合同范本|客户关系管理实践报告（集合17篇）

客户关系管理实践报告（集合17篇）。

⬢ 客户关系管理实践报告

我国市场经济不断发展，市场营销也迎来了新的营销时代。改革开放让国内市场与国际市场进一步融合，要最大程度的引进国外资本，并且对此加以科学利用，市场营销必须做出改变。要在营销中取得有利地位，营销人员要不断适应新的环境。相比于传统的营销方式，新营销的出发点是整个市场，并且重视营销手段的创新性和人性化。首先，新营销是服务型营销的产物。传统的营销主要是生产型的经营形式，而企业要谋求生存和发展，就必须将服务理念纳入企业的营销文化之中，树立社会上会场的新的营销理念。同时，注重客户服务。在营销实践中，我们必须注重客户服务工作，对客户忠诚，为客户着想。因此，客户关系管理师新营销时代面临的主要问题。科学的客户关系管理是新时代市场营销的必然要求。深化客户关系管理是市场营销的核心部分。

客户管理的概念最早起源于美国。早期的客户关系管理主要是为了简单的方便客户与企业之间的联系和沟通。随着科学技术的不断发展，客户关系管理在网络不断发展的今天已经演变成了一种新的市场营销战略。客户管理工作已经形成了具体的方案。在科学的客户管理中，通过各种市场营销和服务手段来协调企业与客户的关系，通过服务客户，为客户提供必要的资源和信息使得客户和企业的关系达到最佳的状态。

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1.1 客户关系价值定位与理解

客户价值是不以企业的变化而变化的，它与企业之间是相互独立的关系，也就是说不同企业的客户价值是一样的，但是客户关系价值却并非如此，客户关系价值是根据企业间的差异而存在一定差异的，而这种差异主要体现在客户与企业之间的远近疏远关系上，导致各个企业具备不同能力与水平的实现潜在客户价值与现实客户价值之间的转换，并且在这上面投入的资金也是存在差异的，所以，从这个角度来讲，客户关系价值实际上就是指企业为获得某一客户的实际价值付出的成本。

由于企业之间在各方面的差异，他们对客户关系价值的转化能力也是同样存在着差异的，笔者认为主要受两个因素的影响，一是企业本身所具备的的潜在客户开发能力及企业中所积累的客户关系基础。随着企业的不断发展壮大，在其发展的各个时期，因为其在品牌树立、形象打造、营销方式等方面存在着差异，导致其开发能力也是不同的，所以，他们对于潜在客户价值的开发能力也存在着差异，比如，同样是经营汽车销售的两个企业，但是A企业具有良好的信誉，受到了广大消费者的认可，而B企业则只顾眼前利益，只顾前期销售，而忽视了后期的维修与保养等服务，那么自然会损失一定的潜在客户，此时，A企业对客户关系价值的转化能力明显高于B企业;二是受到客户价值开发成本的影响。企业为了能够占据更多的市场份额，他们必然会与作为市场需求主体的客户进行交流与沟通，采取一定的措施挖掘潜在客户，并逐渐将其转化为现实客户，最后做好客户的维护工作，在这整个过程中，企业会从售前、售中、售后等各个阶段做好开发与维护工作，并渗透到营销、生产、销售、服务等各个环节，因此，我们可以发现客户价值开发成本与客户关系价值之间成反比例关系，在其他条件不变的情况下，企业的客户价值开发成本越高，则其客户关系价值就越低。

客户关系价值的特点就是对客户实际价值的关注与把握，客户价值作为与企业相互独立的潜在价值，从企业的角度来看，其经营的目的就是挖掘这种潜在的客户价值，并采取措施将其转化为现实收益的客户实际价值，也就是将潜在客户转化为现实客户的过程，让客户潜在的消费欲望转化为现实的消费行为，这也是企业从客户关系价值出发投入资金的.根本目的。

1.2 客户关系管理分析

通过对大量的资料进行研究与分析，并结合当今客户关系管理的实践，我们认为客户关系管理的主要目的就是对客户关系产生的总价值进行优化与管理，其本质上就是一种选择和管理最有价值的客户关系的一种商业战略。传统客户关系管理中是以客户价值为核心的取向的，客户关系的最终目标就是实现潜在客户对企业带来的实际价值，但是因为各个企业与客户的远近亲疏关系的差异，导致各个企业实现潜在客户与现实客户的转换能力上的差异。客户价值实际上就是客户为企业带来的利益，客户价值的实现受到时间与价格的制约，长期稳定的客户关系表现为客户的时间性，与企业接触时间的长短在一定程度上决定了客户对于企业之间的差异，比如同样是农产品的批发企业A与B，A企业能够维护更多的客户与其进行长期的合作，而B企业则都是每天新增的新客户，那么必然是A企业通过其合理的客户关系管理将潜在客户价值转化为了持续的客户实际价值。此外，能否承担起企业产品的价格在很大程度上决定了客户对企业提供的价格收入，如果A企业中遇到的都是一些喜欢讨价还价的客户，而B企业中的客户都是斩钉截铁、当即立断的客户，那么A企业的那些客户就很难成为企业长期客户，也不利于潜在客户价值向实际客户价值的转化。

在实际的运行过程中，客户关系管理可以实现企业价值的增加，笔者经过总结认为主要体现在以下几点：

第一，在对客户资源进行整合的基础上，实现全公司内部的资源共享，对企业中销售、服务及客户资源进行管理，保障为客户提供最优质的服务，最终不断吸引客户，积累更多的客户资源。

第二，CRM还为企业的发展带来了大量的数据及智能化分析方法，企业可以根据这些信息有效的进行管理与经营活动，采取新的业务模式对经营范围进行扩展，抓住市场拓展的各种时机，正确获得更高的市场占有率。

第三，在对企业业务流程重组的基础上，对客户关系进行管理与维护，最大限度的减少企业生产成本。

第四，在充分运用信息化技术的基础上，逐渐实现全面的业务流程处理自动化，全面提升员工的工作能力与水平，最终提升企业的生产效率与经济效益。

第五，从客户的角度出发，分析他们热衷的交流方式，并针对不同的客户有针对性的运用不同的交流语言进行沟通与联系，不断提升客户对企业的满意度，从而为企业吸引更多的客户资源。

1.3 客户关系价值与客户关系管理绩效的关系研究

尽管客户关系管理的最终目的是实现客户价值，从而实现企业盈利与关系价值，在这一过程当中，客户是必不可少的行为主体，所以，从这一角度来看，只要企业的经营活动可以引起客户的购买欲望，那么就可以认为企业关系管理绩效已经取得进步。

客户价值对于客户忠诚度的提升具有重要意义。根据对客户忠诚度的影响因素的分析，我们发现客户价值越高，客户的忠诚度也就相应的越高，此外，也已经有大量研究表明，客户价值对于客户的购买欲望也有着重要影响，支配着客户的购买决策，从而影响着客户关系管理的绩效。价值导向型客户并不是简单的以产品或者是价格为标准进行购买，而客户的购买决策一般都是在对获得与消费产品与服务过程中的利得与利失的评价的基础上进行的，我们将客户价值对客户满意、客户忠诚和客户关系管理绩效的影响表示为下图： 图 基于客户价值的客户关系管理绩效

客户的满意度与忠诚度在一定程度上也会影响着客户行为，而客户满意度的提升在某种意义上表明客户希望与企业保持长期的关系，同时避免了由于客户的抱怨等因素对客户忠诚度的影响，最终影响客户关系管理绩效的提升。

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一位客户在销售员的帮助下买下了一所大房子。房子虽说不错，可毕竟是价格不菲，所以总有一种买贵了的感觉。几个星期之后，房产销售员打来电话说呀登门拜访，这位客户不禁有些奇怪，因为不知他来有什么目的。星期天上午，销售员来了。一进屋就祝贺这位客户选择了一所好房子。在聊天中，销售员讲了好多当地的小典故。又带客户围着房子转了一圈，把其他房子指给他看，说明他的房子为何与众不同。还告诉他，附近几个住户都是有身份的人，一番话，让这位客户疑虑顿消，得意满怀，觉得很值。那天，销售员表现出的热情甚至超过卖房子的时候，他的热情造访让客户大受感染，这位客户确信自己买对了房子，很开心。一周后，这位客户的朋友来这里玩，对旁边的一幢房子产生了兴趣。自然，他介绍了哪位房产销售员给朋友。结果，这位销售员又顺利的完成了一笔生意。

学会跟踪客户，慢慢的公司会积累下一大群客户资源。跟踪工作能使公司的客户记住公司，一旦客户采取行动时，首先就会想到这家公司。

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摘要:

随着经济全球化的不断发展与深入，企业与企业之间的竞争日益激烈。我国企业要想在严峻的竞争形势下获得一席立足之地，企业就必须要随时根据市场环境的变化调整自己的经营战略，创新自己的经营理念，使其跟上时代的发展速度。而客户关系在企业营销管理中发挥的作用越来越明显，维持好原有客户的合作关系，开发潜在客户，拓展市场份额，成为企业在竞争中获取胜利的重要手段。只有对企业营销管理中的客户关系进行良好的维持与恢复，才才能够掌握市场竞争主动权，不断为企业增加经济效益。本文就是针对企业营销管理之客户关系的维持与恢复进行分析和研究，希望提出有效的措施与客户保持长期良好合作关系，为企业赢得最大化的经济效益。

关键词:

企业营销管理；客户关系；维持；恢复；分析；研究；措施

在经济全球化背景下，企业之间的竞争愈发激烈，因此，企业想要在这样的市场竞争环境中获得生存与发展，就必须要提高企业的核心竞争力，不断扩大自己的市场份额。而如何扩大市场份额，这与客户关系这一关键要素是分不开的，只有维持与恢复好客户关系，才能够为企业的发展带来机会。所以企业在营销管理中应注重客户关系的维持与恢复。

一、客户关系概述

1.客户关系管理定义

客户关系管理是指以客户为中心，运用先进的科学手段，对客户信息进行收集并且有效分析，然后将客户资源进行整合，根据不同客户的不同需求向其提供具有针对性的产品或者服务，在此基础上形成客户关系，并对客户关系进行发展和管理，从而实现客户价值最大化和企业价值最大化得平衡，以此来提高企业竞争力的一种战略。

2.客户关系管理的内涵

客户关系管理主要包括三方面的内容，一是客户价值，二是客户关系价值，三是信息技术。客户关系管理的目标是为了实现客户价值最大化，对于任何一家企业而言，进行客户关系管理的目的都是希望实现客户价值最大化，提高客户满意度，让客户认可企业所提供的产品或者服务，增强客户对企业的认可度和忠诚度，彼此之间发展成长期的客户关系。

但是企业是以实现企业经济效益最大化为目标的，为了在二者之间获得平衡，就要求企业必须要考虑客户关系价值，也就是说维持与恢复客户关系能够为企业带来多大的价值。在客户关系管理中，客户价值和客户关系价值是客户关系管理理论中的关键组成部分。因此，可以看出客户关系管理归根结底是一种价值导向型的管理理念。

二、客户关系管理对企业营销管理的重要性

1.客户关系管理能够降低风险

关于客户关系的建立，主要有两个条件，一是企业与客户的价值诉求；二是企业与客户的信任感。也就是说企业所提供的产品或者服务符合并能满足客户的需求，二者在信任的基础上建立客户关系。从企业营销理论中来看，企业在营销活动中，对于想要购买自家企业产品或者服务的客户群体进行挖掘，建立客户关系，从而实现本企业的产品或服务的市场份额拓展。

通过对客户关系的有效管理与维持能够让企业的产品、服务以及相关的营销活动获得客户群体的关注，进而让客户群体对企业的产品、服务产生购买意向，这样做，有利于企业规避金融风险。同时根据客户群体对企业营销活动所反馈出来的信息，有利于企业随时调整企业营销策略，提升企业经济效益。

2.有利于提高企业竞争力

在我国，企业营销的方式相对比较单一，最为常见的企业营销方式不外乎以下几种，一、降价，二促销，三、有奖销售。这几种营销方式在一定时间内是能够增加产品销售量，取得一定营销成果的。但是从客户关系管理滥砍，这几种营销方式无法培养出客户对于企业产品或者服务的认可度与忠诚度，所以企业与客户之间无法建立长期的稳定的购买关系。出现这种情况的原因有以下几点:第一，随着经济的发展，物质生活日益丰富，客户需求呈现多样性，同一种类的产品有很多的产地和品牌，在此情况下，客户的选择性比较多，在对比情况下，客户当然愿意选择价格更为优惠的产品或者服务，所以难以建立长期稳定的客户关系。

第二，营销策划人员专业素质水平不够，对客户的购买心理研究和分析，只关注于客户对于价格的考量，却没有考虑到客户消费观念的转变，随着人们生活条件的提高，客户除了关注价格之外，也愈发的关注产品的质量和附加值等要素。因此，企业应该注重客户关系的管理，注重对潜在客户的开发，注重对现有客户的维持，注重对流失客户的恢复，同时在制定促销活动时，应多方面考量促使客户发生购买行为的关键要素，不要一味的打“价格战”，而是应该制定创新的营销方案，吸引顾客的注意力，激发顾客的购买欲望，从而提升企业的市场竞争力。

三、维持原有客户的优点

在企业经营管理过程中，想要拓展市场份额，让企业具备竞争力，就必须要对原有客户进行良好的维持。而对于原有客户进行维持，对于企业而言，主要有以下两点好处:

1.挖掘原有客户的潜力，为企业带来新客户

随着市场环境的不断深入发展，企业竞争日益激烈，产品和服务的种类越来越多，功能越来越相似。在如此严峻的环境下，企业要想在市场竞争中保持原有市场份额，获得创新和发展，就必须要从客户这一关键要素入手。只有客户关系稳定，产品和服务销售量好，企业所获得的经济效益高，企业才能够不被淘汰，继续前进与发展。在我国很多的企业，都将成本投入到对于新客户的开发上，但是根据调查和研究发现，对原有客户的有效维持才是企业得以生存和发展的重要原因。美国某机构曾针对这一问题进行过系统性研究，最终给出的结论是维持一个原有客户的成本要低于开发一个新客户成本的5倍左右，同时原有客户所带来的连带效应非常大，他们能够为企业带来新客户。所以，在企业营销管理中，维持原有客户关系，加强与原有客户的沟通和交流，提高原有客户对于企业的认可度，挖掘原有客户的潜力，能够为企业带来可观的经济效益。

2.免费宣传企业，树立良好企业形象

我国是一个人口大国，在我国舆论力量的影响非常大。因此，在企业发展中，我们要运用好舆论的力量，免费宣传企业，为企业树立良好的形象和口碑。目前，随着产品和服务的种类增多，性质的越发相似，提高企业产品和服务的知名度和口碑越来越重要。但是随着广告的增多和五花八门的营销手段的实施，社会群众对于这些产品宣传手段缺乏信任感。而发挥原有客户的力量，让原有客户主动宣传，无疑能够打消消费者疑虑，进行产品购买。

口碑这个营销手段，自古至今都有着非常强的作用。特别是在网络技术如此发达的今天，能够加快传播速度，产生良好地宣传效果，并且会对人们对于产品的选择和消费产生直接影响。通常一般情况下，消费者在购买某种产品或者服务之前，都会对此产品进行信息资料收集，包括价格、产品质量或者售后服务等。而在对这些信息资料收集中，来自于朋友、亲戚或者他人对于此类产品的介绍要远比企业所作出的介绍更加让消费者相信。因此，企业必须要做好原有客户关系的维持工作，让原有客户对企业产品和服务满意，促使他们为企业进行免费宣传，扩大企业产品的知名度，为企业树立良好的形象。

四、客户流失问题探究

1.客户价值分析

站在企业的角度来看，客户价值是企业从与长期合作的购买企业产品和服务的客户那里获得的利润。对于企业而言，要想获得成功，必须要了解客户。因为不同的客户对于企业的价值是有差别的。因此，在对流失客户进行恢复之前，企业必须要先对客户价值进行分析，将客户进行细分，不同类型的客户流失有着不同的原因，例如有的客户流失是因为空间距离，有的客户流失是因为对产品的满意度降低，有的客户流失原因是其财务状况发生问题。

所以企业必须要了解每一种类型客户流失的原因和最新的动态需求，以及能够为企业所带来的效益。只有在充分了解之后，企业才能够根据不同客户流失的原因和需求制定营销战略，才能够有针对性地对客户进行恢复。在企业营销管理中，重视客户价值能够提高客户对于企业的认可度和忠诚度，也能提高企业的责任感。因此，做好客户价值分析是进行客户关系恢复的首要前提，绝对不可以忽略这一环节。

2.客户流失原因分析

在我国，很多企业还没有意识到客户流失对于企业的重要影响。但是其实相比于开发新客户而言，防止原有客户流失所取得经济效益要远远大于新客户所带来的经济效益。因此，我们必须要对客户流失的原因进行分析和研究，并要针对性提出恢复客户关系的措施。首先，企业的部分客户流失确实是由一定的客观因素造成的，如客户离开原居住地，无法再购买产品或者服务，客户经济状况出现问题，无法负担起此类产品和服务，这些都是无法避免的。

其次，有些客户属于自然流失。例如，企业管理不规范，企业销售人员与客户缺乏有效沟通或者客户转行，不再需要这一类的产品或者服务。众所周知，目前，我国企业竞争很激烈，很多产品和服务都处于供大于求的状态，如果企业不能够花费精力去维护客户，客户流失也是必然的事情。

3.恢复客户关系需要考虑的问题

在企业管理中，进行恢复客户关系管理工作时必须要考虑的问题，就是要对企业开展恢复客户关系管理的成本和效益进行分析。因为恢复客户关系管理不可避免的会发生一定的成本，例如人员费用、通信费用以及成本费用等。如果企业通过各种手段，让客户关系得以恢复，必将会为企业带来很多的收益。首先，客户关系恢复后，企业在以后的合作中会继续向企业购买产品或者服务，企业能够获得经济效益。

其次，企业在客户大量流失后，为了提高销售量，拓展市场份额，企业就必须开发新客户，而根据相关数据统计，开发新客户的费用要远远超出维护原有客户的费用。如果企业能够减少维护流失，恢复客户关系，就能够为企业节省一定的成本。再次，恢复客户关系管理能够为企业赢得良好口碑，因为客户一旦流失，极有可能在市场上散布对企业不好的传言。最后恢复客户关系管理能够取得一定的信息收益，因为在这一过程中获取各种信息，然后对信息进行加工和处理，能够避免出现成本失误，避免企业制定的营销策略失败。4.防止客户流失的具体措施

(1)提高产品质量，方便客户购物

客户在购买产品或者服务时，最为注重的就是产品和服务的质量。如果企业提供的产品或者服务，达不到客户的使用需求，让客户产生不满意的心理，就容易导致合作关系的解除，客户的流失。因此，企业在营销管理中。必须注重提升产品或者服务的质量，最大上满足客户的需求，形成双赢的合作模式，让客户高度认可企业的产品或者服务。在市场竞争中，任何一家企业都面临着同行业的竞争，因此，企业要想在同行业竞争中获得优势和话语权，企业就必须针对客户群体，提出比竞争对手更优质的产品和服务，以此提升客户满意度。为了达到这一目的，企业应该从以下几方面做起，首先企业要对企业的产品加强质量管理，不断采用创新技术研发本企业产品，进而提高企业产品的价值。其次，企业要对员工进行培训，提高员工的素质。最后企业要建设高效的销售渠道，将产品进行大规模地销售，并且让客户购买更为方便。

(2)根据市场环境变化，随时调整营销策略

企业营销管理的展开是围绕着市场环境变化而变化的。尤其是随着人们物质生活的丰富，客户对于产品和服务的要求越来越高，但是由于市场环境相对比较复杂，而且变化莫测。因此，要想防止客户口流失，企业必须要能够根据市场环境变化，随时做出反应，对企业的营销策略加以调整。企业只有根据客户的变化需求及时做出正确的营销策略，才能够及时为客户提供所需要的产品和服务，在最大程度上满足客户的需求。这样才能维护好客户关系，防止客户流失。

五、结论

总而言之，在激烈的市场竞争环境中，客户对于企业的认可度和忠诚度不断降低，而开发新客户的成本却又在不断增加，因此，为了让企业获得良好的发展，实现经济效益最大化，企业必须维持和恢复客户关系，尽量避免客户大量流失。在企业营销管理中，企业只有重视对客户关系的维持与恢复，不断提高客户满意度，才能够在保住原有市场份额的基础上不断开拓新的市场，获得更有利的竞争优势。本文就是对企业营销管理之客户关系的维持与恢复进行探究，阐述客户关系对于企业营销管理的重要意义，并着重论述了客户流失的一系列问题以及如何恢复客户关系管理的相关措施，希望能够为相关人员提供借鉴，从而促进企业可持续发展。

参考文献:

[1]于海洋.企业营销管理之客户关系的维持与恢复[J].中国商论,2016,10:1-3.

[2]马宝龙,王高,李金林,李纯青.关系营销范式下营销努力对客户行为的影响研究[J].南开管理评论,2009,03:152-160.

[3]姚德全,于冬梅.客户关系管理在企业发展中的重要性[J].科技创新与应用,2013,22:258-260

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1 进一步深化客户满意的管理理念

客户是企业生存的基本保障，客户的满意程度是企业发展的基础，而且客户的满意程度是由企业提供的商品和服务所决定的。本土超市在经营过程中要深化客户满意度的管理理念，通过提升客户的满意度来赢得客户、拉近和客户的关系，形成密切的买卖关系，建立良好的企业文化，像是“服务第一”、“客户第一”之类的，提升超市的服务质量和商品质量。

2 加强建设客户关系管理方案

1把客户分类数据作为超市管理者经营决策的有利支撑。超市的核心客户应该要放在重要位置上，并且为他们投入部分资源，像是VIP服务和管理，能够为他们提供一些特别的商品，像是更低的价格、更多的折扣、更多的促销活动等等，这样能够抓住这些核心顾客，从他们的需求出发。与此同时为超市的高端客户提供高端消费需求，满足他们需要，像是一些高级的礼品包、有机蔬菜、绿色产品或者是一些昂贵的水产、大件的家庭用品等等。

重点客户要重点关注，对他们进行特制的服务方案，以此来提升其重要性，增加服务的价值性。像是针对重点客户的咨询、个性化消费指南等等，并且对他们进行反馈信息收集，让他们和超市的关系更加紧密。

可发展客户要积极的拉拢，因为某些因素所导致的部分客户对于超市的服务和商品不是百分百满意，他们对于超市的态度是若即若离。超市应该要设立沟通和跟踪服务的渠道，这样才能够找到出现这种情况的原因，然后对自己的服务和商品进行改进，以此来拉拢这部分可发展的顾客。

对于放弃发展的客户，像是偶尔光顾一次的客户，超市可以不需要为其花费太多的精力和投入，顺其自然的接待，不需要为其进行特别的促销活动或营销措施。

2充分分析客户信息，提供完善服务，维系顾客关系。客户信息体现了客户对于超市商品的购买能力和购买潜力，因此需要超市进行深挖，通过对客户信息的分析，来寻找到有针对性的服务和商品，维护好和客户之间的关系，通过营销活动来拉近距离，活动中要保证商品质量和服务质量，不可存在不诚信的行为，积极的解决客户的疑问和难题，这样才能够维系好客户关系。

3不断完善客户关系管理信息系统。超市的管理者要建立一个强大容量的数据库，将卖场的计算机和数据库进行连接，这样能够及时的收集超市客户的购买信息，对这些信息进行分类，这些工作都是对超市的销售工作具有促进意义的。这些工作也是需要完善的信息管理系统来实现，因此需要进入投入，搭建高速、安全的网络系统来实现和客户更近距离的接触，还可以建立网络平台，来为客户提供服务，不断的完善超市的服务类型和服务种类。

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1.适应社会主义的必要性

随着中国医疗体改的深入以及经济社会的发展迅猛。医患关系逐渐成为社会关系中的重要组成部分之一。和谐的医患关系，是社会主义本质的要求，是社会主义优越性的.体现，是社会主义卫生事业发展的需要。

社会主义的本质即解放和发展生产力。发展医疗卫生事业是发展生产力的需要，医患关系的紧张，必将影响医疗卫生事业的进步与发展。医患关系的改善，为医疗卫生事业的发展提供环境、条件上的便利，保证人民群众的健康，从而呼应了社会主义的本质要求。社会主义的医疗卫生事业建设和发展体现了党代表广大人民群众的根本利益，卫生事业是为最广大的人民群众服务的事业。只有积极、主动地改善医患关系，才能符合广大人民群众的利益，才能体现社会主义制度的优越性。

2.解决医疗事件的必要性

案例1：2012年哈尔滨3月23日电，记者(袁泉)从哈尔滨市警方获悉，下午，哈尔滨市医大一院住院部五楼，一名患者家属疑因医患纠纷将一名医生捅死，并造成3人受伤。这件事情，医生被杀，大部分网名表示了高兴。高兴地人数为4018，占总数6161的65.2%。一向沉默寡言的医学圈里到处充斥着一股股浓浓的悲情感与火药味。

三、缓解医患关系的举措

1.开播医疗影视类作品——媒体支持

电视剧这一大众媒体在传播文化方面起着很大的作用，它以亲和力很强的特点走进千家万户，所以电视剧的导向作用是相当明显的。——以《心术》为例

《心术》是继《医者仁心》《感动生命》等医疗题材电视剧之后的又一力作。《医者仁心》是从医患对立的角度拷问医者的职业道德，《感动生命》是站在一个高度解读医生的奉献精神，《心术》则从医患双方揭示了这一敏感的社会问题。剧中既讲述病人看病难这一客观存在的社会现象，也从医生的角度讲述了他们不被理解的痛苦。从多角度表现了这种紧张的关系，在矛盾冲突中，展现人性反思人性。

以医患关系为载体，《心术》不仅将医疗专业知识的描写与传承我国优良文化传统很好的统一，让观众看完之后既能了解医疗这一严峻的社会问题，也在潜移默化中感受到责任、道德、信仰、信任、奉献、理性宽容等博大精深的中华文明，以及在敏感职业中更要传承中华文明。

2.开展”平安医院”活动——政府支持

中央有关部委将联合下发《关于深入开展创建"平安医院"活动的意见》，从2007年起在全国卫生系统开展创建"平安医院"活动，将创建"平安医院"工作纳入"以病人为中心，以提高医疗质量为主题"的医院管理年活动中，要求各级卫生行政部门把构建健康和谐医患关系作为开展创建"平安医院"活动的重点内容。 坚持把创建"平安医院"与深化医疗体制改革、实施卫生事业发展"十一五"规划、加强行业作风建设、促进和谐社会建设相结合;坚持从实际出发，因地制宜，保障医患双方合法权益;坚持依靠医务人员，依靠人民群众，把改善医患关系、提供满意服务贯穿创建"平安医院"活动的始终。

严格遵守国家法律法规和临床诊疗规范，自觉规范职业行为，努力提高医疗服务质量和医疗技术水平，保障医疗安全。

3.完善医院的不足之处——医院支持

提高医务人员的专业水平。医学科学的发展日新月异，医务人员要不断地学习，把握经验，认真探索未知领域，寻求解决危害人类健康的有效方法，提高确诊率和各种急诊抢救的成功率。

加强医德教育。使医务人员牢固树立敬业奉献精神，用过硬的技术来减轻患者身体的病痛，用真诚的服务减缓患者沮丧无助的心理。医务人员要有一颗爱心，怀着对生命的敬畏，善待所接诊的每一位病人。

增强服务意识。转变“医者至上”的服务观念，用尊重的态度让患者感觉和医务人员处在同等地位，用人性化的关心为患者营造一个良好的就医环境。及时有效的向患者及家属做好宣传教育，认真对待患者及其家属的投诉，及时妥善的处理好已经出现的医疗纠纷。

尊重患者的知情权。医务人员在履行某些治疗行为前，应先同患者进行交谈，包括病情，治疗的依据，治疗的原理，治疗中可能出现的问题等等均应告知患者，真正做到尊重患者，让患者充分享受就医的知情权和选择权。

改善基础服务设施。重视医院的基础服务建设，提高病人的满意度。医院开展“微笑服务”，提高全院医务人员的工作热情，让病人感觉医护人员就仿佛是他们身边的亲人，努力为自己的健康所奔波劳累。

完善制约机制。完善医德医风制约机制。根据单位实际，建立加强职业道德建设体系。建立廉洁行医制度、社会监督制度、检查考评制度和医德奖罚制度等，通过制约措施和激励机制促进医务人员树立良好的医德医风。

规范卫生法律法规。由于医患服务的垄断性，在医患关系中，医方处于主导地位。其中对传染病人的分类管理，更具强制性。这种关系，与民事法律法规的主客体关系存在明显的差异，因而不宜以民事法律法规来规范医患关系。有针对性地引入国外先进管理模式，把我国现行的卫生法律法规在处理医患纠纷中的适用度不断完善和提高。

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(1)对于客户之间双向互动的价值不够重视。企业仅仅只考虑企业应当给客户提供的内容，而没有考虑到客户也能够给企业带来一定的信息和内容，也不知道客户关系管理应当如何进一步处理的时候，应当多设置一些有效的沟通渠道，鼓励客户对自己的产品提出具体化建议，进而改进自己的产品，提高效益。

(2)没有将老顾客纳入预算体系。28法则指的是在任何一组东西中，最重要的只占其中的很少一部分比例，约20%，其余80%尽管是多数，却是次要的，因此又称二八定律。相对与开发新顾客来说，维系老顾客所需要花费的成本十分低，但是这并不代表维系老顾客就不需要花费成本，深入挖掘来顾客的成本的效果要低于挖掘新顾客的成本，如果能够对维护老顾客的关系给予充分重视，那么投入的成本将会得到更大价值的回报。

(3)客户资料同质化严重。客户资料同质化，导致提供的产品内容同质化严重，如果客户资料同质化，那么给企业造成较大的困扰便是如何通过对客户提供针对性的服务进而提高自身的竞争力，企业在和客户之间进行沟通的过程当中，与竞争对手和客户之间的沟通没有差别，也就没有自身的竞争优势。

(4)客户关系应急化、产品化，缺乏战略的思考和创新，客户关系管理应当是具有战略性眼光的，也应当时有计划的管理，而不是突发的管理。

(5)企业实施项目管理的目的主要是为了满足市场、销售和服务三个部门的需求，同时这三个部门需要相互合作，进而提高各个部门的效率和企业的整体竞争力，其次是企业项目管理应当和其他系统相互结合，能够在满足自身需求的同时，实现项目管理需求的层次，进而提高项目管理的收益和效益，同时还能够为企业节约大量的资源，避免造成人力物力的浪费。

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根据增进客户关系的工作目标，透过系列客 户关怀行动和其他针对客户的个性化服务措施，让客户充分了解公司对客户的价值和贡献

1、根据不同的活动内容和目的，拟定不同的人员组成、目标和分工

2、明确市场和销售费用预算

3、选择增进客户关系的行动：

①亲情服务

根据客户的基本信息选择出特定的客户列表，在客户的生日或在重要的`节假日，寄送本公司的贺卡、小礼品等，以示祝贺

②产品推荐

根据客户分析得到的各类客户群体特征，针对不同的群体，宣传公司提供的最适合该类客户的各项服务产品

③客户俱乐部

如果客户群体非常集中且单个客户创造的利润非常的高，那么企业可采取以俱乐部会员的形式和客户进行更深入的沟通和交流。同时，以俱乐部的这种相对固定的形式将客户组织起来，在一定程度上讲，也是有效狙击竞争者进入的壁垒

④优惠推荐

根据客户分析的结果，针对不同的客户群体，制定不同层次的优惠政策，主动推荐给客户

⑤针对群体的活动形式

研讨会、交流会、学术研讨、行业考察、培训安排、旅游等

⑥个性化的服务措施

服务热线、技术支持、客户需求研讨、客户需求评定等

⑦联合推广

与社会组织、机构、合作公司、内部渠道成员的联合活动

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进入21世纪，随着全球经济一体化进程的加快和竞争的加剧，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。

一、客户价值研究对客户关系管理的重要性和紧迫性

(1)客户关系管理的核心是价值：在客户的识别、保留和发展的整个生命周期里，对价值的评判始终是贯穿其中的核心问题。(2)客户关系管理的重要特点是对长期价值的关注：客户关系管理强调企业与客户长期的价值互动关系，实现客户与企业的双赢。(3)客户关系管理实质上是对企业客户资产的增值管理:客户价值，特别是全生命周期客户价值，是一个基础的营销理论问题。

二、客户价值的涵义及发展

我们这样定义客户价值：客户价值是指在企业与客户的关系维持过程中客户对企业发展所产生的任何贡献，贡献包括货币或非货币两种形式。现在让我们来考察客户价值涵义的发展过程。

1980到1993年发表在Harvard Business Review上有关客户关系管理的'文章中，客户价值被定义为客户所支付的价格与企业为之投入的成本之间的差值，即客户利润。建立在这个定义基础之上，该参考文献以客户所支付的价格(Realized Price)减去企业所付出的服务成本(Cost to Serve)作为评价指标，定性度量了客户价值，并以此建立实际价格――服务成本分类矩阵，将客户细分为上等客户(Carriage Trade)、消极型客户(Passive Customer)、进攻型客户(Aggressive Customer)和交易型客户(BargainBasement)，对应的矩阵分别为高一高、高―低、低一高、低―低，并提出了针对四类不同客户的企业策略。该研究是1992年的研究成果，这时关系管理和客户价值刚刚受到重视，有关客户忠诚的研究还处于初期，因此，该研究对于客户价值的定义在很大程度上还带有交易营销的色彩，仅注意到客户现有的利润，而没有涉及到其在剩余生命期中的利润潜力。

Frederick Reiehheld 将客户价值界定为客户所带来的净现金流的大小。在其研究中，突出分析了忠诚客户的价值，认为基础利润(Profit Base)、收益增长(Increased Purchase)、成本节约(Cost Saving)、推荐效应(Referra1)，以及价格溢价(Price Premium)是客户产生利润的主要因素，并且随着客户关系的延续，其带来的收益更大。Frederick Reichheld所提出的这五个客户产生利润的来源已经广为接受和引用。但是该定义仍然强调客户已经产生的净现金流，没有涉及其未来的净现金流能力。

Kelly nway将客户价值定义为客户利润，同时该研究以客户价值――客户忠诚作为客户细分的两个指标，构造客户分类矩阵，得到金牌客户(Golden，即高一高)、风险客户(AtRisk，即高―低)、 P(MarginalValue，即低一高)和无需过多服务的客户(Don’t Over-Service，即低―低)，并针对不同的客户类型提出客户关系的不同发展策略。该研究将客户价值和客户忠诚作为两个独立的变量，客户价值仍然是指客户当前的净现金流，客户忠诚隐含了对客户未来现金流潜力的预测。

三、客户价值的计算以及对客户关系管理绩效的影响

长久以来，客户价值计算一直是令企业头疼的一个问题，计算客户价值的方法如下:Z =C×(∑piMi)―N×J，模型中：Z: 代表一个客户价值，C :是一个常数，pi : 代表一个客户知识点的信息数，Mi表示使用pi信息的总次数，C×(∑piMi )代表使用一个客户信息的收益，N:代表收集一个客户信息的次数， J:表示收集一次一个客户信息的平均成本，N×J : 表示收集一个客户信息的成本。

可以得出这样的结论：客户知识点Mi使用的次数越多，客户价值Z的取值就越大;收集客户信息的次数N的取值越小，则客户价值Z的取值就越大;客户价值Z的取值与客户知识知识点pi的取值成正比例关系 。为此，企业在计算客户价值时，一定要注重客户信息的收集，并且客户知识点信息量越多，客户信息使用越频繁，其客户带给企业的价值就越高。客户与企业关系的好坏，彼此关系维持的长短，说到底其实与彼此所获得的价值有关。价值取向不是单方面的，在企业获得客户贡献价值的同时，客户也应该从企业得到自己期望的目标价值。

四、结束语

客户价值是当前研究的热点，给客户提供较多的客户价值对于吸引新客户和保持老客户起着重要的影响，同时对客户价值的研究也是客户关系管理(CRM)的核心之一。完善的客户服务和深入的客户分析不但能满足客户的需求，而且是实现客户的价值，提高企业价值链整体价值――实现企业利润最大化的保证。

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老4P是指Product(产品)，Price(价格)，Place(渠道)，Promotion(促销)。

新4P是指Product(产品)，Problem Solution(解决方案)，Process(流程)以及 Partnership(伙伴关系)。

新4P中，产品的重要性不言而喻。同时也应该更关注第二个P，关注解决方案。要想做好客户关系，必须要知道，客户买企业的产品，实际上是为了解决一个问题，所以一定要从这个角度考虑企业的营销。

第三个P是流程。客户关系管理的实质是想办法把客户的流程融入到我们自己的系统中。

第四个P是伙伴关系。如果企业能把与客户的关系从买卖变成一个战略性伙伴的关系，那么销售就不是问题了。

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引言：

在当今竞争激烈的市场环境下，企业不仅需要关注营销活动本身，还需要更加重视和管理与客户之间的关系。客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）成为企业取得竞争优势的重要手段之一。本报告旨在通过实践案例，详细、具体、生动地探讨和分析客户关系管理的实施与效果。

一、背景介绍：

陈氏电器公司是一家专注于生产家电产品的企业。由于市场竞争激烈，陈氏电器公司决定引入客户关系管理系统来提升其市场竞争力，增强与客户的联系和服务质量。

二、实施过程：

1. 系统选型和实施

陈氏电器公司经过市场调研和需求分析，最终选择了一家经验丰富的CRM软件供应商。与供应商合作，公司建立了定制的CRM系统，以满足其业务需求。实施过程中，公司组织了相关部门的培训，确保员工熟悉系统的操作和功能。

2. 数据整合和清洗

陈氏电器公司在实施CRM系统之前，已经积累了大量的客户数据。为了确保系统的有效运行，公司进行了数据整合和清洗工作，排除了重复、冗余和错误的数据，提高了数据质量和准确性。

3. 设定目标和指标

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陈氏电器公司通过定期的策略会议，与各部门和员工一起制定了明确的CRM目标和指标，如提高客户满意度、增加客户忠诚度等。这一步骤确保了CRM系统的实施能够对企业产生真正的商业价值。

4. 客户分群和维护

基于CRM系统的功能，陈氏电器公司将客户分为不同的群体，并为每个群体制定相应的维护策略。例如，对于高价值客户，公司提供VIP服务，提前获得最新产品信息和优先购买权；对于潜在客户，公司通过电子邮件营销和社交媒体宣传进行精准引流。

5. 客户反馈和调整

陈氏电器公司在实施CRM系统后，定期与客户进行沟通，寻求客户的反馈和建议。公司根据客户的反馈及时调整和优化产品和服务，提升客户满意度。

三、实施效果：

客户关系管理系统的实施为陈氏电器公司带来了显著的效果。首先，客户满意度显著提高。通过提供个性化的服务，及时解决客户问题，公司成功提升了客户满意度，增加了客户忠诚度。其次，销售额大幅增长。通过有效的客户维护和营销活动，陈氏电器公司的销售额大幅度增长，市场份额得到进一步扩大。最后，企业形象提升。陈氏电器公司通过定期与客户交流，提升了企业的形象和品牌价值，树立了良好的口碑。

结论：

客户关系管理是企业取得竞争优势的有效手段之一。陈氏电器公司通过实施CRM系统，成功提升了客户满意度、增加了销售额和改善了企业形象。然而，CRM系统的实施并非一劳永逸，企业需要定期优化和调整，以适应不断变化的市场环境。只有不断改进和创新，才能保持竞争优势，并在市场中立足。

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大客户是企业具有战略意义的客户，对大客户的管理是客户关系管理的重心。下面小编为大家整理了关于大客户关系管理的文章，一起来看看吧：

一、对客户关系管理的界定

(一)客户关系管理战略。客户关系管理是企业基于波特五种竞争力量模型，以买方需求(物质的和心理的)为决策的出发点，进行客户识别和细分，并提供差异化的产品和服务，以发展和保留同客户的关系，进而获得长期的客户价值的一种竞争战略。客户关系管理战略的实施可以达到差异化或市场集中的目的。

客户关系管理是一种竞争战略的原因还在于它涵盖了技术、营销、组织结构、工作流程、商业策略和企业文化。迈克尔・波特曾指出:“战略可以造就出好客户，公司可以影响某些客户的特征使之对自己有利――公司还可以改进产品与服务以帮助某类客户节省资金和时间――制定战略可以看作一种造就好客户的方式。”这就是客户关系管理产生的战略必然性。

(二)大客户管理的重要地位。大客户是市场上卖方认为具有战略意义的客户，大客户管理是客户关系管理战略的重点，是为越来越多的企业采用的一种策略性的管理方法。随着企业客户关系管理战略的实施，大客户在其中的`地位日益凸显。大客户管理在客户关系管理战略中处于主要地位是由于大客户是企业盈利的主要贡献力量。公司80%的成长、销售和获利来自20%的客户(即我们熟知的二八原则)，即说明了大客户的作用。这就告诉我们，供应商(企业)在客户关系管理中对所有的客户不能平均施力，一定要区分谁是战略性重点客户，也就是大客户。

什么是大客户?目前，业界普遍认同的一种定义，是指对企业的产品(或服务)需求频率高、需求数量大、利润率高，对企业的经营业绩能产生较大影响的关键客户。从某种意义上来讲，考察和评判大客户的重点，不是其一次购买的数量，而是其是否忠诚于企业的品牌。因为客户忠诚度越高，双方的关系就越紧密，对企业品牌的贡献就越大。

二、如何通过大客户管理赢得竞争优势

(一)大客户管理的管理模式。重点在于供应商在大客户管理中建立一个高效的工作平台，以实现与大客户持久的双赢。这是大客户管理的战略管理能力及竞争优势。典型的大客户管理模式框架如图1所示。(图1)

(二)建立大客户管理组织。按照帕累托“关键的少数，次要的多数”原理，建立大客户管理组织的战略意义就在于:增加供应商的收益，保持供应商的稳定发展;维系客户的忠诚度;利于供应商开展系统化、规范化的管理。实际运作涉及供应商组织的各个层面，因此各职能部门均要树立起以客户为中心的理念，积极配合大客户管理组织的工作。

(三)大客户管理的业务流程重点事项。业务流程是管理模式的重要组成部分，直接关系到销量和客情。

1、客户管理战略的制定:如分级管理等。

2、大客户服务战略的制定:服务创造价值;降低服务成本。

3、订单管理、仓库管理、运输和库存管理等。

4、员工招聘与选拔、培训。

5、大客户信息与知识管理(也包括竞争对手信息收集与分析;供应商自身资源分析)。

(四)大客户管理的绩效薪酬设计

1、通过大客户管理团队绩效指标与绩效考核，与企业的关键能力相连接，确保组织具有不断提升的竞争力。

2、绩效指标体系与薪酬设计遵循全面性原则、科学性原则、可行性原则、相互协调原则、适度性原则以及动态适应性原则。

常见的考核指标有:①销售额/量;②利润率;③应收账款周转率;④销售增长率;⑤销售预测准确率;⑥客户满意度;⑦产品市场占有率;⑧新客户获得率;⑨客户留住率;⑩订单及时率/准确率。除此之外，还有业务人员考核表等。

绩效与薪酬相匹配的常见模式有:①年薪制;②销售提成制;③员工持股制。

三、我国企业大客户管理的主要问题及解决建议

随着市场经济的快速发展，越来越多的企业开始将大客户作为自己最主要的渠道网络，并在市场中取得了不俗的业绩。但与此同时也有一些供应商在大客户管理中遭遇尴尬处境，暴露出一些问题:

(一)对大客户的营销行为与企业战略脱节。究其原因，关键在于很多企业的大客户管理仅仅停留在营销战术行为上，没有上升到企业战略行为的高层面上来，更没有将对大客户管理的经验转化为企业必备的战略性营销管理能力。

那么，如何将大客户管理理念转化为大客户管理能力呢?首先，企业家与管理团队要有大客户管理的战略意识与思维，并将这种意识与思维传递到全体员工身上。企业上下达成共识，使大客户管理战略与企业文化相支持，提高大客户管理的执行效果;第二，需要制定大客户管理的愿景与战略目标，并形成具有操作性的大客户管理策略与行动计划;第三，大客户不是独立于整个企业战略和经营计划之外的，要建立基于战略的大客户选择标准，要制定具体的大客户发展计划，而且这种计划要跟整个企业的其他经营发展计划相匹配。

(二)缺乏组织与流程变革的支持。大客户管理要求组织与流程设计要以客户为中心，以客户来决定企业内部的组织结构与流程，建立客户驱动型组织。目前，国内许多企业的组织是金字塔式的职能结构，主要是以权利而不是客户来驱动组织的运行。而且，许多企业研、产、销脱节，职能部门与销售部门各自为政，信息资源难以共享。大客户管理的推行自然会遇到组织与流程的障碍。

要克服这些障碍，企业内部组织与流程体系需要做以下变革:第一，建立专业化的大客户职能管理部门，为大客户管理提供组织支撑;第二，建立基于客户管理流程的跨团队、跨职能的大客户支持小组，以迅速调集与配置企业资源，来满足大客户管理的需求;第三，要为大客户重新整合现有的流程。建立面向客户的而不是面向权利传递系统的流程，追求协同效率和效果最大化;第四，大客户管理需要基于内外价值链的一体化运作，建立研发、制造、营销统一于获取、维持、深化客户关系的主价值链，将大客户需求转化为内部业务责任。强化研、产、销之间的关系，形成一体化运作，实现知识与信息的共享，通过并购重组或股权交易整合上下游资源，通过建立信息共享平台、策略联盟与合作，实现外部价值链的协同。

(三)缺乏相应的人力资源。大客户管理模式的成功在某种意义上取决于大客户的素质与能力。大客户经理要扮演“工程师+销售员+领导者”的角色。在很多时候，大客户经理角色模糊、职业化能力不足，这是目前国内企业推行大客户管理的最大障碍。

企业要培养优秀的大客户经理，应注意以下几点:第一，寻找具有潜在素质的大客户经理，建立大客户经理的素质模型;第二，要为大客户经理进行职业生涯设计，依据其潜能和组织需求，有针对性地进行培训开发;第三，建立基于大客户经理绩效特点的业绩评估体系;第四，对大客户经理进行持续有效的激励;第五，提升大客户经理在组织中的地位;第六，强化组织对大客户经理的控制，需要加强其对组织的认同感。

(四)大客户管理信息化基础薄弱，系统管理能力短缺。大客户管理需要信息系统的支持，尤其是CRM信息系统的建立。大客户管理对企业来说是一个系统工程，首先它需要有一个相对确定的基于大客户营销的经营计划与预算系统;其次企业应建立基于客户的内部沟通系统、知识管理与信息共享系统、业绩衡量系统。如果没有这些系统的支撑，企业的大客户管理就会出现孤军作战的局面，无法形成整体面向大客户的服务能力。

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国内外许多的公司都在实施CRM系统，分析他们的经验得知，失败的原因主要有以下两方面。

3.1 投资主体方的原因。①缺少有效原始数据。建立完善的基础数据是新体系实施的基础，也是提高管理的重要措施。在这样的情况下，建立数据体系是很有必要的，不同的企业他们的`基础数据也会不同，许多的实施方在作需求分析的时候没有考虑到这一点。②主观因素。新系统对于企业员工的接受需要有一个操作熟练的过程。可能出现一些问题，比如加重他们的工作负担、有强烈的抵触情绪等，此外新的管理方式对于人员素质提出了更高的要求，引起部分人的岗位危机。③原始数据量巨大。不少公司希望在CRM项目实施期内将这些基础工作完成，现实上这是有困难的;也有另一个方面，将软件程序无内容转起来，实际生活中有什么数据再充实什么。放任这种行为将会出现两种情况：第一是CRM相当环节没有基础数据进行有难度。第二是新系统的使用工作量加大。④CRM是一个系统。大多数公司认为，CRM主要与安装系统和技术相关。实际上，它不像电子表格或文字处理程序那样，可以直接安装使用。CRM是业务概念，与业务过程相关，完全依赖系统、技术、人来支持。⑤没有配备相应人力。CRM项目实施过程不仅没有足够的专业人才参与其中，各级中层领导的参与度也不够。造成了许多的问题，比如项目小组的主要成员是技术人员，而不是相关的管理人员和业务人员;主要考虑技术适用性而不是管理适用性;只注重CRM系统可能带来的效益而忽视了实施CRM系统存在的风险。

3.2 实施单位的原因。由于对实施的系统不是十分熟悉，对所能达到的目标也就不清楚，一般来说是套用以往MIS开发的老路，将实施项目当成开发项目对待，使得工作干了许多却看不到成效;没有把所实施项目当作一种管理技术对待，这一点从各实施单位的人员构成以及技术交流研讨的内容上都可以反映出来;实施目标不明确使得实施结果完全取决于具体人员的个人素质和他对该项目的理解。换句话说，实施不仅没能体现出设备管理软件的管理风格，甚至没能体现出实施单位的管理思想，而完全是个人风格，这一点与软件供应者没能提供详细的实施指导有直接关系。

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客户关系管理产生于企业经营理念的发展。企业经营理念经历了产品中心论-销售中心论-利润中心论-客户中心论四个阶段的发展。

当市场属于卖方的时期，该时期产品属于供不应求的时期，企业的管理焦点聚集在如何提高产品的产值上面，由于产品能够带来高额利润，企业的经营理念专注于如何扩大生产规模。当各个企业都在扩大生产规模之后，市场上出售的产品开始大量激增，市场从供不应求转变成供过于求，慢慢导致经济危机，这个时期产品已经是无差异化，各个企业之间都想法设法提高销售额，因此在第二时期企业将促销活动作为经营重点。随着竞争越演越烈，企业从每份产品或服务当中获得的利润逐渐减少，客户也在逐渐流失，企业经营的最终目标是实现利润最大化，因此企业为了获得更多的利润，努力控制成本流出，包括员工、流水线等各方面成本。在减少各种成本之后，企业所提供的产品或服务不能够满足客户的需求，当客户不能够被满足之后，开始减少对于产品的购买量，企业的客户群逐渐流失，这时期企业开始重视客户，努力打造客户满意、客户忠诚，因此在这个阶段企业重点研究客户关系管理，以客户为中心。

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这周一大家在一起学习客户关系管理方面文章，每个人学习的情绪都很高涨。大家都谈了自己的想法，看法，以及一些实践中出现的问题。我觉得像这种学习方式是很好的，因为大家在一起探讨工作中出现的一些问题，以及怎样去应对销售中遇到的困难，通过我们这个团队的力量，来解决与促进和客户关系方面的工作。我也谈了一下对大客户营销方面的想法。通过大家在一起学习之后，我对客户关系处理方面又有了进一步的了解。

关于大客户销售方面，我个人认为是：与客户之间的沟通；客户需求是什么，在原有需求上面挖掘出新的项目，怎样让客户感觉到你的亲和力和对客户的理解等等，都是很重要的环节。一个大客户销售应该要做到，客户是谁，客户想要什么首先要了解客户的大体需求，我们才能有一套大客户销售策略。只有制定了销售战略，才能够有条理性的去做好大客户销售工作。客户营销战略是立足市场、服务大客户，通过定制的客户解决方案和完善的服务，利用互动的平台来为大客户提供快捷方便服务。大客户服务宗旨是本着优质、高效、方便的原则为大客户提供优先、优质、优惠的三优服务，服务范围包括向大客户提供产品的咨询、宣传、受理和维护。对大客户服务中心目的是，对外代表公司对大客户进行服务，对内代表客户提出需求，是公司与大客户之间的桥梁。所以总的来说，做好大客户销售关系工作，是我们的首要任务。

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客户关系管理系统的实施和运用，是基于业务和管理为核心，同时也存在很多风险因子，比如如何引导客户关系管理促使企业走向成功之路。

3.1确定切实可行的项目实施目标

在企业确立目标的过程当中需要首先明确客户关系管理的目标是什么，是由于市场竞争对手采取如何有效的客户关系管理手段，还是由于要提高企业的挑战力，因此需要充分引入项目管理的销售形式等，促进项目的有效实施。

3.2高层管理人员的理解和支持

客户管理系统实施所能影响到的部门和应用应该是项目的发起人或者项目的参与者，项目实施管理系统的实现目标，业务范围等应当有相关部门的负责人管理，管理人员公开表现出对于项目的理解和支持，能有效的推动人们的热情和积极性，能够有效推动项目的进程。

3.3业务驱动客户关系管理项目的实施

项目实施管理系统的实施是通过业务和管理为核心，建立起一套以客户为中心的销售服务体系，因此项目实施管理系统的实时应当是业务进行驱动，在实施的过程当中，将客户可能与企业之间发生的关系作为考虑点和出发点，保留自身的优势和长处，进而改善客户的关系，而不是简单的通过替代的形式来完成项目实施管理系统的环节，将项目实施管理作为一个自动化实现的过程。

3.4有效控制变更管理

管理权的变更包含的内容十分广泛，企业需要以积极的心态来进行分析和处理问题，进而处理系统实施所造成的变化，对系统上线影响的人员和部门，需要协调配合相关部门，及时上报项目实施进度，最大程度化去争取他们的理解，进而促使企业实现系统的平稳发展。

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随着信息技术的发展，知识发现、数据挖掘等技术逐渐被引入到企业的客户关系管理实践中，用于分析客户的需求和偏好，支持企业的客户关系管理决策。因此，构建的基于客户绩效的企业决策模型、客户关系管理决策模型及客户价值驱动的有效性评价模型，都是基于客户价值的需要进一步完善的问题。

一、客户关系管理概述

1.客户关系管理概念。客户关系管理所提倡的关注客户需求、赢得客户忠诚的思想正顺应了当今市场的潮流。它延续了市场营销中关系营销的核心思想,并在营销思想的基础上对营销过程和营销方式进行整合。客户关系管理更强调对现有客户关系的保持与提升，从而达到长期的客户满意和客户忠诚。那么客户关系管理到底是什么?到目前学术界和企业界还没明确的定义，但从使用者角度来看可分为三类: