合同范本|客户关系管理方案（集合15篇）
发布时间：2019-01-18客户关系管理方案（集合15篇）。
客户关系管理方案 <一>
客户关系管理客户心得篇1<\/h2>
今天在学术报告厅参加了公司安排的学习培训，真的非常感谢公司领导给予我的这次学习机会。这次的学习对我来说就一个字：值。直到写自己的心得的时候，满脑子都是学习会场的情景及老师说得法典。今天的学习主题是：客户关系管理，主讲老师是张礼国。
通过这次培训使我对与顾客之间如何处理好关系有了新的认识。以客户为中心，以客户需求出发，实现客户价值的最大化，并且让我懂得在与顾客的交流和沟通中要懂得真诚待客之道。只有用一颗真心站在顾客的角度上考虑问题，才能真正地做好服务工作。
通过老师讲述的案例，我深深懂得了原来客户关系不是坐着空等，而是要积极主动地在每一位顾客中识别出有潜在消费能力的客户，将目标客户牢牢锁定，通过对顾客的个人信息和喜好的收集，整理，分类，建立相应的档案，以专人统一管理，并不断提升客户满意度和忠诚度，才能有一套良好有效的管理体系。
有句话说得好：不学不问没有学问，学习，复习，不练习等于没出息。经过这次的学习，我学到了很多东西，这些方法对以后的工作必然会有很大的帮助，为以后怎么跟客户打交道指明了方向。
用悟的眼光着眼未来的大客户，让客户不只是为了满足眼前的东西，更应该让客户成为我们忠诚的客户，这才是我们的最终目标。
客户关系管理客户心得篇2<\/h2>
学习了《客户关系管理》课程，使我了解了许多关于客户方面的知识。 就现代意义上说，你的客户就是你“服务的对象”。而这个对象有没有向你付钱并不重要，重要的是他从你处获得了服务，而你有某种义务保证这个服务的质量。而如今是供过于求的时代，作为“被追求方”的客户一般是比较挑剔的，只要有一个让他感觉不好，都可能导致企业的努力前功尽弃。所以做好客户关系管理是必不可少的。
crm是一种新经济背景下的管理理念，其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。crm同时也是一种基于以客户为中心思想的管理方式，围绕客户生命周期的发生、发展，采用精确营销的方法，通过协同工作，为分类的、不同价值客户提供满足个性化需要的产品和服务，从而达到留住客户、提高销售的目的。
通过学习了解到虽然客户关系管理这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示，虽然现在我国企业的经营者也十分清楚客户是重要的，客户是企业盈利的主体，但遗憾的是，我国很多企业的经营者却并不是很清楚企业该如何赢得客户，如何识别客户，如何管理客户，如何用crm去打造企业的核心竞争力。这些企业的经营理念、业务流程、组织结构、企业文化都还不能适应这样的管理模式。我们的学习不仅了解其现在我国一些企业的发展模式，也学会从书中去学习理论知识。我们所学的客户关系管理绝不仅仅是技术，而是建立在现代信息技术基础之上的一种企业经营理念和管理模式。书中共分四篇：第一篇原理篇，讲授了客户关系管理的基本理念和基本原理。第二篇系统篇，讲授作为辅助客户关系管理实施的软硬件集成系统的基本结构、系统组成和系统开发方法。第三篇企业篇，讲授企业在实施客户关系管理过程中的理论与方法。第四篇实践篇，讲授客户关系管理项目实施的系统方法等。书中所给与的理论与实际案例分析，让我更好的理解crm知识。
总而言之，21世纪是客户至上、服务至上的时代，仅仅靠过硬的产品质量已经无法形成品牌忠诚。没有优质的服务，客户将离你而去。近几年，企业在关注客户需求方面做出了很大的努力，提供的服务产品也越来越多元化，但让人困惑的是：客户的满意度却没有得到相应的提升，客户的要求似乎变得越来越难以满足。其实这是因为客户越来越需要关注他们的个性化需求和超乎他们想象的服务。因此在竞争日益激烈，产品差异化日趋变小的形势下，提高企业员工的软性服务技能日益重要，是一项低投入、高回报的投资。哪家企业拥有品质更高的客户服务，哪家企业就拥有更高的竞争优势。
客户关系管理客户心得篇3<\/h2>
通过这次培训使我对客户经理的岗位有了新的认识。客户经理制是改变银行过去等客上门的服务方式，以市场为导向，以客户为中心，从客户需求出发，营销银行产品，为客户提供全方位的金融服务，实现客户价值最大化的同时实现银行自身效益的最大化的一种现代金融管理模式。客户经理具有重要的桥梁作用、市场调研作用、客户中心服务作用，我们要认真学习客户管理的方法、技巧，运用现代的多种手段，力求首先改变自己，从而达到改变客户的目的，从而尽快占领市场，占领客户，以期实现双赢乃至多赢。
因此，在今后的一段时间内，我们应中点做好以下几方面的工作：
1、尽快适应岗位转换。
首先是业务技能的熟练掌握。这是关键，不能够熟悉业务知识，任何的服务和营销将无从谈起，更谈不上客户的’开发。其次是营销的技能。在客户经理岗位上不单纯是优质的服务，更重要的是一种营销。我们每天都会面对许多形形色色的客户，要善于和他们进行广泛的沟通与交流，洞察客户的想法，为其提供满意的服务。客户经理与客户的关系不仅是业务关系，更是一种人的关系；客户经理的服务要有创意，要走在客户的前面。然后在这一理念的指导下，通过对业务的学习和对市场行情的准确把握，为客户提供合理建议。而不能将与客户的合作停留在的饭局公关上。客户关系营销，是一种经营理念上的超越，反映了一种新型的营销文化，从本质上体现出了对以客户为中心理念的认同，而不是骨子里仍残留着以自我为中心的优越感，要真正体现银行对客户的一种人文关怀和对银企鱼水关系的爱护。这种营销，既立足当前，更着眼于未来。善待客户，就是善待自己；提升客户价值，就是提升自我价值。
2、积极主动营销、挖掘客户源客户关系管理学习心得体会客户关系。
我们要树立主动营销的意识、树立发展意识、市场意识和服务意识，深入市场和企业调查研究，针对当地经济的特点，及时调整经营思路，制定适合本地区经济特点的客户营销策略，及时发现，积极培育优质客户和贷款项目，积极开拓信贷市场。主动地去发掘，选择培育和支持有效信贷需求，积极开拓适应中小企业和当地经济特点的信贷品种，扩大信贷投放领域，努力提高资金使用的安全性、流动性和盈利水平，并以此实现自身的发展壮大
3、加强客户关系的维护。
客户分类管理是客户经理从事客户管理的主要内容。按投入与产出相匹配的原则，对不同的客户实施不同的管理策略，有的放矢。当今金融市场的竞争尤为激烈，各种不确定因素的存在，要求我们不断加强与客户的联络，与客户之间建立深厚的感情，只有这样，才能保证营销工作旺盛的生命力。我们的事业才会发达。
客户关系管理客户心得篇4<\/h2>
crm既是一套标准制度，也是一套软件和技术。它目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻求扩展业务所需新市场和渠道和提升用户价值、满足度、赢利性和忠实度。crm应用软件将最好实践具体化并使用了优异技术来协助各企业实现这些目标。
为了更加好理解crm使用步骤，我从网上找到了一个试用版crm系统，经过对它研究我发觉它正如老师所介绍一样，对企业经营管理有很大帮助。
首先，我把自己定位为一个企业员工去使用它。打开软件，我们首先看到是“今日桌面”，图所表示：里面包含以下内容：未来一周过生日用户、未来一周行动安排、最近用户、最近公告、本月工作总结、最近联系人、最近机会这6个板块，几乎涵盖了一个业务职员作全部信息。从这些板块中，作为员工我能够清楚知道我这一周工作安排，了解到我需要联系哪些用户，和下面业务方向等方面信息。
然后，依据界面左边导航，我能够选择全部模块，从差别模块了解到差别信息。销售人员关注可能是企业资源、沟通服务、机会管理这三大项内容；而售后服务部门会更关心售后服务板块；财务人员最在意肯定是费用管理那一块；而行政部门肯定是行政办公步骤：而作为企业高管话，这些全部板块全部很关键。然而，作为任何一个职员，全部能够从中了解到自己应该做什么，做效果怎样，用户需要我们做什么，我们企业现在状况怎样……
此外一个很关键功能是它查询功能，假如上面只是可能内容，那么查询功能会让你了解其具体，比如作为一个员工天天应该做什么等问题。查询功能是这个软件特色功能，用户能够依据自己需求，借助查询功能，随心所欲设计并生成查询菜单，满足自己需求。
比如，我现在是一个员工身份，我期望系统能为我安排好我一天行程，随时提醒自己。以确保用户跟进延续性，不忘记事情。只需要在查询界面输入我们需要查询内容就能够了。具体步骤以下：点左上角“查询”按钮，就会出现一个查询界面，在其中输入所要查询内容即可，图：
依据整个使用过程，我发觉整个软件其实就是由几大功能模块组成：
企业资源
功能：今日桌面、用户、联系人、竞争对手
问题：杜绝撞单，资料共享。权限控制
沟通服务
功能：行动任务、联系统计、电子邮件、手机短信
问题：填写跟进统计，安排下次跟进，监控邮件短信
机会管理
功能：跟进机会、丢单机会、成效机会、机会明细
问题：监控机会到成交全过程，分析丢单原因
售后服务
功能：服务派遣、服务计划、服务统计、派遣审批
问题：以派遣单为中心，作售后计划，统计服务成本
市场管理
功能：市场活动、报名人员、参与人员、合作伙伴
问题：正确统计每次活动报名、参与人员及费用
费用管理
功能：费用申请、费用明细、费用审批
问题：网上申请、审批费用，按核实科目生产费用报表
行政办公
功能：公告通知、工作总结。文件管理、知识问答
问题：发通知、写总结、找文件、看图片、寻帮助
系统报表
功能：工作汇总、用户分析、机会分析、费用分析
问题：自动统计汇总，科学考核，领导决议关键参考
经过这次实践利用，我对用户关系管理有了更直观理解，而且从中了解到crm具体操作步骤，理解了其工作原理。但因为资源有限，我只找到了这个试用版，并不能像在一个真正企业crm系统中那样直观了解，好多信息这个软件中并不完整，对使用难度加大了。而且开始不熟悉其功能和使用方法，看上去很复杂凌乱，能够看出其使用流畅性并不好。
以上便是我使用心得，比较简单，不过收获很多。期望有机会能真正使用这样crm系统软件进行工作安排活动。
客户关系管理客户心得篇5<\/h2>
1.crm系统的价值体现
2.crm的作用
crm具有发现和吸引潜在客户、产品研发、客户服务于关怀、客户兴趣等具有重要作用。crm根据新老客户挖掘活动的计划、组织、执行、评估以及潜在商机的实时跟踪、判断、分析。
3.crm版式介绍
标准版主要包括客户管理(客户信息、联系人信息)、事物管理(联系活动、市场活动)、销售管理(销售机会、销售报价、项目团队)、采购管理、商务管理(销售签约、合约回款)、服务管理(客户服务、客户投诉)、汇总中心、权限管理九大模块。
在竞争日趋激烈的今天，企业为了谋求生存，同行业间的专业化水平会越来越高，那么产品的差异化就会日趋变小，而企业的成本就会不断加大，利润就会降低。面对这种状况，我们要如何才能在尽量减少成本的同时抢占市场先机，赢得更多的客户呢?
第一，要用一种“舍得”的心态来面对客户的选择。
事实上，每个企业都有各种类型的客户群体。根据客户的需求不同，将其划分为不同类型的客户群体进行维护。企业应依据自身的实际经营状况，确定自身能够满足客户需求的水平，从而决定哪些客户是需要去时刻关注和维护的，哪些客户是一般关注的`，哪些是需要舍弃的。这一点也是客服部目前开展客户关系管理计划的重要思路之一。我们将公司以往项目的客户进行筛选和分类，将其中的优良客户纳入到客户关系管理体系中，对其进行持久的关注和维护，以求为公司建立忠实的客户群体。
第二，企业要用服务营销的方式提高客户满意度和客户忠诚度。
对于企业而言，或许维护好20%的老客户就能为其创造80%的利益。那么该如何提高企业的老客户的忠诚度呢?顾客的价值需求层次分为：基本需求、期望需求、渴望需求以及意料之外的需求。企业在能够满足大多数顾客基本需求的基础上，针对其20%的优质客户，只需在日常工作中适时的关注他们，在服务的细节性问题上不断满足老客户的需求，使其有种满足其意料之外的需求的感觉，此时就能使其忠诚度不断提高。就比如，在日常的客户关系维护中，可以通过公司的信息平台为客户发送关怀信息、祝福信息以及与客户自身利益有关的房地产政策性信息，让客户了解公司人性化的工作理念。长此以往，客户在对公司了解不断加深的同时，其忠诚度和满意度也会不断提高，进而企业就拥有了口碑相传的品牌效应和忠实的客户群体。
21世纪是客户至上、服务至上的时代，仅仅靠过硬的产品质量已经无法形成品牌忠诚。没有优质的服务，客户将离你而去。近几年，企业在关注客户需求方面做出了很大的努力，提供的服务产品也越来越多元化，但让人困惑的是：客户的满意度却没有得到相应的提升，客户的要求似乎变得越来越难以满足。其实这是因为客户越来越需要关注他们的个性化需求和超乎他们想象的服务。因此在竞争日益激烈，产品差异化日趋变小的形势下，提高企业员工的软性服务技能日益重要，是一项低投入、高回报的投资。哪家企业拥有品质更高的客户服务，哪家企业就拥有更高的竞争优势。
老师通过详细的讲解企业与客户之间密切的关系，客户关系是企业发展的关键和重要因素。老师通过客户间出现的种种问题，揭示了客户关系的重要性，全面的展示了客户关系管理在企业中的地位。通过本课程的学习，我学到了客户关系的重要性，以及如何维护客户关系等企业面临的问题，提升了自己处理企业关系和公关的能力。很感谢老师认真仔细的讲解，谢谢老师了。
客户关系管理客户心得篇6<\/h2>
客户关系管理这个概念最初由gartnergroup提出来。对crm的定义，目前还没有一个统一的表述，但就其功能来看，crm是通过采用信息技术，使企业市场销售、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。
一、现代客户关系管理产生的原因可以归纳为以下3个方面：客户资源价值的重视（管理理念的更新），客户价值实现过程需求的拉动，以及信息技术的推动。
1、客户资源价值的重视
获得和维持竞争优势是企业生存与发展的基础，企业的竞争优势从内容看包括规模优势、绝对的低成本优势、差别化优势等。客户资源对企业除了市场价值，即客户购买企业的产品、服务，使企业的价值得以实现外，主要体现在以下几个方面：成本领先优势和规模优势、市场价值和品牌优势、信息价值、网络化价值。
2、客户价值实现过程需的拉动
与客户发生业务关系几乎涉及公司所有的部门，但在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化，这是客户关系管理应运而生的需求基础。我们常常从客户、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。对于这些抱怨，我们并不陌生，这就需要各部门面对客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。
3、技术的推动
计算机、通信技术、网络应用的飞速发展使得上面的需求不再停留在梦想阶段。信息技术的发展使得信息在以下几个方面的应用成为可能。企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系，根基客户需求进行交易，了解如何对客户进行纵向和横向销售，记录自己获得的客户信息。能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360°的透视。能够对各种销售活动进行追踪。系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。拥有对市场活动、销售
活动的分析能力。能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。这些功能都是围绕客户展开的。与“上帝是客户”这种操作性不强的口号相比，这些功能把对客户的尊重落到了实处。
二、综合所有crm（客户关系管理）的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个方面。其中，理念是crm成功的关键，它是crm实施应用的基础和土壤；信息系统、it技术是crm成功实施的手段和方法；实施是决定crm成功与否、效果如何的直接因素。三者构成crm稳固的“铁三角”。
三、客户关系管理涵盖了直销、间接销售以及互联网等所有的销售渠道，能帮助企业改善包括营销、销售、客户服务和支持在内的有关客户关系的整个生命周期。为便于快捷了解crm的全貌，本书试图从以下几个角度对crm进行分类梳理。
1、按目标客户分类。并非所有的企业，都能够执行相似的crm策略，这又相应的意味着，当同一公司的不同部门或地区机构在考虑crm实施时，可能事实上有着不同的商务需要。在企业应用中，越是高端应用，行业差异越大，客户对行业化的要求也越高，因而，有些专门的行业解决方案，比如银行、电讯、大型零售等crm应用解决方案。而对中低端应用，则常采用基于不同应用模型的标准产品来满足不同客户群的要求。一般将crm分为3类：以全球企业或大型企业为目标客户的企业级crm；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端crm；以200人以下企业为目标客户的中小企业crm。
2、按应用集成度分类。crm涵盖整个客户生命周期，涉及众多的企业业务，如销售、支持服务、市场营销以及订单管理等。crm既要完成单一业务的处理，又要实现不同业务间的协同，同时，作为整个企业应用中的一个组成部分，crm还要充分考虑与企业的其他应用，如与财务、库存、erp、scm等进行集成应用。从应用集成度方面可以将crm分为：cem专项应用、crm整合应用、crm企业集成应用。
3、按系统功能分类为：操作型crm、合作型crm和分析性crm。操作型crm用于自动的集成商业过程，包括对销售自动化、营销自动化和客户服务与支持。合作型crm用于同客户沟通所需手段的集成和自动化，主要有业务信息系统、联络中心管理和web集成管理。分析性crm用于对以上两部分所产生的数据进行分析，产生客户智能，为企业的战略、战术的决策提供支持，包括数据仓库和知识仓库建设，及依托管理信息系统的商务智能。
客户关系管理客户心得篇7<\/h2>
概述：
客户关系管理的理论基础来自于西方的市场营销理论，最早产生在美国，是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。这个学期，我们所学的是从电子商务的发展是从企业经营管理变革出发，运用相应的管理经济学和现代信息技术等知识来讲诉。我主要来谈谈所学的客户管理知识对比分析企业运行现状和发展趋势。
我对客户关系管理的理解
客户是企业的一项重要资产，客户关怀是crm的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。在国内，当一个企业开始关注客户关系管理时，往往也伴随着业务流程的调整，通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具，来实现企业的战略目标。从软件关注的重点来看，crm软件分为操作型、分析型两大类，当然也有两者并重的。操作型更加关注业务流程、信息记录，提供便捷的操作和人性化的界面；而分析型往往基于大量的企业日常数据，对数据进行挖掘分析，找出客户、产品、服务的特征，从而修正企业的产品策略、市场策略。就比如来说：一、我将硬盘中的e盘重命名为work，存放客户的一切资料，这样的话只需打开e盘直接进行工作。二、将客户分为“成交客户”、“接触客户”、“潜在客户”三类，每种建一个文件夹。下过订单并成交的客户，只需要经常注意维护与这些客户关系，这是做生意的本钱，向你有明显的订货意思，但是还未下单。这些客户是业务量的增长，需要花一定时间和精力去沟通和协调，争取把这些接触客户发展成为成交客户文件中。向你询过价，没有深层次的交流，但是，这些客户往往他们会让你意想不到的实现成交，而且还不会让你浪费时间，所以，还是得多回访一下这种潜在客户。
对于企业运行的状况可以通过客户关系管理战略、客户关系管理与企业变革以及crm与erp、scm的系统整合来分析
首先，crm绩效评价应该是一个分析性的过程，通过该过程评价系统来反映crm如果交付业务价值是，这个可以用平衡计分卡方法来进行分析，设定了crm绩效评估的指标体系之后，可采用系统工程中的多层次模糊综合评价方法来计算评价值。需要确定各目标因素的权重。可采用调查的方法，请相关专家就评价因素的重要性进行排序。为降低专家意见的分散度，第一次排序后，计算出各评价因素的均值，把结果反馈给专家，供专家第二次排序时使用，并可重复这一过程，直至获得较为合理的结果。接着对底层评价指标进行评价。 其次，在crm分类矩阵中，分别运用产品销售战略，服务支持战略，客户营销战略，个性化关系营销战略来分析企业不同的情况来制定针对企业情况的制定。
第三，crm是打造企业核心竞争力的利器，它是crm的市场扩展性，高效率的为客户提供溢价服务，具有高盈能力的专有客户资产。企业核心竞争力关系到企业的业务流程重组，在企业业务重组的条件下，crm环境是关键因素。就比如说：业务往来，包括邮件往来，传真件（扫描成图）及业务明细。最好把每次的邮件内容按时间顺序拷贝到同一个word文档中，对方的邮件和你的回复放在一起。因为你的邮箱有不同客户的邮件，所以查找起来比较麻烦，这样一集中就一目了然了。如果一个文档过大，打开速度会较慢，这样你再建一个word文档，甚至第三个第四个，对这些文档要进行编号，这样你才清楚时间的顺序，查找起来也比较方便。相比而言，传真件图片会少一些，你对每个传真件命名时概述标题及时间即可。业务明细用一个excel文档即可，里面包括以下内容：订货时间、出货时间、产品名称、产品型号、单价、件数、总金额及备注等。
整个客户关系管理的发展趋势可以分为理念、技术、市场方面
crm在理念上方面的趋势:必须把客户关系全面提升企业关系的管理层次，将客户予以的范围扩展到其他关系对象，客户关系管理是以企业利益为中心的，太过于利益化，对不重要的客户直接忽视掉。在crm中，由于现在市场竞争优势过于猛烈，慢慢把客户去掉，将关系管理上升到一种关系管理学范畴去，这样才能解决客户关系管理以偏概全的根本办法。 crm在技术上方面的趋势:结构化还是不那么明显，环境的不稳定因素，crm原有产品和现有产品的环境不能分开。原有的各种分配方式已经不符合现有的各种服务，而未来的组织部分应该包括：客户端、应用服务器和数据库。基础结构主要是开发基于java和j2ee的。客户化的焦点是在于，什么能够获得客户化，以及执行客户化时所使用的机制，有助于企业客户定制产品，未来的crm将要基于元数据进行开发。
crm在应用技术上的发展趋势主要有以下7点：
1. crm各应用模块之间将进一步加强整合。
2. 在对非结构化数据的采集和处理上将加大开发力度，电子邮件和交谈内容等传统crm
应用无法处理的非结构化数据。
3. 在技术上继续以web为主，在性能以及交互性应用上将推出更成熟更使用的产品。
4. 将充分利用业务流程管理的技术，增强流程定制的灵活性。
5. 将更强调与其他应用的整合，基于可扩展标识语言技术的整合将成为业界的标准。
6. 无线移动应用仍有很大的发展空间，提供商将进一步通过联合兼并等方式发展壮大。
7. 呼叫中心从传统的呼叫中心，真正变成一个多渠道的客户联络中心，从而大幅度提
高客户交互的处理能力。
crm在市场方面的趋势:
1、终端crm市场将成为“主战场”
2、crm行业解决方案将主导crm市场
3、在未来，crm发展的驱动力主要为：交叉渠道集成、软件供应商垂直化、web服务以及应用软件定价模式的转变。
4、成为电子商务的核心。
发展前景：
客户关系管理使企业有了一个基于电子商务的面向客户的前端工具,为企业提供了可以满足客户个性化需求的工具,能帮助企业顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。虽然,crm的理论和实践仍处在不断探索之中,但随着企业客户关系管理模式的变革,crm的管理思想必将会被越来越多的经营者所理解、接受,实施客户关系管理带来的好处也会日益体现出来。客户关系管理的运用将会越来越成熟。
客户关系管理方案 <二>
作者：**：《新营销》2012年第06期
许多企业把客户关系管理作为创造企业竞争优势的工具，影响组织绩效的工具。许多研究也从企业的角度对客户关系管理进行研究，但很少从客户的角度进行研究。本文从客户的角度出发，以银行业为研究对象，研究客户关系管理与客户期望之间的差距。
那么，客户希望银行通过客户关系管理与自己建立什么样的关系呢？
此次调研通过发放调查问卷，了解目前银行的普遍做法，以及银行客户关系管理执行工作与消费者预期之间的差距。
调查结果表明，在银行客户关系管理活动和客户预期之间存在着不一致性，而这种不一致性直接影响客户是否与银行继续保持关系。此外，在客户关系管理活动开展的频率上，客户和进行客户关系管理的银行有着不同的看法。
为了提高客户关系管理的效率，客户关系管理活动的目标必须与客户期望相一致。因此，企业必须高度重视顾客关系管理活动的最佳频度，使之符合顾客期望。与此同时，企业进行客户关系管理时，与客户的联系比较频繁，因此要充分利用客户关系管理资源，制定最为合适的方案，取得最好的效果。
客户关系管理方案 <三>
CRM既是一套标准制度，也是一套软件和技术。它目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻求扩展业务所需新市场和渠道和提升用户价值、满足度、赢利性和忠实度。CRM应用软件将最好实践具体化并使用了优异技术来协助各企业实现这些目标。
为了更加好理解CRM使用步骤，我从网上找到了一个试用版CRM系统，经过对它研究我发觉它正如老师所介绍一样，对企业经营管理有很大帮助。
首先，我把自己定位为一个企业员工去使用它。打开软件，我们首先看到是“今日桌面”，图所表示：里面包含以下内容：未来一周过生日用户、未来一周行动安排、最近用户、最近公告、本月工作总结、最近联系人、最近机会这6个板块，几乎涵盖了一个业务职员作全部信息。从这些板块中，作为员工我能够清楚知道我这一周工作安排，了解到我需要联系哪些用户，和下面业务方向等方面信息。
然后，依据界面左边导航，我能够选择全部模块，从差别模块了解到差别信息。销售人员关注可能是企业资源、沟通服务、机会管理这三大项内容；而售后服务部门会更关心售后服务板块；财务人员最在意肯定是费用管理那一块；而行政部门肯定是行政办公步骤：而作为企业高管话，这些全部板块全部很关键。然而，作为任何一个职员，全部能够从中了解到自己应该做什么，做效果怎样，用户需要我们做什么，我们企业现在状况怎样……
此外一个很关键功能是它查询功能，假如上面只是可能内容，那么查询功能会让你了解其具体，比如作为一个员工天天应该做什么等问题。查询功能是这个软件特色功能，用户能够依据自己需求，借助查询功能，随心所欲设计并生成查询菜单，满足自己需求。
比如，我现在是一个员工身份，我期望系统能为我安排好我一天行程，随时提醒自己。以确保用户跟进延续性，不忘记事情。只需要在查询界面输入我们需要查询内容就能够了。具体步骤以下：点左上角“查询”按钮，就会出现一个查询界面，在其中输入所要查询内容即可，图：
依据整个使用过程，我发觉整个软件其实就是由几大功能模块组成：
企业资源
功能：今日桌面、用户、联系人、竞争对手
问题：杜绝撞单，资料共享。权限控制
沟通服务
功能：行动任务、联系统计、电子邮件、手机短信
问题：填写跟进统计，安排下次跟进，监控邮件短信
机会管理
功能：跟进机会、丢单机会、成效机会、机会明细
问题：监控机会到成交全过程，分析丢单原因
售后服务
功能：服务派遣、服务计划、服务统计、派遣审批
问题：以派遣单为中心，作售后计划，统计服务成本
市场管理
功能：市场活动、报名人员、参与人员、合作伙伴
问题：正确统计每次活动报名、参与人员及费用
费用管理
功能：费用申请、费用明细、费用审批
问题：网上申请、审批费用，按核实科目生产费用报表
行政办公
功能：公告通知、工作总结。文件管理、知识问答
问题：发通知、写总结、找文件、看图片、寻帮助
系统报表
功能：工作汇总、用户分析、机会分析、费用分析
问题：自动统计汇总，科学考核，领导决议关键参考
经过这次实践利用，我对用户关系管理有了更直观理解，而且从中了解到CRM具体操作步骤，理解了其工作原理。但因为资源有限，我只找到了这个试用版，并不能像在一个真正企业CRM系统中那样直观了解，好多信息这个软件中并不完整，对使用难度加大了。而且开始不熟悉其功能和使用方法，看上去很复杂凌乱，能够看出其使用流畅性并不好。
以上便是我使用心得，比较简单，不过收获很多。期望有机会能真正使用这样CRM系统软件进行工作安排活动。
客户关系管理方案 <四>
引言
随着现代市场竞争的加剧，企业与客户之间的关系变得越发重要。良好的客户关系管理能够帮助企业保留现有客户，并吸引更多的潜在客户。本报告旨在详细探讨客户关系管理的实践，并呈现一些生动的案例。
一、客户关系管理的定义及重要性
客户关系管理是指企业与客户之间沟通、交流和互动的一系列策略和实施方式。它通过建立信任、提供优质产品和服务，以及满足客户需求，来增强客户忠诚度，从而提高企业的竞争力。
良好的客户关系管理对企业发展至关重要。首先，它能够帮助企业保持现有客户。研究表明，与现有客户保持良好关系，比吸引新客户成本要低。而且，现有客户通常会在购买决策时更倾向于信任并选择与他们有良好关系的企业。
其次，客户关系管理也能够帮助企业吸引更多的潜在客户。通过满足现有客户的需求，他们将成为企业的忠实支持者，并在他们的社交圈中口口相传。良好的口碑能够提高企业的品牌声誉，并吸引更多的潜在客户。
二、客户关系管理的策略和实践
1. 建立客户关系管理团队
客户关系管理团队是实施客户关系管理策略的重要组成部分。这个团队负责与客户建立联系、回应客户需求和解决问题。团队成员需要具备良好的沟通能力和客户服务技巧，以及对客户需求的敏感度。
2. 个性化的客户体验
个性化的客户体验是客户关系管理的核心。企业需要了解每个客户的需求、偏好和行为模式，并根据这些信息定制相关产品和服务。这样能够增强客户满意度，建立长期稳定的关系。
3. 提供优质的售前和售后服务
售前和售后服务对于客户关系管理至关重要。在销售过程中，企业需要提供全面准确的产品和服务信息，解答客户问题，并协助他们做出购买决策。在销售完成后，及时跟进客户满意度，并提供售后支持和维护服务。
三、客户关系管理案例分享
为了更具体地说明客户关系管理的实践，以下将分享一个成功的案例。
某电子产品公司以客户关系管理为重点，实施了一系列策略并取得了巨大成功。首先，他们建立了一个由专业团队组成的客户服务中心，负责接听电话、回答电子邮件，以及处理客户退换货申请等。这个团队以高效、友好的服务树立了良好的企业形象。
其次，该公司通过分析客户购买历史和行为模式，制定了个性化的营销策略。他们向客户提供定制化产品推荐和促销活动，以满足客户个体化需求。这种个性化的服务增加了客户满意度，提高了客户忠诚度。
最后，该公司还注重售后服务。他们建立了一个优质的售后服务团队，及时跟进客户的反馈，并提供解决问题的支持。这种关怀和关注赢得了客户的信任，使他们乐于与该公司合作，并推荐给其他潜在客户。
结论
客户关系管理是现代企业发展的关键策略之一。通过建立良好的客户关系，企业能够保留现有客户，并吸引更多的潜在客户。本报告详细讨论了客户关系管理的定义、重要性、策略和实践，并分享了一个成功的案例。实施有效的客户关系管理将帮助企业在激烈的市场竞争中取得成功。
客户关系管理方案 <五>
大多数企业的销售、营销、客户服务与支持之间等业务是分开进行的,这些前台的.业务在后台部门以及供应链上各企业中也是分开进行的。这使得企业内部与供应链上各环节间很难以合作的姿态对待客户。企业客户关系管理的构建原则是在最大化满足客户需要的同时,完整地认识整个客户生命周期,提供与客户沟通的统一平台,提高员工与客户接触的效率和客户反馈率,真正解决企业下游供应链管理问题。本人认为通过以下模式可以构建起企业的客户关系管理。
4.1将客户与供应链链接起来
首先,这意味着在伙伴之间共享交易数据,以保证较低的库存。其次,可以在供应链中通过正确的数据将位于第一线的员工联系起来。第一线员工接到订单之后,应该清楚地了解不断更新的库存和产品数据,据此就可以为客户提供准确的交付信息。同时,网络使得这些信息在供应链伙伴们中的共享成为可能。海尔集团通过与上游供应商一起实施客户关系管理以后，实现了双方的信息共享，上游供应商随时关注海尔的生产和库存情况，以前是海尔集团下单给供应商，这种模式逐步进行转变，由供应商直接进行补货。
4.2帮助实现供应链运作的可计划性和可控制性
企业系统中的计划体系主要包括:生产计划、物料需求计划、能力计划、采购计划、销售执行计划、利润计划、财务预算计划等。而且计划功能与价值控制功能已完全集成到整个供应链系统中。在供应链的每一个环节上,要通过协同运作保持各种计划的协调一致。同时,销售和营运计划必须能起到监测整个供应链的作用,以使供应链及时发现需求变化的早期警报,并据此安排和调整生产和采购计划。另外,通过新技术的运用,使业务处理流程的自动化程度提高,提高企业员工的工作能力,减少培训需求,使整个供应链能够更高效地运转。
4.3倾听市场的需求信息,及时传达给整条供应链
在瞬息万变的动态环境下,通过营销策略和信息技术掌握确切的需求,使得企业供应链上的供应活动建立在可靠的基础上,保持需求与供应的平衡。同时,客户关系管理使企业通过新的业务模式,利用最新信息技术,扩大企业经营活动范围,及时把握新的市场机会,拥有更多的市场份额。例如，奇瑞轿车完全以市场为导向，生产出符合百姓需求的质优价低的经济型轿车，其业绩在轿车领域节节攀升。
4.4全面管理企业与客户发生的各种关系
企业与客户之间发生的关系,不仅包括在单纯的销售过程中所发生的业务关系,如合同签订、定单处理、发货、收款等,而且也包括在企业营销及售后服务过程中发生的各种关系,如市场推广过程中与潜在客户发生的关系等。对企业与客户间可能发生的各种关系进行全面管理,将会显著提升企业营销能力、降低营销成本、控制营销过程中可能导致客户抱怨的各种行为。
客户关系管理方案 <六>
进入21世纪，随着全球经济一体化进程的加快和竞争的加剧，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。
一、客户价值研究对客户关系管理的重要性和紧迫性
(1)客户关系管理的核心是价值：在客户的识别、保留和发展的整个生命周期里，对价值的评判始终是贯穿其中的核心问题。(2)客户关系管理的重要特点是对长期价值的关注：客户关系管理强调企业与客户长期的价值互动关系，实现客户与企业的双赢。(3)客户关系管理实质上是对企业客户资产的增值管理:客户价值，特别是全生命周期客户价值，是一个基础的营销理论问题。
二、客户价值的涵义及发展
我们这样定义客户价值：客户价值是指在企业与客户的关系维持过程中客户对企业发展所产生的任何贡献，贡献包括货币或非货币两种形式。现在让我们来考察客户价值涵义的发展过程。
1980到1993年发表在Harvard Business Review上有关客户关系管理的'文章中，客户价值被定义为客户所支付的价格与企业为之投入的成本之间的差值，即客户利润。建立在这个定义基础之上，该参考文献以客户所支付的价格(Realized Price)减去企业所付出的服务成本(Cost to Serve)作为评价指标，定性度量了客户价值，并以此建立实际价格――服务成本分类矩阵，将客户细分为上等客户(Carriage Trade)、消极型客户(Passive Customer)、进攻型客户(Aggressive Customer)和交易型客户(BargainBasement)，对应的矩阵分别为高一高、高―低、低一高、低―低，并提出了针对四类不同客户的企业策略。该研究是1992年的研究成果，这时关系管理和客户价值刚刚受到重视，有关客户忠诚的研究还处于初期，因此，该研究对于客户价值的定义在很大程度上还带有交易营销的色彩，仅注意到客户现有的利润，而没有涉及到其在剩余生命期中的利润潜力。
Frederick Reiehheld 将客户价值界定为客户所带来的净现金流的大小。在其研究中，突出分析了忠诚客户的价值，认为基础利润(Profit Base)、收益增长(Increased Purchase)、成本节约(Cost Saving)、推荐效应(Referra1)，以及价格溢价(Price Premium)是客户产生利润的主要因素，并且随着客户关系的延续，其带来的收益更大。Frederick Reichheld所提出的这五个客户产生利润的来源已经广为接受和引用。但是该定义仍然强调客户已经产生的净现金流，没有涉及其未来的净现金流能力。
Kelly nway将客户价值定义为客户利润，同时该研究以客户价值――客户忠诚作为客户细分的两个指标，构造客户分类矩阵，得到金牌客户(Golden，即高一高)、风险客户(AtRisk，即高―低)、 P(MarginalValue，即低一高)和无需过多服务的客户(Don’t Over-Service，即低―低)，并针对不同的客户类型提出客户关系的不同发展策略。该研究将客户价值和客户忠诚作为两个独立的变量，客户价值仍然是指客户当前的净现金流，客户忠诚隐含了对客户未来现金流潜力的预测。
三、客户价值的计算以及对客户关系管理绩效的影响
长久以来，客户价值计算一直是令企业头疼的一个问题，计算客户价值的方法如下:Z =C×(∑piMi)―N×J，模型中：Z: 代表一个客户价值，C :是一个常数，pi : 代表一个客户知识点的信息数，Mi表示使用pi信息的总次数，C×(∑piMi )代表使用一个客户信息的收益，N:代表收集一个客户信息的次数， J:表示收集一次一个客户信息的平均成本，N×J : 表示收集一个客户信息的成本。
可以得出这样的结论：客户知识点Mi使用的次数越多，客户价值Z的取值就越大;收集客户信息的次数N的取值越小，则客户价值Z的取值就越大;客户价值Z的取值与客户知识知识点pi的取值成正比例关系 。为此，企业在计算客户价值时，一定要注重客户信息的收集，并且客户知识点信息量越多，客户信息使用越频繁，其客户带给企业的价值就越高。客户与企业关系的好坏，彼此关系维持的长短，说到底其实与彼此所获得的价值有关。价值取向不是单方面的，在企业获得客户贡献价值的同时，客户也应该从企业得到自己期望的目标价值。
四、结束语
客户价值是当前研究的热点，给客户提供较多的客户价值对于吸引新客户和保持老客户起着重要的影响，同时对客户价值的研究也是客户关系管理(CRM)的核心之一。完善的客户服务和深入的客户分析不但能满足客户的需求，而且是实现客户的价值，提高企业价值链整体价值――实现企业利润最大化的保证。
客户关系管理方案 <七>
众所周知，企业进行客户关系管理的目的都是为了能够最大限度的实现客户价值，提升客户对企业的满意度，树立企业良好形象，增强客户对企业的忠诚度，从而使其发展为企业持续维护的客户。但是，企业的本质就是以盈利为目的，企业所有决策的最终目的都是实现其利润的最大化，所以，客户关系的建立是以关系价值为标准的，也就是说需要严格把握对于建立于维护这种关系所付出的成本价值，以及能够为企业带来的实际价值，所以，客户关系价值时进行客户关系管理的重要内容与环节，居于现代企业客户关系管理的核心地位。
客户关系管理使传统的企业经营理念发生了较大的变化，传统的管理方式只是单纯的追求经济利益的提升，但是以客户关系价值为核心的客户关系管理是以实现企业与客户利益的双赢为目标的，使客户与企业之间保持一种最佳的状态，实现彼此的忠诚与信任。不管是刚入职场的大学生，还是久经商场的企业精英，对于客户关系价值的把握都应该十分清晰，并以此为引导，在实际的工作中做好企业客户关系管理工作，充分认识到企业可以为客户提供优质的服务，客户同时也可以为企业提高信誉，最终提升其经济价值，在这种条件下，客户关系管理实际上是一种有目的价值交换战略，所以，客户关系价值在现代客户关系管理中处于核心地位。
企业应当从提升客户关系价值出发，并以此为客户关系管理的核心，能够正确对待各种客户关系价值，要深入发现客户的潜在需求，满足客户对于产品的需求，提高服务质量，提升客户的总价值，充分考虑影响双方关系的各种因素，维持顾客忠诚，在忠诚的基础上为企业的发展带来利益。比如，我们在实际经营一家珠宝企业时，首先要从其行业本质出发探究其全部潜在客户资源，并将其进行合理的分类，有针对性的提出各个击破的措施，深入实际考察可能会进行珠宝购买活动的不同潜在客户需求，从而在实际的推广过程中有的放矢，对于与本企业有过合作的客户，要及时做好后期的服务，如珠宝的满意度调查、佩戴感受与舒适度等，使其最终发展为本企业忠诚的长久客户。此外还要考虑那些对企业发展带来负面影响的客户，或者是关系价值较低又没有开发前景的客户，可以放弃这种关系的维护，从而实现客户关系管理的最终目标。比如，还是同样的珠宝公司，在面对一些喜欢斤斤计较的客户时，往往在他们身上会花费更多的开发成本，而收获较少的开发价值，因此，我们可以将其暂时忽略。
客户关系管理方案 <八>
客户关系是指超市和客户之间的一种长期和信任和稳定的关系，是超市通过微客户提供优质满意的服务和高性价比的商品来实现的，是企业维系和客户关系、提高收益的一种方式。
本土连锁超市客户关系是现代超市管理的重要内容，可是因为当前超市管理中专业的人才比较缺乏，因此存在着很多的问题，导致本土连锁超市的客户关系管理意识比较薄弱，在这一方面来讲比起国外的连锁超市仍有一定距离。
1 客户关系管理的优势
1会员制度渐趋完善。通过调查发现，本土连锁超市建立了会员制度，其中一家门店的会员数量大约为3-5万人，或者更多。会员全部采用一卡一员制。所有会员享受相同的待遇、相同的服务。会员可以以多种方式享受优惠，例如购买特价商品、按点年终返利和部分礼品的馈赠。在会员制度的有效实施下，会员的销售贡献率在逐年攀升。
2顾客服务措施不断充实。根据课题组成员调查数据，本土连锁超市构建了一系列的服务项目，规范了服务流程。(1)对顾客进行公开服务承诺，让顾客监督。(2)成立客服小组，收集顾客反馈信息。通过超市内外的问卷调查，每月召开顾客座谈会，获取顾客对本超市服务的各种意见和建议，将采集的售后反馈信息进行整理，有针对性的进行服务修正。
2 客户关系管理的劣势
.1客户分类工作较国外要粗糙很多，一般的客户信息利用未实现其最大价值。本土连锁超市仅仅简单地将客户划分为会员客户与普通客户。没有根据客户的特征、客户的价值等细化指标进行客户分类，分类比较粗糙，只能获得客户的姓名、年龄、地址等基本的信息。而随着企业获得越来越多的客户资料，对大量的客户资料没有进行有效的分类利用，这样客户信息并不能为企业的经营决策提供强有力的支撑，没有从根本上实现客户信息的'价值。
2顾客维护缺乏有效的手段。进行客户关系管理，获得忠诚客户非常重要，因此顾客维护对连锁超市来说是至关重要的一项管理内容，特别是对于采用会员制的连锁超市来说，则更为重中之重。
客户关系管理方案 <九>
丽思-卡尔顿要求每一名新员工都能自觉奉行公司的标准，这些标准包括“信条”、“服务三步骤”、“座右铭”、“二十个基本点”及十二条“服务准则”。它们所反复强调的宗旨是，永远把注重每个客人的个性化需要放在第一位，为每一位客人提供真正热情体贴的服务。所有员工每日都要时时提醒自己，他们是“淑女与绅士为淑女与绅士服务”，并且他们必须积极热诚地为客人服务，预见客人的需要。
丽思-卡尔顿清楚的认识到吸引、拥有并保持出色的员工群体是公司的首要任务。公司培训员工的方法是以此为基础的。丽思-卡尔顿酒店公司为自己能在酒店业多年保持低的人员流动率而感到自豪。这一培训方法被世界各地的众多公司—从财富500强公司到成功的家族企业，作为经典模式进行引用和效仿。
1 金牌标准之：信条
(1) 丽思卡尔顿以客户得到真诚关怀和舒适款待为最高使命。
(2) 我们承诺为客户提供细致入微的个人服务和齐全完善的设施，营造温暖、
舒适、优雅
的环境。
(3) 丽思卡尔顿之行能使您愉悦身心、受益匪浅，我们甚至能心照不宣地满足
客户内心的愿望和需求。
2 金牌标准之：座右铭
我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务
我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务，如果您用相应的态度对待我们，我们会非常感谢您，然而，如果客户不能够调整自己的行为，我们酒店领导者就会请他去其他酒店住宿。实际上，我们甚至会为他或她保留预订的房间，如果他或她的态度好转的话，我们依然欢迎他们入住。
成为全球雇员心中的最佳雇主就必须在公司内部营造一种互相尊重的氛围。
3 金牌标准之：优质服务三步骤
(1)热情真诚地问候客人，亲切地称呼客户的姓名。
(2)提前预期每位客户的需求并积极满足。
(3)亲切送别，亲切称呼客户姓名，热情地告别。
4 金牌标准之：二十条基本点
(1)信条是丽思卡尔顿酒店的首要信仰，必须广为传诵，为丽思卡尔顿酒店所有，所有员工都应该积极实践。
(2)我们的座右铭是“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”。作为服务行业的专业团队，我们敬重每一位客户和员工的同时，维护自己的尊严。
(3)“优质服务三步骤”是丽思卡尔顿酒店殷勤招待的基础，和客户的每一次沟通交流过程中都应当运用这些步骤，以确保客户满意，维护客户忠诚度。
(4)员工的承诺是丽思卡尔顿酒店工作环境的基础，所有员工都应当得到满足，并心存感激。
(5)所有的员工都将成功而完整地获得岗位年度培训认证。
(6)公司的目标向所有的员工传达，每个人都应该以实现目标为己任。
(7)为了增加工作场合的自豪感和乐趣，所有员工都有权参与将影响其工作的计划中。
(8)持续不断地识别酒店全范围内存在的缺点是每一位员工的责任。这些缺点可以称为“比佛先生”，即错误、重做、故障、无效率行为和偏差。
(9)每一位员工都对创造团队合作的环境和提供“边缘服务”身负其责，以确保我们的客户和其他员工的需要得到满足。
(10)授权全体员工。例如，当客户提出某一种特殊需要时，作为员工，应当突破正常的职责范围和工作地点，去解决客户的问题。
(11)全体员工对酒店的清洁都负有不容推辞的责任。
(12)为了能给我们的客户提供贴心的个性化服务，识别和记录客户的个人偏好是每一个员工的责任。
(13)永不失去任何一位客户。瞬间平息客户的怒气是每一位员工的责任。任何人接到投诉后，都应该视为自己的责任，直到客户的问题得到圆满解决，并予以记录。
(14)“保持微笑——我们在舞台上。”始终保持积极的目光接触。对于客户和其他员工都应当使用得体的词汇。
(15)在你的工作场所内外，都应该自认是酒店的大使，保持交谈的积极性，就任何疑虑与恰当的人沟通。
(16)护送客户，不要仅仅为其指向目的地，要亲自陪同其到达目的地后，方可离开。
(17)使用丽思卡尔顿酒店的电话礼仪。电话铃响三声以内接起电话，并使用可视“微笑”的口气应答。必要时称呼客户的姓名，需要时询问来电方：“我为您接通好吗?”不要为来电方接通酒店的可视电话。尽可能地消除呼叫转移。遵守
语音邮件的通话标准。
(18)注意您的个人仪表并努力做到引以为豪。遵守丽思卡尔顿酒店的着装和修饰标准，传递专业形象是每一位员工的责任。
(19)考虑问题安全第一。每位员工都对来宾和其同事创造一个安全、可靠和无事故的环境负责。全体员工都要熟知所有消防和安全紧急应变程序，及时报告安全风险。
(20)保护丽思卡尔顿酒店的资产是每一为员工的责任。节约能源、妥善维护我们酒店设施、确保环境安全无忧。
5 十二条服务准则——我对成为丽思卡尔顿的一员感到自豪
(1)建立良好的人际关系，长期为丽思卡尔顿吸引客人。
(2)敏锐察觉客人明示和内心的愿望及需求并迅速做出反应。
(3)能够为客人创造独特难忘的亲身体验。
(4)了解在实现成功关键因素和创造丽思卡尔顿法宝过程中自己所起的作用。
(5)不断寻求机会创新与改进丽思卡尔顿的服务。
(6)勇于面对并快速解决客人的问题。
(7)创造团队合作和边缘服务的工作环境，从而满足客人及同事之间的需求。
(8)有机会不断学习和成长。
(9)专心制定与自身相关的工作计划。
(10)对自己专业的仪表，语言和举止感到自豪。
(11)保护客人、同事的隐私和安全，并保护公司的机密信息和资产。
(12)负责使清洁程度保持最高标准，创造安全无忧的环境。
客户关系管理方案 <十>
供应链管理是指对由客户的需求开始，从产品设计、原材料供应、零部件、生产制造商、批发商、零售商、服务等环节，直到把产品送到最终客户的各项制造和商业活动进行设计、规划和控制，从而提高供应链各个成员的效率和效益。
任何企业和个人都可以在供应链上找到自己的位置，而这个位置也基本上反映了其所处的生态环境。由于目前市场竞争激烈，经济和客户需求的不确定性增加，任何企业都不可能脱离供应链独立存在，因此供应链条件下的客户关系管理已经成为现代企业经营管理的核心部分，成为企业竞争力的决定因素。
在经济全球一体化的趋势愈来愈明显的情况下，企业竞争的方式已经变成一条供应链与另一条供应链的竞争，从而创建了一个完整的价值传递系统。因此在传递价值需求上，最终目标是关注客户的需求，提高客户关系的管理能力。
2.1供应链管理与客户关系管理的关系
供应链管理与客户关系管理最大的共同点是都十分重视客户。目前，所有的企业都必须在提高客户服务水平的同时努力降低运营成本;必须在提高市场反应速度的同时给客户以更多的选择。对客户实际需求的绝对重视是供应链发展的原则和目标，因而供应链应从客户开始到客户结束。为了赢得客户、赢得市场，企业管理进入了以客户及客户满意度为中心的管理。他以客户为起点，得到市场的需求量，再制定相应的生产计划，然后再进行生产，从而达到满足客户需求、提高客户满意度的目的，最终使企业生产出来的产品转化为利润。在这里企业必须要走可持续发展的道路，对产品有合理的定价和合理的利润空间，对客户负责，把合适的产品卖给合适的客户，只有适合企业或者消费者需求的产品才是好产品。
供应链管理思想也由以前的“推式”转为以客户需求为原动力的的“拉式”供应链管理，也就是更加重视客户。它的精髓表现在：以客户的需求为大前提，通过供应链内各企业紧密合作，有效地为顾客创造更多的附加价值;对从原材料供应商、中间生产过程到销售网络的各个环节进行协调;对企业实体、信息及资金的双向流动进行管理;强调速度及集成，并提高供应链中各个企业的即时信息可见度，以提高效率。客户关系管理主要应用于企业市场营销、销售、服务与技术支持等企业外部资源整合的领域。应用CRM系统的企业一方面通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户;另一方面通过对企业业务流程的重组降低企业成本。因此，客户关系管理是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意度，从而提高企业竞争力的一种手段。客户关系管理帮助企业最大限度的利用以客户为中心的资源，并将这些资源集中应用于现有客户和潜在客户身上。因此，客户关系管理是供应链管理与外部客户打交道的平台，它在企业系统与外部客户之间树立一道智能的过滤网，同时又提供了一个统一高效的平台，两者应该形成一个无缝的闭环系统。
2.2基于供应链的企业客户关系管理分析
现在的客户不仅对产品质量，而且对服务的要求越来越高，在商品同质化越来越严重的情况下，要让自己的商品区别于其它的商品，客户难以从技术上加以区别的，要让自己的商品区别于其他竞争者，就要给产品增值。客户关系管理就是能够通过独特的创意和细节的改进，让有限的资源尽可能发挥更大的价值，是产品增值的首要源泉。
客户服务应该是多方位的，准时送货、售后支持等都属于客户服务的范畴。产品只有在正确的时间和在被要求的地点到达了客户手中，这个产品才具有价值。认识到了客户服务的战略性并成功地对自己的产品创造了差异性的公司是那些在供应链上取得效益的公司。只有一体化的供应链运作战略才能带来完美的服务。能够以较短的时间响应客户需求是现代企业的一项重要能力。
客户关系管理方案 <十一>
我国市场经济不断发展，市场营销也迎来了新的营销时代。改革开放让国内市场与国际市场进一步融合，要最大程度的引进国外资本，并且对此加以科学利用，市场营销必须做出改变。要在营销中取得有利地位，营销人员要不断适应新的环境。相比于传统的营销方式，新营销的出发点是整个市场，并且重视营销手段的创新性和人性化。首先，新营销是服务型营销的产物。传统的营销主要是生产型的经营形式，而企业要谋求生存和发展，就必须将服务理念纳入企业的营销文化之中，树立社会上会场的新的营销理念。同时，注重客户服务。在营销实践中，我们必须注重客户服务工作，对客户忠诚，为客户着想。因此，客户关系管理师新营销时代面临的主要问题。科学的客户关系管理是新时代市场营销的必然要求。深化客户关系管理是市场营销的核心部分。
客户管理的概念最早起源于美国。早期的客户关系管理主要是为了简单的方便客户与企业之间的联系和沟通。随着科学技术的不断发展，客户关系管理在网络不断发展的今天已经演变成了一种新的市场营销战略。客户管理工作已经形成了具体的方案。在科学的客户管理中，通过各种市场营销和服务手段来协调企业与客户的关系，通过服务客户，为客户提供必要的资源和信息使得客户和企业的关系达到最佳的状态。
客户关系管理方案 <十二>
客户关系管理(customer relationship management)简称CRM，最早起源于美国。1980年初，美国人提出了“接触管理”的概念，它是指专门收集客户的所有信息。后来许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要，开始研发销售自动化系统，随后又着手发展客户服务系统，1996年后一些公司把这两个系统合并起来，在此基础上再集成计算机电话集成技术，形成集销售、服务于一体，并含呼叫中心的客户关系管理雏形，后来逐步完善，形成现代的客户关系管理CRM。
餐饮企业中的客户关系管理是一种在餐饮企业和客户之间达到“双赢”的管理意识，其核心就是发现客户的价值观念，满足客户的需要，通过开发客户的潜在价值实现客户利益和酒店利润的最大化。客户关系管理强调通过与客户的互动来减少销售环节，降低经营成本。由于受商圈的限制，对餐饮企业来说，客户是十分宝贵的战略资源，对这一资源的保护和利用，直接关系到企业的盈利水平甚至生存与发展。客户关系管理作为一种先进的管理思想，是现代企业通过计算机管理企业与客户之间的关系，以实现客户价值最大化的方法。因此，导入客户关系管理对餐饮企业来说，具有非常重要的意义。
客户关系管理方案 <十三>
我国目前正全面建设社会主义和谐社会，而和谐的劳动关系是和谐社会的前提。然而处在经济转型期的中国，严峻的就业压力和空前复杂的给我国的经济社会生活带来诸多不和谐因素。中国现阶段劳动关系的特点：
（1）国有企业劳动关系基本格局由原来长期的、固化的劳动关系逐渐向灵活的劳动关系转变。
（2）由下岗职工、失业人员和农民工组成的相对弱势劳动群体初步形成。
（3）就业形势日趋多样化导致不稳定的劳动关系比重明显上升。
（4）劳动力流动频率加快，劳动关系短期化趋势明显。
（5）企业内部调整岗位、变更劳动关系的频率明显上升。随着人力资源部门在企业中受到的重视程度的增加，人力资源部门的责任也越来越重，上述的问题是人力资源部门要直接面对的，所以对于我们学习人力资源专业的人来讲，学好这一门课是我们必要的任务。
客户关系管理方案 <十四>
爱岗敬业、扎扎实实地做好DCRC服务工作。现对自己47天的工作总结如下：
一、勤奋学习，与时俱进
在校老师告诉我：“理论是行动的先导”。现在作为DCRC部门中的试用员， 我深刻体会到理论学习不仅是任务， 更是一种责任。我坚持勤奋学习， 强化思维能力， 注重用理论联系实际， 用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的一点微薄之力。
二、立足本职，爱岗敬业
我始终相信“把简单的事做好就是不简单”。所以工作中认真对待每一件事， 每当遇到繁杂琐事， 总是积极、努力的去做。只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
在工作中， 我对顾客提出的咨询，做到尽可能的详细解答；对顾客反映的问题， 自己能解决的就积极、稳妥的给予解决；对自己不能解决的问题， 积极向上级如实反映， 争取尽快给顾客做以回复；发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生
三、罗列日常工作内容
在总结报告中，我需要一条条列出日常工作内容，这让我自己明确清楚看到我的工作。在对客户进行维修后三日回访、专项稽核、预约和客户服务热线等等。
关于做预约，现在我经过学习知道了预约有许多好处：
①有效合理的安排时间，充分利用空闲时间；
②提高维修质量；
③提高工时、工位的利用率；
④预先检料，配件供应齐全；
⑤提高顾客满意度
关于电访中的抱怨处理这一块，我发现顾客所抱怨的内容简单化后，就是人、车、时间和价格四个名词。对于顾客来说， 他花了一定的代价， 需要达到一定的目的。如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所需求的。那时候那怕价格比别人低， 可能也不能提高他的满意度?
四、工作目标
所谓有目标，才有动力。作为一名刚出来实习的应届毕业生，我必须要为自己制定一个目标。对于做好DCRC这份工作，我要一步步去实现它。比如：
下一步的工作重点，定保邀约、久未回厂和强保邀约的话术。DCRC的工作需要有耐心，还必须细心，全心全意为客户服务。所以在制定工作计划的时候，不能够一步登天，首先要从细节做好。
以上是自己对47天工作的总结，但自己深知还存在许多不足之处。
1、是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。
2、是工作当中存在自我主观的思想。
3、是工作中对待客户的技巧不够成熟，做事考虑不周等等。
但是我会从中吸取教训，在工作上更加督促自己，学习跟客户沟通技巧。 在下步工作中，要加以克服和改进。
客户关系管理方案 <十五>
自考客户关系管理实践报告
一、前言
四周的实习周期很快就过去了,但是,这四周对我来说是充满收获的四周,也是获得提升的四周。我从对CRM的一无所知，到对CRM渐渐有了一个朦胧的认识，再到对其有了一个清醒而理性的了解，这一步步的提升与进步，都是和老师的指导和自己的努力密不可分的。我通过四周的实习，如果不能说是感慨万千，至少也可以说是万千感慨。最深的体会就是明白了实施CRM过程中一定要：
让自己公司的服务能够远远超越客人的预期的，那么客人就会很满意
3、要用心去帮助客人，尝试站在客人的立场去看一件事，不要只想着一时的利益，因为假如你能够让客人满意的话，他们会变成你们的常客，就有一笔很可观的利益；但是，你的服务差的'话，他们就不会再在你那里买东西，倒头来还不是亏了。下面谈一下我对CRM的一些浅薄看法和认识。
二、对CRM的认识
CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程，也是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理的实现。
CRM是一种技术手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。企业以追求最大赢利为最终目的，进行好客户关系管理是达到上述目的的手段，从这角度可以不加掩饰的说，CRM的应用是立足企业利益的，同时方便了客户，让客户满意。
在市场营销和企业管理中，CRM将首当其冲地应用于各企业的销售组织和服务组织，为您带来长久增值和竞争力。
三、CRM的内涵
客户关系管理是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。现在是一个变革和创新的时代，比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。所以，客户关系管理首先是对传统管理理念的一种更新。
客户关系管理又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业销售；市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。
客户关系管理也是一种管理技术。它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。
客户关系管理并非等同于单纯的信息技术或管理技术，它更是一种企业商务战略。目的是使企业根据客户分段进行重组，强化使客户满意的行为并联接客户与供应商之间的过程，从而优化企业的可盈利性，提高利润并改善客户的满意程度。具体操作时，它将看待“客户”的视角从独立分散的各个部门提升到了企业，各个部门负责与客户的具体交互，但向客户负责的却是整个企业。以一个面孔面对客户是成功实施crm的根本。为了实现crm，企业与客户连接的每一环节都应实现自动化管理。
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