数据挖掘课件

发布时间：2025-12-09

数据挖掘课件(推荐十八篇)。

● 数据挖掘课件 ●

岗位职责：

1、维护与改进猎数云推荐引擎相关的'算法和应用；

2、为猎数云智能rtb广告的优化提供算法和数据分析支持；

3、为客户定制大数据应用解决方案提供算法和数据分析支持；

4、跟踪推荐引擎、精准营销领域相关的算法进展和发展趋势。

职位要求:

1、211学校毕业，计算机相关专业硕士以上学历；

2、熟悉linux平台，熟练掌握一门以上面向对象编程语言；

3、熟悉数据结构，统计学，数据挖掘，机器学习的基本理论和常用算法；

4、熟悉sql，有关系数据库开发经验；

5、有机器学习或数据挖掘相关实践经验者优先；

6、有hadoop分布式计算平台开发经验者优先；

7、喜欢学习，善于钻研，习惯查阅英文材料；

8、具备良好的组织和沟通能力，责任心强。

● 数据挖掘课件 ●

一、数据挖掘技术概述

（1）确定业务对象：做好业务对象的明确是数据域挖掘的首要步骤，挖掘的最后结构是不可预测的，但是探索的问题必须是有预见的，明确业务对象可以避免数据挖掘的盲目性，从而大大提高成功率。

（2）数据准备：首先，对于业务目标相关的内部和外部数据信息进行查找，从中找出可以用于数据挖掘的信息；其次，要对数据信息的内容进行全面细致分析，确定需要进行挖掘操作的类型；然后，结合相应的挖掘算法，将数据转化称为相应的分析模型，以保证数据挖掘的顺利进行。

（3）数据挖掘：在对数据进行转化后，就可以结合相应的挖掘算法，自动完成相应的数据分析工作。

（4）结果分析：对得到的数据分析结果进行评价，结合数据挖掘操作明确分析方法，一般情况下，会用到可视化技术。

（5）知识同化：对分析得到的数据信息进行整理，统一到业务信息系统的组成结构中。这个步骤不一定能够一次完成，而且其中部分步骤可能需要重复进行。

二、数据挖掘技术在水利工程管理中的实施要点

水利工程在经济和社会发展中是非常重要的基础设施，做好水利工程管理工作，确保其功能的有效发挥，是相关管理人员需要重点考虑的问题。最近几年，随着社会经济的飞速发展，水利工程项目的数量和规模不断扩大，产生的水利科学数据也在不断增加，这些数据虽然繁琐，但是在许多科研生产活动和日常生活中都是不可或缺的。例如，在对洪涝、干旱的预防以及对生态环境问题的处理方面，获取完整的水利科学数据是首要任务。那么，针对日益繁杂的海量水利科学数据，如何对有用的信息知识进行提取呢？数据挖掘技术的应用有效的解决了这个问题，可以从海量的数据信息中，挖掘出潜在的、有利用价值的.知识，为相关决策提供必要的支持。

1。强化数据库建设

要想对各类数据进行科学有效的收集和整理，就必须建立合理完善的数据库。对于水利工程而言，应该建立分类数据库，如水文、河道河情、水量调度、防洪、汛情等，确保数据的合理性、全面性和准确性，选择合适的方法，对有用数据进行挖掘。

2。合理选择数据挖掘算法

（1）关联规则挖掘算法：关联规则挖掘问题最早提出于1993年，在当前数据挖掘领域，从事务数据库中发现关联规则，已经成为一个极其重要的研究课题。关联规则挖掘的主要目的，是寻找和挖掘隐藏在各种数据之间的相互关系，通过量化的数据，来描述事务A的出现对于事务B出现可能产生的影响，关联规则挖掘就是给定一组Item以及相应的记录组合，通过对记录组合的分析，推导出Item间存在的相关性。当前对于关联规则的描述，一般是利用支持度和置信度，支出度是指产品集A、B同时出现的概率，置信度则是在事务集A出现的前提下，B出现的概率。通过相应的关联分析，可以得出事务A、B同时出现的简单规则，以及每一条规则的支持度和置信度，支持度高则表明规则被经常使用，置信度高则表明规则相对可靠，通过关联分析，可以明确事务A、B的关联程度，决定两种事务同时出现的情况。

（2）自顶而下频繁项挖掘算法：对于长频繁项，如果采用关联规则挖掘算法，需要进行大量的计算分析，不仅耗时耗力，而且影响计算的精准度，这时，就可以采用自顶而下频繁项挖掘算法，这种算法是一种相对优秀的长频繁项挖掘算法，利用了事务项目关联信息表、项目约简、关键项目以及投影数据库等新概念与投影、约简等新方法，在对候选集进行生成的过程中，应该对重复分支进行及时修剪，提升算法的实际效率，从而有效解决了长频繁项的挖掘问题。结合计算机实验以及算法分析，可以看出，这种方法是相对完善的，同时也是十分有效的。不过需要注意的是，当支持度较大、频繁项相对较短时，利用关联规则挖掘中典型的Apriori方法，可以起到更好的效果。

（3）频繁项双向挖掘算法：这种算法是一种融合了自顶向下以及自底向上的双向挖掘算法，可以较好的解决长频繁项以及段频繁项的挖掘问题，主挖掘方向是利用自顶向下挖掘策略，但是结合自底向上方法生成的非频繁项集，可以对候选集进行及时修剪，提升算法的实际效率。

三、结语

总之，在当前信息时代，应用数据挖掘技术，可以强化水利工程管理的效率和质量，确保水利工程功能的充分发挥，推动社会经济建设的稳步进行。

● 数据挖掘课件 ●

1、负责所调试项目的调试方案编制、技术培训等工作;

2、参与装置水联动前的联合验收，监督、核实缺陷处理情况;

3、负责装置水联动、整套启动、负荷通烟气运行，指导业主操作人员运行;

4、收集整理运行数据，协助公司技术部门解决装置工艺、技术问题;

5、负责装置72h或168h性能考核，编制性能考核报告;

6、工程项目质保期内服务，在收到业主通知或公司安排后及时联系，有需要立即到场进行服务;

7、参与工程项目移交并到场核对验证，与业主建立联系;

8、质保期结束前质保金支付事宜的跟进、手续办理;

9、对工程项目存在问题、装置共性问题及疑难问题及时提出汇总给公司技术部门;

10、在工作过程中注意维护公司形象，保守公司机密，宣传公司品牌及文化。

● 数据挖掘课件 ●

关于数据挖掘的应用，最近还有这样一个真实案例在数据挖掘和营销挖掘领域广为流传。

美国一名男子闯入他家附近的一家美国零售连锁超市Target店铺(美国第三大零售商塔吉特)进行抗议：“你们竟然给我17岁的女儿发婴儿尿片和童车的优惠券。”店铺经理立刻向来者承认错误，但是其实该经理并不知道这一行为是总公司运行数据挖掘的结果。如图所示。一个月后，这位父亲来道歉，因为这时他才知道他的女儿的确怀孕了。Target比这位父亲知道他女儿怀孕的时间足足早了一个月。

Target能够通过分析女性客户购买记录，“猜出”哪些是孕妇。他们从Target的数据仓库中挖掘出25项与怀孕高度相关的商品，制作“怀孕预测”指数。比如他们发现女性会在怀孕四个月左右，大量购买无香味乳液。以此为依据推算出预产期后，就抢先一步将孕妇装、婴儿床等折扣券寄给客户来吸引客户购买。

如果不是在拥有海量的用户交易数据基础上实施数据挖掘，Target不可能做到如此精准的营销。

● 数据挖掘课件 ●

职责：

1、对通信和金融业务数据进行分析和挖掘，满足研发和运营等部门的业务需求和决策需求;

2、能根据业务特点选择最合适的数据挖掘算法，并做调优;

3、支持数据分析、挖掘算法平台的部署和日常运营;

4、撰写分析类报告。

任职资格：

1、大学本科或本科以上统计学、数学或其他相关专业，对数据结构熟悉;

2、熟练使用python进行数据分析、处理、可视化。熟悉numpy/pandas/matplotlib等常用模块。熟练使用sql,最好用过hive-sql或spark-sql;

3、对hadoop/spark有一定了解。能够简单使用hadoop系列命令;

4、对线性回归，决策森林，xgboost，评分卡等数据挖掘相关算法有一定了解;

5、做过web接口调试，熟悉json者优先;

6、熟练掌握PPT和EXCEL制作;

7、具备良好的学习、沟通与表达能力，具有较强的团队合作精神，对工作富有热情，能承受工作压力;

8、有运营商或金融类相关数据经验工作优先考虑;

9、能适应中长期现场出差。

● 数据挖掘课件 ●

清晰地定义出业务问题,认清数据挖掘的目的是数据挖掘的重要一步.挖掘的最后结构是不可预测的,但要探索的问题应是有预见的,为了数据挖掘而数据挖掘则带有盲目性,是不会成功的.

搜索所有与业务对象有关的内部和外部数据信息,并从中选择出适用于数据挖掘应用的数据.

将数据转换成一个分析模型.这个分析模型是针对挖掘算法建立的.建立一个真正适合挖掘算法的分析模型是数据挖掘成功的关键.

对所得到的经过转换的数据进行挖掘.除了完善从选择合适的挖掘算法外,其余一切工作都能自动地完成.

解释并评估结果.其使用的分析方法一般应作数据挖掘操作而定,通常会用到可视化技术.

将分析所得到的知识集成到业务信息系统的组织结构中去.

在对网站进行数据挖掘时，所需要的数据主要来自于两个方面：一方面是客户的背景信息，此部分信息主要来自于客户的登记表；而另外一部分数据主要来自浏览者的点击流，此部分数据主要用于考察客户的行为表现。但有的时候，客户对自己的背景信息十分珍重，不肯把这部分信息填写在登记表上，这就会给数据分析和挖掘带来不便。在这种情况之下，就不得不从浏览者的表现数据中来推测客户的背景信息，进而再加以利用。就分析和建立模型的技术和算法而言，网站的数据挖掘和原来的数据挖掘差别并不是特别大，很多方法和分析思想都可以运用。所不同的是网站的数据格式有很大一部分来自于点击流，和传统的数据库格式有区别。因而对电子商务网站进行数据挖掘所做的主要工作是数据准备。

生物基因数据挖掘则完全属于另外一个领域，在商业上很难讲有多大的价值，但对于人类却受益非浅。例如，基因的组合千变万化，得某种病的人的基因和正常人的基因到底差别多大？能否找出其中不同的地方，进而对其不同之处加以改变，使之成为正常基因？这都需要数据挖掘技术的支持。对于生物信息或基因的数据挖掘和通常的数据挖掘相比，无论在数据的复杂程度、数据量还有分析和建立模型的算法而言，都要复杂得多。从分析算法上讲，更需要一些新的和好的算法。现在还远没有达到成熟的地步。

在现实世界中，可获取的大部分信息是存储在文本数据库中的，由来自各种数据源的大量文档组成。由于电子形式的信息量的飞速增长，文本数据库得到飞速的发展。文档数据库中存储最多的数据是所谓的半结构化数据(semistructure data)，它既不是完全无结构的，也不是完全结构化的。在最近数据库领域研究中已由大量有关半结构化数据的建模和实现方面的研究。而且，信息检索技术已经被用来处理费结构化文档。传统的信息检索已经不适应日益增长的大量文本数据处理的需要。因此，文档挖掘就成为数据挖掘中一个日益流行而重要的流行课题。

Web上有海量的数据信息，怎样对这些数据进行复杂的应用成了现今数据库技术的研究热点。数据挖掘就是从大量的数据中发现隐含的规律性的内容，解决数据的应用质量问题。充分利用有用的数据，废弃虚伪无用的数据，是数据挖掘技术的最重要的应用。显然，面向Web的数据挖掘比面向单个数据仓库的数据挖掘要复杂得多。因为它面临如下诸多挑战：

1、对于有效的数据仓库和数据挖掘而言，Web的存储量实在是太庞大了。

2、 Web页面的复杂性远比任何传统的文本文档复杂得多。

3、 Web是一个动态性极强得信息源。

4、 Web面对的是一个广泛形形色色的用户群体。

5、 Web上的信息只有很小的一部分是相关的或有用的。

一般的，Web数据挖掘可分为三类：Web内容挖掘(Web content mining)，Web结构挖掘(Web structure mining)，Web使用纪律挖掘(Web usage mining)。

面向Web的数据挖掘是一项复杂的技术，由于上述种种挑战的存在，因而面向Web的数据挖掘成了一个难以解决的问题。而XML的出现为解决Web数据挖掘的难题带来了机会。由于XML能够使不同来源的结构化的数据很容易地结合在一起，因而使搜索多样的不兼容的数据库能够成为可能，从而为解决Web数据挖掘难题带来了希望。XML的扩展性和灵活性允许XML描述不同种类应用软件中的数据，从而能描述搜集的Web页中的数据记录。同时，由于基于XML的数据是自我描述的，数据不需要有内部描述就能被交换和处理。作为表示结构化数据的一个工业标准，XML为组织、软件开发者、Web站点和终端使用者提供了许多有利条件。相信在以后，随着XML作为在Web上交换数据的一种标准方式的出现，面向Web的数据挖掘将会变得非常轻松。

当前，DMKD研究方兴未艾，其研究与开发的总体水平相当于数据库技术在70年代所处的地位，迫切需要类似于关系模式、DBMS系统和SQL查询语言等理论和方法的指导，才能使DMKD的应用得以普遍推广。DMKD的研究还会形成更大的高潮，研究焦点可能会集中到以下几个方面：

发现语言的形式化描述，即研究专门用于知识发现的数据挖掘语言，也许会像SQL语言一样走向形式化和标准化。

寻求数据挖掘过程中的可视化方法，使知识发现的过程能够被用户理解，也便于在知识发现的过程中进行人机交互。

研究在网络环境下的数据挖掘技术（WebMining），特别是在因特网上建立DMKD服务器，并且与数据库服务器配合，实现WebMining。

加强对各种非结构化数据的开采（DataMining for Audio ＆ Video），如对文本数据、图形数据、视频图像数据、声音数据乃至综合多媒体数据的开采。

交互式发现。

知识的维护更新。

但是，不管怎样，需求牵引与市场推动是永恒的，DMKD将首先满足信息时代用户的急需，大量的基于DMKD的决策支持软件产品将会问世。只有从数据中有效地提取信息，从信息中及时地发现知识，才能为人类的思维决策和战略发展服务。也只有到那时，数据才能够真正成为与物质、能源相媲美的资源，信息时代才会真正到来。

● 数据挖掘课件 ●

数据挖掘课件：探索无限可能的数据宝藏

如今，我们生活在一个数字化的世界里，大量的数据被不断地产生和积累。这些数据中蕴藏着无数的宝藏，等待着我们去挖掘。而数据挖掘就是帮助我们从这些大数据中找到有意义的信息和模式。而在数据挖掘课程中，一套完善的课件将会是学习的重要帮手。本文将详细介绍数据挖掘课件的重要性，内容以及如何使用课件来促进学习。

一、数据挖掘课件的重要性

1. 提供全面的知识框架

数据挖掘既是一门理论学科，也是一项实践技术。课件的设计能够帮助学生建立起完整的数据挖掘知识框架，系统掌握数据挖掘的理论和方法。课件中的图文并茂的展示方式可以帮助学生更好地理解和记忆概念。

2. 细化复杂的算法过程

数据挖掘领域中存在许多复杂的算法和过程，例如决策树、支持向量机等等。而课件可以通过动态的图像、流程图、实例分析等方式来清晰地解释这些算法的原理和应用。这将帮助学生更深入地理解算法，并更好地应用到应用实践中。

3. 帮助学生进行实操训练

课件中可以设置一些演示案例和操作实例，帮助学生进行实操训练。通过对真实数据的操作和分析，学生能够更好地理解数据挖掘方法的实际运用，提高他们的数据处理和分析能力。

二、数据挖掘课件的内容

1. 数据预处理

数据挖掘的第一步是对原始数据进行预处理，包括缺失值填充、异常值处理、数据变换等。课件应该详细介绍预处理的方法，并通过案例让学生亲自进行操作，从而了解到数据预处理的重要性和实际操作之间的关联。

2. 数据挖掘算法

课件应该包括常见的数据挖掘算法，如关联规则挖掘、分类与预测、聚类分析等等。对于每个算法，应该介绍其原理、适用领域以及实际应用。同时，通过案例的方式演示如何使用各种算法来挖掘数据，并通过实操训练让学生掌握算法的使用。

3. 模型评估和优化

好的数据挖掘模型需要进行评估和优化。课件应该介绍常见的评估指标，如准确率、召回率、F1值等，并通过示例让学生学会如何评估模型的性能。在模型优化方面，课件可以介绍参数调优、特征选择等技术，从而帮助学生提升模型的预测准确度。

三、如何使用数据挖掘课件

1. 预习阶段

在课堂之前，学生可以通过阅读和学习课件的内容来提前了解数据挖掘的基本概念和方法。可以有助于他们更好地掌握和理解课堂上的知识点。

2. 课堂讲解

在课堂上，教师可以结合课件进行详细的讲解和演示。课件中的图文资料可以帮助学生更好地理解和记忆，而动态的图像和流程图可以更好地展示算法的执行过程。

3. 实验操作

课件中可以设置一些实验课题和操作实例，让学生在实验室环境下亲自进行操作。通过实际动手操作，学生能够更深入地理解理论概念，并提高他们的实际操作能力。

4. 复习与巩固

课件可以作为学生复习的资料，帮助他们巩固所学的知识和方法。学生可以根据课件中的案例和习题进行自主学习和复习，从而提高学习效果。

数据挖掘课件是学习数据挖掘的重要帮手，它提供了全面的知识框架和细化复杂算法过程的展示，帮助学生进行实操训练。通过合理使用课件，学生能够更好地掌握数据挖掘的理论与实践，进一步挖掘出数据宝藏的无限可能。让我们一起探索数据挖掘的魅力，开启数据时代的新征程！

● 数据挖掘课件 ●

岗位职责：

负责团队现有算法的优化，代码实现以及移植

负责算法计算性能优化，并推动其上线应用

基于大规模用户数据，以效果为目标，建立并优化系统的基础算法和策略

应用机器学习等尖端技术，针对海量信息建模，挖掘潜在价值跟踪新技术发展，并将其应用于产品中；

跟踪新技术发展，并将其应用于产品中

协助其它技术人员解决业务及技术问题

任职资格：

熟练使用Java、python、scala语言（至少一门），熟悉面向对象思想和设计模式

具备一年以上机器学习理论、算法的研究和实践经验HC179.cOm

擅长大规模分布式系统。海量数据处理。实时分析等方面的算法设计。优化

熟悉Hadoop、spark等大数据处理框架

具备分布式相关项目研发经验（如分布式存储/分布式计算/高性能并行计算/分布式cache等）

熟悉大规模数据挖掘、机器学习、分布式计算等相关技术，并具备多年的实际工作经验

对数据结构和算法设计有深刻的理解

具有良好的分析问题和解决问题的能力，有一定数学功底，能针对实际问题进行数学建模

良好的逻辑思维能力，和数据敏感度，能能够从海量数据中发现有价值的规律

优秀的分析和解决问题的能力，对挑战性问题充满激情

良好的团队合作精神，较强的沟通能力

● 数据挖掘课件 ●

职责：

业务数据的收集整理和分析;

负责公安、交通领域的业务建模和算法设计;

分析项目数据需求，完成系统中数据分析模块的设计、实现和测试;

设计、构建和优化基于大数据的存储平台架构，编写相关技术文档;

设计并实现基于开源项目(Cobar，Spark等)的海量数据集成与处理平台;

为其他部门提供数据分析支撑。

任职资格：

计算机相关专业;

熟悉数据挖掘算法，对分类、聚类、时序、图等算法有很深了解;

熟练掌握Hadoop、Spark生态系统组件(MR、HBase、Hive、ZooKeeper、SparkSQL、SparkMlib等)，有相关大数据架构,开发成功案例;

熟练的使用、开发ETL工具经验，有数据库建模ER建模经验优先;

有海量数据BI或数据挖掘项目实施和管理经验，对数据挖掘理论方法有一定了解者优先;

熟悉的BashShell和Python等脚本编程能力;

强烈的责任心和工作热情，良好的团队合作精神。

● 数据挖掘课件 ●

1、通过海量数据挖掘、机器学习等方法，构建用户画像、个性化推荐、销量预测、风险控制等系统

2、参与数据挖掘项目的设计、实现、算法调研、优化

3、用户分析、理解及建模，持续提升用户产品体验

4、调研并促进数据挖掘在公司多个业务领域的应用

任职资格：

1、熟悉Java、Scala或Python编程语言，有Java多线程、AkkaActor编程经历者优先。

2、熟悉hadoop、Spark、Redis、ES以及数据可视化等方面者优先

3、拥有基于MapReduce的分布式编程思想，熟悉常用的机器学习算法，如：决策树、SVM、聚类、回归、贝叶斯、神经网络。且有上述算法的分布式实现与优化经验者优先

4、熟悉大规模分布式系统理论，研读过mllib/mahout/H20/TensoFlow等源码，在项目中将分布式算法应用到业务当中者优先。

5、较强的英文文献阅读理解能力，相关文档编制能力

● 数据挖掘课件 ●

岗位职责：

1、负责大数据基础平台及大数据分析的项目管理工作；

2、基于海量数据，支持业务对数据的分析和使用；

3、负责构建数据分析体系，大量运营数据的分类汇总、分析研究和数据建模；

4、研究大数据探索前沿技术；负责公司现有软件的整合与开发、升级工作。

岗位要求:

1、具有扎实的java基础，熟悉shell，p ython、r、scala等一种以上语言；

2、熟悉大数据处理相关技术，包括但不限于hadoop、hive、hbase、impala、spark、kafaka、flume、sqoop、storm、redis、kylin等，并且有实践经验，能解决应用中的复杂问题；

3、熟悉bi和大数据领域的解决方案，具备该领域全面的技术积累，包括报表平台，olap引擎，etl，数据仓库建模和设计，了解海量分布式数据处理分析架构；

4、喜欢数据分析，对数字有敏感性，工作条理性强，逻辑清晰；

5、良好的.沟通协调能力，高度的工作责任心，能承受较大的工作压力；

6、具有海量数据处理、数据挖掘、数据分析相关项目的工作经验者优先；

7、有机器学习(mlib)、深度学习(tensorflow/caffe)相关工作经验者优先。

● 数据挖掘课件 ●

摘要:客户关系管理不仅是一种管理理念，又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，也是一种管理软件和技术。数据挖掘能够对将来的趋势和行为进行预测，从而很好地支持人们的决策。CRM的成功在于成功的数据仓库、数据挖掘。

Summarization Of CRM And Data Mining

YAN Yan, HU Hengsheng, CHEN Yuexin

（School of Computer Science ,National University of Defense Technology, Changsha410073）【Abstract】CRM is not only a concept of management, but also a new mechanism of management, using to improve the relationship between the organization and the customers, as well as a software and technology of management. Data Mining can forecast the trend and behaviors,thereby nicely support people's decision.

A successful CRM is due to the success of Data Warehousing,Data Mining.

【Keywords】E-business; CRM(Customer Relationship Management);Data Mining

Internet的迅速发展将整个世界经济带入了一个从未有过的高速增长期，随着网络技术的成熟，电子商务的概念已经逐渐深入人心,电子商务正飞速兴起，电子商务大潮正在全球范围内急速改变传统的商业模式。在线购物、B2B、B2C已经成为大家谈论的焦点。在未来的20年，电子商务的膨胀将形成指数型上升曲线。

电子商务系统提供了一种商家与客户进行交流的新方式，但电子商务带来的冲击是革命性的，对传统企业提出了严峻的挑战：要求企业管理者以全新的思维来看待未来的客户、未来的竞争对手、未来的技术工具，仅仅把现有的商业流程实现数据处理自动化并不意味着可以在”新经济“时代取得成功。电子商务要求的是与之相匹配的管理思维的更新和革命。这对已经建立起一定规模的传统企业来说并非易事。

传统企业管理的着眼点往往在后台，ERP系统帮助他们实现了这种内部商业流程的自动化，提高了生产效率。而对于前台，往往重视的不够，面对诸如：那种产品最受欢迎、原因是什么、有多少回头客、那些客户是最赚钱的客户、售后服务有哪些问题等，大部分企业还只能依靠经验来推测。

现在网络上的竞争仅在鼠标的一点之间，如何才能在电子商务竞争中取胜？能够提供客户资源及相关数据分析的客户关系管理系统（Customer Relationship Management，CRM）就成为焦点。作为专门管理企业前台的客户关系管理为企业提供了一个收集、分析和利用各种客户信息的系统，帮助企业充分利用其客户管理资源，也为企业在电子商务时代从容自如地面对客户提供了科学手段和方法。

大量的调查和行业分析家都明确了这样一个事实，即建立和维持客户关系是取得竞争优势的唯一且最重要的基础，这是网络化经济和电子商务对传统商业模式变革的直接结果。

2.1、什么是客户关系管理(CRM)?

尽管客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)目前还没有十分统一的定义，顾名思义，CRM指的是企业与其客户的交流方式，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。

客户关系管理（CRM）首先是一种管理理念，起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。

客户关系管理（CRM）又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从”以产品为中心“的模式向”以客户为中心“的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。

客户关系管理（CRM）也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。

CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。设计完善的 CRM 解决方案可以帮助企业在拓展新收入来源的同时，改进与现有客户的交流方式。据国际CRM论坛统计，国际上成功的CRM实施，能给相应的企业每年带来6%的市场份额增长；提高9~10%的基本服务收费；并超过服务水平低的企业2倍的发展速度。

2.2、为什么要实施CRM解决方案？

今天，许多企业中的销售、市场营销和客户服务/支持部门都是作为独立的实体来工作的。由于部门界限的存在，这些不同的业务功能往往很难以协调一致的方式将注意力集中在客户身上。例如，如果一名销售人员盲目地打电话给客户并推销某产品，而他根本不知道客户正在为几个尚未解决的服务问题而恼火，那情况会怎样呢？但通过提供一个各业务部门共享的客户通讯和交流平台，情况就大不一样了，CRM解决方案将使这类问题不复存在。

”一对一营销“就是企业根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营行为。”一对一营销“要求企业与每一个客户建立一种学习型关系。所谓学习型关系是指，企业每一次与客户的交往都使企业对该客户增长一份了解，客户不断地提出需求，而企业按此需求不断地改善产品和服务，从而使企业不断提高令该客户满意的能力。

亚马逊网上书店（）就是利用遍及全球的Internet同时采用先进的CRM系统软件来进行”一对一营销“的。面对数以万计的客户，亚马逊网上书店具有&quo

t;惊人的记忆力”和“高度的'智力”，从而与客户建立了广泛的“一对一”的学习型关系，这使得该书店的客户保有率高达65%。

CRM将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽、E－mail、Fax或信函以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。但无论通过哪种渠道，客户与企业的交流都必须是无缝的、连贯的，而且是有效率的。

CRM解决方案的全部数据应集中存储和管理，不同部门接触客户后的经验要能立即给其它部门分享，这样，当前的客户信息就可以实时地供所有面对客户的雇员使用，才不致产生客户由电话中询问A方案，但客户上网时企业却建议B方案。集中式的客户信息库还能保证在不同的业务部门和不同的应用软件功能模块之间的数据的连贯性。

面对浩如烟海的客户及企业营销、销售和服务信息，如果没有一个具有高度商业智能的数据分析和处理系统是不可想象的。CRM将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，通过充分挖掘客户的商业行为个性和规律，来不断寻找和拓展客户的赢利点和赢利空间；另一方面，智能化的数据分析和处理本身也是企业向客户“学习”的一种高效过程。随著CRM软件的成熟，将来的CRM软件不再只是帮助商业流程的自动化，而是能帮助管理者做决策的分析工具。

Web在企业内部和外部交流及交易方面日益广泛的使用，使得Web功能成为CRM解决方案中的关键因素。Web不仅对于电子商务渠道是不可缺少的，它在基础架构方面也是十分重要的。而CRM应用软件的用户，包括客户和雇员，都能随时随地访问企业的应用程序。这种访问应当通过通常不需要太多培训就能轻松使用的标准Web浏览器来实现

CRM使企业可以通过Web直接与客户进行销售和服务，企业还可利用Web的电子商务优势来进行自助服务、自助销售、潜在客户开发、时间登记、合同续订、服务请求以及电话反馈等。所有这些都在时间和空间上极大地扩展了传统的营销、销售和服务渠道，使企业能够面向全球提供每周7天、每天24小时（7X24）的访问，从而达到企业收益机遇的最大化。

CRM的以上特征并不是彼此孤立的，而是相互支持、高度融合的一个整体，共同组成了CRM的强大功能。

CRM作为企业管理系统软件，通常由以下三部分组成：

“网络化销售管理系统（Sales Distributor Management, SDM）”

该模块以市场和销售业务为主导，对销售的流程进行了详细的管理，是销售管理人员进行管理和销售业务员销售自动化的重要工具，实现了销售过程中对客户的集中管理和协同管理，销售管理人员可以随时对销售情况进行分析，具体功能包括客户接待管理、报价单处理、销售合同管理、回款单处理、综合查询功能、综合统计功能。目标是提高销售的有效性。

“客户服务管理系统（Customer Service Management, CSM）”

该模块主要对企业的售后服务进行管理，加快售后服务的响应速度，提高客户满意度，对服务人员进行考核，加强对产品质量的监督。

客户服务系统最典型的代表就是呼叫中心环境，通常通过呼叫中心环境布署并且实现基于电话、Web的自助服务。它们使企业能够以更快的速度和更高的效率来满足其客户的独特需求。由于在多数情况下，客户忠实度和是否能从该客户身上赢利取决于企业能否提供优质的服务，因此，客户服务和支持对许多企业就变得十分关键。

“企业决策信息系统（Executive Information System, EIS）”

随着电子商务时代的到来，各行各业业务操作流程的自动化，企业内产生了数以几十或上百GB计的大量业务数据。这些数据和由此产生的信息是企业的财富，它如实的记录着企业运作的本质状况，但是面对如此海量的数据，迫使人们不断寻找新的工具，来对企业的运营规律进行探索，为商业决策提供有价值的知识，使企业获得利润。能满足企业这一迫切需求的强有力的工具就是数据挖掘。

3.2、何谓数据挖掘？

确切地说，数据挖掘(Data Mining)，又称数据库中的知识发现(Knowledge Discovery in Database,KDD)，是指从大型数据库或数据仓库中提取隐含的、未知的、非平凡的及有潜在应用价值的信息或模式，它是数据库研究中的一个很有应用价值的新领域，融合了数据库、人工智能、机器学习、统计学等多个领域的理论和技术。

从CRM软件所搜集的数据是最能帮助企业了解客户的，所谓的“一对一行”销也是注重在了解客户的需求，以便投其所好，以促成交易。数据是死的，但是如果能运用一些数学或统计模式，发现数据中存在的关系和规则，根据现有的数据预测未来的发展趋势，那么就可成为管理者的决策参考。

数据挖掘工具能够对将来的趋势和行为进行预测，从而很好地支持人们的决策，比如，经过对公司整个数据库系统的分析，数据挖掘工具可以回答诸如“哪个客户对我们公司的邮件推销活动最有可能作出反应，为什么”等类似的问题。有些数据挖掘工具还能够解决一些很消耗人工时间的传统问题，因为它们能够快速地浏览整个数据库，找出一些专家们不易察觉的极有用的信息。因此可以说CRM的成功在于成功的数据仓库、数据挖掘及知识发现。

比较典型的数据挖掘方法有关联分析、序列模式分析、分类分析、聚类分析等。它们可以应用到以客户为中心的企业决策分析和管理的各个不同领域和阶段。

关联分析，即利用关联规则进行数据挖掘。关联分析的目的是挖掘隐藏在数据间的相互关系，它能发现数据库中形如“90%的顾客在一次购买活动中购买商品A的同时购买商品B”之类的知识。

序列模式分析和关联分析相似，但侧重点在于分析数据间的前后序列关系。它能发现数据库中形如“在某一段时间内，顾客购买商品A，接着购买商品B，而后购买商品C，即序列A→B→C出现的频度较高”之类的知识，序列模式分析描述的问题是：在给定交易序列数据库中，每个序列是按照交易时间排列的一组交易集，挖掘序列函数作用在这个交易序列数据库上，返回该数据库中出现的高频序列。在进行序列模式分析时，同样也需要由用户输入最小置信度C和最小支持度S。

设有一个数据库和一组具有不同特征的类别(标记)，该数据库中的每一个记录都赋予一个类别的标记，这样的数据库称为示例数据库或训练集。分类分析就是通过分析示例数据库中的数据，为每个类别做出准确的描述或建立

分析模型或挖掘出分类规则，然后用这个分类规则对其它数据库中的记录进行分类。

聚类分析输入的是一组未分类记录，并且这些记录应分成几类事先也不知道，通过分析数据库中的记录数据，根据一定的分类规则，合理地划分记录集合，确定每个记录所在类别。它所采用的分类规则是由聚类分析工具决定的。采用不同的聚类方法，对于相同的记录集合可能有不同的划分结果。

应用数据挖掘技术，较为理想的起点就是从一个数据仓库开始，这个数据仓库里面应保存着所有客户的合同信息，并且还应有相应的市场竞争对手的相关数据。数据挖掘可以直接跟踪数据和并辅助用户快速作出商业决策，并且用户还可以在更新数据的时候不断发现更好的行为模式，并将其运用于未来的决策当中。

CRM管理理念及其价值被越来越多的企业所重视，自1997年开始，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。国内CRM起步较晚，但却依然显示出强劲的发展势头，其显著的价值提升能力已经得到业界的认同，即将进入发展的蓬勃期并将形成新的追踪热潮。

根据一份最近的研究报告显示，在受调查的企业中有2/3以上期望在未来的五年内改变其客户关系的管理模式，而有3/4以上的企业计划集成“面对客户”的信息管理系统及其组织的其它部分。

CRM产品的未来走向预测：未来的CRM产品前台和后台的信息系统将进一步融合；呼叫中心的功能将大大扩充，真正地实现电话、www、Email、传真、无线通讯、直接接触等的融合，成为联系中心；基于网络的自助服务将成为企业向用户提供服务的重要方式……

作为一个跨知识管理、业务运作和电子商务等系统的融合概念，客户关系管理正以前所未有的速度发展，并且扩大着用户群体，在激烈的市场竞争中，CRM正在逐渐成为现代企业生存的根本和制胜的关键。

3. Alex Berson,Stephen Smith Kurt Thearling.构建面向CRM的数据挖掘应用.北京：人民邮电出版社，2001

4. Oracle中国有限公司.CallCenter & CRM Proposal.doc

5. Overview of Customer Relationship Management on Microsoft Business.

6. Bill Schmarzo,David Harper.Making Every Customer Relationship Count

● 数据挖掘课件 ●

网络经济的关键在于能够为商品的供应商及其合作者之间提供一个交流的平台，但是即便是最权威的搜索引擎也只能够搜索到三分之一的web网页，并且这些Web都是没有结构的、动态的、复杂的形式出现。人们要从各种各样的文本网站中寻找自己想要的信息进而变得更加困难。网络数据挖掘技术就是用来解决这一问题的好办法，利用数据挖掘技术能够有效发现在web网页中隐藏着的对用户有力的数据信息，在对数据的分析中总结出规律。如何实现用户对于Web上的有效数据的深度挖掘，使其成为工商管理领域中的重要应用，成为了当代许多网络工作者所关注的话题。

一、数据挖掘概述

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（一）数据挖掘

数据挖掘(DataMining)指的是，在大量的、不规则的、随机的、复杂的、有噪声的实际应用数据中，获得一些信息和知识，能够对用户祈祷潜在作用的效果的过程。将数据挖掘用通俗的话来描述就是在数据库中发现潜在有用的知识发现(KDDKnowledgeDiscoveryinDatabase)。在这个定义中主要包含了以下几方面的含义：首先数据源的特性是大量、随机、不规则、噪声；信息是客户所感兴趣的对象；选取的知识必须是在可接受、可理解、可运用的范围内的，并不是全部符合要求的都可以，对于问题要有一定的针对性。也就是说对于所发现的知识的筛选是有一定的约束和限制条件的，同时也要符合用户的理解和学习能力，最好还能够用通俗的语言来表达最终的结果。

（二）Web数据挖掘

Web数据挖掘实际上是属于数据挖掘的范畴的。概括的来说，Web数据挖掘的数据库特定的就是Web服务器上的数据文件，从中发现用户感兴趣并有所应用潜能的知识。Web数据挖掘主要针对的就是页面内容、页面之间的结构、用户访问信息、电子商务等内在信息，通过数据挖掘技术来获得有价值的信息。Web数据和传统数据库存在着很大的差异，传统的数据库都是在一定的数学模型范围之内的，通过模型来描述其中的数据；但是web数据库相对来讲就要复杂许多，没有通用的模型来描述数据，每个网页都有其独特的数据描述方式，丙炔数据自身都是可变的、动态的。因而，Web数据虽然具有一定的结构性，不能用架构化的形式来表达，也可以称其为半结构化的数据。Web数据的最大特点就是半结构化，加上Web数据的信息量极大，导致整一个数据库成为一个巨大的异构数据库。

二、网络数据挖掘的类型

（一）网络内容挖掘

网络内容挖掘的对象是网页的内容、数据、文档,这通常也是网页在急性搜索的时候需要考察的访问对象。由于网络信息繁多，按照信息源的不同可以划分为Gopher、FTP、Usenet等已经隐藏到WWW形式之后的资源,我们称之为WWW信息资源,存储于数据库管理信息系统中的数据,以及不能直接访问的私人数据。按照网络资源的形式又可以划分为文本、图像、音频、视频等数据。

（二）网络结构挖掘

网络结构挖掘的对象就是Web潜在的链接结构模式。这种类型最早出现在引文分析,在建立web自身的链接结构模型的时候借鉴了网页链接和被链接数量以及对象。在网页归类的时候往往会采用这种模式,还能够得到不同网页间相似度及关联度的相关数据。网络结构挖掘能够帮助用户在相关领域中找到最有分量的网站。

（三）网络用法挖掘

网络用法挖掘的目的'在于掌握用户的一系列网络行为数据。网络内容挖掘、网络结构挖掘针对的都是网上的原始数据,而网络用法挖掘针对的是用户在上网过程中的人机交互的第二手数据,主要有用户的网页游览记录、代理服务器日志记录、网页维护信息、用户简介、注册信息、聊天记录、交易信息等等。

三、网络经济环境下数据挖掘在工商管理中的运用步骤

（一）识别网站访问者的特征信息

企业对电子商务网站的数据进行挖掘的第一步，就是要明确访问者的特点，找出访问者使用的条款特征。访问者特征主要有入口统计、心理状态和技术手段等要素。人口统计并不是一成不变的，比如家庭地址、收入、购买力等因素都会不断改变。心理状态指的是在心理调研中展现出的个性类型，比如对商品的选择去世、价格优惠心理、技术兴趣等。随着访问者数量的增加，相关数据也会不断累积。条款的交互信息主要包括购买历史、广告历史和优选信息。网站统计信息是指每次会话的相关要素。公司信息主要包括访问者对接的服务器所包含的一系列要素信息。

（二）制定目标

开展网上交易的最大优势在于企业对于访问者的反应有着更好的前瞻性。当厂商的目标是明确且具象的时候，就能够通过数据挖掘技术得到较好的效果。企业通常可以设定以下的目标:网页访问者的增加量；类此网页访问的浏览时间增加；每次结账的平均利润;退换货的减少；品牌知名度效应；回头客的数量等等。

（三）问题描述

开展电子商务的企业最关键要面对的一个问题就是如何进行商品的传播，要实现网页的个性化又要将商品的信息完整的展现给顾客，就需要了解同一类访问者的共有特征、估计货物丢失的数据并预测未来行为。所有这一切都涉及寻找并支持各种不同的隐含模式。

（四）关联分析

对顾客大量的交易数据进行关联规则分析，能够发现顾客购买组合商品的趋势。关联分析指的是在一次浏览或者会话中所涉及到的商品，也叫做市场分析。若电子商务网站能够将这些商品放在同一个网页中，就能够提高顾客同时购买这些商品的概率。如果在关联的一组商品中有某一项商品正在进行促销，就能够带动其他组合产品的销量。关联也能够用在静态的网站目录网页。在这种情况下，网站排序的主要依据是厂商选择的且是网站所要查看的第一页内容，将其以及其相关的商品信息放在网页的首页。

（五）聚类

聚类指的是将具有相同特征的商品归为一类，将特征平均，以形成一个“特征矢量”。聚类技术能够确定一组数据有多少类，并用其中一个聚类来表示其余大多数数据。通常在企业分析访问者类型的时候使用聚类技术。

（六）决策树

决策树描绘的是都想决定在做出的一系列过程中的问题或数据点。比如做出购买电视机这一决定就要经历对于电视机的需求、电视机的品牌、尺寸等等问题，最终确定好买哪一台电视机为止。决策树能够较一个决策过程进行系统的排序，以便选出最优的路径来尽可能减少决策的步骤，提高决定的质量和速度。许多企业将决策树体系添加到自己的产品选择系统中，能够帮助访问者解决特定问题。

（七）估计和预测

估计是对未知量的判断，预测是根据当前的趋势做出将来的判断。估计和预测使用的算法类似。估计能够对客户空白的项目做到预判。如果网站想知道某个访问者的收入，就可以通过与收入密切相关的量估计得到，最后通过与其有相同特征的访问者的收入来衡量这个访问者的收入和信用值。预测是对未来事项的判断。尤其是在某些个性化网页中显得尤为重要。企业通过数据的汇总增进对客户的了解。即使是对以往事件的分析中也可以得到有效的信息。预测能够对访问者的特征作出总结和汇总，以便企业能够找出更有针对性的组合商品来满足客户的需求。Web数据和传统数据库存在着很大的差异，最大特点就是半结构化，加上Web数据的信息量极大，导致整一个数据库成为一个巨大的异构数据库。能够帮助用户在特性是大量、随机、不规则、噪声的信息中发现感兴趣的对象。

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近些年来，已经有越来越多的企业把通信、网络技术和计算机应用引入企业的日常管理工作和业务开发处理当中，企业的各类信息化程度也在不断提高。现代科技信息技术的广泛应用已经显著的提高了企业的工作效率和经济效益。但是，在使用信息技术给企业带来的方便、快捷的同时，也不断的出现了新的问题和需求。企业经过多年积累了大量的历史数据，这些数据对企业当前的日常经营活动几乎没有任何的使用价值，成了留之无用弃之可惜的累赘。而且储藏这些历史数据会对企业造成很大的困难和费用开销。为此数据挖掘技术应用在网络营销中势在必行，全面细致的分析数据库资源并从中提取有价值的信息来对商业决策进行支持，从而来控制运营成本、提高经济效益。本文将从网络营销中数据挖掘技术的几个应用进行探讨和分析。

客户关系管理在网络营销，商业竞争是一家以客户为中心的竞技状态的客户，留住客户，扩大客户基础，建立密切的客户关系，客户需求分析和创造客户需求等，是非常关键的营销问题。客户关系管理，营销和信息技术领域是一个新概念，这在90年代初，软件产品在上世纪90年代后期出现的诞生。目前，在国内和国外的此类产品的研究和发展阶段。然而，继续与数据仓库和数据挖掘技术的进步和发展，客户关系管理，也是对实际应用阶段。CRM的目标是管理者与客户的互动，提升客户价值，提高客户满意度，提高客户的忠诚度，还发现，市场营销和销售渠道，然后寻找新客户，提高客户的利润贡献率的最终目的是为了推动社会和经济效益。客户关系管理的目的，应用是改善企业与客户的关系，它是企业和服务本质管理和协调，以满足客户的需求，企业政策支持这项工作，并联系客户服务加强管理，提高客户满意度和品牌忠诚度。

然而，数据挖掘可以应用到很多方面的CRM和不同阶段，包括以下内容：

(1)“一对一”营销的内部工作人员认识到，客户是在这个领域的企业，而不是贸易发展生存的关键。与每一个客户接触的'过程，也是了解客户的进程，而且也让客户了解业务流程。

(2)企业与客户之间的销售应该是一种商业关系不断向前发展。客户和营销公司成立这种方式，而且有许多方法可以使这种与客户的关系，往往以改善包括：延长时间，客户关系和维护客户关系，以进一步加强相互交往过程中，公司可以在对方取得联系更多的利润。

(3)客户对客户盈利能力分析。我们的客户盈利能力是非常不同的，如果你不明白客户盈利能力，很难制定有效的营销策略，以获取最有价值的客户，或进一步提高客户的忠诚度的价值。数据挖掘技术可以用来预测客户在市场条件变化不同的盈利能力。它可以找到所有这些行为和使用模型来预测客户行为模式的客户交易盈利水平或新客户找到高利润。

(4)在所有部门维护客户关系的竞争日趋激烈，企业获得新客户的成本上升，因此，保持现有客户的关系变得越来越重要。对于企业客户可分为三大类：没有价值或者低价值的客户，不容易失去宝贵的客户，并不断寻找更多的优惠，更有价值的服务给客户。前两个类型的客户，客户关系管理，现代化，然而，最具潜力的市场活动，是第三个层次的用户，而且还特别需求和营销工具，以保护客户，可以减缓企业经营成本，而且还获得了宝贵的客户。数据挖掘还可以发现，由于客户流失，该公司能够满足这些客户的需要，采取适当措施，保持销售。

(5)客户访问企业业务系统资源，包括能够获得新客户的关键指标。为了提供这些新的资源，包括企业搜索客户谁不知道该产品的客户，可能是竞争对手，服务客户。这些细分客户，潜在客户可以帮助企业完成检查。

通过挖掘客户的有关数据，可以对客户进行分类，找出其相同点和不同点，以便为客户提供个性化的产品和服务，使企业和客户之间能够通过网络进行有效的沟通和信息交流。例如，关联分析，客户在购买某种商品时，有可能会连带着购买其他的相关产品，这样购买的某种商品和连带购买的其他相关产品之间就存在着某种关联，企业可以针对这种关联进行分析，分析出规律，已制定有效的营销策略来长效的起到吸引客户连带消费，购买其他产品的营销策略。它能够智能化地从大量的数据中提取出有用的信息和知识，为企业的管理人员提供决策支持。数据挖掘技术使数据库技术进入了一个更高级的阶段，它不仅能对过去的数据进行查询和遍历，并且能够找出过去数据之间的潜在联系，从而促进信息的传递。

客户群体的划分也会用到数据挖掘，没有基于数据挖掘的客户划分，就没有真正的差异化、个性化营销，就没有现代营销的根本。做为企业的领导者，不管你的企业是卖产品的还是卖服务，第一个应该准确把握的商业问题就是你的目标客户群体，他们是谁，有什么特点和行为模式，有那些独特的喜好可以作为营销的突破口，有多大的多长久的赢利价值。这些问题是你整个商业运做的核心和基础，不了解你的客户，下面的路就根本别指望能走下去了。

数据挖掘营销应用中的客户群体划分可以科学有效的解决这个问题，也能给企业找到一个合理的营销定位。

数据挖掘技术在90年代开始应用于信用评估与风险分析中。企业在进行网络营销的过程中会受到各种各样的来自买方的信用风险的威胁，随着市场竞争的加剧，贸易信用已经成为企业成功开发客户和加强客户关系的重要条件。客户信用管理主要是搜集储存客户信息，因为客户既是企业最大的财富来源，也是风险的主要来源。为了让企业在这方面更少的受到威胁，可以利用数据挖掘技术发现企业经常面临的诈骗行为或延付货款行为，进而进行回避。同时尽可能把客户信用风险控制在交易发生之前是成功信用管理的根本。因此，充分获取客户的详细资料并做出安全的决策非常重要。

客户信用风险管理应用数据挖掘技术的优势：

(1)数据挖掘技术，自动总结相对简单的评估模型，数据挖掘应用程序的形式被广泛用于学习技术，它可以自动完成统计归纳和推理机实现的任务数量，系统用户无法理解模型详情及有关统计知识的情况下，它可以很容易地得出结论。这种评价模型在实际应用中降低了成本;

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一、专利数据挖掘

数据挖掘技术是延伸和扩展了传统分析方法,可以发现传统分析方法不能发现的内容和规律,并且它将人们从单调、枯燥的阅读专利文献的工作中解放出来,使用计算机代替了人类劳动,这样不仅提高了效率,而且提升了准确度。因此,数据挖掘作为一个专利分析的强有力工具被引入到专利分析中来,并且得到快速的发展应用。专利数据挖掘流程应考虑的问题：一是用数据挖掘解决什么样的问题；二是为进行数据挖掘所做的数据准备；三是数据挖掘的各种分析算法。故专利数据挖掘的一般过程通常按照以下步骤来完成：领会数据挖掘的目的，获取分析所用的数据集合，探索、清理和预处理数据，选择要使用的数据挖掘技术，使用算法解决问题，解释算法的结果。而其一般流程可简化为三个阶段：数据准备→数据挖掘→结果解释和评价。本文采用简化的流程进行实证分析。

二、石家庄地区制药企业专利数据挖掘

本文对石家庄地区制药企业的专利数据进行挖掘分析，挖掘对象是华北制药集团公司、石家庄制药集团有限公司、石家庄神威药业股份有限公司、石家庄四药股份、河北以岭药业股份有限公司、石家庄市华曙制药集团、河北医科大学制药厂、河北圣雪大成制药有限责任公司等地址在石家庄且具有一定代表性的药企，希望通过这些药企数据能够找到石家庄地区制药领域的核心组成，并能为药企更好地发展提供有力的信息支持。IPC号是目前权威的专利技术主题的标识编码之一,基本包含了各行各业的专利信息，是一个庞大的专利信息体系。目前国内外很多分析方法及技术大部分是基于专利的IPC分类号来分析专利技术主题的,此分析方法有一定的参考价值和科学性,而且对于具有大量专利信息的分析具有很好的总结概括效果。本文以专利全部IPC号为分析对象,并且构建IPC号之间的关联规则,在最大程度上揭示隐含的专利技术关联性，从而为石家庄地区制药企业专利技术的发展提供参考。

1.数据准备。数据来源的准确与否是数据分析与挖掘的基础，是数据分析与挖掘的根本。本文所使用的石家庄地区制药领域专利数据由万方数据公司提供，以制药企业地址为石家庄为检索条件，搜索出了包括从1985—2014年间石家庄地区制药领域专利644条,分别分布在A、B、C、D、E、F、G、H八个大部。对专利数据库中的644条专利进行筛选，根据“分类号”字段限制，它涉及专利信息的分类,有些IPC所涉及的范围与石家庄地区制药领域没有联系或联系很小,不宜保留。根据“申请人（专利权人）”字段的限制,剔除与石家庄地区制药不相关或制药企业地址不在石家庄地区的专利。最后筛选出590条最符合该领域特点的专利。由于IPC号在几乎所有现存数据库中均是以一个字段存储一个专利的所有IPC分类号的，形如:A61K38/26、A61K9/08、A61K47/12、A61P3/10，且每个专利一般都有好几个分类号，而每个企业又研究大量的专利，所以在进行专利分析之前,需要对专利IPC号进行数据整理。由于过于细致的IPC分类号并不利于专利主题的分析与揭示,所以本文中采用专利小类分析,就是取IPC号的前4位。并将申请人与其对应的多条IPC号进行拆分,拆分后的数据项有773条，即显示每个申请人对应的一条IPC分类号。

2.数据挖掘。本文数据挖掘过程将采用Excel和SQLsever2005软件，首先对所得到的数据导入SQLserver2005进行挖掘，利用SQLserver2005可以直接进行IPC号的关联规则挖掘，然后对专利信息进行分析。

3.数据挖掘结果与分析。基于关联规则制作依赖关系网络图,可以更加直观地看到各个IPC号之间的关联和依赖状态。

（1）以A61K、C12N、C12P、C07D、C07C为中心的核心专利技术群。这些专利的IPC分类号是关键部分药物组成的.各种化合物即药物主要成分的重要聚集组。A61K（医用、牙科用等的配置品）是项集次数最多的，即支持度较高的，C12P（发酵或使用酶的方法合成目标化合物或组合物或从外消旋混合物中分离旋光异构体）、C12N（微生物或酶；其组合物）、C07D(杂环环合物,例如邻氯苄星青霉素的合成)、C07C(无环和碳环化合物)通过专利相关知识我们已经知道这些都是药物的合成成分，即土霉素、链霉素、青霉素等多种抗生素和维生素的主要成分组成，是制药领域的核心。这也是和石家庄地区制药企业的核心领域相符合的。另外这些专利主题的相互关联、依赖说明了石家庄地区制药企业在该领域具有很好的布局网络，在研发数量上也占有一定优势，所以说是石家庄地区制药企业的主要研究领域。

（2）以B65G、C12M为中心的辅助设备专利技术群。药品的生产离不开设备的支持，所以设备方面的专利也能体现制药企业的技术水平。在图1中也能体现出来，专利间有着很强的依赖性和关联性，在核心专利周边有B65G（运输或贮存装置，例如装载或倾斜用输送机、车间输送机系统、气动管道输送机）、C12M（酶学或微生物学装置），这些是制药的辅助技术手段，与中心专利是相互联系的，也是制药过程中必不可少的，在这些方面的提高有利于制药核心领域的发展。先进药品的研制离不开先进制药设备支持，所以设备水平的提高也是关键的。如图3所示，石家庄地区制药企业在这一方面的技术依赖网络也已经形成,说明在此技术领域也已经拥有较强实力。但与中心主要专利相比,辅助设备专利技术还是需要不断提高的。

三、总结

对专利的研究有着巨大的潜在价值，我们能通过数据挖掘技术对专利进行挖掘，发现隐含在其中的有用信息，为企业的有效发展提供保障。石家庄地区制药企业在专利方面是河北省此领域的发达企业，所以发现其中隐含的价值及蕴含的规律能带动河北省制药行业快速发展，同时也能发现自己存在的问题。总的来说，我们只有利用挖掘工具把数据转化为有用的信息，才能帮助企业制定有效的决策，才能在市场竞争中获得优势地位。本文有很多不足之处，还有待更为深入的研究。

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1理论研究

1.1客户关系管理

客户关系管理的目标是依靠高效优质的服务吸引客户，同时通过对业务流程的全面优化和管理，控制企业运行成本。客户关系管理是一种管理理念，将企业客户视作企业发展最重要的企业资源，采用企业服务优化等手段来管理客户关系。客户关系管理并不是单纯的信息技术或者管理技术，而是一种企业生物战略，通过对企业客户的分段充足，强化客户满意的行为，优化企业可盈利性，将客户处理工作上升到企业级别，不同部门负责与客户进行交互，但是整个企业都需要向客户负责，在信息技术的支持下实现企业和客户连接环节的自动化管理。

1.2客户细分

客户细分由美国学者温德尔史密斯在20世纪50年代提出，认为客户细分是根据客户属性将客户分成集合。现代营销学中的客户细分是按照客户特征和共性将客户群分为不同等级或者子群体，寻找相同要素，对不同类别客户心理与需求急性研究和评估，从而指导进行企业服务资源的分配，是企业获得客户价值的一种理论与方法。因此我们注意到，客户细分其实是一个分类问题，但是却有着显著的特点。

1.2.1客户细分是动态的企业不断发展变化，用户数据不断积累，市场因素的变化，都会造成客户细分的变化。所以客户细分工作需要根据客户情况的变化进行动态调整，

减少错误分类，提高多次细分中至少有一次是正确分类的可能性。

1.2.2受众多因素影响

随着时间的推移，客户行为和心理会发生变化，所以不同时间的数据会反映出不同的规律，客户细分方法需要在变化过程中准确掌握客户行为的规律性。

1.2.3客户细分有不同的分类标准

一般分类问题强调准确性，客户关系管理则强调有用性，讲求在特定限制条件下实现特定目标。

1.3数据挖掘

数据挖掘就是从大型数据库数据中提取有价值的、隐含的、事前未知的潜在有用信息。数据挖掘技术不断发展，挖掘对象不再是单一数据库，已经逐渐发展到文件系统、数据集合以及数据仓库的挖掘分析。

2客户细分的数据挖掘

2.1逻辑模型

客户数据中有着若干离散客户属性和连续客户属性，每个客户属性为一个维度，客户作为空间点，全部客户都能够形成多为空间，作为客户的属性空间，假设A={A1，A2,…Am}是一组客户属性，属性可以是连续的，也可以离散型，这些属性就形成了客户m维属性空间。同时设g是一个描述客户属性的一个指标，f(g)是符合该指标的客户集合，即为概率外延，则任一确定时刻都是n个互不相交集合。在客户价值概念维度上，可分为“有价值客户”“潜在价值客户”“无价值客户”三种类型，定义RB如下：(1)显然RB是一个等价关系，经RB可分类属性空间为若干等价类，每个等价类都是一个概念类，建立客户细分，就是客户属性空间和概念空间映射关系的建立过程。

2.2客户细分数据挖掘实施

通过数据库已知概念类客户数据进行样本学习和数据挖掘，进行客户属性空间与概念空间映射的自动归纳。首先确定一组概念类已知客户集合。首先确定一个映射：p：C→L，使，如果，则。，求p(c)确定所属概念类。数据部分有客户数据存储和概念维数据构成，客户数据存储有企业全部内在属性、外在属性以及行为属性等数据，方法则主要有关联规则分析、深井网络分类、决策树、实例学习等数据挖掘方法，通过对客户数据存储数据学习算法来建立客户数据和概念维之间的映射关系。

2.3客户细分数据分析

建立客户动态行为描述模型，满足客户行为非确定性和非一致性要求，客户中心的管理体制下，客户细分影响企业战术和战略级别决策的生成，所以数据挖掘要能够弥补传统数据分析方法在可靠性方面的缺陷。

2.3.1客户外在属性

外在属性有客户地理分布、客户组织归属情况和客户产品拥有情况等。客户的组织归属是客户社会组织类型，客户产品拥有情况是客户是否拥有或者拥有哪些与其他企业或者其他企业相关产品。

2.3.2内在属性

内在属性有人口因素和心理因素等，人口因素是消费者市场细分的重要变量。相比其他变量，人口因素更加容易测量。心理因素则主要有客户爱好、性格、信用情况以及价值取向等因素。

2.3.3消费行为

消费行为属性则重点关注客户购买前对产品的了解情况，是客户细分中最客观和重要的因素。

2.4数据挖掘算法

2.4.1聚类算法

按照客户价值标记聚类结果，通过分类功能，建立客户特征模型，准确描述高价值客户的一些特有特征，使得企业在之后的市场活动中能够迅速发现并抓住类似的高价值客户，全面提高客户的整体价值水平。通常都采用中心算法进行客户的聚类分析，分析涉及的字段主要有客户的基本信息以及与客户相关业务信息，企业采用中心算法，按照企业自身的行业性质以及商务环境，选择不同的聚类分析策略，有主属性聚类分析和全属性聚类分析两类。主属性聚类分析是企业根据在企业标度变量中选择主要弧形作为聚类分析变量。通常区间标度变量选用的度量单位会对聚类分析结果产生很大影响，选择的度量单位越小，就会获得越大的可能值域，对聚类结果的影响也就越大。

2.4.2客户分析预测

行业竞争愈加激烈，新客户的获得成本越来越高，在保持原有工作价值的同时，客户的流失也受到了企业的重视。为了控制客户流失，就需要对流失客户的数据进行认真分析，找寻流失客户的根本原因，防止客户的持续流失。数据挖掘聚类功能同样能够利用在客户流失数据分析工作中，建立基于流失客户数据样本库的分类函数以及分类模式，通过模型分析客户流失因素，能够获得一个最有可能流失的客户群体，同时编制一个有针对性的挽留方案。之后对数据进行分析并利用各种数据挖掘技术和方法在多个可供选择的模型中找出最佳模型。初始阶段，模型的拟合程度可能不理想，但是随着模型的不断更换和优化，最终就有可能找出合适的模型进行数据描述并挖掘出流失数据规律。通常模拟模型都通过数据分析专业和业务专家协作完成，采用决策树、贝叶斯网络、神经网络等流失分析模型，实现客户行为的预测分析。

3结语

从工业营销中的客户细分观点出发，在数据挖掘、客户关系管理等理论基础上，采用统计学、运筹学和数据挖掘技术，对客户细分的数据挖掘方法进行了研究，建立了基于决策树的客户细分模型，是一种效率很高的管理工具。

作者:区嘉良吕淑仪单位:中国石化广东石油分公司

● 数据挖掘课件 ●

本文介绍了数据挖掘的分类方法和目前采用较普遍的'一些数据挖掘方法;分析、总结了数据挖掘技术在商业、Web挖掘、科学研究等几个主要领域的应用情况;综合论述了数据挖掘未来的发展趋势.

作者：文小燕杜海若 WEN Xiao-yan DU Hai-ruo 作者单位：成都西南交通大学,机械工程学院,成都,610031 刊名：电脑知识与技术（学术交流）英文刊名：COMPUTER KNOWLEDGE AND TECHNOLOGY 年，卷(期)： 3(18) 分类号：N37 关键词：数据挖掘应用发展综述