投诉工作总结|投诉工作总结(精品14篇)
发布时间：2019-07-18投诉工作总结(精品14篇)。
▷ 投诉工作总结 ◁
外呼投诉客服工作总结在公司中，客服部门是联系客户和公司之间的桥梁，是保持公司与客户关系的重要环节。其中，外呼投诉客服工作更是客服部门的重要职责之一。通过本次工作总结，我想分享一下自己在外呼投诉客服工作中的经验与体会。
一、工作内容
外呼投诉客服工作的主要责任就是回访客户，了解客户反馈的问题和意见，并采取相应的措施予以解决。
具体操作流程如下：
1. 收集需要回访的客户信息，建立客户反馈报表
2. 安排回访任务，提前告知客户回访时间，以便客户安排时间
3. 回访客户，了解客户对公司产品、服务、售后支持等的评价和意见
4. 记录客户反馈内容，对于存在的问题进行核实和处理
5. 及时更新客户信息和反馈记录，以备日后参考
6. 对于客户的反馈，尽快向相关部门和领导汇报，并跟进问题解决情况
二、工作中需要注意的问题
1. 安排回访任务，尽量避免对客户的打扰
对于需要回访的客户，应该提前告知回访时间，并尽量在客户的空闲时间进行回访，以避免对客户日常生活带来的影响。如果无法与客户建立联系，应在适当的时间段内再次尝试，切勿对客户进行过度骚扰。
2. 对于客户反馈的问题和意见要认真对待
客户是公司的宝贵财富，客户的意见和反馈对于公司的改进和进步非常重要。因此，对于客户反馈的问题和意见要认真对待，做到全面、详细、具体的记录，并及时采取措施解决问题。同时，需要向客户表达公司的关切和感谢，保持良好的客户关系。
3. 积极沟通，推动问题解决
在与相关部门沟通解决问题时，需要及时向领导汇报问题情况，并督促相关人员积极解决问题。对于已解决的问题和处理情况，需要及时向客户进行反馈，让客户感受到公司的诚信和责任。
三、工作体会
在外呼投诉客服工作中，我总结出以下几点体会：
1. 对于客户的反馈要尽快解决问题
客户对公司产品和服务的评价和反馈对于公司的改进和优化非常重要。因此，公司需要采取及时、有效的措施，解决客户反馈的问题，让客户感受到公司的关心和尊重。同时，积极回应客户的反馈，更能增强客户对公司的信任和忠诚度。
2. 做好记录和汇报工作
对于客户反馈的问题和意见，我们需要认真做好记录和汇报工作，及时向相关部门汇报情况，并跟进问题解决情况。只有通过汇报和跟进，才能及时发现、解决问题，提高客户满意度。
3. 提高客户服务意识和技能
外呼投诉客服工作需要具备较高的服务意识和专业技能，不仅需要积极回应客户反馈和投诉，还需要根据客户的实际需求与情况进行差异化服务。因此，我们需要不断提高自己的服务意识和技能，提高客户满意度和忠诚度。
总之，外呼投诉客服工作是客服部门的重要职责之一，我们要始终保持聆听客户的心态，全面记录客户反馈信息，并通过有效措施解决客户反馈的问题和意见，提高客户满意度和忠诚度。
▷ 投诉工作总结 ◁
为进一步规范物业管理，提升物业服务质量，8月9日下午，高新便民服务中心邀请城阳区住房保障中心主任李良本带领物业管理科，在创业中心B座328会议室召开了物业服务民声投诉处理督导培训会，就当前物业管理存在的问题、如何做好当前形势下物业管理民声投诉处理等有关内容进行了督导与培训，高新区各物业企业项目经理参加了会议。
会议首先由城阳区物业科负责人对近期高新区物业服务重点民声投诉、日常监督检查及整改情况等问题进行分析、点评、通报，并重点通报了问题点比较集中的星雨华府小区、紫荆阁小区等；随后，中心物业管理服务科负责人对辖区内卓越嘉悦小区进行了表扬通报，表扬其物业企业积极配合社区，针对居民不同类型的需求与问题，耐心细致地一一进行回复与解答，对深圳市卓越物业管理有限责任公司青岛分公司的工作态度与方法表示肯定与认可，并希望其他物业企业要以此为标杆，进一步提升业务技能，强化服务意识，提高服务水准。
会议最后，李良本主任对下一步工作任务提出要求，下半年要以作风能力提升年为契机，在全区物业行业开展“抓管理、强作风、促服务”百日攻坚行动，全面解决群众反应的物业管理方面的“急难愁盼”问题，进一步整顿和规范物业行业市场秩序，提高物业管理服务水平，完善监管机制，着力解决我辖区日常物业管理中民生投诉的热点难点问题，有效打通物业管理工作联系群众、服务群众的最后一公里，促进物业服务管理工作健康发展，让人民群众更有幸福感、获得感、安全感。
▷ 投诉工作总结 ◁
作为电信公司的一名客服人员，我们时常会接到客户投诉电话，这对于我们来说是一件很普遍的事情。因此，如何妥善处理客户投诉成为我们工作中的重要一环。在这里，我想总结一下我的工作经验，探讨如何更好地解决客户的投诉问题。
一、认真倾听客户发言
无论客户说的是什么，我们在接听客户投诉电话时，都必须认真聆听，并把客户所说的话整理好，以免理解错误或遗漏信息，引起更多的不满。我们应该在客户发言过程中将情绪调整到稳定的状态，并做好记录。在这种情况下，语速不宜过快，态度要严谨而尊重，以表现出自己的专业和良好的心态。
二、明确客户的意思和需求
在了解客户的情况之后，我们要确保明确客户的意思和需求，及时向客户解释负责的业务流程和规定，并详细告知客户待解决的问题。同时，我们应该耐心维护好客户与电信公司之间的关系，并对客户提出的问题做出及时、合理的回复，以正常化客户的情绪。
三、协调并制定解决方案
在问题的调查和处理中，我们要需要与各部门的相关同事进行沟通协调，制定解决方案，确保客户的需求得到解决。同时，也必须加强对客户的跟进以确保问题得到解决。
四、真诚表达歉意
对于客户的投诉，我们要真诚地表达歉意。不仅仅在口头上，更要从行为上的改进和方法上的改进弥补客户的损失，建立电信公司优质服务的形象。
总之，电信客户投诉处理是我们工作中不能避免的环节。通过认真倾听客户的需求，明确客户的意思和需求，协调制定解决方案和真诚满意的表达歉意，我们可以更好地妥善解决客户投诉问题，赢得客户的支持和信任，提升电信公司服务质量，这也正是我们的工作目标。
▷ 投诉工作总结 ◁
投诉与建议部是一个非常重要的部门，它承担着收集和处理客户投诉和建议的工作。在过去的一段时间里，我们部门的工作经验和总结如下：
我们认识到投诉与建议部的重要性。投诉和建议是客户对我们服务的反馈，是我们改进工作的重要依据。我们要认真对待每一份投诉和建议，及时处理并反馈给客户。我们要做到客户投诉一，我们改进十，让客户感受到我们的用心和努力。
我们注重团队合作和沟通。在投诉与建议部，团队合作是非常重要的，只有团结一致，才能更好地完成工作。我们要互相支持，互相帮助，共同提高工作效率和质量。同时，我们也要加强内部沟通，及时传递信息，避免出现信息不对称的情况，让每个人都知晓工作进展和目标。
我们要不断提高工作效率和服务质量。投诉与建议部的核心工作是处理客户投诉和建议，我们要在保证质量的前提下提高效率，提高处理速度，让客户感受到我们的快捷和有效。同时，我们还要不断提升专业能力，不断学习和积累经验，提高服务质量，让客户对我们更加满意。
我们要积极接受客户的反馈，不断改进和提升。客户的投诉和建议是我们改进的动力和方向，我们要虚心接受客户的批评和建议，不断改进工作方式和方法，提升服务水平，让客户感受到我们的进步和用心。只有不断改进和提升，我们才能更好地满足客户的需求，提升客户满意度。
投诉与建议部的工作总结是一个不断完善的过程，我们要不断总结经验，不断改进工作，提高服务质量，让客户满意。我们将以更加饱满的热情和更高的标准，继续为客户提供更优质的服务，让客户感受到我们的专业和用心。愿我们的投诉与建议部工作越来越顺利，越来越出色！
▷ 投诉工作总结 ◁
上半年，在区局、市消协的领导和支持下，按照年初的工作部署，重点突出年主题活动，不断深化消费宣传、教育、指导工作，加大食品行业监督力度，大力推进农村消费维权监督网建设，各项工作取得了新的进展。 一、围绕“健康·维权”年主题，“ 3 · 15 ”活动形式多样，影响面大 （一）充分发挥农村消费维权监督站点、监督员作用，消费维权宣传服务活动向维权最薄弱的农村地区倾斜。针对西部山区涉农投诉反映出的问题， 3 月上旬，我们会同工商、农业部门、宁溪、上郑、富山、屿头等乡镇消费维权监督站，在宁溪召开了有农资经营者、农户代表、消费维权监督员共 50 多人参加的“ 3 · 15 护农”座谈会，区农技专家向经营户、农户代表进行农资知识培训、消协分会认真剖析了辖区近二年涉农消费投诉案例，并讲解了《消法》等有关法律法规知识，工商部门传达了当前各级政府护农有关文件精神，当地政府、政府职能部门、消协组织多方配合为山区农资经营户、农户建立了一个良好的交流平台。农资经营户还在会上签订了诚信经营承诺书。 （二）以工商、消协主线，会同各职能部门开展现场宣传咨询服务活动。共设点 6 个，提供咨询和服务 6000 人次，发放宣传资料 1.5 万余份，当场受理投诉 50 件，涉及金额 9.5 万元。 （三）以广播、报纸、电视等为载体，举办专题、专刊，宣传年主题。一是在台州商报举办特刊，公布黄岩区 2004 年消费投诉热点问题、消费维权典型案例、消费警示、消费知识等内容。二是在广播电台举办 3 · 15 会长答记者问，全面介绍年主题涵义、确定年主题依据，以及围绕年主题消协将要开展的工作。三是制作消费维权电视专题片在黄岩电视台播出，宣传农村消费维权监督网络建设，宣传农村放心示范店建设，宣传消费维权志愿者先进事迹。四是编印 2005 年主题宣传口号 10 条，制作年主题宣传横幅 70 余条，在城区主街道及乡镇、农村悬挂，并在移动网络发送年主题短信 3 万余条次，努力在全社会营造健康安全消费环境。 （四）“健康·维权”消费教育进一步深入社区、学校。我们在海棠、县前、山亭等社区刊出了年主题宣传专栏 10 个版面，着重加强了食品安全的消费教育。在澄江中心校消费教育基地，消协分会同志带领学生到超市、商场开展消费体验活动，现场指导学生掌握商品包装标识有关知识和如何识别假冒伪劣商品，帮助学生树立正确的消费观， 3 月 15 日浙江电视台新闻联播节目作了报道。 二、进一步加强消费教育工作，积极推进消费指导体系建设 消费教育是消费维权活动中的一个重要环节，其目的主要全面提高消费者的自我保护意识和综合素质。近几年来，区消协紧紧围绕年主题，点面结合，大力开展各种形式的消费教育。尤其是针对不同的消费群体，因地制宜，把消费教育延伸到社区、延伸到学校、延伸到农村。止目前，全区建立消费教育基地 21 个，其中学校 8 个，社区 8 个，农村 4 个，老年大学 1 个。消费教育基地共举办各类培训班 45 期，培训学员 10000 余人次，印发宣传资料 8 万余份，编印《消费手册》 2 万余册，举办征文比赛 5 次，刊出宣传专栏 60 余期，消费教育影响广泛，成效较为显著，受到了广大消费者的普遍欢迎和各级领导的好评（具体见附后材料）。 三、开展消费维权执法月活动，参与检查，发布消费警示，加强消费指导 一是配合工商、卫生、质监等部门加大对流通领域商品质量的监督检查，特别关注经营者是否存在危害百姓生命健康的经营行为，对损害消费者人身健康的企业和产品坚决予以取缔查处。 3 月 8 日配合工商在市场蔬菜检测中，发现白菜咸菜有二氧化硫残留，根据这一线索，进行排查，掌握了白菜咸菜的储存地，经检测，冷库内的腌制商品均有二氧化硫残留，当场封存了白菜咸菜等腌制品 70 吨。 3 月 7 、 8 日，配合工商部门紧急行动，在全区各主要超市、副食品市场全力“缉查”苏丹红一号，发现部分超市经销含有苏丹红一号的长沙坛坛香调料食品有限公司生产的“坛坛乡”牌风味辣椒萝卜，当场查扣 47 瓶“坛坛乡”牌风味辣椒萝卜和 94 瓶“坛坛乡”牌剁辣椒。 5 月 24 日，中央电视台“焦点访谈”栏目、《中国消费报》等新闻媒体曝光了台州一些企业生产销售“毒奶瓶”事件后，区消协会同工商、质监、卫生等部门立即组织力量对被曝光生产“毒奶瓶”的黄岩××塑料制品厂进行了查封，同时对全区 100 多家日用塑料制品的生产企业进行了地毯式的检查，查处无《卫生许可证》、超经营范围从事塑料杯制造加工的企业 10 多家。二是及时发布有关生命健康的消费警示。在查到含有苏丹红一号的食品后，区消协在第一时间向消费者发布警示，要求消费者如有选购涉及问题的产品，须立即停用，并立即向工商部门举报。在“毒奶瓶”事件曝光后▷ 投诉工作总结 ◁
随着社会的不断发展，消费者对于商品和服务的质量要求越来越高，对于投诉工作的推进也越来越重视。针对过去的投诉工作中存在的问题，需要进行一次全面的总结，结合实际情况确定下一步的工作安排。
一、投诉工作总结
1. 沟通渠道不畅：在投诉工作中，很多消费者因为找不到合适的投诉渠道而放弃了投诉，导致问题无法解决。
2. 处理流程不规范：投诉工作需要有一套完整的处理流程，但是在实践中，很多单位存在处理流程不统一、效率低下的问题，导致处理投诉的速度延误。
3. 投诉反馈不及时：在投诉工作中，消费者急切期盼得到及时的反馈，但是很多单位存在反馈不及时、甚至不反馈的情况，给消费者造成了极大的困扰。
4. 投诉处理结果不尽如人意：投诉工作的最终目标是以消费者的满意为根本，但是在实践中，很多单位存在处理结果不尽如人意的问题，导致消费者对于单位的信赖度降低。
二、下一步工作安排
1. 加强投诉渠道建设：为了让消费者能够及时有效地进行投诉，需要对投诉渠道进行扩展，增加电话投诉、邮箱投诉等多种渠道。
2. 建立统一的处理流程：为了提高投诉处理的效率，需要建立完善的投诉处理流程，并严格按照流程规范处理，确保流程的透明性和公正性。
3. 加强反馈机制建设：为了让消费者能够及时了解投诉的处理进展情况，需要建立反馈机制，并严格按照反馈机制规范进行反馈，确保消费者能够了解实情。
4. 提高服务质量：为了确保投诉处理结果得到消费者的满意，需要提高服务质量，从而提高投诉处理的效果。
总之，针对过去投诉工作存在的问题，需要进行认真的总结，制定出有效的工作安排，加强投诉工作建设和落实，使投诉工作能够更加深入地服务于消费者，提高整个社会的信任度，促进社会和谐发展。
▷ 投诉工作总结 ◁
邮储银行客户投诉处理管理办法
邮政储蓄银行[xx]1号
第一章 总 则
第一条 为提高全行服务质量，规范客户投诉处理和管理工作，提高服务效率，保护客户利益， 提升客户满意度，维护中行信誉，依据中国银监会《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》（银监办发[xx]215号）和《邮储银行文明优质服务工作指引》制定本办法。
第二条 本办法旨在明确职责，建立统
一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制,构建和谐共赢的客户与银行的良好关系，实现我行“做国内服务一流银行”的服务目标，促进全行各项业务又好又快的发展。
第二章 客户投诉处理原则
第三条 执行首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽可能地减少中间环节，注重时效。
第四条 遵循谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。
第五条 遵循公开透明、及时规范的原则。公开客户投诉处理办法，使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间。行内相关工作人员应熟悉本机构处理投诉的流程及相关规定。
第六条 遵循信息保密、资料保存完整的原则。在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户和中行的利益。受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档，以备查阅。 第七条 实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容，积极改进我行产品、流程以及经营管理等方面存在问题。
第八条 实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则。对客户投诉应认真积极调查处理，调查和处理结果回复客户时应使客户满意，将客户投诉属于我方责任、回复客户满意率以及处理的时限和日常管理等项工作与单位、员工的绩效挂钩。
第三章 客户投诉处理流程
第九条 客户投诉渠道：电话投诉、意见簿（箱）投诉、网络投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉和上级行及政府部门转来投诉。
第十条 不同渠道的客户投诉处理流程
电话投诉：客户服务中心（95580）座席接到客户投诉后，及时填写《邮储银行客户服务中心投诉转办单》，有录音设备的分行客户服务中心，对涉及社会知名人士、热点敏感话题、业务金额超过5万元和可能对我行声誉产生负面影响的重大投诉，需复听电话录音，复核后，投诉处理岗位通过NOTES发送被投诉单位（总行客户服务中心受理的北京以外地区的客户投诉发送总行工会工委，由总行工会工委负责转至各一级分行，各一级分行应设立专用客户投诉电子信箱），并对处理结果进行跟踪。被投诉单位负责处理和回复客户，同时将处理结果填入《邮储银行客户服务中心投诉转办单》报送受理部门。对涉及海外机构的投诉，总行海外机构管理部门提供地址，由总行工会工委通过NOTES发送，各一级分行应在所辖各营业网点的投诉电话处公示电话处理流程。
意见簿（箱）留言投诉：营业机构负责人于每日营业终了前查看意见薄（箱），对投诉内容进行核实、处理，选择合适方式回复客户并归档。
网络投诉：总行客户服务中心每日查看网络投诉情况，在两个工作日内通过NOTES将《邮储银行客户服务中心投诉转办单》发送被投诉单位，被投诉单位及时处理、回复客户，并按级报告处理结果。
客户上门投诉：工会指定专人接待，建立《邮储银行客户投诉督办单》，及时通过NOTES发送被投诉单位，被投诉单位处理、回复客户，并将处理情况反馈工会。
信件投诉：工会受理，将投诉信件内容和《邮储银行客户投诉督办单》以最快捷方式逐级下发至被投诉单位，被投诉单位处理、回复客户，并将处理情况书面逐级报告。
媒体投诉：行长办公室（综合管理部）负责受理、核实，及时向媒体做出回应，并进行记录和归档。
上级行转来的投诉：上级行以各种形式下转的投诉，均由工会受理，及时转发被投诉单位，被投诉单位迅速处理、回复客户，并将处理情况逐级报告。
政府部门转来的投诉：按首问责任制由接收部门受理，总行移交工会，一级分行移交工会或客户服务中心，工会和客户服务中心按上述相关投诉处理流程处理。
第十一条 处理客户投诉的时限
从接到客户投诉到回复客户（含回复转来部门）：一般投诉（工作失误、服务态度、内部管理）三个工作日内完成，复杂投诉（服务产品、服务渠道、违规操作）七至十个工作日完成。
被投诉单位接到《邮储银行客户服务中心投诉转（督）办单》后，立即由相关负责人（非当事人）进行沟通处理。在规定时限内处理不完的，要向投诉受理部门报告原因,同时应向客户作出说明。
第十二条 客户投诉转（督）办单回复要求
被投诉单位在处理完客户投诉后，填写《邮储银行客户服务中心投诉转（督）办单 》,在规定时限内向上级来单部门回复，同时抄报相关部门。回复内容包含以下要素：投诉事由及调查核实情况、对相关责任人处理意见、应吸取的教训及整改措施、客户对处理结果的满意程度、处理时间、经办人和联系电话。
第四章
客户投诉处理方法
第十三条 客户投诉的界定：凡客户提出的涉及服务态度、服务质量、服务产品的意见和建议，均为客户投诉受理范围。
第十四条 客户投诉分类：工作失误、服务态度、内部管理、服务产品、服务渠道、违规操作、金融犯罪、匿名投诉。
对工作失误、服务态度、内部管理等问题引起的投诉，被投诉单位要迅速调查了解情况,确属我行责任的，被投诉单位和当事人应主动向客户道歉，取得客户的谅解,并对当事人进行批评教育和酌情处理。给客户造成经济损失的，应按有关政策规定给予赔偿。
因服务产品、服务渠道问题引起的投诉,以产品管理、渠道管理部门为主，在当事行（部门）协助下做好处理工作，要认真倾听客户意见，属于权限外的，向客户作出耐心解释，并积极向上级反映。
对违规操作问题引起的投诉，由相关部门界定违规性质，做出处理意见。 对金融犯罪的举报，由受理部门及时转交被举报单位的监察部门调查核实。 对匿名投诉，属于善意投诉的，被投诉单位要认真查实，改进工作，备案留存；属于恶意投诉的，要分析具体情况，有理有节妥善处理，维护我行声誉。
第十五条 对非我方责任的投诉处理
客户对银行有关规定不理解或因客户操作不当而出现的投诉，被投诉单位要将有关规定和流程向客户做耐心细致的解释和说明。
如客户的要求超出银行权限，或明显违反银行规定及金融政策，应耐心予以解释，让客户了解拒绝的原因；也可为客户提出按政策规定解决问题的思路和办法；若客户情绪极度抵触或非常固执时，可约客户当面解决或另约时间解决。
对银行有关规定的误解或有记忆、心理、精神障碍客户的投诉，应通过诚心、耐心和有理、有节的工作，达到化解矛盾和排除其非合理要求的目的。 第十六条 对新闻媒体投诉的处理
被投诉单位或部门应在第一时间内向二级分行以上的办公室报告，防止多头联系。要立即做好工作，争取新闻媒体的理解和支持，避免发生负面报道。未经二级分行以上的行领导同意，其所属部门或机构网点不能擅自与当地媒体联系并发表评论。对已刊登 （播出）的，要认真查清事实真相，采取一定方式挽回影响。对于省 （市）级，中央新闻单位的投诉、曝光及报道苗头，被投诉、曝光单位要立即向一级分行办公室报告，由一级分行办公室向总行办公室报告，不得拖延。
第十七条 对引起经济纠纷投诉的处理
客户投诉的内容如涉及到经济纠纷，需通过司法程序解决的，处理投诉的部门或人员首先要向本级行领导报告，并及时与本行法律部门联系，寻求解决方式。法律部门应按照国家政策和金融法规，详细了解投诉的全过程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的处理办法，以确保我行利益。
第十八条 对客户首次投诉未得到满意答复再次投诉的处理
被投诉单位应认真分析客户再次投诉的原因，组织有关人员对投诉情况再次核实，在处理过程中进行跟踪，属我行责任的，按上述第十四条规定处理；属客户责任的，由有关人员对客户再进行耐心的解释说服工作，客户还是无法接受的，向上级客户管理部门报告，由上级客户管理部门协助解释。
第十九条 对客户在投诉之后又提出撤诉的处理 受理部门要向客户进行核实，弄清是客户本人主动要求撤诉还是受到某种压力而提出撤诉。如果是客户本人主动提出撤诉，则将有关投诉资料归档，注明客户撤诉原因；如果查实是投诉人被威胁等因素而引起投诉人撤诉，则要对相关责任人进行严肃查处。
第五章 客户投诉管理
第二十条 管理客户投诉工作的第一责任人是各级分管行领导或部门分管领导，应指定专人负责，并明确负责处理投诉的第
一、第二联系人，确保投诉处理渠道畅通。
第二十一条 投诉处理职能分工
各级客户服务中心（95580）是受理客户电话投诉的主要窗口，负责日常电话和邮件投诉的受理、复核、记录、分发、跟踪、督办、归档、分类统计工作，并按本办法第十四条的分类，定期向同级工会工委提交统计数据。
各级工会除负责客户上门投诉、信件投诉外，应履行监督职能，负责各类客户投诉的督办、协调和考核工作。对投诉处理流程、投诉处理时限、客户满意度进行监督检查。对全行系统客户投诉进行分类统计，定期通报全行客户投诉处理情况。同时建立客户投诉回顾工作制度，形成总结与改进机制，监督落实投诉改进情况，并建立考核制度，负责提出客户投诉有关责任单位或个人的年终绩效考核意见。
被投诉人的所属单位或被投诉单位，负责调查、处理、回复客户，报告处理情况，建立定期客户回访制度。 总行、一级分行有关职能部门应积极配合被投诉单位，对客户投诉内容进行分析，研究提出我行产品、流程等改进措施和方案。 各级办公室负责处理和协调新闻媒体投诉。
第二十二条 对重大投诉问题，及时向当地同级银监局报告，取得指导。 第二十三条 客户投诉处理人员的素质要求
具有高度的工作责任心和严谨务实的工作作风。
语言规范，为客户提供耐心、细致、周到的服务。 具有良好的个人心理素质修养，综合协调能力强，对突发事件有较强的应变能力，有敏捷的反应能力和应对各种不同投诉情况的处理技巧。
具有诚恳的态度，做到耐心倾听，抓住实质，正确和巧妙地应答。 熟悉中行基本业务，了解一般金融法规。
第二十四条 建立客户投诉的统计、分析、报告制度
总行工会工委每半月向行领导报告投诉处理情况，10个重点行每半月、其他各分行每季度向总行工会工委上报客户投诉情况登记表。 总行、一级分行客户服务中心每个月对投诉案例进行统计量化分析，按投诉内容进行分类，填写客户投诉统计表，按年度整理和进行保管，提交半年、全年或临时性的投诉分析报告，提出改进我行产品、流程以及经营管理方面的意见和建议，由工会工委综合，统一向行领导提出报告。
第六章 附 则
第二十五条 本办法自下发之日起执行，“中银发（xx）45号”、“中银工（xx）17号”文件同时废止。
第二十六条 本办法由总行工会工委负责解释。各一级分行可根据本办法，结合本行实际制定实施细则。
附件：
1、邮储银行客户服务中心投诉转办单
2、邮储银行客户投诉督办单
3、客户投诉情况登记表
第十一条 本办法实施中的具体问题由局推进行政权力公开透明运行工作领导小组办公室负责解释。
第十二条 本办法自发布之日起施行。
▷ 投诉工作总结 ◁
本篇文章主要以“咨询投诉工作总结”为标题，从具体案例出发展开，回顾总结医院咨询投诉工作中存在的问题，并提出改进方案，旨在提高医疗服务质量和满意度。一、工作开展情况
医院副院长及医务处长分别负责咨询和投诉工作。医院有一个由医务人员和行政人员组成的咨询投诉部门，其中设置一部门主任、一名副主任、3名医务人员和1名行政人员。医务人员主要负责诊间咨询，行政人员主要负责样品管理。诊间咨询主要涉及医疗服务、康复服务、医疗散户服务、医疗检查、用药及剂量等方面。
从2019年开始，该医院启动了咨询投诉工作并逐渐深入开展。医院设立了咨询投诉部门，为实施咨询投诉工作提供了依据。开展工作期间，该部门获得了良好的服务口碑，对正常工作流程和医疗服务做了很多有益的指导意见。
二、问题存在
1、保障工作不到位，投诉多，影响医院声誉
对一些服务设施和服务设备的管理不到位，各种投诉和咨询接踵而至。由于该项工作的办法和实施规则不够明确，存在以下问题：一些咨询投诉人员以自己观察为主要依据，当时仅就视力、酸痛等粗略判断，并经常误化防疫工作，影响医院声誉。
2、工作方向不明确
医院咨询投诉部门的工作定位不够明确，以致膨胀，企图被各样细节所包围。每个人都希望通过自己的工作优先/工作作用更多的获得决策权而不是考虑如何实现整体目标。
3、管理效率较低，对投诉不及时、不完整进行记录与跟进
咨询投诉部门需要努力提升自己的管理效率，详尽多方面的记录保存，保留调查证据，整理诉求、投诉、问题和推进答复方案等文件材料，为加强管理和加强宣传工作奠定基础。
三、解决方案
1、完善工作流
树立全员视野和跨界视野，志在付出和收入、接受和对等，完善工作流程和规范标准制度，向所有与本工作相关联的部门作出该如何做的指示。严格实行审批制度，规范投诉和答复流程，逐步提高投诉工作的效率，完善全面的经验技术和启示安排。此项工作建议设立一项新的负责咨询投诉工作的职务来专门管理，以避免服务品质低下、管理混乱等问题的出现。
2、秉承全民参与的理念
通过开放式讨论和交流活动，树立出新想法，各部门向咨询投诉工作汇报情况并分享各项成功经验，从而发掘潜藏风险迹象，确保不同意见能得到反馈，充分吸收各种意见，集思广益，最终达成涵盖管理目标的衡平方案。同时，举行组织宣传活动，教育自己和外人了解投诉内容的产生原因与管理方案，提高医院内芸的知名度、广受欢迎度和咨询投诉工作的效率。
3、保障咨询投诉工作质量
制定各种标准和准则，强制或腾讯股份公司用于整套流程的实际提问能力。细化对不同咨询投诉内容和情况的处理措施，制定独立的前情况详细情况调查制度，规范处理办法及外界交流情况，秉持正大光明和高标准质量使投诉工作的奏效率和满意度不断提高。
四、总结
咨询投诉工作是医院与患者的桥梁，有效地实施咨询与投诉工作可以大大提升医院服务品质和患者满意度。通过完善咨询投诉流程、加强咨询投诉管理、保障咨询投诉质量等方面的工作，医院可以真正实现在患者思维下的医疗诊察工作，使患者体验到专业化和贴心化的服务，从而增强他们的认同感和访问意愿，实现医患和谐关系。
▷ 投诉工作总结 ◁
一、
随着经济和社会的发展，租赁市场的规模不断扩大，但是很多租赁者在租房过程中经历了各种问题和困扰，投诉现象日益增长。为了维护租赁市场的稳定和公平，保障租赁者的权益，我们制定了本《租赁投诉工作计划》。
二、背景分析
目前，租赁市场存在诸多问题，主要包括租金纠纷、设备维修和服务不到位等。这些问题给租赁者的生活带来了诸多困扰，投诉数量和投诉类别也在不断增加。而且，租赁投诉处理工作目前还存在一些不足，比如信息不透明、时间拖延和解决效果不明显等。
三、目标与策略
1. 目标
(1) 提高租赁投诉的受理和处理率。
(2) 加强信息的收集和发布，提供及时透明的租赁信息。
(3) 加强对租赁市场各方的教育和引导，减少投诉数量。
2. 策略
(1) 建立健全租赁投诉受理机制，确保投诉能够及时、准确地得到受理。
(2) 整合各方力量，建立起健全的信息发布和反馈机制，提供及时、透明的租赁信息。
(3) 加强对租赁市场各方的宣传和教育，提高租赁者的维权意识和法律意识。
四、具体措施
1. 建立租赁投诉受理和处理机构，确保投诉得到及时受理和处理。
(1) 设立统一的投诉受理中心，负责接收和记录所有租赁投诉。
(2) 设立专门的调解小组，负责对投诉进行调查、协调、调解和解决。
(3) 设立专门的投诉监督机构，负责对投诉受理和处理情况进行监督和评估。
2. 加强对租赁市场信息的收集和发布，提供及时、透明的租赁信息。
(1) 建立租赁市场信息采集网络，定期收集和更新租房信息。
(2) 指定专人负责信息发布，确保租赁者能够及时获取最新的租房信息。
(3) 建立投诉反馈机制，确保租赁者能够迅速并准确地反映问题和意见。
3. 加强对租赁市场各方的宣传和教育，提高租赁者的维权意识和法律意识。
(1) 开展租赁市场宣传活动，提高租赁者对市场和政策的了解。
(2) 设立租赁维权咨询热线，提供法律咨询和投诉解决建议。
(3) 组织培训班和讲座，提高租赁市场从业人员的业务素质和服务意识。
五、预期效果
通过本《租赁投诉工作计划》的实施，我们预期能够达到以下效果：
1. 租赁投诉的受理和处理率显著提高，投诉者的维权意识和满意度得到提升。
2. 租赁市场的信息发布和反馈机制建立完善，租赁者能够及时、全面地获取和反映问题。
3. 租赁市场各方的宣传和教育工作取得成果，减少投诉数量，提高市场的秩序和稳定。
4. 良好的租赁投诉处理机制能够有效提升租赁市场的公信力和声誉，吸引更多投资者和租赁者。
六、总结
租赁投诉是当前租赁市场亟需要解决的问题之一。本《租赁投诉工作计划》旨在通过改革和创新，建立起健全的投诉受理和处理机构，提供及时、透明的租赁信息，加强对租赁市场各方的宣传和教育，从而提高租赁者的满意度，保障其合法权益。租赁市场是一个充满机遇和挑战的市场，我们有信心通过本计划的实施，为租赁市场的健康发展和租赁者的安居乐业做出应有的贡献。
▷ 投诉工作总结 ◁
我们在生活中难免会遇到不愉快的经历，可能是购物遭遇不公平待遇，也可能是服务品质不尽如人意。这时，我们常常会选择投诉，希望能得到公正的对待和解决方案。而投诉，也是一个需要技巧和智慧的过程。下面，我将分享一次我投诉的心得，希望对大家有所帮助。
事情发生在上个月，我在网上购买了一件衣服。当我收到货物后，发现与网上图片和描述不符，面料和工艺明显低于我期望的水平。我对此感到非常失望，并决定向电商平台进行投诉。
在开始投诉之前，我首先明确了自己的诉求。我希望能得到明确的解释，并得到退货退款的解决方案。然后，我开始撰写投诉邮件。这封邮件是我与电商平台的第一次沟通，所以我非常注重它的内容和表达。
我在邮件中客观、具体地描述了购买的衣服与网站描述不符的情况，并附上了图片作为凭证。我提到了我对该商品的期望和事实的差距，以及我的失望和不满。
然后，为了使自己的投诉更有说服力，我还提供了相关的法律法规和消费者权益保护的相关知识，以加强自己的立场和诉求。我在邮件中引用了相关的条款和规定，以突出卖方在这次交易中的违约行为。
除了客观地陈述事实，我也不忘表达我的情感和诉求。我在邮件中坦诚了自己的失望和不满，并希望得到及时的回应和解决方案。同时，我也明确表示，如果卖方不能满足我的要求，我会采取更进一步的措施来维护自己的权益。
邮件写好后，我检查了数遍，确保语句通顺、用词准确。然后，我在邮件中留下了我的联系方式，以便他们能够及时与我取得联系。我点击发送，开始等待回复。
几天后，我收到了电商平台的回复。他们对我的问题表示了歉意，并表示会尽快处理此事。他们要求我提供一些额外的信息，以便做进一步的调查。我根据他们的要求，提供了更多的证据和信息。
在接下来的几天里，我与电商平台的客服保持着密切的联系。他们详细了解了我的情况，并告诉我他们会立即与卖方联系，要求他们退款并为我提供一个满意的解决方案。我感到非常欣慰和满意，因为我的投诉得到了重视，并得到了迅速的响应。
最终，经过一番交涉，我成功地得到了退款和解决方案。虽然在整个过程中我遇到了一些困难和挫折，但我坚持下来并且获得了自己应得的权益。
通过这次投诉的经历，我深刻体会到了投诉的重要性和技巧。当我们遇到不公平待遇或者不满意的事情时，我们应该敢于为自己发声，坚持维护自己的权益。同时，在投诉的过程中，我们需要客观、具体地陈述事实，并加强自己的立场和诉求。我们还需要合理运用法律法规和相关知识，以增加我们的说服力。最重要的是，在整个过程中保持耐心和坚持，不要轻易放弃。
投诉不仅仅是为了维护个人权益，更是为了消费者的整体利益和市场的规范发展。我们每个人都应该勇于发声，用智慧和技巧去面对和解决问题，让我们的消费环境更加公平和透明。
▷ 投诉工作总结 ◁
关于公文处理工作存在问题
一、公文处理的规范意识不强。部分同志对拟发文件严肃性认识不够，对行文规范的学习不深，导致公文格式不规范。如应当用“函”的用成了“请示”或“报告”，应当用“请示”的却用成了“报告”；文件的各要素使用不正确，如有的上报文件没有标注签发人和联系人等。
二、公文处理效率较低。在公文处理中，有的不能按规定时限处理文件，有的拟办意见不到位，致使文件运转程序出现问题，贻误公文办理时限。
三、拟制公文的水平和质量还有待提高。部分股室拟写的公文发文目的和意义不明确，文稿质量不高。拟办意见只是描述具体情况，没有提出具体措施，导致领导决策时缺乏足够的决策依据。
四、文稿校对不够认真细致。虽然要求公文印发前要仔细进行校对，但由于缺乏具体奖惩措施，部分同志存在侥幸心理，校对文稿走马观花，不够认真仔细，有时会出现错别字，标点符号错误，或者将领导姓名打错的情况。
▷ 投诉工作总结 ◁
我的一个朋友在美国的一所大学任教。他给我讲了一件事，让我对美国的“公平原则”有了另一种理解。
他有吸烟的习惯。由于学校禁止师生在室內吸烟，所以他常常利用课间休息时间去教室外面吸烟。那些吸烟的学生此时也会到教室外面去，于是他便会和这些学生交谈十来分钟。
事实上，我也是这么做的。我的授课时间是两个小时，因此我会在两堂课之间安排一次10分钟的休息，到花园里或路边去吸一支烟，并与那些同样拥有这种“恶习”（显然，我并不认为这是一种恶习，但大家都认为如此）的学生闲聊一会儿。
那些不吸烟的学生向校长投诉了我的这位朋友，理由如下：由于他经常与吸烟的学生聊天，因此会与他们建立一种更加亲近的关系，从而损害了不吸烟学生的利益。这种特殊的亲近关系破坏了公平原则，因此这位教授的行为应该受到审查。
正如大家所见，在该事件中，并不是要尊重少数受到排挤的“弱势群体”，而是要保护大众的利益。
▷ 投诉工作总结 ◁
作为一名咨询投诉岗工作人员，我在过去的一段时间里积累了不少经验和体会，通过这篇文章，我想总结一下我的工作，分享一些心得体会。
作为一名咨询投诉岗工作人员，我们的主要任务是处理客户的咨询和投诉，解决客户的问题，提高客户满意度。在这个过程中，我们需要具备良好的沟通能力和耐心，要能够理解客户的需求和情绪，及时做出回应和处理。
对于各类投诉问题，我们需要能够迅速分析问题的症结所在，找出解决的方法和措施。有时候，客户的投诉可能是由于误会或信息不准确引起的，我们需要通过有效的沟通和解释来消除客户的疑虑，使客户对我们的服务和产品更加信任和满意。
作为一名咨询投诉岗工作人员，我们需要具备团队合作的精神，与同事紧密配合，共同解决各类问题，提高工作效率和服务质量。在处理一些复杂的问题时，团队的力量往往比单打独斗更加有效。
我们还需要不断学习和提升自己的专业知识和技能，保持良好的工作状态和心态。随着时代的发展和客户需求的变化，我们需要不断更新知识，适应新的工作环境和要求，提高自身的竞争力和综合素质。
作为一名咨询投诉岗工作人员，我们的工作不仅仅是简单的处理客户的咨询和投诉，更重要的是建立良好的客户关系，提升公司形象和口碑。只有不断提高自己的能力和服务水平，我们才能在竞争激烈的市场中立于不败之地，为客户提供更优质的服务和体验。
▷ 投诉工作总结 ◁
一、
近年来，随着社会的发展和竞争的加剧，企业之间的竞争也日益激烈。作为企业经营的重要环节之一，客户咨询和投诉的处理显得尤为重要。有效的咨询投诉岗工作计划对于企业的发展和客户满意度的提高有着至关重要的作用。本文将详细介绍咨询投诉岗工作计划的内容，以助于企业完善其咨询投诉岗工作。
二、目标设定
1. 提升客户满意度：通过高效、及时地处理客户咨询和投诉，提高客户满意度，增强客户对企业的信任感。
2. 优化企业运营：通过对咨询和投诉的分析，提供有针对性的改进建议，帮助企业优化产品和服务，提高企业运营效率。
3. 加强团队合作：通过建立有效的沟通和协作机制，加强团队成员之间的合作，提高整个团队的工作效率和凝聚力。
三、工作流程
1. 接收咨询和投诉：
（1）建立高效的咨询和投诉接收渠道，例如客户服务热线、电子邮件、社交媒体等。
（2）培训专业的客户咨询和投诉团队，提高其沟通和解决问题的能力。
（3）建立客户信息档案，详细记录客户的咨询和投诉内容，便于后续的分析和处理。
2. 分析与评估：
（1）对接收到的咨询和投诉进行分类和归档，以便更好地进行分析。
（2）建立评估指标，例如响应时间、解决率等，对团队成员的工作进行评估，并及时给予反馈。
（3）定期组织会议，对咨询和投诉的分析结果进行总结，并提出改进建议。
3. 解决问题：
（1）制定详细的问题解决方案，明确责任人和时间节点。
（2）与其他部门建立紧密的合作关系，协调资源，解决复杂问题。
（3）及时跟进问题的解决进展，确保问题能够得到有效解决。
4. 客户反馈：
（1）与客户进行及时的沟通，确保客户持续了解问题的解决进展。
（2）收集客户反馈，建立客户满意度调查机制，发现问题和不足，进一步完善工作。
（3）对满意度较低的客户进行个别回访，了解问题原因，寻求持续改进的机会。
四、工作要点
1. 团队建设：
（1）建立积极向上的团队氛围，增强团队成员的凝聚力和工作动力。
（2）定期进行专业培训，提高团队成员的业务素质和解决问题的能力。
（3）建立有效的内部沟通机制，促进团队成员之间的交流和合作。
2. 服务水平提升：
（1）建立并改进服务指标体系，追踪和评估团队成员的工作绩效。
（2）及时处理和回复客户的咨询和投诉，提供专业的解决方案。
（3）保持礼貌和耐心，尊重客户意见，提高客户满意度。
3. 数据分析和改进：
（1）建立咨询和投诉的数据管理系统，统计和分析咨询和投诉的情况。
（2）定期开展数据分析工作，发现问题和改进建议。
（3）加强与其他部门的协作，落实改进方案，并监测改进效果。
五、总结
咨询投诉岗工作的方案需要考虑到客户需求、团队建设和数据分析等多个方面。只有通过科学的工作计划和细致的实施，才能够提升客户满意度，并为企业的发展奠定良好的基础。因此，企业应该重视咨询投诉岗的工作计划，并不断进行优化和改进，以达到企业发展的目标。
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