银行电话客服工作计划

银行电话客服工作计划（精华十一篇）。

♛ 银行电话客服工作计划 ♛

一、背景介绍

如今，随着金融行业的发展，银行文职客服工作变得越来越重要。银行客服工作是银行与客户之间联系的桥梁，是提供优质服务的关键。一个高效的客服团队可以有效提升客户满意度，促进业务增长，帮助银行赢得更多的客户信任和支持。在当今激烈的市场竞争中，银行文职客服工作计划显得尤为重要。

二、工作计划

1. 设定明确的工作目标：银行文职客服工作旨在为客户提供专业、高效、周到的服务，实现客户的满意度和忠诚度提升。我们的工作目标是建立一个高效的客服团队，提供全方位的服务，为客户创造更多价值。

2. 建立规范的工作流程：要确保客服工作的高效运转，需要建立一套清晰的工作流程。要建立健全的客户信息管理制度，确保客户信息的准确性和保密性。要建立一套完善的问题处理机制，包括问题的录入、分析、解决和跟踪，确保问题能够及时得到解决。要建立一个反馈机制，通过客户反馈不断改进工作流程，提升服务质量。

3. 培训和提升员工技能：银行文职客服工作要求员工具备良好的沟通能力、服务意识和团队合作精神。我们要为员工提供专业的培训和持续的提升机会，包括客户服务技巧、沟通技巧、危机处理能力等方面的培训，不断提升员工的综合素质和工作能力。

4. 建立绩效考核制度：为了激励员工积极工作，提高服务质量，我们要建立一套科学的绩效考核制度，对员工的服务态度、工作效率、问题处理能力等方面进行评估，并给予相应的奖励和激励措施，让员工感受到自身价值，激发工作动力。

5. 加强团队合作：银行文职客服工作依赖团队的协作和配合。我们要加强团队建设，培养团队精神和合作意识，提升团队的凝聚力和执行力，共同为客户提供更优质的服务。

6. 不断改进和创新：银行文职客服工作是一个不断学习和改进的过程。我们要不断收集客户反馈，改进服务质量，及时调整工作方向，不断创新，提升服务水平，以满足客户不断增长的需求。

三、工作实施

1. 确立工作责任：明确各部门的工作职责和任务分工，建立跨部门的协作机制，确保工作的有序推进。

2. 组建专业团队：招聘具有专业技能和服务意识的员工，建立专业的客户服务团队，提供优质高效的服务。

3. 建立培训机制：制定培训计划，定期开展员工培训，提升员工技能和服务水平。

4. 定期评估和改进：建立定期的服务评估机制，收集客户反馈，及时调整工作方向和改进服务质量。

5. 持续优化服务流程：不断优化服务流程，提升工作效率和服务质量，让客户体验更加顺畅和愉快。

四、总结

银行文职客服工作计划是一个复杂而细致的工作，需要我们全力以赴，不断学习和提升。通过明确的工作目标、规范的工作流程、专业的培训和持续的改进，我们相信银行文职客服工作将更加高效、专业和贴心，为客户提供更好的服务，实现银行的持续发展和成长。

♛ 银行电话客服工作计划 ♛

标题：银行客服工作计划

引言：

银行作为金融机构中至关重要的一部分，拥有大量的客户群体。为了提供优质的客户服务，银行客服工作非常关键。本文将详细介绍一份银行客服工作计划，旨在确保客户获得令人满意的服务和提高银行的整体运营效率。

一、确立目标：

1. 提供高质量的客户服务：使每位客户在与银行进行沟通时都感到满意，以增加客户满意度和忠诚度。

2. 提高客户体验与关系：积极与客户建立长期稳定的关系，提升银行品牌形象。

3. 优化工作效率：通过合理规划和分配工作，提高客户服务响应速度，减少时间和资源浪费。

二、制定策略：

1. 建立高效的客服团队：定期更新招聘与培训流程，确保招聘到技能全面、充满热情的员工，并为他们提供持续的专业培训。

2. 制定明确的工作流程：确立各种客户问题的处理方式，并建立一套详细的操作指南。客服人员应了解这些指南，以提供一致和高质量的服务。

3. 引入先进的客户服务技术：应用人工智能、自动化流程和语音识别等技术，提高服务效率和响应速度。

4. 改进客户反馈机制：建立系统性的客户调查和反馈渠道，及时收集客户意见和建议，以不断改进服务质量。

三、执行计划：

1. 提升员工能力：定期培训员工，使他们熟悉银行的产品和服务，了解客户需求，并提供专业的解决方案。同时，培养他们在高压环境下保持高效沟通、耐心和友好的能力。

2. 优化客户服务流程：分析和评估客服流程中的瓶颈和问题，并制定改进计划。例如，为客户提供多种联系方式，如电话、邮件和在线聊天等，以便客户可以方便快捷地获得帮助。

3. 加强团队合作和沟通：定期组织会议和培训，以促进团队合作和工作效率的提升。确保员工相互之间的信息传递畅通，提高问题解决的效率。

4. 定期进行绩效评估和改善：监控客服工作绩效，并根据结果进行调整和改善。为了激励员工积极工作，可以设立奖励机制并进行多层次评估。

结论：

通过制定并执行上述的银行客服工作计划，银行将能够提供高质量的客户服务，提高客户满意度和忠诚度。同时，银行也能够优化自身效率，提升品牌形象，实现可持续发展。客户服务是银行成功的关键因素之一，只有通过持续的改进和执行计划，银行才能够在竞争激烈的金融市场中脱颖而出。

♛ 银行电话客服工作计划 ♛

作为一家提供优质客户服务的公司，电话客服部门是我们企业的重要组成部分。电话客服的工作直接关系到公司形象和客户满意度，因此，我们需要制定一份详细具体且生动的电话客服年度工作计划，以确保我们能够持续提供高质量的客户服务。

一、培训与发展

电话客服的工作并不简单，它需要丰富的知识和技能。因此，我们将重视员工培训和发展，以提高客服人员的专业水平和服务质量。

1.1 入职培训：为新员工提供全面的入职培训，包括公司文化、服务标准、产品知识等内容，并经过考核后才能正式上岗。

1.2 专业技能培训：定期组织员工参加相关培训课程，提升电话沟通技巧、解决问题的能力、客户关系管理等专业知识。

1.3 绩效评估与反馈：定期进行绩效评估和客户满意度调查，根据员工表现提供具体的反馈和改进意见，促进员工个人发展。

二、技术支持与设备更新

电话客服工作离不开良好的技术支持和设备设施的更新。我们将不断提升服务质量和效率，确保客服团队的工作环境达到最佳状态。

2.1 技术支持：与技术部门紧密合作，及时解决电话系统故障、网络问题等，确保电话客服的正常运作。

2.2 系统升级：定期进行电话系统升级，提升通话质量和稳定性，减少故障率。

2.3 设备更新：根据需求和技术发展趋势，及时更新和升级电话设备，提供更加便捷和高效的客户服务。

三、服务质量管理

提供优质的客户服务是我们的核心价值观。为了达到这一目标，我们将采取一系列措施进行服务质量管理。

3.1 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对电话客服的评价和需求，及时改进服务。

3.2 监听和录音：对电话客服进行随机监听和录音，及时发现问题和提供培训，确保服务质量。

3.3 团队分享会：定期举行团队分享会，让员工分享工作中的成功经验和有效的解决方案，促进团队合作和学习。

四、客户关系管理

建立良好的客户关系对于提高客户满意度和保持客户忠诚度至关重要。因此，我们将注重客户关系管理，提供个性化和专业的服务。

4.1 客户分类与归档：根据客户特点和需求进行分类和归档，为不同客户提供个性化的服务。

4.2 客户回访：定期对重要客户进行回访，并记录客户反馈和建议，及时解决问题并提供满意的解决方案。

4.3 客户投诉处理：建立客户投诉处理机制，对客户投诉进行及时响应和解决，保障客户权益。

五、团队建设与激励

一个团结和高效的团队是提供优质客户服务的关键。因此，我们将注重团队建设和激励，激发员工的积极性和创造力。

5.1 团队活动：定期组织团队建设活动，增强员工之间的沟通和合作，增强团队凝聚力。

5.2绩效奖励：设立绩效奖励机制，根据绩效评估结果给予优秀员工相应的奖励和认可。

5.3 心理支持：关注员工心理健康，定期进行员工心理辅导和培训，提供必要的心理支持。

通过以上详细具体生动的电话客服年度工作计划，我们将能够建立高效的客服团队，提供优质的客户服务。不断完善自身的专业知识和技能，改进服务质量和客户体验，我们相信，我们的客户满意度和品牌形象将得到持续的提升。

♛ 银行电话客服工作计划 ♛

根据2019年工作情况，结合公司发展现状及未来发展趋势；现制定客服部2020年度工作计划，内容如下：

I.发票

针对公司发票金额不足与客户急需开具发票的矛盾，我们制定了不同的解决方案，包括语言解决方案和材料解决方案。

2.会员制

1.继续鼓励客户申请会员卡，增加会员数量。

2.确定会员卡积分兑换礼品的具体方案。

三、客户投诉

1、根据2019年客户投诉和建议，制定和完善客户投诉解决方案，不断提升服务质量和服务技能。

2. 进行客户满意度调查。通过电话访谈等方式进行调查，对发现的问题进行相应整改。

3、制定方案安抚投诉客户，包括向公司申请制作小礼物，报销客户电话费或油费等。

四。接待

1. 个人接待。做好客户接待和问题反馈的协调工作。

2.团体参观接待。相关人员对公司企业文化及中心相关信息、各区域产品信息、业务流程（提现流程/线上线下销售流程/退换货要求及流程）等有深入了解。 p>

V.员工培训

为不断提高客服人员素质，制定了客服人员培训计划。培训内容主要集中在仪容仪表、客服礼仪、客服语言技能、客户投诉处理、团队凝聚力建设等方面。

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公司电话客服6月份工作计划

时间过得太快，让人猝不及防，迎接我们的将是新的生活，新的挑战，该好好计划一下接下来的工作了！但是相信很多人都是毫无头绪的状态吧，下面是小编收集整理的公司电话客服6月份工作计划，仅供参考，希望能够帮助到大家。

一年的时间转眼就到了中间。在这近半年的时间里，工作并不算的安稳平静。但这段不平静的时光，反而给我带来了更多的成长和进步。如今，我们的工作的已经接近稳定，6月也即将到来，为此，我反思了自己的情况与工作的要求，对自己在6月的工作做如下计划：

一、工作目标

随着时代的进步，人们对客服的要求也是越来越高，尽管在对公司来说，我们仅仅只是简单的客服职业，但是对于客户来说，我们却代表着整个公司。为此，我要在工作中不断的提升自己，让工作能完成的更加圆满。

二、业务水平的提升

在6月的工作中，我首先努力的去提升个人的业务能力。通过对公司业务的学习和了解提升在工作中当中的效率。

其次，我还需要多去了解一些过去不懂的地方，改善自己常在工作中向前辈和技术部请教的问题，提升工作质量。

此外，对公司的业务和产品，我也可以有更多的学习和详细的了解，并且主动去向前辈们交流学习，提升在工作中的能力。并且还要通过书籍和网络来增强自己作为客服的技巧。

三、礼仪交流方面的提升

为了能在工作中为客户提供更好的服务，我认识到仅凭过去在培训中学习的礼仪知识还远远不够。为此，我决定在6月的空闲中通过网络的方式去学习电话礼仪，并了解一些电话用语。此外，还要通过向领导或前辈的请教学习一些实用的交流技巧，以此来提升我在这方面的不足。

四、处理投诉

身为客服，回顾过去的'工作中，我收到的投诉电话也同样不少，但当时的自己并没有处理好这些客户的问题。这除了经验不足这一原因外，我在准备上也没能做好。为此，趁着这个月对自己的强化，我要及时的针对这方面的问题做好准备，强化在工作中处理投诉问题的能力。

五、在生活方式方面

客服是非常需要用心的工作，在工作中必须时刻保持自己良好的心态。但为此，我们也必须时刻调整好自己。为了能在接下来的工作和学习中更好的保持自己的良好的状态，在今后的生活当中，我也要安排好自己的生活，减少熬夜，增加锻炼和娱乐。以此来调整自己的状态，保持在工作中的优良状态!

6月的工作计划，看似非常的繁忙，但其实都只是利用空闲的时间对自己的改变和调整。我相信，只要积极的去面对，我就一定能将工作完成的更好!

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一、管理方面

（1）进一步完善和规范客服部管理体系和优化工作流程，不断的补漏洞。

（2）加强部门员工的工作监督、指导和管理。

（3）合理安排好客服部的日常工作计划。

二、售后服务方面

（1）耐心的给客户讲解怎么样安装财富金密码及操作方法。

（2）及时处理售后软件出现的各种问题。

（3）每个月做一次电话回访工作，对产品还不是很熟悉的客户对其再次讲解。

三、投诉方面

（1）销售或售后部门人员接到投诉后，应及时联系相关业务员将情况处理，不能处理的应及时向上级反映。

（2）客服部收到投诉后，应及时填写《客户投诉处理表》，并负责将处理结果及时反馈给客户，听取客户的意见及建议。

（3）客服部对投诉内容做好跟踪、记录及报表分析。

四、增值服务方面

（1）短信贴身服务：及时发送冯主管编辑的市场动态变化信息。

（2）特殊日期回访：客户生日或重大节日等，对客户进行信函或手机短信形式的拜访，如邮寄“贺年卡”、“生日卡”或发送手机短信等。

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规划工作计划目标

在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。

首先是短期目标：

1，巩固并维护现有客户关系，发现新客户(潜在客户、潜在需求)。

完成目标I可以通过以下途径：

1，定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。

2，通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。

完成目标II可以通过以下途径：

1，在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。

2，在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。

要完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服工作应具备的条件包括：

1.丰富的专业知识。要服务好客户，必须精通业务知识，只有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象，才能让客户放心。

2.完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应该为谁服务。

3.对客服工作清醒的认识及饱满的热情。

而长期目标则涉及到对客服职能的定位：

客服部门是春秋的服务窗口，是直接接触客户的部门，但是客服部门又不等同于普通的门店或800咨询热线。客服部门承担着为客户服务的直接任务，服务的标准是什么?谁来制定?如何评估?(因为服务工作的不可量化性，因此客服工作的评估很难借助第三方实现)责任同样落到了客服部门本身。这就对客服部门提出了一个更高的要求，即：既要制定服务标准、规范、流程以及信息传递模式(这个标准是有针对性的，具体的，可量化评估的)同时又肩负着监督检查，考核落实，评估改进的责任。

♛ 银行电话客服工作计划 ♛

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况;当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

下面是我这一年来的主要工作内容

1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共92户，办理交房手续46户，办理装修手续7户，入住业主2户;

2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访;

3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函150份，整改通知单115份;温馨提示55份;部门会议纪要23份，大件物品放行条1387余份。

在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少

1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂;管家部全体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以准备工作做充分做细致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨两三点，物业客服个人工作总结。交房的第一天我是负责客服中心的协助工作，当我拖着疲惫的身体参与交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢?通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。在接下来第二天、第三天交付工作中，我由协助工作转换为正式接待工作，在加强了自身情绪的掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励，看着业主满意的笑容，我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态，积极改正;在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧;接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善;

2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在绿城的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就公文时的每一行文，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功;

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3、工作学习中拓展了我的才能;当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案，当方案通过主管的认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的***;至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把他们一项一项的做的更好。

在这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作

4、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪;

5、加强文案、会务等制作能力;拓展各项工作技能，如学习photoshop、coreldraw软件的操作等;

6、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性;

7、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。

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回首20xx年，几十年不遇的雪灾让我给遇上了，百年不遇的汶川大地震也让我给遇上了，甚至就连经济危机和股灾也偏偏就让我赶上了，对于一个进入弘历不到2年，股市经验不足的我来说，是无比的幸运与不幸，也无比的感慨!不幸的是我们也随着金融危机一起“牺牲”;幸运的是增长了见识，增加了应变能力;感慨人生的奇遇!

我于20xx年4月5日首次接触客服工作。开始对客服工作性质和流程不熟悉，还是用做业务时的方式和技巧来对待客服工作，导致我第一个月的业绩很差，经过李老师的耐心指导和孜孜不倦地教诲，还有自己的努力琢磨，我慢慢地懂得了也学会了客服工作的流程和技巧，懂得了怎样和客户沟通，怎样敲定动态终免、静态终免和销售小产品的技巧。记得刚开始销售动态终免的时候，李老师给我们进行了一次终免关单技巧的培训，那时候叫我们把怎样关单的技巧背下来，当时没有引起太大的重视，没有背下来，于是在后面的动态关单中表现较差，以致于我在20xx年度总共就没有出多少动态终免(算下来就是个位数)。从20xx年总的业绩来看，我的表现不是很好，从20xx年4月份到20xx年10月份，我的业绩基本上都是保持增长的，但是突然在11月和12月份，业绩出现剧烈下滑，从中我总结了几点：

1、10月份以前可利用资源比较多，10月份以后没有足够的资源;

2、10月份以前电话打得比较多，10月份以后电话打得比较少;

3、10月份以前维护比较到位，10月份以后维护的网员态度都不是很好;

4、10月份以前给网员讲解比较多，10月份以后基本上都没有怎么讲解。

在上门维护和安装的过程中，自己有粗心大意的时候，有的客户家里要跑几趟，自己只注重客服报错的、用不起的软件，其他的小软件没有仔细检查。在维护的过程中出现的情况和问题大致有以下几种：

1、最开始就是小产品的出错。例如：股市猎手的报错，有些时候重装都不行(在李老师的指导下已掌握了此技术);

2、弘历软件的报错。例如：数据加载的报错、用的时候突然报错(弹红叉出来);

3、首富软件的报错。例如：数畅的错误;

4、盛世赢家的报错。例如：在使用过程中突然死机，在使用过程中突然弹一个错误程序，再点击就报错(到现在都还没有解决);

在xxx高手的课程，，并学以致用，能够很好的给网员进行讲解和指导。其次，经历了一波牛市和熊市的我，股市经验又增加了一点点。熊市中我做的股票惨遭挫败，无一幸免于难。例如：600211、600871等，但总结了上次亏损的教训，我在10月份买的600550小赚了一点点，亏损虽然没有挽回，但从操作中我获取了经验和教训。

xxx年的工作布局和计划：

布局：

1、努力争取讲课的机会，让自己充分发挥长处并锻炼自己讲课的能力;

2、尽可能多地学习股票方面的知识，并用心给客户讲解;

3、讲解过程中敦促客户带人;

4、多打电话跟客户沟通和邀约客户多听课;

5、上门维护做到细心、耐心、用心;

6、重点给网员讲解精神网络的使用技巧和软件操作技巧;

7、有规律的整理好客户资料;

8、多挖掘客户的需求，多找意向客户。

计划：

1、争取每个月至少一个网介(软件);

2、争取每个月至少3—5个终免(动静);

3、争取每个月网员带3—5个非网员;

4、争取每个月1次讲课的机会。

♛ 银行电话客服工作计划 ♛

一、自我工作阐述：

时光荏苒，又一年过去，虽没有轰轰烈烈的战果，但也算经历了一段不平凡的考验和磨砺。在工作中因为有了物业领导及同事们的支持与帮助，才能使我在工作中更加的得心应手，也正是因为有了你们的支持和帮助，才能使客服部今年收费比率与同期相比又提高一个新的台阶，在此我向大家表示最衷心的感谢。谢谢给予我工作上支持的领导以及在一起相互信任合作的伙伴。谢谢大家！

现将2017年客服部的工作情况做以下总结汇报：

二、客服部工作：

培训工作：

1、新进员工培训： 

定期进行新进员工岗位培训及现场演练工作，包括仪容仪表，言谈举止，语言沟通技巧，用大客服精神诠释“微笑是最好的服务，礼貌是最好的沟通，行动是最好的解释”。

2、实操培训：

客服部定期进行演练及考试工作，并把服务理念运用到工作中，让标准成为习惯，让服务成为美德。

客服工作显性化：

1、在每月10日之前将上月部门工作以文字加图片的形式张贴在单元宣传栏内，并以短信的形式告知业主；

2、有可能会影响到业主的工作生活的服务维修，在工作前、后通过短信或者纸质版通知的方式传递给业主；

3、每季度通过短信发送的方式感谢业主对物业工作的支持；

4、在提前接到停电、停水通知时，不仅全园区张贴紧急通知、发送短信，对不满意业主要通过电话/上门/微信告知的方式通知业主，让业主感受到温馨的提醒。

满意度工作的提升：

1、社区文化的开展：

2017年共组织业主参加39项园区社区文化活动，平均每月3项社区活动，其中有学雷锋活动、植树节、捐赠旧衣物、风筝涂鸦、六一水果拼盘、教师节送鲜花、重阳节慰问老人、女王节、父亲节等39项社文活动，2017年针对业主新增4项特色服务（生日电话/短信祝福、送生日礼物（抱枕）、夏日送清凉、端午送香囊活动，通过社区文化活动的开展拉近物业与业主之间的距离，让业主感受到物业人的付出及家人般的温暖。从而为催缴物业费奠定基础。

2、同时定期召开业主恳谈会议，积极听取业主的意见与建议，并把有效建议落实到实质工作中。2017年客服部共组织了4次业主恳谈会，共提出有效建议8项，目前6项工作已经安排完毕（滚闸门、电梯定期维护、积雪清除、卫生管理、设备设施维修、维修资金前期工作），剩余3项工作已经提上2018年工作计划中（车辆管理扫牌进入园区、侵占绿地、绿植耕种）。

3、不满意业主的转化工作，不满意业主257人、不满意业主262人，共519人，通过全年社文活动的开展，及管理员主动上门服务沟通成功转化306个业主，首先建立业主情况信息表； 其次标记不满意业主，划分不满意程度，各区管掌握片区内不满意业主数量； 最后对物业满意的业主1次/2月沟通工作，不满意的业主至少1次/月沟通工作。

三、工作中存在的不足及整改：

1、APP认证工作不到位，全年APP认证共278个，对于公司下达的任务指标还有距离，今年客服部APP工作将落实到人，并制定人员绩效考核制度，并通过社文活动加大推广力度。

2、区域客户主任对自己片区业主走访及关注不到位，未及时更新业主信息，造成部分业主信息流失及拖欠物业费。针对此问题2018年加强管理员上门走访次数，定期走访，定期更新。

四、2018年工作计划：

1、制定当年收费方案，责任到人，绩效考核制度。

2、维修资金启动的前期工作（公共区域外墙漏水、屋面长毛、雨水管、天沟檐、智能维修资金启动前期工作）

3、APP认证工作的完成

4、社文活动的有效开展

5、不满意业主的继续转化工作

6、巡检工作的准确有效完成。

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