vip客户管理方案（精品十八篇）
发布时间：2024-03-28vip客户管理方案（精品十八篇）。
✦ vip客户管理方案
职责描述:
1. 协助建立和完善会员体系,制定会员管理系统;
2.与tp沟通crm需求,通过crm软件完成需求流程,并监控流程执行;
3. 负责新会员购买转化、会员交叉购买、会员流失唤醒等会员体系的建设与数据收集整理;
4.维护老顾客、催化会员活跃度,提升会员销售额占比及用户的`忠诚度;
5.负责客户关系管理, 配合活动策划做crm营销;
6.上级安排的其他工作。
任职要求:
1. 市场营销、商业管理等大专以上学历,熟悉crm系统流程;
2. 对服装行业感兴趣,一年以上连锁零售、快消等行业crm从业经验;
3. 善于总结、分析、挖掘、创新,良好的逻辑思维和数据分析能力;
4. 有耐性,学习能力强,有团队合作精神。
✦ vip客户管理方案
工作职责:
1 、规划vip会员营销体系,制定内外管理制度,检查成效,提出改善计划与监督;
2 、完善客户管理档案,定期分析编写月度、季度、年度工作汇报;
3、 负责年度直营,联营、全渠道礼品开发规划与统筹管理;
4、建立良好的客户关系,熟悉挖掘顾客需求,负责组织与策划会员活动;
5、 进行有效的`调研,了解行业信息,消费行为,营销环境,优化会员权益政策;
6、 负责组织会员分析,共享信息,策划开发维护方案,保障回购率与销售占比;
7、 vip客户差异化服务监督执行规划,会员增值服务开发与合作规划;
任职资格:
1、本科及以上学历,3年以上服务行业类vip岗位经验;
2、较强的数据分析能力, 报表制作能力,excel操作熟练;
3、热爱时尚行业、形象气质良好,沟通及思维能力佳;
✦ vip客户管理方案
【导语】系统性的、计划性的让顾客忠诚已成为对店铺与品牌具有战略意义的营销规划之一。 下面关于vip客户管理制度 ，希望可以帮到您!
顾客忠诚度是店铺利润的主要来源：保持一个顾客的营销费用仅仅是吸引一个新顾客的营销费用的五分之一;向现有顾客销售的几率是50%，而向一个新顾客销售产品的机率仅有15%;顾客忠诚度下降5%，则利润下降25%;如果将每年的顾客关系保持率增加5个百分点，可能使利润增长85%;店铺60%的新顾客来自现有客户的推荐。但是忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得。
1、推动顾客从意愿向行为的转化程度;二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升顾客与店铺的交易频率。
传统观念认为：发现顾客正当需求——满足需求并保证顾客满意——营造顾客忠诚，如此过程构成了营销三部曲。当满意度达到某一高度，会引起忠诚度的`大幅提高。顾客忠诚度的获得必须有一个最低的顾客满意水平，在这个满意度水平线下，忠诚度将明显下降。但是，顾客满意度绝对不是顾客忠诚的重要条件!
2、珍惜与顾客的关系。为了获得顾客的忠诚，店铺要提高导购员的综合素质，要合理的分析、了解顾客。要从多对一渐进到单对一的模式化营销。同时，管理者也必须花大量的时间，对每个vip顾客进行筛选出类别(A、B、C、D)，利用麦凯66顾客档案来充分了解顾客，加强与顾客的交流，增加顾客的信任度，珍惜与顾客的关系，建立紧密型的融洽关系。
3、更多地为顾客着想。要想赢得长久的忠诚顾客，就必须更多地为顾客着想，自己提供的服务是否使顾客满意，只有更多地为顾客着想，才能增加顾客的依赖感，才能提高顾客的满意率。
4、更多地理解顾客的价值。店铺管理者应该知道顾客对自己的价值，顾客是自己的市场根基，是自己的战略伙伴，更是自己未来发展的潜力，只有充分认识顾客的价值，让“顾客永远是对的”伴随自己的工作，把顾客的价值体现在长久的服务中，让顾客感受到自己的价值，增强顾客的被认同感。
5、建立与顾客的广泛联系。店铺对顾客的了解，不应该通过单一的导购渠道，因为狭窄的信息渠道有可能使顾客的信息失真，使管理者作出错误的判断，而且这种狭窄的渠道还是非常脆弱的，一旦人员变化，就可能使店铺失去自己的顾客，应该与顾客建立多渠道、多层面的联系，定期或不定期地举办各类活动，增加与顾客的联系渠道，增强顾客的吸引力。
✦ vip客户管理方案
2011山西移动（晋中）客户回馈活动
vip圣诞滑雪季策划方案
活动背景：
2011年底，晋中移动迎来又一个丰收年。为答谢广大客户的大力支持，增加与客户之间的情谊联系，同时为晋中移动新一年的到来做好业务推广和项目推出的优惠活动，促进客户业务量及应用深度，特别针对所有晋中地区vip客户举办了圣诞滑雪活动，重点通过客户活动推介移动业务，同时通过活动加强客户对移动品牌业务的认识度和信赖感，建立更稳定的客户群体。
滑雪作为当今社会冬季最为健康时尚的运动方式，其最大的魅力在于人们能够从运动中体验到回归自然的感觉，拉近人与人之间的心灵距离，通过这种零距离精准服务的活动方式实现“享我所享、尊崇备至”的服务理念。
活动目的：
1感谢晋中移动vip客户；
2、增强移动社会影响力，提升移动品牌知名度，给客户创造一个真诚交流的平台，为移动业务推广提供更加便利的途径；
3、通过组织本次活动吸引客户或者乐于进行时尚消费的周边人群，深入了解移动3g业务，打造“g3”品牌知名度；
4、通过活动大力推广“无线城市”、“无线固话”业务。
活动主题、口号：
主题：晋中移动2011圣诞感恩回馈——“收获快乐用心沟通”梅苑南山滑雪场圣诞滑雪活动
口号：晋中移动倾情相伴冰雪天地任我翱翔
活动时间：
8： 2011年12月24日00-11:30
活动地点：
梅苑南山滑雪场（晋中·太谷）
活动对象：
1本次活动的主要对象是晋中移动的vip客户或家庭成员。
2参加这次活动的人数预计为100人。（待定）
活动内容：
集合时间：周六（12月24日）8:00
会议地点：晋中移动公司（山西省晋中市榆次区东顺城街3号）
【注：**内所需内容另附】
活动宣传：
1、 前期宣传。
* 豪华大巴车接站，带有移动标示（活动海报及条幅）
*移动营销人员用汽车进行宣传，介绍了晋中移动举办本次活动的意义，及其各项推广业务。可选择晋中移动优秀员工（形象好、素质好、熟悉业务知识）担任导游；
* 移动营销人员跟客户互动，通过有奖问答，及其问卷形式拉近双方距离，方便更进一步的做好宣传推广工作。
2、场地布置。
* 滑雪场正门入口处悬挂活动主题、口号条幅。（2条）
* 雪具大厅两方入口处两侧摆放活动宣传x展架（4个）
* 大厅休息区设置活动工作台，摆放g3业务知识手册，无线城市、无线固话宣传活页，及其移动vip集团优惠手册，方便客户了解咨询各项业务知识（移动营销人员在工作台前发放宣传页面，营销人员需着移动工作服），工作台两侧摆放移动业务宣传展架（2个）
*活动现场布置了山西移动大型户外展台（一）
*活动集合区插入活动口号横幅，方便客户更快地进入活动流程（1）
3、中场宣传
***山西移动滑雪大赛开幕式与**互动，借助山西移动滑雪大赛共同推广。
*整个拍摄过程通过移动vip俱乐部官方微博进行拍摄和直播。
*活动期间，奖颁发带有移动徽标的运动水壶，以颁发特别奖。
*下坡比赛的获胜者展示了带有移动徽标字体的精美个人素描。
4、后期宣传
* 活动结束后参与者每人一张集体合影，附有“2011晋中移动回馈vip客户之滑雪留念”字样。
*大赛获奖者应随时密切关注移动官方微博，与之互动，了解领奖时间。
* 回程，用答卷的方式了解客户对于此次活动的意见反馈。
山西坤成文化传播****
2011-12-7
附件：活动预算
另附：● 活动介绍
【幽默开场，个人发挥】
2011年底，为了答谢金钻贵宾客户，晋中移动特别策划了这次滑雪活动。在滑雪的过程中，让我们体验过去一年的心情，为明年的不断拼搏加油，以新的姿态迎接新的一年的到来。下面给大家简单介绍下活动安排：
为了给大家提供一个更好的互动交流平台，我们建立了一个“晋中移动vip客户俱乐部”的官方微博，大家可以将有趣好玩的东西发到微博里，互动收听。（登录新浪微博，搜“晋中移动vip客户俱乐部”，关注即可）活动结束时会挑选两名积极活跃的用户颁发由山西移动提供的精美纪念品。
● 奖品介绍
纪念品：每人合影留念一张。
奖品：个人精美手绘装裱。
带有移动标识运动水壶
● 有奖问答
● 问卷
（问卷一）
（问卷二）
● 速降规则
比赛分为单板和双板比赛。
参赛选手必须听从起点员发令员及工作人员的指挥。
参赛者必须在规定的路线内滑行。如果它们滑出这条线，结果将无效。
选手在规定的路线内滑行并成功通过终点线是有效的。
比赛是一次计时赛。参赛者在规定的路线上滑行并顺利通过关键点的时间就是比赛的结果。
比赛结果是男子前6名，女子前3名。
● 滑雪事项
滑雪最重要的装备：头盔/帽子。
“除了必要的雪鞋、雪板、手杖，滑雪最重要的行头是头盔。”专家说。有些滑雪者要么认为自己擅长滑雪，要么不在乎寒冷，要么不喜欢头盔或帽子。这很危险。
人的重量和惯性，一旦越过围栏，头部安全就会受到威胁。
滑雪受伤的主要原因：不注意热身。
在上雪道之前，应打开髋，膝，踝，腕和其他关节活动。此外，即使你有滑雪基础，你也应该从初级轨道开始，逐步升级到高级轨道。
注意事项
1. 新手应该最先练什么？
初学者应该先在平地上练习走路，学会走路，然后再学滑冰。“走”的基本功包括穿着雪板行走、八字登山行走、侧方向走、雪板变方向行走。接下来再学平地滑行和坡道滑行。
2. 最安全的摔法是什么？
当你感到身体失去平衡时，你应该沿着斜坡向后倒，等待它慢慢停止。摔倒时有3个“不要”：不要用手支撑，不要手脚乱动，身体不要翻滚。
3. 滑雪最伤膝盖吗？
很多人觉得滑雪很伤膝关节，其实不然。正确的滑雪姿势是膝盖稍微弯曲，而不是笔直。正确的姿势，不仅不会伤到膝盖，而且对髌骨软化也有一定的效果。
● 换装指导
1.如何穿滑雪靴：
(1)打开全部卡子。
(2)从最低处上卡子。
(3)每上完一级卡子后都要检查下方卡子的松紧，直到全部扣紧为止。
2.如何穿滑雪板：
(1)先穿山下侧的滑雪板，再穿山上侧的滑雪板。
(2)先卡好前部固定器再下压后部固定器。
3.如何扛滑雪板：
(1)板底相对。
(2)上下错位。
(3)对压后下滑。
(4)板尖朝下。
(5)前部固定器扛在肩后边。
4.如何握滑雪杖：
(1)将滑雪杖的配带套在手腕上。
✦ vip客户管理方案
星海虹城大客户预选活动计划
一. 目的
1在项目正式开盘前确定购买客户意向，防止vip客户流失。
2进一步发现客户需求，及时反馈**调整和销售控制。
二. 时间
12006年6月17日（星期六）
三. 地点
1汉口香格里拉大酒店三楼××厅
四. 活动内容
1. 在预选房日（即2006年6月17日），客户凭vip卡进行**试算，如有中意的房号，在补足伍万元购房诚意金后（即需补交4.2万元），可按照vip卡顺序，在本次推出的**中预选一个房号，且不能与前面的客户重复选择同一房号；如没有中意的房号，可在次日以后到星海虹城售楼部办理退卡手续，开发商全额退还客户缴纳的购房诚意金，客户也可在开盘日按vip卡顺序，在剩余**中继续参加选房。
2预选房号保留至一期开盘日（不含开盘日）。开发商办理完本项目预售手续后，提前5天通知客户，客户应在接到通知后，至一期开盘日之前，到星海虹城售楼部签订正式购房协议，所缴纳的伍万元购房诚意金转为购房定金；逾期未办理以上手续的，视为客户放弃保留该房号，可在次日以后到星海虹城售楼部办理退卡手续，开发商全额退还客户缴纳的购房诚意金，客户也可在开盘日按vip卡顺序，在剩余**中继续参加选房。
3. 在签订正式购房协议前，如客户要变更预选房号，则只能在本次推出**的剩余房号中选择，即其他vip客户已预选的房号，客户不得重复预选。
4. 客户已经预选的房号，除非客户未能按照上述要求，在规定的时间内办理有关手续，甲方不另行预留给其他客户。
5客户预选房号后，在签订正式购房协议时，**按当日预选房单价执行。一期开盘时，甲方有权调整本项目销售单价，客户如放弃预选房或者预选房号，并在开盘日选房，则应该按照开盘**签订购房协议。
6一期具体开通时间待定。开发商将提前5天在武汉市相关**上发布开盘广告，并**告知vip客户。
五. 内部工作流程
预选房活动工作安排
六. 预选房流程
1、 活动具体安排
2. 6.17当天的流程安排
3、活动当天人员安排
七、 总体费用预算
✦ vip客户管理方案
大堂副理培训资料
一、岗位工作简介
大堂副理是酒店，总经理的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；对内负责维护酒店正常的秩序及安全．对各部门的工作起监督和配合作用．在当今中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中，为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手的作用，结合宾馆的经营方针，企业的特点及管理要求，特从大堂副理的工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制，并依此接受各部门的监督。
二、结构
1．资深大堂副理一人，主要负责管理及主持大堂副理组的日常各项工作，直接对总经理及前台部经理负责。应具备：
(1)热爱酒店；
(2)以身作则，敬业乐业，作风正派；
(3)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语)；
(4)有较强的酒店意识、整体管理意识、公关意识、整体销售意识和培训意识；
(5)了解各部门的运作程序；
(6)掌握一些本市历史，游乐场所、购物及饮食场所的有关事项；
(7)了解一些主要国家的风土人情；
(8)有一定的法律知识；
(9)有较强的自我控制能力，处事不惊，不卑不亢；
(10)有较强的判断、分析、处理问题的能力；思维敏捷、意思表达要准确，处理问题要正确；
(11)有敏锐的观察力，对问题的发展有预见性；
(12)社会经验丰富，有较强的口头及笔头表达能力；
(13)需具备五年以上酒店管理经验，其中含三年以上大堂副理工作经验。
2、大堂副理四人，负责大堂副理的日常工作，直接对资深大堂副理、前台部经理负责．(1)以身作则，敬业乐业，作风正派(2)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语)(3)有较强的酒店意识、管理、公关及整体销售意识；(4)了解各部门的运作程序；(5)掌握一些本市历史、游乐场所、购物及饮食场所的有关情况；(6)了解一些主要国家的风土人情；(7)有一定的法律知识；(9)要有自我控制能力，处事不惊、不卑不亢；思维要敏捷、意思表达要准确、处理问题要正确；(10)应具有正确的判断、分析处理问题能力；社会经验要丰富，有较强的口头及笔头表达能力；(11)需具备三年以上酒店工作经验，其中含一年以上宾客关系员工作经验。
3、宾客关系员四人，协助大堂副理进行工作，对大堂副理负责。应具备：(1)以身作则，敬业乐业，作风正派；(2)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语)；(3)应具备一定的酒店意识、管理意识和销售意识；有一定的法律知识；(4)了解各部的运作程序；(5)了解一些本市历史、游乐场所、购物及饮食场所的有关情况；(6)思维敏捷、意思表达清晰；具有正确 1的判断，分析、处理问题的能力．(7)社会经验要丰富，有较强的口头及笔头表达能力；(8)需具备二年以上酒店工作经验，其中含一年以上前台工作经验。
三、工作原则
1．顾客至上，服务第一。
2．依法维护酒店和宾客及员工的合法权益．
四、职责
1．代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区
(包括个人)的一切投诉，听取宾客的各类意见和建议；
2．会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故(伤亡、，凶杀、火警，失窃、自然灾害)；
3．解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务(报失、报警、寻人、寻物)；
4．维护宾客安全(制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏，酗酒、房客之间的纠纷等)；
5．维护宾馆利益(索赔、催收)；
6．收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映；
7．维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁；
8．督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况(前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等部人员)；
9．协助总经理或代表总经理接待好V．I．P．和商务楼层客人；
10．夜班承担酒店值班总经理的部份工作；如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报；
11．向客人介绍并推销酒店的各项服务；
12．发现酒店管理内部出现的问题，应向酒店最高层提出解决意见；
13．协助各部维系酒店与V．I．P．客人、熟客、商务客人的良好关系；
14．负责督导高额帐务的催收工作；
15．定期探访各类重要客人；听取意见，并整理好呈总经理室；
16．完成总经理及前台经理临时指派的各项工作；
17．参与前台部的内部管理。
五、权限
1．在接受处理每一件具体事件或执行某项具体工作，可对有关部门提出管理要求；如遇特殊情况，需请示当值总经理或与有关部门协商后再进行处理，并按总经理或各有关部门签发的各项管理规定执行；
2．在日常工作中可对各部违纪当事员工(主管以下)提出口头批评，警告、发过失通知书、扣罚薪金、直至建议人事培训部给予停职或除名处分；对违章违纪的经理助理以上人员，可将有关事实呈报总经理及人事培训部酌情处理；
3．可拒绝以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定办理登记手续者、带宠物进入房间者、其它违反旅馆住宿规定者。
六、工作规程(一)工作范围：全酒店及酒店正厅附近地区
(二)工作时间：
1．每日三班，二十四小时轮值；
2．早班：07：00AM一15：30PM(含进餐时间)
3．中班：15：00PM一23：30PM(含进餐时间)
4．夜班：23：00—07：00AM
(三)早中班工作内容：
1．签到；
2．阅读交班簿、了解掌握当天发生的事情；
3．阅读当天V．I．P．报表、房态表、了解掌握当天V．I．P情况(到达时间、接待人员、宴请、用车、行程、安排、房间安排等)开房情况，团体到达情况；
4．了解掌握每天发送到大堂副理组的各项有关酒店政策，施工安排、宴会安排情况；
5．查阅催收情况记录簿，了解、掌握催收情况，以便做好催收工作；
6．了解当天值班总经理及各部值班经理；
7．交接“寻呼机”、“对讲机”、“万能钥匙”，并在交班簿签名；
8．跟查及完成上班未完成的工作；
9．检查大堂内各部人员的工作情况(纪律、仪容、仪表等)；
10．控制、管理好大堂内流动的客人(特别是早团的离馆、节假日来馆参观、照像的客人及他们所带的小孩)；
11．在V．I．P．到达前一小时完成检查V．I．P．房准备工作(请各部务必详细提供V．I．P．客人姓名、身份及准确的到达、离馆时间等资料)；
12．代表宾馆在酒店大门迎接V．I．P，将客人带上房间，协助V．I．P．办理登记手续；
13．代表宾馆对人住我馆商务楼层的客人表示欢迎，并带领客人到商务楼层办理人住手续；
14．如属必要，在V．I．P．及商务客人居住期间，代表宾馆到V．I．P．房间及商务客房表示敬意和关怀，听取意见；
15．随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，回答客人的一切询问；
16．随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情；
17．对当班发生的每件事需做好详细的交班记录，要求包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等；
18．接收客人遗留物品、填写客人遗留物品登记表，并知会有关部门；交回客人遗留的物品时，要求客人填写收条一份；
19．接收客人特别要求转交物品，填写委托书一份，并签名；交回客人托交的物品时，要求客人填写收条一份；
20．巡查大堂各处、东门及二楼车场，发现问题及时处理(卫生、员工纪律、大堂灯光等)；
21．如属必要：对问题的处理需第一时间，请示汇报有关管理人员(前台部经理、当值总经理、总经理)；
22．处理酒店及大堂副理与客人的有关来往信件；
23．逢星期天，将一周内具有参考价值的内容编成周报，并附上大堂副理组的分析意见和建议交总经理(由资深大堂副理负责编写)；
24．逢星期二，由资深大堂副理或指派一位大堂副理参加每周总经理主持的经理例会；
3夜班工作规程：
1—21项与早、中班相同；
22．每晚至少二次巡视全宾馆及附近地区，密切注意安全事故苗头，发现问题及时处理，做好记录或即时向有关的管理人员报告；
23．了解、掌握汽车部值班车安排；
24．每晚抽查五间客房，并将检查结果，记录在交班簿及大堂副理夜班值班报告表上；
25．协助有关部门经理检查各部门夜班工作情况(前台，财务、客房、汽车部、保安、餐饮、动力、管家，娱乐、事务)；
26．收集各部经理夜间巡查报告表，并汇总，在下班前随大堂副理值班报告表呈交总经理室；
27．检查有关部门(前台、财务、餐饮、汽车等)的早上上班到位情况。
七、突发事件的处理步骤(一)火警：1．发生火警，应马上弄清事发地点、火势、燃烧物并与消防中心联系；
2．确认火警的真实性，并报告当值总经理及前台经理；
3．如确实出现火情，应视情况组织疏散客人；
4．劝阻客人使用电梯；
5．协助消防中心经理执行酒店灭火程序。
(二)住客伤亡：1．第一时间通知医务人员到场，并报当值总经理、前台经理和保安部；
2．协助组织保安人员封锁现场；
3．协助医务人员工作；
4．协助保安人员带引搬迁伤亡者的医务人员行走避开客人的路线；
5．通知、安抚伤亡者家属；
6．协助有关部门办理有关手续。
(三)停电：
1．查询动力部确实弄清停电情况；
2．即报前台部经理及总经理；
3．留一人在大堂维持秩序，回答客人的电话查询，向客人做好解释工作；
4．疏散电梯口的人群至二三楼宾客休息室；
5．另外一人则携带对讲机巡查其它公共场所，发现问题及时处理，并做好记录；
6．随时与各部保持联系，了解情况发展，直到电力恢复正常为止。
(四)台风暴雨
1．接到台风暴雨或发现台风暴雨来临时，应马上通知各有关部门做好防范准备工作(动力部、保安部、管家部、客房部、汽车部、饮食部等)；
2．报告前台部经理及总经理；
3．检查各项防范工作落实情况；
4．解答客人因此而提出的问题；
5．加强巡查酒店各关键部位(东门、北门、花园、二三楼玻璃墙、光棚、三楼玉堂春暖、二楼宏图府、一楼咖啡厅)。
八、培训1．不间断地利用淡季到各部门进行实习，以求做到熟悉各部的工作程序；
2．每星期进行一次业务研讨会，讨论工作中出现的问题及典型案例，以求提高大堂副理各方面的素质；
3．充分利用外出学习、参观、公干的机会与同行交流经验以开阔视野；
4．不定期与各部举行座谈、沟通，交流对大堂副理处理问题的意见；
5．自己利用时间对大堂副理应具备的基本素质进行不断完善。
注：附上以下报告及表格。
1．大堂副理深夜班值班报告表一份；
2．各部经理夜间巡查报告及每月各部经理夜间巡查统计表各一份；
3．V．I．P情况报告表一份；
4．“失物招领”表及收条各一份；
5．转交物品委托书及收条各一份；
6．大堂副理组早、中、夜三班“工作内容检查表’各一份；
7．大堂副理与客人谈话记录表一份；
✦ vip客户管理方案
第一部分：大客户维护方案及案例分析
vip客户维护方案
针对vip客户维护的缺乏，现提出以下几个大点，希望对公司有帮助：建立健全vip客户的资料。
增强店面服务员的专业素质。
如有活动，最好提前3天通知vip客户，以便客户及时调整时间。vip优惠活动应告知vip客户。
定期拜访vip客户（选择合适的时间）。
对大客户的消费倾向进行问卷调查
对vip客户进行货品配送。
案例分析
1我的第一个订单是一件紫色竖条纹短袖衬衫。当时我什么都不是很懂，
我一到店里，经理还在给我讲解知识，顾客就来了。他接待客户完全是基于他以前销售手机和电脑的经验。顾客的需求很直接，短袖衬衫。但是对颜色还是比较挑剔的，这时候我只知道今年流行大红色和紫色，于是就向顾客力推紫色的衬衫，但顾客还是比较喜欢蓝色的。
当我建议试穿这些衣服时，顾客们都穿着紫色的衣服出来了，我非常称赞他们。最后，顾客们决定买紫色的。这首单曲的成功在于我在试穿之后的早期阶段的赞扬和坚持。
2.在我的第一个订单1000上，一位顾客一次进入商店，只是想买一件夹克。后
来我告诉他夹克和部分休闲裤都是打6.8折**时，看见他突然眼睛亮了，然后我就在他选中夹克以后又推荐他穿一条打折的裤子，说这样搭配的话会比较好看，而且每必要下次又重新选裤子，于是他又试了裤子，觉得可以，准备给钱了。这时我看金额是900多点，于是我问他有七匹狼的会员卡没，他说没有，不过经常在七匹狼买东西，于是我告诉他我们1000元就可以办会员卡，要不他在选两双袜子买上1000元我们给他办会员卡，这样以后买七匹狼的衣服也会省很多钱。
最后，顾客买了两双袜子，我们还送给他一张会员卡。这一单成功在于先根据顾客的需要介绍商品，然后层层递进的推销其它商品，并在顾客需要时给他最满意的赞美。
三。一位顾客来店里挑选一件t恤，然后听说这件夹克在打折。他挑选了一件又一件的t恤
夹克，这时我对顾客介绍我们的部分休闲裤也在打折，于是顾客选了t恤和夹克后又陪了条裤子，并且他是我们七匹狼的会员，因此我介绍得并不多，这单就成交了。此次订单的成功之处在于及时给予客户相关优惠活动，让客户可以多花些钱。
4一家三口一次来买t恤。男人们喜欢有三个狼头的衣服，颜色也很确定，但是
是女士说不喜欢狼头，晚上会吓着她，无论我们怎么解释她都不愿意，又给先生换了件多彩小狼标的，但是其实我知道那先生还是喜欢3狼头的，这时我注意到他们的孩子也很喜欢，于是当先生在两件衣服中犹豫
的时候，我问他们的小孩觉得他爸爸穿哪件好看，孩子说3狼头的好看，最后先生还是买了3狼头的。这一单在于观察顾客谁是最终决策者，其实有时候小孩子的意见也很重要。
5一家三口来买衣服。先生，他是警察。他们买夹克，喜欢一件
条裤子很喜欢，并说自己是会员，但是我们系统里面查不到，因此裤子不能给她打折，这时女的说裤子打折他们就买，不打折他们就不要裤子了。我们经过和她商量，说如果裤子和夹克一起买我们可以帮她补办一张会员卡，但是女士这么都不愿意，因此这单只买了一件夹克。这一单未能如愿成交主要在于与顾客的沟通中存在漏洞，而且并未及时解决，所以导致未能把可以卖出去的裤子卖出。
6林坚是新华店的老顾客，在隔壁的建设局上班。非常的有钱，是那
只在乎款式不在乎**的顾客。一次我上班他到我们店来看衣服，发现没什么中意的**，于是准备走，这时我就走上去和他交谈，他很喜欢说话，于是我就让他说话，大概谈了半个小时后他才走。每次我见到他，我都会跟他打招呼，他就会想起我。
虽然这不是卖衣服，但对维护vip有很大帮助。
7一天晚上，一个同事遇到了一个看起来很有钱的女人。她来买一件夹克。
看她的穿着应该是很有(vip客户活动策划)品位的那种，也选了一件夹克，但是因为我们店没货，导致去拿货的时间有点长，她就这个问题要求我们继续打折，并说衣服是脏的，但当时我们很好的给顾客解释清楚了，并帮她洗干净了，所以最后还是原来的折扣价卖给了她。这个订单主要在于与客户的对话，不仅为客户考虑，也为自己的路走。
8.有一天，一个看起来像农村人的人走进商店。 我非常注意他，因为他们大多数都是这样的人
不会进我们店的，他在我们店里走来走去，我很热情地向他介绍各种商品，然后他很高兴地离开了。其实很多人觉得这种人没必要管，但是在交谈中我得知他是在对面的医院输液，虽然他没有购买能力，但是他可以把我们的货品介绍给他有购买能力的朋友或亲人，这样也就相当于变向的对我们的品牌是一种宣传。
9一天下午吃饭的时候，一位女顾客走进店里买了一件t恤，打**给她要两件299件
五折，但她不是我们的会员。她说她知道我们有卡，可以帮她打折，但经过我们交谈了10分钟左右，我还是没给她打折，于是她说打折马上买，不然就走。
虽然我想把它卖了，但最后还是没卖出去。这笔生意看上去我确实有做得不好的地方，没能让顾客心甘情愿的付全款买衣服。但从另一个角度来说，我也维护了品牌形象，让客户知道七匹狼不是一个可以随意打折的品牌，从而树立品牌形象。
10一天晚上，一位顾客来买**并要求买红色的。最后，我们搜索了整个商店，发现了
只有一条，而且尺码不对。但在寻找**的过程中，我向他推荐了一条裤子。最后，顾客没有买**而是买了裤子。在这一单中可以学到就算顾客目的性很强，但是如果没有需要的货品时我们可以推荐其他的货品，不一定要死死定在一个货品上。
刘盼第二部分：广发银行大客户活动策划
广发银行vip客户活动策划
广发银行vip客户活动策划
vip客户分析：
1： 根据广发银行大客户标准。只有存款超过20万元的个人客户才能成为vip客户。
这就反映出这样一个现实。现有的vip客户必然是一些有稳定高收入的成功人士。在这些人中，商人、白领和职业经理人应该占大多数。
（可从本行现有vip客户处获得更准确的信息）
2： 从心理分析：vip客户希望将自己的工作或事业推向更高的水平，寻求更大的发展。因此，他们通常希望结识更多具有相同或更高社会阶层的人。
市场分析：
大客户竞争已成为银行间的主要竞争点。因为，vip客户的个人理财服务从20xx年开始已经成为热门。现各银行对vip用户的优惠措施基本上大同小意，所以对于客户来说，成为哪家银行的vip客户区别不是很大。
客户会把钱存入对他们更有意义的银行。所谓更有意义，就是让钱产生更多的钱。针对这一点，个人理财是一个比较直接的介入方式。
那么，有没有其他方法可以让客户的钱产生更多的钱呢？有的，那就是给客户制造机会。
事实上，在vip客户群中也有这样的机会。必须有一些vip客户是潜在客户或其他vip客户的潜在合作伙伴。只是他们不互相知道。
谁知道呢？银行知道，因为银行对他们的信息有统一的控制。
银行分析：
vip客户文化水平高，个人素质高。现有的针对银行大客户的优惠措施已不能满足其要求，或对其没有更深远和长远的意义。对于大客户，个银行的措施或政策基本相同。
（网上资料查得）如果广发银行率先从一个新的角度来发掘和巩固vip客户群，那必然在第一时间成为业内的焦点，对银行的形象本身也成为一种有力的正面宣传。一方面巩固和发展了一个新的大客户市场，另一方面宣传了银行自身形象，可谓一举两得。
综上所述，建议广发银行举办大客户协会。
具体cao作如下：
活动初期：
分析银行大客户信息，对客户信息系统进行分类。（具体如何分类待定）
例如：it类、金融类、**类等。
分类的目的是让与会人员在短时间内对会议现场一目了然，并对其他参会人员的专业属性进行梳理
有一个大概的认识。从而可以有选择的、准确的去结交、认识自己的潜在客户，或者是生意合作伙伴。这样，对于vip客户来说，一个原本普通的博爱会变得更有意义。
前期通过报纸广告宣传和炒作vip客户协会。
第一则广告：
可以使用一些高度煽动性的广告语言：
例如：身价20万的朋友，你认识几个？
广发银行贵宾客户协会帮助您认识更多价值20万元的朋友
广告用煽动性的语言设置悬念，给人们留下深刻印象的同时也引发人们的思考，进而激发潜在的vip客户成为广发银行的真正vip客户。对于广发银行的活动，也为广发银行扩大知名度。
这是第一个广告，主要是为活动造势，争取新的vip客户。
第二则广告：
依然采用比较感性的语言：
例如：你有很多价值20万的朋友，你知道吗？
广发银行贵宾客户协会帮助您认识更多价值20万元的朋友
这则广告继续为活动造势，深化活动主题。它与第一个广告密切相关。
第二个广告功能是继续为活动造势，使人们在短时间内保持对广发银行活动的高度关注。同时，也起到了稳定、广泛发现vip客户的作用。
（与会人员确定方式待定）
会前，应将与会人员的通讯录打印装订成册，作为纪念品分发。
会议期间：
场地布置：整个环境应呈现出轻松优雅的氛围。让参与者有被认可和重视的社会地位提升感。
对于之前划分的类别（it、财务等），在会议现场划分区域并标记区域。
会议开始前分发与会者的通讯录。
具体会议内容待定
活动后期：
投放报纸广告。主题是宣传广发银行大客户协会的成果。同时，要与以往的广告风格保持一致。
这则广告的是际目的是通过协会成果的宣传，树立广发银行的良好形象，争取新客户，巩固老客户。
比如：价值20万的朋友，我有很多！
配合报纸软文介绍联谊会成果，或者撰写与会人员结实朋友、商业伙伴的小故事。
本广告采用陈述的方式回答前两个广告的问题，与活动前期的广告相一致。使更多的活动呈现出完整的结构和统一的广告风格。
第三部分交通银行大客户活动策划
银行网点vip客户联谊活动申请表
一、活动简介：
深化银行渠道合作，创新开发银行大客户模式。我部准备对交通银行***支行的vip（沃德财富）客户组织假日出游活动，地点暂定北京市怀柔区红螺寺景区。同时，为加强与银行管理人员合作关系，创造良好的沟通环境，本次活动也邀请了交通银行**支行行长及部门主管5人参加。
二、活动时间:
时间：20xx年7月10日上午8:30—下午16:00。
三、活动人员：
1银行vip客户：交通银行王**支行有40家vip客户，全部进入市场。
2.银行管理人员：交通银行**支行行长***、支行个金科***、支行理财业务部***，交通银行**支行行长***、交通银行**支行沃德财富客户经理***。
三。销售部人员：市场总监**，渠道岗等区域经理。
四、营销活动安排：
1．车程中开发：车程预计两个小时，此期间安排我方讲师对车
从事银行管理和客户投资教育活动。讲座内容包括银泰**简介、近期宏观经济数据、政策对市场的影响、对未来市场运行的建议等。讲座结束后，有一个获奖的提问环节，与客户充分互动。
2园区开发：入园前分配客户群。由我方营销人员作
作为组长，他们将带领顾客进入公园进行娱乐活动。在游戏期间，我们的营销人员会主动与客户就**进行深入的营销。
三。活动结束后，营销人员将进行客户回访工作。
五、活动预算：
经市场查询，暂确定中国国际旅行社怀柔区红螺寺一日游**为99元/人（50人以上**）：
1交通：52座空调旅游车；
2就餐：早餐、午餐、饮用水；
三。门票：景区第一张大票（自理项目除外）；
4、保险：旅行社责任保险。
活动预算明细表
特此申请
✦ vip客户管理方案
随着市场竞争的日益激烈，客户维护成为企业发展中不可或缺的一环。一个强大的客户群体不仅是企业经营稳定的重要保障，还能为企业带来持续的收入和利润。因此，制定一套有效的客户维护管理方案是每个企业都需要投入精力和时间去思考和实施的重要任务。
一、理清客户分层
在制定客户维护管理方案之前，企业首先需要理清自己的客户群体，并进行分层。客户可以根据不同的标准进行划分，比如购买力、忠诚度、潜力等。将客户分为不同的层面，可以针对每个层面的客户制定针对性的维护策略，提高维护管理的效果。
二、建立完善的客户数据库
客户数据库是客户维护管理的基础，通过建立客户数据库，企业可以清晰了解每个客户的基本信息、购买记录、消费偏好等。通过对客户数据库的管理和分析，企业可以发现客户的需求和问题，并及时采取措施解决，提供个性化的服务，增强客户黏性。
三、定期进行客户满意度调研
客户满意度是客户维护管理的重要指标之一，企业应该定期进行客户满意度调研，了解客户对企业产品和服务的评价和意见。通过调研结果，企业可以找出客户的不满之处，并及时进行改善和调整，提高客户满意度，增强客户的忠诚度。
四、建立有效的客户沟通渠道
建立有效的客户沟通渠道是客户维护管理的关键之一。企业可以通过电话、邮件、短信、社交媒体等多种方式与客户进行沟通，及时了解客户的需求和问题，并提供解决方案。同时，企业还可以通过建立客户服务中心或客户咨询热线，为客户提供全天候、全方位的服务支持。
五、开展个性化的客户关怀活动
个性化的客户关怀活动是提升客户维护管理效果的重要手段。企业可以根据客户的特点和需求，定期开展一系列关怀活动，比如生日礼品、节日问候、专属优惠等。这些活动能够增强客户的归属感和忠诚度，使客户更加愿意选择和信任企业的产品和服务。
六、培养专业的客户维护团队
一个专业的客户维护团队是客户维护管理方案实施的保证。企业应该注重培养客户维护团队的专业素养和沟通技巧，提高团队的服务质量和效率。同时，企业还可以通过定期培训和激励机制，激发团队成员的工作激情，提高客户维护管理的整体水平。
七、建立客户投诉处理机制
在客户维护管理中，难免会有客户的投诉和抱怨。企业应该建立完善的客户投诉处理机制，及时接受和解决客户的投诉，并进行后续跟踪和评估。通过积极主动地处理客户投诉，企业可以树立良好的企业形象，增强客户的满意度和信任度。
综上所述，客户维护管理方案是企业发展不可或缺的重要环节。通过理清客户分层、建立完善的客户数据库、定期进行客户满意度调研、建立有效的客户沟通渠道、开展个性化的客户关怀活动、培养专业的客户维护团队、建立客户投诉处理机制等措施，企业可以提高客户满意度和忠诚度，保持竞争优势，实现可持续发展。
✦ vip客户管理方案
银行网点vip客户联谊活动申请表
一、活动简介：
深化银行渠道合作，创新开发银行大客户模式。我部准备对交通银行***支行的vip（沃德财富）客户组织假日出游活动，地点暂定北京市怀柔区红螺寺景区。同时，为加强与银行管理人员合作关系，创造良好的沟通环境，本次活动也邀请了交通银行**支行行长及部门主管5人参加。
二、活动时间:
时间：2010年7月10日上午8:30—下午16:00。
三、活动人员：
1银行vip客户：交通银行王**支行有40家vip客户，全部进入市场。
2. 银行管理人员：交通银行**支行行长***、支行个金科***、支行理财业务部***，交通银行**支行行长***、交通银行**支行沃德财富客户经理***。
三。销售部人员：市场总监**，渠道岗等区域经理。
四、营销活动安排：
1车内开发：预计需要两个小时。在此期间，我们将安排讲师对车内银行经理和客户进行投资教育活动。讲座内容包括银泰**简介、近期宏观经济数据、政策对市场的影响、对未来市场运行的建议等。
讲座结束后，有一个获奖的提问环节，与客户充分互动。
2园区开发：入园前分配客户群。我们的营销人员作为团队负责人，带领客户进入公园进行娱乐活动。在游戏期间，我们的营销人员会主动与客户就**进行深入的营销。
三。活动结束后，营销人员将进行客户回访工作。
五、活动预算：
经市场查询，暂确定中国国际旅行社怀柔区红螺寺一日游**为99元/人（50人以上**）：
1交通：52座空调旅游车；
2就餐：早餐、午餐、饮用水；
三。门票：景区第一张大票（自理项目除外）；
4、保险：旅行社责任保险。
活动预算明细表
特此申请
✦ vip客户管理方案
VIP会员制
一．会员卡说明：
此种会员卡为一种贵宾身份卡能得到诸多非会员不能得到的享受和优惠。
二．VIP卡申办条件及程序
1、申办条件：
1）积分卡：凡在XXX专店购买任意精品一件（不限金额），便可获得一个积分卡号，从建档日起一年内达到相应VIP金卡级别时，便可获得升级。
2）VIP金卡：在一年内累积消费3000元，VIP金卡可享受折贵宾待遇。
2、申办程序：
1）顾客消费达到以上申办条件时，由专店指导顾客填写《入会申请表》，确认无误后将申请表交客户中心审核办理，
2）顾客姓名、联系电话、通讯地址为必填项，资料准确无误方可办理。
3）顾客消费记录必须由顾客及导购员签字确认。
三．积分卡规则与兑换
购折以上（含折）的商品，折后1元积1分；
注：（特价商品不参与积分）
积分满2000分后立返200元商品，
以次类推当积分满6000元以上另送精美礼品一份。
四． VIP金卡会员的权利
1）VIP生日当日购买享受全场商品8折优惠同时享受积分；
2）VIP生日可在本专卖店店当天可领取精美礼品一份
✦ vip客户管理方案
房地产项目
vip客户接待活动方案
201 年月日
一、 活动背景
1、 ***刚刚进入***市场，不论从品牌知名度、产品美誉度等各方面，对***人民来说都是陌生的。
2、时间短、任务重，为了完成1800的蓄客目标，我们不仅通过正常的线上推广、线下活动吸引来人，并通过“名盘进名企”，发展**单位，促进蓄客。
3、本次邀请***中国农业银行vip客户***行，通过对南通三项目的规模、景观、产品方面的阐述和展示，传递***的精工品质，企业实力。
二、 活动主题
魅力***行品质体验之旅
三、 活动时间
2013年12月7日
四、 活动地点
五、 活动对象
***中国农业银行40家大客户
六、 活动内容
房地产项目参观
七、 活动流程
8： 30乘车出发，送早餐（矿泉水+面包）；由工作人员对今天的活动行程进行简要说明；
9:30 到达cbd项目，参观体育会展中心、***城等，重点介绍***的开发业绩，在参观完毕后，客户自由活动，重点让其在***城一带参观、购物；
11:30 中午在***大酒店，以高标准进行午餐（自助餐）招待，同时引导到***样板间、会所等地参观；
13:30 午歇后，出发去***项目，参观***的会所、景观、规划等；
14:10 ***项目参观完毕，出发去***项目，参观***项目的园林景观；
15： 10**参观项目后，返回**。
八、 活动前期准备
1**：确定活动计划（**国际，项目公司）；活动人数确定（项目公司）；活动公司对接（项目公司）。说明：为了便于活动的执行，建议打包给一家旅行社去操作；
2南通：与酒店对接，提供场地和自助餐（项目公司）；
三。2篇软文：1篇集团实力介绍，1篇**线上软文报告。
九、 工作人员配备
案场需提供1名讲解员进行全程陪同；三个项目案场均有业务员进行接待。
一十、 物料道具准备
1、 ***一楼指示牌：“***朋友请至2楼自助餐厅（文字仅示意，场地确定后再定）”等字样；
一十一、 费用预算
***国际事业一部tx项目组
2013年12月6日
✦ vip客户管理方案
一、活动目的
1为巴黎春天购物中心vip客户提供增值服务；
2提高巴黎春天购物中心的顾客忠诚度；
3、二次开发客户；
4推广巴黎春天商业租户品牌。
二、活动背景
当今社会已经进入客户“反营销”时代。如何提高门店会员的忠诚度，促进会员的二次消费，已成为商场经营中的一个重要问题。
巴黎春天购物中心是中高端消费场所，顾客实行vip会员制。会员个性化服务是建立顾客忠诚的最重要手段。为会员打造专属、个性化、差异化的服务，是促进二次消费的法宝。
色彩搭配是根据个人风格和色彩季节形成独特的专属形象设计服务。如果将配色与vip个性化服务相结合，将形成独特的核心竞争力。
厦门市祺馨色彩顾问****，是厦门市唯一由世界权威色彩机构英国cmb总部认可的专业色彩形象顾问公司，是厦门市唯一拥有培训考核认证世界最高级别色彩顾问的机构。公司以个人咨询、咨询培训、色彩咨询业务开发为主要业务项目。
祺馨与巴黎春天的结合将为会员提供最大的增值服务，提升vip会员的忠诚度，促进会员的二次消费。
三、活动主题
“打造魅力形象——vip专享色彩搭配季”
四、活动细则
时间：待定（由巴黎春天**和祺馨色彩顾问确定）
地点：巴黎春天购物中心会议室（双方约定）
五、活动方式
由祺馨色彩顾问****为巴黎春天商场vip客户提供有关穿衣打扮的“靓丽色彩，魅力人生”讲座的免费增值服务
六、配合宣传
场地由巴黎春天购物中心提供，祺馨色彩顾问的工作人员为巴黎春天购物中心的vip客户提供增值服务。
七、活动实施细则
✦ vip客户管理方案
职责描述:
1、负责带领团队销售公司基金产品，完成团队销售业务指标;
2、负责团队的管理工作，组织实施团队销售，考核等工作，建立健全团队各项管理制度;
3、负责对员工进行培训、指导和监督，确保团队所有员工明确工作进度及个人目标;
4、负责解决渠道营销过程中出现的各种问题，不断提升团队凝聚力、站斗力;
任职要求:
1、有志于在金融行业发展，对销售工作充满热情，敢于挑战高薪;
2、具备较强的学习能力、优秀的沟通能力和团队协作能力;
3、性格坚韧，思维敏捷，具备良好的应变能力和强大的'承压能力;
4、有敏锐的市场洞察力，有强烈的事业心、责任心和积极的工作态度;
5、具有证券、基金从业资格证，有一定的人脉资源和高净值客户资源优先录取;
6、有团队管理经验2年以上。
✦ vip客户管理方案
(1)、制定年度VIP医生网络的发展计划，建立VIP医生的全国网络。
(2)、配合人事行政部制定VIP高级客户经理的年度关键业绩指标，逐层分解责任到人。
(3)、指导、支持VIP高级客户经理工作，完成各个地区VIP大客户年度关键业绩指标。
(4)、协调市场部、地区经理与本部门的关系，调动各种资源，通过各种方式提高VIP医生对于公司的忠诚度。
(5)、按照公司制度的要求完成各种报告。
✦ vip客户管理方案
接待处工作职责
特别接待的级别、客人职位等，发出VIP通知单；、
2. 提前下单至相关部门准备相关赠品，在客人抵店前2小时检查好房间，要求房间符合使用标准及相关赠品摆放到位；
3. VIP抵达时，相关人员在酒店门口迎接；
4. VIP在店期间的服务全程跟进；
5. VIP宾客意见的跟进及反馈。
一、VIP客人抵达前的准备工作
1.营销部
此次行程计划、活动具体安排、入主本酒店的`要求、并将详细情况整理成文，上报酒店高层管理者。
餐饮部、行政办公室、安全部等及其它相关部门，明确各部门接待内容与职责，做好接待的联络、协调工作。
3）负责核查所有第二天将入住的VIP客人到达的具体班次和到店时间；
二、 VIP客人抵达时的迎接
1.大堂副理根据VIP接待规格要求，在客人抵达前20分钟通知有关主持接待人员前来大厅等候，并告知主持接待人员客人具体抵达时间。
2.若VIP客人由饭店派专车迎接，酒店代表在接到客人后应立即通知大堂副理客人抵店的时间。
行李员根据接待规格的要求都已经准备好、待命。
4.所有主持接待人员在客人到达前10分钟都必须到达大厅准备欢迎。
三、 VIP客人入住期间
1.根据不同VIP等级，管家部经理/大堂副理/营销部经理须每天在合适的时间，给住店的VIP客人拨打礼仪性电话，以表示酒店对VIP客人的特别关注，但打扰客人的时间不宜过长。通话内容应包括：
——询问客人对房间舒适卫生等的满意程度
——询问客人对酒店各营业部门服务项目和服务质量的意见
——询问客人是否在住店期间收到员工的特别关注
——询问客人对酒店整体有何意见或建议
——询问客人有何特别要求
✦ vip客户管理方案
所谓的沟通，就是信息的交流与互换。企业与客户之间的沟通应当是双向沟通，包括两个方面，下面一起和小编来看看吧!
(一)企业与客户的沟通。
一方面保持与客户的双向沟通是至关重要的，企业经常与客户进行沟通，才能了解客户的实际需求，理解他们的期望，特别是当企业出现失误时，有效的沟通有助于更多地获得客户的谅解，减少或消除客户的不满;另一方面客户沟通是影响企业与客户关系的一个重要因素，企业经常与客户进行沟通，才能向客户灌输双方长远合作的意义，描绘合作的远景，才能在沟通中加深与客户的感情，稳定客户关系，从而使客户重复购买次数增多，增加客户终身价值。如果企业与客户缺少沟通，那么好不容易建立起来的客户关系，可能会因为一些不必要的误会没有得到及时消除而土崩瓦解。一般来说，企业与客户进行售后沟通可减少退货情况的发生。企业与客户沟通的途径包括以下六种：
1、业务人员。业务人员可以当面向客户介绍企业及其产品或者服务的信息，还可以及时答复和解决客户提出的问题，并对客户进行主动询问和典型调查，了解客户的意见及客户对投诉处理的意见和改进意见等。业务人员与客户沟通，双方可直接对话，进行信息的双向沟通，可使双方从单纯的买卖关系发展到建立个人之间的友谊，进而维护和保持长期的客户关系。
2、活动。通过举办活动可以让企业的目标客户放松，从而增强沟通的效果。如，通过座谈会的形式，定期把客户请来进行直接的面对面的沟通，让每个客户畅所欲言，或者发放意见征询表，向他们征求对企业的投诉和意见。此外，通过促销活动与客户沟通，可使潜在客户和目标客户有了试用新产品的理由，从而建立新的客户关系，也使现实客户有再次购买或增加购买的理由，从而有利于维护和发展客户关系。但是，可能使客户对产品或服务的价格产生怀疑，从而造成不利影响。
3、信函、电话、网络、电邮、呼叫中心等方式。随着技术的进步和沟通实践的发展，新的沟通渠道在不断出现，特别是互联网的兴起彻底改变着企业与客户沟通、交流的方式，企业可以在强大的数据库系统支持下，通过电子商务的手段，开设自己的网站为客户提供产品或服务信息，与客户进行实时沟通，从而缩短企业与客户之间的距离。
4、广告。通过广告与客户沟通可以全面控制信息内容，能让信息在客户心中留下深刻印象，但是由于广告与客户沟通是单向沟通，所以公众信任度较低，易引起客户逆反心理。这就要求企业的广告要减少功利的色彩，多做一些公关广告和公益广告，才能够博得客户的好感。
5、公共宣传以及企业的自办宣传物。通过公共宣传与客户沟通可以增加信息的可信度，因为它是一个与获利无关者的评论，比较可靠;另外，公共宣传还可使企业欲与客户沟通的信息得到免费曝光的机会，提高对客户的影响力，但企业要避免丧失对信息的控制权;通过企业内部刊物可以发布企业的政策与信息，及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户。
6、包装。企业给客户的第一印象往往是来自企业的产品，而产品给客户的第一印象，不是来自产品的内在质量，而是来自产品的包装。包装是企业与客户沟通的无声语言，好的'包装可以吸引客户的视线，给客户留下美好的印象，能够引起客户的购买欲望。包装还可以传达企业对社会、对公众的态度，及对自然和环境的态度。例如，越来越多的生产厂商采用了无污染的、能够生物分解或循环利用的包装材料，这就向客户传达了自己对环境的爱护，从而给客户留下这家企业爱护环境、富有责任感的印象。
总之，企业与客户沟通的形式多样，其目的是通过经常性的沟通，让客户清楚企业的理念与宗旨，让客户知道企业是他们的好朋友，企业很关心他们。为了不断满足他们的需要，企业愿意不断地提升产品或者服务的品质及其他一切方面。
(二)客户与企业的沟通。
根据美国消费者事务办公室的调查，90%～98%的不满意消费者从不抱怨，他们仅仅是转到另外一家，或者是因为怕麻烦，或者是因为商品价值太低而不愿浪费时间和精力，还有的是因为不知道如何投诉。而如果客户不将心中的不满讲出来，企业就很可能不知道自己哪里出错了，从而一错再错，结果是引起更多客户的不满。因此，为了确保客户与企业的沟通，企业必须鼓励不满意的客户提出自己的意见，这就要想办法降低客户投诉的“门槛”，为客户提供各种便利的途径，并保持途径的畅通，让客户投诉变得简单。企业要为客户提供各种渠道，并保持渠道畅通，使客户可以随时随地与企业进行沟通，包括客户向企业提出的意见、建议和投诉。客户与企业的沟通途径包括：来人、来函、电话、网络、电邮等。例如，开通免费投诉电话、24小时服务热线或在线服务;设置意见箱、意见簿和信息反馈卡等。
同时，应在企业内部建立有利于客户与企业沟通的制度。企业要积极建立客户投诉制度和建议制度，清清楚楚、明明白白地告诉客户企业接受投诉的部门及其联系方式和工作程序。此外，企业还可设立奖励制度鼓励客户投诉。如联邦快递就保证，客户在递交邮件的次日上午10∶30前没有收到邮件，只要客户投诉，那么邮递费用全免。总之，企业要方便客户与企业的沟通，方便客户投诉和提意见，并且尽可能降低客户投诉的成本，减少其花在投诉上的时间、精力和金钱等。
考虑到客户关系管理中企业要面对各类不同类型的客户，这就要求企业与客户的双向沟通过程，应是针对不同特点的客户进行的有针对性的、个性化的沟通，考虑到此种要求，企业应建立起完善的客户沟通策略。
1、对不同的客户实施不同的沟通策略。要考虑客户给企业带来价值的不同进行“分级沟通”，即针对客户的不同级别实施不同级别的沟通。例如，在与客户的沟通中，对重要客户，每个月打一次电话，每季度拜访一次;对主要客户，每季度打一次电话，每半年拜访一次;对普通客户，每半年打一次电话，每年拜访一次;对小客户，则每年打一次电话或者根本不必打电话和拜访。
2、站在客户的立场上与客户沟通。客户通常关心的是自己切身利益的事，客户购买的不仅仅是产品或者服务，还包括企业对客户的关心以及客户对企业的信任。因此，企业只有充分考虑客户的利益，把客户放在一个合作伙伴的角色上，站在客户的立场上，才能获得沟通的成功。
3、向客户表明诚意。由于沟通的成功有赖于双方的共同努力，因此企业与客户沟通时，要首先向客户表明自己是很有诚意的(主要表现在对客户的态度上，如承诺的兑现)，衷心希望得到客户的积极响应。如果企业都没有诚意，就不要指望得到客户热情的回报，也不要指望与客户的沟通能够获得成功。
特别值得注意的是,在与大客户的沟通过程中，企业更应做到：首先，可安排企业高层进行拜访，通过真诚的交流和情感沟通，增进彼此的理解，使其认识到“一荣俱荣，一损俱损”的利害关系，不贪图眼前利益而损害双方的长远关系进而向大客户表明诚意。其次，企业要努力站在大客户的立场上，为大客户提供富有个性的、与时俱进的产品或服务，使大客户离不开企业，甚至产生对企业的依赖。这样，当发生利益冲突时，大客户就会理智些，甚至有所顾忌，从而不敢轻易伤害双方的关系。再次，软硬兼施，讲究策略和技巧，促使大客户能以情为重，以双方关系的稳定和正常化为重。
良好的沟通对合作双方来说是双赢的，所以对企业来说，加强客户沟通是建立完善的客户关系管理的不二法则。
✦ vip客户管理方案
一、 活动目的
a) 在项目正式开盘前确定意向性购房客户，防止已登记客户的流失。
b) 在正式发售前渲染气氛，积累人气，为正式开盘打好底气。
c) 进一步检测目标客户需求，为**调整、销控提供及时的市场反馈。
d) 对新聘业务员参与实践的绝好机会，为到今后销售打下坚实的基本功。
二、 活动时间
2012年11月10-15日
三、 活动地点
港城佳园售楼中心现场
四、 参加活动人员
1、 开发公司 15人
2、 销售人员 6人
3、 预登记客户 200人
4、 新客户 50人
5.老板的20个亲戚朋友
6、 其他 5人
五、 现场布置
1宾客区：客人入场后的活动区域
2、 签到处：客户嘉宾入场前签到位置
三。展区：沙盘及宣传资料展示区
4、 贵宾区：贵宾室
5礼品分发区：资料和礼品接收区
6其他安排：广告公司拿出方案，审核。
六、 配套**推广
短信发送
**通知
公司员工通知
户外大广告
七、 道具
大型规划平面图；指示牌（会场指示、签到指示、贵宾室指示）；签到桌；
车辆管理：停车指示及停车区域、管理人员工作卡；
现场气氛：广告公司方案
其他：资料准备、水果食品饮料准备；
八、 工作流程
业务流程略
九、 前期工作安排
一十、 注意事项
1、 来宾身份识别
2、 停车位和车辆管理
3、 现场突发及安全问题管理
4、 天气状况，应急方案等
徐旭2011年11月1日
✦ vip客户管理方案
活动策划（一）
活动时间安排：8月至12月，每周六、周日举办相关主题活动；活动地点为：各类高级会所、私人别墅等；
品牌客户展示时间：品牌推广时间2-3小时，具体时间根据行程安排；活动流程：
前期短信群征——向日葵客户响应报名——活动当天签到——宣讲活动主题——产品展示——客户互动——免费活动——抽奖——结束活动类型：1.论坛形式，2.主题表演，3.奢侈品鉴赏等活动策划（二）
活动组织者：
p>1.与向日葵客户经理沟通了解客户需求，根据客户经理意见配合向日葵的选择推广线下活动。
第二，将合适的品牌客户与金葵花客户相结合，策划一系列活动，既能提升葵花客户的鉴赏力和品位，又能让品牌客户有良好的推广渠道。
三、负责活动现场协调，使活动顺利进行。
4.活动结束后的总结工作。 活动策划（三）
向日葵财富管理中心：
I.向向日葵客户推荐本次活动；
其次，带动向日葵客户参与活动，现场配合活动；
< p> 三、活动结束后，协助收集向日葵客户的意见和反馈。活动策划（4）活动执行公司：
1.负责活动现场布置和物品准备；
二、负责现场活动的安排，确保项目的顺利进行；
三、活动结束后，清理现场。
活动策划（五）
参与活动的客户类型暂定为：名酒、名表、珠宝、豪宅等。以豪华会所品酒沙龙、名表鉴赏会等形式营造轻松愉悦的氛围，为尊贵品牌与招商银行金葵花客户面对面交流搭建优质平台。
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每个活动的具体实施方案将根据品牌实际需要单独规划。
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