运营业务投诉处理办法

（修订版）

第一章总则

第一条为规范投诉处理流程，妥善处理顾客投诉，维护良好的企业形象，更好地向客户提供优质、快捷、文明的服务，根据集团公司和中心有关规章制度，制定本办法。

第二条本办法所称电子收费服务投诉，是指客户、新闻**针对电子收费客服人员的服务态度、工作效率以及鲁通卡、obu使用情况，反映情况、提出举报等请求给予处理的有理投诉。

有理投诉指投诉人的投诉是经过调查后是真实准确的，违反相关规定的，提供的产品或服务质量与承若存在差异的，非客户原因引起的投诉。

各客户服务中心应在营业厅醒目位置公布电子收费服务投诉**、电子邮件等，确保信息渠道畅通。

第二章具体实施

第三条呼叫中心受理社会用户对电子收费服务的投诉。

第四条电子收费中心各部门、客户服务中心受理电子收费服务投诉。

第五条呼叫中心应当严格按照规定全面、客观、真实地记录，及时反馈客户投诉。

第三章投诉处理

第六条呼叫中心96766接到客户投诉**及其他渠道转来的客户投诉后，根据客户反映的情况详细记录投诉内容，及时将投诉转至相关部门或客服中心进行处理，相关部门或客服中心及时将处理结果反馈给呼叫中心。

第七条接到投诉后，根据不同情况，按照下列规定处理：

（一）投诉电子收费中心

受理人记录投诉时间、投诉内容、投诉人姓名、****、鲁通卡号、车牌号、被投诉部门或客服中心名称、被投诉人工号或姓名，如实记录投诉人叙述的事情的经过。与被投诉单位联系，将投诉具体内容通报，相关单位处理完毕后，将处理结果反馈给呼叫中心，呼叫中心做好记录以备查。

（2） 因办理和使用鲁通卡业务，投诉鲁通卡客服、收费站、服务区、邮政储蓄银行等。

受理人记录投诉时间、投诉内容、投诉人姓名、****、鲁通卡号、车牌号、被投诉网点名称、被投诉人工号或姓名，如实记录投诉人叙述的事情的经过。与被投诉网点所属的客服中心联系，将投诉具体内容通报，各相关客服中心应及时将投诉情况告知被投诉网点，相关单位处理完毕后，客服中心将处理结果反馈给呼叫中心，呼叫中心做好记录以备查。

如充值网络未能及时解决问题，由客户服务中心联系网络上级主管部门处理；网点上级主管部门仍不予解决的，客服中心应将情况反映至中心总部，由中心总部联系高速股份****、服务区管理公司或邮政储蓄银行，以便及时处理投诉内容，处理完毕，客服中心将处理结果反馈给呼叫中心，呼叫中心做好记录以备查。

（三）投诉设备故障

受理人应记录投诉时间、故障现象、投诉人姓名、卡号、设备分布网络、车牌号。

1、卡和obu故障

受理人与设备发行单位联系，将投诉具体内容通报，相关单位处理完毕后，将处理结果反馈给呼叫中心，呼叫中心做好记录以备查。

2、etc车道不能正常通行

受理人应当如实记录投诉过程，联系收费站客户服务中心，告知投诉的具体内容。相关单位根据实际情况判断不正常通过的原因：

（1）若为卡和obu故障，相关单位联系设备发行单位协调处理，将处理结果反馈给呼叫中心，呼叫中心做好记录以备查。

（2） etc车道故障时，相关单位联系山东高速公路，联系信息工程公司维修中心

3、车道重复扣款

受理人应当记录投诉时间、重复扣款过程、投诉人姓名、卡号、车牌号和被投诉收费站名称。

受理人与收费站所属客服中心联系，将投诉具体内容通报，相关单位协调处理完毕后，将处理结果反馈给呼叫中心，呼叫中心做好记录以备查。

（4） 其他投诉收费站（服务区）办理与鲁通卡无关的业务

受理人应记录投诉时间、投诉内容、投诉人姓名、****、被投诉收费站名称，如实记录投诉人叙述的事情的经过，立即与96659（服务区指定联系人）联系，将投诉具体内容告知，并协调对方处理完毕后，将处理结果反馈给呼叫中心，呼叫中心做好记录以备查。

（五）投诉非集团网点

受理人应记录投诉时间、投诉内容、投诉人姓名、****、被投诉网点名称，如实记录投诉人叙述的事情的经过，立即与相应投诉受理**联系，将投诉具体内容告知，并协调对方处理完毕后，将处理结果反馈给呼叫中心，呼叫中心做好记录以备查。

第八条呼叫中心每月对投诉情况进行整理、汇总，及时将各单位投诉内容和处理情况反馈给中心运营部。

第九条投诉处理期限

（1） 一般问题应立即回答并报告给呼叫中心。

（2）如果不能立即答复，应在48小时内解决问题并答复客户，并将处理结果即时反馈给呼叫中心。

（三）对短期无法明确答复的问题，应向客户予以解释和说明，并在48小时内将投诉处理情况报呼叫中心，待投诉问题落实后要及时通知客户，并将处理结果报呼叫中心。

第十条投诉处理要求

（1） 各单位应指定一名投诉处理人员，并反馈至中心运营部。

（二）呼叫中心及客服工作人员在受理或处理客户投诉时，首先须向客户解释、致歉，稳定投诉者情绪并表示对此状况予以理解。

（3） 投诉原因应在规定的处理时限内尽快查明并解决。不能及时答复的，应当告知并承诺答复时间。

（4） 如果是由于顾客情绪等原因，在接受和处理投诉时，要多运用倾听技巧，并进行劝说和劝说。

（五）始终保持对客户的关注，让客户感觉在为他解决问题。

（6） 如果客户的需求不能得到满足，应该从客户的角度耐心解释原因，避免直接拒绝。

（7） 超出处理权限的，应当及时报告，并通知投诉人。

（8） 加工完成后，向顾客表示感谢并做好记录。

（九）不得出现重复投诉。重复投诉是指客户在指定时限内未回复客户的行为，并且客户对已被接受或答复的合理投诉进行了进一步投诉。

第四章监督考核

第十一条任何单位和个人不得阻挠、压制信访人

按照信访人的要求，对信访人的身份进行保密。

第十二条各客服中心应积极采取有效措施，不断提高电子收费服务水平，减少有理投诉，杜绝影响恶劣的投诉，维护山东高速良好的品牌形象。

第十三条电子收费中心应将各单位投诉处理情况列为运营管理审计项目，纳入年度绩效考核。对于存在有理投诉及投诉处理、反馈不及时（包括网点投诉），或投诉处理不认真严肃的，相应扣减考核分数，造成负面影响的追究相关人员责任。

第五章附则

第十四条本办法由电子收费中心运营部负责解释。

第十五条本办法自发布之日起施行。

投诉的通知 [6]

近期，我们公司举行了一次投诉活动，目的是为了解决公司内部存在的问题并提升员工和客户的满意度。通过这次活动，我们收到了大量的投诉反馈，对于公司的运营和服务质量进行了全面的调查和分析。在这篇文章中，我将详细介绍我们的投诉活动以及取得的成果。

首先，我们针对投诉活动制定了详细的计划和流程。我们成立了一个专门负责投诉处理的小组，由各部门的代表组成。他们负责接收和分析投诉，并与相关部门合作解决问题。我们还建立了一个投诉数据库，用于记录和跟踪投诉的处理过程，以便于后续的统计和分析。

接下来，我们广泛宣传了这次活动，并鼓励员工和客户积极参与。我们通过公司内部通知、邮件和会议等方式，向员工传达活动的目的和重要性。同时，我们还在公司的官方网站和社交媒体平台上发布了相关信息，邀请客户提供投诉和建议。

活动期间，我们收到了大量的投诉反馈。这些投诉从员工和客户的角度提出了对公司运营和服务质量的不满和意见。我们将每一条投诉都认真对待，并逐一进行了调查和分析。在处理投诉过程中，我们注重与相关部门的沟通和合作，确保问题能够得到及时解决。部分投诉涉及较大的问题，我们还进行了深入的调查和整改，以确保类似问题不再发生。

我们在处理投诉的同时，也采取了一些措施来提升员工和客户的满意度。我们组织了多次培训和研讨会，帮助员工提升专业知识和服务技能。同时，我们也加强了对客户的关怀和沟通，确保他们的需求得到及时满足。通过这些努力，我们的员工和客户对公司的满意度有了明显的提升。

经过一段时间的努力和改进，我们取得了显著的成果。首先，我们成功解决了大部分投诉，并对相关问题进行了整改和改进。其次，我们的员工和客户对公司的满意度明显提高。在问卷调查中，超过80%的员工表示对公司的运营和服务质量有了明显的改善。客户对公司的评价也从投诉活动前的平均分7分提升到8.5分。

除了解决问题，这次投诉活动还带来了其他的好处和收获。首先，通过投诉活动，我们发现了一些公司内部存在的问题和短板，使我们有机会进行改进和提升。其次，这次活动也增强了员工和客户的参与感和忠诚度，促进了公司和客户的良好关系。最重要的是，通过这次活动，我们树立了公司的形象和信誉，展示了我们对于问题的认真态度和解决问题的能力。

综上所述，这次投诉活动为我们公司带来了巨大的收益和改进。通过认真对待投诉、与相关部门合作、加强培训和沟通等方面的努力，我们成功解决了大部分问题并提升了员工和客户的满意度。我们将继续保持对投诉问题的关注，并不断改进和提升我们的运营和服务质量。

投诉的通知 [7]

1 . 成功的法则极为简单，但简单并不代表容易。

2 . 十五一年的付出，一年的汗水，一年的打拼，换来年底的辉煌，终于握到幸福的手，与喜悦签约，新的一年又将开始，愿你加油鼓劲，再接再励，收获明年的成果，握手明年的成功!

3 . 新年到，新春到;有成绩，别骄傲;失败过，别倒下;齐努力，开大炮;好运气，天上掉;同分享，大家乐。天天好运道，日日福星照。

4 . 做对的事情比把事情做对重要。

5 . 忧伤杳然去，快乐踏雪来。吉祥伴梅开，无奈随风散。新春已驾到，祝福不能少。今朝合家欢，幸福永绵绵。恭祝您新春佳节快乐!

6 . 雪，舞出温馨；雾，弥漫情意；风，鼓荡思念；钟，敲来平安；新年，送出问候；祝福，温暖心灵：愿你在春脚步声中畅享快乐幸福！春节快乐！

7 . 团结一致，再创佳绩！

8 . 销售是从被别人拒绝开始的。

9 . 新春佳节到来，短信送礼：送你一条红鲤鱼，愿你年年有余;送你一盘开心果，愿你时时开心;送你一杯好运酒，愿你X年顺心!新年好!

10 . 工作在外把家念，春节很快到眼前，春运回家买票难，人潮拥挤保安全，彻夜排队要保暖，一票在手心里甜，祝你平平安安把家返，开开心心过大年！

投诉的通知 [8]

1 . 当渐行渐远今天即将成为xx年封底，当渐行渐近明天即将成为xx年封面，奉上最衷心祝愿：春节快乐，新年进步！

2 . 街街巷巷喜气洋洋，家家户户彩结灯张，老老少少笑声爽朗，处处奏响春的乐章，冬去春来人倍忙，新春佳节临近祝福长：新春佳节愉快，新春吉祥!

3 . 二十六“一元复始山河美，万象更新锦绣春”，新年的脚步临近，****也将迈入新的一年。在此，**全体员工向广大的新老客户向支持中海的新老朋友，致以新年的问候：祝我们的广大客户在新的一年里身体健康!事业顺利!生意兴隆!XX年，是**与广大客户共同进步合作愉快的一年，是**与许许多多的新老朋友携手共进增进友谊的一年。祝所有的新老朋友们在年，大展鸿图!事业有成!身体健康!家庭幸福!

4 . 一片绿叶，饱含着它对根的情谊;一句，浓缩了我对你的祝愿。又是一个美好的开始--新年岁首，祝成功和快乐永远伴随着你。

5 . 因为有缘我们相聚，成功要靠大家努力！

6 . 我把新年的祝福和希望，悄悄地放在将融的雪被下，让它们，沿着春天的秧苗生长，送给你满年的丰硕与芬芳!

7 . Поожитеминуточку请稍等。

8 . 我的祝福跨过重重高山，掠过条条小溪，跳过大马路，窜过小胡同，闪过卖冰糖葫芦的老太太，钻进你耳朵里-新年快乐!

9 . 快过年，灯笼红遍大街小巷，烟花热闹白天黑夜，祝福洋溢天涯海角，年货备齐吧？心情乐坏吧？该送我红包吧？呵呵，过年好！

10 . Алло!喂！

投诉的通知 [9]

1 . 红豆寄相思。

2 . 卓女艳如花。

3 . 相信自己，相信伙伴。

4 . 团结一致，再创佳绩！

5 . 每一个电话都可能对客户带来极大的价值

6 . 人的才华就如海绵的水，没有外力的挤压，它是绝对流不出来的。流出来后，海绵才能吸收新的源泉。

7 . 据说**年前的今天，有一位非常可爱的天使投胎于世来到了人间。她天资聪颖灵巧秀丽。在经历了人生长达**年之久的酸甜苦辣后，她变的成熟美丽，她日渐成为社会的主人

8 . 不吃饭不睡觉，打起精神赚钞票。

9 . 十八驶出新年的港湾，高扬奋进前向的风帆;离开新春佳节的驿站，行囊里把情意真爱增添;会放松休闲给身体充电，更会积极进取开创崭新的天。祝你工作愉快，大展宏图。

10 . 每天进步一点点。

投诉的通知 [10]

一、投诉者是与本案有直接利益关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。

二、有明确的被投诉者、具体的投诉请求和事实根据。

三、属于本规定的下列旅游投诉范围：

1、认为旅游经营者不履行合同或协议的。

2、认为旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务的。

3、认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的`。

4、认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。

5、认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的。

6、旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。

7、其他损害投诉者利益的。

【延伸阅读】

一、投诉时效：向旅游投诉机关请求合法权益的投诉时效期间为60天，投诉时效从投诉者知道或应知道权利被侵害时算，有特殊情况的，旅游投诉管理机关可以延长投诉时效期间。

二、受理时效：投诉管理机关接到投诉状或口头投诉，经审查，应在7日内做出是否受理的决定，不予受理的，说明理由。

三、应诉答复时效：投诉管理机关作出受理决定后，应当及时通知被投诉者。被投诉者应当在接到通知之日起30日内作出书面答复。

四、送达时效：旅游投诉管理机关作出的处理决定应当用旅游投诉处理决定书的形式在15日内通知投诉者和被投诉者。

五、申请复议时效：投诉者或被投诉者对旅游投诉管理机关作出的处理决定或行政处罚决定不服的，可在15日内向处理机关的上一级旅游投诉管理机关申请复议。

投诉的通知 [11]

近期，笔者所在的小区物业公司收到一位业主的投诉通知单。该通知单详细具体地描述了业主对小区物业管理方的不满，并对相关问题提出了合理的解决方案。接下来，将从多个角度对该投诉通知单进行分析，以期促进小区物业管理的改善。

首先，业主在通知单中提到了小区公共区域的不洁问题。他们发现小区道路上有许多垃圾，尤其是儿童游乐区附近，垃圾堆积成了一个严重的卫生问题。业主们希望物业公司能够增加保洁力度，定期清理垃圾，并加强垃圾分类教育。这是一个合理的要求，因为一个清洁、卫生的小区环境不仅给业主们提供了更健康的居住条件，还给小区整体形象带来正面的影响。

其次，投诉通知单还提到了小区停车场管理不善的问题。业主们抱怨停车位不足且有些车主随意乱停车，导致车辆无法顺利进出停车场。此外，也有一些业主反映停车位过于狭窄，导致停车时相互碰撞。业主们希望物业公司能够重新规划停车位，增加停车位数量，并完善停车场的管理制度，加强对违规停车的处罚力度。这些问题的解决不仅能提升小区停车场管理的效率，还能减少车辆之间的意外碰撞，确保业主车辆的安全。

此外，业主们还对小区的绿化维护问题提出了投诉。他们发现小区内的花坛和绿化带经常长满了杂草，并有少数树木已经死亡。业主们希望物业公司能够加强对花坛和绿化带的维护和管理，定期修剪杂草，更换死亡的植物。绿化带的良好维护将为小区增添美景，提高居住环境品质。

最后，业主们对小区安保措施也提出了一些担忧。他们认为小区入口处的门禁系统并不完善，有时候无关人员可以轻松进入小区。此外，一些业主反映小区内的监控设备已经过时，无法提供足够的安全保障。业主们希望物业公司能够加强小区的安保措施，更新门禁系统，增加监控设备的覆盖范围，并加强安保人员的巡逻力度。只有保证小区的安全，业主们才能够安心居住。

综上所述，这份投诉通知单充分体现了业主们对小区物业管理方的关切和期望。小区物业公司应该认真对待这些问题，积极采取措施进行改善。物业公司可以与业主们进行深入的沟通，了解他们的需求和意见，并制定详细的改进计划。通过共同努力，可以提高小区物业管理的质量，为业主们提供更美好的居住环境。

投诉的通知 [12]

篇1：投诉处理工作总结<\/h2>

光阴荏苒，时光流逝，20xx年转瞬间过去了。全体员工，在公司各级的领导下，上下一心，团结协作，顺利地完成了全年各项工作任务。回顾20xx年，我们虽没有十分骄人的成绩，但平安、顺利是我们最大的收获。展望20xx年，相信公司会有更大的发展前景。为了更好地开展工作，认真吸取经验教训，找出工作中存在的问题，现将20xx年度工作总结汇报如下：

一、20xx主要工作回顾：

加强企业内部管理，不断提高企业管理水平

企业内部管理是企业生存和发展的基础。今年以来，公司在X总的正确指导下，在X总的领导下，以理顺关系为重点，以制度建设为根本，以提高服务质量为抓手，不断加强人员、车辆和物资管理。始终把管理工作放在中心位置来抓，以管理出效益，以管理促发展。坚持制度化管理与人性化管理相结合，分工协作，密切配合，不断修改完善各部门各岗位管理制度，适时组织全体员工学习体会。了解掌握人员动态和思想状况，加强沟通协调，及时解决矛盾和问题，决不允许任何人以任何借口或理由在工作中相互推诿，更不允许任何人把个人之间的恩怨或思想情绪带到工作中去。有力地增强了企业的凝聚力和战斗力。定期召开工作会议，相互交流探讨，互相查找问题、剖析原因，及时制定改进措施，做到了小问题当场解决，大问题限期整改。有力在保证了全年工作的顺利开展。

团结协作，密切配合，顺利完成全年各项生产任务

加强生产管理，完成生产任务是企业工作的核心所在。20xx年以来，公司各部门紧密配合，相互协作，围绕“强管理，抓安全，保质量，讲信誉，扎实高效”的工作思路狠抓生产任务的按时完成，得到了各施工方的一致好评。

1.加强了与各工地的配合协调力度，本着“平等互利、相互尊重，及时沟通”的原则，确保混凝土浇注的顺利进行，要求前场工长工作要深要细，提前做好工作安排，注重每一个环节，确保前场施工安全、高效、无误。

2.加大质量管控力度，努力实现节能降耗。公司自成立以来，始终坚持“以质量求生存，以信誉谋发展”的指导思想，大力加强质量建设。从源头抓起，严把原材料进货关，加强砼的生产、出厂、运输、和泵送等每一个生产环节的控制和要求。做到了批批送样检测，时时观察调整。20xx年，试验中心共进行砂、石、水泥等各种原材料检测173次，外加剂复检27次。发现问题迅速纠正，有力地保证了商品混凝土的质量。同时，为了降低生产成本，试验室工作人员，在充分保证质量的情况下，全年共进行了87次试配，27次混凝土试验。对不同气温条件下、不同标号的混凝土对塌落度及和易性的不同要求，适时调整配合比，使其达到最佳级配要求。既保证了混凝土质量又尽可能地降低了生产成本。

3.加强对操作人员的调配和管理，严格操作规程，不断培养新的技术能手，相互取长补短，努力提高操作室的操作技能。为公司储备人才打下基础。

4.加强车队管理，有力保证了混凝土运送工作的园满完成。尤其是全体驾驶员发扬连续作战的工作作风，克服天气寒冷带来的不利影响，加班加点，任劳任怨地完成各项运砼任务。

20xx年经过全体员工的共同努力，在各部门的相互支持配合下，公司全年完成生产方量75789米3，实现产值2700多万，保障了各工地混凝土的需要。

狠抓安全工作，实现了全年安全事故为零的良好局面 安全工作是企业的命脉，是公司管理的重中之重，它直接关系到企业的生存和发展以及每个员工的切身利益。为此公司领导一班人高度重视，始终把安全工作放在头等大事来抓，取得了良好效果。实现了全年无重大安全事故的良好局面。

1、加强安全领导。年初公司即成立了以X总为组长的安全工作领导小组，加强安全监督检查，及时发现和消除安全隐患，不断修改和完善安全工作制度。

2、注重安全教育，提高安全意识。适时组织安全知识培训，定期讲评安全工作情况。时刻提醒广大员工“安全工作无小事，小隐患也会酿成大事故”的道理。坚持警钟长鸣，常抓不懈。

3、上下一心，齐抓共管。严格执行“安全第一，预防为主”的方针，紧紧围绕“人身安全、财产安全、施工安全”的目标，形成 “人人讲安全，事事讲安全，时时讲安全”的安全工作氛围。绝不允许不讲安全的人和事存在。对忽视安全工作的部门，发生安全事故的责任人坚决处理，决不姑息迁就。

4、成立应急小分队，制定应急预案。当发生紧急情况和安全事故时，保证及时有效的处理，最大限度把损失降到最低程度。

5、加大设备的维修和保养力度，确保安全运行。20xx年公司在资金十分紧张的情况下，仍保证了设备维修和保养开支37万余元，充分说明了公司对设备安全运行的高度重视。真正做到了发现问题及时修理，定期组织检查保养，不允许带故障车辆上路，不允许设备带故障作业，将安全隐患消除在萌芽状态之中，有力保障了车辆和设备的运行安全。

加强纪律建设、提高广大员工的主人翁意识

公司的绝大部分员工能严格要求自己，工作积极主动，认真负责，服从公司安排和调度。积极参加公司组织的清理洗车池、操作室下的水池及料场暗沟的排污等工作，不怕脏不怕累，认真负责，得到了公司领导的高度肯定。

二、工作中存在的一些问题

1.各部门之间配合协调力度还有待进一步加强，效率有待进一步提高。主要表现在工作人员对某些工作认识不足，导致工作“能拖就拖，能缓就缓”的现象时有存在，有时不是这个没到位就是那个没有到位，在一定程度上影响了工作进度。

2.前场与施工方和生产部门的衔接还不够。主要表现在：施工方配合力度有待进一步沟通和加强;生产、运输、泵送等环节配合力度需进一步提高，管道架设时有延后的现象发生等。

3.个别员工集体主义观念淡薄，工作怕脏怕累，只要组织照顾，不要组织纪律。不服从工作安排，工作斤斤计较，相互推诿扯皮的现象在一定程度存在。这也不关他的事，那也不关他的事。为此，新的一年，我们要加强纪律整顿，对不服从工作安排的，公司将实行经济处罚和行政处罚。

4.少数员工安全防范意识不高，还有待进一步加强，主要体现在技术还不过硬，处理紧急情况的能力还有待提高，不能提前发现问题，发现问题后又不能正确处理问题。据统计20xx年共发生各类安全事故隐患14余起，处罚20余人次。

5.工作不深不细的现象还比较突出，主要表现在怕麻烦，敷衍了事，不想做，不会做，有的是教他他也不做，这样的员工公司是要清理的。

6.极个别员工特殊思想严重，不服管，认为公司不敢管，拿他没有办法等思想严重存在。

7.工作流程有待制定，以避免造成职责不清，分工不明。

三、20xx工作计划与建议

紧紧围绕“抓质量、抓安全、抓成本”这一宗旨，严格管理。

首先，要从原材料质量抓起，不定期、分批次对进场的原材料进行检测，努力控制好水泥强度和稳定性，掌握沙石的含泥量是否超标等;试验中心还应把握好混凝土的塌落度和和易性。

其次，继续加强安全生产监管力度。一是前场工长要加大泵工和管工的监管力度，督促管工加大对泵管的巡查力度，在注意安全的同时合理布管，注意泵管的加固工作，二是要求车队要提高安全意识，严禁超速行驶，严禁酒后驾车，要清楚的认识到安全驾驶的重要性和必要性，同时要认真负责装料，运料及收好小票，不允许把料拉错工地，否则必须严肃处理。

再次，继续提倡全员动员参与公司管理，尤其是试验中心要多做试验，优化混凝土配合比，从各个环节控制好产品成本，以使企业达到产品最大利润化。

最后，除着重抓好以上三方面的工作之外，还应搞好后勤保障工作。一方面要抓好原材料的供给与保障工作，杜绝停产待料的现象发生，否则，会给公司带来一定的负面影响，或者说有损公司形象和社会信誉。

努力拓展商混市场，提高方量和经济效益

目前，我们公司现有的商混业务偏少，每天的生产方量远远不能满足现有设备，由于商混市场竞争比较激烈，为此，我们应制定一套切实可行的销售方案，多发展业务，只有这样，才能提高生产方量，从而提高企业经济效益。

完善管理制度和工作流程，加强作风纪律整顿，提高广大员工的工作积极性。

20xx年，公司将在原管理制度的基础上不断修改，并利用一定的时间组织大家学习。

新的一年意味着新的'开始，新的机遇和新的挑战，为此，XXXX全体员工，一定会精诚团结，努力奋斗，争取新的更大的胜利。

篇2：投诉处理工作总结<\/h2>

时间过得飞快，不知不觉中，充满激情的20xx年已过完一半，回首20xx年营运管理工作，有硕果累累的喜悦，有与同事协同攻关的艰辛，也有遇到困难和挫折时的惆怅，本人自二月份加入到营运部，融为这个集体的一份之以来，本着对工作的热爱，抱以积极态度，用心做好每件事，干好这个营运管理工作，充分利用这一平台提升自身的组织协调能力，回顾历程，收获和感触颇多。

（一）强化形象，提高自身素质。

为做好营运管理工作，坚持严格要求，注重以身作则，以诚待人。

营运部工作最大的规律就是'无规律'，因此，我正确认识自身的工作和价值，正确处理苦与乐，得与失、个人利益和集体利益的关系，坚持甘于奉献、诚实敬业，细心学习他人长处，改掉自己不足，并虚心向领导、同事请教，在不断学习和探索中使自身的专业素质有所提高。

（二）严于律已，不断加强作风建设。

一年来我对自身严格要求，始终把耐得平淡、舍得付出、默默无闻作为自己的准则，始终把作风建设的重点放在严谨、细致、扎实、求实，脚踏实地，埋头苦干上。在工作中，以制度、纪律规范自己的一切言行，严格遵守各项规章制度，尊重领导，团结同事，谦虚谨慎，主动接受来自各方面的意见，不断改进工作；坚持做到不利于公司形象的事不做，不利于公司形象的话不说，积极维护公司良好形象。

（三）强化职能，做好服务工作。

工作中，注重把握根本，努力提高服务水平。在这半年里，不管遇到上的困难，都能和同事积极配合做好工作，心都能往一处想，劲都往一处使，不会计较干得多，干得少，只希望把工作圆满完成。

通过领导的培养与工作各方面的支持，以及自己的努力，半年来自己的营运工作，还是取得了一定的突破。在营运三组，能基本上100%的完成收费任务，并对原青蛙王子位置引进欢声笑鱼品牌，在店庆赞助活动中，也能较好的完成公司领导交代的工作；在营运

一组，收费率达99.93%，出租率达到100%，创收任务完成57.49%，

这半年来取得的工作成绩得到了领导的肯定，在第三季度安排我代为管理营运一组的组长一职，这些都离不开公司领导的严格要求与培养，对我来说这将是一个很大的机遇与挑战，对于下半年的工作，我罗列了以下的工作计划及安排：

1、不定期组织本组工作会议和每日早晚例会，传达上级指示精神，反映员工及柜组情况，起承上启下的作用；

2、认真协助营运总监工作，落实每天的工作内容，发现违规及时纠正；

3、了解本组人员思想状况，排除不良倾向，即时汇报，研究予以解决；

4、严格落实本组员工遵守工作流程、工作要点和规章制度，培养高度的责任感和工作热情。

5、熟悉本组员工的工作状况，分析容易出现的问题并提出解决问题的基本要领；

6、不定时巡视各岗位，指导本组员工工作并督促完成；

7、宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增强员工的凝聚力和向心力；

8、组织市场调查，反映卖场存在的问题及顾客的真正需求，定期进行总结报告；在三季度完成主通道的招商工作，并对南广场的空铺进行招商；以及对于明年公司品牌升级，对一些意向商户的储备。

9、努力学习有关知识，对复杂的要领能考虑到每个细节，对员工能采用不同的领导方式和督导方式；

11、组织并参与策划有利于商户销售及品牌推广的促销活动；

12、主持本组会议，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确工作目标；

13、解决问题要有章可循，注重个人修养，给员工树立良好形象；

14、分配区域的招商，收费及创收任务，以及各种指标，随时关注各种指标的完成情况；

5、完成上级领导下达的其他工作任务；

公司领导让我担任一组代组长，这不是权力的象征，而是赋予我一种责任。因此，这对我来说是一次非常难得的受教育过程。感谢领导对我的关心，我一定虚心学习，认真并加倍努力的工作。虽然实际工作中还困难重重，但我将始终严格要求自己，始终以高度的责任感，保持锐意进取、勇于创新、与时俱进的精神状态，挑战风险、迎难而上、勤奋敬业，为世纪金源的未来，奉献自己的力量。

篇3：投诉处理工作总结<\/h2>

客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着……

这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。

任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。

一是迅速处理

接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。

二是认真倾听

投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见；保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户；对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解；处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。

三是总结完善

最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。

例如本月我组处理基础通信的投诉，一些投诉是由于网络弱覆盖导致，暂时无法解决的，将这些投诉汇总，为新工程的基站选址提供依据；通过现场测试，能通过网络优化解决的，及时的在周计划中安排处理；通过用户反映的情况了解到可能是由于基站故障导致的，在核查基站有关指标后，找出故障点，再下站进行维修处理。对投诉上的及时处理，一方面及时的了解网络运行状况，有助于及时的解决网络故障，一方面为用户提供优质的服务，大力的支持了业务部门工作的开展。

客户是企业最重要的资源，是企业生存和发展的源泉。因此，处理好客户投诉是提升客户满意度和忠诚度的有力法宝。

篇4：投诉处理工作总结<\/h2>

我院20xx年严格按照卫生部和湖南省卫计委管理要求，认真执行各项医疗相关法律法规，遵守法律法规和遵守医疗常规操作规范，广大医务人员尽心尽力完成了本职工作，但还是出现了一些医疗纠纷。本年度共计发生医疗投诉19起，发生医疗纠纷2起（其中达成赔偿1起）。

一、发生医疗纠纷及投诉的原因：

1、责任心不强。医务人员缺乏高度责任心，询问病史不详细，导致漏诊、误诊，从而延误病情2例。

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2、违反医院核心制度、技术操作常规。护士在操作过程中没有贯彻实施“三查八对”，导致配药错误、输错液现象，引起患者投诉事件3例。

3、服务态度欠佳。部分医务人员工作时带有个人情绪，言行举止惹怒患者，激化矛盾，引起投诉15起。

4、社会舆论导向误区。部分群众认识不足，想当然以为只要医院治不好病，就是医院负全责，要求赔偿，甚至纠集亲戚朋友大闹医院。出现恶意讹诈医院的纠纷1例，已和平解决。

二、防范医疗纠纷及投诉的措施

1、转变服务观念。树立良好的医德医风，改善服务态度，加强责任心，建议和谐的医患关系。医务人员必须切实重视患者的权利，在诊疗过程中，充分让病人和家属了解目前的病情，并将检查和治疗的因果告知，让病人和家属感觉到尊重。医疗人员应从患者角度出发，使用他们能够理解的用词，并确认他们正确了解所传达的讯息。

2、严格执行“三查八对”制度。在临床工作中自觉遵守规章制度，严格按规范进行诊疗操作，医护人员要把查对意识和医疗责任结合在一起，贯彻于医疗活动中，使其成为医护人员的基本素质。

3、增强法律意识。全社会法制观念的逐步建立，患者及家属的维权意识大大增强。而目前大部分医务人员对目前所处的法律环境认识不清，缺乏法律意识，不能很好的维护医患双方的合法权益。

的重要依据，要保证病案的真实性、可靠性，为妥善处理医疗纠纷提供法律依据。

篇5：投诉处理决定书<\/h2>

政府采购投诉处理决定书

投诉人：

上海瑞高信息技术有限公司法定代表人：顾世成地址：上海市四川北路73号3楼 联系电话：021-63099009 被投诉人：自治区政府采购中心法定代表人：杜强地址：乌鲁木齐市中山路462号广场联合大厦A座联系电话：0991-2300553 10月9日，我厅收到投诉人对自治区政府采购广播电视监测系统项目–110第一包)的投诉书。投诉的主要内容：1、被投诉人收到投诉人书面质疑后应书面通知其它投标供应商，如采购中心没有抄送自治区政府财政厅，也没有以书面的形式抄送并通知质疑人外的其他供应商，则违反《政府采购法》53条规定。2、招标现场没有公开宣布本次评标对价格分的计算办法，不符合规范，因此就存在这种人为操纵招标结果的可能，由此，无法保证评标的合理性和公正性。3、本次预中标厂商上海科江的产品与本次招标技术要求有不小差距，他们的数字电视监测产品从来没有在国家广电总局的监测项目中使用过，也没有拿到过国家广电总局数字电视监测产品入网许可证或者检测报告，按理说科江的技术分应该和别家落后很多，在本次招标各家价格分差距极小的情况下，仍然是科江中标，这也很让人费解。4、中标公告没有公布评标委员会人员名单。对评标委员会人员名单只字未提，让投标人没有办法就专家的资历和条件提出质疑。我厅依据《中华人民共和国政府采购法》、《政府采购货物和服务招标投标管理办法》、《政府采购供应商投诉处理办法》等规定，对投诉事项依法进行了核查。基本事实如下：经查证，投诉人没有对投诉事项第1条、第3条依法进行质疑，系无效投诉。投诉人对投诉事项第2条、第4条依法进行了质疑，系有效投诉。1、投诉事项第1条、第3条。投诉人没有按照《政府采购供应商投诉处理办法》第十条第二款之规定，在提起投诉前没有以书面形式依法进行质疑，我厅决定不予受理。2、投诉事项第2条。此次招标文件规定采取综合评分法进行评审并对评分分值权重进行了描述。按照招标文件“招标说明”第6条的规定“投标人对招标文件如有疑点，可在投标截止的7日前按招标文件中载明的地址以书面形式通知招标方要求澄清”。投诉人在规定时间前未对本招标文件有关条款提出质疑，并递交了投标文件，视为充分了解了招标文件所有的内容，按有关规定视为投标人完全接受招标文件的全部条款。经核查，评标专家依照招标文件规定的评分方法对各投标文件进行独立评审，通过综合评分得出评标结果，评审过程未发现投诉人所反映的人为操纵招标结果的行为。3、投诉事项第4条。本项目在中标公告发布内容中未包括评标委员会成员名单，不符合财政部《政府采购信息公告管理办法》第十二条的规定。《政府采购信息公告管理办法》第一章总则第六条“省级财政部门负责确定本地区政府采购信息公告的范围和内容”，我厅根据自治区政府采购专家库中专家人数的实际情况，对专家人数较少的特殊行业、特殊项目，报经我厅同意后，可在中标结果中不予公布评标委员会成员名单。经核实，该项目在中标公告发布内容中未包括评标委员会成员名单并未得到我厅的相关批复。综上，我厅认定，本次招标活动在评标委员会成员名单公示上存在过失，根据《政府采购供应商投诉处理办法》第十七条第三款规定，我厅决定，本次招标采购结果无效，责令重新组织采购活动。 被投诉人如对此处理决定不服，可在收到本决定之日起60日内向财政部或自治区人民政府提出行政复议，也可以在收到本决定之日起90日内向当地人民法院提起行政诉讼。

二○一一年十一月十五日

篇6：投诉处理决定书<\/h2>

投诉处理决定书

一、投诉人和被投诉人情况

1、投诉人：青岛海尔特种电器有限公司地 址：青岛海尔路一号海尔信息园创牌大楼

2、被投诉人：陕西省药械招标有限公司 地 址： 西安市南二环西段21号华融国际商务大厦A座11E 被投诉人：陕西省卫生厅地 址：西安市莲湖路

3、投诉人授权委托代理人：贺兆峰联系方式：0532-88936015

3月9日，我厅受理投诉人青岛海尔特种电器有限公司对陕西省药械招标有限公司、陕西省卫生厅关于卫生厅疫苗运输冷链建设项目的投诉书，根据《中华人民共和国政府采购法》和中华人民共和国财政部令第20号《政府采购供应商投诉处理办法》的规定，我厅已将投诉书副本送达被投诉人和与投诉事项有关的当事人，并收到被投诉人和与投诉事项有关的当事人提交的书面情况说明， 204月2日组织评标委员会就有关问题进行复议，现已审查终结。

投诉人称：

1、海尔公司以低于其他投标者的投标价竞标，按照其投标文件中的各项资料数据试套综合评分法，其综合得分应为第一名;

2、其银行资信证明虽未经负责人或授权代理人签字，但其格式和解释权由出具银行负责，在效力上不存在瑕疵;

3、海尔公司在投标文件中附有投标产品系列的大量政府采购业绩及用户使用意见，以此点作为未中标理由既不充分也不合理。

被投诉人辩称：

1、海尔公司用低于其他投标者的投标价来竞标，确实体现了极大的诚意，但是按照综合评分法的评标规则，中标的成败是一个多因素的结果，如果存在废标项，即使价格最低，也无竞争优势;

2、银行资信证明是招标文件所要求的必备资质，海尔公司所提供的资信证明书未经“负责人或授权代理人签字”，不能生效;

3、海尔公司在投标文件中未提供投标产品BCD—113EN的一份订单，业绩项为空白，明显降低产品的竞争力。

本厅查明，此次招标文件中“开标日期前三个月内开户银行出具的资信证明原件”为必备资质，若不具备，视为无效投标。海尔公司提供的银行资信证明中有声明款项“本证书经我行负责人或授权代理人签字并加盖公章后方能生效”，但其银行资信证明未见负责人或授权代理人签字，其投标文件中亦未见其他相关有效证明材料。

年4月2日我厅组织评标委员会进行复议，经评审专家对2010年1月21日推荐的3名预中标单位的投标文件进行认真审阅，确定均有重大必备条款不符合招标文件要求。评标委员会认为此次招标活动无效，建议重新对该项目组织招标。

综上，依据《政府采购法》和《政府采购供应商投诉处理办法》之规定，决定如下：此次招标结果无效，责令重新开展采购活动。如不服本决定，可在决定书送达之日起60日内向陕西省人民政府或中华人民共和国财政部申请行政复议，也可以在决定书送达之日起3个月内向人民法院提起行政诉讼。

陕西省财政厅

二○一○年四月十五日

篇7：投诉处理决定书<\/h2>

投诉处理决定书

投诉人：济南英思捷经贸有限公司，地址：济南市历下区山大路230号院内二楼210室，联系电话：0531-58763150。法定代表人：刘喜阳，职务：总经理。委托代理人：赵增，住址：山东省济南市历下区益寿路18号燕庆园1号楼1单元304室，联系电话：13615411272。

被投诉人：中经国际招投标有限公司，地址：山东省济南市历下区经十路15598号五楼，联系电话：0531-67899852。

投诉人因不满意被投诉人6月14日对山东建筑大学材料学院实验室设备采购项目作出的质疑答复，于206月20日向本机关提起投诉。经审查，本机关于年6月20日依法予以受理。

投诉事项：竞争性谈判的项目未按照《政府采购法》第三十八条规定确定成交供应商。

根据投诉事项，本机关依法调阅审查了该项目的采购文件，并征询了被投诉人意见。经审查，本机关认为：该项目采用竞争性谈判方式采购，却使用综合评分的评审方法，违反了《政府采购法》第三十八条和财政部《关于加强政府采购货物和服务项目价格评审管理的通知》第三条规定。

综上，本机关认定，山东建筑大学材料学院实验室设备采购项目所采用评审方法不符合规定。根据《政府采购法》第五十六条和有关《政府采购供应商投诉处理办法》第十九条第项规定，责令重新开展采购活动。

投诉人对本投诉处理决定不服的，可以在收到本决定书之日起60日内申请行政复议或收到本决定书之日起3个月内向济南市市中区人民法院提起行政诉讼。

山东省财政厅

2013年7月29日

篇8：电信投诉处理年终总结<\/h2>

在过去的半年中很有幸加入到XXX公司来，在领导的悉心关怀下，在同事们的帮助下，通过自身的努力，各方面都取得了一定的进步，较好地完成了自己的本职工作。现将工作情况作简要总结：

一 、不断加强学习，素质进一步提高。

具备良好的产品知识和业务素质是做好本职工作的前提和必要条件。半年以来，始终把学习放在重要位置，努力在提高自身综合素质上下功夫。一是重点学习了产品知识;二是学习了与电子商务部门相关的规章制度;三是在前辈指导下联系实际学习电子商务的工作技巧，注意收集相关信息。对公司领导各次会议中的讲话总是认真聆听，汲取养分，收获颇丰;四是尽可能地向周围理论水平高、业务能力强的同事学习，努力丰富自己、充实自己、提高自己。可以说在这半年中，由起初的凭借兴趣入门逐渐过渡到现在能独立处理部分事物并对这项工作始终持有浓厚兴趣。

二 、踏实肯干、做好本质工作

我的主要工作内容是客户服务，完整的工作流程可以体现为熟悉店铺情况了解上架产品信息―客户接待―订单处理―售后处理和评价管理。前期在淘宝平台运用，收集商品网络信息做得比较充分。客户接待可以说是比较重要的一个环节，是我们产品信息输出的直接窗口，在这半年的是实际操作里，我秉持着巨细靡遗的态度，在不断总结日常工作提升交流技巧的同时，参看一些优秀的实例和经验分享，逐步形成了日常工作体系，对工作技巧进行不断的更新和查漏补缺。订单的达成以及售后处理过程，现阶段已经掌握比较高效的订单处理、统计的方法，在售后问题中，能有效解决普遍问题，对于少有的复杂的难以处理的问题，做到第一次看、问，看前辈同事怎么处理，问与之相关的生产、销售等各环节明细，再次遇到同类问题可以独立解决。

三 、不足待改进之处

我在学习和工作中逐步成长、成熟，但我清楚自身还有很多不足，也将成为新年伊始需要完善的重点。1、善于沟通交流，强于协助协调，逐步提高自己的理论水平和业务能力。

2、克服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性、提高时间利用率，不怕多做事，不怕做小事，在点滴实践中提高自己。3、精于专业技能，勤于观察总结，尽量将工作总结规范化、数据化、直观化。

四 、岁首年终，一年之计在于春

1、能力学习和素质提升是一个推陈出新的过程。随着公司发展和电商部规模的扩大，可预见更多的产品会面世，会接触到更广的客户层面，所以产品知识的更新、学习，客服经验的总结、完善，是需要始终坚持的过程。对于新产品的网络推广，结合已有案例，配合部门各位同事共同努力将是下一阶段的工作重点。

2、树立全局观，加强兼容性发展。电子商务部门的日常工作与生产销售各个部门都紧密相关，客户服务工作也与部门内策划、运营、推广等等分不开，所以在做好本职工作的同时，个人需要加强各方面信息的涉猎，对各个职责岗位有所了解，加强沟通，互相进步。

3、危机公关和关键点控制。尤其在活动期间工作内容增加，许多电子商务工作中的细节问题逐渐显现出来。客服事务中的应变、处理是最直接最有效解决方法，所以在历次活动中注重并总结这些关键部分会使工作开展更加效率;历次活动中存在的不足也积累了经验教训，预先的判断、危机意识的培养会使工作的开展更加游刃有余。

半年时间里，公司氛围、人文气息、工作状态都深深吸引着我，崭新的一年相信我会与XXX共同成长!

篇9：如何处理客户的投诉<\/h2>

要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流，

很多客服经理都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。

此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。

从倾听开始倾听是解决问题的前提。

在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清，确保你真正了解客户的问题。

“王先生，来看一下我的理解是否正确。您是说，您一个月前买了我们的手机，但发现有时会无故死机。您已经到我们的手机维修中心检测过，但测试结果没有任何问题。今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给您更换产品。”你要向客户澄清：“我理解了您的意思吗?”

认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。同时，这也给客户一个重申他没有表达清晰意图的机会。

认同客户的感受

客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。特别是当客户发怒时，你可能会想：“我的态度这么好，凭什么对我发火?”要知道，愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上，会对石头发火，飞起一脚踢远它，尽管这不是石头的错。因此，客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。

客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以你要让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题：

“王先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”

无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，客服经理只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。

引导客户思绪

我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒：

1.“何时”法提问

一个在火头上的发怒者无法进入“解决问题”的状况，我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。对于那些非常难听的抱怨，应当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分，

客户：“你们根本是瞎胡搞，不负责任才导致了今天的烂摊子!”

客服经理：“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题?”

而不当的反应，如同我们司空见惯的：“我们怎么瞎胡搞了?这个烂摊子跟我们有什么关系?”

2.转移话题

当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。

客户：“你们这么搞把我的日子彻底搅了，你们的日子当然好过，可我还上有老下有小啊!”

客服经理：“我理解您，您的孩子多大啦?”

客户：“嗯……6岁半。”

3.间隙转折

暂时停止对话，特别是你也需要找有决定权的人做一些决定或变通：

“稍候，让我来和高层领导请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。”

4.给定限制

有时你虽然做了很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定限制：

“汪先生，我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外约时间了。您看呢?”

表示愿意提供帮助

“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。”

正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服经理应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。

解决问题

针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或解决方案。客服经理在提供解决方案时要注意以下几点：

为客户提供选择。通常一个问题的解决方案都不是惟一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方更多的认可和配合。

诚实地向客户承诺。因为有些问题比较复杂或特殊，客服经理不确信该如何为客户解决。如果你不确信，不要向客户作任何承诺，诚实地告诉客户，你会尽力寻找解决的方法，但需要一点时间，然后约定给客户回话的时间。你一定要确保准时给客户回话，即使到时你仍不能解决问题，也要向客户解释问题进展，并再次约定答复时间。你的诚实会更容易得到客户的尊重。

适当地给客户一些补偿。为弥补公司操作中的一些失误，可以在解决问题之外，给客户一些额外补偿。很多企业都会给客服经理一定授权，以灵活处理此类问题。但要注意的是：将问题解决后，一定要改进工作，以避免今后发生类似的问题。有些处理投诉的部门，一有投诉首先想到用小恩小惠息事宁人，或一定要靠投诉才给客户应得的利益，这样不能从根本上减少此类问题的发生。

篇10：Settling complaints 处理投诉<\/h2>

Settling complaints 处理投诉

128．Can you change the room for me？ It's too noisy．

能给我换个房间吗？这儿太吵了。

129．My wife was woken up several times by the noise the baggage elevator made．

我妻子被运送行李的电梯发出的嘈杂声弄醒了几次。

130．She said it was too much for her．

她说这使她难以忍受。

131．I'm awfully sorry，sir．

非常对不起，先生。

132．I do apologize．

我向您道歉。

133．No problem，sir．

没问题，先生。

134．We'll manage it，but we don't have any spare room today．

我们会尽力办到，但是今天我们没有空余房间。

135．Could you wait till tomorrow？

等到明天好吗？

136．I hope we'll be able to enjoy our stay in a quiet suite tomorrow evening and have a sound sleep．

我希望明天晚上我们能呆在一套安静的房间里睡个好觉。

137．And if there is anything more you need， please let us know．

如果还需要别的什么东西，请告诉我们。

138．The light in this room is too dim．

这房间里的'灯光太暗了。

139．Please get me a brighter one．

请给我换个亮的。

140．Certainly，sir．I'll be back right away．

好的，先生，我马上就回来。

141．The room is too cold for me．I feel rather cold when I sleep．

这房间太冷了，我睡觉时感到很冷。

Dialogue A

A guest（B） wants to change a room．He goes to the assistant manager（A）

A：Good morning，sir．What can I do for you？

B：I'm Bell．I'm in Room 908．Can you change the room for me？It's too noisy．My wife was woken up several times by the noise the baggage elevator made．She said it was too much for her．

A：I'm awfully sorry，sir．I do apologize．Room 908 is at the end of the corridor．It's possible that the noise is heard early in the morning when all is quiet．

B：Anyhow，I'd like to change our room．

A：No problem，sir．We'll manage it，but we don't have any spare room today．Could you wait till tomorrow？The American People-to-people Education Delegation will be leaving tomorrow

篇11：投诉案例处理程序<\/h2>

投诉定位：服务态度、维修质量、仪表仪容、处理及时率、产品质量、困难求助、维修求助，定为一般服务投诉。

1、处理原则：快、准、稳，要求热情接待，稳妥处理。

2、处理流程：耐心聆听、细心记录，及时处理。

3、传递流程：在接到投诉时，要依据投诉者所说的所在第一文库网地及时通知相关物员人员前往处理；同时报管理处进行监督跟踪。

4、对涉及多部门的'投诉案情，应该根据所涉及部门数量，逐一通知参与处理，并指定专人负责。

5、根据具体案情分分别实行回访跟踪，了解处理的全过程和业主（客户）的满意程度，并对未能完成的工作项目，应做好二次跟踪时间段或移交给接班人员进行回访跟踪。

6、对跟踪的全过程情况要做详细记录。

篇12：工程质量投诉处理探讨论文<\/h2>

【摘要】为了规范和有效处理建筑工程质量投诉，减少投诉发生，应当认真分析产生投诉的原因，针对性采取治理通病、加强执法和落实五方主体质量终身责任制等措施，从而促使施工单位一线管理和作业人员形成良好的质量意识，全面提升工程质量，从源头上解决质量投诉的产生，最终将投诉制度向司法制度转化。

【关键词】投诉；质量；对策

引言

投诉是我国现行体制下具有鲜明社会主义特色的解决社会各类问题的一种有效手段，特别是弱势群体维护合法权益解决诉求的一个重要渠道，通常以信访形式出现，是社会民主进步过程中伴随的必然产生的一种特殊制度。随着房地产建设进入理性投资阶段，房地产开发热潮中的产品已经进入使用期，质量问题逐步显现，迎来了工程质量投诉高峰时期。处理投诉成为监督机构日常工作，投诉在成为社会参与监督建设工程质量之利器、维护社会正义的同时，同时也耗费监督机构大量人力物力。

1现阶段工程质量投诉的特点

1）投诉一般不涉及结构安全问题，结构裂缝、地基不均匀沉降等异常情况的案例，都是居民共建住宅，共用相邻基础，不同时期建设且层数差距较大引起的质量问题邻里纠纷。龙岩市永定区超过70%投诉集中在外墙、屋面、卫生间等有防水要求部位渗漏水，以及墙体与主体混凝土结构构件之间裂缝方面，渗漏水、墙体裂缝问题分别占问题总量的53%、24%。投诉问题分类情况占比如表1所示。2）同一小区相同问题不同住户重复投诉情况比较多，而且集中表现为公共部位，如屋面、外墙，重复投诉一般不会出现在卫生间渗漏等邻里间的质量问题。墙体裂缝、装修面层脱落等问题的重复投诉，则在一定程度上反映了该小区在施工过程中的质量管理问题。同一类问题重复投诉情况如表2所示。3）投诉处理效率低，一次处理完成率只占总件数32%，如表3所示。4）公共建筑基本不存在质量投诉，商品住宅质量投诉最多。

2造成工程质量投诉的原因分析

2.1各方责任主体质量责任落实不到位政府监管主要针对结构安全和主要使用功能，保证了居住安全，其他方面仅仅依靠行业自律，而开发商和施工单位片面追求建设速度，争取利益最大化和资金快速回笼周转，本应是公正、独立的第三方监管的监理单位在接受开发商委托监理，报酬要开发商支付的条件下，也只能充当“花瓶”，起个摆设作用，从而导致工程质量问题。在投诉处理过程中，经现场检查和查阅质量控制资料发现，一般商品住宅工程，进入砌体工程施工以后，施工单位“三检”制度未落实，监理平行检验没有执行，隐蔽验收“纸上谈兵”，所有应当真实反映建设过程实际的质量控制资料，都是“闭门造车”做出来的。比如，天棚腻子抹灰，基层没有处理干净，没有按配合比要求掺加胶粘材料，导致脱落；填充墙砌体顶部与框架梁底间顶砌不严、塞缝不实、工艺间歇时间不足，没有或不规范设置防裂网、拉结钢筋等造成墙体开裂；屋面、卫生间等有防水要求的部位防水层厚度不足，细部处理不规范不仔细造成渗漏水；造成外墙渗漏的原因，则是外墙砌体除存在前述造成裂缝的问题外，还存在水平、垂直灰缝不饱满，找平层水泥砂浆未按配比施工，面砖勾缝不密实等。2.2开发商钻制度的空子逃避责任一些开发商完成一个开发项目即将公司注销，下次开发项目又另起炉灶，将遗留问题甩给物业及政府部门。公共建筑，不是没有质量问题，而是其产权单位或使用者有自己的物业维护制度，没有把问题抛到社会上，上交给政府。这就是为什么商品住宅质量问题投诉多的原因。2.3物业管理和业主委员会思想认识不到位一些物业管理和业主委员会相关专业知识和维权意识缺乏，对住宅专项维修基金如何使用了解不够，造成对住户反映的质量问题没有具体问题具体分析，如保修期外的质量问题，本可以自行解决问题的`没有采取措施解决，导致投诉。2.4执法部门执法力度不大一些执法部门信访投诉往往只停留在程序层面的书面回复上，没有跟踪落实投诉处理结果。对施工单位拒不履行保修义务，或者故意拖延执行保修义务的，因为很多施工单位都在外省外地，执法过程麻烦且耗时耗力，执法力度就大打折扣。这就造成屋面、外墙渗漏等公共部位要施工单位维修处理的，重复多次投诉，反而是上下层邻里关系要对卫生间等防水部位漏水处理的，基本上都可以一次办结。

3工程质量投诉与处理的几个误区

1）建设行政主管部门领导只要看到质量投诉即批往质量监督机构处理；2）处理部门在处理投诉过程中陷入充当经济调解员的角色，不能自拔；3）投诉人认为商品房质量问题维修责任都是施工单位；4）投诉人认为凡是经过投诉的问题，一定会得到解决。

4处理对策

1）建设行政主管部门应设置专门的投诉处置机构，由该部门统一受理投诉事项，对超过保修期或在使用过程中不当行为造成的工程质量问题，则告知非本部门受理，由产权单位或有关部门处理[1]。对于受理的投诉，按问题类别，分别建议行政领导批往房地产开发、勘察设计、建筑规划、市政公用建设、村镇建设和质量监督等业务职能部门，承办部门在行政主管部门统一领导和协调下负责牵头处理。近年监督机构受理投诉案件数量呈现出逐步下降趋势，主要的一方面是近年质量治理取得一定成效的结果，另一方面是分类梳理投诉事项后，分流了大量不属于质量监督机构处理的质量投诉，比如，城乡居民自建房的质量问题投诉。近年区监督机构办理投诉事件数量情况如表4所示。

2）加快社会诚信体系建设，严格落实质量主体责任终身制。大力推进政府全面监管向“双随机”监督检查机制转变，严厉打击转包、违法分包、挂靠行为，在工程质量源头上，唤醒责任主体项目负责人的思想意识，并将之牢牢深入贯彻落实到每个施工作业和管理人员，使得良好的质量行为成为“日常习惯”。

3）加大行政处罚力度，对应当承担质量保修义务的施工单位拒不履行保修义务或恶意拖延保修时间的，严格按相关法律法规立案处理，记录不良。

4）加大宣传，充分发挥物业管理和业主委员会的作用。宣传要深入社区，要将《房屋建筑工程质量保修办法》《城市房地产开发经营管理条例》《商品住宅实行住宅质量保修书和住宅使用说明书制度的规定》《福建省商品住宅专项维修资金使用暂行办法》《福建省物业管理条例》《福建省关于紧急情况下使用商品住宅专项维修资金的若干意见》等关系投诉处理的重要法律、法规、规范性文件进行广泛宣传，特别要向物业管理人员和业主委员会进行宣传，并对其进行建设工程质量管理相关知识培训，使之能加以运用到处理相关质量问题，将投诉消灭于萌芽状态，避免物业管理人员和业主委员会对住户反映的质量问题不加分析、不进行分类处理，反而鼓励甚至鼓动住户进行投诉的不利情况。

5）提高居民素质。一些投诉的产生是在使用过程中不当行为造成的质量问题，应当由相关责任单位和人员负责维修。如果个人素质不高，导致损坏无法得到及时维修，则造成其他利害关系人进行投诉。还有一些投诉人则将一般质量问题无限放大，以此达到个人要求高额经济赔偿的目的。因此，以案说法，以例明事，提高居民素质也能有效减少投诉。

6）负责处理投诉的职能部门，要清楚明了地解决投诉事项。针对诉求，明确告知处理结果，不要拖泥带水，该用技术处理解决问题的，决不以经济赔偿方式解决。比如外墙局部渗水，处理时间长且麻烦，有的施工单位就会提出“私了”，并要求处理投诉人员帮忙，如果此时不坚持技术处理，默许甚至出面调解“私了”，就会陷入双方无穷无尽的经济纠纷中，因为，只要外墙渗漏事实存在，投诉就一定还会发生。

7）对开发商和施工单位在项目完成后已经注销的，或者无法短时间内联系到维修责任单位的，符合《福建省关于紧急情况下使用商品住宅专项维修资金的若干意见》规定维修内容的，建议先用紧急情况下维修资金，然后以法律诉讼途径解决。

建设工程质量投诉，根源在于工程实体质量，本质是各方主体终身责任制是否得到落实。投诉制度在法律之外寻找到一种解决问题的途径，具有不可替代的重要作用。投诉问题长期、多次得不到解决，一方面政府公信力受到影响，另一方面可能引发规模性的暴力对抗，或者产生各类社会悲剧。因此，将工程质量投诉消灭于源头，即是住房城乡建设部开展工程质量治理两年行动和福建省住建厅开展质量和队伍素质“双提升”三年行动、住房城乡建设部用5年时间在全国集中深入开展工程质量专项治理的目标所在。要高悬《建筑工程五方责任主体项目负责人质量终身责任追究暂行办法》之剑，大力推进社会法治化、诚信化建设，逐步引导质量投诉制度向司法制度转化。

参考文献

[1]陈晓嵘.房屋建筑工程质量投诉及处理制度的探讨[J].工程质量，2014，32（7）：13－16.