售后服务部工作总结（精华20篇）

售后服务部工作总结（精华20篇）。

一. 售后服务部工作总结

第一段：概述

保护服务部作为公司的安保工作重要部门，其工作任务是为公司提供安全保障，促进公司稳步发展。在过去的一年中，保护服务部认真履行职责，完成了各项工作任务，为公司发展做出了重要贡献。本文将对保护服务部过去一年的工作进行总结，从工作内容、工作成果以及存在问题及改进措施等方面进行详细分析。

第二段：工作内容

保护服务部的主要工作内容包括对企业内外部环境进行安全评估，设计安保计划并开展实施，制定应急预案并实时应对安全突发事件，管理监控设备并进行维护，保障公司信息安全等。除此之外，保护服务部还要与各部门密切合作，搭建沟通平台，组建协调机制，提供全方位的安全保障服务。

第三段：工作成果

在过去的一年中，保护服务部在应对各类安全事件方面表现出色。当公司进行大规模重要活动时，保护服务部积极组织安保力量，保障了公司活动的顺利进行。在对公司内部进行安全评估时，保护服务部深入细致地分析了内外部安全隐患，及时为公司提供对应的安全解决方案。对于安防设备的管理和维护，保护服务部解决了大量设备问题，确保了监控设备的正常运行。

第四段：存在问题及改进措施

由于保护服务部的工作特殊性，在工作过程中存在一些问题。例如，在规划安全措施时，有时候无法考虑全面，致使预案未能保证安全效果；在应对安全事件时，人员配备不足，不能及时有效进行应对。针对这些问题，保护服务部将根据实际情况采取改进措施，例如：加强培训，丰富安保人员技能，加强与各部门协作，制定更为科学、完善的应急预案，提高对安全隐患的考虑和预判能力等。

第五段：总结

保护服务部作为公司安全保障的重要力量，其工作不仅关系到公司的安全稳定，更关系到公司的长远发展。在过去的一年中，保护服务部为公司发展做出了重要贡献，并在不断改进中提高了自身的服务能力。今后，保护服务部将继续深入贯彻落实党中央、国务院有关安全生产的方针政策，不断完善工作，为公司创造更加优良的发展环境。

二. 售后服务部工作总结

20____年对于个人来说是意义非同寻常的一年，抉择的一年。

究其原因体现在两个方面，一是告别了熟悉而又充满感情的深圳工作，难舍之情溢于言表;二是回到家乡襄樊，来到了大力电工集团工作，来到了一个和谐团结的售后服务团队工作，这个更加充满激情与挑战的新工作岗位将成为我今后一段时间的工作平台。

一年来，觉得自己是非常幸运的，得到这么多领导和同事的帮助。

特别是领导能够很好的体谅我们现场的情况，切合实际的安排，减少我们不必要的压力使得工作心情能够平稳舒畅，部门同事好比一家人，在工作上我们相互协作、相互配合、取长补短，目的很简单——就是为了技术得以提高，更好的服务客户，解决棘手的问题，维护公司的形象。

回顾20____年，本人从以下几个个方面将个人工作总结报告呈现如下：

一、回首成长路难舍往日工作团队

回首20____年的深圳fdk的工作，兴奋与激动的同时，大城市的机遇和挑战给了自己人生未来的很多考虑与思索。

此时此刻更多的是难舍，在去与留的抉择面前，自己考虑了很久，留在fdk可以继续以往的工作，做名高级生技员，办公室安逸和清闲的工作，同时可以接受很好的世界级大公司的培训;离开公司，一个新的工作环境，很多事情都是未知。

当时，想到了《谁动了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于尝试改变和突破才会更加精彩。

因此，我选择了到一个新的工作环境去历练和学习。

二、融入新环境重新定位工作角色

从深圳回到襄樊工作，来到了大力集团售后服务部工作，但是工作的对象，方法确是大有不同。

在刚开始的那段时间的确不太适应，但通过领导和帮助与引导，透过同事的关心与照顾，这种不适应的心理很快就消失了。

但与心理上较快适应相比，工作方式和方法的适应相对慢一些。

像以前的工作，很多事情都很固定和轻松，在工作程序和方法上都比较简单，但是现在要处理的现场实际问题，很多时候不仅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客户的不满情绪也给工作的顺利进行带来了一些不利的影响。

对于过程和方法是否得当考虑的不够周到与全面也要做充分的考虑和记录，通过时间和现场经验的积累来提高自己的处理问题的能力。

在现场问题上也要和客户做充分有效的沟通，防止不愉快的事情发生，使得现场问题能够及时处理的同时，也能维护好客户关系。

新的工作岗位和角色，给予我了很多挑战，同时每一次特殊的服务案例都给予我了一次学习和提升自我的机遇，下面是一个具有代表性的案例报告可以很好的来说明(附页)。

三、不断进步，时刻更新，把自己的本职工作做好

每个现场处理完成以后，我都养成了好的习惯，把每次的工作过程记录下路和现场的调试过程及其问题的处理过程，这样自己的水平提升的很快。

技术本身就是一个漫长的积累过程，同时也要不断的学习先进的新技术来武装自己的头脑。

三. 售后服务部工作总结

售后服务工作作为产品售出后一种服务，而这种服务关系到公司的产品维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台，售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

自我进入公司售后服务部工作以来，严格尊守公司售后服务管理制度。对于重点产品，重点顾客，大型产品，紧急事故做到在接到用户紧急报修通知后，我在汉中市及邻近地区保证4个小时内赶到现场，国内其它地区24小时内赶到现场，我尽一切力量，争分夺秒，尽早赶到现场，把事故问题尽早的排除，一切为客户着想，想客户之想，急客户之急，直到设备完全恢复正常使用为止，有时为了不误事，一天连续不断的赶车，早上吃完早点就上车，中途还要倒几班车，都顾不上吃饭，怕误了车次，误了事情，是怕顾客着急，直到到达现场，才有时间吃饭，有时到达现场都是夜里十二点多钟了，有时一天只能吃上一顿饭，如大柳塔宝山煤矿，内蒙古庆华，内蒙古伊东工业园，朔州担水沟煤矿，兰州榆中鸿贸公司，唐山京唐港等等。

售后服务是一项很重要的工作，也是继销售的一个重要的延续工作，做好了，可以增加销集的机会，做不好，也可以毁掉一个关系网。当合同规定或顾客有要求时，我协调顾客做好产品的安装，技术服务或参与顾客与安装单位主持的产品安装质量验收等工作，详细介绍公司产品的安装，调试，使用，维护和注意事项，使顾客及时把握发生的问题和重要环节，认真听取和总结顾客的意见和要求，力争一次性彻底解决问题，能一次解决的问题，决不去第二次，对需要进一步提供服务或一次服务不能够到位的，根据情况进一步实施服务，直至顾客满意为止，并取得顾客对问题处理的意见，如遇到重大问题，我及时向售后服务主管领导赵工请示，报告或直接与公司最高领导请示，报告，到达或离开服务地点时，我及时与售后服务主管领导赵工联系。

我做为公司售后服务部的一名工作人员，深知售后服务工作对一个公司的重要性，售后服务人员除具备熟练操作技能之外，还必须不断提高自身的理论知识水平，要能够胜任现场解答客户所提问的技术事项，并持续提高业务水平，配合用户交接验收，并对用户发问进行解答，讲解风机，温控操做方法和变压器日常维护常识，注意事项，宣传贯彻国家电气安装及验收标准，售后服务人员的言行举止及办事态度时刻影响着公司形象和声誉，所以我不但要具备较高的思想觉悟，而且还要具备过硬的技术本领，在售后服务过程中，我不断总结经验，既要首先为客户着想，又要始终兼顾本公司的经济利益。

由干公司前期及时对变压器的线圈整改和售后服务人员对工作的认真处理，以“一次能解决的问题决不去第二次”的崇高思想觉悟，才赢来了今天的轻松局面。现在售后服务的主要处理问题是噪音和三相线圈的温度不平衡，我建议公司在铁蕊生产过程中认真抓一下铁蕊的总装工气，是产品噪音能够降低一些，不但给公司售后服务工作减少作量：而且给公司售后上减少经济开支，同时也给客户的心目中有一个好影响。我建议对温控器传感器探头放置空间位置从结构上进行改进，以达到温控器A，B，C三相显示温度数据相对平衡稳定，有效解决ABC三相显示温度数据差值过大的现象，同时也是对变压器起到了真真的保护作用。

在圆满的完成售后服务的各项工作的同时，我也发现了自己的不足之处，在以后的工作中，我要不断的努力学习变压器的理论知识，加强自我的语言表达能力，才能更好的与客户沟通，这样才能把售后服务工作做的更好。

四. 售后服务部工作总结

电话客服工作总结（一）

工作了小半年后，我对工作有了更深入的了解。工作就是在一个机构在一个位置上完成相应的工作，如果能够在那个位置上创造出巨大的价值，那就是一位优秀的员工了。

做了两个月的客服，打了两个月的客服回访电话后，我觉得自己慢慢地提高了与陌生人建立关系的能力，我非常感谢自己的工作为自己带来的这些变化。尤其当有客户表示他很喜欢跟我聊天，而且很喜欢我的声音的时候，我觉得自己很满足，被别人喜欢的感觉真好。刚开始的时候我不知道怎么与客户沟通，如何迅速地和客户建立良好的关系，但是做了两个月之后，我开始懂得了利用自己的声音来建立一个阳光热情的客服形象，而且还慢慢懂了的和客户沟通的一些技巧。比如在跟客户提意见的时候，不可以否定他们的工作和行为，这样很容易招致他们的抗拒情绪，最好在适合的时候赞扬他们，这样很容易就能够打开他们话匣子。一旦突破了他们的心理防线，那么一切话都变得好说了。除此之外，客服一定不可以像销售一样过于明显地向客户推销产品，否则他们就会产生抗拒的心理，那么这次推销也会以失败告终。最理想的状态就是和客户交朋友，当他们完全信任自己的时候，那么当他们有需求的时候，就会主动找我们买产品。因此客服的作用应该是维系公司与客户之间的良好关系，为客户排忧解难，不断提高客户对产品的忠诚度。

在现在的岗位上，我除了要学会与客户打交道之外，还慢慢应用了自己学到的一些数据处理的基础知识，能够学以致用，让我感到很高兴。但是在工作中，我还要学会与团队合作，我要学会与同事沟通，准确理解同事的需求，并且要明确工作的完成时间，这样才能够保证自己的工作是有效的，否则就会耽误了同事的工作，降低了自己的工作效率。

我很喜欢现在的同事，大家都很年轻，而且性格开朗，很好相处。但我觉得红色性格的人就有一个缺点，就是不注意控制自己的工作时间，工作不是很有效率。和这样的同事共事是一件很愉快的事情，但是这样就容易让自己变得没那么注重结果了，这一点应该是我要注意的。

电话客服工作总结（二）

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：

在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波

浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！

很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。

细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。

所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。

我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。

电话客服工作总结（三）

从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变；从一个独立的个体到成为**银行电话银行客服中心的一员。

在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题；在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余；在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作；在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励；在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行**中心大家庭般的温暖；在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是，在这里，我们在**银行电话银行**中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我??这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。

从这几月的工作中总结出以下几点：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作；

二、勤奋学习，与时俱进

记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行**中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性；

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划：

一、效完成外呼任务。在进行每天的外**，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行**地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于**的客户我们要多进行预约回拨；再例如**行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，()我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合；

二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出；加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库；不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题；

五. 售后服务部工作总结

1、以服务客户为根本，对工作尽职尽责。

2、热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望，为客户提供满意的服务。

3、着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方,保持接待区整齐清洁.

4、熟练掌握汽车知识，评估维修要求，及时准确的对维修车辆进行报价，估计维修费用或征求有关人员（上级）意见，并得到客户确认后，开出维修工单，并耐心向客户说明收费项目及其依据。

5、认真接待客户车辆，清楚仔细检查车辆外观、内饰并认真登记，同时提醒客户将车内的重要物品保管好。

6、掌握车间的维修进度，确保完成客户交修项目，按时将状况完好的车辆交付客户，对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通，讲清楚原因。

7、严格执行交、接车规范。

8、根据维修需要，在征求客户同意的前提下调整维修项目。

9、协助用户做好车辆的结算工作，热情服务，提高客户的满意度。

10、善于与客户沟通全方位地引导客户提高对车辆维修保养的意识。

11、定期向客户进行回访，征求客户的意见，考察客户的满意度，并根据相应项目做好记录。

12、加强服务理念，待客真诚热情，使客户永远愿意成为我们的朋友。

13、处理好客户的投诉，根据实际情况认真耐心的做好解释，最大限度的降低客户的投诉。

14、建立客户档案，及时准确的`完成ERP系统的输入。

15、做好客户的档案和管理工作，听取和记录客户提出的建议、意见和投诉，并及时向上级主管汇报。

16、宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题。

17、不断学习新知识、新政策，努力提高自身业务水平，按时参加企业内部培训。

六. 售后服务部工作总结

1、发货

当我们的产品卖出时，势必会派人员到现场进行安装服务，而这种看似简单的工作，却有着其重要性。

根据客户的需求，我们一般提前发货至工地，这时也有人员随货同往，当服务人员随货同往时，务必确认联系人和联系方式，要提前半天与客户联系，商量如何接货，以做好提前安排。以确保在这期间客户做好时间调整，因为时间对大家来说，都很宝贵，而且中途也可能出现其他的安排。所以与客户交流时，可把时间说的退后一点，比如下午能到的话，你可以说：“不出意外，正常晚上之间可以赶到。”“具体时间我会尽早联系你！”“我对这里的情况不熟悉，您看能否接我一下？”如果对方也很忙，或者对此地不熟悉，不能来接你，你也不必懊恼，你可以详细的问清楚地址。如果路程比较远，所开销的费用在安装调试结束后可向对方提起。但不与客户争执。

2、现场安装

一种情况，货到工地，势必要进行安装，工期紧的话，应客户要求，夜晚也得安装。这时候要取得对方的帮助，你可以协调工地负责人，安排司机或者民工帮助，以更好更快的完成任务。当然此时也要根据自身的情况而定，如果身体不舒服，你可尽量安排他人完成。期间你可以与负责人交流，啦啦家常。让客户参与，使对方懂得如何安装，不要一声不吭的自己做事！当然你说了以后，他不安排，是另一回事。

另一种情况，货到工地，可能工期不紧。如果你不提出何时安装，客户这时候可能会淡忘，或者不安排安装，这个时候，你就要主动提出：“我们出来服务，一个是公司安排，有规章制度必须尽快安装调试。到工地，我们也听客户的安排，所以你们需要货的时候，我们就立马过来服务了，你看什么时候尽早的把这个事情给安排了，也好我们也能做出更好的安排！因为现在大家都比较忙。”

七. 售后服务部工作总结

市场上的实木门种分为三类，一种是实木复合门，一种是实木门，一种是原木门，实木复合门就是中间为实木框架或添满实木,表面或贴板或贴皮,再板或皮上再做油漆，从漆种上又分为免漆门和烤漆门，免漆门是在密度板上表面复一层pvc膜省去做油漆,顾名思义免漆门，烤漆门是用密度板或别的材质通过高压把造型固定出模型来，直接贴与表面,再在此模型表面做油漆。实木门是采用实木指接材，打磨后指接进行喷漆处理，整个门面都是以实木为主，顾为实木门。原木门是指以精选的天然木材为原料加工制作的木门，其主要特征是制作的门扇各个部件的材质都是同一树种且内外一致，不变形，不开列，无指接，不贴皮。实木复合门相比实木门和原木门，造价比较低，实木复合门的门芯多以松木、杉木或进口填充材料等粘合而成，松木木质软，易开裂变形，含水率高也容易导致开裂。松木采用多次油漆喷涂,表面漆膜较厚,这样虽然掩盖了某些缺陷,但失去了本色的追求自然的核心价值,并且时间一长,油漆容易变色。实木门多以橡胶木为主，橡胶木在北方地区不容易开裂，在制作过程中可塑性强，并且橡胶木实木质感好，纹理优美、质地均匀，色泽浅，容易着色，硬度好，有高强度的耐磨性，但是橡胶木的糖分多，如果处理不好容易遭虫蛀。

品牌类主要产品列表：

产品对比表：

实木复合门和实木门：

PS：从木种的种类上来说，实木复合门以松木为主，由于松木在市场上比较常见，价格相对比较便宜，在木种对比上来说不占优势，从价格区间上来看，品牌类的实木复合门基本上都在1800到1900不等，跟汉驰的实木门对比下来，价格差不了300-500元之间，而且都不送五金，安装周期和售后都差不多。

PS：从木种的种类上来说，实木门和原木门在门类市场上，从环保上和性价比上，这两类的门还是比较高的，但是原木的价格相对要比实木的价格高出很多，限制了购买的阶层，原木门的客户种类是高端客户，而实木门的客户种类既可以是买的起实木复合门的客户，也可以是高端客户。

同是以橡木为主的品牌对比：

PS：汉驰和青岛一木从木种上来说都是采用的泰国橡木，但是青岛一木的价格要高于汉驰木门，用的漆都是一样的，售后不一样。

八. 售后服务部工作总结

汽车4S店售后服务工作流程

一、接待服务

1、接待准备

（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

（2）准备好必要的表单、工具、材料。

（3）环境维护及清洁。

2、迎接顾客

（1）主动迎接，并引导顾客停车。

（2）使用标准问候语言。

（3）恰当称呼顾客。

（4）注意接待顺序。

3、环车检查

（1）安装三件套。

（2）基本信息登录。

（3）环车检查。

（4）详细、准确填写接车登记表。

4、现场问诊

了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认

（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。

（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息

（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供应情况

查询备品库存，确定是否有所需备品。

8、估算备品/工时费用

（1）查看dms系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

（3）将所有项目及所需备品录入dms系统。

（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。

9、预估完工时间

根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

10、制作任务委托书

（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。

（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。

（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。

（4）将以上信息录入dms系统。

（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。

（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。

（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。

11、安排顾客休息

顾客在销售服务中心等待。

二、作业管理

1、服务顾问与车间主管交接

（1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。

（2）依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。

（3）向车间主管交待作业内容。

（4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。

2、车间主管向班组长派工

（1）车间主管确定派工优先度。

（2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。

3、实施维修作业

（1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。

（2）确认故障现象，必要时试车。

（3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。

（4）维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。

（5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。

（6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。

4、作业过程中存在问题

（1）作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。

（2）作业项目发生变化时—增项处理。

5、自检及班组长检验

（1）维修技师作业完成后，先进行自检。

（2）自检完成后，交班组长检验。

（3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。

（4）交质检员或技术总监质量检验。

6、总检

质检员或技术总监进行100%总检。

7、车辆清洗

（1）总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。

（2）清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。

（3）彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。

（4）清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。

三、交车服务

1、通知服务顾问准备交车

（1）将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。

（2）通知服务顾问停车位置。

2、服务顾问内部交车

（1）检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字。

（2）实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。

（3）确认故障已消除，必要时试车。

（4）确认从车辆上更换下来的旧件。

（5）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。

（6）其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。

3、通知顾客，约定交车

（1）检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。

（2）与顾客约定交车时间。

（3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车。

4、陪同顾客验车

（1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。

（2）向顾客展示更换下来的旧件。

（3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。

（4）提醒顾客下次保养的时间和里程。

（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。

（6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。

（7）告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。

（8）当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。

5、制作结算单

（1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。

（2）打印出车辆维修结算单及出门证。

6、向顾客说明有关注意事项

（1）根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修

复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。

（2）对保养手册上的记录进行说明（如果有）。

（3）对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。

（4）将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。

（5）告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。

（6）与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上。

7、解释费用

（1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。

（2）请顾客在结算单上签字确认。

8、服务顾问陪同顾客结帐

（1）服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。

（2）结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。

（3）将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。

（4）收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。

9、服务顾问将资料交还顾客

（1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。

（2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。

（3）询问顾客是否还有其它服务。

10、送顾客离开送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢：

四、跟踪服务

九. 售后服务部工作总结

新学年，新气象。在新学期的开始，本部发扬团结务实的工作精神，积极热情的工作态度，以“构建和谐校园”为主题，以“全心全意为同学服务”为目标，以“创精品，求效益”为宗旨，开展形式新颖的活动，帮助同学们了解职场，为即将走入职场的同学们提供坚实的后盾。本学期主要工作：

一、 学生会纳新工作

举办本部的成员纳新会，招收有责任心的竞选者。

二、 举办职业妆技能大赛。（特色活动）

面对日益激烈的职业竞争，增强同学们的竞争力，展示大学生积极向上的精神风貌，活跃校园文化气氛，提高学生艺术修养与实践能力，更好的展现学子的青春风采，也让更多的同学了解职业妆的重要性本部特举办职业妆技能大赛，为同学们以后走向职场做好充分准备。

首先要做好活动的准备工作，各项任务具体细化，做好活动的宣传工作，如寻找赞助，联系评委，制作海报，张贴通知等。在举办活动时分配好人员任务，确保活动顺利进行。本次职业妆技能大赛系外国语学院就业服务部举办，参赛选手为曲师大全日制在校大学生，各位选手通过精彩的表现，取得了优异的成绩。本次大赛丰富了校园文化，体现了大学生张扬的个和青春风貌，我们大力发挥了团结合作精神，让大家见证了曲园学子昂扬的精神和别样的美丽。

为了使职业妆技能大赛办得更加出色，我们借鉴了上一届活动的经验，改进不足。为迎合比赛主题，使大家能够在以后的职场生活中靓丽自信，我们特意请了专业的老师向大家传授专业化妆知识。为了使比赛顺利进行，我们在比赛前做了详尽的规划方案，比赛也按事先安排的流程顺利进行。尽管我们做了充足的准备，但还是存在不足之处。活动结束后老师给我们提了许多宝贵的意见和建议，我们会不断改进。

除了举办职业妆技能大赛这一活动，我们为迎合外语文化艺术节的需要，与卫生部、心里健康部联合举办了英语模拟面试大赛，该活动以“英文飞扬，逐鹿职场”为主题，旨在引导我校大学生树立正确的就业观念，提高英语学习的热情，同时激励同学们有效地规划自己的大学生涯，为将来的就业之路打下坚实的基础。

本次举办的英语模拟面试大赛是外院第一次举办，此次活动三个部做了充足的筹备工作。为符合活动性质，活动共分为三个职业：英语教师、职业规划师、心理咨询师。活动分为三个环节：个人风采--小荷才露尖尖角；群策群力--团团结就玲珑面；逐鹿巅峰，映日荷花别样红。第一环节，选手进行自我推销，表现了自己卓越的英语口语水平及个人能力；第二环节，选手团结一致，表现了强烈的团队协作精神及集体意识；第三环节，选手充分地展现了个人的职业技能及良好的个人素质。本次比赛设置一等奖1名，二等奖2名，三等奖3名，优秀奖6名，并为每个职业组中表现最佳的选手颁发最佳职场新手奖，所有获奖选手颁发院级证书。当然，本次活动虽然大体上使人满意，但本次活动我们还是出现了像话筒传递问题、选手上场问题等一系列细节上的差错，我们会吸取经验和教训，不断改进。

作为一个成立不久的学生会新部门，我们在初期有着对工作的一份稚嫩。但在接下来的工作中，我们一定尽最大的努力认真负责的完成本职工作，吸取教训，总结经验，逐渐进步。

外国语学院 学生会

就业服务部

十. 售后服务部工作总结

自20xx年11月25日加入东风(武汉)实业有限公司以来，在7个月的工作中，在领导、同事的大力支持、配合与帮助下，工作得以顺利开展，并获得领导、同事的初步认可。在此我表示衷心的感谢！现将近几个月的工作汇报如下：

一、工作职责

售后信息管理是一项服务工作,收集、汇总、统计、反馈我厂销售零件产品的质量信息，对客户信息，零件故障信息的记录和统计进行保密，不外泄。

二、工作内容

2.1收集各班各组每日零件故障处理的方法及照片的详细记录存档备份，与次日上午9点以前通过email反馈公司相关部门。

2.2在现场通过拍照、询问，收集当日信息。重大事故第一时间向上级领导反映，次日通过报表、报告进行反馈。

2.3在现场车间了解车间班组动态、零件分布，与现场班组、工艺、质检沟通了解缺陷信息，出现重大事故与售后班长、返修人员讨论并提出临时解决方案。

2.4每月将信息汇总、统计，编辑成幻灯片模式传递公司相关部门并存档备案。

2.5查看电子邮件，了解公司动态，同时将信息传达上级领导并提供有效资料。

三、工作流程

市场部部长售后主任现场了解每日零件信息售后服务管理岗其他单位收集缺陷零件信息重大事故信息跟踪缺陷零件追踪结果审阅审核制作每日售后信息日报审阅审批修订起草每月售后工作报告存档备份月度工作报告审批修订起草季度售后工作报告审阅存档备份季度工作报告审查审阅修订年度总结。

四、工作重点

经过半年的信息管理工作对这项任务有了认识，在工作实践中了解到信息的重要性、宝贵性、针对性以及可行性。通过不断的学习和温故总结出现售后信息管理工作的重点：

4.1现场收集信息包含零件名称、数量、零件标号以及标示信息。

汇总各服务单位售后信息时必须完整、准确，在传递信息时必须高效、及时。重点：信息完整、信息准确、信息及时。

4.2现场查看缺陷零件信息时主动与班组沟通，分析缺陷原因以及现场班组所提供的'整改措施。重点：收集缺陷原因、临时整改措施。

4.3月度汇总售后信息时将各服务单位信息先进行统计，统计包含零件名称、缺陷故障、板料、卷料、KD件以及数量，然后按照批量缺陷、停线事件、整车缺陷依次统计排序，最后将重点、难点进行分析报告。重点：用照片说明缺陷问题，用分析报告做为重点。

五、工作计划，努力方向

上半年工作中，自己努力认真做好每一项任务，但是还有很多不足点，比如：信息不完整、零件信息不全了解、专业知识不全面等。因此还需努力学习来提高自己，下半年工作计划：

1、不断加强信息技术方面业务知识的学习。通过书籍、网上专业知识来完善自己的不足，提高自己专业水平。

2、善于思考总结，积累经验，与公司同等工作的相关同事沟通、学习。做到多学多问。

3、改进工作方法，提高工作能力，提高服务意识。切实以过硬的本领来完成好领导交办的各项工作。

4、对服务单位所有零件进行全方面的认识和熟悉，做到现场查看、询问、记录。

5、加强与部门同事之间的沟通，做到相互学习，共同上进。

十一. 售后服务部工作总结

775针角弯针情况严重，希望外地出货抽出时间逐个检查，并注明注意事项。同时销售通知客户潜在风险。以免发生情况后互相推托责任影响公司销售信誉和忠诚度。本地销售提醒客户存在的风险并当面检查，但是态度一定要和蔼，理解万岁。目前主板主要售后是sata驱动安装问题，公司可以提供增值服务!!提供集成安装光盘。售后部门没有义务和经历上门给客户解决驱动不会安装的问题，请柜台销售人员理智!柜台可主动外借或者出售创收，电话技术支持使用方法，回收问题自己处理。

十二. 售后服务部工作总结

以下是鄙人工作中总结的拙见，这里总结出来希望能对日后工作有所帮助。

不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题。我认为售后服务工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。”最大限度的保护客户的利益，是提高我们公司产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作，同时也是对公司产品的宣传，以及对公司产品性能的情报收集，以便作出及时改进，使产品更好的满足现场的使用要求。售后服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范操作，从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通，做到令客户满意就是对公司品牌形象的有力宣传。随着换热器行业的不断发展，竞争不断强化，如何做好换热器售后服务，也是加强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个售后服务人员，要独立思考、多与同事交流，努力不断提高自己的业务水平。每次优秀的售后服务，代表了客户对本公司产品进一步的信任。在过去的工作中得到了一些体会，工作时候心态非常的重要，投入工作要有激情，时刻保持阳光的微笑，这样可以拉近人与人之间的距离，尤其是对售后服务类的工作，积极的思想和平和的心态是非常重要的，是促进工作进步、顺利的必要条件，在售后工作中要有好的方法技术与判断力才能使工作顺利。

十三. 售后服务部工作总结

当今社会，全部的服务行业都在提倡微笑。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不单单是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。

微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。

与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：

一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质

客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：

1、尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。

2、有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。

3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题

5、外表整洁大方，言行举止得体。

6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。

二、处理顾客投诉与抱怨

1、建立客户意见表或投诉登记表。接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。

3、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面

1、耐心多一点

在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户的不足。

2、态度好一点

态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

3、动作快一点

处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。

4、语言得体一点

客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，若是服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通售后。

5、层次高一点

客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。若是高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。

6、办法多一点

解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。

四、平息顾客的不满

1、认真听取顾客的每一句话

2、充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题

3、收集事故信息，以找出最恰当的解决方案

4、提出有效的解决办法

5、询问顾客的意见

6、跟踪服务

7、换位思考，站在客户的立场上看问题

以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在xx年的工作中我一定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与全部的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。

十四. 售后服务部工作总结

做售后已经半年了，不知不觉间半年过去了，在工作中，经历了很多酸甜苦辣，也认识了很多良师益友，获得了很多经验教训，感谢领导给了我成长的空间、勇气和信心。皮带机的用途及注意事项已有了些心得，长时间与各种人相处也明白了一些道理，一些对人对事的道理，现将工作总结如下：

皮带机：

通过传动把物料从某一地点运送到另一地点，这就是皮带机的主要功能·主要服务于矿山，煤矿，港口，电厂等地。

皮带机的注意事项：

1、首先熟悉现场库房。

与业主和安装队打好关系。

2、安装时中心线一定要准，不许有偏差，从头部或者尾部打中心线的钢丝绳最多绷1~3根

3、调滚筒支架中心距时，先把滚筒装在支架上，以滚筒的中心调中心距。

4、驱动和传动滚筒连接的时候，驱动比传动低的情况下，先调传动滚筒支架垂直度，平行度，然后焊接。

之后再调驱动，与滚筒连接的联轴器它们之间的缝隙6~8mm。注意保证横平竖直。

5、驱动打表，打四个面，上下左右。

把百分表吸在制动轮上，同时转动液力偶合器和制动轮进行打表。

6、在空载的时候，如果减速机安装了逆止器，必须把驱动解体，单独做空载，避免毁坏逆止器里的逆止环。

7、有的驱动在负载时，转动缓慢，很可能是因为配重过多，电机的电流不够稳定，或缺项或者是液偶里的油太少等等~

8、液偶里加油75%，把液偶斜45度，可以看到油就达到了75%。

9、安装中间架时，中间架离中心线不许超过2mm。

10、制动器温度允许范围：环境温度+65度，油脂名称25#变压器油。

11、压带轮离皮带的高度是80~100mm，过于太高就没有作用了。

12、空载试运转的运转时间不得小于2个小时。

主要检查驱动：温度，振动，噪声，漏油。还有跑偏程度，机架支腿焊缝及机架和机械设备紧固件。发现问题，解决问题。

在现场服务心得

1、有真诚有朋友

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俗话说的好，有朋可走天下，无朋寸步难行。朋友是对一个人的信任，好感，朋友多了没有走不通的路，没有过不去的桥，这对一个经常外出的人有很大帮助，有真诚有朋友。

2、该强就强该弱就弱。

安装队做的不好，可以对他们讲解，和他们协商，语气很重要。做的好，没毛病也要给他们挑毛病，让他们时刻都不能放松，适当的也可以客套一下，夸赞几句。

3、在现场会遇到许多问题，在不懂的情况下。

不懂也要装懂，现场服务人员是代表的整个公司的形象，不懂也不可以说出来，事后在请示师傅或领导给予答案。

4、维护公司的利益。

现场鱼龙混杂，出现问题是必须的，但如果牵扯到公司的利益，一定要学会推卸责任，尽可能的维护公司的利益。把公司的利益永远放在第一位。

5、在现场所需工具有：合尺，手电筒，塞尺，记号笔等！工作中的不足

1、头部漏斗支座用的槽钢太过于单薄，长时间的落煤冲击会使得槽钢变形，导致突然倒塌，从而刮伤皮带，甚至出现人员伤亡等情况。

2、很多业主提出要修改导料槽布帘，大家都知道布帘上有一块块的铁块，假如铁块掉落在碎煤机里，后果不堪设想，建议用其他材料。

3、有一些驱动架设计的不够完善，减速机的螺栓无法紧固，尽管在外面割一个口，也没有多大用处，安装劳累不说还显得特看，北疆电厂和贺州电厂的驱动架都有这种问题。

4、H型清扫器的法兰设计的也是不合理，不但如此H型P型的刮板更是质量太次，刮板上坑坑洼洼的一片，这让我们售后很难做工作啊。

5、当我拿到青山电厂布置图的时候，我发现图纸上有很多错误，这很容易被我们误解，做出错误的判断，有些时候都是图纸惹得麻烦啊。

经过这半年的工作学习，我也发现了自己离售后服务人才还有差距，主要体现在工作技能上，这也是我以后要在工作中不断磨练和提高自己的地方。缺乏工作经验，尤其是现场经验：半年来我的现场经验有了很大的提高，对整个皮带机设备也有了新的认识，但在一些细节上还缺乏认知，具体的做法还缺乏了解，需要在以后的工作中加强学习力度和实践。

十五. 售后服务部工作总结

辉煌的xx年、成功的一年、具有时代意义的一年，是斯巴鲁在中国进口汽车市场的功臣体现,并超额完成集团公司下达的各项指标，为集团公司创造了可喜的利润。我们临沂公司也圆满的完成了总部下达的指标任务，我公司的成绩离不开王总的英明决策和敏锐的市场洞察、也是在座各位同仁辛勤努力的见证。

一、xx年工作回顾:

1、xx年售后部工作目标完成情况：共进店维修1110台车，维修总收入1359263.6元。月平均来店维修台次92.5台.月平均收入113271.97元.单车产值1224.56元/台.

2、xx年工作不足：

(1)、作为部门负责人没有能够执行好部门的管理制度，执行力欠缺。

(2)、对于售后的服务流程没有按照标准4S店流程进行要求执行。

(3)、售后服务人员之间的配合欠缺理顺。

(4)、特别是在客户不满方面缺乏及时有效的应对，致使部分客户满意度不高。

(5)、一线人员对于客户的热情度和对客户高度负责的态度欠缺。

(6)、没有开展有效的内部培训机制，使我们的服务战线和思想不能一致对外。

(7)、没有实施奖优罚劣的奖惩制度，有“吃大锅饭”的现象，没有激发出员工的工作积极性和个人能力的最大发挥。

3、xx年中继续xx年的工作有：

(1)、前台接待继续按照4S店规定的保养维修电话跟进招揽以促进客户的来店。

二、xx年工作计划和整改、整顿措施：

过去的一年有很多很多的问题是值得我们思考的，而思考是沉重的，对此

1、xx年目标：预计进店维修2160台次。计划维修总收入26923xx年主要工作之一。同时：

（1）、以后要经常和其他兄弟4S店经验交流，在和他们交流的同时可以吸取工作经验，去改正我们自己的错误，提高我们的工作效率。

（2）、在xx年的工作中，我们在日常管理中做好订单、信息和付款要求，按计划及时做好订单流程操作，完成与斯巴鲁之间的信息交流和反馈。使总部对我们的考核能够达标。

（3）、与各兄弟店之间搞好关系，利用经常联系，削减呆滞库存。

（4）、对内部人员加大培训率，使他们对业务更深的去了解，使我们的工作效率提高。E5.对我们的订货金额计划好，使我们的订货金额合理，还得满足客户需求，达到不能让购进的配件再次挤压库存。

(5)、增值服务项目的开展，养护产品的推出。有目标、有计划、有针对性的进行推销。使我们的利润、产值有新的增高点。

(6)、快修的准备和推行，对于单纯的逢5000KM和10000KM保养，实施总部推出的快修保养服务，体现快捷优质专业的服务。

(7)、培训计划的实行，针对售后服务部目前的实际工作情况，制定相对应的短期、中期培训计划，使售后人员的综合素质得以提升，以向客户提供更优质的服务。

总的来讲，服务在现代企业管理理念中也称为产品，是企业提高市场竞争力的有力武器，通常情况下顾客满意则是检验产品质量的市场标准。新的一年富有挑战的一年。为实现公司任务目标而努力，我们相信在王总的领导下、在公司对售后服务的一贯注重和支持下，使售后服务部的工作开展有了可靠保障。售后服务部也已经做好了迎接挑战的准备，也有信心把服务做得更好。

十六. 售后服务部工作总结

售后服务响应承诺

设备运行的保修期内实行免费维修，保修期后若是一般故障，则由我公司免费提供技术支持，若是复杂故障，我公司只收工本费维修，其中的元器件则免费提供。

1、技术服务响应时间：电话响应时间最长不超过30分钟，现场响应时间最长不超过4小时；

2、维修时间：从客户发出维修信息时起，30分钟内电话响应，并尽量通过电话响应为客户排除故障，若故障无法通过电话解决，我公司最长不超过12小时内派出工程师并到达客户故障现场对出现故障部分免费进行修理或更换。若24小时内无法排除故障，我司无偿提供备机，并在两周内将维修后设备或更换设备返还给客户。

3、在发生突发事件时的应急措施：

1）响应时间：每周七天，每天24小时，任何时间接到贵方报修，将安排工程师到现场服务。提供24小时服务热线020-380561

49、38867247转技术服务部13600082567，当贵方发生突发事件时，当日内派遣至少1名有相应认证的技术工程师到达贵方指定现场。

2）我方工程师到达现场后2小时内，将提供合理有效的可行性解决方案，提请贵方指定负责人员会商确认。在贵方指定负责人确认实施的签名后，我方立即执行，在最短的时间内挽回贵方的经济损失。

质保期内，我司保证每年至少4次的定期检查维修，并做好记录：除不可抗力和使用方责任外，费用全部由我司承担。质保期内产品质量经权威机构鉴定为不符合质量要求的，按合同协议承担违约责任。我司将建立完善的维修保档案，为用户提供咨询服务。

十七. 售后服务部工作总结

一、活动背景

苹果公司（Apple Inc.）是美国的一家高科技公司，20xx年由苹果电脑公司（Apple Computer, Inc.）更名而来，核心业务为电子科技产品，总部位于加利福尼亚州的库比蒂诺。苹果公司由史蒂夫·乔布斯、斯蒂夫·沃兹尼亚克和Ron Wayn在1976年4月1日创立，在高科技企业中以创新而闻名，知名的产品有Apple II、Macintosh电脑、Macbook笔记本电脑、iPod音乐播放器、iTunes商店、iMac一体机、iPhone手机和iPad平板电脑等。20xx年8月21日，苹果成为世界市值第一的上市公司。

20xx年3月15日晚，央视3·15晚会曝光苹果手机在中国市场实施不同于国外的售后政策，其在中国宣称的“以换代修”、“整机交换”并没有真正实现更换整机，而通常沿用旧手机后盖，以逃避中国手机“三包”规定，涉嫌歧视中国消费者。

二、活动主题

本次新闻发布会主题为“致歉书”，宣传口号为寻求真理，纠正错误。

三、活动目的

1、 宣传本企业，证明自己是知错就改的企业，是一个负责任的企业，在遇到此次“售后门”我们要及时解决问题，向公众致以深刻的道歉。在短时间内化解此次危机事件，将负面影响降到最小，度过此次危机，让忠实的消费者不放弃，得到他们的谅解，重新赢得他们的信任，重塑良好的企业形象。

2、 通过媒体的宣传炒作，扩大影响力，增强市场信心；

3、 宣传公司雄厚的公司实力，树立良好的企业形象，重点把握现有内部认购客户，树立他们对苹果的信心，并通过人际传播带动新的客户群。

四、活动时间

20xx年3月20日

在今年央视3·15晚会上，苹果手机被曝出在中国市场实施不同于国外的售后政策，涉嫌歧视中国消费者。苹果公司通过@新浪科技发布名为《苹果回应央视315报道》的官方声明，声明称“苹果公司致力于生产世界一流的产品，并为所在市场的消费者提供无与伦比的用户体验。这也是为什么我们在每一家苹果零售店的Genius Bar 天才吧提供深受消费者喜爱的面对面支持。我们也与全国270多个城市的超过500个授权服务点密切合作。我们的团队一直努力超越消费者的期望，并高度重视每一位消费者的意见和建议。”我们首先要确认要我们的错误。我们选择在3月20日召开新闻记者会，是要采取紧急措施，防止事态发展。苹果公司首先要对中国消费者以及各大媒体致以深深的歉意，我们没有做好合理的中国维修和保修政策。在初步找到原因的情况下，尽快发布新闻或者新闻发布会

坦诚告知消费者相关情况，不可以掩饰相关真相，并作出相关承诺及相关解决措施，以表诚意，平息消费者的愤怒和恐惧，为重塑企业形象做铺垫。

五、活动组织

主办：苹果公司 协办：创想传媒公司、百合红礼仪公司

六、参与人员

1、VIP苹果公司的主要负责人CEO蒂姆·库克 2、相关嘉宾 中国消费者协会会长、各活动项目合作单位领导、主要赞助商代表

苹果公司邀请以上嘉宾主要原因如下：

本次苹果公司出现的售后门出现在中国的消费市场，我们公司有义务对中国的消费者致以公开的道歉，因此我们邀请具有权威性以及代表性的中国消费者协会会长，来参加我们的新闻发布会。然后，我们邀请各活动项目合作单位领导、主要赞助商代表，来见证我们的诚意，以及希望中国消费者改变对我们的态度，苹果公司针对这次“售后门”事件，要重新树立良好形象，在中国市场获得更多的支持者和消费者。让更多的消费者在购买苹果手机后得到做好合理的中国维修和保修政策。

3、新闻媒体记者

北京日报、北京娱乐信报媒体、中央电视台记者、北京电视台、人民网、新浪、搜狐等代表人。

苹果公司请以上新闻媒体的主要原因如下： 邀请北京日报、北京娱乐信报媒体，苹果公司希望让广大的中国消费者更快的知道我们在“售后门”之后做到了公开道歉，对于大多数都市报的记者而言，他们会很快的讲此类新闻放在第一要务。邀请中央电视台、北京电视台媒体更愿意参加具有代表性的新闻活动，他们会及时的在电视机面前将我们的新闻发布会第一时间告诉中国的消费者。最后我们邀请人民网、新浪、搜狐等代表人。因为人民网具有采访权，他们可以向我们提出一些他们想知道的问题，而且他们发布的消息更加准确，我们公司也希望将公司的态度更加准确无误的展现给中国消费者，让新闻发布会内容第一时间出现在网络上我们选择人民网。新浪、搜狐各大网站具有消息传播的及时性，而像新浪、搜狐的商业网站是没有采访权的，他们提供的内容服务基本上都是“信息集锦”——只能转载，不能独创。

七、活动地点

现场选择：苹果西单大悦城店

背景布置：巨幅彩墨喷画作为主席台的背景，悬挂横条幅，上面写到“苹果售后门致歉新闻发布会”投影屏幕，以便观看影像资料

会场布置：主席台（视嘉宾、领导人数而定）

座椅、座椅前置小桌配桌布

主席台设司仪台、话筒架及花篮

主席台桌上摆放矿泉水、嘉宾名字卡片、话筒

每位主席台上的嘉宾胸前戴鲜花嘉宾卡

记者来宾设置40个座椅（不设小桌）

记者来宾每人发放矿泉水、资料袋

记者来宾席备两个无线麦克风，方便记者来宾提问

酒店正大门旁，设置一个宣传通告牌，上面写道“苹果售后门致 歉新闻发布会，在二楼多功能会议室举行”

多功能会议室门前，两侧摆放花篮，旁边设置来宾签字处

礼仪小姐，负责来宾的指引

录像摄影交由专人负责

安排贵宾休息室 休息室中放置沙发、茶几、宽屏彩电，茶几上 摆放烟灰缸打火机、矿泉水，供贵宾在此休息等候。

八、经费预算

1、会场布置等：XX万元

2、交通费、礼品等费用：200万。

3、央视新闻+央视二套经济半小时：20xx万

4、全国主流报纸：整版估计共需XX00万

5、各大媒体、主流网络平台：XX00万

总计：62XX余万元

九、活动效果评估预期

1、整理会议记录材料，总结经验。通过行政助理的全程会议记录，对问题的解释态度符合坦诚告白、真诚沟通的原则，对客观事实没有刻意地去文过饰非。问题回答上，起到了一定地解释说明作用，对挽救企业形象，降低负面影响有一定的作用。

2、分析媒体报道情况。媒体的将苹果的真诚态度，客观真实地宣传报道出去，对苹果的认错态度表示肯定，对苹果的已经采取的措施表示认可，表示再接再厉，后续跟进的行动措施也表示支持认可，并且盛赞，起到了积极的宣传作用。一定程度上，取得了消费者的谅解，并对其抱有较大期望，对其真正的效果试目以待。

3、收集与会者的反应。主持人、发言人在主持发言的同时，注意关心下面与会人员的反应，记者朋友提出的问题是否尖酸刻薄，是否积极在倾听记录，是否积极发言提问，是否对你提出的发言感兴趣，其表情是否对回答发言满意。

4、活动效果预期展望：在新闻发布会上，宣布的行动措施都得以实施，并且新闻记者朋友对苹果行动措施不断跟进宣传报道，对企业形象的改观起了一定程度上的挽救作用。苹果提出四项改进，包括iPhone4和iPhone4S维修政策、在Apple官方*站上提供简洁清晰的维修和保修政策说明、加大力度监督和培训Apple授权服务提供商，以及确保消费者能够便捷地联系Apple以反馈服务的相关问题。对中国消费者致以深刻的歉意。

对于此前被广泛质疑的保留后盖的维修方式，苹果称，对iPhone4和iPhone4S维修政策进行改进，自20xx年4月起，Apple将iPhone4和iPhone4S服务包升级为全部采用新部件的设备更换，并且自更换之日起重新计算1年保修期。

附录

1、演讲发言稿

尊敬的领导、来宾、女士们、先生们，大家上午好！非常感谢大家的到来，现在我宣布苹果售后门致歉新闻发布会暨启动仪式正式开始。在这个寒冷的冬日，让我们用真诚的道歉来换取你们的原谅以及你们的信任。针对苹果手机被曝出在中国市场实施不同于国外的售后政策，我们公司也做出了相应的改革。我们感谢中国消费者对我的支持，在出现这类情况的同时，我们保证不会出现这样的情况。从今重视每一位消费者的意见和建议。非常感谢大家能在百忙中抽出时间来参加我们的新闻发布会，在这里由我想广大中国的消费者致以深深的歉意！

2、新闻通稿

20xx年3月20日，苹果售后门致歉新闻发布会暨启动仪式在苹果西单大悦城店举行。中国消费者协会会长、各活动项目合作单位领导、主要赞助商代表相应邀参加了此次会议。这次会议的主题是本次新闻发布会主题为“致歉书”，宣传口号为寻求真理，纠正错误。

此次新闻发布会上，苹果公司的首席执行官将做出发言，详细述说了今后我们公司在中国自20xx年4月起，Apple将iPhone4和iPhone4S服务包升级为全部采用新部件的设备更换，并且自更换之日起重新计算1年保修期的保证。另外，参加此次新闻发布会的媒体主要有，北京日报、北京娱乐信报媒体、中央电视台记者、北京电视台、人民网、新浪、搜狐等代表人。他们围绕着苹果公司出现的“售后门”向首席执行官CEO蒂姆·库克展开提问。我们公司也将对各个媒体提出的问题作出相应的解答，以保证让每个消费者的认可与支持。

十八. 售后服务部工作总结

一、主要工作：

综合营销部是在适应公司快速发展的过程中诞生的，它包含了之前的市场部、编辑部、推广部、车源采编等部门。综合营销部相对于线上业务和寄卖中心来说，是一个比较繁杂的部门。主要的工作包括：

(1)市场：市场的主要工作是地面的推广，是目前宣传最直接的部门;

(2)编辑：主要是网站内容的更新，保证网站新闻的及时性;

(3)推广：采用各种推广方式进行推广，常规性线上线下媒体、合作方活动联系筹备洽谈、关键词的统筹，网站数据的分析等等;

(4)车源采编：主要是为业务部门提供车源信息，是一个基础而又重要的部分。

二、取得的成绩与不足：

20xx年网站的总ip为582793，平均每月48566，网站的主要关键词排名都是比较靠前的，但是有些重要的关键词排名还是比较靠后的;20xx年12月份，已经完成了对新版网站的改版，功能性和体验性都有所提高，但是推广的力度还需加大;1万张车贴贴出去，但是也有少数投诉的，这说明我们工作不够完善。另外我们还采用了一些创新的方式：比如团购和自驾游。团购给我们带来了800多潜在客户，自驾游也活动了广泛的好评。但是我们的工作也有一定的问题，推广方式的局限性，文章的原创性，车源的可利用性都需要提高，同时工作效率、工作态度都需要改善，创新性思维有待提高。部门年终总结怎么写

三、20xx年工作规划：

中央电视台有一句名言：相信品牌的力量。的确，品牌是一种力量，正如中央电视台对这句话的诠释：品牌的力量，让我们前行，让我们起飞，让我们辉煌，成就我们的梦想。明年还要继续加大对品牌的推广，在继续推广品牌的同时，综合营销部在新的一年里，还将有重大的改变和调整：

(1)推广将向拓展思路，抓住用户，灵活运用客户资源推广品牌方向转变;

(2)如何实现实现自驾游客户和线上资源客户的相互转换;

(3)如何对现有资源和媒介资源的整合，实现资源的相互共享相互利用;

(4)财富徽商俱乐部车友会要进一步发展壮大，要将这个车友会打造成一个让车友有成就感和归属感的车友会。回首20xx，展望20xx在恪守以往取得的成绩和好的工作方法外，争取在20xx年能改善去年的不足，使工作再上一个新的台阶。

不管如何，我们的工作都离不开领导的悉心关怀和指导及各位同仁的大力支持和配合。对过去取得的成绩，将不骄不躁，脚踏实地一步一个脚印走下去，对过去的不足，将不懈的努力争取做到最好。我们将会用行动来证明我们的努力，我们更加清楚获取不是靠辉煌的方式，而是靠不断的努力。20xx年，是全新的一年，也是自我挑战的一年，我们将努力改正过去一年工作中的不足，把新一年的工作做得更好。为了公司的发展壮大，让我们携手合作，创造出辉煌的明天!

十九. 售后服务部工作总结

二十. 售后服务部工作总结

职责描述:

1.确保分公司的售后服务运营业务遵守公司相关政策和流程。

2.指导下属运营团队管理下属维保现场人员，提高工作效率，确保工作质量，提高客户满意度。

3.根据审批矩阵审核相关申请。

4.根据业务情况，调整维保的服务网点和人员配置，处理维保点发生的重大事件

5.通过操作系统监控维保电梯的故障率及维修进程，对客户的投诉做出及时的.反馈

6.管理和监控工地免费物料的使用情况。

7.遵循公司制定的各级政策和流程。

8.在公司的方针下使用公司的工具和资源。

任职要求:

1.大专及以上学历，电子、机械或其他相关专业.

2.五年以上电梯行业工作经验，充分熟知电梯构造及技术，有维保服务、客户管理工作经验优先。

3.三年以上维保部门或相关业务管理经验。

4.良好的英语听、说、读、写能力。

5.熟练操作办公软件。

6.较强的人际沟通能力，较强的分析问题及解决问题能力。

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