可以帮助您的？”之后根据顾客的情况来给予解答。
针对于老顾客：
前台：“xx姐请问您预约了吗？” 顾客：我预约了 / 我没预约。
前台：xx姐，您稍等，我去给您安排一下 / xx姐，您稍等，我请店长给您安排一下。顾客：好的
前台：不好意思，姐，让你久等了，里面请。
这样做可以使顾客有一种归属感，得到被人尊重的感觉，避免了有问题，不知找谁问的难堪，同时，也可避免一些闲杂人员到美容院四处走动，消除一些不安全的隐患。如果顾客走进美容院后，无人理睬甚至可以在美容院里四处走动，那么，只能说明前台目中无人，整个美容院的管理不到位。
诚然，对一个陌生人主动微笑，主动打招呼，在我们这个以感情储蓄，内向而著称的文明古国里，不是件容易的事，况且，有时的笑脸相迎，的确也会换来难堪的不理不睬，但作为一名前台，必须具备一定的心理素质，能够承受各种各样的误会甚至委屈，有位文学大师曾经说过“一个人微笑时，是最美的，是的，微笑是最好的化妆品，你要记住了这一点，就不会再感到委屈了。2.如果经常来做美容的顾客：
应先询问她之前做美容的感觉如何？告诉顾客，如“您的皮肤看起来好多了！”，“您自己感觉怎么样？”适当夸奖顾客，安排好美容师，如果顾客约好的美容师尚未做完前一项工作，可请求顾客耐心等一会儿。3.顾客做完美容离开时：
此时给顾客办理手续、开票，交费等，负责登记顾客的发票与卡号、档案，再跟顾客说“谢谢，请慢走，欢迎下次光临”等告别语，使顾客从头到尾受到热情周到的服务。4.当顾客有抱怨要投诉时：
避免顾客在前台吵闹，应将顾客请进休息室或办公室，先给顾客倒杯水，安抚顾客，了解情况，如解决不了的再请店长出面解决。5.当顾客需要等待时：
前台应负责为顾客排好先后顺序，安抚顾客，告之等候的大约时间，33 以缓解顾客的焦虑心情。
从以上具体情况，我们可以清楚地看到，前台的确是整个美容中心的门面及中枢。前台的工作，虽不涉及具体的操作，但前台的接待工作至关重要，它要求能够在短时间以内，对顾客做出准确而迅速的判断，并迅速将堆积在前台的顾客分流到各个护理区，以维持美容中心，安静、温馨的氛围。
第十九节 保洁岗位描述
一.职位概要
保持店内的清洁、整齐，空气畅通无异味。二.工作内容
1.每天做好固定清洁工作：如门、门框、玻璃、隔断、装饰物、墙围、沙发、鞋架、公共器具、太空舱、水台、镜面、挂件等物干净无灰尘；
2.随时清洁的工作；如沐浴间的地面、卫生间的地面、洗手盒无污渍、走廊等公共区域无水渍、无脚印、无污染物，全店的毛巾、床罩、浴服、浴巾等随时清洁。顾客休息区的沙发、茶几摆放整齐；员工用餐区无异味、无油渍、干净整洁，消毒柜、鞋架、光波浴、木桶浴无杂物； 3.完成院长临时交办的各项工作任务。三.任职资格
1.一年以上保洁方面工作经验； 2.熟练使用常用家用电器；
3.吃苦耐劳，朴实能干，具有强烈的工作责任心。
第二十节 优秀保洁应具备的素质
1.有服务意识，遇到顾客主动问好，微笑服务；
2.爱店如家，爱护店内的各种仪器设备、固定资产、低值易耗品； 3.认真负责，有责任心，让店内整洁如新，不存在卫生死角； 4.吃苦耐劳，奉献精神，不怕脏和累，尽职尽责做好卫生工作； 5.拾金不昧，发现顾客遗失的物品主动上交给店长。
第二十一节 保洁工作流程
一.在营业半小时前必须把全店的通风设施打开； 二.把前一天晾晒的毛巾、衣物等整理好； 三.一天中要保持如下区域干净整洁
（一）整体
1.保持店内地面干净；
2.保持消防设备干净，摆放整齐；
3.墙上悬挂及张贴的饰物、相框干净无灰尘； 4.店内天花板、墙角、灯管干净、无灰网； 5.店内所有镜面干净，无水印。
（二）前厅
1.门面玻璃保持干净、透亮，无水渍污渍，雨后及时清洁； 2.沙发（包括下面和后面）干净、整洁、无杂物； 3.茶几上无杂物，玻璃干净，无水渍污渍及手印； 4.书架干净、整洁，只能摆放公司刊物； 5.及时清换养鱼水，定时浇花，保持花叶干净； 6.及时清洁及消毒顾客使用后的拖鞋，每天至少两次。
（三）消毒间
1.洗手台上无水渍，毛巾、香皂摆放整齐；
2.水台下柜内物品（洗衣粉、消毒液、消毒粉、塑胶手套等）摆放整洁，不得堆放杂物；
3.消毒间内所有物品表面保持干净，摆放整齐。
（四）卫生间 1.保持便池洁净；
2.及时清倒垃圾桶（垃圾不得超过桶内2/3处，并按要求套好垃圾袋）； 3.保持卫生间内无异味。
（五）淋浴间
1.保持地面无积水、杂物，墙面、天花板洁净，地漏清洁干净； 2.保持卫浴设备干净。
（六）员工休息室
1.保持桌面干净，物品摆放整齐； 2.桌椅摆放整齐。
四.闭店前将所有衣物晾晒整齐，清理垃圾桶，关闭所有门窗及电源。
第二十二节 员工的礼仪行为规范
一.员工的礼仪规范——服务礼仪
作为服务行业，礼仪的好坏直接关系到一个企业是否可以良性的发展。一个人的礼仪观念，是与一个人的受教育程度和家庭、社会环境息息相关的，每个人的不同经历，让他有了特定的生活态度，这样对礼仪就有了不同的理解差异。先天和后天的影响都有，在当今的社会中，对礼仪的要求越来越高，所以我们有必
要有针对性的改变一些，纠正不正确的，只有这样才给为自己培养一个良好的生活、工作环境，为企业带来不可估量的经济效应。
（一）什么是服务礼仪
服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对顾客表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造出受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。
服务礼仪的实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准的、正确的做法。服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为基本内容。
（二）服务礼仪基本要求 1.有高度的服务意识
作为企业来说，我国经济已经进入市场经济。市场经济是一种竞争性经济，企业之间竞争的焦点之一是服务。用什么样的服务理念指导服务活动，对于能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权十分关键。
从1998年开始，从国家统计局陆续发布的统计数据就已表明，牵涉百姓基本生活的大部分物质资料产量已趋于饱和。这些迹象表明，中国企业运作的中心正发生着微妙的变化，企业必须在服务上多下功夫，才好迎接服务竞争时代的挑战。
曾经有一个公司要招聘一个部门负责人，出的唯一一道面试题是：“谁为你发工资？” 这实际上考核的是服务意识的问题。最后，只有一人被录取了，他的回答是：“公司为我发工资，因为是公司给我提供了舞台；顾客为我发工资，因为顾客为我们带来了效益；我自己为自己发工资，因为一切还要靠自己的主观努力”。
在服务实践中必须做到：（1）视顾客为亲友
只有用高质量的情感服务接待每一位顾客，才能使顾客以更大的热情对你的公司予以关注和支持，单位和顾客的关系才能步入良性循环轨道。在服务实践中，对顾客以亲友相待，应以微笑的面孔、百倍的热情欢迎每一位顾客的光临。在为顾客服务中，应该想顾客之所想，体察顾客心理，解决好顾客的各种难题。（2）顾客永远是对的
这句话是伴随着市场经济的迅速发展、消费者权益运动的日益高涨，由西方企业界提出来的，是“顾客就是上帝”这句口号的具体体现。这句话真正的含义 36 并不是说，顾客真是对的，而应该让他觉得，他是对的。（3）把顾客视为公司的主宰
公司把顾客作为公司的主宰，既是由公司的经济属性，即谋求更高盈利的原始经营动机决定的，也是社会属性决定的奉献和获取经济利益相统一的服务理念的具体体现。
（4）强化现代服务理念，提升服务品位
理念支配人的行为，服务理念决定着企业的服务面貌。市场经济的发展，带来企业服务竞争的升级，迫切要求企业迅速更新理念,在现代服务理念支配下，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高目标，提升服务品位，创造服务特色。2.爱岗敬业、尽职尽责
对本职工作怀有高度的责任感和自豪感，在思想上、业务上对自己从严要求，努力学习业务知识，全面掌握职业技能，增加服务中的科技含量与知识含量，做到干一行、爱一行、精一行。3.诚实守信、优质服务
提供服务坚持信誉第一、保质保量、公平交易。想顾客所想、急顾客所急，热情耐心，细致周到，不厌其烦。遇有顾客投诉或发生纠纷，服务人员应以冷静、克制、忍让的态度向顾客解释、道歉，并积极帮助解决问题，切忌争辩、怠慢或推脱责任。
4.仪容端庄、着装整洁
服务人员修饰仪容以自然为美，以淡妆为宜，行、站、坐体态标准。有行业服装的应着行业服装，做到整洁、美观、协调。5.语言文明、态度温馨
服务时多说“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请您稍等”、“欢迎再来”等礼貌用语，多以温馨的微笑、亲切的目光与客人进行沟通，努力缩短与服务对象之间的距离。
（三）仪容仪表的要求 1.男职员
（1）短发，清洁、整齐，不要太新潮；（2）精神饱满，面带微笑；（3）每天刮胡须；
（4）白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹；（5）领带紧贴领口，系得美观大方；（6）西装平整、清洁；
37（7）西装口袋不放物品；（8）西裤平整，有裤线；
（9）短指甲，保持清洁
（10）皮鞋光亮，深色袜子；（11）全身3种颜色以内。
2.女职员
（1）发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾辫；（2）化淡妆，面带微笑；（3）着正规套装，大方、得体；
（4）指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须自然色；
（5）裙子长度适宜；（6）肤色丝袜，无破洞；（7）鞋子光亮、清洁；（8）全身3种颜色以内。3.美容师
（1）化妆：体现职业品位，妆面精致，清爽；
（2）发型：干净利落、整洁（公司有统一的帽子和头饰），头发梳理齐，要经常清洗，不能有头皮屑；
（3）着装 ：衣帽干净整洁，工服内的衣服不露出颈脖子和袖口，工作时间不得佩带任何首饰。
（四）仪态的要求 1.站
站立，是我们一生中用到的比较多的一个姿势，古有训：站如松、坐如钟；这便是一个很好的标准。而站立到底要如何站才算是标准呢？要领：抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型（丁字型），身体重心放到两脚中间双手合起，放在腹前。也可两脚分开，比肩略窄，或背后。
开例会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。
切忌站姿：身体僵直，耸肩驼背，腹部突起，两脚交叉或两脚距离间距过大，双手抱胸或者叉腰，也不可以双手插在衣袋或者身体东到西歪靠在前台，椅子或墙壁上。
一个良好的站姿可以充分的体现一个人的气质，给人一种可靠，健康的感观效应，另外良好的站姿也是对人的一种尊重，我想大家都会愿意与一个看上去庄
重的人交流，如果对方不倚不正，歪三倒四的，一定会给你留下一个不好的印象，相同道理，所以我们要站得正。2.坐
坐姿与站姿一样，也是可以体现一个人气质的重要动作，一个人是否雷利风行，庄重谨慎从坐姿是可以看得出来的，当然，不是坐好了，这个人就一定庄重谨慎，这只是生活中性格表现的一个方面。坐姿的要领：
男士：两脚自然分开与肩同宽，腰要直要正，两手可自然放于双腿或两膝上； 女士：双腿双膝自然并拢，或两腿自然侧向一边30度，两手可自然放于腹前相握或放于腿上，不论椅子是否有靠背，一般情况尽量不要靠背，坐时，只坐满椅子的2/3处，如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收，双手交叠自然放在腿上。
切忌坐姿：避免猛起猛坐，两腿抖动，身体左右摇晃，切忌两膝分开或翘起“二郎腿”。除了服务中以外，当着客人的面不要坐，因为我们是服务人员，我们坐在那里谁来服务呢。良好的坐姿也可以培养自己有一个很不错的体型，同时也可以给人赏心悦目的感觉。3.行
走路是我们大家每天必坐的动作，可真正走好的，并不是很多，我想这一点大家应该都有感觉，而且我们可以留心观察一下，走在大街上的朋友，哪些好看哪些有气质，而哪些又不好看，当那些不好看的出现时，你会是一种什么样的感觉呢。走路的要领：
左右脚可随习惯自由迈出，要领相同，这里以左脚为例，左脚迈出时，离地约五到十公分，然后脚跟先着地，脚尖正直向前。同时身体重心前移，右脚相同要领跟上，脚离地五到十公分，脚跟先着地，上体保持向上挺直，两肩后张，两臂自然前后摆动，两腋略夹紧，抬头挺胸。走路时切忌脚不离地托着走，给人托拉的感觉。一定要给人一种精神气，这种精神气是可以走出来的。除紧急情况外，一般情况下不要跑，会给人不稳重的印象。4.蹲姿
优美蹲姿的基本要领应该是站在所取的物品或要找的东西旁边，蹲下屈膝去拿，不要低着头更不要猫着腰或弓着背去拿，而是要慢慢地把腰部低下，两腿全力支撑住身体，掌握好身体的重心，臂部向下。
①交叉式蹲式，指人在下蹲时，应该右脚在前、左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地，左腿在后与右腿交叉重叠，左膝从后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑住身体，同时臀部要向下，上身要稍稍向前倾。②高低式蹲式，指人下蹲时将左脚在前，右脚稍后（不重叠），两腿紧靠向下蹲 39 的姿势。下蹲时左脚应全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚的脚跟要提起，脚掌落地，右膝应低于左膝，右膝内侧要靠于左小腿的内侧，形成左膝高、右膝低的姿势。而且，臀部也要向下，基本上靠右腿来支撑着身体的重量。
③ 不雅观的蹲姿女性下蹲时一定注意避免上身和臀部的高翘。尤其在穿裙装时，稍不注意就会使背后的上衣自然提起，露出内衣或肌肤，这是非常不雅观的情景。即使穿着长裤，撅起臀部的姿态也是不美观的。因此，一定要训练和保持自己有一个优美的蹲姿。5.笑
笑容这里没有要领有标准。每个笑容如果是发自内心的，那么都将是美丽的，而且笑是对他人的一种友好，一种认同，一种鼓励，一种亲近；做服务行业，笑容很重要，很多优秀的业务人员，服务人员，可能论专业技能，并不是很优秀或者说很特别的，但是他们学会了微笑。微笑，那是一种真诚的表露，这里我们要求大家在工作中体会，并经常使用，如何给客人真诚的笑容。将来，是否会笑会被定为评级评奖的一个标准。特别注意的是，在任何场合不要大笑，那样不但样子不雅，而且还让人很不舒服。微笑训练的具体方法：
（1）含箸法：日式训练法。道具是选用一根洁净、光滑的圆柱形筷子（不宜用一次性的简易木筷，以防拉破嘴唇），横放在嘴中，用牙轻轻咬住（含住），以观察微笑状态。但此法不易显示与观察双唇轻闭时的微笑状态。（2）口型对照法：通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。如：“一”“茄子”“呵”等。
（3）“高级”微笑：这种微笑应该是发自内心的，不只是嘴咧开，而是用纸挡住鼻子以下的面部时，还可以看到眼睛中含着笑。6.手势
手是人体最富灵性的器官，我们常见的指示性手势在社交活动中起到引领的作用。如，介绍别人和为顾客引路指示方向时，应掌心向上，手指自然并拢，手臂上抬，指示方向，面带微笑，目视目标方向。切忌用手指指点点，是非常不礼貌的。与顾客交谈时切勿用拇指对着自己鼻尖或用手指点对方。
（五）礼节 1.握手
要领：双方见面后，主动伸出你的右手于你的正前方，等待对方伸手与你相握。如果对方是女士，可以随便些，轻握后放回，如果对方是男士，而你是女士的话，你可以握住对方的四指，姆指贴于对方四指中关节处。如果你是男士，切忌主动伸手与女士握手，在礼仪上那是一种冒犯，如果双方都是男士的话，便可以深握对方，两手虎口相贴，稍用力紧握后松手。
握手在我们的生活中也是经常用到的一个社交性礼仪动作，他是对新朋友的一种友好的表现，在店内使用可分为两种方式，一种为女士使用，一种为男士使用，女士使用分为两种，一是对方比你小时，你可以右手拉住她的手，左手扶住她的小臂交流；二是对方比你大时，一般不需要握手，在得到对方认可后，左手挎于对方右肘内，引领到女宾部，这样可以增近彼此的亲近度。同男士使用时，主动伸手，相握四指结束，大方得体。
当与人交流时，主动伸出手握手的人，要比不伸手或被动伸手的，亲近度高很多，所以这一点要注意，对别人的认可，也是对自己的认可，要给自己创造轻松的工作环境，而不是被动的开展。
另外，对于服务，一定要让每一位来店里的顾客都有种倍受观注的感觉，这样他们在受到重视的同时，也会得到心情的放松，从而对你很是亲近，方便你开展工作。这些需要练习，希望大家在工作中认真体会。手掌自然伸出：意味亲和、是平等、友谊及热诚的表示 手掌朝下握手：权威感及控制性，有支配人的意思 手掌无力：无精神，表示此人个性柔弱
伸出两手来握：热情诚恳，通常时较亲密的朋友才用
右手握住对方的手，左手抚着对方的肩膀：此两人握手有更亲密的感情关系，不可随便乱用 2.鞠躬
鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。鞠躬的场合与要求：（1）遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；（2）遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼；
（3）行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）；
（4）男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。3.引路
在过道引路时 ：
（1）应走在客人左前方的2、3步处；
（2）自己走在过道左侧，让客人走在过道中央；（3）与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍；
在楼梯间引路时：
（1）让客人走在正方向(右侧)，自己走在左侧；
（2）遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意
楼梯”等。4.搭乘电梯
电梯没有其他人的情况：
（1）在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入；（2）到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下； 电梯内有人时：
（3）无论上下都应客人（上司）优先；
（4）先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯；（5）电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹；
（6）电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。5.交谈
（1）与人交谈时，首先应保持衣装整洁；交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；听他人讲话时，不得做小动作b.严禁大声说话，手舞足蹈；在客人讲话时，不得经常看手表；
（2）讲话时，要经常使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言，不开过分的玩笑；
（3）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静；
（4）称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”、“某小姐”或“某女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐”或“这位女士”（5）几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应称呼其名“某先生”、“某小姐”或“某女士”
（6）无论何时从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”；对客人造成的任何不便都要说“对不起”，将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上；
（7）与人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应；（8）对客人的问询不能回答“不知道”，对不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问，或请客人直接与相关部门或人员联系；（9）不得用手指或笔杆为客人指示方向；
（10）在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人；
42（11）确有急事或接电话而离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”不得一言不发就开始服务。
（12）如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位小姐商量”，如获客人点头答应，应表示感谢；（13）客人来到店内时，应讲“欢迎您光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”
（14）客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地予以解答，不应以工作忙为借口而草率应付；
（15）公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候
（16）重视“三声”，即“迎客之声、介绍之声、送客之声”。
以上看上去我们只是说了日常生活中的一些生活动作，如果单拿出某个动作的话，那的确是一个日常生活动作，可是如果把他放在服务中的话，那就是对他人的一种尊重，就是一种礼仪，一种档次和质量的体现。
二、员工的礼仪规范——电话礼仪
让所有的客人感到满意，是我们每一位员工都必须遵循的美容院成功经营理念，因此用亲切和善的笑容来接待顾客是我们的主要工作态度，美容院经常是通过电话与客人预约时间或接受顾客咨询，还要通过电话与顾客沟通美容院的促销活动，因此美容院电话使用规范十分重要。员工使用电话与顾客联系时，一定要用和悦的声音和态度，使美容院随时都留给客人最好的印象。1.电话接听技巧（1）目的
通过电话，给来电者留下这样一个印象：XXX是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。（2）左手持听筒、右手拿笔
大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录，在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
（3）电话要在铃声响过三声之内接起。（4）注意声音和表情
说话必须清晰，正对着话筒，发音准确；通电话时，不能大吼也不能喃喃细 43 语，而应该用正常的声音，并尽量用热情和友好的语气。还应该调整好表情，你的微笑可以通过电话传递给对方，使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”，“不用谢”。（5）保持正确姿势
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势，一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出。大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙，因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。（6）复述来电要点
电话接听完毕之前，不要忘记复述一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高，例如，应该对预约护理的时间、项目、技师及顾客的联系电话等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。（7）最后道谢
最后的道谢也是基本的礼仪。来电者是客，以客为尊，千万不要因为电话顾客不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，顾客是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对顾客应该心存感激，向他们道谢和祝福。（8）让顾客先收线
我们是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让顾客先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让顾客感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请顾客先收线，这时整个电话才算圆满结束。
（9）当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。2．接听电话话术（1）接听咨询电话
顾客的咨询电话要预先确认顾客需要咨询的内容后再转接给负责的专业顾问。（注意：最不受顾客欢迎的美容院之一是：顾客的电话被转接了3次以上）将可以为顾客提供帮助的美容顾问的姓名介绍给来电话咨询的客人，并同时告诉顾问这位客人是否有预约。记下所有的留言，在合适的时间传达到相关的人。电话接听人员必须控制每次电话使用的通话时间，因为如果客人打电话到美容院咨询问题，但电话总是占线，客人就可能放弃或选择其它的美容院咨询。
★接听电话的标准用语： 举例说明：
前台：您好，XXX很高兴为您服务！顾客：我下午两点过去能做上吗？ 前台：大姐您预约了吗？ 顾客：没预约。
前台：请问大姐您贵姓，您的技师是哪位？ 顾客：某某
前台：请您稍等一下，我给您看一下预约本。顾客：好的。
前台：很抱歉，您的技师已经预约满了，我再给您安排一位优秀的技师为您服务好吗？ 顾客：那好吧。
（转接电话时，要事先向店长或顾问说明来电咨询顾客的意图或希望咨询的内容，不要让顾客总是重复自己想了解的问题。）（2）员工对顾客的电话预约
拨打顾客的电话预约时要注意礼貌礼节，要协助客人约好时间并让客人再一次确认准确时间，对于一些一时还无法准确预约时间的客人，必须主动向客人定下时间，并在定下时间后提醒客人或主动建议客人，争取客源。★预约电话的标准用语： 举例说明：
员工：您好，李姐，我是您的美容师小王，明天到了您的周护理时间了，您看我给您安排在明天下午两点可以吗？ 顾客：不行，我最近很忙。
员工：最近气候很干燥，再忙也要注意护理皮肤呀!我给您约到后天吧！顾客：那好吧，我后天下午两点过去吧！
员工：好的李姐，我到时等您，那您可要按时过来呀！顾客：好的。
员工：那好李姐，后天下午见！（3）接听私人电话
接听私人电话时要注意要像对待客人那样和悦有礼，不管是谁的电话都要一视同仁。如果美容院规定工作时间不能接听私人电话，要婉转地告诉对方，这是美容院的规定。
★标准语言是：
“对不起，她现在正在工作，不方便接电话，有什么可以帮你转告的吗？”
做好电话留言，并在该名员工工作结束后或适当的时间将电话记录转给当事人知道。如果是工作电话，应先问清来电者姓名或部门以及需要转接的人或部门，然后才能转接。转接电话前一定要先征求被转接者的意见，如果被转接者暂时无法接听电话，应婉转告诉对方：“对不起，她现在忙，请问您要留话或她忙完回您电话吗？” 3．接听电话时要注意
（1）接听电话时，必须要尽可能迅速，一般电话铃响二声后就要接，不能让电话铃响超过3次才接电话。
（2）不能边吃东西边打电话或电话聊天，谈话时要简明扼要，不要长篇大论。（3）每次打电话的时间最好不要超过3分钟。
（4）接电话中，要勤说“您好”、“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。
（5）接起电话首先要说“您好，XXX很高兴为您服务”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。★美容院的任何人接听电话都必须使用电话礼仪。四.员工的行为规范
(一)日常工作时的行为规范
1.见人应面带微笑、使用礼貌用语（文明十字“你好、请、谢谢、对不起、再见”）；
2.接听电话要使用礼貌用语；
3.走路不能有过重的脚步声，速度不能过快，见到顾客要主动让路； 4.不得在美容区内嬉笑、打闹；
5.员工的工装、工鞋要干净整洁，上岗前要化好淡妆，长发要束起，上岗时不可戴手饰；
6.员工不能留长指甲、不得涂甲油，员工手部不能有灰指甲； 7.严格要求个人卫生、身上不能有异味； 8.给顾客做护理的过程中要戴口罩； 9.取用产品必须用调板；
10.操作前要清洁、消毒双手，消毒仪器； 11.精油及其它产品用后及时盖盖子； 12.美容操作用水应及时更换不能浑浊； 13.做完顾客后内务要及时整理干净、整齐；
14.面扑不能有发霉现象；
15.美容仪器用完后要及时拔掉插头； 16.热喷烧杯中的污垢要及时清理干净； 17.操作过程中美容师之间不能聊私人话题。
（二）美容师的十不准
1.不注意卫生，当着他人的面咳嗽； 2.在顾客面前抽烟或嚼口香糖； 3.说话大声、刺耳；
4.斜靠椅背或桌面，或在接待室中懒散的横靠沙发； 5.工作姿势不良，行走时摇摇晃晃；
6.在顾客面前把收音机或电视机的音量开得很大，不尊重客人的感受； 7.批评顾客原来使用的产品，当着顾客的面说竞争对手的坏话； 8.工作时间使用俚语、粗话、暗语；
9.给顾客抱怨工作环境、老板长短、薪资等问题； 10.用不恰当的言辞称呼顾客，太夸张热情的态度。
（三）美容室的日常管理制度
1.美容室的光线、温度、通风要符合标准，使顾客感到温馨、舒服； 2.美容室的物品要清洁，摆放要讲究美观整齐，用过物品放回原处摆放好； 3.保持美容室墙壁、窗帘、地板、地毯的清洁，每天要用吸尘器等清洁工具清理干净；
4.做好物品的清洗消毒，被褥定期清洗，美容袍、毛巾、束发带、面巾一客一用，消毒后放到密封的设施内；
5.用过的物品要及时清出现场，避免与消毒尚没有用过的物品混放； 6.皮肤护理产品存放整洁。使用后瓶盖要盖严，凡是护理、修饰面部所用工具及物品使用前做好消毒，使用后要及时清洗消毒，放入不透气的容器或消毒柜里；
7.要保护美容仪器的清洁及使用安全，每天下班前后对各种仪器进行安全使用检查，发现故障及时解决排除；
8.美容室内不准出现蚊蝇、蟑螂等不利于身体健康的害虫，如发现应立即采取有效措施杀灭；
9.无关人员不允许随便进入美容室，确因工作需要，需经过美容主管批准方可进入；
10.消毒剂和杀菌剂必须封好，放到安全的地方。
第二十三节 顾客预约管理
一.操作规范
为了让顾客享受到方便、快捷的美容、美体服务，店内一定要做好预约工作。首先员工要根据手中顾客情况，做好每周的顾客预约表，在一周七天的各个时间段都是哪些顾客来做，都要做到心中有数，并及时提醒顾客按时到店；而店长则要起到监督管理的作用，做好所有员工每天的顾客预约表，及时跟进员工当天工作的饱和度和工作质量，给予合理的安排和指导。
对于两周内未到店护理的顾客，员工应发送短信或打电话问候，提醒顾客定期护理，并帮助顾客约定、安排下次到店护理的时间。对于一个月以上未到店护理的顾客，则需要店长亲自电话问候顾客，观察顾客是否因为服务或者其它方面不满而不来做护理，避免顾客流失。针对于此，我们把顾客分成四种类型，员工、店长每个月都要盘查所有顾客的类型，有针对性的提高顾客满意度，增加忠诚满意顾客的比例。这四种类型的顾客分别是： 1.一类顾客：既满意又忠诚的顾客——传道者
对XXX美容院非常忠诚和满意，来做护理很频繁，也会时常消费。筛选标准：2个月来6次（含）以上，或者每半年消费5000元以上； ◎这类顾客是美容院当中的中流砥柱，美容院就是靠这些顾客来盈利的！2.二类顾客：满意不忠诚的顾客——图利者
对XXX美容院的手法和服务等方面比较满意，但是不太忠诚，很可能在别的品牌也做护理（或者不能定时定期来美容院），消费比较适中。筛选标准：2个月来2次，或者每半年消费3000--5000元；
◎此类顾客有一定的经济实力，消费潜力很大，只是目前对于我们的产品或者美容项目不是特别信任和认可，通过良好的服务、专业的讲解和护理过后的效果可以将她们转变为满意又忠诚的顾客。3.三类顾客：忠诚不满意的顾客——囚禁者
对XXX美容院很忠诚，但是会对一些细节和服务方面不满意，会发牢骚，来护理次数和消费金额比较少；
筛选标准：2个月来3——5次，或者每半年消费1000--3000元； ◎这类顾客看似忠诚，实则是因为以前办的卡太多，无奈才留下来的，万一哪天把卡做完将不会再续卡。此类顾客非常认可我们的手法，之所以不满意则完全是因为对于服务不到位或者是迫于推销的压力所产生的，因此只要我们提高服务质量，做到科学合理的销售，则可以逐渐扭转这类顾客对我们的态度。
4.四类顾客：既不满意也不忠诚的顾客——破坏者 很久不来，基本属于死包顾客了。
筛选标准：3个月不来一次，或者每半年消费1000元以下。
◎此类顾客已经占到总人数的一半以上了，她们一定是由于自己的需求长期得不到满足才会最终选择不来了，对于这类顾客，我们一定要有耐心，用真诚去打动她，让她先来美容院，前几个月都不进行销售，用我们专业周到的服务一点一点的感化她，让她重新接受我们。
通过这项数据，我们可以清晰的了解一家店、一个地区四种顾客都分别有多少，不难看出，二、三、四类顾客都是潜在的即将流失的顾客，我们要额外的提高警惕，通过这些信息的完善，我们能够发现服务中的不足，并提升顾客的满意度，从而来提高忠诚满意顾客的比率。店长就更有针对性的跟进员工提高有效顾客的来量和服务了，这也是考核优秀店长的重要数据。二.顾客主动预约的规范操作
1.本着方便顾客的原则，接到顾客的预约电话后，前台应马上查询“顾客预约登记本”，找出最符合顾客要求的空档期，标准用语是 “好的，请稍候，正在帮您查询?”；
2.查询结束后，前台应迅速告知顾客最符合其要求的空档期，如有必要提供其他备选时间供顾客选择，标准用语是“对不起，让您久等了，现在最符合您要求的空档期是?，我帮您预约在（最佳日期、时间），由（美容师姓名）为您提供XX（项目名称）服务，您看可以吗？”；
3.确认预约后，前台应提醒顾客准时光临，待顾客放下电话后再礼貌挂断电话，标准用语是“欢迎您届时光临，感谢您的致电，再见。” 三.顾客未约到店的规范操作
1.顾客未经预约持卡直接到店时，前台应礼貌接待，请顾客就座稍候，标准用语是“对不起，请稍等，我现在帮您查询?”；
2.安排顾客就座后，前台应迅速查询“顾客预约登记本”，查看当日的预约安排； 3.若店内顾客未满，应对顾客说“请问您需要的服务是 ?? ”。顾客讲明要求后，即问：“请问您有熟识的 XX 师或指定的 XX 师吗？”。若顾客指定的 XX 师正在忙，则应问“对不起，您指定的 XX 师正在忙，您是稍等一会儿还是由我为您推荐一位 XX 师？”；
4.若店内已满客且须等候的时间不长，则应告知顾客“X姐，现在店内已满客，XX（美容师姓名）在X点钟可以为您提供XX（项目名称）服务，需要您等候XX分钟，您看可以吗，”，并做出引领的手势带领顾客前往休息处，奉上茶水及报纸、杂志后说“您好，请先喝杯水。”，同时询问顾客是否有熟识或指 49 定技师。
5.当未约顾客等到空余位置时，应告知顾客“对不起，让您久等。请跟我来，我已经跟您熟识的 XX 打过招呼”，或“对不起，让您久等，您熟识的 XX 今天轮休，我帮您介绍XX 好吗？”
6.如等候时间较长且顾客不愿等待时，前台应马上向顾客致歉、说明原因，并提供其他备选时间供顾客选择、预约；
7.顾客选定预约时间后，前台应再次重复、确认，并将其记录在“顾客预约登记本上”，标准用语是“好的，现在请确认您的预约时间是??由??（美容师姓名）为您服务。”
8.确认预约后，前台应提醒顾客准时光临，礼貌送客，标准用语是“欢迎您届时光临，您请慢走，再见。” 四.预约的注意事项
1.信守承诺，严格按照预约时间为顾客提供服务，不得以任何理由拖延、推迟； 2.因美容师个人请假或店内突发事件需要改约时，应至少提前一天电话通知顾客，并说明理由、向顾客道歉；
3.有个别顾客因特殊原因急需服务时，可与其他顾客协调调换时间，但须经顾客同意后，方可调整预约安排；
4.顾客未经预约直接持卡上门时，前台人员应尽力协调安排，不得无礼回绝； 5.顾客未通知改约且未按预约时间到店时，应主动打电话给顾客，询问是否需要改约；
6.与顾客协调预约安排时，礼貌、耐心、周到，不得表现出任何不耐烦的态度，更不能与顾客争辩；
7.严守预约安排，公平对待顾客，不得因私人关系或其他情感因素、利益因素随意调整预约顺序；
8.帮助顾客养成预约习惯，日常服务中注意提醒顾客上门护理前提前预约； 9.全体员工应同心协力、协同配合，服从店长、前台的预约安排，及时为顾客提供服务，不得挑肥拣瘦；
10.节假日前夕，店内应提前做好预约安排，提醒顾客错开美容护理高峰期，以确保服务及时。
第二十四节 顾客投诉的处理方法
作为服务型的公司，一定要重视顾客的投诉，因为投诉一旦发生，那就说明我们已经触碰到了顾客的底线了！中国人一般都还是比较含蓄的，能够投诉到客服部，那一定是某些地方我们让顾客特别不满意了，这一点一定要严肃认真的对待。多倾听顾客的诉说，设身处地的站在顾客的立场去看待问题，看看我们到底
「12」门店运营管理方案
一、酒店内部的管理
1、建立服务项目工作人员等级晋升：分A、B、C、D四级。
a、当餐饮服务员为D级，工资按宣布工人标准的百分之八十发放，即2400/月，没有全勤奖金，见习期为一个月，见习期满进行考核，考核合格者才会宣布，考核不合格的员工按规定发放。
b、正式餐饮服务员为C级，薪金按企业规定的标准发放，即每月3000元，加全勤奖金100，连续二个月考核成绩低于70分降为D级，当持续三个月考核成绩低于70分时，当持续三个月考核成绩达到75分时，再升为C级。连续三个月考核成绩高于85分可升为高级服务员。
c、高级餐饮服务员为B级，薪金按餐饮服务员规范规定加技能津贴150元/月，加全勤奖金100，连续二个月考核成绩低于85分时降为C级，当持续三个月的考核成绩低于85分时
当持续三个月考核成绩达到C级时，再加技能津贴150元。连续三个月考核成绩超过90分，且品牌形象、身型、块头等本人标准达到一定规范，经专业技能合格可升为VIP高级餐饮服务员。
d、领班为A级，薪金按餐饮服务员规范加专业技能津贴300元/月，多加全勤奖金100，持续二个月考核成绩低于85分降为B级，当持续二个月考核成绩低于85分时，工资再加津贴300元/月。
二、建立餐饮服务员的评估机制
a、餐饮主管对他们进行考核，考核新项目包括：沟通技能和服务质量、市场销售水平、与消费者沟通协调能力、产品知识、清洁和安全防范意识
服务项目高效率、机器设备维修保养、着装礼仪和文明礼貌礼仪知识、团队协作观念、工作中积极观念、处理消费者举报工作能力、解决紧急事件工作能力、工作执行力、工作责任心、工作责任心、组织观念、个人修养、内部融洽及沟通能力等。
b、按照考核结果分级：A--90以上;B级85-95分以上;C级70--85分以上，D级70分以下。
三、建立市场销售激励机制
a、月度销售返利(酒、菜)最高的餐饮服务员给予100元奖励，每个季度销售返利最高的餐饮服务员给予200元奖励，每本年度销售返利最高的餐饮服务员给予300元奖励。
b、根据餐馆每个季节的销售市场情况，有效地开张每月的销售任务，达到目标考核合格的服务项目工作人员、经理发放绩效工资，提前完成每月的销售任务，按提前完成每日销售任务5-8%发放超量奖励金。
四、推行管理方法考核
a、由厅领导对每个餐饮主管进行月度考核，考核类别为该餐饮主管所管理的服务项目区域、服务项目工作人员，考核方案包括：人员流失率、消费者举报和解决紧急事件工作能力
着装礼仪及文明礼仪知识、团队协作、机器设备维修、工作执行力、安全、消费者举报工作能力、解决紧急事件工作能力、内部融洽及沟通能力等。
b、每月根据考核成绩发放管理方法补贴，考核成绩达到80分以上派发B级管理方法补贴，按100元/月发放，考核成绩达到90分/月，考核成绩达到90元/月，考核成绩达到100元/月，考核成绩达到80分以上的奖励发放。
c、服务员、领班由餐厅主管对其进行考核，考核方案包括：人员流动率、月度销售任务情况、消费者举报和顾客表扬、服务水平和服务项目的高效率
着装礼仪和文明礼貌礼仪知识、团队协作、机器设备维修、工作执行力、处理消费者投诉能力、解决紧急事件工作能力、服务水平和服务项目的高效率、着装礼仪和文明礼貌礼仪知识、团队协作、机器设备维修、工作执行力、处理消费者投诉能力
解决紧急事件工作能力、融洽沟通能力等，考核合格后派发标准工资。
d、餐厅部主管由经理对其进行考核，实际的考核方案由经理制定，考核达标发放标准工资，考核不合格发放工资的80%。
e、领班、主管每个季度考核有两个月达到合格标准，并执行本季度销售任务，发放季度管理方法奖励金，实际规范由经理制定。
五、员工提升礼仪培训工作
提高员工素质，在技术培训工作中，在管理者素养上，在管理方法技术培训工作中，要保证有计划、分层次、有成果，科学安排要持之以恒!
a、学习标准化培训餐饮服务员：每月至少进行2次课程培训，一次由实习员工和上个月考核成绩在80分以下的员工为主导，一次为全体人员服务，课程内容包括基本服务技能、着装礼仪、文明礼貌礼仪知识、责任意识、团队精神、突发事件处理、紧急事件解决、经典案例等
系统软件对餐饮服务员进行基本服务技能、着装礼仪、文明礼貌礼仪知识、责任意识、团队精神、突发事件处理、紧急事件解决、经典案例等，系统软件对餐饮服务员的专业技能、观念、素养进行不终断的学习培训。
b、实施六常法管理方法：规定各岗保证经常归类、经常梳理、经常清理、经常维护保养、常标准、和常文化教育，并将此作为考核指标进行考核。
c、创设管理者形象系统：为员工的演出提供全面的谋略，创造层次的晋升制度：
实习服务员→正式服务员→高级服务员→餐饮部领班→餐饮部主管→餐饮部副经理→餐饮部总经理。
提高关键点管理方法，营造出团队凝聚力，提升员工的企业主体意识和企业愿景室内空间!提高管理人员的管理能力，重视人性化服务，避免人情化的管理方式，做到员工真诚、真诚、周到、人性化服务!
六、加快餐饮部标准化进程
a、制定员工岗位工作职责和服务标准流程、标准服务标准，督促、检查餐馆经理和员工按服务标准对客服务项目，持续提升服务水平和工作效能。
b、制定餐馆材料供应管理方案，提高餐馆食品、物品的管理方法，指派专职人员负责接收和存放食品、物品，检查厅面及餐厅厨房的原料、原材料成本费是不是高，保证各类食品的进货、进货。
「13」门店运营管理方案
一、
如今，超市已成为人们日常生活中不可或缺的一部分。针对超市运营管理的各种挑战，探索出一套科学、高效的方案势在必行。本文将详细介绍一套全面的超市运营管理方案，旨在帮助超市提高经营效益，优化顾客体验。
二、市场调查与分析
超市在实施任何运营管理方案之前，应进行市场调查与分析。通过调查和分析，超市可以了解市场需求、顾客喜好以及潜在竞争对手。针对这些信息，超市可以制定出有针对性的运营策略。
三、品牌定位与推广
根据市场调查和分析，超市应确定自身的品牌定位。品牌定位是超市在竞争激烈的市场中与其他超市区别开的重要方式。超市可以通过提供高品质产品、优质服务、差异化营销等手段来打造自己的品牌形象。超市应积极开展各种推广活动，如促销、折扣、会员制度等，以吸引更多的顾客。
四、货架陈列与商品管理
货架陈列与商品管理是超市运营不可忽视的重要环节。超市应注意将商品合理陈列，根据不同商品的特点进行分类，使顾客易于辨认和选择。同时，超市应在货架上标明清晰的价格信息，确保价格透明化。为了减少库存积压和损失，超市应定期检查库存，并对即将过期的商品采取相应的降价或促销措施。
五、员工培训与管理
超市员工是超市运营的重要一环。超市应通过培训提升员工的专业知识和服务技能。员工培训应包括商品知识、销售技巧、顾客服务等方面的内容，以提高员工的综合素质和能力。超市应建立完善的员工管理体系，激励员工的工作积极性和创造力。
六、顾客体验与满意度调查
顾客体验和满意度是超市运营管理成功的关键指标之一。超市应随时关注顾客的需求和反馈，并积极改善和优化超市的服务。定期进行顾客满意度调查，了解顾客对超市的评价和意见，供超市调整和改进经营策略参考。
七、物流与供应链管理
超市的物流与供应链管理直接影响着超市的货品供应和顺畅的销售。超市应与供应商建立稳定的合作关系，并进行有效的物流管理。合理的采购计划和库存管理可以减少超市因供应不足或过剩而导致的损失。超市应优化物流流程，降低运输成本，提高货物周转速度。
八、信息技术支持
信息技术在超市运营管理中起到了至关重要的作用。超市应投入适当的资金和资源，建立和维护先进的信息技术系统。这包括超市的POS系统、库存管理系统、会员管理系统等。这些系统可以帮助超市更好地掌握市场需求和销售趋势，提高决策的准确性和效率。
九、安全与风险管理
安全与风险管理是超市运营管理中的一个重要方面。超市应加强安全措施，确保顾客和员工的人身安全。超市应合规经营，关注产品质量和安全问题。超市应建立起有效的应对危机事件的应急预案。
十、总结
超市运营管理是一个复杂而综合性的系统工程，需要超市全体员工的共同努力。本文所介绍的超市运营管理方案可以帮助超市提高经营效益，并提供更好的顾客体验。尽管每个超市的情况各不相同，但本方案提供的思路和方法无疑能为超市运营管理指明一条正确的道路。希望本方案能对超市的发展起到一定的指导作用。
「14」门店运营管理方案
1、新店开业筹备和市场分析调查。
2、全面负责各门店的经营管理工作。协调各门店与公司其他部门的关系，完成上级领导交办的工作。
3、负责制定各门店长期、短期的年度和月度计划，组织、督促完成各项任务和经营指标，并对月度、年度经营情况分析。
4、制定服务标准程序和操作规程。检查下属各门店各岗位人员的服务态度、服务流程，保证食品的卫生与质量，促使各门店做好卫生清洁工作，开展经常性防火、安全教育。
5、组织各门店负责人制订销售计划，并负责督促实施销售计划，完成销售目标。
6、定期与重要客户保持良好沟通，维护客户关系。
7、负责组织公司的销售宣传与品牌推广。
8、与公司财务部配合做出每年的预算和月计划，研究扩大销售量，增加经营收入。
9、根据市场情况和季节拟定并组织食品的更换计划，控制食品、饮品标准规格和要求，正确控制毛利率和成本。
10、了解市场动向和掌握原材料行情，成本控制，有效控制经营成本，降低营业费用，从而确保各门店营业指标和利润指标的完成。
11、负责抓好设备、设施维修保养，确保各种设施处于完好状态，并得到正确使用，防止发生事故，减少维修费用。
12、与人事部配合招聘、选拨、奖励、处罚、晋升、调动、开除员工，并负责组织各门店员工的业务和卫生知识的培训工作。
13、主持日常和定期的各门店负责人会议，经常检讨业务状况，及时调整，完善经营措施，参加公司各部门经理会议。
「15」门店运营管理方案
1.门店位置管理
从选择店铺开始，我们就应该做最充分的准备和最好的出发点，餐厅要在合适的地理位置开设，人流充足，交通便利。
2.商店设计管理
店面的设计和装修也要精采，至少要让人记住，并有一定的地标印象和品牌印象，店内环境应简洁典雅，具有自身特色，能给消费者最好的舒适感。
3.服务意识管理
在招聘员工时，服务人员的培训管理非常重要，一切都是以客户为导向的，还应理解和实施品牌和警察营地文化的概念，除了服务，还必须做好卫生工作，保持良好的服务形象和店铺形象。
4.市场推广管理
在开店时，我们必须根据季节和其他机会开展一些促销活动来吸引顾客，重点关注一些特色菜作为招牌菜，并通过一些互动体验活动，如全额礼品和时间折扣来增加店铺的盈利能力。
「16」门店运营管理方案
门店店长管理协议书
甲方：
乙方：
甲、乙双方本着平等自愿、协商一致、合法公平、诚实信用的原则，签订管理协议，并承诺共同遵守。
甲、乙双方在此声明，保证签订管理协议之前向对方提供的与履行管理协议相关的各项信息真实有效，没有任何伪造，欺骗和故意隐瞒的内容，如甲、乙双方以上信息存在虚假内容，则应各自承担由此带来的法律责任和后果。
管理期限
固定期限，自_____年_____月_____日起至_____年_____月_____日止
工作内容和工作地点
（一）甲方聘用乙方从事欧亚达建材家居光谷店美克维斯门店店长之职，其岗位职责如下：
1、了解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略；
2、遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务；
3、负责门店的日常管理工作，监督考核导购的工作表现，及时反映员工动态，并对导购进
行培训；
4、负责监督收银员所有票据交接的准确无误；
5、负责门店内样品的及时更新与维护；
6、协助经理处理与改善门店运作的问题；
7、协助经理与所在卖场的沟通与协调；
8、定时按要求提供周围品牌在卖场的公关推广活动；
9、了解周围品牌销售情况，登记并提供每天店内客流量资料；
10、激发导购工作热情，调节卖场购物气氛。
（二）乙方同意并承诺按照岗位职责的内容进行工作，认真履行岗位职责，完成工作
任务，并以此为依据，接受甲方的考核。经考核后，因乙方未达到考核标准的，可视为乙方不胜任所聘任岗位工作。
（三）乙方应按甲方的要求，按时完成规定的工作数量，达到规定的质量标准。
工作时间和休息休假
（一） 乙方为甲方全日制员工，日考勤根据公司员工考勤管理制度执行
规章制度与劳动纪律
（一）甲乙双方自觉遵守国家的法律、法规、规章和社会公德、职业道德、尊重和维护双方的声誉和利益。
（二）甲方依法建立和完善的各项规章制度，甲方应将制定、变更的规章制度及时进行公示
或者告知员工，乙方应严格遵守。乙方未经甲方允许，乙方不得在其他单位兼职，不得从事其他任何与甲方利益冲突的第二职业或活动，并保守甲方的商业秘密和知识产权。
（三）甲方有权按国家和本单位的规定给予乙方奖励或惩处。
劳动报酬
（一）依照双方协议，工资结算标准为：月薪+提成，工资每月月薪为2500元，提成比例按门店每月的实际销售业绩的1%进行核算。
（二）甲方按国家和地方有关社会保险的法律、法规和政策规定为乙方缴纳基本养老、基本医疗、失业、工伤、生育保险费用；社会保险费个人缴纳部分，甲方可从乙方工资中代扣代缴。
（三）工资发放日为每月十日，本月发放上月工资。
工作要求：
营业前：
1、 开启电器及照明设备；
2、 带领店员打扫店面卫生；
3、 召开晨会：公司政策及当天营业活动的公布与传达；前日营业情况的分析，工作表现的
检讨；培训新员工，交流成功售卖技艺；激发工作热情，鼓舞员工士气
营业中：
1、 检查营业员仪容仪表，整理工服；
2、 专卖店的店长需督导收银作业，掌握销售情况；
3、 控制卖场的电器设备（店内）
4、 备齐各类票据，以便随时使用
5、 维护卖场的环境整洁
6、 及时主动协助营业员在销售过程中遇到的问题
7、 收集市场信息，做好销售分析
8、 整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作
营业后;
1、 核对收银员帐物，进行审核确认
2、 检查电器设备是否关闭，杜绝火灾隐患
3、对需沟通的事宜及时与相关的工作人员联系确认
扣罚方法：
1、 当门店店长在营业前未做好营业前的准备工作处以200元每次的罚款
2、 当门店店长在营业中未按要求完成工作处以200元每次的罚款
3、 当门店店长在一天的营业结束后未按要求做好本职工作处以200元每次的罚款
4、 当门店店长不能按公司要求完成公司下达的任务，按照公司的相关制度进行执行 其他约定：
（一） 本公司员工手机卡需使用公司号码，员工在离职时应上交其电话卡。
（二） 协议期未满乙方自行终止协议需提前三十天提交离职报告，并需赔偿甲方
一个月工资所得为基本工资+提成
（三） 协议期未满甲方无任何理由终止和乙方的协议需补偿乙方一个月工资所得，以上月基本工资+提成为依据
管理协议的变更、解除、终止、续订
（一）有下列情形之一的，甲、乙双方可以变更本协议：
1．在不损害国家、集体和他人利益的情况下，双方协商一致的；
2．管理协议订立时所依据的客观情况发生了重大变化，经与乙方协商一致的；
3．由于不可抗力的因素致使管理协议无法完全履行的；
（二）乙方有下列情形之一的，甲方可以解除本协议：
1．严重违反劳动纪律及甲方规章制度的；
2．严重失职，营私舞弊，给甲方利益造成重大损害的；
3．同时与其他用人单位建立劳动关系，对完成甲方工作任务造成严重影响，或者
经甲方提出，拒不改正的；
4．以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使甲方在违背真实意思的情况下订立或者
变更管理协议的；
5．被依法追究刑事责任的。
（三）有下列情形之一的，甲方可以解除本协议，但是应当提前三十日以书面形式通知乙方：
1．乙方患病或者非因工负伤，医疗期满后，不能从事原工作也不能从事由甲方另行安排的工作的；
2．乙方不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的；
3．管理协议订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使原管理协议无法履行，经甲、乙双方协商不能就变更之管理协议达成协议的；
（四）有下列情形之一的，乙方可以解除此协议：
1.甲方不能按时按量提供乙方合理报酬的；
经济补偿与赔偿
（一）因乙方过错而造成之管理协议无效或部份无效的，乙方除应承担相关赔偿责任外，其所获得的除本协议约定的基本工资外，其他劳动报酬、各类经济补偿金等均应退还甲方。
（二）管理协议解除、终止后，乙方仍欠付甲方任何款项，或者乙方与甲方尚有未处理完毕的经济事务的，乙方认可甲方可以最后一期的工资及经济补偿金等项先行抵扣并最后协调结算，不够扣除的，甲方仍然有权就剩余部分向乙方追偿。
后协议义务
本协议解除或终止时，乙方应履行下列义务，经相对应的接收权限人签收认可：
（一） 向甲方指定的人交接工作
（二） 完好归还其占有的甲方的办公用品、文件、设备等有形式或无形资产；
（三） 向甲方完整移交载有甲方重要信息的任何载体；
（四） 协助甲方清理双方之间的债权、债务；
（五） 完成甲方规定的离职流转程序，办理有关离职手续；
（六） 其他：处理其他应了而未了的事务。
本协议解除或终止时，甲方应履行下列义务：
（一）为乙方办理终止管理协议关系手续；
（二）应乙方要求，如实出具乙方的工作履历或离职证明；
本协议未尽事宜，法律法规有规定的，按法律法规规定执行；法律法规没有规定的，由双方协商解决；双方协商一致，可以变更本协议。若双方协商不成或者发生争议，应当依法向调解机构申请调解，向人民法院起诉。
本协议不得代签和涂改，协议一式两份双方各持一份，均具有同等效力，自双方签字盖章后，在乙方上岗之日起生效
甲方：（签字盖章）乙方：（签字或盖章）法定代表人、负责人身份证号码：
或委托代理人（签名）地址：
电话：
签订日期：年月日签订日期：年月日
「17」门店运营管理方案
1)负责执行储运部的各项工作流程和作业标准，合理利用仓储空间，积极探索新的运输模式，不断提出优化物流作业流程改善建议；
2)寻找物流公司、进行比价、议价及运输合同的签订；
3)执行运输考核指标，定期对承运商进行考核与评估；
4)及时监控运输市场动态,及时调整运输策略,加速物流速度,降低运输成本；
5)合理利用人力资源和仓库设施,降低人力成本、能耗和物料的消耗；
6)负责物流运输异常投诉的处理与跟进；
7)相关沟通、协调工作。
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