客服管理方案

客服管理方案(优选14篇)。

◆ 客服管理方案 ◆

客服部管理规章制度

一、人员素质

1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的兑换、投诉、回访服务等处理程序和方法。

3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，回访流程，服务标准）。

4、普通话标准、流利。

5、计算机操作熟练。

6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；

7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

二、办公场所纪律制度

1、办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。

2、电脑显示器位于台面右侧，工作台面整洁，不随意放置与工作无关的物品。

3、座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。

4、原则上不能将非本公司成员带来本公司，更不能随意使用公司的电脑和资料等。如有特殊情况，必须事先汇报同意。

三、卫生管理制度

1、办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；

2、注意保持地面干净，若有东西掉落地面应及时处理；

3、每天员工检查衣着、仪容仪表和个人区域的卫生整洁情况。

4、上班应衣着得体、适当修饰。注意个人清洁卫生。

5、个人物品妥善保管，严防丢失。

6、公共卫生区域打扫根据值日表，由客服人员轮流负责，每天下班做地面清洁工作。

7、个人位置桌面卫生每天由个人负责打扫。

四、公司的财产和财物

1、员工应爱护公司的财产和财物，包括电脑、打印机、复印机、手机和电话机等，必须爱惜使用。公司发的文具等，如计算器、笔、本子等，员工须妥善保管好。

2、电脑的清洁及一般的维护由在座使用的员工负责。每天最后离开办公室的员工应注意将每台电脑、复印机的电源关掉。

3、公司的电脑、复印机原则上不能用于私人用途。若有特殊原因，须事先提出。

五、客服部岗位职责

1、按时上下班，不迟到、不早退，着装整洁；

2、上班期间禁止利用电脑看与工作无关的内容，尤其是看电影、玩游戏等。

3、上班期间接打私人电话、同事间交谈时应放低音量，避免影响他人工作；

4、客服部员工请假须提前一天当面向部门主管提出，并填写《请假申请单》，应载明请假的具体事由、请假时间。请假一天以内（含一天）者，报经部门主管批准；请假二天及二天以上，报经公司总经理批准。交人事行政部备案。

5、公司员工应注意将个人物品、资料，重要文件等置放妥当。具有保密意识，不得以任何方式将保密内容泄露到保密范围以外（包括公司内部员工）；

6、完成每周（每月）工作计划及相关流程；

7、负责客服部的办公用品管理工作,各种资料整理,保管,归档工作；

8、如违反本制度，视情节给予批评，或处以罚款；屡教不改的，扣除当月奖金直至给予辞退处理。

六、电话应答礼貌用语规范

1、招呼语：您好,XX兑换中心，XX号为您服务；

2、中途招呼语：对话中必须以“X先生/女士”称呼对方；

3、礼貌用语：交谈中多使用您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不用客气等敬语

4、结束语：感谢您的来电，再见！

a)（已答复客人）请问还有什么帮您的吗？（如没有）X先生/女士，感谢您的来电，再见！

b)（如不能马上答复）X先生/女士，我们的工作人员会尽快给您回复的，感谢您的来电，再见！！

5、客户在挂线前讲“谢谢”时，我们应说：不用客气，感谢您的来电，再见

6、遇到无声电话：先说：“您好！，XX总换中心为您服务，请问有什么可以帮到您？”无回答再重复两次：“您好，。”（稍停）您好！×××（稍停），对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！

7、遇到电话杂音较大，听不清楚时：对不起，先生/女士，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）对不起，先生/女士，您的电话听不清楚，请您换个电话再打过来，再见！

8、接听内部联系电话时：您好，兑换中心，我是***，请问有什么帮到您？

9、当客户找错电话时：“对不起，这里是×××，请您查正后再拨。再见。”

10、如客户说话声音太小时：“对不起，请您大声些，好吗？”

11、客户信息录入完成后，您好，与您核对信息，请您确认。

七、回访规范及用语

1、回访规范：一个避免，三个必保，即：

避免在客户休息时打扰客户；

2、必须保证会员客户的100%的回访；

3、必须保证回访信息的完整记录；

4、必须保证在三天之内回访（如客户当时不方便，最好再约一个回间进行回访）。

（1）开始：您好我是绿田园的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。

◆ 客服管理方案 ◆

第一则

总则

为加强公司的规范化经营管理，使工作有所遵循，提高工作效率促进双赢特制定本办法。

适用范围：本规定适用在公司里的所有在职人员，均依本办法规定参考办理。

第二则

工作守则和行为准则

客服工作守则包括：

（1）每位员工都要有高度的责任心和事业心，处处以公司的利益为重，？为公司和个人的发展努力工作。

（2）牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。

（3）要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。

（4）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。

（5）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。

（6）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。

（7）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。

（8）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。

（9）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。

（10）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗。

（11）精益求精，不断提高工作绩效。

员工遵守的行为准则包括：

（1）必须严格遵守公司的工作守则；

（2）必须服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理；

（3）必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；

（4）应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密；

（5）必须服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述。

（6）必须勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质。

（7）严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容。

（12）不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。

第三则

奖惩

为规范工作行为，创造良好的工作环境和工作气氛，提高工作积极性保证工作质量和办事效率，使工作正确、高效，防止工作过失行为发生，制定本办法。

一、奖励

1、公司员工有下列情况的予以奖励：业绩突出为公司创造显著经济效益；挽回重大经济损失；取得重大社会荣誉，表现突出足为公司楷模者。

2、奖励分为业绩奖、特别奖。奖励方式授予奖金奖励。

（1）业绩奖：询单转化率低于70%的按照销售额1%发放提成，转化率超过70的%按照1.5%发放提成。

（2）特别奖：客服组当月业绩第一名奖励50元，连续两个月第一名奖励100元，连续三个月及以上每月奖励200元。

二、处分

公司员工有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分造成损失的要给予赔偿。处分方式有：开除、记大过、记小过、警告、通报批评、赔偿等。奖惩记录，将纳入个人考核依据决定薪金和去留。

公司对以下情况之一者，予以记过或赔偿：（包括但不仅限于以下行为）

一、工作失误所带来的损失。

1．计价失误。

2．没有落实顾客要求：在沟通过程中已明确客户需求，或同意承诺满足客户提出的附加要求。

3．定单内容与实际不符：没有履行或不正确履行职责。

4．服务怠慢等工作态度问题致使客户给退货信誉评价的中差评---负责解决该中差评。

5．当班客服对于未付款订单没有及时催单的，拍下后一小时内没催付的，抽查一次扣5元。

二、工作态度不认真。

造成一定后果或影响到本职工作至使客户大量流失或工作失误。

1．影响工作秩序，在工作场所或工作时间吵闹、嘻笑，玩忽职守或其它行为足以妨碍他人正常工作或影响公司声誉利益的。

2．不履行合理的工作分配，影响工作。

3．贪图玩乐占用大量时间或资源进行娱乐行为。

4．故意或失误填报不正确的信息资料；擅自篡改记录或伪造各类资料。

日常工作规范

1．上班时间：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨24:00，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间以12点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作挂起后结束手上接待为止。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。

2．上班时间不得做与工作无关的。事情，不准看电视看电影和玩游戏，以及其它大量占用资源的娱乐行为，严禁私自下载安装软件，违者将予以记过。

3．没顾客的时候，要更进一步加深了专业知识，基本要求要做到看到店铺商品要知道在牌子版本产地。相反也要看到牌子版本产地要知道里面有什么类型风格花形的产品。另一方面要多巡视网店精通分类要做到客户描述出类型颜色等属性要迅速找到该链接。工作之余要不断的优化分类和商品关健字。同时也要多巡视同行的店铺学习他们完善我们的不足。

4．接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，热情服务。不得影响公司网店品牌形象，如果因服务原因收到买家投诉，视实际情况予以记过。

5．上班空闲时间可以适当娱乐比如听音乐、看新闻、玩农场，但声音不能太大，不能带耳机听，防止沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗及其它足以影响他人工作和影响工作环境的行为。

6．保持桌面整洁，保持办公室居住宅楼卫生，每天上班前要清洁办公室，轮流清理。

7．记录将做为工作的一部分工作能力的参考，在工作过程中，每遇到任何上不明白的问题当天都应记录下来，待明白答案后也应记录下来，并且要书记工整。另外处理问题件（能立即处理的除外）需要记下定单编号、购买日期、找出快递单留存联夹在一起、描述所出现的问题、买家的要求、都应该记录下来及时按要求处理事后再回复客户。

8．不允许从事第二职业或对外兼职活动，但鼓励员工利用空余时间自学培训，自身的能力。

日常工作过程

设备开启后打开必备软件，与进入店铺后台检查交易状态。

1．旺旺如有留言首先处理与回复旺旺离线时买家的留言。

2．后台交易状态为“等待买家付款”的，首先检查买家是否有已付款订单，如没有其他订单需要及时催付。

3．后台交易状态为“买家已付款”应检查买家是否有留言需要备注，然后发送核对订单信息并说明收藏店铺和宝贝话语。

4．买家旺旺咨询用语应该热情亲切，拒绝要婉转，不能用生硬的语句。（比如热情亲切的语句“您、您好、亲”语句结尾加上“吗、吧、哦、呀”？婉转的拒绝比如“您再对比考虑下吧”“对不起作为客服没有权限更改价格哦”）

5．对产品必须熟悉包括图片的色差程度，产品的发货时间。当买家对颜色要求比较高时就务必让他明白图片和实物是客观存在一定色差，不同显示器设置也存在着色差网上的图片颜色仅供参考，买家决定购买后必须强调以上色差的两点。当买家要求优惠的意图时表示现在已经是最优惠价格了，必要时给予赠送赠品。优惠价不宜一口咬到底要以互动的形式一方面加深感情取得信任一方面让对方感到砍价的成就感，更有利于成交。

6．在和买家沟通过程中买家要求比较高时，承诺和问题语言不能肯定的回答要留用余地：比如应该快递正常xx天会到，材料厚度xxmm左右，差不多相近我们显示器和实物对比颜色相差不会很大，我们尽量以最快时间给您发货等。

7．沟通中要记住聊天内容，有聊天跨度较长时间的要主动查看聊天记录。在客户拍下后备注好（比如xx改成xx要星期五送件，送前电话联系，一定要用中通快递，修改了地址等必须备注并落实），若遇到咨询量较大暂时无法备注请款下要先标星，待空闲时检查并备注好。

8．当有买家用旺旺来催件时，要复制下旺旺ID，如果是电话咨询的要问对方交易的定单编号，然后到已卖出的宝贝里查寻物流状态，然后根据实物情况与其沟通。致电物流公司咨询处理。

9．当有买家说商品少发了时要先了解是哪个商品少了根据商品性质与其沟通，如有买家说商品损坏了，首先要其不要签收就地退回我们会尽快为其处理，如已签收的转接联系我们的售后处理。

10．如果遇到确实需要退换货时。要各自的负责人做好记录。包括退换货物流状态、退货材料完整程度，退换货后的资费差价等都应跟踪落实到实处。

11．日常工作之余要多少对商店进行优化这是必须的唯有对商品和店铺的熟悉才能做好销售工作，熟悉的程度也直接影响到销售业绩。？优化包括店铺装修美化？商品分类？商品标题关健字优化商品属性描述等。

◆ 客服管理方案 ◆

客服中心员工仪容仪表管理规范

1.着装

1.1上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,不许敞胸露怀,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;

1.2制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋无过大过厚的物品,袋内物品不外露;

1.3上班统一佩带工作牌;

1.4鞋袜整齐清洁,皮鞋颜色为深色,不允许穿鞋不穿袜,不允许穿高跟鞋,必须非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应将鞋擦净后离开;

1.5非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;

1.6员工不允许戴有色眼镜。

2.须发

2.1女员工前发不遮眼,长发要束扎,不梳怪异发型;

2.2男员工发长不超过衣领,不盖耳,不留胡须;

2.3所有员工头发应保持整洁;

2.4所有员工不允许剃光头。

3.个人卫生

3.1保持手部和指甲的干净,指甲不允许超过指头两毫米,不涂有色指甲油;

3.2员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;

3.3上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新;

3.4保持眼、耳清洁。

4.女员工可淡妆,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。

5.上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。

◆ 客服管理方案 ◆

一、部门职能：

1.客服部：主要负责售前咨询，售后服务及配合市场部工作;含有职位：售前客服、售后客服

2.市场部：只要负责市场推广制定，活动策划及推广等工作;含有职位：

数据分析专员，直通车广告推广专员

3.物流部：主要负责仓储管理，配货、打包、发货及配货客服部工作; 4.产品部：主要负责产品整理，买手，配合市场部进行产品整理，配合物流部进行打包配货，配合客服部进行售后处理，配合技术部进行产品编辑。

5.数据部：负责维护，产品编辑，美工;含有职位:产品摄影师，平面/网页美工，文案编辑

6.运营部：负责整个电子商务团队管理，店铺经营，发展规划;含有职位：运营总监，运营助理7.其他部门：人事部，财务部，行政部等等

二、薪酬组成：

底薪+福利待遇+提成+奖金

三、底薪制度：

1.客服类：新员工底薪1500元，老员工工资20xx至5000元，无管理级别底薪; 2.市场类：新员工底薪1500，老员工工资20xx元至5000元，无管理级别底薪; 3.物流部：无底薪，普通员工保底提成1500元，管理人员或老员工保底提成20xx元至5000元不等，有部门经理保底提成及普通员工保底提成; 4.产品部：普通员工1500元，管理人员或老员工工资20xx元至10000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪; 5.数据部：普通员工1500至2500元，管理人员或老员工工资3500元至5000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪; 6.运营部：运营总监3500至50000元不等，运营助理20xx元至5000元不等; 7.其他部门：根据公司相关人事执行。

四、福利待遇：

餐补、社保、公积金、带薪假期、年终奖等根据公司各阶段的福利政策执行。

通常来说：提供社保+餐补每月300元。

五、提成制度：

1.无指标销售额提成-：客服部人员发放的提成方法。比如销售额提成2%，客服工作人员无任何销售指标，只按照自己成功完成的销售额进行提成。一个客服当月完成10万元的销售额，那么按照2%的提成即20xx元; 2.订单数量定额提成：数据部和物流部的提成方法。如每个月成功的订单数量有10000笔，那么按照每笔定额提成1元共计1万元发放给物流部员工，每笔定额提成0.5元共计5000元发放给数据部员工; 3.单指标完成提成：市场部提成方法。即市场部员工需要完成市场销售指标才能享受规定比例的提成。

六、奖金制度：

1.总指标优秀员工奖金：整个团队完成每月或每季度制定的销售毛利总指标情况下，按照总指标的40%的比例发放优秀员工奖金，由运营部与人事部、财务处制定各部门名额及奖金数据，各个部门经理执行; 2.总指标优秀管理奖金：整个团队完成每月或每季度制定的销售毛利总指标情况下，按照总指标的40%的比例发放优秀管理奖金，由运营部与人事部、财务处制定各部门的奖金数据并由运营部执行; 3.总指标优秀运营奖金：整个团队完成每月或每季度制定的销售毛利总指标情况下，按照总指标的20%的比例发放优秀运营奖金，由运营部与人事部、财务处制定并共同执行;七、计算方法：

1.销售毛利=销售总额-无指标销售额提成-产品成本价2.销售纯利=销售毛利-订单数量定额提成-单指标完成提成-市场推广费用-售后快递费损失-其他运营成本3.总指标=销售纯利/3≥当前员工底薪总和(即总指标是销售纯利的三分之一，并且总指标应该大于或等于当前员工底薪总额，比如，当前所有员工的底薪为2万元，那么总指标需要在2万或2万以上，那么销售纯利应为6万或6万以上) 4.单指标=销售毛利/10≥所需的市场推广费用(比如：某款商品预算用100元的直通车广告推广费，那么这款商品需要完成1000元的销售毛利收入)八.薪酬特点：

1.客服部是一个执行部门，一个平台的盈利与客服的工作息息相关，制定无指标销售额提成，让每个客服看到具体每笔订单量的提成，能够有效提升客服的服务态度与工作效率。

2.市场部是一个富有挑战性的部门，公司制定有指标完成提成，类似于对赌协议，公司给你预算市场推广费用及让各个相关部门配合你的工作，并且根据市场推广费用制定销售目标，完成了跟你分成，完不成没有提成，这样子让每一个市场员工有目标性地更加细化市场推广工作，提供销售转化率。当然，如果出现了市场部员工很难完成指标，就得好好分析其中的原因，是指标制定太高，还是市场人员的自身能力问题。

3.物流部无底薪只有按照订单定额提成的设计方法，并针对不同员工进行保底提成，是参考杭州九堡申通快递公司的业务员薪酬设计方法：快递业务员没有底薪，只有8%的快递营业额的提成，新员工提成不足1800元发足1800元，老员工提成不足2500元发足2500元。这样子以来，在保底提成保障下，公司发货量越大，收入越高，劳有所得，物流部的员工也不会埋怨钱都是别人赚的，我们只是干苦力的份。

4.数据部采取底薪加订单定额提成的设计方法，数据部的工作性质类此于外《》

◆ 客服管理方案 ◆

第一部分：

作为项目管理部门的客服经理，我负责管理团队，并确保我们为客户提供高质量的服务。本报告旨在总结过去一年的工作成果，并展望未来的发展方向。通过对团队的绩效评估和客户满意度调查的分析，将更好地了解团队的成就和改进的空间。

第二部分：工作成果

在过去的一年中，项目管理客服团队取得了一系列的工作成果。我们成功管理了十个项目，提供了高质量的服务，保证项目按时交付，并满足客户的需求。

其中，我在团队建设方面做出了很大的努力，通过招聘和培训，将团队扩大到了15名成员，提高了团队的综合素质。我们建立了有效的团队沟通机制，以确保信息的准确传递和工作任务的协调。

另外，我还注重优化工作流程，引入了项目管理软件，提高了项目管理的效率。通过将项目分解为可操作的任务，并分配给合适的成员，我们成功地提高了工作效率，减少了项目延期的风险。

团队成员的专业素质也得到了提升，我们参加了多次培训和行业会议，学习和分享最新的项目管理和客服技巧。这为我们在项目执行过程中遇到的各种问题提供了解决方案，并为我们提供了更多的机会与客户合作。

第三部分：客户满意度调查

为了评估我们的工作成绩，我们定期对客户进行满意度调查。通过对去年的调查结果进行分析，我们可以得出以下：

1.客户普遍对我们的服务质量表示满意，特别是在项目交付和问题解决方面。

2.客户普遍对我们的团队成员给予了高度评价，认为他们既专业又友好。

3.仍有一部分客户对我们的反应速度和沟通能力提出了一些意见和建议。

基于以上调查结果，我计划在未来一年中更加注重团队的反应速度和沟通能力的提升。我将组织团队参加专业培训，提高协调和沟通的能力，并优化工作流程，以确保及时响应和准确传递信息。

第四部分：未来展望

在未来一年中，我将继续优化团队的管理，提高团队的执行能力和客户满意度。具体的措施包括：

1.持续加强团队的专业能力培养，为团队成员提供更多的学习机会和项目经验。

2.与其他部门加强协作，改善跨部门的沟通和协调，提高整体项目管理的效率。

3.定期组织项目评估和总结会议，分享项目管理经验和教训，并提出改进措施。

4.加强团队的客户关系管理，与客户建立更密切的合作关系，提高客户满意度。

通过这些努力，我相信我们的团队将能够更好地服务客户，为公司创造更大的价值。

结语

作为项目管理客服部门的经理，我对我们的工作成果感到非常自豪。通过团队的努力，我们成功地提供了高质量的服务，并赢得了客户的赞许。我们也清楚地意识到仍有改进的空间，我们将继续努力提高团队的绩效和客户满意度。我期待着未来一年的发展，相信我们的团队会取得更大的成就。

◆ 客服管理方案 ◆

大家好！欢迎回到我们电话客服管理系列的培训课程。今天想跟大家分享的单元名称，叫做电话客服指标管理。

这个单元，我相信我们在视频前面的朋友，如果您长期从事电话客服或是联络中心管理工作的话，应该比较熟悉，不会感到陌生。

传统观念里面，我们一讲到电话客服中心的管理，一讲到联络中心管理，大家一定是先想到一些相应的管理指标，包括servicelevel,包括客户满意度，包括平均应答时间，话后处理时长……这些数字，我相信很多大家都耳熟能详，也是大家日常管理上面经营的一些重点。

但在开始今天要介绍的课程内容之前，我想先跟大家分享一个观念。这几年因为我自己个人从业的经历，不只曾经在我门的联络客服中心服务过，到后面，有很长一段时间是在电话销售中心，帮企业提供服务。从我个人的经验感觉，在我们以客服为主要职能的联络中心，跟我们以销售为主要职能的电话销售中心，最大的差别还是在于日常管理以及管理层的思维，跟公司更高层的总体管理，彼此之间的贴近程度。

什么意思？因为，我过去第一份工作是在以客服为主要职能的联络中心，后面才慢慢到我们的电话销售中心。在我早年从事电话客服工作的时候，我会发现我们电话客服中心的总经理，虽然他下面也管了2000多个员工，每年也要承担公司好几千万预算的使用，可是一旦到了公司比较高层级会议上面的时候，往往客服中心就是一个相对比较吃亏跟受气的部门。大家就感觉，你客服中心就是在我企业里面花钱的，你也不带来实际的收入，然后工务部门也好、销售部门也好、市场部门也好、产品制造部门也好，我哪个部门出现问题，就是靠你客服部门来帮我兜底。因为很简单，我其它部门大概都有能力去外面赚钱，就你客服部门，是要靠公司的预算来维持生存。长期以来很多人就觉得，可能在客服管理或者是说联络中心管理，这条路上面发展是比较有限的，或是说，在公司的不同职能安排里面，客服是属于相对次要的地位。

但从这几年的实践上面我发现，可能慢慢大家观念开始转换，尤其我个人的部分，我也开始越来越认同，所谓的以客户为中心、结合销售跟客服为一体的概念。什么意思呢？我认为今天的联络中心，当然我们还是要看传统的这些考核指标，但是更重要的，今天我作为一个联络中心的从业人员，甚至我作为联络中心的一个中高层的主管，我应该要更多的去关注，公司更高层主管们所关注的一些焦点问题是在哪里。

比方说，公司可能会关注我的业绩、关注我的利润率、关注我们客户的生命周期、客户终身价值、客户他推荐新客户的比例……这些数字，我觉得不只是说其它的市场营销部门要关心，客服中心、联络中心一样要关心。甚至，我要更进一步去找到公司这些数字，跟我联络中心之间可能存在的关系。

今天客户之所以选择留在我们公司、继续在我们这边购买服务或产品，一定是对我们的服务产品跟所有互动过程当中感到满意。这当中，因为联络中心在第一线，有跟客户多次的沟通接触的机会，而且我有不同的渠道跟客户接触的信息，我怎么样能够把这些信息使用起来、利用起来，然后去分析出不只是联络中心本身，甚至包括产品、包括市场营销、包括其它各个部门跟客户之间的一些相应的关系。这个，我觉得才是未来联络中心真正能够发挥它的作用，提高它在企业当中地位的关键。

讲完这些之后，还是回头讲到我们最常碰到的一些考核指标，也简单地跟大家过一下。因为这部分内容，外面有很多老师在跟大家讲，大多数视频前面的学员，我相信对这些观念也都不陌生，所以我们用比较快的速度带过去。

首先，我们有一些客户满意度指标，简称叫CSAT.服务水平可能要特别提醒的是说，一般来讲它是会有一些定义标准的，比方说我是百分之多少的电话在几十秒之内去接听，唯有大家假设前提是相同的情况之下，不同公司在SLA这个指标当中比较，才是有意义的。否则有的公司说：我们公司的服务水平是80%的电话在20秒之内接听，另外一家公司是90%的电话在10秒钟之内接听，我的服务水平数字是不一样的，但是你不能因为这样，就说A这个数字比B会来得更高，因为可能大家的服务水平要求是不同的。

另外来讲，还有一些常用的指标，包括平均的应答时间、包括平均的通话处理时间、平均的话后处理时间，还有放弃率/应答率等等这些指标。

一通电话解决率，同样的就是刚才前面有提到，它还是会有一些附带的定义。比方说，有些公司的定义是假设24小时之内重复来电，我就把它当作问题没有解决；也有的公司是假设12小时之内没有重复来电就当做问题解决。这些也都是有关一次电话解决率附带的一些定义。同样还是前面讲的，唯有你后面的附带条件都相同的时候，我去比较两家公司的指标才会有更大的意义。

还有我们的坐席员的利用率、还有平均的通次、还有我的质检成绩、还有我的出席率、员工流失率、平均通话成本……

座席人员的利用率，我也是要再补充一下，同样的，它有不同的定义跟考核的指标，有的指标我的利用率，是把我们的中间培训跟会议的时间都一块算进去的，也有的指标，我是把我们的吃饭时间给剔除出去的，也有的指标我是单纯只看我的线上时间……同样的道理，当我们不同的公司，或是说哪怕我同一个公司在跟历史数据做比较的时候，一定要注意到我的取数口径必须是要一致的，这样我的指标考核跟追踪管理才会比较有意义。

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接下来，跟大家简单介绍一下有关客户满意比较相关的指标。过去我们讲到联络中心，就像我刚才说的，大家更多观念还是会关注于联络中心怎么样去承担客户服务、让客户满意的一个职能，所以，大家会关注的比较多跟客户满意相关指标。从企业的角度来讲，我们之所以关注客户满意指标，是因为我们认为客户满意，是预测客户未来的行为，或者是客户忠诚度的一个相对有效的指标。待会儿我会跟大家介绍一个更新的观念，叫做客户净推荐值，这个指标在过去大概三五年的时间已经被证明，可能会是比我们客户满意度来预测客户的销售行为或是客户忠诚度，更加有效的一个指标。

首先，我觉得还是先把过去大家常用的一些指标简单地介绍一下。包括投诉率，可能根据不同的行业，会有不同的投诉率的一些取数的公式或是口径。比方说像过去我在保险行业工作，我们就会看每万元保费产生的投诉量会是多少，也有的行业，它会看的是我根据客户数来考虑投诉量是多少，或者订单数来考虑它的投诉量是多少。

另外满意率跟不满意率，也是有一些相应的指标。但这边我可能要特别提到的是，坦白讲在国内工作这么多年，我发现国内的满意度这个数字的指标，往往比国外的数字偏高。比方说，经常我们看到很多联络中心号称它的满意度指标达到98%、达到99%,而且可能连续三年、五年甚至更长的时间，都维持这样的数字。但这个数字我们比照欧美的一些标杆企业的标准，发现几乎是不可思议的，很多欧美我们认为在服务上面的标杆企业，可能它的满意度数字也只有到90%~92%这样一个水平。

回过头，我们去追溯为什么会有这样的条件跟现象？其实我们就发现，到最后还是取数口径的问题，甚至来讲，国内很多联络中心的所谓的满意度，是用它自己的公式、自己的取数标准、自己的题目去问客户的，我觉得从企业管理的角度上来说，就比较缺乏相应的有效性。假设我的数字取数本身是有问题，或是公式计算有问题的话，事实上对我企业管理的参考价值反而是比较有限。

另外，我们会看问题解决的成功率、我们会看续购率/回购率、我们会看投诉问题的处理时效、还有刚才我前面讲到的客户净推荐值，这些都是跟客户满意相关的监控指标。

后面，我们花点时间比较深入地介绍有关客户净推荐值的内容。首先，我们简单介绍一下，客户净推荐值应该要怎么去计算，实际上计算方式还是比较简单的。第一个是，我们的问题要固定下来，它的题目就是说‘请问您有多大的可能性跟您身边的同事或是朋友来推荐我们公司的产品或者是服务？从0到10麻烦您选一个数字，0是代表一点都不可能推荐，10是代表非常有可能跟我身边的同事朋友去做推荐，请您选一个数字回答。’在这样的一个问题当中，我们会发现可能从0,1,2,3一直到10都会有人去选择，根据客户回答的结果，然后我们去计算出所谓的NpS值，就是我们的客户净推荐值。

怎么计算呢？首先就是算出来在0到10当中，选择9跟10的人数占全部人数的比例是多少，这个数字，是这些人愿意帮我们跟朋友去做推荐的。再找出第二个数字，就是0到10当中我去选0到6的客户又有多少？那这个数字，是作为一个减分项的，简单来讲，比方说我们在100个客户当中有50个人他选择9到10,那我这边是50%,可是另外我又有30个人选择了从0到6当中的数字，所以后面又要减掉一个30%,所以50%-30%最终NpS值只有20%.

很多时候，我们有些企业真正开始实施客户净推荐值之后它觉得很惊讶，因为我的客户净推荐值竟然是负的！因为我有很多0到6的客户，到最后虽然有很多客户愿意帮我推荐给朋友，但是因为0到6的客户也不少，最终我的客户净推荐值是负的。

所以，我认为我们的客户净推荐值它相较于客户满意度，有一个更先进的观念是什么呢？可能过去，要么我是单独看满意的客户是哪些，客户满意度；要么我是看不满意的客户是哪些，看不满意度。但是今天客户净推荐值的计算跟比较当中，我必须要两方面去兼顾，对我特别满意的这些客户，愿意推荐的这个数字我要能够拉高，但另外一方面，对我相对不满意、不愿意把我的服务产品推荐给朋友的这些客户，我也必须要严格地去控制甚至要去降低，这样才能够取得一个比较高的NpS净推荐值的这样一个公式。

最后，举一个我们认为在NpS使用上面比较好的案例。这家企业应该大家都知道就是苹果，苹果这家公司事实上是在采用NpS,而且取得比较大成功的一个标杆企业。它的做法包括哪些？

第一个，因为它长期地使用并且去改善它的NpS值，所以他们要求它的新员工最少要培训三周的时间之后，才能够进到苹果体验的门店。

第二个来讲，它的所有基于NpS的满意度调查是例行性地去进行的，所谓例行性可能不只是每年或每季度一次，它基本上是属于每天都在相应地进行，当然它的统计可能是每周或每个月去做这样的通报，但另外针对有部分的调查结果，它是及时的在几个小时之内反应给门店的。它的观念是说，我今天去做NpS相关的这个数字指标的调查，目的首先并不在于说我要去把这个数字计算出来，然后报给总经理、报给董事长，而是在调查过程当中，如果我有发现一些我做得不好或是客户不满意的地方，我要第一时间反馈给我们的销售现场，反馈给我们的服务支持部门的现场，让他们及时的去做补救。

所以接下来一个动作，就是它会要求我所有的调查结果反馈过来之后，店长必须要亲自回访每一位不满意的客户，然后每天在它这些销售部门的晨会，在这些体验店每天的晨会当中，都要讨论基于NpS的这些客户反馈。

最后一点是，它的NpS会跟每一位员工的绩效考核去做结合。

最终的这样一个结果是，他们发现长时间的调查下来，愿意选9跟10推荐它们产品服务的这些客户，最主要的满意来源还是来自他们门店员工的服务接待，就是因为他们的整个作业流程、整个考核，事实上是跟NpS比较好的结合起来的。

简单总结来说，为什么这几年NpS在国外实践得比较好，我个人认为当然不单纯只是说，在它的公式或是指标设计上面的优越，因为，我觉得公式指标其实各有各的好处，整个NpS的执行，它的重点是在于通过这样的一个流程设计跟结合，它能够更直接且快速地向客户去进行去学习。

以上，是我们有关客服相关指标管理的分享内容，这次的单元到这边结束。谢谢大家！

◆ 客服管理方案 ◆

作为一家服务型企业，客户体验与客户满意度一直是我们最关注和重视的问题。我们的销售和客服人员每天工作时间长，难度大，他们的每一个微笑和每一次细致入微的服务，为我们赢得了无数的客户和口碑。在给客服设置提成方案时，我们希望能够更好地激发团队的积极性和主动性，进一步提高其服务质量，提升客户满意度和业绩水平。在这里，我们分享一下我们的客服提成方案。

1. 提成计算

首先，我们明确了提成的计算方式和标准。我们采用“个人+团队”的方式，即客服个人和团队的客户满意度和业绩表现都会被计入提成考核。个人表现占比70%，团队表现占比30%。在个人表现方面，我们设置了多个指标，包括服务评价、投诉率、回访率、促成销售量等等。团队表现方面，则包括整体的客户满意度、服务标准化得分、服务效率、协作效果等等。具体来说，个人的提成从20%开始，根据个人表现情况，每提高一个指标水平，能够获得相应的提成加成。团队表现和整体绩效也都会被考虑进去，平均可获得总提成的10%左右。

2. 激励机制

除了提成计算，我们还注重激励机制的建立，旨在激励客服们更有动力、更有热情地为客户提供卓越服务。我们的激励机制主要有以下几种：

（1）年度优秀客服奖：对于客服表现突出、多次被客户表扬或被领导表扬的优秀员工，我们将在年底统一评选并发放奖金，以示激励。

（2）阶段团队奖励：对于团队在一段时间内表现优异、超额完成目标的，我们将会给予阶段性的奖励，如组织集体旅游、发放超过提成的奖金等等。

（3）定期培训与学习：我们鼓励客服团队定期参加培训和学习，提高其专业技能和服务能力。参加培训并取得优异成绩的员工也会有相应的激励措施。

（4）纪念日礼物：针对客服团队生日、公司节日、重要纪念日等特殊时刻，我们会给予一定的礼物和慰问，以表达对团队的感谢和支持。

3. 监督与反馈

为了确保客服提成方案的落地效果和公平性，我们还建立了相应的监督和反馈机制。客服人员的表现和数据记录都将在系统中进行，定期对个人和团队进行考核评估，并进行反馈和指导。对于表现不佳或存在问题的员工，我们会给予相应的改进建议，帮助其提高服务水平。同时也会对工作上出现的问题和客户反馈问题进行定期回访和更好的解决方案，提高客户满意度。

总之，我们的客服提成方案是一种全面、公正和激励性的方案，能够有效激发员工的积极性和创造性，提高团队的整体服务水平和客户满意度，为公司的发展夯实坚实的基础。

◆ 客服管理方案 ◆

参加工作半年时间了，在领导和同事们的关心帮助下，我的思想认识、工作能力、学习能力得到了很大的提高，现在实习期就到，在工作转正之际，对我这段时间的表现做个自我鉴定。

在工作上，快速熟悉了公司运作流程和经营模式，明确了部门工作职责，熟练掌握部门工作技巧。作为一名刚刚毕业的大学生，虽然学习了四年的专业知识，但对实践接触的很少，对公司的运作流程和经营模式不太熟悉，尤其是对施工现场更是非常陌生。面对这种情况，为尽早、尽快的熟悉工作，积极学习公司施工生产、经营管理的相关资料，主动向同事请教，在不到两个月的时间里，已对公司的运作流程和经营模式非常熟悉，已经能够独立完成相关业务工作和领导交办的工作。

在思想认识上，尤其是立足当前，积极学习科学发展观、和谐社会等理论成果和思想内涵，积极校正自己的世界观、人生观、价值观，努力使自己的思想认识水平紧紧跟上时代发展的步伐。在公司党群系统工作的一年来，我的理论水平和思想认识水平有了很大提高，积极向党组织申请入党，被公司党委组织部确定为入党积极分子，殷切期待党组织对我进行进一步考察。

在学习上，学习能力和学习欲望极大地增强。在当今社会里，学习已经成为生存的第一需要，学习能力在一定程度上已经成为生存能力强弱的重要标准。

在这个实习的时间里，我不断学习、不断充实自己，是积极探索、逐步成长的一年。在取得进步的同时也发现自己的不足，特别是刚参加工作难免经验。在今后的工作中，我将努力找准定位，尽自己的所能为公司发展尽绵薄之力，为自身发展寻求更大的空间。

◆ 客服管理方案 ◆

1.代售的电影票及代售金额由前台接待员负责保管。

2.前台接待员须随时做好电影票销售记录表,并记录销售金额,做到帐实相符。

3.电影票销售额由前台接待员于每日下班前交至财务部出纳处。

4.电影票出现短缺时,前台接待须及时通知影院人员送票,不得出现影票断档现象。

5.每月未时,前台接待员须通知影院人员送至下月电影海报,并放于员工餐厅出口处。

6.前台接待员负责根据电影档期,及时更换员工餐厅电影海报。

7.客务助理替岗前台时,如销售电影票,亦须做好登记,款项由本人保管,并于次日班交至前台接待员处。

◆ 客服管理方案 ◆

1.值班期间要保持前台物品摆放整齐,桌面清洁。

2.前台电话不得外借他人员使用,每月电话费保持在部门定额标准内,超出的话费由前台接待员承担。

3.不得向任何人透露用户电话号码,确有需要的,需经客务主管批准后方可。

4.不得替任何人寄存或转给任何物品,以及代发刊物,确有需要的,需经客务主管或部门经理批准后方可。

5.下班前,须与接班的客务助理对未完成的工作与交接人做好交接;并做好前台物品交接。

6.与接班人交接核对未发放业主的信、报、刊。

7.前台钥匙每天与交接人进行交接。

8.以上交接需在《前台交接日志》做好文字记录。

9.客务助理下班时,须将前台所有物品放置在前台柜内并锁好。如因物品未及时收柜出现丢失现象,由负责人负责承担,并将前台钥匙存放在办公室指定位置。

◆ 客服管理方案 ◆

新年的工作当中我打算把重点放在抓典型上，建立我自我心目中的“会员”店。经过客勤而不是公司的费用将一部分有必须经营实力且影响面较大的零点网罗起来，经过感情联络，巩固市场，这样在新品推广以及二批商库存有压力时我都能有我自我的“卸货”的地方。

近期的工作计划：

在近期的销售工作中，重点肯定是新春定货会的开展了。新春定货会一向都是我们公司一年的重中之重。本次新春定货会我管辖内有两个批发部：康百汇以及鑫络。其中康百汇年任务100w本次定货会任务按年任务10_3_1。17的任务标准来计算即任务为35。1w元。鑫络年任务50w，定货会任务17.55w元。

虽然本次定货会任务比较有挑战，可是据公司透漏本次活动的力度价位上都是近年来最强的。而我们也已经着手准备近半个月了在公司创造出有利条件的配合下相信我们能够应对并战胜本次挑战。为了定货会的成功我认为我们应当做到以下几点。

首先是前期的铺垫问题。在新春即将到来之际囤积货物以备过年是年货的采购销售是每个店家都会做的事情。能够成功压货是一件好事，可是我们还需要注意的是不要过量。我们要保证零点在初十定货会的时候除开1。5l大快线之外其他货物基本空仓的局面。在一个需要补货的时候有，又刚刚经历过一个年前备年货的疯狂采购的销售刺激。这时有了我们这么样的一个底价位能够囤货的时机从客户的心理上来说都不会拒绝我们都能够给我们产生一笔销量。

然后就是我们日常的积累了。首先我们对终端店家要拥有一份稳定的客勤。让底下终端能够认同我们。然后在定货会时机能够请人去到现场。因为只要他人到了现场在我们现场的气氛营造下或多或少都会开点货的。而就算当天有事的终端不能过去我们也能够先收取他们的资金开货避免我们的销量流失。并且甚至能够把大部分的零点货款都收上来，以避免到会场时候的拥挤场面以及一些不必要的麻烦。并且对每个客户能够定款的数字作出一个客观的分析来以便自我的大局上的把握。并且切记每家店家都通知到位。

然后就是到初十那一天我们必须要尽早连同二批商一齐将终端零点请到定货会现场去。然后由二批的人负责接待好。以保证会场上有序的进行着。

再来到了定货会之后我们照惯例还将会有1-2天时间来把一些“漏网之鱼”继续捕捞进网的机会。到了这个时候我们要做的就是将其全部捕捞上网。将销量任务尽量做到完美。

然后其中我们还是要在业务员之间互相配合。一齐统一好区域中异常是三批的放价问题。制定出一个适宜的双赢的价位并且维持好这个游戏规则。让这次定货会所有的二批都有利润可言，而不是让大家再次感觉娃哈哈的定货会就是一个放量放价的大会。二批忙完了一算发现并没有赚到几个钱来。并且我们目前的二批大多都是我们新开的。由于上一次答谢会的不甚梦想。导致了大多二批对定货会的兴致不高。所以我们必须要在这一次让其赚到钱。并且在零点压好货让他们感觉到那些压到货了的零点终端都彻底的成为了他网络的一部分。以调动其进取性。

为了本次定货会的成功公司以及我们都做了长时间的准备。所以在挑战的到来时我们有信心来应对它，也有实力将其变成我们即将拥有的机遇。

◆ 客服管理方案 ◆

一、概述

我作为项目管理客服，通过与客户的有效沟通和协调，成功管理了多个项目。下面将详细介绍我的工作内容、成果和改进建议。

二、工作内容

1. 项目需求沟通

作为项目管理客服，我负责与客户进行需求沟通。在初步了解项目背景和目标后，我会亲自与客户进行会面，并详细了解他们的需求。通过与客户的深入交流，我能够准确理解他们的期望，确保项目能够满足他们的需求。

2. 项目计划制定

在项目需求明确后，我会根据客户的要求和团队资源情况，制定合理的项目计划。通过详细的时间安排和任务分配，我能够确保项目进展顺利，并且将项目与客户的期望进行有效对接。

3. 项目进展跟踪

我会定期召开项目会议，与项目团队成员进行沟通和协调。通过及时了解项目的进展情况，我能够发现并解决项目中的问题，确保项目按时完成。同时，我也及时向客户汇报项目的进展情况，为客户提供及时的反馈。

4. 风险管理

作为项目管理客服，我非常注重项目的风险管理。在项目进行过程中，我会密切关注项目存在的风险，并采取措施进行预防和应对。我与项目团队成员进行了充分的沟通，制定了有效的应对措施，并及时与客户进行沟通和协调，确保项目的实施过程顺利并避免了潜在的风险。

5. 项目总结

在项目完成后，我会组织项目总结会议，与项目团队一起总结项目的经验和教训。通过总结，我们能够及时发现项目中的问题和不足，并提出改进的建议，以便在下一次项目中更好地发挥我们的优势。

三、成果

1. 项目成功完成

在我担任项目管理客服期间，我领导的多个项目都成功完成了。通过与客户的良好沟通和协调，我能够确保项目按时交付，并达到客户的期望。这些项目的成功完成，得到了客户的高度认可和赞扬。

2. 项目质量提升

在我担任项目管理客服的过程中，我提出了一些有效的改善措施，以提高项目的质量和效率。我与团队成员进行了充分的协作，共同解决项目中的问题，并提供了一些建议，以改善项目的管理和执行。

3. 客户满意度提高

通过我与客户之间的积极沟通和合作，客户的满意度得到了显著提高。客户对我们的项目管理工作给予了高度评价，并且在项目完成后愿意与我们继续合作。

四、改进建议

1. 加强团队协作

在项目管理中，团队协作至关重要。我建议加强团队合作能力的培养，通过定期的团队建设活动，提高团队成员之间的相互理解和信任，以更好地完成项目。

2. 提高沟通能力

作为项目管理客服，我深刻认识到沟通的重要性。建议加强沟通能力的培养，包括口头和书面的沟通技巧，以更好地与客户和团队成员进行有效的沟通和协调。

3. 持续学习和提升

项目管理领域的技术和方法不断发展。我建议我们不断学习和吸收新的知识和经验，不断提升自己的能力，以适应项目管理领域的变化和发展。

总结：

通过我的努力和团队的支持，我作为项目管理客服成功完成了多个项目，并取得了显著的成绩。在今后的工作中，我将继续努力，加强团队合作，提高沟通能力，并不断学习和提升自己的能力，以更好地为客户提供优质的项目管理服务。

◆ 客服管理方案 ◆

◆ 客服管理方案 ◆

1、为加强旅游景区的管理，合理开发利用和保护旅游资源，建立良好的旅游市场秩序，维护旅游者和旅游经营者的合法权益，促进旅游景区的发展，根据国家的有关法律、法规、标准的规定，结合本景区的实际，制定本制度。

2、本制度所称旅游景区(以下简称“景区”)，是指利用旅游资源和设施，为旅游者提供游览、住宿、餐饮、交通、购物、文化娱乐、体育竞赛等综合性服务的行业。

3、景区的发展应实行社会效益、经济效益和环境效益相统一的原则，积极创建文明、和谐旅游景区，强化以人为本的宗旨，利用旅游景点进行爱国主义宣传教育，充分发挥旅游业在社会主义物质文明和精神文明建设中的作用。

4、旅游景区所在地政府在编制当地国民经济发展规划时，应将旅游业纳入国民经济和社会发展计划，加大旅游景区的投入，加强旅游基础设施的建设，改善旅游环境，鼓励和扶持旅游业发展。

5、景区应当按照现代企业制度的要求，完善法人治理结构，建立健全财务、安全等管理制度，自主经营。景区应接受所在地旅业主管部门及相关部门的指导与监督，服从旅政管理部门的行业管理。景区应向所在地政府的计划、建设、工商、环保、林业、公安、交通、文化、卫生、宗教等有关部门经常报告工作，取得上述部门的支持，配合旅政管理部门做好旅游业各项工作。

6、旅游景区应按照国家旅业主管部门及地方有关部门的要求，推行标准化等级评定管理制度和定期复核制度，达到国家标准、行业标准和地方标准的要求;取得服务质量等级的旅游经营者，应当按照相应的标准提供服务。

7、旅游从业人员应当举止文明，语言规范，服务质量符合标准要求。

8、旅游服务人员实行职业资格证书和岗位资格证书的，应当取得相应的资格证书，持证上岗。

9、旅游经营者应当建立安全管理责任制，制定旅游安全应急预案，设立安全管理机构或者配备专门人员，配置必要的安全设备和设施，切实保障旅游者的人身、财产安全。

10、旅游者的合法权益受法律保护，任何单位和个人不得侵犯。

11、县级以上旅政主管部门及有关行政部门，应当按照各自职责加强对旅游市场的管理，依法对旅游经营者、从业人员的经营活动和旅游服务质量进行监督检查。旅政主管部门可以委托旅游质量监督机构对旅游景区的旅游服务质量进行监督检查。

12、旅游景区对导游人员及景区内的游乐项目、餐饮、商品等从业人员有统一的管理措施和手段。

13、景区的工作人员和旅游者，均应遵守本制度。

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