客户服务部门工作总结（分享十八篇）

发布时间：2022-03-17

客户服务部门工作总结（分享十八篇）。

■ 客户服务部门工作总结 ■

一、客户满意，人脉延伸，良性循环，回报一生

二、心全意，尽职尽责。

三、一份耕耘，一份收获。

四、团结奋进，开拓创新，拼搏向上。

五、有则改之，无则加勉。

六、在笑容中温暖、融化病人的疼痛。

七、本周破零，笑口常开，重诺守信，受益无穷。

八、服务于民，胜似亲人。

九、踏踏实实做学问，安安稳稳做真人。

十、爱融于服务、情源于后勤。

十一、充分理解客人的需求过错，抱怨，投诉。

十二、风起云涌，人人出动，翻箱倒柜，拜访积极。

十三、有我的真心，换您的笑容。

十四、力求有功，方能无过。

十五、本周举绩，皆大欢喜，职域行销，划片经营。

十六、加强公共卫生工作，全面实施农民健康工程。

十七、团结拼搏，争创伟绩，飞跃梦想，自强不息。

十八、微笑服务每一天！

十九、心中有梦不认命，全员实动一条心。

二十、团结一心，其利断金。

二十一、安心吧，你会有家庭般的呵护！

二十二、顾客是我们的上帝，品质是上帝的需求。

二十三、执子之手，与子偕老。

二十四、不昧己心，民生为本。

二十五、窗口虽小，服务无限。

二十六、以我们的衷心服务保障你的健康！

二十七、时时寻求效率进步，事事讲究方法技术。

二十八、人生无常，时不待我。

二十九、真材实料，顾客必到。

三十、尊人尊己，友谊第一，少说多做，学习第一。

三十一、活力和谐，激情奋进。

三十二、落实拜访，本周破零，活动管理，行销真谛。

三十三、客户服务，重在回访，仔细倾听，你认心情。

三十四、服务回访辞旧岁，全力举绩贺新春。

三十五、当局者迷，旁观者清。

三十六、微笑挂在脸上，服务记在心里。

三十七、品质的优劣比成本更重要。

三十八、目标明确，坚定不移，天道酬勤，永续经营。

三十九、宁肯自己千苦万苦，不让用户一刻为难。

四十、热心接待人，耐心说服人，诚心感化人。

四十一、不知则问，不能则学。

四十二、欲加之罪，何患无辞。

四十三、微笑，是世界上最美丽的语言；微笑是我们自己最靓丽的名片。

四十四、重视产品质量，加强企业管理。

四十五、矢志服务，弘扬绿城。

四十六、重诺守信，受益无穷。

四十七、同舟共济，相濡以沫

四十八、向专业迈进，树酒店服务先锋。

四十九、相信自己，相信伙伴。

五十、扎根的爱，拔刺的疼。

五十一、放我的真心在您的手心。

五十二、创一流效率，做一流服务。

五十三、多听顾客言，生意在眼前。

五十四、企业成功的秘决在于对人才、产品、服务三项品质的坚持。

五十五、永不放弃，让您满意！服务是至高无上的！尊重顾客，尊重自己！

五十六、人生伟业的建立，不在能知，乃在能行。

五十七、知无不言，言无不尽。

五十八、工大后勤给您便利生活，师生微笑是我终极追求。

五十九、雪中送炭，祝家家平安。

六十、人人心中有目标，失败成功我都要。

六十一、前事不忘，后事之师。

六十二、君子之学，死而后已。

六十三、车到山前必有路，有路就有百世人。

六十四、健康。幸福。欢乐。和谐是我们的追求。

六十五、强化服务聚民心，促进和谐助发展。

六十六、以诚感人者，人亦诚而应。

■ 客户服务部门工作总结 ■

为深入贯彻区纪委《关于深入开展党委主要领导干部讲廉政党课活动的通知》的文件精神，加强我街党员领导干部的党性和修养，引导党员领导干部树立群众观点、服务意识、筑牢防腐、廉洁从政的思想道德防线，从源头上遏制腐败滋生，我街党工委决定在全街开展领导干部讲廉政党课的主题教育。

1、领导高度重视，将廉政党课列入工作日程。为使本次活动收到良好效果，我街纪工委积极做好宣传工作。在党工委会议上领导干部认真研究部署，将廉政党课作为加强领导干部反腐倡廉教育的有力措施。我街开展领导干部讲廉政党课的目的和意义是希望全街广大党员干部从思想上开展认清学习廉政知识，不断加强党性修养的重要性。

2、认真负责，精心组织。我街党工委书记杨福林同志为机关干部、辖区党员生动的讲解了“以人为本执政为民”的富有理论高度的党课。为是本次党课达到一定高度，9月20日街道党工委精心组织为全街党员领导干部上了一堂廉政党课，本次党课内容将工作实际的案例结合到一起，使广大党员同志听后深受教育。我街党工委书记杨福林同志精心准备讲稿，同时也将学习内容作为自我教育、率先垂范的过程，教育别人的同时也砥砺自己。我街纪工委为抓好此次工作的有效落实，由纪工委牵头，专人负责，制定每期廉政党课的时间和内容及主讲人。采取大讲堂上讲党课，保证每周廉政党课的有序开展。

3、督促检查，保证落实。下一步，我街道纪工委将对每期党课进行督促检查，保证领导干部讲廉政党课，学习廉政文化的工作取得实效。

通过开展领导干部讲廉政党课的教育活动，紧密联系本单位和个人的思想实际，进行自我反思，认真查找存在的突出问题和违纪苗头，进行深入剖析，研究整改措施，使得教育活动取得明显的成效。经过深入的学习，全街党员干部的思想进行了彻底的洗礼，端正了广大党员干部的工作理念，深受群众的好评和欢迎。

■ 客户服务部门工作总结 ■

时光如梭，转眼间20xx年即将过去，回首过去的一年，在公司的正确领导和其他各部门的大力配合下，经全体客服人员的共同努力客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作有条不乱。现将一年来客户服务部的工作总结如下：

一、深入落实公司各项规章制度

20xx年是物业公司各项规章制度深化落实的一年，俗话说“无规矩不成方圆”，制度就是一杆天枰，任何事情在它面前最终都会得到平衡。客户服务是公司的枢纽，因工作琐碎，为了防止工作人员相互间的不协调性，凡事以制度为依据。每次例会深入学习，执行各项考核制度。它在我们每个客服人员心中已经形成一道屏障，不可侵犯。

二、做好房屋交付及装修办理

今年6月1012日F组团、11月2123日D组团房屋交付工作，让878户业主喜迁新居。截止今年年底，万兴现代城整个共交付五个组团（A、B、C、D、F）；其中A组团（罗马假日）已交房数为：233户，已办理装修户数为：184户，已入住（装修竣工验收）户数为：177户；B组团（巴黎春天）已交房数为：379户，已办理装修户数为：322户，已入住（装修竣工验收）户数为：316户；C组团（加州阳光）已交房数为：432户，已办理装修户数为：373户，已入住（装修竣工验收）户数为：366户；D组团（格林小镇）已交房数为：602户，已办理装修户数为：234户，已入住（装修竣工验收）户数为：0户；F组团（新城市广场）已交房数为：219户，已办理装修户数为：160户，已入住（装修竣工验收）户数为：124户。整个万兴现代城入住率大约为：50%

三、做好各项记录、台帐及归档，凡事有据可依各项工作

记录及台帐是我们工作的具体体现，也是质量体系中的重要组成部分，也是发现问题追述问题的依据。为了方便业主，公司每月月底代收水、电、气费，不收取业主任何费用，我们每个客服人员都全力做好收费记录，建立文本及电子双台帐，即方便查阅又方便查找。

四、做好各项报修及回访工作

提高服务及时率20xx年整个万兴现代城共接到报修起，回访起，回访率100%，接到报修后及时与工程维护人员联系，维修好后第一时间回访，让业主感觉到真正温馨快捷的服务。

五、处理好各项投诉事件，提高客户满意率

一个团队的实力如何很大程度上要看这个团队在处理各项投诉事件的能力如何，在过去的一年里共接到业主投诉起，其中有效投诉起，重大投诉起，共处理起。投诉的处理情况直接影响到物业费的收缴，处理好各类投诉事件很大程度上的缓解了业主与物业公司的矛盾。让业主满意，让领导放心，展现团队价值，做业主的贴心人。

六、做好物业费的催缴工作

物业费是物业公司最大的经济来源，是提高物业服务的基础。物业费的催缴至关重要，至今整个万兴现代城物业收费率为：%，现阶段很多业主还对物业服务不了解，不知道双方的权利和义务，不知道无理的拒交物业费是违法行为，以至于由于各种无理取闹（施工质量问题、房屋设计、被盗问题、邻里关系等）的原因不交物业费。我们在做好各项解释的同时做好物业服务的宣传工作，让更多的业主了解物业，懂物业。这样才会得到广大业主的理解与支持。

七、共同协作，创建美好家园

团结精神，团队意识是任何企业精神文明建设的永久话题，客户服务部全力配合物业公司各部门及地产、施工、市政等单位工作。在F、D组团交房过程中所有人员做到随叫随到，日常工作分工不分家，革命前辈说的好：“团结就是力量”，我们没有被问题和困难打到。得到了领导和其他部门的肯定。

八、现阶段还存在的一些问题

物业行业属新兴行业是服务行业的一种，服务行业中最重要的就是态度，目前我们当中还有部分服务人员有时工作态度不是很端正；专业技能还有待提高；服务意识不强；部门见的默契还有待提高。部分业主物业观念不强，不了解什么是物业；某些施工遗留问题施工单位不能及时处理，业主将相关责任转嫁给公司，引起投诉。这一系列问题导致业主不能按时缴纳物业费。总之，在领导的大力支持、指导和其他部门的配合下我们会继续努力为公司的发展增砖添瓦。

■ 客户服务部门工作总结 ■

客户服务部是一个勤于学习、勇于开拓、充满朝气、用心服务的工作团队，团队全体成员秉承用户至上、用心服务的服务理念，秉承在学习中工作、在工作中学习的团队学习理念，在团队内部营造积极向上的`学习和工作氛围，充分利用工余时间和休息日开展学习和团队活动，员工在吸取新知识、掌握新业务的同时，也使工作压力得到较好释放，促进员工业务素质和服务能力不断提升，促进团队工作效率和工作业绩不断提升。

一、以队名明志愿，努力营造积极向上的团队氛围

客户服务部团队队名是天翼护卫队，寓意是立足本职岗位、提升服务能力、做公司经营发展的‘护卫队’、为公司的发展壮大‘保驾护航’，团队口号是用户至上、用心服务、做一流员工、创一流业绩，共同愿景是为天翼发展做护卫、为企业壮大献青春。

为营造积极向上的团队氛围，客户服务部还在全公司创新地编写了团队晨会誓词，誓词内容是我骄傲，我是铜陵电信一员！我坚持，用户至上，用心服务，用真诚感动客户！我致力，用专业赢得尊重！

我坚信，做一流员工，创一流业绩，我们一定强！强！强！强！

从队名、到寓意到口号到愿景到誓词，无一不体现出客户服务部为公司全业务发展做自己应有的努力和贡献的决心和信心，向公司全体员工强烈地传递着朝气蓬勃、积极向上的团队氛围。

二、以学习为形式，帮助员工提升业务素质和能力

学习乃成功之本，客户服务部全体员工深知此理。为抓好员工学习活动，客户服务部在年初就制订了切实可行的学习计划：一是加强理论学习，主要以《现代企业班组建设与管理》、《学会减压快乐工作》等书籍为学习课本；二是加强业务学习，主要以《3G手机使用手册》、《VIP客户服务经理工作手册》、3G套餐、用户投诉处理技巧、等内容为学习素材，后来还增加了《邮差费雷德》等书籍。学习方式以个人自学，辅以集中学习或培训以及户外拓展训练等多种形式相结合。

为保证学习效果，客户服务部在制订学习计划明确学习方式的同时，还明确了学习奖惩制度：一是团队组织开展集中学习、培训或户外拓展训练时，无故缺勤的扣1分/次；二是未及时组织开展集中学习、培训或户外拓展训练的扣正副队长及学习员各1分；三是对学习优秀的队员在团队内部给予表扬，并优先推荐参加公司学习型员工（知识型员工）的评选。

为加强学习交流，促进队员取长补短，营造人人参与、处处学习的学习氛围，客户服务部还建立了客户服务部员工交流QQ群和投诉处理知识库，队员有什么问题和疑惑、有什么心得和想法、有什么案例和经验，都可以通过QQ群（共享）和知识库随时随地地开展学习和交流，队员对这种便捷的共享平台十分喜欢。

20xx年，除员工自学外，客户服务部组织员工开展集中学习讨论、培训以及户外拓展训练共达8次。如3月份，为做好二季度营销大会战工作，客户服务部组织全体员工学习了天翼振翅翼起去战斗产品补贴及营销方案。4月份为提升VIP客户服务经理服务能力，客户服务部组织VIP客户服务经理学习《VIP客户服务经理工作手册》和规定动作。5月份，为做好3G手机业务发展，客户服务部组织全体员工学习3G业务套餐、3G手机补贴标准等内容。8月份，为提升投诉人员的投诉处理能力和技巧，客户服务部针对投诉处理员开展了投诉处理能力和技巧内部培训班。11月份，为积极响应学习弗雷德读书活动，客户服务部组织全体员工围绕激情成就卓越、理解升华思想、行动排除万难、服务创造辉煌主题，按照四看四促进要求，开展了学习弗雷德主题大讨论活动。

三、以活动为载体，帮助员工互助互学释放压力

创建学习型团队不能空洞地喊口号，而要通过某种形式、利用某种载体来实现，让员工能切身体会和感受，这样才能达到预期效果。客户服务部就善于以活动为载体，有声有色地开展学习型团队创建活动，促进员工互助互学，帮助员工释放压力，取得了较好效果。

为增强员工团队意思和归属感，客户服务部按月为员工过集体生日。一位过完集体生日的员工感动地写下了她的肺腑之言：7月30日这天，我照往常一样按时上班，当我向更衣室走去时，看见了在休息区的学习园地上写着这样的一段话：‘过生日啦，祝7月生日的员工生日快乐！’上面有我的名字，看着我的名字出现在上面，错综复杂的心情涌上心头，有惊喜有感动有开心有温暖，这时我才想起来，7月30日是自己的生日，原来部门领导和同事们都记住了这天。当大家对我说生日快乐时，我眼泪差点掉下来了，有太多的惊喜和感动，我是独生子女，从未有过这么多人给我过生日，这是我人生中度过的一次难以忘怀的生日，这天我的心一直暖暖的，我会永远把这份感动放在心中！

为增强团队凝聚力和员工工作自信力，客户服务部在全公司创新地开展别出心裁的晨会，晨会分为队员问好、点到、宣誓、体能锻炼、队长训勉五个部分，时间大约25分钟。队员对晨会给予了极高的评价：通过晨会，不仅愉悦了身心，放松了心情，而且增强了队员的归属感，提高了团队的凝聚力，鼓舞了队员的信心，提振了团队的士气。

为提升VIP客户服务经理与中高端客户沟通的技巧，提高VIP客户服务经理专业服务力水平，客户服务部结合日常维系工作中收集的典型案例，围绕客户关怀、流失预警、价值提升维系主题，展开了一次VIP客户服务经理客户服务情景模拟比赛。参加比赛的队员对此项活动影响深刻：参加此次比赛，让我获益匪浅，在比赛中不仅展示了自我，更重要的是让我学到了更多的服务技巧，今后我将把学到的知识运用到实践工作中去，不断提升自身业务素质和服务技能。

为舒缓员工紧张情绪，释放员工工作压力，客户服务部组织员工分两次到江南水乡乌镇和芜湖方特去拓展训练。拓展训练结束后，有不少员工表示：很感谢能有这样的训练活动，有这样一次有意义的深刻的体验和经历，让我在工作之余感受到了团队的关怀和温馨，以后我会更加努力工作，完成好自己的工作任务，为提升团队的工作业绩贡献力量。

四、以竞赛为手段，引导员工投身到业务大发展中

创建学习型团队，不是目的而是手段，作为企业，大力发展业务才是硬道理。客户服务部在创建学习型团队时，始终不忘将创建活动与促进业务发展、提升工作业绩相结合。

今年4—6月份，为扭转移动业务发展不利局势，公司号召全体员工积极投身到天翼振翅翼起去战斗二季度营销大会战中来。客户服务部全体员工积极响应，并立即行动起来，充分利用个人人脉资源，积极向身边的目标客户宣传推介电信业务特别是移动业务。为在业务发展中充分发挥好自己的作用，客户服务部全体员工个个不甘示弱，他们主动放弃休息时间开展营销活动，在团队内部形成了比、学、赶、帮、超的良好氛围，发展不好的主动向发展好的取经，党员、团员同志主动帮助其他人员，主管以上人员也主动帮助协调解决员工在业务发展中遇到的问题。

在天翼振翅翼起去战斗二季度营销大会战中，客户服务部人员参与面（不含休产假的）达到100%，任务完成率达到210%，是全公司非渠道部门任务完成率最高的部门。

五、以业绩为目标，让员工在工作之中体会成就感

通过一年多学习型团队创建活动的开展，不仅让员工学到了更多知识，掌握了更多业务，感受了团队温馨，释放了工作压力，而且还取得了良好的业绩，体会了成功带来的喜悦。

20xx年，在全体员工的共同努力拼搏下，客户服务部多项业务指标在全省都取得了不错的业绩：移动中高端客户保有率高于全省平均水平（全省第七名），移动用户离网率低于全省平均水平（全省第三名），宽带用户离网率低于全省平均水平（全省第二名），用户投诉率、用户投诉处理及时、用户满意率、基础服务达标率等服务指标也都位于全省前列，并被省公司确定为集团公司级全业务服务标准落实优秀团队，这是全省唯一一个本地网获得的此项殊荣。

■ 客户服务部门工作总结 ■

客户服务部门的工作管理制度

一、客服的主要工作

1.新客户资源的整理、分配；

2.老客户资源档案录入、管理、维护；

3.与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；

4.刘总、王总的客户跟单及维护；

5.接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；

6.对客户进行定期回访；

7.节假日客情维护。

二、客服跟单流程

1.业务人员（暂时指刘总、王总）提供签单客户信息。

2.客服人员整理客户信息资料；

3.客服人员对客户资料进行分析；

4.客户名册录入、存档；

5.客服人员针对合同进行业务下单，交由技术部安排执行；

6.联系客户，沟通、分析客户需求，并进行记录交给技术人员；

7.及时联系客户汇报进度；

8.联系客户，确认版面，催收款项；

9.若客户有网站修改需求，分析、制定《客户修改意见方案》；

10.将《客户修改意见方案》交由技术部经理安排处理，协商大致解决时间；

11.技术部按照约定时间解决好客户问题，并及时告之相关客服；

12.客服人员及时将修改意见解决情况汇报给客户；

13.对每次回访情况做详细记录。

三、客服工作管理规定

1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；

2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；

3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向客服主管汇报；

4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；

5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；

6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话超过10分钟，不得浏览与工作无关的网站、打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。

四、客服人员的要求

1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；

2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；

3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如

有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；

4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；

5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目和活动安排，和客户保持良好的合作关系。

五、客服人员个人素质要求

1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；

2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质；

3、广泛的人际关系和良好的自我形象；

4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识。

六、客服人员的心理要求

1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；

2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；

3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；

4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快；

5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的责任，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的责任，要跟客户解释清楚。不要随意说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在本公司。

七、客服人员薪酬管理制度

1、客服人员的工资标准：

基本工资1500元，试用期一至三个月，视工作能力可自己申请转正，由客服主管推荐，总经办审批决定，试用期不得少于一个月。工作期间如没有客户和业务人员的投诉，则基本工资发放。客户与销售人员投诉，视情节严重性而定，最低罚款10元/次。

2、客服人员的提成发放：

3、客服人员的奖金发放：

八、对于客户投诉处理的最佳方法建议：

（一）处理升级投诉的技巧

◆处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数；

◆假设可能出现的几种情景及应对措施；

◆在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择；

◆把握好最终处理原则，超出原则不予接受。

（二）处理投诉过程中的大忌

◆缺少专业知识；

◆怠慢客户；

◆缺乏耐心，急于打发客户；

◆允诺客户自己做不到的事；

◆急于为自己开脱；

◆可以一次解决的反而造成客户升级投诉。

■ 客户服务部门工作总结 ■

各位领导、同事

大家好：

我于20xx年8月来到公司，一年多来，我在分公司各级领导的关怀指导下，在同事的支持与配合下，从工作实际出发，有重点的提高自身理赔技能水平，在努力开拓进取的工作状态下，紧紧围绕客服、理赔的中心工作，积极主动地同部门人员团结一致，努力学习逐渐成长，努力完成各项工作任务。

下面结合我的具体分管工作，谈谈这一年来我所取得的成绩与不足。

一、战略合作修理厂的管理

与合作汽车修理厂建立战略联盟，是保险行业同时也是汽车维修行业的重大创新。这种战略联盟突破行业传统的资源互换合作模式，变革为合作共赢模式，全面降低合作双方经营成本，增加彼此利润空间，是与过去传统合作模式存在的根本区别。自我入司以来就开始接手战略合作修理厂管理的工作，从20xx年7月签署战略联盟合约以来，全区5家战略合作修理厂发挥了他们应有的效用，为我司全年的降赔增效贡献了他们的力量。今年9月，我司与该5家汽车维修企业成功续签战略合作协议，标志着战略合作修理厂将继续全面降低合作双方经营成本，增加彼此利润空间，最终实现双方合作共赢。

二、车商送修工作

为了整合资源，给力车商，规范车商送修，支持车商业务发展，分公司客户服务部适时的安排了车商送修责任人这一岗位，暂时由我负责这一块工作。从20xx年5月实施车商送修工作以来，本着有效实施车商送修过程管理，整合资源给力业务发展，协助机构跟踪资源，扎实推进车商送修的工作方针，分公司客户服务部制定了《内蒙古分公司客户服务部车商送修办法（试行）》，有效的指导了车商送修工作。

三、理赔打假工作

从我20xx年4月接手车险理赔打假工作以来，从3、4月份的全区无一例打假案件，到现在的每月都有打假案件，大大降低了以骗取保险金为目的，以虚构保险标的、编造保险事故或保险事故发生原因、故意制造保险事故等手段，致使保险人陷于错误认识而向其支付保险金的行为。每月利用月度工作会议及平时KOA邮箱宣导理赔实务中的假案件，取得了明显的成效。

四、工作中的不足之处

1、经验欠缺

工作方面，虽然已经本着认真负责的态度全力以赴，但是由于来公司时间短，经验还是稍显不足，需要学习和锻炼的地方仍然很多。

2、专业技能需要进一步完善

作为一个理赔工作人员，我对车、配件、工时费掌握仍不够，这对车险报价，打假岗位的我来说是严重的不足，需要自己在这方面继续努力学习，否则不是一个合格的理赔人。六、对20xx年工作的展望

新的一年里我制定了新的.目标，那就是要努力学习并提高自身的专业技能，更好的充实提升自己，以饱满的精神状态来迎接新的挑战。明年会有更多的挑战和机遇等待着我，我心里暗暗的在为自己鼓劲，要在竞争中站稳脚步。踏踏实实、目光不能只限于周围的小圈子，要着眼于大局，着眼于今后的发展。我也会向其他的同事虚心学习，取长补短，相互交流好的工作和经验，共同进步，争取更好的工作成绩。

■ 客户服务部门工作总结 ■

客户服务部门管理制度

客户服务部门于20xx年4月正式成立并独立出来，部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式。入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于企业的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。

客服部门理念：

只有更专心才会更专业。专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念!

一、部门构架

部门经理：XXX

部门主管：XXX

客服专员：XXX、XXX

二、部门职责

1)受理企业用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持

2)本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。

3)参与制定企业管理制度，参与企业整体发展方向的协助及配

合

4)配合市场部，技术部及时反馈用户信息

5)遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息

6)遵守基本的职业操守，不遗漏企业任何商业机密

7)完成上级安排的其他工作

三、客服部部门各职能岗位职责

1、客服部经理

1)完成客服部门规划性建设、团队性建设

2)负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量

3)组织有效的客户关系管理工作

4)制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施

4)合理的分配部门各职能岗位

2、客服主管

1)制定年度工作计划并分解到季度或者月度

2)制定部门员工培训计划

3)注重部门礼仪礼貌，提供优质的顾客服务

4)检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和投诉问题

5)制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核

6)上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系

7)管理员工的日常工作及住宿问题

3、客户服务人员

1)及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。

2)负责受理顾客的咨询，建议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。

3)具备良好的沟通能力和打字速度，即文字描述能力

4)每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题

5)服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作

4、客户投诉受理人员

1)受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题

2)本着公平，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录

3)在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取积极的建议，及时反馈，减少客诉量

4)总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题

5、订单受理人员

1)熟练掌握各个供货渠道的基本情况，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答

2)及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，做到充值顺畅

3)协助顾客处理订单问题

4)遵守基本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料

5)定期总结并汇报供货渠道充值情况

根据企业现状现对客服部的工作做如下计划：

一、新人培训

1通过视频教程的学习，和现场的软件介绍，客户服务部门管理制度2让新员工全面了解当前软件的整个运作流程。

23天培训期，全面系统的从服务态度到业务知识等方面对新员工进行系统培训

3培训上岗以后通过以旧带新的一对一模式，实行新人责任制。老员工带一名或多名新人，以达到提高新人的上手速度，同时对老员工综合业务知识的再次审核的效果。

二、服务态度专业化

1客服话术专业化，统一客服话术，统一客服QA。2客服接待专业化，统一客服问候语，统一结束语

3处理问题专业化，根据顾客的表述，发现问题，分析问题，解决问题，解决不了提交问题，回复顾客。

4响应顾客专业化，60秒响应

5服务分类专业化，客服，订单客服，投诉客服分工明确，各司其职。

三、客户服务细分化

打破过去一概而论的处理方法，客服细分为技术倾向型、理论倾向型以及全能型，根据顾客的实际情况，以最好最快最专业的效率解决问题。做到每一个细分的分支都是最专业的。

四、处理问题系统化流程化

1客服受理---解决问题—回复顾客—问题反馈

2客服受理---交易纠纷---投诉专员--核实处理—回复顾客--问题反馈

3客服受理---技术故障---技术倾向型客服—核实处理--回复顾客—问题反馈

4客服受理---技术故障---技术倾向型客服—核实处理无法解决—申报技术部门—回复顾客--问题反馈

五、问题总结个人化

1充分树立每位客服人员的主人翁意识，一人/周负责每天总结并反馈当天的工作问题。

2每位客服人员创建一个客服日志，搜集每天的问题，定期检查日志，分析问题。

六、受理投诉纠纷专业化

成立专门的投诉小组，为顾客处理纠纷，投诉，保障顾客应有的利益，让顾客购买软件不但有售后，更有交易保护，对官方信任高于一切

七、考核透明化

1.每天查看每人20条聊天记录，有4条不合格者扣一分，每月

■ 客户服务部门工作总结 ■

在售后服务部门工作半年多，对售后服务部的工作也有了整体的认识。这次非常的荣幸能派去青岛四方机厂实习并在那里工作生活了半年多，这半年多感触颇多，工作的收获也颇多!在公司最需要我们的时候能低上去尽自己的绵薄之力，这是我们感到骄傲的地方，也是深感幸运的地方。我们既然被公司选中，尽职尽责，买苦买力的干活，那是我们的本分工作也是义不容辞的责任。时代电气售后服务部本着以人为本的管理方式，科学发展观的实践模式，处处体现了人性的关怀，备受鼓舞，处处又显现了科学发展观的管理模式，备受推从。

在牵引变流器的拆卸和组装上也是有很多的工作经验可以总结，牵引变流器分为两个整流模块和三个逆变模块，整流的模块要大于逆变的模块，这些模块的拆卸和组装都是用液压车完成的，模块的运送和清洁都是要小心精心的作业，因为这些都是列车的核心部件，都是要做到防尘防静电的，模块上密封条的清洁也是至关的重要，密封条是用白色的液体胶粘在上面，首先把原有的清洁干净，原有的胶只能用小铲子轻轻的微刮，尽量不能损坏油漆，散热器上的灰尘的清洁用吸尘器和风枪一吸一吹，这样就避免了灰尘的四溅。箱体后的密封条的装订本着先竖后横的密封，密封条的长度要超过箱体长度的3—4cm就长不就短。ci的组装固定杆一定要就对角固定，摇摆一定的宽度，这样有利于螺钉螺纹的吻合，每一颗螺钉都要用47.1牛的力矩固定到位，其次是光纤的插与拔，要注意光纤的正与反，有卡子的是正无卡子的是反，正插与反插的效果不一样。电路母排的上定要字母型号一一对应，不能上反，不能上偏。

在实验这一块我主要是学习，工作的总结还谈不上，但我可以把自己看到的听到的和师傅们言传身教的，自己遇到的问题写出来供交流与分享。实验主要分为：光纤的衰减值的测试，释合与释放电压的耐压实验，柜体绝缘电阻的测试。光纤衰减值的衰减的参数值是 0---3超过3衰减值过大，一般是在这个范围内。

绝缘电阻的测量参数值是10m欧绝缘值必须>=10m欧其中大部分测量的结果是ol(无穷大)基本在XXm欧以上。这说明箱体和外界的绝缘性很好。在实验线路端子的夹点问题也心得，apu的实验主要涉及的电路有ac400v的主输入电路，ac400v的输出电路，dc850v的控制电路和控制回路，atr的控制回路。在主输入电路里面所夹的节点 771，781，791 771a ,781a,791a,781b,791b,791c 200 和251j 在控制回路里断开acc电容器里所有接线端短接wl3 ul3 vl3 ul5 vl5 wl5 ,同时在控制回路里面将门极电路板上的c g e端子短接，形成闭合回路，在辅助整流器(arf)短接 ap1，ap2 ,771,781,791,771g,781g,791g 100f 101号线短接200v里 202号线 300v的302号线。在控制回路里将端子 cn1和cn2端子短接 cnxy，cnx1 cny1 断开控制回路里的e线端子，短接继电器里的+24输入电压。在车底部有风机 c,g,e端子的短接。

关于网络控制端mon的清洁，mon是整个列车微机控制系统的核心部件，mon的清洁需要做更多的细心工作，首先mon是由一些集成电路板叠层，所以它的拆卸就需要将电路板一层一层的取出，用风枪将其微尘颗粒吹干净，必要时用小的毛刷子轻微的刷。每一块的电路板取出和放进时要注意层次顺序，要和箱体上面的型号一一对应。mon安装工作也很重要，mon分为cir (显控)和中端在线针插件的插与拔以及不同颜色线的顺序的安装上也要注意，比如终端上的线颜色是无，黄，红，白的顺序，mon是高速列车的指挥系统，它的拆卸应该万分的小心与谨慎。

■ 客户服务部门工作总结 ■

回顾这来的，我在及各位同事的支持与下，严格要求自己，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作，。通过半年来的与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将半年来的工作如下：一、客户服务部日常工作。

客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个处理客户关系的工作者，自己清醒地到，客户服务部的工作在在整个公司中是承上启下、沟通内外、协调左右、联系四面八方的枢纽，推动各项工作朝着既定目标前进的中心。工作千头万绪，有文书处理、档案、文件批转、受理客户投诉、退换、交房等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作，强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，冷静办理各项事务，力求周全、准确、适度，避免疏漏和差错，至今基本做到了事事有着落。

1、理顺关系，创建部门工作流程。部门成立伊始，各项工作几乎都是从头开始，这半年的里，达到了部门熟、人际关系较融洽的目的，积极为日后协调充分发挥各部门能力解决工作难题而做出准备。

2、及时了解准备交付的房屋情况，为领导决策提供依据。作为一个房地产开发业内知名企业，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小组。我作为小组成员之一，利用一切有利资源，采取有效，到案场和现场积极与有关人员、沟通，及时将所了解的房屋信息、工作进度、问题反馈到领导及总经理室，使公司领导在最短时间内掌握了房屋交付工作的进展，并在此基础上进一步安排交付工作。

3、受理客户投诉并及时协调相关部门妥善处理，积极响应号召。充分发挥自身部门优势，提高了客户满意度。

4、认真做好公司的文字工作，草拟文件和等文字工作。认真做好部门有关文件的收发、登记、分递工作；部门文件、审批表、书整理归档入册，做好归档工作，做好客户资料管理工作。

二、加强自身学习，提高平

由于感到自己身上的担子很重，而自己的学识、能力和阅历与其任职都有一定的距离，所以总不敢掉以轻心，总在学习，向书本学习、向周围的领导学习，向同事学习，这样下来感觉自己半年来还是有了一定的进步。经过不断学习、不断积累，已具备了本部门工作，能够比较从容地处理日常工作中出现的'各类问题，在组织管理能力、综合能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面，经过半年的都有了很大的提高，保证了本各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的心，心，努力提高工作效率和工作质量。

三、存在的问题和今后努力方向

半年来，本人能敬业爱岗、创造性地开展工作，取得了一些成绩，但也存在一些问题和足，主要在：第一，许多工作我都是边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高；第二，有些工作还不够过细，一些工作协调的不是十分到位。

在的工作中，自己决心认真提高业务、工作水平，为公司跨越式发展，贡献自己应该贡献的力量。我想我应努力做到：第一，加强学习，拓宽知识面。努力学习房产专业知识和相关法律常识。加强对房地产发展脉络、走向的了解，加强周围、同行业发展的了解、学习，要对公司的统筹、当前情况做到心中有数；第二，本着实事求是的原则，做到上情下达、下情上报；真正做好领导的助手；提高自身业务水平。遵守公司内部规章制度，维护公司利益，

积极为公司创造更高价值，力争取得更大的工作成绩。

■ 客户服务部门工作总结 ■

当季节开始进入酷暑之际，我们客户服务部上半年的工作亦告一段落。在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了上半年各项工作，取得了一定成绩。回顾半年来的工作，我们主要做了以下几点：

1.管理精细化

理赔工作在保险业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关保险公司自身的经济效益和发展，也影响到保险职能作用的发挥及社会效益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用。为此我们在理赔管理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。随着公司‘精’‘细’‘微’管理的深入，制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。在理赔数据管理中，严抓落实，保证了数据的真实性、一致性、正确性、及时性和规范性，使理赔管理工作，达到了上级公司的要求。

2工作标准化

理赔工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的原则，狠抓理赔和防灾防损质量的提高，工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到报案，无论事故大小，无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照快速赔付流程，为客户提供力所能及的方便。坚持双人查勘，双人定损，赔付，不断提高服务质量；坚持24小时值班制度，积极参与“三个中心”建设，进一步提高了服务水平；加大了考核力度；积极做好防灾防损工作，及时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办法，始终做到提前把握，提前介入，增强了防范风险的能力，收到了良好的社会效果。我们狠抓理赔管理，加快理赔速度，加强队伍建设，提高服务水平，改善服务形象，切实挤压理赔水分，实现有效降赔，较好的完成了各项理赔指标。

3.服务规范化

保险市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争，而服务竞争在保险市场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此，我们部把理赔服务工作放在了重要位置。组织大家学习，充分认识客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于细微处见精神。比如客户随时随地上门办理业务，我们都能提供周到的服务；能一次办好的业务，不让客户跑第二次，每理算好一件赔案都会及时的电话通知保户前来领款。半年来我们不断改进工作作风，提高了服务质量，提高了客户满意度，尽职尽责的完成了工作。

流火的七月，屡屡攀升的气温，象征着我们人保公司的各项工作水平，正在发生着一天天的变化和提高，令人欣喜、振奋。是的，成就代表过去，辉煌铸就未来。今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。衷心祝愿我们的人保事业蒸蒸日上，公司大而富强。

■ 客户服务部门工作总结 ■

运维工程师深圳市千米生活科技有限公司深圳市千米生活科技有限公司,千米红包职责描述:

1、负责部门相关应用系统运维,保障系统7*24小时稳定运行。

2、负责推进现网相关问题改进,提高运维效率和质量。

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3、负责部门基础服务和业务的运维工作,设计和规划业务的高可用性、故障解决、容灾部署和节假日保障等。

4、负责数据大数据平台相关的运营规划、架构优化、成本优化、高可用运维等技术运营工作。

5、有海量数据分布式处理、计算、存储等相关的工作经验者优先。

6、良好的学习能力、沟通能力、适应能力,责任心强,团队合作精神,能在压力下独立解决问题。

7、熟悉tcp/ip协议及相关工具使用;具有独立的网络故障排查能力。

任职要求

1、大学本科计算机或者相关专业,3年以上工作经验。

2、深入理解linux系统,运维体系结构,精于容量规划、架构设计、性能优化。

3、具备良好的客户服务意识,善于团队协作,项目管理,主动思考,自我驱动力强。

4、具备较强的抗压力,性格开朗,做事认真,有激情,有活力,有强烈的学习意愿。

5、熟练掌握一门以上脚本语言(shell/perl/python/go等)。

■ 客户服务部门工作总结 ■

一年又过去了，我们售后服务部门的工作也已经接近尾声。为了回顾我们这一年来的工作表现以及反思不足之处，特别撰写这篇《售后服务部门年终工作总结》。本文将从以下几个方面进行总结：

一、工作回顾

今年，我们售后服务部门在公司的安排下，一直在围绕着为客户提供优质的服务展开工作。我们本着为客户服务，为社会服务的原则，一直积极思考、修正、完善我们的服务模式。

在工作中，我们时刻牢记服务创造价值的理念，努力落实服务的标准。我们在服务对象及服务领域上不断拓宽，与客户建立了良好的沟通与互动机制，通过丰富的售后服务手段，不断提高既有客户的忠诚度和满意度，并挖掘新客户。积极推行服务创新，理念的转化及服务标准的提升成为了我们的工作重点。而且，我们还实施了科学化管理，对工作计划、执行、监督、总结做了系统化管理，在每个细节上对售后服务工作也进行了精心的规划。

二、突显工作亮点

1. 科学化服务管理

我们科学化服务管理以提高服务质量、提升服务效率，为客户带来体贴入微的一站式服务，旨在深化服务的能力提升，从而达到与客户更好的交互沟通增加客户的忠诚度、改变服务承诺建成申诉网络。

2. 丰富服务手段

售后服务部门开创性地将各种服务规划成了系统。我们强调用全方位的方式切实融入每个项目，提供的服务包含保养、改装、配件、金融、智能网联车等多个领域，可以全方位的满足客户服务需求。

3. 贯彻“客户至上”原则

我们平时有一个口号：客户至上，服务至上！这一口号不仅仅在口头上说，而是在所做所为中得到了贯彻。我们秉承着客户至上，无论何时何地客户需求都是我们服务的最大目标。我们在服务过程中始终保持良好的态度、真诚的为客户提供优秀的服务。

三、需反思之处

1. 服务工具的统一规划

在实践中，我们发现我们的服务部门的服务工具唯一性偏弱。针对售后服务经理的日常工作，应拟定日常工作流程图，全面做好售后服务人员的日常工作内容。

2. 服务人员的管理和训练

部门内部对售后服务人员管理与培养还有一定的欠缺。在后续的工作中，我们需要切实加强科学化的人员能力培训和师承式的人力资源培养体系，加强人员管理质量。

以上总结不仅彰显了今年售后服务部门所取得的成绩，也指出了我们存在的问题，对后续的工作进行规划与指导。展望未来，我们将倍加努力，持续推进口碑服务，努力为客户松一松经营压力。做客户口中值得信任的售后服务团队，让服务得以再上一个新高度。

■ 客户服务部门工作总结 ■

售前服务部门是企业销售团队中至关重要的一环，他们负责与潜在客户进行沟通和洽谈，为销售团队提供强大的支持。一个优秀的售前服务部门需要制定周密的工作计划，以确保高效地满足潜在客户的需求，并促成销售。

一、了解潜在客户：

在制定售前服务部门工作计划之前，了解潜在客户是至关重要的一步。售前服务部门需要与销售团队紧密合作，了解潜在客户的行业、需求和挑战。通过收集和分析市场数据、调研竞争对手和客户反馈，售前服务部门可以构建客户画像，有针对性地制定工作计划。

二、产品和解决方案的培训：

售前服务部门的成员需要全面理解企业的产品或解决方案。他们需要与产品团队合作，了解产品的技术细节、特点和优势，以便在与潜在客户的沟通中提供专业的技术支持和指导。售前服务部门应制定明确的培训计划，包括组织产品演示、技术培训和知识分享会，确保每个成员都对产品有深入的了解。

三、制定客户沟通策略：

售前服务部门的成员需要具备良好的沟通和协作能力。他们需要能够有效地与潜在客户建立关系，了解他们的需求并提供相应的解决方案。在制定工作计划时，售前服务部门应该设定明确的目标，例如每周拜访的客户数量、电话咨询的时长等，以便评估和监控工作的进展。

四、支持销售团队：

售前服务部门的最终目标是支持销售团队达成销售目标。他们需要与销售团队紧密协作，及时提供产品和解决方案的支持。在制定工作计划时，售前服务部门应明确每个销售团队成员的需求，并根据实际情况提供相关的培训、技术支持和市场信息。他们还应与销售团队进行定期会议，分享客户反馈和市场动态，以优化销售策略。

五、客户满意度管理：

售前服务部门的工作不仅仅是提供技术支持和解决方案，还包括确保客户的满意度。为此，售前服务部门应制定客户满意度管理计划，包括收集客户反馈、建立客户数据库和开展客户满意度调查等。售前服务部门可以根据客户满意度评分，优化工作流程和服务质量，以提高客户的黏性和忠诚度，为企业的销售和业绩增长提供保障。

一个优秀的售前服务部门需要制定周密的工作计划，以确保高效地满足潜在客户的需求，并促成销售。在工作计划中，售前服务部门应重点关注了解潜在客户、产品和解决方案的培训、制定客户沟通策略、支持销售团队和客户满意度管理等方面。通过这些努力，售前服务部门可以为销售团队提供强大的支持，提升企业的销售和市场份额。

■ 客户服务部门工作总结 ■

客户服务部岗位职责

客户服务部宗旨就是外树形象，内求和谐，打造公司品牌，进一步密切与业主的联系与沟通，提高客户满意度。

客服部主要负责受理、解决业主及客户提出的咨询和问题，负责购房合同会审把关、签订及公司购房合同的日常管理，协调内部相关部门及物业公司处理好业主房屋使用过程中出现的一些投诉和问题。在做好以上工作的同时，主动深入社区和业主当中了解业主和客户的需求，为业主和客户排忧解难。同时负责开发公司和物业公司之间相关事宜的沟通和协调，是公司为客户提供售后服务的主要窗口。

我部一直致力于全面提升客户服务水平，为客户提供专业、优质、及时、全面的售前、售中、售后服务。①工作目标：

向客户提供专业、优质、及时、全面的售后服务，努力提高客户满意度，提升公司信誉优势，扩大公司在同行业中的竞争力。②工作原则：

让客户在拥有舒适空间的同时，享爱体帖服务。做到以客为尊，以诚为本，热情周到；反应迅速、处理及时、准确专业。③部门职责： 1、制订服务标准、工作规范和工作流程，提供客服培训； 2、接受客户报事（投诉、咨询、建议、质疑），协调相关部门及时解决客户报事，并对报事处理进行跟踪监督；

3、建立客户资料档案库，与客户保持有效沟通与联系： 4、组织变更通知、进度告知、入住通知等服务事项； 5、组织交楼入住；

6、组织协调公司客服资源，协调公司各部门开展客户服务工作； 7、负责购房合同会审把关、签订、备案及公司购房合同的日常管理； 8、协助客户办理银行按揭贷款；

9、为客户办理房产证。

客服部

客户服务部副经理岗位职责说明书

客户服务部岗位职责

公司客户服务部岗位职责

客户服务部各岗位职责

客户服务部工作计划

■ 客户服务部门工作总结 ■

一、只要你一声需要，我们会做得最好！

二、仁者见仁，智者见智。

三、精诚所至，金石为开。

四、用最美的声音，服务高尚客户。

五、同舟共济，相濡以沫

六、小窗口，大服务，纳税服务心贴心。

七、健康。幸福。欢乐。和谐是我们的追求。

八、创一流效率，做一流服务。

九、顺境时，提防贪恋心生起，应作惭愧想，如此，道业自然精进。逆境时，提防嗔恚心生起，应作除业障想，如此，心中自然平和。佛说：菩提即烦恼，烦恼即菩提。又说：顺境无乐受，逆境无苦受。还说：勤修戒定慧，熄灭贪嗔痴。顺境、逆境对我们来讲，都是考验，都在修行。

十、雄鹰展翅，振臂飞翔。

十一、在奉献中感受快乐，在快乐中加深友谊。

十二、中国电信沟通无限

十三、您的微笑，就是最好的回报！

十四、因为有缘我们相聚，成功靠大家努力。

十五、互相扶持，共举大事

十六、一丝之差，优劣分家。

十七、关爱农民健康，实施免费体检。

十八、您的健康我的追求，您的满意我的目标。

十九、活力和谐，激情奋进。

二十、你只管用，剩下的我们来解决。

■ 客户服务部门工作总结 ■

今年上半年，我们大客户部在省、市公司和局领导的精心指导和大力支持下，在各部室的配合和帮助下，以创“一流的管理、一流的服务、一流的人才、一流的业绩”为目标，紧密结合本地实际，发扬艰苦奋斗的优良传统，弘扬团结拼搏的创业精神，团结一心，群策群力，着力开展工作，取得了较为显著的成绩。

一、上半年工作情况回顾

（一）强基础，全面掌握客户信息资料。

万丈高楼平地起。要想把客户工作做好，必需将基础建设落到实处。近半年来，各客户经理坚持每天写走访纪录，在走访过程中获取客户信息，不断完善客户资料的更新。与此同时，我部员工积极开展每月一次的预警分析及本行业经营分析，知己知彼，为下阶段的工作打下基础。

（二）强管理，不断完善绩效考核制度。文秘范文-找

在夯实基础建设的前提下，半年以来，我部员工自加压力，在实际工作中不断完善绩效考核制度。二次考核办法从加强管理，提高业绩出发，在客观评定的基础上，结合奖惩措施，起到激励先进，鞭策后进的作用，从而全面提升大客户整体营销水平与工作绩效。此举充分发挥了每位客户经理的工作积极性。将营销等各项指标落实到人，将所负责客户群的业务收入及客户服务满意度与客户经理的个人收入挂钩，做到人人有指标，个个有压力。

（三）强业绩，着力推进信息化建设进程。

教育网建设取得可喜成果。教育网的二期工程在本月正式启动。自从20xx年8月教育网一级工程（包括教育局网络中心、教育局、二中等）九个点全面完工，经六个月稳定有效的网络运行，教育局对该网络表示非常满意，于20xx年3月正式启动二期工程。

教育网的二期工程涵盖了官路、田市、白塔、埠头、皤滩、横溪、湫山、朱溪、步路、双庙、广度、溪港、上张共25所学校，预计在6月份全面完工。完工后可每月为我局增加收入约一万六千元。

（四）强素质，积极开展各类争先创优活动。

1、市级“青年文明号”创建活动。面对激烈的行业竞争和强劲的形势挑战，我们大客户部坚持“立足竞争求发展，抓住机遇迎挑战”的指导思想，与时俱进，开拓创新，积极开展创建台州市“青年文明号”活动，引导广大青年员工立足本职、爱岗敬业、内修品德、外树形象，在竞争中以优取胜，以勤取胜，塑造了团结奋斗、锐意改革、奋发向上的新形象。

2、学习型团队建设活动。我部为增强员工创建学习型团队的紧迫感和责任感，要求员工树立先进的学习理念，并积极构建创学习型团队操作平台，不断完善了创建学习型团队的运行机制。与此同时，我们还非常注重通过加强学习推动工作创新，在实践中总结并形成了“一日一早会，一周一例会，一月一考核”、案例分析交流、向用户学习、向竞争对手学习等6种比较有效的学习方法，逐步树立了员工良好的学习意识，形成了良好的学习风气。

二、下阶段主要工作思路

（一）管理方面

内部管理方面，我部将继续完善绩效考核制。将二次考核进行到底。以此为基础，在下阶段工作中，大客户部将通过大客户专业化管理的推广建设，进一步加强大客户营销服务体系的内部管理。

大客户专业化管理是指根据大客户市场的行业特性与集团特性，通过制度的规范化建设与营销服务队伍的职业化建设，为不同地域的大客户提供采用标准化的服务，为不同价值的客户提供不同服务等级的个性化服务，打造电信与其它运营商之间的差异化大客户服务品牌，有效保有与发展大客户的市场份额。

（二）信息化建设方面

积极构建“平安”。在下阶段工作中，大客户部将与公安局下辖的保安服务公司、派出所合作，在金融、酒店宾馆、工厂、科教文卫等行业以MPLS方式加普通宽带，及光纤接入的方式帮用户建成高效可靠的视频联网报警系统，使用户随时随地都能够进入自己的系统中，得到所需的音视频及其他监控报警信息，为用户的安全防范提供全新高科技的手段，进而对宽带的发展形成强大的助推。

（三）团队建设方面

我部将继续发扬艰苦奋斗的优良传统，弘扬团结拼搏的创业精神，团结一心，群策群力，将学习型团队建设贯穿于部门发展、服务、管理工作的全过程，以读书自学、岗位练兵、内部培训等活动为载体，通过持续不断的学习，着力打造优秀学习团队，不断提升员工的综合素质和工作绩效，切实增强本部门的核心竞争力。

■ 客户服务部门工作总结 ■

岁末年初，新的.一年已经开始了，我们的工作也告一段落。回首过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失，但在很多问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到很完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题，及时改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下，希望也能给其他同事带来一定帮助：

一、语言交流技巧方面：

(1)与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”，这样显得更真诚;遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么帮助”来代替;如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。

(2)在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端;接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明“保证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便”;因各家银行24小时购电网点使用的不全是‘一卡通’，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说‘银行交易卡’。

(3)接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决;该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想;与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自己留后路。

二、业务及问题处理方面：

(1)新建小区，咨询有关临时转正式用电问题：可以这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。

(2)关于卡表退费问题：可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费，其它情况原则上不予办理，但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。

(3)关于石景山校表问题：如遇到石景山区用户想校验电表的话，可以解释：因校表部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能安排处理，可以向用户解释清楚，以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。

(4)当用户反映电表表内开关合不上时，一定要给用户核实电量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的，但这种情况属于正常现象，请用户购电即可。如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合表内开关，才能准确判断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火，会有一定危险。

(5)关于询问计划检修停电范围的问题：可以这样解释：因为电力公司的线路是错综复杂的，具体是否包括用户所在区域无法立即帮您确定。我们向社会公告相关信息只是给附近居民作为参考，做个提醒，具体可以向房产单位确定一下，因为您既然住在这个小区，作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用。

(6)如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某原因与用户发生争执并有打伤用户行为时：可以这样解释：既然已经出现打伤人的情况，且您在现场有人证、物证，这种事件就不在我们服务范围以内了，建议您可以采取法律手段，找公安机关或拨打110等来现场查清事实，如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的`话，我们工作人员就要负刑事责任了，且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核。

(7)如接到单位电工来电话反映处理内部故障，请我公司配合停电的，尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本，并由劳动局专业考试合格后才能取本，凡持证者都应具有低压带电作业技能，如确属电工能力之外的工作，再酬情安排。

(8)关于投诉问题：如接到用户投诉电话，应先诚恳地向用户表示谢意“欢迎您对我们的工作提出宝贵意见和建议，这样有利于我们工作的完善和提高”。对用户投诉内容应仔细倾听，找出用户想解决的问题关键，尽量与用户沟通，帮用户解决问题。但也不能对用户一味的盲目遵从。如我公司服务或人员确实存在问题理所应当要记录，但如根本没有过失，就算用户投诉也不能受理。例：用户补卡需带房产证明，但有些用户不理解想投诉，可以向其解释：带房产证明也是为了避免将来产生不必要的纠份，是为用户着想，此类投诉就没必要受理。对于欠费停电用户要求投诉的，尽量向其解释清楚相关法规政策，并应将欠费交清避免停电，如用户对我公司其他工作不满意的话，可在解决用电问题后再来电话反映，从而减少投诉单的生成。

(9)现发现东城区一些居民表前都装设刀闸，此闸是为了方便处理用户内部故障的，产权一般属于电力公司和房产单位共有，两方均有权处理。

(10)用户室内漏电保护器旁有两个按扭，一个是复位按扭：当线路短路或漏电，开关掉闸时，按一下此按扭开关即可合上;另一个是试验按扭(有t字型标志)：如果电表出线有电，按一下此按扭，开关就会掉闸，如无动作证明电表出线可能没电。一般情况下，用户应每个月做一次掉闸试验以确定漏电保护器是否正常。

三、工作单处理及其它方面：

(1)因现在发派工作单已经开始考核，值班员在记录地址时要详细准确，内容应简明扼要，像一些“望查看”、“电工已查”、“请先联系”、“强烈要求”等话没必要填写，确有重要事情再注明。一般地报修单尽量以统一地格式填写，可以节省我们填写时地思考时间，也便于值长管理。不要出现错别字及病句，尽量在填写完成后再挂断电话。

(2)值班员应保持较高地工作积极性，多利用业余时间学习专业知识，平时虚心求教，组员间互相配合，团结协作。对于平时出现地问题或重要信息，应及时记录总结，从而提高业务水平。在工作中要控制自己地情绪，保证每天地工作质量。遵守工作纪律，不做与工作无关地事情。端正服务态度，将我们地服务由被动转为主动，提高服务意识，站在用户地立场去看问题。

(3)对于已有结果地工作单，如用户有疑议地，不要轻易听信用户，可以帮其联系基层，了解具体情况后再向用户解释，与用户谈话中不要随便表态，分析谁对谁错等。

(4)接到远郊反映停电电话，如没有事故上报需转到属地客服时，可以在转接后点击会议，可以了解到是否出现故障，如属于外线故障应上报值长发布公告，使再次接到此处电话地值班人员方便判断。

以上三个方面都是我小组组员平时接话时遇到的问题和不足之处，通过王师傅的及时指正与严格监督，我们已逐步掌握了相关业务知识并已深刻理解，只有将知识做到融会贯通了，才能更清楚明白的为用户解释服务。在与用户对话方面，我们也改了很多毛病，例如口头语、语气语调、对话技巧等，都是越来越规范。虽然这一年中我们取得了一定进步，但距离完美的接好每一个电话还差得很远。不管是在业务上还是服务上，我们都要向其他组的优秀值班员或其他单位的服务标兵学习，提高自身素质。

王师傅经常在方便或闲余时间带组员进行实物学习，这样能更简单明了的使我们掌握相关知识。在新的一年里，我们希望能再多一些有关业务的现场实践，例如：新增的网络电表、线路的驱鸟器、用户侧的计量装置及接线、新建社区的相关各项业务流程等，现在我们对上述业务只是大概了解，如果用户咨询具体信息，我们就无法答复用户了，通过现场实地学习能使我们更深入地掌握扎实，增加我们的业务深度。因现在经常遇到一些记者或法律意识较强的用户来电话咨询一些问题，我们回答时感觉有些吃力，讲话不严谨，这样很容易让用户钻空子，造成不必要的麻烦，希望能讲解一些平时常用的法律基础知识。在与用户的交流语言上，我们要继续以高标准严格要求自己，给用户提供规范、周到、热情、快捷的服务，也请王师傅予以监督指导。