合同范本|企业服务意识培训总结（系列十篇）_企业服务意识培训总结

发布时间：2023-02-08

企业服务意识培训总结（系列十篇）。

企业服务意识培训总结之一

GMP即药品生产质量管理规范（Good Manufacture Practice），是药品生产和质量管理的基本准则，适用于药品制剂生产的全过程和原料药生产中影响成品质量的关键工序。自从1963年美国FDA颁布了世界上第一部《药品生产质量管理规范》（GMP），30多年来，GMP已成为世界上大多数国家制药企业一致公认的进行药品生产质量管理的一套行之有效的管理制度，并逐步成为强制性的管理规范几十年的应用实践证明，GMP是确保产品高质量的有效工具。因此，联合国食品法典委员会（CAC）将GMP作为实施危害分析与关键控制点（HACCP）原理的必备程序之一。1969年，世界卫生组织向世界各国推荐使用GMP。1975年，日本开始制定各类食品卫生规范。

推由于药品的特殊性，特别是它与人类生命的巨大关联性，对药品生产与质量的管理必须严格，GMP作为一套比较完善的管理制度，它的严格执行有利于我国医药事业的健康发展。加强对药品生产与质量的监管，才能从根本上解决药品的安全问题，使人民的生活和利益得到更多的保障。

一、GMP的内容

1、GMP的主导思想

任何药品的质量形成都是生产出来的，而不是单纯检验出来的。药品生产要控制生产全过程中所有影响药品质量的因素，用科学的方法保证质量，在保证所生产的药品符合质量要求、不混杂、无污染、均匀一致的条件下进行生产，再经取样分析合格，这批药品才真正合格。

2、实施GMP的重要意义

GMP是在药品的生产全过程中保证生产出优质药品的管理制度，是把发生差错事故、混药及各类污染的可能性降到最低程度的必要条件和最可靠办法，是药品在生产过程中的质量保证体系。实施GMP对改革、建设、发展中的我国医药行业具有十分重要的意义：一是使我国医药行业向国际通行惯例靠拢的重要措施，是使医药产品进入国际市场的先决条件；二是使我国药品生产企业及产品增强竞争力的重要保证；三是我国政府和药品生产企业对人民用药安全高度负责精神的具体体现。在市场竞争日趋激烈的当今世界，药品生产企业只有及早实施GMP，才可能较好地满足消费者的需求，进而求得自身的生存和发展。

3、基本原则

1）药品生产企业必须有足够的资历合格的与生产的药品相适应的技术人员承担药品生产和质量管理，并清楚了解自己的职责；

2）操作者应经过培训，以便正确的按照规程操作；

3）应保证产品采用批准的质量标准进行生产和控制；

4）应按每批生产任务下达书面的生产指令，不能以生产计划代替生产批指令；

5）所有生产加工应按批准的工艺进行，根据谨严进行系统的检查，并证明能够按照质量要求和其规格标准生产药品；

6）确保生产厂房、环境、生产设备、卫生符合要求；

7）符合规定要求的物料、包装容器和标签；

8）合适的贮存和运输设备；

9）全生产过程严密的有效的控制和管理；

10）应对生产加工的关键步骤和加工生产的重要变化进行验证；

11）合格的质量检验人员、设备和实验室；

12）生产中使用手工或记录仪进行生产记录，以证明已完成的所有生产步骤是按确定的规程和指令要求进行的。产品达到预期的数量和质量，任何出现的偏差都应记录和调查；

13）采用适当的方式保存生产记录及销售记录，根据这些记录可追溯各批的全部历史；

14）对产品的贮存和销售中影响质量的危险应降至最低的限度；

15）建立由销售和供应渠道收回任何一批产品的有效系统；

16）了解市手产品的用户意见，调查质量问题的原因，提出处理措施和防止在发生的预防措施；

17）对一个新的生产过程、生产工艺及设备和物料进行验证，通过系统的试验以证明是否可以达到预期的饿结果。

4、主要内容

GMP的中心思想：任何药品质量形成是设计和生产出来的，而不是检验出来的。因此必须强调预防为主，在生产过程中建立质量保证体系，实行全面质量保证，确保产品质量。GMP是药品生产质量全面管理的准则，其内容包括人员、硬件和软件。硬件指厂房与设备，软件指组织、制度、工艺、操作、卫生标准、记录等。

二、中国GMP的现状

十几年来，中国推行药品GMP取得了一定的成绩，一批制药企业（车间）相继通过了药品GMP认证和达标，促进了医药行业生产和质量水平的提高。但从总体看，推行药品GMP的'力度还不够，药品GMP的部分内容也急需做相应修改。齐二药事件”、“欣弗事件”等药害事件的发生，引起了多方面的重视，促使在GMP的认证过程中进一步加强软件建设的核查，修订GMP认证检验项目，以确保药品质量为宗旨，从原料的采购到成品的销售，不良反应监测等全方位来认证其准确性、可靠性、真实性，将GMP认证提高到一个新的水平。

我国GMP认证制度是一个年轻的制度，但在这短短的20年时间，使我国制药企业从生产条件、管理水平上都出现了质的飞跃，GMP概念已经深入人心。生产厂房、生产设备、生产环境等方面多数已接近或超过了发达国家水平，在生产管理上也引进了生产操作规程、工艺、设备和产品验证等管理要求。这为提高我国药品生产水平，确保药品质量产生了不可否认的效果。当然，必竞是年轻的制度，无论在企业执行GMP水平还是对GMP认证的现场检查中，还要不断总结和提高，只有这样才能不断进步。

GMP是从国际上引入我国药品生产企业旨在确保药品质量的一个有效制度，20年来，已经取得了无可否认和抹杀的成效，使我国药品生产企业发生了很大的变化，在很短时间内缩短了与发达国家之间的距离。但我国实行GMP认证制度是一个年轻的制度，GMP认证检查员队伍也是一支年轻的队伍，在实践中总结，在实践中完善，在实践中提高，通过GMP制度的实施，使药品生产企业在许多的管理制度中从无到有，从有到好，从知其然到知其所以然，从被动实施到主动执行。我国的GMP管理制度一定会更加完善。

三、GMP的学习体会

自药品生产质量管理规范（2010年修订）发布以来，我虽然自学了新版GMP，对新版GMP有了一个总体的印象和和大概的了解，但对新版GMP一些具体的条款理解的还不是很深刻，甚至还有理解错误的地方。我通过参加由国家食品药品监督管理局高级研修学院组织的新版GMP宣贯培训班，对新版GMP有了更深刻的认识和理解，在这次培训班上收获颇丰。主要有以下几方面的学习心得体会：

一）、用系统的眼光看规范，用系统的方法学习规范的理念。

在98版GMP的学习和执行的过程中，习惯于孤立地、分散地、静态地理解GMP条款，在平时的管理也是孤立地对照GMP条款和08版GMP认证检查项目及评定标准进行。在参加新版GMP培训的过程中各位老师都在灌输一种系统地、整体地、持续地学习和执行GMP的理念。

二）、培养了新版GMP软件硬件并重，进一步强化软件要求的理念。

新版GMP对厂房设施分生产区、仓储区、质量控制区和辅助区分别提出设计和布局的要求，对设备的设计和安装、维护和维修、使用、清洁及状态标识、校准等几个方面也都做出具体规定。新版GMP对软件的要求被提到了非常高的高度。强调了GMP实施中的前后一贯性、连续性和稳定性。2010年修订版的GMP贯穿了确认与验证方面的具体要求，其中第183条第一款明确要求确认和验证应当有相应的

操作规程，其过程和结果应当有记录。

三）、突出人员作用，提高了相对应人员要求

强调“硬件重要，软件更重要，人员最重要”的质量理念。1998年修订版中规定质量负责人学历是大专要求医药学等相关专业，有3年以上管理经验，而新版除专业和经验要求相同外还要求是学历本科。可见对人员素质的要求的确是更上一个台阶，要求管理人员一定要具备相当强的处理问题能力和丰富的工作经验。此外新增了一个很关键的职位———质量受权人，他的主要职责是负责原辅料、包材进厂、中间产品流转、产品销售等的放行审核，产品稳定性、产品质量评估，产品召回、用户访问，投诉意见的审核等，具有法人的社会责任。这一概念的提出更突显了质量工作在全公司的重要性，要让全员都树立起“质量责任重于山”意识。

四）、加深了从符合性质量到适用性质量的变化的理念，更深刻地理解了药品是设计和生产出来的而不是检验出来的，检验是不可靠的。

98版GMP讲的是符合性，10版GMP讲的是适用性。10版里有大量原则性的东西，各单位可用科学的手段，根据自己产品的特点，以产品质量为中心，用自己的方法实施GMP，提高了适用性。增加了大量的篇幅，使新版GMP更具指导性、检查性、可操作性，更符合产品适用性的法规要求。

五）、进一步理解了质量管理体系的重要性。

质量管理体系是为实现质量管理目标、有效开展质量管理活动而建立的，是由组织机构、职责、程序、活动和资源等构成的完整系统。新版药品GMP在“总则”中增加了对企业建立质量管理体系的要求，以保证药品GMP的有效执行。

六）、树立了质量风险管理的理念。

质量风险管理是美国FDA和欧盟都在推动和实施的一种全新理念，新版药品GMP引入了质量风险管理的概念，并相应增加了一系列新制度，如：供应商的审计和批准、变更控制、偏差管理、超标（OOS）调查、纠正和预防措施（CAPA）、持续稳定性考察计划、产品质量回顾分析等。这些制度分别从原辅料采购、生产工艺变更、操作中的偏差处理、发现问题的调查和纠正、上市后药品质量的持续监控等方面，对各个环节可能出现的风险进行管理和控制，促使生产企业建立相应的制度，及时发现影响药品质量的不安全因素，主动防范质量事故的发生。

概言之“GMP不论怎样要求都不过分”。所以说规范也是很灵活的，不是特别教条和死板，只要切切实实的按照规范的要求去做，灵活运用于我们的生产质量管理中，就一定会将质量问题和质量风险降到最低。规范在不断的完善和国际化，我们学习的热情也将继续升腾，我们学习的脚步更不能停歇。

参加本次GMP培训班的学习，让我们增加了不少知识、开阔了视野、启发了解决问题的思路，加深了对条款的理解程度。但是，由于学习时间短，全面掌握和细化还需要进一步学习巩固。本次学习缺乏和老师的沟通交流，仍然还有不理解的地方。通过学习，学到的是原则、方法和思路，对于GMP的运用和执行，还要运用全面的科学的方法，根据不同产品特征，采取特有的形式进行。此次培训是宣贯培训，宏观的理念层面的，由于水平所限，学的肤浅，请批评指正。

企业服务意识培训总结之二

随着人口老龄化，老年人的健康问题日渐被社会所重视，作为一名基层工作者，认为当前老年人慢性病管理应重视心理治。由于老年人心理，生理上发生了很大的变化，情绪低沉，多疑，固执，爱发脾气。生病时更加明显，对此医务人员应加倍耐心，热情，更加体贴，用诚恳的态度，亲切的话语，就能增添老人心理上的安全感，从而建立战胜疾病的信心。

老年人的生理特点

衰老是生命不可抗拒的自然规律，随着年龄的增长，生理解剖上的退行性变化，导致老年人在生理上功能上出现许多障碍和病变。主要表现为活动能力的降低，听力、视力的减弱，记忆力和意志的减退；机体免疫功能衰退，抵抗力下降；营养吸收力降低；内环境平衡能力减弱，适应能力差，因而容易患病，患病后又容易合并感染，一旦患病，病程长，恢复慢，疗效差，易反复等。

老年人的心理特征

惶恐遗弃感：退休，会因年老失去地位而感到空虚和被遗弃。子孙不孝，家庭不和睦，生病后住院担心花钱多，怕疼痛，怕失去生活能力，尤其是一些诊断不明确，治疗效果不显著的疾病，更易使他们产生惶恐感。

孤独寂寞感：孤独寂寞是老年期最常见的心理特征。有些老年人，当他们退休，子女成家立业，各奔东西，加之亲朋亡故，更加孤独寂寞，忧心忡忡。特别是生病离开家的住进医院周围都是陌生人，这样患者自然产生孤独寂寞。

焦虑抑郁感：老年人爱操心有时觉得力不从心，不中用了，当有病时这种感觉更加明显多疑，自卑感：记忆力下降，听力减退，总怀疑是议论自己。子女们因工作忙，不能及时看望，老人就以为儿女冷落他们，常因一些小事生气，流泪.甚至悲愤而轻生。

心灵疏导

在沟通上的守则理解为重、以诚相待，悉听倾诉、开导抚慰，帮其所需、助其所难，沟通感情、鼓励自信，从而战胜疾病。①建立希望：老年人尽管理解衰老是生物体不可抗拒的规律，但一般都希望自己尽量健康长寿。因此理解和给与希望非常重要的。希望是通往康复之路的第一步，没有食物，可以生存40天。没有水，可以生存3天，没有空气可以生存8分钟，没有希望，则下一秒就会死去。激发患者求生欲望有时药物更加有效。②消除顾虑：由于疾病老年人心理上发生了很大的变化，情绪低沉，固执，爱发脾气，消除患者的恐惧焦虑感要主动接近患者，热情接待，解除孤独感对住院卧床的老年患者的影响，使患者感受到在医院得到了妥善的治疗和护理，增强他们对医院的的信赖，解除焦虑，增强恢复健康的信心。③解除生理上的疲惫和痛楚：对老人医务人员应加倍耐心，热情，更加体贴，用诚恳的态度，亲切的话语，就能增添老人心理上的安全感，从而建立战胜疾病的信心。④严密注视病情发展：因为老年人的抵抗力下降，易引起合并症。另外，指导老年人的合理膳食应当是低盐、低脂肪或低糖，充足的优质蛋白，多种维生素多种蔬菜、水果等的平衡膳食，更加有利康复。

因此有耐心的倾听，传达真实的同情，取得患者的信任，建立良好的人际关系，增强信心，进行心理疏导，从而战胜疾病，提高生存质量，是基层工作者当前一项艰巨的任务。

企业服务意识培训总结之三

上一周我参加了无锡市教育局举办的全市中小学骨干班主任的培训。这次培训质量很高，培训班的会务及讲课专家的聘请都是由无锡市教育局委托北京师范大学来负责的。本次培训班邀请了国内知名的德育工作专家为我们授课，培训内容涵盖班主任专业能力培养与动力激发、班主任工作艺术与创新、班级心理健康辅导、班级活动设计与文化建设、问题学生的教育等，全市400多名班主任参加了培训。

在这次培训中，我不仅有幸目睹了全国优秀班主任的风采，更是有幸聆听到了专家们数年来的经验总结和人生真谛。专家们妙语连珠，令人叹服。收获如果仅仅用“受益匪浅”四个字，是远远不够的。他们幽默的言谈中闪烁着智慧的光彩，精辟、独到的见解令人折服，对班主任工作的钟情和热爱溢于言表，从他们的报告中，让我看到，原来班主任也可以做得这么出色，这么成功。这次骨干班主任培训对我来说，不仅是理论的学习，也是一次思想认识的提升，更是一次心灵的荡涤。

全国优秀班主任李晓凡老师做的报告是《内化师德》，李老师以她平凡而生动的事例给大家从多方面讲解了《三力合一，内化师德》的内涵及实质。三力即：内在有张力，潜在有魅力，外在有活力。三力合一的内涵即：启迪自我心灵，完美人格素质，追求人性完美。她的很多讲解都让我豁然开朗，以前我也曾抱怨过学生，这不好那不好，却很少反思自己哪做的不好。对学生很少进行心灵的沟通，只是片面的从自己的角度出发，素不知一个具有三力合一的老师才是学生真正喜欢的老师。

李晓凡老师指出：我们教育自身的矛盾是习惯用过去的经验教育未来的人。的确如此，在工作中，经验固然重要，但是当我们面对千差万别的孩子时，我们也要考虑到他们之间的差异。此时我才真正理解为什么就连我们使用的教材也要不断更新，这是时代在促动我们进步，让我们不断丰富自己的学识，不断更新自己的理念，不断完善自己的品行，这样我们才会在人格上感染学生，在学识上激励学生，让学生对你可信、可仰，我们的教师才会不断地进步。

内化师德是现代教育理念的支撑点，教育者与被教育者“双向主体”共同形成。内化师德的过程：以书养倾心；以情养德行；以诚养人生。鞭策自己，心策他人。做有能力自由批判独立思考的人；做理性从教而又感悟生活的人；做有独立人格的而又溶于社会的人。她教育我们要学会立体思维，在困境中站起来的人是立体的，高昂的。健康的心理是内化师德的基石；健全的人格是内师德的灵魂；提升人师境界是内化师德的目标。要学会超越自我，这样才会产生多种智慧和能力，才能正确引领学生。教师要具有前瞻意识，广博的知识，做学生心灵领航者，唤醒学生求知欲望并培养学生追求卓越精神的能力。她的每一个阐述都是对我们心灵的一个震憾，都是对我们心灵的一次洗涤，李老师不但讲座精彩，就连教子也让在座的老师心悦诚服。

河南濮阳中原油田子弟中学的物理教师段惠民，也是全国“十佳班主任”，他讲的《教就是教做人，育就是育心灵》。段老师讲到高兴时激情高涨，说到动情时潸然泪下，念起学生作文来绘声绘色，讲起学生来眉飞色舞，他时不时要卖个关子，吸引着大家兴趣盎然的听下去，将报告会一次次推向高潮，博得我们全场连绵不断的掌声。

“我没那么高尚，我对学生要尽责，要尽一个教师的责任”这是段老师转化了一位喜欢拿别人东西的学生后说的一句话，他道出了老师们心中最想说的话。他是在教育上边走边悟的老师，他不谈对学生多么多么的爱，对学生付出多么多么多的心血，不谈班主任工作是多么多么的累，多么多么的苦，当然作为教师，况且是班主任对学生那绝对是爱，工作绝对是苦，绝对是累，可他说：“生活是教育，教育也是生活”。教育已经是他的生活，这一切就好像是正常的必须的，面对了只有想办法，只有迎面而上。正如他所言：爱学生，就会想出教育学生的办法来。

教就是教做人，育就是育心灵。他的教育理念与孟子的“善政不如善教之得民也。善政民畏之，善教民爱之；善政得民财，善教的民心。”以及胡锦涛的“以德树人”不谋而合。他的教育工作就是首先打进学生的心里面，让学生臣服，让学生打开心灵，正如他就利用自己高超的乒乓球技，与学生打成一片。及时发现学生的心理动态，对学生引导，“创设情境，促其自悟”。

知识渊博，文字功底扎实他一位物理教师，让人不得不佩服他的文字功底，讲起来滔滔不绝，利用典故名言旁征博引，就像张无忌练起乾坤大挪移来，得心应手，收发自如。可见，他读了很多书，并且是读中思考，在读中感悟，绝对不是一朝一夕的功夫所能成就的。

企业服务意识培训总结之四

一、这次培训有点“怪”—享受过程

1、没有开幕式，却有精彩的闭幕式；

按照一般的套路，这种大型培训都应该有一个华丽开幕式，主办方都会请一群领导。但这次主办方却没有这个开幕式，杜平总经理简短致辞，并带领他的团队和我们一起舞动，一次别开生面的见面、一个激情涌动的开始，把开幕式变成了破冰活动。后来得知这样的安排是为了充分体现“草根”的特点。

7月15日结束这一天，市教委的领导来了，市教科院的专家来了，派送教师来培训的学校领导也来了，45名学员一个也没有少，在这里分享感动，分享10天的成长。

2、培训课堂没有人迟到，更没有人睡觉，参训老师的激情得到了前所未有的发挥。

7月的重庆，天气闷热难受。可学员却丝毫没有把炎热当回事，上课认真思考，积极互动，整个课堂都充满欢乐的元素，每个人的脸上都洋溢着求知的渴望与学习的幸福。每天晚上，宿舍里，学员们都在认真地敲击着键盘，记录着自己一天的收获与心得，字斟句酌，一直到深夜。

3、每堂课程结束后，我们都情不自禁的反思，去行动；

传统培训“听听激动，想想感动，工作不动”，但这次培训似乎有一种魔力。每次课程结束后，我们都会去反思，都会去行动。为了及时汇报在xx的学习情况，我们全体学员不论领导、还是普通老师都在认真地白天学习，晚上工作，半夜了大家忘我的工作着，力求给领导、给学校、给老师们一个全方位的展示。

我们每天都会自发的交培训日记，开始大家抱着应付的心理，到后来结束时，大家都非常认真的对待。

4、这里的压力很大，效率却很高。

每一次讲座、每一次实战体验、每个学员投入似乎达到了忘我的程度，大家都找回了学生时代的快乐——紧张、严肃、收获、喜悦，大家都为能再次成为学生而激动着，更为珍惜着。

xx的学习让我们重新回到了课堂，重新找回了做学生的感觉，课堂上，学员们认真听讲，大胆提问；课间10分钟，大家抓紧点滴时间与同伴交流学习心得，找老师帮助解答教育教学工作中遇到的困惑；就连吃饭的时间也不放过互相切磋的机会。这是心与心的交流，这是实践与理论的碰撞，在交流与碰撞中，我们的学习得到进一步的提升。

很多时候大家有一些抱怨，抱怨任务太重。但并没有因为抱怨而放弃完成任务，第二天大家又激情澎湃的走进教室，走进课堂。

二、十天我的收获与醒悟—享受知识与智慧

十天里，我们是近距离地与专家与企业家接触，感受着专家的魅力与风采，聆听企业家的理论与经验，分享着讲师们成长与快乐，同时，也收获着全新的理念与幸福。

1、世界上本没有差生，差生是被老师炼成的。

夏金星教授关于《如何把差生转化为合格员工》的讲座让我明白了所谓的“差生”大多是因学业不良而引发的问题学生。具体表现为厌学、逆反、麻木、脆弱。案例《一个差生的日记》更是让我深感惭愧。在过去的教学中，我曾责怪:我的学生学习习惯差、基础差、反应慢。我曾叹息：怎么才能教好他们？当学生课堂情绪出现怠慢厌倦时，只是一味怨学生，很少反思自己的教学行为是否适应了学生的心理，激发学生的求知欲。殊不知这些孩子稚嫩的翅膀承受着来自课程、教师、社会、家庭、同学等各个方面有意无意的伤害。

2、中职教师的成长：科学设计，快速行动。

邓泽民教授《教师课程设计及教学运用》的讲座，给我们阐释了教师成长的两种途径：一是经验积累为主，设计为辅;二是以设计为主，经验积累为辅。作为一个老师，光有经验而不对经验进行深入思考，不学习，不创新只能坐以待毙。作为一个语文教师，要真正走出中职语文教学的困惑，必须努力创造出多种新的课堂教学模式如：情景加主题、活动加主题等来激发学生的学习兴趣，调动他们的积极性。跳出传统的单纯传授语文基础知识的模式，比如：语文课堂让学生能说话、想说话、会说话就是一件很有意义的语文教学任务。

3、突破传统思维模式，利用时尚前沿的工具能让自己与时俱进，提升效率。

杜平总经理《思维导图》的讲座则颠覆了我们的习惯性思维方式，使思维得以拓宽；番茄钟时间管理让我们真正体味到时间的珍贵，理解了管理时间就是管理前途的含义，让工作有序有效，劳逸结合；企业管理方法及价值观的阐释更是深入浅出，使我认识到一个企业的成功离不开先进、科学的管理方法。其中的管理准则（管理无大事，做不好小事出大事，再大的事情要从细节做起；用数字说话，不要用语空洞；做事要有计划，能未雨绸缪，大胆实践，负责到底）管理方法（讲给学生听，做给学生看，带着学生一起干）管理技巧（“奖的心花怒放罚的心惊胆战”“设立电网”）对于我们在学校的班级管理有很大的指导作用。

李季老师的PPT制作技巧、姚威老师的“服务领导十大实战技巧”、贺校长的“招聘工作礼仪”更是给了我方法论的指导。

4、按照贡献获取与之对应的薪酬是企业绩效的精髓。

唐波老师关于《企业绩效管理》的讲座更给我们被教师绩效管理制度困惑的领导提出了一个很好的思路和可行的办法。

三、独特的体验，给力的团队，快乐的过程—享受体验

学习期间我们“加菲猫”小组，本着“做最快乐的第一名”为目标，以“我体验我快乐”为宗旨，以“快乐的将企业意识带走”为使命体验了两次实战训练。1、对鸿浦汽车工业进行了调研，与该公司的人力资源部、生产技术部的负责人进行了深入的交流。第一次直面企业人事管理、产品设备以及销售销量等问题。通过调研，让我意识到在以后的教学中要将企业文化与企业用人标准纳入课堂，让学生学会学习、学会与人合作、学会唱踏实做事。2、华威人才市场招聘实战。让我们真正过了一把“招聘官瘾”在几个小时紧张而又有条不紊的招聘活动中，我的语文课堂和企业用人标准在这里擦出了思想火花，并获得了些许课堂教学资源。作为语文老师，要根据企业需要，从应聘者的角度出发组织教学内容，在传授知识的过程中注重培养学生的多种能力，如：语言表达、沟通交流、团结合作、阅读写作等能力，并定期模拟一系列应聘活动，让学生有备而战，出招才显游刃有余。

四、我关于工作的反思

曾子曰：“五日三省吾身，为人谋而不忠乎？与朋友交而不信乎？传不习乎？”短短十天的学习揭开了我教育教学工作中的许多迷茫，教会了我在教育教学工作中的许多方法，也树立了我力争成为一名优秀中职语文教师的决心。

1、用我的热情和爱去关爱学生，去引导他们成长

徐教练对我们进行的破冰训练，让我明白了团队力量和严格执行任务的重要性，看似简单的活动体验，激起了我深刻的反思：“冰”是什么？是我们头脑中根深蒂固的思维方式。让我意识到传统的课堂教学模式这块“坚冰”对我教学行为的影响。在平日的工作中，我是否注意了时常反思？是否照顾到了全体学生？是否做到了心中有学生？有没有一个明确的育人目标？许许多多的教育教学中的问题一股脑儿涌到了我的脑海。邓泽民教授强调：“作为一个教师，我们不仅要付出爱，付出热情，还要学会思考，学会反思，及时发现教学中的问题，更新观念，善于利用各力量和方式走出教学中的困惑。”在与邓教授亲切的交谈中我己经历了一场心灵上的蜕变，决定试着让自己走出一条崭新的职教语文教学新思路。

2、我必须学习，用自己的内涵与知性让学生感受我的魅力，我必须成为学生和同事的榜样。

我是一个特别不善表达自我的人。我特别羡慕那些能侃侃而谈的人，我知道，这些其实都源自自己读书太少。这些天，聆听着专家和企业家们的报告，我感慨万千：他们成功的背后，默默付出了多少汗水。我看到了，唯有努力学习，用心读写，不断用知识来武装自己，提升自己的内涵，才能在教育教学这片蓝天上自由的翱翔。

3、我要打造独具特色的魅力课堂

教师的魅力在课堂。学生学习不积极，这其实不能找学生的原因，根源还在老师。如果老师在课堂上魅力无穷，那学生想不认真听课都难。那如何成为一个有魅力的教师呢？

1）用心备课。邓教授说，语文老师应尊重学生本能的情感需要，通过回答学生本能想知道感兴趣的问题，进而引导他们进入喜欢的情景。这才是真正的语文课。我想，作为老师应尊重学生的主体情感，明白他们真正需要什么，对什么感兴趣。

2）用情上课。“树欲静而风不止”带有贬义，我想借它的意思说，当老师站在讲台上，用富有情感的传播，始终吹着和熙的春风，学生是无法静止不动的。

3）用己熏陶

一个有魅力的老师，来自于有广博的见闻和丰富的知识，来自于有一颗与学生一样年轻而有活力的心。来自于对生活的热爱和对身边事情的冷静思考。只有做到这样，学生们才不由自主的去追随你，喜欢你，信任你。若果面对学生，你的思想是狭隘的，知识是贫乏的，见解是落后的，学生怎么会成为你的粉丝呢？

4）用爱转化

我的很大一部分学生，他们家境殷实但家庭教育一片空白。他们大都以自我为中心，骄傲跋扈；依赖性强，自理能力差；喜欢唱反调还美其名曰创新。作为老师要善于发现他们身上的闪光点，多次采取鼓励，少批评挖苦，及时帮他们总结自己的每一点进步，引导他们认识自己的价值，增强其自信心。古人曰：“亲其师，信其道”课堂效果的好还很大程度上取决于师生关系的融洽，老师应放下架子，在平等、信任、尊重的基础上多与学生沟通给予关爱。让学生感觉你是真心诚意的对他这样，他才愿意按照你的要求去做。

五、十天已经结束，我的行动还在继续

十天的学习是紧张的，但在紧张的过程中，我们也时常被欣喜与感动包围着。学习期间，xx领导和老师的鼓励、问候和照顾，使我们感受到了亲人般的温暖。

我已经从激动的xx课堂中走出来，带着收获的感动，正在向成为“富裕幸福的中职教师”的崇高目标而行动。

1、培训结束后，我为自己制定了非常具体可操作的“职业生涯规划”，有了具体的目标，并根据目标选定了策略。

做好规划后，我突然发现自己的未来一片光明，也知道了前进路上可能遇到的阻碍和困难，但我心依然澎湃，面对困难，我没有了借口，更多的是方法，更多的是信心。我的生活开始变得高效，我的心灵变得宁静。

2、我已经开始进行系统的学习和提升

为了让自己能成为一个引领时代潮流的中职语文教师，我已经开始系统的学习一些现代职业教育理论，现代语文教育思想，并开始行动。暑假中很多老师打牌和闲逛的时候，我已经开始一个人独坐家中学习和思考，宁静的读书和思考，让我开始初步体验读书的快感，开始发现与智慧的火花逐步交融；

3、我已经开始为打造独具特色的“情景+主题”模式而行动。

在xx培训期间，我变得异常积极，因此我主动和顶级专家接触，并向他们请教。课后我已经和这些专家保持联系，把他们作为资源进行整合，我开始系统规划和准备下学期的语文课，我坚信我的语文课会受到学生的欢迎。

十天的学习是有限的，留给我们的思考的空间是永恒的，要从一时的感动转变为持久的行动，也许要用一辈子去体味。工作在我们手中，坐而言，不如起而行。路虽远，行者将至，事虽难，做则必成。我将会把在xx学到的新知识，新理念尽快转化成为自己的东西，并运用到教育教学中去。我相信：“心有多大，舞台就有多大”。

企业服务意识培训总结之五

上半年以来，我们紧紧围绕镇党委、镇政府年初确定的工业经济指标任务，在党委、政府的统一领导下，深入贯彻落实科学发展观，加大招商引资力度，狠抓项目建设，始终坚持加快发展不动摇，上下一心，推进全民创业，积极应对各种挑战，克服经济运行中的困难和矛盾，大力推进发展方式的转变，镇党委、镇政府年初提出的各项指标均完成半年任务。月份各项经济指标完成情况各项经济指标完成情况。

一、1-6月份各项经济指标完成情况。

预计到6月底总计完成地区生产总值11.82亿元，占年计划的'53%，同比增长25.22%;预计实现工业开票销售收入6.5483亿元，同比增长25.12%;预计完成工业税收1944万元，同比增长20.55%;预计完成工业固定资产投入7.9555亿元，占年计划的55.25%，同比增长25.97%。各项经济指标均能超额完成任务。

二、重点项目建设情况

今年以来，古柏镇按照县委、县政府有关新建工业重点项目推进、结转项目推进和招商项目推进的有关工作要求，紧扣发展工业经济中心，着力抓好结转和新建重点项目建设，努力捕捉招商引资项目新信息，目前，整个项目建设及信息落实工作正在有序推进，势头良好。

1、工业重点结转项目有序推进

结转工业重点项目共6个，本年计划总投资12525万元。到五月上旬，已投产企业一个(南京飞环机械制造有限公司);主体厂房已封顶一个(江苏奕淳铸件有限公司);进行设备安装或准备安装的三个(南京国阳电子科技有限公司、南京鹏智电气有限公司、南京新天地包装有限公司);因与乙方基建环节存在问题，需要协调的一个(南京淳康包装有限公司)。以上六个项目，除南京淳康包装材料有限公司外，其余全部按原计划时间节点推进。

2、新建工业重点项目全力推进，我镇到目前为止，重点建设项目共5个，即：

(1)、南京长祥包装有限公司，计划投资5200万元，该项目正在建设中;

(2)、南京钧乔行汽车灯具有限公司，计划总投资1800万美元，该项目6月初开工建设;

(3)、江苏淳茂自动化控制有限公司，计划总投资7500万元，该项目本月开工建设;

(4)、南京和奥自动化科技公司，计划总投资8000万元，该项目6月上旬开工建设;

(5)、南京万德机械制造有限公司，计划总投资7800万元，该项目6月中旬开工建设。上述5个项目，计划总投资达39300万元。所有项目建成达产后，将大大促进我镇工业经济规模的扩大和效益的增加。

3、工业招商项目信息积极推进年初以来，我镇通过驻外招商和以商引商，获得了一批有参考价值并可促成落户的项目信息。到目前为止，通过层层筛选，现确定6个可推进项目信息。分别是：

(1)、香港普瑞科技发展有限公司的新光源节能灯生产项目，该项目已签订投资协议。计划投资3000万元。

(2)、江苏华富电力科技有限公司电力设施生产项目。该项目计划投资1亿元。该项目也已签订投资协议。

(3)、香港维多利亚控股集团珠宝加工项目。该项目正在办理相关证照。项目计划投资2800万元。

(4)、南京中德机械制造有限公司的机械设备制造项目。该项目计划投资15000万元。

(5)、上海波圣贸易有限公司电子产品生产项目，该项目计划投资1亿元。

(6)、南京新港医药有限公司医药原材料生产项目，该项目计划投资15000万元。上述六大项目，预计投资总额达55800万元。

三、123”工程企业经济运行情况。

我镇被县列入“123”工程“123”工程企业经济运行情况。企业总体运行情况良好，如金腾橡塑公司，在去年新上再生胶生产线的基础上，今年仍然产销两旺，产品供不应求。南京恒发服饰有限公司，今年在同行业普遍不景气的情况下，该公司仍订单应接不暇，各项经济指标均比去年有所增长。南京东润特种橡塑公司，是我镇工业企业的后起之秀，近年来年年有投入、年年有发展，各项经济指标和企业创新能力都已位居前茅，销售、利税都同比增长20%以上。

企业服务意识培训总结之六

为贯彻落实我区农转城的有关政策，提升家政服务业从业人员的综合素质、职业技能，满足家政服务市场需求，促进就业，们进行家政服务课程培训，使他（她）们能更好的再就业，同时也通过开展“家政服务工程”提高广大家政人员的从业素质，规范家政服务市场。

（一）家政市场现状

当前，我区家政服务行业的现状是：家政服务不规范、从业人员素质参差不齐，不少家庭的家政服务需求难以得到满足，从业人员素质低、家政服务行业管理不规范是主要问题。目前，全区有几千家政服务从业人员，健康状况、家政服务熟练程度的情况下，让保姆匆忙上阵，导致出现家政服务中介市场缺乏有效监管、从业人员缺乏技能素质等问题。

（二）我班家政培训人员特点

这次是渝北今年第二批悦来镇农转城的居民,本班共71人，主要有以下特点：一是在年龄结构上，90%以上的妇女都在20—55岁之间；二是在文化程度低，绝大多数妇女都是初中文化程度；三是在职业特

长上，她们基本都没有参加过职业技术培训，没有技术特长；另外还有几个男士准备学习一些基本家政常识。

(三)开展家政理论和技能培训

针对家政从业人员的上述特点：我们对学员教学上适当调整了内容。

礼仪习俗、家庭清洁、烹饪、花卉宠物养护、老幼家庭护理等知识和技能。同时，也根据市场需求划分为一般家政服务、育婴师、养老护理专业。

2、家政服务初级培训课时不少于200个，其中公共培训课时不少于10个，理论不少于92个，实际操作不少于98个。

3、培训结束后，将进行理论考试和技能操作考核。两项均采用百分制，成绩均为60分以上者合格。

4、在整个培训过程中经培训的家政人员要签订就业协议。

5、成绩测试合格者，我们将对她们进行岗位推荐，帮助她们找到合适的工作。

（四）、教师的教学工作

1、教师丰富的授课内容

我班按照上级要求，针对就业需求和学员要求，开设公共课，理论课和实际操作课的多项技能培训，主要有：中老年人家庭护理、科学看护婴幼儿、如何当好月嫂、家庭保洁、钟点工及疏通下水道等。今年我们又新增择业观教育、服务礼仪、社交礼仪等课程，围绕"家"字做文章，不断丰富授课内容

2、培训形式灵活丰富

为使参加培训的学员真正学到一技之长，立足社会、找到适合自己的工作岗位、实现自身价值打下坚实的基础，采取灵活多样的培训形式，充分调动学员的积极性、创造性。做到了三个结合：一是理论授课与实际操作相结合，改变了过去单纯坐在教室里听老师讲课的传统模式，一是在理论授课的同时，二是实践与应用相结合，把培训时课堂上老师讲的知识与实际操作相结合，以便牢固掌握，避免"纸上谈兵"的培训方式；三是集中授课与自学交流相结合，使学员更好地把教师传授的知识稳固掌握，给其自学交流的机会，让他们互相学习，取长补短。

3、提升素质，培训常态化。

我班在培训中坚持“三基本一突出”，即坚持家政服务基本知识、基本技能和基本素质培训，突出技能培训。重点做好业务培训，特色培训和创业培训相结合。一是加强业务培训，对初次从事家政服务的妇女,开展岗前家政初级知识培训，包括家庭清洁与保洁、家用电器的使用、烹饪知识、婴幼儿基本护理等技能以及礼仪和服务职责；对正在从事家政的妇女，及时加强岗中培训，不断提升她们的业务素质和服务水平。二是开展特色技能培训，开展了“月嫂”、“老年护理”、“居室保洁”等各类培训，打造出受市场欢迎的“月嫂”、“护老”和“保洁”家政服务人员。

（四）家政培训人员技能考核

在家政人员培训工作完成后，对学员进行结业考试，考试将进行理论考试和技能操作考核。两项均采用百分制，两项成绩均为60分以上者为合格，今年，家政人员测试情况良好，合格率达到95%以上，对于不合格者，培训中心准备对其进行二次培训，尽快让她们提高自身能力，通过考核。

三、推荐家政人员就业

今年，对于技能考核通过的家政培训人员，我们为其联系工作，主要是社区家庭、公司保结方面，截至目前，共有服务于大众。同时我们还做了以下工作：

1、为方便市民了解家政服务行业从业人员培训和就业登记情况，我们将家政人员的个人信息放在网上，方便市民查询。

2、我们将指导学员与用人单位签订劳动合同并到劳动部门登记，切实保障家政人员的合法权益不受到侵害。

四、工作不足和下一步工作计划

（一）工作不足

今年，我们在家政人员培训工作上取得了好的成绩，但是就目前实际工作来讲，还是有一些不足之处：

不广，思想不够解放，囿于农村的小天地，缺乏自信心，害怕竞争，不愿走出家门。

观念保守，不愿做“服侍人”的工作。满足于“有吃有穿，有房子住。”的现状。

（二）解决办法

报纸、网络等媒体进行大力宣传，营造舆论氛围；发放宣传材料，在城市社区和农民工输出聚集的农村发放宣传单，动员农转城妇女从事家政服务。使她们转变思想、转变观念。

2、通过科学管理与组织教学，努力提高家政人员的学习能力，希望培训出的合格人员增多，满足广大家政市场的需求。

企业服务意识培训总结之七

外出考察交流情况进行了回顾总结。市公司领导党委书记、总经理李小龙，纪检书记刘振山，副总经理许宾，副总经理赵杨，各分公司经理、副经理、经理助理、大队长以及部分中队长、班组长代表副总经理王光辉主持了总结大会。

根据大会议程安排，首先播放了公司最新版本宣传片。随后，守护分公司六大队大队长白志刚作了精彩的感言发言和经验分享。

会上，押运、人防业务两个小组分别作了外出考察工作汇报。押运业务考察小组从考察基本情况、兄弟单位先进做法和学习借鉴、自身优势差距分析、考察启示等方面详细介绍了该小组到深圳、广州、武汉三地押运公司考察交流情况。人防业务考察小组在汇报时，重点从南昌、合肥、扬州三地兄弟单位在创新服务理念、抓牢基础建设、坚持从实际出发等三方面作了具体阐述。大会认为，外出考察取回了“真经”，拓宽了发展思路，坚定了公司“十三五”实施信心。

会上，人事部负责人从开展管理人员培训重要意义、培训讲师和课题确定、外出考察交流等方面就20xx年干部骨干培训工作作了总结发言。大会认为，培训达到了预期效果，干部骨干素质普遍提高，得到了各方认可。

企业服务意识培训总结之八

第一条　双方当事人基本情况

甲方名称：

注册地：

法定代表人：

联系方式：

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第二条乙方姓名：身份证号码：实际居住地：联系方式：

第三条

鉴于：

(1) 根据甲乙双方年月日签定的劳动合同，乙方受聘为甲方的焊工(工作岗位)，合同期限年。

(2)为提高乙方工作能力，增长其专业技能，甲方对乙方进行了_____培训。为此，甲乙双方通过平等协商，达成如下协议，以资信守：

培训内容

第四条甲方委托______机构对乙方进行了______理论知识与实操技术等方面的培训。

培训费用

第五条培训期间，甲方按照劳动合同约定，照常支付乙方工资并提供社会保险福利。

第六条甲方负责和承担乙方接受培训的全部费用，包括：

1、为委托_____培训机构对乙方进行培训所支付的培训费(包括教师培训费、食宿费、培训教材费、劳保用品费、材料损耗费及其他因培训产生的费用);

2、乙方在培训期间由甲方承担的其他费用。

第七条在第四条所述的____培训中，甲方总共为乙方支付培训费用：￥6,000( 陆千元整)元。

甲乙双方的义务

第八条甲方须严格按照本协议约定履行，不得对乙方提出其他要求。

第九条乙方须学以致用，把获取的知识和学到的技能充分应用在实际工作中，完成甲方或用工单位安排的工作任务。

服务期约定

第十条乙方接受培训结束后，应按照甲方要求经双方平等协商一致约定服务期，服务期限自签订本协议之日起计算，服务期限为___年。

违约责任

第十一条在服务期内，有下列情形之一的，乙方须向甲方支付违约金：

1、乙方因个人理由解除劳动合同;

2、乙方因个人原因不能履行该服务协议;

3、乙方违反《劳动合同法》第三十九条规定，与甲方解除劳动合同。

第十二条违约金计算标准为：违约金=培训费用×未服务年限÷总服务年限。

第十三条乙方必须按照下列规定支付违约金：

1、自乙方提出辞职申请之日起30日内支付全部违约金，否则甲方有权索取应付款项相应的利息(利率按照同期银行活期存款利率计算)。

2、如符合本服务协议第十一条第二款、第三款规定，因乙方个人原因导致甲方变更或解除合同的，乙方需在甲方发出变更或解除合同通知之日起30日内支付全部违约金，否则甲方有权索取应付款项相应的利息(利率按照同期银行活期存款利率计算)。变更

第十四条服务期内，双方可通过平等协商修改本服务协议有关条款，使协议保持有效。如有未尽事宜，双方可随时协商签订补充协议，补充协议与本协议具有同等法律效力。终止

第十五条本服务期协议在规定期限内终止，但不免除任何一方在本合同终止前产生的违约责任。

其他约定

第十六条本服务期协议自双方签字盖章之日起生效。

第十七条本服务期协议与劳动合同具有同等法律效力，与劳动合同不同的地方，视为对劳动合同的变更。

第十八条甲乙双方若因该协议发生争议，由甲方所在地法院管辖。

第十九条本协议一式两份，甲乙双方各执一份。

甲方(公章)：_________乙方(公章)：_________

法定代表人(签字)：_________　法定代表人(签字)：_________

_________年____月____日　_________年____月____日

企业服务意识培训总结之九

服务是餐饮酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量对餐饮酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是条件，治理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是治理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤为重要。餐饮企业全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。

一、服务质量和服务意识

服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是条件，治理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是治理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的`因素：一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满足为标准，时刻预备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满足为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。

二、服务的含义及服务员的职责

服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业以为服务就是service(本意亦是服务)，而每个字母都有着丰富的含义： s—smile(微笑)：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 e—excellent(出色)：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 r—ready(预备好)：其含义是服务员应该随时预备好为宾客服务。 v—viewing(看待)：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 i—inviting(邀请)：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 c—creating(创造)：其含义是每一位服务员应该想方想法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 e—eye(眼光)：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，猜测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。服务员的基本职责是：(1)迎接和招呼顾客 (2)提供各种相应的服务 (3)回答顾客的问询 (4)为顾客解决困难 (5)以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪 (6)及时处理顾客投诉，并给客人以令人满足的答复。

三、衡量酒店服务质量的标准

顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。四、优质服务的具体表现什么是优质服务?行家以为：规范服务+超常服务=优质服务，现从以下五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。

1、良好的礼节、礼貌酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量;二是食品、商品的质量;三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要进步服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。注重礼节、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业职员的文化修养和素质。礼节、礼貌就是酒店从业职员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。礼节、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，留意衣饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观的感受，显得清爽爽利，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，留意语气语调，应对自然得体。在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，留意克服易引起客人反感的无意识小动作。

2、优良的服务态度服务态度是指服务职员在对服务工作熟悉和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。

具体来说，为客人服务要做到：

(1)认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部分联系，切实解决顾客疑难题目，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。(2)积极主动。就是要把握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满足的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。 (3)热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑脸，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人眼前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。(4)细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期看之上，力求服务工作完善妥当，体贴进微，面面俱到。 (5)文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处留意表现出良好的精神风采。 (6)在服务工作中杜尽推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、藐视、傲慢、无所谓的态度。

3、丰富的服务知识

酒店服务知识涉及到很多方面。服务部分共同的基础服务知识大致有如下几类：(1)语言知识。(2)社交知识。(3)旅游知识。(4)法律知识。(5)心理学知识。(6)服务技术知识(7)贸易知识(8)民俗学知识(9)治理经营知识(10)生活常识

除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，具体内容如下：

(1)必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、星级及现在的经营特色。(2)必须熟悉酒店四周的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码头的间隔及交通方法。 (3)必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能 (4)必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和联系电话。 (5)必须熟悉酒店总经理、副总经理和其他高层治理职员的姓名。 (6)必须熟悉酒店各部分的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话，有哪些主要下属部分及各下属部分的主要工作。 (7)必须熟悉酒店的企业理念、质量方针，并理解其含义。 (8)必须熟悉酒店的店旗、店徽。 (9)必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。

对所使用的工具、机械要做到“三知”、“三会”：即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修、会日常保养。对工作中要使用的各类用品、原料，要熟悉其性能、规格、用途及使用的留意事项。具备了丰富的服务知识，服务员才能在酒店这个万花筒式的世界里，应酬自如，得心应手。假如不具备相应的服务知识，服务员就不可能很好地回答顾客的各种题目，提供优质的服务。

4、娴熟的服务技能娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面。娴熟的服务技术，要求各项服务操纵和服务接待符合数目标准、质量标准和速度标准，操纵规程科学。

服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。这种能力在酒店工作中尤具重要意义，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判定某种服务方式是对或是错的尽对标准。因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种方式、手段，只要达到使客人满足的效果，就是成功的。

5、快捷的服务效率服务效率是指为客人提供服务的时限。服务效率在服务质量中占有重要的位置。讲究效率不即是瞎忙，要力求服务快而稳定，反应灵敏、迅速而正确无误。它不仅体现出服务职员的业务素质，也体现了酒店的治理效率。我们每项服务都有具体的效率要求，大家在部分的岗位技能培训中，应参照各项服务标准，刻苦练习。

6、建立良好的顾客关系。

建立良好的顾客关系应留意几个要素：

(1)姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏往适当地称呼客人，可以创造一种融洽的顾客关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。

(2)词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、作别，可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。

(3)语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方面判定出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。

(4)面部表情：面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。

(5)目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。当客人同服务职员讲话时，服务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立即予以回应。

(6)站立姿势：酒店要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门、墙、或桌椅等。

(7)聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，留意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务，留意不随便打断客人讲话。

(8)友谊：酒店是客人的“家外之家”，员工是酒店的主人，假如主人的表情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢?当然，良好的顾客关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。

(9)对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。

(10)对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，同等对待。

企业服务意识培训总结之十

增强服务意识，提高服务质量研讨会

2013年3月12日北京京都物业管理中心客务服务部组织了以增强服务意识，提高服务质量的研讨会，“中心”有19名同志参加了会他们是：夏金林、周巍、李春如、李刚、陈德志、杨晓敏、商红升、富彬、任英文、于继红、杨森、李健、李新、赵欣、赵伟玉、赵焕江、林杰英、张凤强。

研讨会上大家踊跃发言积极探讨我们“中心”在物业管理服务中存在的问题和解决的想法和思路，财务部经理周巍、安保部副经理李刚、保洁公司经理陈德志、工程部富彬、客服部任英文以及其他同志发表了自己意见和想法，通过研讨概括出以下几方面的问题：

一、要充分发扬团队精神，统一思想，全员参与

二、不断改进管理干部的工作作风，要和员工打成一片，倾听他们的心声，要相信员工的基本职业道德，要搞清楚员工的真实表现，奖励要向真正表现好的员工倾斜，不要让老实人吃亏，（一定要搞清楚）；尊重员工经常要和员工交心谈心，（了解真实情况、要形成制度化、要有主题每个管理人员都要参加其中）同时，对在员工中出现的好的服务意识和表现要及时掌握及时提出表扬，树立正气，（刘红旗给客户让梯子；赵欣放弃吃饭给客户送梯子）。

三、加强工程部对设施设备的维护强度，减少客户报修也

是提高服务质量十分重要的环节；其二，强化维修巡检及

1时发现故障和维护点，不要等客户反映出来再去维修，给客户造成不好的印象和投诉。

四、要在发现问题的基础上，每天完成一件具体的工作，踏踏实实做好每一件事（真抓实干）同时，要部门做好协调。

五、工作要细致周到避免客户的投诉

六、在重点时间段，做好重点服务（北大青鸟学生下课时；

每天8:30-9:30分）强化针对性。

七、要有克服重点难点的勇气（北大青鸟、620客户员工在楼内吸烟乱扔烟头要搞清具体任何是开展重点工作）

八、正确对待客户；善于和不良行为进行周旋和提高纠正的能力

九、规范员工的服务语言、礼节礼貌、微笑服务注意员工的仪容仪表

十、物业服务收费要透明，要急客户之所急，主动帮助客

户急需要解决的问题