高速服务区协管员转正总结（必备十四篇）

高速服务区协管员转正总结（必备十四篇）。

▷ 高速服务区协管员转正总结 ◁

刚刚过去的xx月，给我留下了深刻的印像，之所以印像深刻，是因为相较于xx月份来说，xx月份的任务完成得异常艰难，我们一直在努力，每一天都没有松懈，即便这样，直到xx月xx号，最后的一刻，我们才把任务拼下来。

我总是喜欢分析一下原因，为什么xx月份销售这么吃力呢，我想可能有季节的因素，以我个人的经验，夏季销售，xx月份是个高峰，xx月份便会回落，因为这时候城市里学生开学交学费，取暖期交供热费，需要用钱，而市郊及乡下的客流因为农忙，也会比平时少很多。在城市乡村客流双双下降的情况下，历年x月份的销售一般都会比xx月份少一些。

具体到再分析一下我们店，我想我们店不光面临客流下降的因素，也有另外一个很重要的原因就是处方药销售的下降。近一段时期以来，处方药的到货率持续下降，一个是品种不够，有些处方药进不来货了;一个是数量不足，有些处方药，如“安络化纤丸”等，库房没有太多库存，用这类药的顾客都是长期用，而且用量也很大，有时一下就要买xx盒，咱们没有这个货，当时真的很着急，这类顾客往往都有怕断货的顾虑，而我们恰恰在这样的药品上产生了断货，有时是数量不足，不能完全满足顾客，造成顾客的流失，销售减少。最近我发现以前来我们店买处方药的，两过两次看还没进来货，就在不来了，大家都知道我们店是个医院店，处方药对于我们来说很重要，希望公司能够多组织进货，满足我们的需求。

本月我也有几个想法想要提一下：

第一是我们店的吊旗，我想要更新一下，内容上可以是健康提示语、会员方面、质量保证方面，或是单纯的企业形像都行。希望公司能帮助设计、制做。

第二是门店作为一个卖场，应该想办法营造一下气氛，如，我们可以放一下纾缓的音乐，为顾客提供一个轻松、愉快的购药环境，对我们药店整体形像的提高也是有好处的。

第三是我们应该加强会员卡的办理，例如我们店，我发现除了从医院出来的买处方药的顾客外，其他像社区内的顾客，有会员卡的，基本上买药就固定到我们这来消费，因为他们知道，使用会员卡可以积分，可以享有更大的优惠。如果能多办一些会员卡，就相当于多了一些忠实顾客，对提升销售是有帮助的。

还有我个人有个请求想说一下，我来到咱们公司也有一年多了，现在每月休息xx天，有来的时间长的店长已经能够每月休息xx天了，由于我家是外地过来的，在珲春也没什么亲戚、朋友，有时也总有一些个人的事情需要去办理，每月只休两天，确实感到时间很紧迫，也很疲劳，所以想跟邱经理问一下，能不能照顾我一下，也给我xx天休息呢?

自踏入医学殿堂的那一刻起，我便深深的认识到，精医术，懂人文、有理想、有创新是新时期下的医务人员所具备的素质。下面我简单的对这个月的工作作个总结。

一、在思想方面。作为一名药学专业的人员，我深深的认识到只学习书本上的知识是远远不够的，是不能学以致用的，理论和实践相结合才能把我们所学的知识带给人们。零售药房的顾客大多是对药品认识较少的非专业人员，所以在对顾客销售药时，要尽可能多的向顾客说明药品的用途和性能，对每一位顾客要负责。从瑞泰店转到中山店，无论在哪家药房我都严格遵守各项规章制度，以老员工为模范，需心求教，认真工作，大大的扩展了自己的知识面，丰富了思维方法，切实体会到了实习的真正意义。在近两个月来的实习过程中，我已经由第一个月的盲目被动转化了积极主动，找到了方向，找到了一套属于自己的思维方式。我也充分的认识到“遇到问题总找别人的原因等于xx”的真理。当遇到困难暂时无法解决时，必然会有一个新的想法在你脑中浮现，从而很好的解决眼前的困难。

二、在学习方面。“师傅领进门，修行在个人”。虽然药房的员工都不是从教育事业的，但是“三人行，必有我师焉!”他们在药房的销售方式正在我脑中浅移默化，我也“择善而从之，其不善者而改之。”在中山店期间，我认真审视了第一个月的实习情况，改善了学习方法，制定了学习计划，从而达到了意想不到的效果。药品的重要性，那是勿庸置疑的。那货架上满目琳琅的药品，就像一个个汉字，只有掌握得越多越牢，才能写出好的句子，短文。而那联合用药就像成语，只有理解了它真正的含义，才能作出绝伦的篇章。药品也像文武百官，各有各的作用，各尽其职，只有用对了人，才能达到需要的效果。

三、在销售方面。我也渐渐在向顾客销售一些简单的药品了。销售是xx锻炼与人处事、说话的。在接待患者时，由于很多患者购买所需药品时需咨询，所以，向患者介绍药品时，要很熟练，以提高顾客对药房的信任度。

四、在生活方面。通过近两个月的生活，我已经适应了这里的生活环境。与室友相处融洽，遇到困难时互相帮助，不分彼此。但是在吃的方面不是很习惯，领导说吃素好，我也明白吃素很好。但是我们正是长身体的时候，正直壮年，需要大量的营养来补充每天所消耗的能量。我们不像你们，我们长得瘦，没有资本吃素。希望生活能得到相应的改善。领导也说要知足常乐，但是我觉得知足常乐不好，知足长乐没上进，时代不同了，不可同日而语。

药剂科20xx年工作在院长高度重视和主管院长正确领导下，在有关职能部门和全院临床相关科室大力支持下，紧紧围绕全院工作重点和要求，全科室人员本着安全、经济、有效原则，共同拼搏，以团结协作、求真务实工作作风，顺利完成了各项工作任务。现将年工作总结如下：

一、经济方面

1、药品收入xx月为止西药销售额利润元;中药销售额，利润，纯利润比去年同期增长xxxxx元。

2、严格药品入库、出库、销售对账工作，每月和财务对账，半年一次盘点，帐物相符率超过xx%。

3、重视药品有效期管理，建立效期记录卡，每月底都进行效期药品自查，将近期药品及时调换或报告临床。全年没有破损情况上报财务，给院里减少了损失。

二、服务方面

1、完善工作流程，提高工作效率，方便患者。药剂科是直接面对患者重要窗口，是树立全院良好形象重中之重。如何方便患者、如何提高工作效率，成为科室工作重点。合理设置岗位、机动配备人员，全体工作人员齐心协力，克服困难，提高工作效率，保证、方便了国内外患者xx小时药品供应。

2、在日常繁忙工作中，不拘形式，结合科室实际情况安排学习和讨论，全科人员认真学习、贯彻执行药政管理有关法律法规，以提高窗口服务为己任，以质量第一、服务取胜理念全心全意为中外患者服务。

3、不断加强专业、理论知识学习，加强俄语学习，并在工作中不断吸取新知识来提高业务素质。从而，以更加专业、精湛服务技能赢得中外患者一致好评。

三、业务方面

1、做到采购透明、质量透明、临床用药透明，及时了解各临床科室药品需求动态，确保临床药品合理性、安全性、患者满意性供应。

2、对滞销、近期药品及时与临床沟通，以便及时合理应用，减少药品浪费。对新进药品及时掌握使用适应症，以便指导临床使用。广泛开展临床药品不良反应监测，发现问题及时上报，避免药品不良反应重复发生。

3、重视药品储备工作，加强药品质量管理，在购进验收、入库等环节质量管理，严格执行国家药监局《医疗机构药品使用质量管理暂行规定》要求，保障患者用药安全。

4、加强卫生清洁工作，做好防尘工作，保证发出药品整洁。

5、提高了麻药品、药品管理工作，每天交接班制度，做到帐物相符，保证麻药品安全合理使用。

四、其他方面

1、随着国家药政法规相继颁布，为适应药事管理工作要求，在认真总结工作经验基础上，结合相关法规和医院评审标准，对科内各项规章制度进行了补充，完善了制度，以制度管人，以制度规范服务。

2、全科人员积极响应院里各项号召，踊跃参加各项文体活动和义务劳动。认真学习院有关会议文件精神，积极参与推进全院各项改革措施落实和实施。

回首这一年我们药剂科日日夜夜，所获得感受是欣慰，每个人都深切体会到我们疗养院对社会所负使命，都自觉充实自己，不断向上。总而言之，药剂科在20xx年工作中也存在不足之处，在新一年工作中我们努力改进、改善，提高完善服务质量，全心全意为患者服务，困难面前迎难而上，成绩面前骄傲备战，为我院社会效益、经济效益更好发展保驾护航，为疗养院兴旺发达创造出更大经济效益。

本人自xx-xx年xx月份参加工作至今，已经两年时间。在这两年中，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，我各方面都取得了很大的进步。记得当初毕业的时候，我刚刚来到北站大药房时，还是个对社会完全不了解的生活。

记得当初毕业的时候，我刚刚来到北站大药房时，还是个对社会完全不了解的生活。俗话说：“活到老，学到老”，本人一直在各方面严格要求自己，努力地提高自己，不懂就学，是一切进步取得的前提和基矗做好全面工作。我在北站大药房学到很多知识。例如：药品的分类、分处方和非处方、还有药品用法用量、药品的配伍禁忌。怎样懂得给顾客介绍药品了。还有器械是怎样的用法。这样才能介绍给顾客怎样使用。

在今后的工作中，我将继续努力把工作做好。朝着以下几个方向努力：

1、学无止镜，时代的发展瞬息万变，我将坚持不懈地努力学习各种关于药房知识。并用于指导实践，以更好的适应社会发展的需要。

2、熟练的掌握各种器械的装备和使用方法，还有药品的用法用量，我将通过多看、多学、多练来不断的提高自己的各项技能。

3、实践是不断取得进步的基矗并提高自己解决实际问题的能力，并在实践的过程中慢慢克服急躁情绪，积极、热情的对待每一位顾客。

4、总之，在这两年里我学到了不少知识使我不断成长。我做的已经是最好的了。我相信在今后的工作中，我还是会继续不断的努力下去。虽然这两年来，我的工作是有点瑕疵，不过这是无法避免的，因为谁也不是圣人，出错是在所难免的所以我不会过多的苛求自己。不过我相信，只要我在北站大药房一天，我就会做出自己最大的努力，将自己所有的精力和能力用在工作上，相信自己一定能够做好!

一、企业培训

基本情况20xx年度，我公司的各级分支机构中，有区域经理、店长、见习店长xx名，实际培训xx人，培训率为xx%，平均每人xx天/年;执业药师、药师共有xx人，全部参加继续教育和岗位培训;健康咨询师培训达到xx人。目前在基地培训储备人员达xx人。

公司现有xx平方电教化培训中心一间;1个药师培训基地，2个店长培训基地，8个健康咨询师培训基地;培训教官xx名。

20xx年秋，公司的培训基地被xx市人事局授予“xx市大学生见习基地”称号。20xx年xx月在中百药店联盟大会上被行业推广，一系列的做法得到xx余家全国名列前茅的药品零售连锁企业的肯定。xx杏林大药房、xx芝林大药房等安排了xx多名见习店长前来学习交流。

二、主要经验和亮点

(一)创新一种模式：实训基地模式

公司的培训一直是每年的重点内容，以往有请进来学校老师的讲座，有行业协会的会议，有送出去的昂贵的课程，但是只是一味的采用“上面讲、下面听”讲座的形式，呆板、枯燥，提不起学员的兴趣，导致学员学得快、忘得快;还有一些是“听听激动、想想感动，回到岗位，无法行动”。花费了大量的人力物力财力，在实际工作中不能发挥和贯彻执行，影响了培训的信心。

在20xx年底，公司领导痛下决心，开展培训改革，把xx平米的古墩店作为实验田，改造了电教化的培训中心。陈金良董事长说：“在岸上学游泳，永远不可能成为游泳健将的。”我们摸着石头过河，采取了实训模式，边实验、边研究、边开发。教官既是学习者，又是实践者和研究者。为了更好地落实培训任务，公司以岗位和技能学习相结合，以实际工作作为培训的出发点和落脚点，建立起学考用实践培训机制，即用什么就学什么、考什么。指导思想是培训不是你学了多少时间，会了多少内容，而是在工作你会用多少。

(二)态度技能两手抓

只有通过培训才能最终使自己成为一名职业化的现代药学工作者。职业化最通俗的理解就是：肯学、肯干、会干。职业化主要包括态度和技能两个方面，“态度决定一切”。公司结合源远流长的医药文化、药学职业道德、企业使命、管理制度，对学员进行思想教育，通过改变-态度来改变行为，强化行为来固定模式。

关联用药、慢性病防治、自我药疗、处方审核、健康教育等专业化的“药学服务”是培训课程的重中之重，药品零售行业区别于其他商业零售的最大特征就是专业化，这就要求所有工作人员尤其是药学技术人员，必须全面掌握新时期的“药学服务”理念。门店一线培训合格的员工必须达到初级药师的考核标准。

(三)主攻三大领域：药师、店长、和健康咨询师

药师是主要专业骨干，作为药品流向患者的最终把关者，药师的继续教育和知识更新也就显得尤为重要。在实际招聘来的药师中，有很大一部分来源于生产企业、批发流通企业、外省通过资格认定得到职称的情况，这样他们在零售门店就不了解药品零售行业的基本规则，从审核调配医师处方到店内药品的分类管理，从用药咨询指导到跟踪收集不良反应、gsp认证和实施，gsp与企业经营管理之间的关联，医疗保险政策都有个全新的重新学习重新适应过程，还有很大一部分药师专业知识和技能老化。

店长是门店经营的灵魂人物，的需要熟悉天天好大药房一线工作流程，熟知公司的管理方式和运作方式，经营指标、人员管理，团队建设等重要工作。外来的店长对新公司的运作需要有专人引路。

店员特别是刚从学校毕业的学生普遍存在三大问题：一是不熟悉必要的药品专业知识，不能充分了解所推荐的药品，没有信心正确指导顾客购买使用;二是缺乏零售行业的服务理念，店员定位不准，不能吸引顾客;三是对本店陈列储存的药品的位置、价格、作用、产地、规格、疗效等不了解，面对顾客的询问不能做详细专业的解答，不能满足顾客的需求。

针对人员岗位和需要技能的不同，公司分别建立不同的培训基地，选择不同层次的教官，选择不同的课程，分别培训。对于公司历程、企业文化、管理制度等通用的课程，就由培训中心统一安排课程。消除入职前的各种紧张情绪，树立积极地执业心态，进行执业生涯教育，确立在公司中的企业定位。

(四)改良四化培训课程：详实化、基础化、针对化、模块化

1、详实化

药店培训是很广泛的，小到营业人员的1个站姿、1句话语、1个补货计划、1张标价签;大到1个药疗方案，1种药品、1张处方、药品监督管理法律法规、医疗保险等相关政策知识等等，培训内容繁多复杂。我们把以上技能和知识按照3种岗位全部分解，做成具体详实的课程，其中理论占xx%，现场实训占xx%，集体活动占xx%。

2、基础化

从基础抓起——建立一个使每一位学员都能会学、都能学好的基础教学模式。对于一个公司发展而言，基础管理起着决定性作用，夯实基础是一个公司发展最重要的步骤。基础制胜，没有什么绝招奇招。所培训的课程全部是岗位的基本技能和基本知识。我们认为初始培训不是培养解决疑难杂症的问题，而是解决授之以渔的事情。我们所采用的课程不是精英化、理论化的课程，而是像教练教学员学车一样，全部是基础性的课程。

3、针对化

培训要有针对性，与公司实际工作紧密联系，也要了解员工的愿望，结合公司需要。经过客观分析，认真制订每个员工未来发展领域和方向，每个人都建立培训档案，有每个员工的培训计划，他们的设置本身就是很有针对性和目的性的。而且，其培训内容也是针对员工的个人短板，根据企业在发展中遇到的问题来设定的，员工通过学习，最终要达到能够提高个人技能和解决企业实际问题的目的。

4、模块化

培训是一个连续不断的过程，对员工采取集中xx个月的标准化连续的课程，在xx个月中，在确保培训时间的基础上，让每个人要通过每个模块的考核。药师培训有近xx个小模块，店长培训有近xx个的小模块，营业员有近xx个小模块，学员哪个模块是弱项，找出短板，加强该模块的学习。

(五)强化五项机制：考试考核机制、员工激励机制、评比交流机制、流程闭环机制、科学评估机制

1、考试考核机制

主要是各个模块一个一个严格考核，考试及格就发结业证书。再就是绝不降低考核标准，严格统一考核。学员没有通过考核的继续留在基地学习，一般结业是x个月，约有xx%的人会延长培训时间，在实际培训中，在基地培训时间最长的一名见习店长是x个月。

2、员工激励机制

“培训、考核、使用、待遇”相结合的培训激励机制是激发人们内在动力的重要途径。在培训之初，参训员工要提出申请，做出自己的承诺，发出自己的誓言——流血流汗不流泪，掉皮掉肉不掉队。帮助参训员工建立起“终生学习”的观念，变“要我学”为“我要学”。

从坚定信心抓起—一让人人相信没有一个学不好的学员，并把信念变成信心和行动。每期培训开学初，基地要举办演讲会，主题都是“没有一个学不好的学员”，用自己的亲身经历来说明没有教不好的学生，树立和宣传典型事例。在实际培训过程中，公司没有主动淘汰一个学员，只有x名学员因为自身家庭原因退出学习。

在学习之中，第一，设定目标，调动个人学习的力量。第二，结对帮扶，调动团队合作的力量。第三，特别关注，调动情感的力量。教官和学员同吃同住，不仅关心他们的工作，也关心他们的生活、思想、情感，以全方位的人文关怀激励学员奋发向上。

在考核结束，举行结业典礼，在全公司每月的管理干部大会上隆重表彰，让他自己陈述自己培训历程和取得的成绩，全场近xx人为他鼓掌庆贺，分享成功的喜悦，公司董事长亲自颁发证书和鲜花。很多店长在表彰大会上激动得热泪盈眶，欣喜欲狂。

3、评比交流机制

学员之间的经验交流必不可少。培训工作不能仅仅局限于教官的集中带教，还要充分发挥学员自身的资源，通过集体活动、野外拓展、早晚会讲评等方式加强他们之间的交流。通过新老学员之间的经验交流，可以达到传帮带的效果，使新进学员尽快熟悉工作;通过学员内部的经验交流，可以使彼此熟悉和了解，增强他们的集体意识和团队意识。

4、流程闭环机制

在每一次培训中都引入学习---考核---跟踪—改进的闭环管理机制。其中培训考核包括对学员的考核、教官的考核和培训管理人员的考核。其重点是教官的带教实效、学员的工作实况跟踪、所学知识的运用率、培训是否导致行为改变，通过反馈信息实现培训的改进，通过考核提升培训的效果。

5、科学评估机制

必须建立科学的培训评估机制，包括培训资格审查制度、培训基地培育考评制度、日常教学管理制度、教官能力评估制度、培训成果评估制度等，通过评估比较、促进基地之间、教官之间、学员之间良性竞争。

三、只有实训才能培养实用性人才，只有实训才能检验实效

通过1年多的培训实施，门店的经营业绩普遍提升xx%，顾客满意率达到xx%，职工的奖金上升xx%，员工离职率从原来的x%下降到x%。员工真正学到了技能，找到了个人的信心和成功的定位。培训基地的设立，更好的解决了公司人才储备的问题，解决了经营模式复制的问题，解决了企业的效益提高的问题。

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1、XX大厦 XX Tower/Plaza/Mansion/Building

2、贸易中心 Trade Center

3、商场 Store

4、百货商场 Department Store

5、购物中心 Shopping Center

6、大型购物中心 Shopping Mall

7、社区购物中心 Community Shopping Center

8、市区购物中心 Urban Shopping Center

9、城郊购物中心 Suburban Shopping Center

10、食品店 Food Store

11、电器城 Home Appliances Store / Home Appliances Center

12、音像制品店 Audio—Video Shop

13、眼镜店 Optical Shop

14、药店 Pharmacy

15、书店 Bookstore

16、酒吧 Bar/Pub

17、形象设计中心 Image Design Center

18、发型工作室 Hair Studio

19、餐馆 Restaurant

20、美食城 Food Palace

21、美食街 Food Street/Food Court

22、美食广场 Food Plaza

23、中式快餐 Chinese Fast Food

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微笑是一种美德

－－高速公路收费微笑服务心得体会

微笑是全世界最美的通用语言，它传递着亲切、友好、愉快的信息。随着我国社会的发展，时代的进步，对于各种服务行业而言，微笑已不再是一种表面的东西，它在工作中被赋予了更加深刻的内涵，是一种美德。

微笑服务是企业文化和优质服务的外在表现和延伸，是一种高层次、高规格的礼仪服务。在当前行业竞争越来越大、消费者对被人尊重的需要以及自我权益保护的情况下，体现文明、体质、规范的"微笑服务"，越来越被企业所重视，甚至被当做本单位树立形象、创建品牌的名片。

"您好，请慢走"，从未进收费站就听到收费员微笑着向过往的车主问候。也许你会觉得这不过是一个普通的服务，但这样的问候，收费站的收费员最多一天要说一千次，在一平方米左右的收费亭里，噪声大，尾气重，工作环境十分恶劣，但是就是有这么一些收费员，为了展示宁淮高速公路的形象，坚守自己的岗位，永远保证微笑服务，这难道不是一种美德吗？

对于高速公路这个纯粹的服务行业来说，我们的服务就是我们的产品。文明服务，微笑服务，是高速公路收费窗口规范化建设的基本要求，也是收费人员责无旁贷的一种责任，是高速公路企业良好形象的展现。微笑是一种无声的语言，是人类一种高尚的表情，还是对工作意义的正确认识，表现出乐业敬业的精神，通过它可以让我们向顾客展示高速公路的企业精神和我们高速人的内在素质。在高速公路收费窗口服务中，我们要想用户之所想，急用户之所急，帮用户之所需。在为车主用户服务过程中，还需要具备娴熟的业务技能，精通的业务知识，努力为车主用户提供温馨、舒适、快捷的通行环境。前不久，一辆超宽车从我站通行，进入道口时，引起方向盘失控，撞在收费亭的护栏上。突如其来的惊吓，令浑身疲惫的司机沮丧到了极点。这时一声"师傅，你先不要急，请坐下来喝杯水，我们帮你想办法。"我们当班班长亲切的微笑，朴素的语言，犹如一弘清泉滋润了司机急躁的心田，司机很快地冷静了下来，六神无主之后有了主心骨。我们班长带领在场的同志卷起衣袖，挥汗如雨，帮助换上备胎，清理现场，顺利解决了困难。事后，司机感动的说，你们收费站同志的微笑让人感觉遇到了家人，心不慌，人也不急了。有时候我们还需要在微笑中承受着委屈，这也是一种美德，记得有一次，我们站的一收费员，一名货车司机向少交通行费，被她严词拒绝，恼羞成怒的司机破口大骂，并将唾液吐在收费员的身上，但是她并没有还击司机，只是忍住心中的委屈，将泪水往肚子里咽，他做到了坚守岗位，在微笑中承受着屈辱。

文明微笑的服务可以让企业得到效益，让单位的形象得以维护，让更多人了解单位的文化。笑迎天下客，誉从信中来。在高速公路收费服务工作中，我们的每一位员工都代表着高速公路的服务窗口和形象，这就要求收费员从细节做起，从微笑开始，用微笑表达情感，发扬这种美德。通过一言一行树立高速完美形象。

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需求，并提供力所能及的帮助

服务态度

1、是否对进入的顾客致意表示欢迎。

2、服务时使用敬语或点头致意，回答顾客时是否大方、流利、悦耳。

3、发生疏忽或不妥时是否有向顾客真诚地致歉。

4、是否有向顾客提建设性的意见，进行适时的推销。

5、结账时是否迅速准确无误并同时向顾客致谢。

6、在空闲的时间是否及时补充商品及整理商品。

7、对待暴燥、鲁莽或蛮不讲理的客人，是否能冷静地对待并隐藏忍耐、克制自己的情绪。

8、顾客光临时，是否全力为顾客提供服务。

9、有没有对老幼残孕顾客提供方便服务，对特殊情况提供针对性服务。

工作纪律

1、工作时是否闲谈、窃窃私语或大声喧哗，是否有吃东西、看书或吸烟现象。

2、是否不理会宾客的正常询问，或在顾客投诉时做无理的辩解。

3、是否有擅离岗位、串岗等现象。

4、在处理问题时用“这不关我的事”或“我不知道”等不适当的言词来推委顾客。

5、员工能否掌握常规知识，并对服务区的设施和服务项目对顾客提供信息。

（二）餐厅服务质量检查标准

卫生方面

1、墙壁，天花板，灯罩、灯管，玻璃、窗等清洁无灰尘、无污渍，玻璃光洁明亮。

2、工作台、餐桌椅是否无灰尘、污斑、油迹或破损。

3、地面是否有垃圾或污渍，通道有无障碍物，装饰品是否整齐清洁。

4、风扇、空调是否清洁、运转正常。

5、消防栓、冰箱、招牌无尘、无污渍。

仪表仪态

第167页

1、是否按规定着装，服装是否整齐、洁净，并正确佩带员工卡。

2、打扮是否过份，留怪异发型，男员工是否蓄胡子、留大鬓角；女员工指甲是否过长并涂有彩色指甲油，是否带有过多夸张的饰品，长发是否束起。

3、站姿是否端正，手背于身后或自然下垂，是否将手插于口袋或又于胸前、腰间，是否有倚墙、倚家具或坐客椅现象。

4、工作中是否保持“三轻”：说话轻、行走轻、操作轻；并是否常巡台，时时留心顾客的需求，并提供力所能及的帮助。

服务态度

1、对进入餐厅的顾客致意表示欢迎。

2、服务使用敬语或点头致意，回答顾客时是否大方、流利、悦耳。

3、发生疏忽或不妥时是否有向顾客真诚地致歉。

4、是否有向顾客提建设性的意见，进行适时的推销。

5、结账时是否迅速准确无误，并对结账或告别的顾客致谢。

6、是否及时清理台面，收撤餐具时是否发出过大声响。

7、对待暴燥、鲁莽或蛮不讲理的客人，是否能冷静地对待并隐藏忍耐、克制自己的情绪。

8、顾客光临时，是否全力为顾客提供服务。

9、有没有对老幼残孕顾客提供方便服务，对特殊情况提供针对性服务。

工作纪律

1、工作时是否闲谈、窃窃私语或大声喧哗等，是否有吃东西、看书或吸烟现象。

2、是否不理会宾客的正常询问，或在顾客投诉时做无理的辩解。

3、是否有擅离岗位、串岗等现象。

4、在处理问题时用“这不关我的事”或“我不知道”等不适当的言词来推委顾客。

5、员工能否掌握常规知识及服务区的设施和服务项目为顾客提供信息。

（三）厨房职务质量检查标准

卫生方面

1、按规定着装整齐，服装是否整齐、清洁，并正确佩带员工卡。

第168页

2、工作时不准戴戒子、手饰、上洗手间后要洗手。

3、勤理发、勤刮胡子、洗澡、剪指甲。

4、工作时不准抽烟、吃食物。

服务质量方面

1、各岗位是否按规定的操作程序进行工作。

2、是否能掌握品种规格，保证菜式品种符合要求。

3、开餐前是否做好开餐的准备工作，开餐时能否按质按量保证餐厅的食品供应。

4、能否按质按量完成自己的本职工作。

5、能否开源节流，对暂时不使用的水、电、气制随手关上。

纪律方面

1、是否按照食品卫生要求进行工作，保证不出食品卫生事故。

2、服从分配，互相协作，保证工作的顺利进行。

3、非工作需要员工不得随意走出餐厅。

4、有否出现随便离岗、串岗现象。

四、公共卫生质量检查标准

公共场所

1、服务楼走廊过道无积水、油渍、污渍、垃圾。

2、指示牌目视表面无明显灰尘，盖板无污渍。

3、沙井底部无垃圾，无积水、积沙、盖板无污渍

4、加减车速道每约10平方米范围内不允许有明显垃圾。要求无积水，无污垢。

5、消防栓目视无明显污渍，无烟显的灰尘。

6、垃圾箱垃圾箱内部垃圾及时清理，外表无污渍，粘附物

卫生间

l、天花：无蜘蛛网、无污渍、无灰尘

2、墙壁：光洁、无灰尘、无污渍、墙角无藏污

3、地面：保持干净、无明显积水、无污渍、无杂物、无纸屑。

4、洗手盆（台）：干净无明显积水；洗手盆光洁、无污渍、无堵塞。

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5．玻璃：无手印、光洁明亮。

6、便池：无堵塞、干净无污渍。无积水、无异味。

7、门：每一道门要保持洁净，无污渍、无灰尘。

8、窗：无灰尘、无污渍、保持光净。

9、花草：花盆干净无污渍，叶面无尘、无枯黄。

10、水笼头：无脱落、使用正常、光洁无污渍。

五、机电设备维护检查标准

机电设备

1、低压配电柜运作正常

2、千式变压器运作正常。

3、柴油发电机运作正常，无漏油、漏水现象。

4、水泵运作正常与之相连的管道阀门无漏水。

5、风机运作正常

6、公共天线系统正常。

7、防盗监控系统图象清晰

8、空调设备运转正常，无渗漏水现象

9、火灾报警控制系统正常，无异常现象。

10、消防栓配件无破损，指示灯显示正常。

公共设备

1、指示牌完好无破损。

2、污水管无损坏、无堵塞。

3、停车场路面完好，无损坏。

4、电缆沟盖板完好。

5、路灯无损坏，能正常使用。

6、餐厅空调、照明、风闸、保温台正常。

7、厨房各类电器设备运作正常。

8、便利店空、照明正常。

9、公共洗手间水龙头、水箱、照明正常，洗手池、便池无损坏、堵塞。

六、安全生产方面

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服务区安全生产管理工作，必须认真贯彻执行国家有关安全生产的法律、方针，严格执行公司与经营者签订的《安全生产责任书》，对各条款落实情况如何？服务区是否成立安全生产领导小组，坚持“安全第一，预防为主的方针和贯彻“谁主管，谁负责”的原则。是否制订各项安全生产、综合治理的实施细则和各项安全操作规程，确保服务区消防安全工作达标。

（一）、是否设立安全生产组织机构

1、服务区成立安全生产领导小组，必须人员到位，责任明确。

2、服务区设专职安全员，全体员工都应是义务消防队员。

3、服务区建立健全各类人员安全生产岗位责任制，完善安全操作规程，安全管理规定和重大安全事故的应急措施。

4、服务区各部门须设安全小组及兼职安全员，做到层层负责。

5、安全工作组织严格贯彻上级和公司有关安全工作指示精神，定期召开安全工作会议，开展安全知识培训和竞赛，每年不少于一次消防实操训练，强化安全意识，杜绝安全事故，确保安全生产。

（二）、消防、安全生产管理规定执行情况

1、消防及安全培训

1）服务区各类人员上岗、转岗前是否经过消防及安全培训；

2）每位员工是否都应积极参与防火、防盗、防匪的工作；

3）员工在面对灾害或匪徒时，是否根据实际情况，首先保护人身安全。

2、服务楼消防安全规定

1）服务区是否严格按照安全生产有关规定执行，加强安全防范工作；

2）服务楼是否有专职消防安全员负责消防安全；

3）各部门员工是否熟悉本负责区域的消防设施位置；

4）区内所有的消防设备配置是否齐全；是否对其进行定期检查，发现问题立即处理；

5）消防安全员加强与服务区的联系，不得拖延。

七、财产管理方面

1、服务区是否对辖内固定资产和设施设备进行登记、造册，做到帐物相符。

2、依据《财产清单》项目内容，每半年组织一次由双方共同参与的财产清

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查盘点，并根据清查结果制定《财产盘点清单》，并由双方代表签名盖章确认。

3、对于损坏的财产，经营者必须在十天内予以及时修复；不能修复或己到使用年限的财产，经营者应向管理中心报告，经批准后更新或更换，其价值、数量、使用功能不能低于原财产的相应标准。修复及更新工作必须在规定时间内完成。超过期限，公司有权自行实施修复或更新，相应的费用由经营者全额承担，或从保证金中先行抵扣后，在一个月内由经营者补缴，经营者承担一切违约责任和由此造成的经济损失。

4、未经公司书面同意，经营者不得改变财产的的用途，不得改变服务区内各项目所涉及财产的外观形象、结构及布局。对公司移交的设备及设施进行改造、大修理，须事先征得公司书面同意。

5、经营者不得擅自将财产转移出服务区，一经发现，公司有权责令其立即恢复原状，并支付原价值双倍的违约金。

6、不得对经营场所进行结构性改造和大规模装饰，如确需改造和装饰，须事先以书面形式征得公司同意，费用自理。

7、须就承包范围内的各项财产及经营管理项目办理必要的财产保险及公众责任险，经营期内出现因自然灾害、意外及安全责任事故而造成的损失由经营者承担责任。

设备运作及保养标准附表：

日常机电设备管理运作

主要内容〓机电设备〓值班：保障区内供水供巾、空调等下常运作并做好记录：〓巡视：巡视设备房和设备运行情况，做好巡查记录；〓秩序：搞好设备房的物品、维修工具管理，加强安全防范工作；〓维修：机电设施、设备的各项维修、保养工作，并做好记录；定期清洁所管设备，负责对设备设施进行全面巡视、检查，发现问题及时处理。〓检查项目及处理方法〓检查项目〓处理方法〓l、低压配电柜

2、干式变压器

3、柴油发电机

4、水泵

5、水池风机防盗监控系统

6、空调设备

7、火灾报警控制系统8消防栓9烟、温感系统

10、干粉灭火器〓按机电设备标准，对轻微不合格进行整改，严重不合格上报公司并提出纠正措施。〓考核标准〓日常周检、月检考核按机电设备标准；

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维修管理运作

工作安排

房屋本体

室内：小修30分钟，一般故障2小时，不超过8小时，较难故障3天内。48小时跟踪验证。

楼梯、墙面：发现问题按原样及时修复，每年全面检查一次，3—4年全面修补刷漆一次。

天面：每年全面检查一次，每年雨季前须检查一次，发现破损及时修补。

公共设施

室内污水系统：每月检查一次，发现问题及时修补。

道路车场：每天检查1遍，随坏随修；

天线：每月检查1遍，随坏随修；

明暗沟：每周检查1遍，随坏随修；

供水电气：每月细查1遍，零修时，中小型维修通知水电部门；

路灯：每月检查1遍，即环即修。

检查项目及处理方法

检查项目

l、墙体力劳动

2、顶棚

3、楼梯扶手足无措

4、公共门窗

5、隔热层、防水层

6、水池

7、天面已消防设施

9、标识

10、楼板地面砖

11、污水管

12、道路

13、电缆沟盖板、14、路灯

15、清洁设备

处理方法

考核标准

八、计划生育方面

1、计划生育工作领导重视，列入工作议事日程，年初有部署，年中有检查，年底有考核。

2、计划生育率达100％，提倡晚婚、晚育，一孩办证率100％。

3、有没有签订计划生育责任书。

4、员工计生档案资料是否详实，与员工实际情况完全吻合（通过抽查个别员工证实）。

5、把好员工的“入口关”，没有招入不符合计生政策的人员（不够法定婚龄、超生处罚不够五年、超生两胎以上）

6、员工的“调出关”，员工调离时计生部门有会签，及时移交计划生育档

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案。

7、定期组织女员工查环查孕查病全年l—2次。

8、定期对男员工配偶的函调，每年3月、9月两次发函，回函率达100％，可信度100％。

第五节稽查后处理与整改

一、对每次的稽查，都应“客观，严格，公正，全面，细致”。并对存在的问题，并对存在的问题，当面进行讲解，公司一级的检查必须下发整改通知书，限期进行整改。

二、处罚办法

1、对员工的处罚

（1）对《员工服务质量检查表》同一条款一个月违反3次或一季度累计违反5次的员工作下岗处理，季节工辞退。

（2）员工每月考核中连续3次考核为最末尾者，实行末位下岗制。

2、对主管的处罚

（1）部门连续2个月稽查中成绩70分以下，主管作降职处理。

（2）部门对《稽查内容》、《员工服务质量检查表》同一条款一个月违反3次或一个季度违反四次，主管作降职处理。

3、对区长的处罚

区长连续3个月月度考评、检查中，考评成绩70分以下，提请公司处理。

4、稽查奖罚标准

奖励标准及违纪等级划分标准：

l、奖励：

（1）顾客表扬信一封；＋1分

（2）工作中无差错；＋1分

（3）提出合理化建议被采纳；＋l分

（4）拾金不昧：十1分

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（5）在各类技术、知识竞赛中获得名次的十l～2分

（6）公司范围内通报表扬；＋l～2分

（7）市级报纸上表扬一次；＋2分

（8）年终评比获优秀员工称号者；＋2分

（9）提出先进的管理方案，经实施有显著成效；＋2～5分

（10）发现事故苗头及时采取措施，防止重大事故的发生；＋2～5分

（11）在各类技术、知识竞赛中荣获市级名次的；＋5分

（12）见义勇为、勇斗歹徒。＋5分

2、违纪等级

一级：轻微违章（每次扣1—2分）：

（l）迟到；

（2）工作场所凌乱；

（3）仪容、仪表不合规范；

（4）不遵守服务区规章制度。

例：

1）一个月迟到三次以下（含三次）；

2）工作不主动，表现一般；

3）上班时间不按规定着装、涂口红，不佩戴工卡；

4）员工在公司范围内聚堆、高声喧哗或出言污秽；

5）工作时间擅自离岗、串岗或帮助亲朋好友代买商品；

6）上班时间站姿不正，倚靠、手插衣代、脚踏货架或趴、伏、坐于柜台（货架）或手里摆弄与营业内容无关的东西；

7）收银员未唱收唱付或不给顾客电脑小票；

8）营业员货区摆放陈列不整洁、有灰尘；

9）怠慢顾客或在顾客打过招呼后却置之不理：

二级：较严重违章每次扣2—5分（情节严重者开除）：

（1）工作粗心失误；

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（2）与顾客争吵造成不良影响。

例：

①受到顾客有效投诉；

②在工作时间从事与本职工作无关的事；

③一个月内累计迟到、早退三次或三次以上或旷工一天以上；

④与顾客争吵造成不良影响；

⑤不服从公司领导正常工作安排，却无理取闹，顶撞领导。

三级：重大违纪（开除）

（1）伪造记录或事实；

（2）威胁或殴打员工或主管人员；

（3）盗用或偷盗公司物款；

（4）旷工3天

（5）因个人工作失误给公司财产造成损失或给公司造成不良影响；

例：

①蓄意虚报或伪造个人资料；

②散布谣言、谩骂、恐吓、中伤、殴打公司员工或主管人员；

③私自扣留顾客遗失物品；

④偷盗或挪用公司财产，如现金、物品等；

⑤直接或间接收受任何与公司交易或业务往来的单位或个人之佣金、礼物等；

③触犯国家法律或社会治安条例；

①收银员弄虚作假；

③私自涂改、假造单据、证明或其它任何公司记录、报告。

3、对外包服务区稽查的奖罚按本服务区（外包）的管理办法执行。

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第十一章服务区安全及消防管理

第一节安全生产管理制度

为加强服务区的安全生产管理，落实安全生产责任制，实现安全生产管理目标，调动和激励安全生产管理人员的积极性，根据国家有关法律法规和我公司的具体情况，制定本制度。

第一条安全生产工作是服务区管理工作的重要组成部分，必须在区长领导下，坚持“安全第一，预防为主”的方针和贯彻“谁主管，谁负责”的原则。

第二条服务区成立安全生产领导小组，下设工作小组，由行政部负责日常工作，各部门指定兼职管理人员负责日常工作。

安全生产管理目标：

1、无发生重大以上责任事故、职工伤亡责任事故、急（恶）性中毒责任事故、设备责任事故、火灾爆炸责任事故。

2、量化控制指标。年职工工伤事故死亡率（≤0.3％人，重伤率≤0．5％人，一次设备责任事故直接经济损失≤5万元；公务交通车无发生同等级以上责任死亡事故；无发生一般火灾责任事故。

第三条安全生产实行分级负责制，区长对本单位的安全负责，下级对上一级负责，个人对集体负责。各服务区区长为安全生产第一责任人，对本服务区的安全生产负直接领导责任，行政部长为安全具体责任人。

第四条层层落实责任制，签订安全生产责任书，各部门逐级签订责任书。

第五条各服务区要把安全生产工作列入本单位工作计划，把它摆上日常议事日程，每星期定期组织检查，发现隐患及时整改，公司每季度组织安全检查，年终进行考评。

第六条奖励：

年终进行安全生产工作考核，先进或达标单位由公司给予所属服务区安全生产第一责任人、安全生产直接责任人和安全生产管理部门负责人精神或物质奖励，先进或达标单位可以给各级责任人或员工发放奖金。

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第七条惩罚

l、凡在年内发生安全生产责任书第六条第（一）款事故的单位，取消当年各项评奖资格。

2、凡在年内事故主要考核指标，超过安全生产责任书第六条第（二）款指标单位，安全生产责任人取消安全生产奖励。

3、凡因安全管理不善，连续三年发生重（特）大事故的单位，按有关规定追究该单位主要领导的责任。

4、各单位必须严格按照事故统计、报告规定，及时、准确上报事故及有关资料，凡拒报、瞒报或弄虚作假者，给予行政处分。

第二节消防及安全管理规范

一、服务区安全生产组织机构与职责

安全生产责任人：

l、服务区区长为辖区内安全生产责任人，要认真贯彻执行国家有关安全生产和上级的有关安全生产的法律、法规及公司的相关规章制度，将安全生产工作纳入日常议事日程。

2、负责对下属职工的法制教育和增强法纪观念，提高责任感和各项安全防范意识。

3、加强内部管理，认真执行上级有关指示和规定，结合本区的情况，建立安全生产、综合治理的管理制度，并抓好落实工作，定期向上级领导汇报。

4、服务区成立义务消防队。并要自觉接受公安消防部门的业务指导、培训，以提高消防能力，如发生火灾或刑事案件，要对其事件、事故原因进行分析并及时汇报，以便对事故的责任者按情节轻重给予处理。

5、建立健全的安全生产检查制度。定期进行检查，发现漏洞要及时整改，如无法整改的，应及时汇报上级主管领导。

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具体责任人职责：

安全生产和综合治理日常工作，由服务区行政部负责人负责，其职责：

l、建立安全生产和综合治理的各项制度，落实各项相关的工作。监督指导各部门落实各项安全方面的规章制度，组建各部门的安全防范小组，做好本服务区的“综治”工作。

2、组织落实对广大员工的法制教育和安全生产的教育，增强对全体员工的法制、安全生产和消防知识的宣传工作。做好服务的“三防”工作。

3、建立健全本区的安全生产措施，并负责将措施落实到各部门。

4、指导本区的安全员和消防员开展工作，并定期对其进行岗位培训和相关业务知识的学习。

5、贯彻执行国家的各项法规、法律以及上级部门的相关规章制度。协助公司各部门做好保密工作。

安全员岗位职责：

l、贯彻执行国家有关治安保卫工作的法律、法规；

2、开展社会主义法制和治安保卫工作的宣传教育，增强职工群众的法制观念和自觉维护本服务区治安秩序的意识；

3、制定和组织落实公司的各项安全保卫工作制度；

4、落实防火、防盗抢、防爆炸、防破坏和防诈骗、防窃密治安防范措施；

5、及时向公安机关报告发生在服务区的刑事案件、治安案件、治安灾害事故并保护现场；

6、预防和制止违法犯罪行为，维护公司稳定；

7、积极参其它主管部门组织的社会治安综合治理工作；

8、严格遵守国家法律、法规规定及其他有关的法规规定。

二、安全生产管理规定

（一）全体员工必须加强安全防范意识，执行公司制定的安全管理制度，认

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真做好服务区各部门安全保卫工作。

（二）岗位场所发生事故或发现可疑情况应迅速处理上报，并负责保持好现场。

（三）末经服务区负责人批准，外来人员（包括参观学习、探访亲友、施工等人员）禁止进入电房、水泵房。经批准进入人员必须办好登记手续，由区负责人或值班人员负责执行。

（四）禁止本服务区无关人员进入气库，如因工作需要进入时，必须征得主管人员的同意，并自觉接受检查。严禁带易燃物品或火种进入气库，严禁在气罐库内进行明火作业。

（五）服务区工作人员在设备安全运行过程中，必须定期对所属范围进行安全检查。如发现不安全因素，及时进行整改。

（六）不得随意配制各机房钥匙，无人值班时各机房、班（组）工作场地门窗必须锁好。水泵系统当值人员负责检查锁好楼顶水池盖，无关人员不得借用钥匙，除水泵系统当值人员外，必须经该系统主管领导批准后才能开水池盖。

（七）在指定地点吸烟，烟灰烟蒂要丢进烟灰缸内或随手熄灭。

（八）维修工作中需使用易燃材料时，应特别小心。各班组不得存放易燃油料1kg以上。

（九）任何单位需要动火作业时，要办妥动火作业证后方能施工，施工前尽可能排除易燃物品，施工后认真检查，确无火种后方能离开。

（十）不得随意挪动公司内消防设施，发现消防设施损坏或泄漏应及时告知保卫部、消防中心。

（十一）发现火警及时报告尽力和消防队员一起扑灭火灾。一旦公司发生火灾，工程部的首要任务是保证供水供电；保证消防水泵、压风、排烟风机正常运行，并组织重要设备的保护和疏散工作。

基本规定：

1）服务区必须严格按照有关安全生产规定执行，定期检查服务区的安全管理情况；

2）特种作业人员必须持有国家劳动部门颁发的上岗许可证方能上岗；服务

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区必须保存持证人员的复印件，并定期监督考核复审；

3）配电房及重要机房内不准堆放可燃品，不准吸烟，消防设备旁边不准堆放任何杂物；

4）各走道、楼梯口等部位经常保持畅通，疏散标志和安全指示灯要保证完好，禁止在走道、楼梯、垃圾桶旁焚香、烧纸；

5）遇暴雨、台风、冰雪等特殊天气，各服务区要及时组织应急措施，并将有关情况上报公司；

6）发生事故或重大事故苗头时，要保留现场。并立即向领导或有关部门汇报，严格执行事故上报的有关规定，不得拖延时间；

7）服务区要做好突发事件的处理预案，尤其是防火、防抢、危险品泄漏等重大险情的预案。

8）服务区所有人员必须遵守《国家消防法律、法规》和公司有关消防管理的规定，并有计划地组织演习

9）严格维护消防设备，按公司规定定期进行测试检查，保证设备完好；

10）服务区负责人及服务区员工互相配合，加强消防宣传及消防安全管理工作。

三、防火安全管理规定

1、仓库的防火管理，仓库要有专人管理，仓库内的各类物资要摆放整齐，严格遵守消防部门关于易燃、易爆危险物品的管理规定，严格执行用电的安全规定，不得乱拉搭电线，不准在仓库内使用电炉等一切明火炉及电铬铁，同时要求仓库管理人员要懂得使用各灯消防器材的使用方法及灭火方法，保证各种消防器材的完好无损和有效。

2、消防设备的管理由各单位的负责人负责保管和存放、检查。并将一切消防器材设备要按规定位置摆放在便于取用的地点。各级消防安全员必须定期对各类消防设备进行检查，如发现损坏或遗失要向主管部门汇报并及时补充，如属人为原因则按情节轻重追究责任。

3、宿舍内不准使用电炉、煤油炉等炉灶，不准存放种类易燃易爆物品。不准随意改装电线和电器设备。

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四、服务楼各部门消防安全管理规范

厨房消防安全管理规范：

第一条厨房应保持通风、干燥、安全、卫生；

第二条厨房的电器开关必须设置在离地1.5M高处；

第三条厨房地板必须使用防滑砖；

第四条排水沟必须有铸铁隔渣网；

第五条厨房下水道必须保持通畅；

第六条排气扇、抽油烟机、送风管等设备必须定期清洗；

第七条厨房的用具每次使用后都必须清洗干净；

第八条碗筷使用后必须认真洗净，严格消毒；

第九条非厨房员工不得擅自进入厨房；

第十条实行消毒除害的安全操作规程，由专人实施；

第十一条煤气瓶必须与火源保持在1米以上的距离／或用箱封住；

第十二条必须经常检查煤气瓶有无泄露现象；

第十三条定期检查电器、电线有无老化、潮湿现象；

第十四条厨房必须每40平方米配备1个以上较好的油性物质灭火器，每20平方米配备1个一般的灭火器；

餐厅消防安全管理规范：

l、餐厅平均每20平方米必须配备1个以上灭火器；

2、餐厅服务员如上洗澡间后都必须洗净手端菜；

3、上桌前检查食物，发现不新鲜的食物必须退回厨房；

4、严格执行消杀除害安全操作，注意消杀药品必须放置在隐蔽的地方；

5、进行消毒除害后，必须及时清理；

便利店及水果摊消防安全管理规范：

l、便利店每20平方米必须配备1个灭火器；

2、物品的堆放必须整齐有序，要经常清查食物是否过期；

3、注意防霉、防潮，预防食物变质；

4、经常注意消杀工作，对被老鼠或受其它污染的食物立即丢弃；

5、严格执行消毒除害安全操作，防止食物被污染；

6、注意消杀药品必须放置在隐蔽的地方；

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仓库消防安全管理规范：

l、库房内灯泡必须在60W以下，室内保持通风、干燥；

2、保持室温在30℃以下；

3、物品堆放有序，不能堆放太高；

4、配备二个以上灭火器；

5、严格检查制度，发现变质或过期及时清理；

6、做好消杀除害工作，防止食物污染；

大堂消防安全管理规范：

l、大堂每20平方米必须配备1个的灭火器；

2、下雨时，大堂门前必须放置“小心滑倒”的告示牌；

3、严格把关，严禁易燃、易爆物品携带入内；

五、消防安全检查制度

一、检查方式

1、定期检查

根据服务区的防火特点，配合有关安全活动，公司对下属服务区每年进行两次安全防火检查，由公司组织人员对消防设施进行检查，并做好有关纪录，填写《防火安全检查记录表》。

2、突击检查

突击检查服务区的防火安全措施是否真正落实、消防设施是否完好，并做好相关纪录。

二、检查内容

1、消防通道安全疏散标志是否完好。

2、消防设施包括自动火灾报警装置、消防水池、消火栓系统、消防水泵及汽体灭火系统等是否正常运行。

3、用火用电方面。火源的控制情况，电气设备安装是否符合安全要求，是否有超负荷现象。

三、火险隐患的整改

1、若检查发现火险隐患，检查负责人应填写《火险隐患整改通知书》并派发到受检单位。

2、受检单位接到整改通知以后，应组织人员对火险隐患及时整改，并接规定时限完成。

防火安全“三级”检查制度：

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一级检查由班组组织实施

1、每个员工每天对本岗位、本地段进行一次火情安全的检查，排除本身能排除的一般不安全因素，上报本身不能解决的不安全因素。

2、发现问题应及时处理、及时报告，否则发生事故则由本岗位当班人员负责。

3、每天应将班组各人检查的结果向领班汇报。

4、接班时提前进入岗位，并向上一班了解安全情况，检查内容进行验收并签名，发现的问题，一般由接班领班负责处理，较大的问题以书面报本部门领导处理，不得忽视或拖延。

二级检查由部门领导实施

1、部门领导每周组织主管对本部管辖地段、设备物资（特别是易燃易爆物品）进行一次检查。

2、检查班组一级对安全防火工作的执行落实情况。

3、组织处理本部门的火险隐患及整改，向员工进行教育及表扬或批评。

4、负责将一周的消防安全情况书面报告总经理室。

三级检查由公司领导实施

1、每月由公司或委托消防中心主持对各部门进行重点检查或抽查。

2、部门贯彻防火安全的执行情况，检查要害部位防火安全管理及制度执行情况。好的表扬或奖励，差的批评或罚款。

3、检查的基本内容

1）易燃易爆危险物品贮存、管理、使用是否符合安全要求。贮存容器、管道有无定期测试，有无跑、漏、滴、冒现象。

2）使用液化石油气炉灶，是否按照安全要求操作，摆放位置是否符合安全规定。

3）对烟头、遗留火种是否注意并处理好。

4）仓库同货物、物资分类及存放是否符合安全规定，库内灯泡规定60W以下，灯距、堆距、堆放高度、通风、室温是否符合防火安全要求以及值班情

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况等。

5）电器设备是否运行正常，有无超负荷运行，电线、电缆的绝缘有无老化、受潮、漏电、短路等。电动机有无空转现象，防雷设备是否完好，有无乱拉电线情况。

6）使用多种可燃易燃油类是否符合安全操作要求，以及残油、气的处理情况。

7）危险场所动火是否按规定办手续，焊工操作时是否达到动火安全制度的要求。

8）使用有毒有害物品的场地是否有防毒的安全措施。

9）消防器材及消防系统的完好情况。各部门和消防器材有无管好、用好和到其换药，保证完整好用。

10）保安对出入人员是否进行严格检查，对携带易爆危险物品的人员是否把关等。

六、安全行政值班制度

为加强本服务区的行管工作，维护区内工作秩序，做好保区护舍工作，特制定行政值班制度：

（一）、本服务区行政值班人员系统，下设组长一人，由行政主管担任，组员六人，各部门主管参加，作为工作督导。

（二）、本服务区行政值班值勤时间，以每月公布之排班表为上班依据。（实行循环轮流制度，每人值班一天）

（三）、组长与组员一样轮流值班，履行值班人员职责，负责对行政值班人员的管理及督促。

（四）、行政值班员要控制闲杂人员进入值班室，公访人员在值班就坐时，不得随地吐痰乱丢废物和烟头。

（五）、若有特殊需要时，要临时派遣人员随时支援，行政值班人员作为备勤。

（六）、备勤人员得随时准备支援执勤保安员应付各种突发事故，因此遇保

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安员执勤中要求紧急支援或协助时，不得籍故推诿或拒绝，要及时处理，重大事件要以突发事件处理程序尽快通知相关人员，不得拖延或乱报。

（七）、值班时不准私用对讲机、电话和玩弄警戒。

（六）、未经许可，不准擅自调班。

（七）、值班人员不准擅离岗位。

附：行政值班编排表

时间〓1日〓2日〓3日〓4日〓5日〓6日〓7日〓8日〓9日〓10日〓11日〓12日〓13日〓14日〓15日〓姓名〓时间〓17日〓18日〓19日〓20日〓21日〓22日〓23日〓24日〓25日〓26日〓27日〓28日〓29日〓30日〓31日〓1日〓姓名〓备注〓

1、严格按照此表执行。

2、值班时间安排：23：00至06：00。

3、行政值班人员要严格落实检查制度，夜间查勤至少要两次（上、下半夜各一次），并做好当天情况的记录。

4、如有变动另行通知。

单位：服务区〓〓200年月〓〓NO：2

七、值班人员岗位职责

l、坚持不定时查铺查哨，及时纠正保安执勤员的违纪行为。

2、查铺查哨的时间、次数，均由值班人员自行安排。

3、查铺查哨的形式要全面检查，每晚查勤不得少于两次，督促保安执勤人员加强巡视。

4、认真监督员工之工作品质，随时检查其对应办事项之执行（包括区内的安全使用水、电、煤气情况门窗关闭等情况）。

5、按时检查保安值班日志（即当日）发现异常情况及时处理。

6、认真、详细记录当班情况，并汇总送行政部长审批。

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八、服务区义务消防职责

义务消防队长职责

1、义务消防队长由安全员担任。

2、消防队长在服务区防火责任人和消防机关的指导下进行工作。

3、开展防火宣传教育，管理区内义务消防队。

4、按既定消防训练方案，对义务消防队进行实战训练或演习，使区内义务消防队做到防火工作常备不懈。

5、随时检查服务区内消防情况，发现隐患及时报告安全员或负责人，发现违章及时制止纠正。

6、配合维修班组搞好消防器材、设备管理，保证消防设施不受损坏。

7、随时检查所辖队员对消防器具使用掌握的实际情况，提高“义务消防队”的实战能力。

8、接到火灾信号后，安排报警同时，迅速组织义务消防队，按制定方案或临时制定的方案进行灭火、抢救。

9、定期向服务区区长汇报义务消防队培训及消防工作情况。

义务消防队员职责

1、区内所有员工均属义务消防队员，均有义务、有责任参与消防工作；发生火灾时紧急奔赴火灾现场待命，随时准备投入消防战斗。

2、学习有关消防知识，熟知区内消防设施、设备的功能、位置，熟悉灭火器具的摆放点，掌握消防灭火器、消防栓、手动报警、“119”报警的使用方法和程序等。

3、宣传贯彻消防规章制度，制止任何违反消防安全的行为，发现火灾隐患及时报告。

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现场。

九、消防安全动火规定

1、本单位或外单位在服务区域内因施工需动火的工程，必须先通知服务区，在服务区办理动火作业手续，施工单位动火前必须采取切实有效的防火安全措施，服务区应派人监督，待动火完毕后立刻清查现场。

2、末经许可自行动火作业的，一经发现，对施工单位除责成其补办动火作业手续外，还要对施工个人及负责人处以罚款：一旦造成事故，除加重处罚外，还应追究其法律责任。

3、地段动火（变压器室、配电房、汽车库、发电机房、楼层和各裙楼办公室装饰等处）必须经服务区区长批准方能动火；违者按有关规定罚款。

4、做到“七不、四要、一清”。动火后要认真检查现场，防止留下火种而引发火灾。

（1）动火前“七不”：

①防火、灭火设施不落实不动火；

②周围的易燃杂物未清除不动火；

③附近难以移动的易燃结构未采取安全防范措施不动火；

④凡盛装过油类等易燃的容器未经洗刷干净、排尽残有油质的不动火；

⑤凡储存有易燃、易爆物品的场所，未经排除易燃物品的不动火；

⑤在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物品未清理或未采取安全防护的不动火；

①未配备相应灭火器材的不动火。

（2）动火前“四要”：

①动火前要指定现场安全负责人；

②现场安全负责人和动火人员必须经常注意动火情况，发现不安全苗头时，要立即停动止火；

③发生火灾燃炸事故时，要及时处理；

④动火人员要严格执行安全操作规程。

（3）动火后“一清”

动火人员和现场负责人在动火后，应彻底清理现场火种，然后才离开现场。

十、临时用电管理规定

一、目的

加强服务区的临时用电管理，确保电气线路和电气设施设备安全运行。

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二、临时用电计划申请

1、施工前，负责施工单位或承包人根据施工项目和用电量大小，向服务区申报“临时用电计划申请表”。

2、“临时用电计划申请表”中，应列明所使用电动设备的名称、功率和数里。

3、服务区派专业人员对其机械电气设备进行检查核实。

4、申请人或单位须提供操作人员的上岗证复印件，操作人员每人一证，无证操作者，服务区一律不予批准申请。

三、临时用电规定

1、凡施工所使用的电动设备、工具及电源线等器材，必须符合国家有关产品质量规定和安全要求。

2、在服务区专业人员指定的地点接线，并安装漏电保护开关、电度表、施工配电盘（箱）

A．电动工具、临时照明线路应使用合格插头插座；

B．由专业的持证人员操作；

3、施工限制：

A．不影响机电设备的正常运作；

B．不超出服务区供电负荷量允许范围；

C．噪音很大的电动工具，严格按管理规定中所规定的时间执行，不影响服务区内其他人的正常休息。

4、禁止以下行为：

A．乱拉乱接电线；

B．超出设计负荷的临时用电，未经申请用电计划的用电；

C．直接将电线插入插座的用电行为。

5、管理权限：

A．有权劝阻或制止违章操作；

B．有权对所使用的电动设备工具随时进行检查；

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C．对不听劝阻的违章施工行为，可采取立即停止供电，以防止事故发生。

十一、停车场管理规定

为确保停车场的设备和停放车辆的安全，保证进场车辆停放整齐有序，特制定本规定。

1、保安负责指挥车辆按规定的位置整齐有序停放，并做好车辆的记录和车场管理的监督指导。

2、保安随时巡检停放车辆情况，发现门、窗未关好，有漏油、漏水等现象时，应及时通知车主，并做好记录。

3、发现无关人员或可疑人员在车场闲逛时，应劝其离开，若有紧急情况应及时处理并做好记录。

4、特种车辆停放规定：

1）特种车辆存在一定的安全隐患，为确保服务区的安全，对进入服务区的特种车辆（指运送油品、化学制剂、放射性重金属材料，以及生畜等车辆，停人设定的专门的特种车辆停放区域。

2）明确在该区域一定范围内不得出现火种，并放置明显的警示标志，以及特种车辆进出的标志、标线。

3）凡进入服务区范围内的特种车辆必须按规定停放在指定地点。

4）在停车区附近就近设置专门的供水设施，以便对车辆、生畜进行降温和防火，以及对该区域进行冲刷、清扫。

5）配备一暄数量的消防设施并定期检查、定期更换。并制定灭火和应急措施。

5、危险品车辆停放规定：

1）对危险品车辆进入服务区要指定较合理位置停放，不要停放在行车道貌岸然旁，防止被其他车辆碰撞，必要时，要设置明显的停车标志，并要求驾驶员对所停放车辆进行相关的安全检查。

2）对停放在服务区危险品的车辆，保安要加强对车辆车况的巡视，是否有洒漏等异常现象；排气管是否安装有效的隔热和熄火装置，是否有防止磨擦打火的措施及防电火花和导除静电设施等，必要时，可要求驾驶员出示《易燃易爆化学物品准运证》。

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3）对发现运输危险品的车辆，不符合要求或存在安全隐患时，要求驾驶员进行必要的安全措施整改后方可上路，对不听劝告者，即时报告高速公路交警巡逻大队处理。

十二、服务区煤气使用规定

1、气瓶必须保管好，定期进行泄露检查；

2、灶具与气瓶必须相隔1米以上，2米以内；

3、灶具与管道连接胶管两端必须扎牢，用后要将阀门关紧；

4、煤气管线、阀门、计量表具等，严禁私自拆卸，需要更换维修时，应通知供气单位进行，维修后还要通过试压、试漏等检查；

5、各种灶具的制造，必须符合安全要求，并经煤气主管部门认可，在使用时，应严格按照厂家说明操作程序进行。如一次未点着时，需立即关闭用具开关，稍停片刻再按要求重新点火；

6、发现漏气，应立即关闭开关，采取通风措施，熄灭火源，禁止开关电气设备，并通知供气部门检修，任何情况下都不准用明火试漏。

十三、火情事故分级规定

（一）内容：

一级事故：

服务区建筑物严重损毁，原有物资损失巨大，人员伤亡惨重。

二级事故：

服务区建筑室内受损较严重，或部分建筑物损毁，必须重新装修才能办公或营业，有人员受伤，无人死亡；

三级事故：

服务区建筑只有室内有部分损坏，稍加装修整理即可继续办公、营业，物资损失少，无人员伤亡；

（二）要求：

据实报告，不得隐瞒。

十四、供电事故分级及责任

一、由于保管、使用、保养、修理不当和自然灾害等原因而引起设备非正常损毁或损失，造成设备及附件的精度或技术性能降低，使设备不能正常运行的，均为设备事故。

二、目的：

通过分级便于调查分析，追究责任以提高有关人员的工作责任心，从而提高工作效率，为服务区的正常营业提供保障。

三、分级依据：

第191页

以供电负荷分级为主要根据，按服务区实际情况对供电故障进行分级。

四、供电事故分级

（一）一级事故

（1）造成人身伤亡；

（2）重大设备损坏，且难以修复；

（3）带来极大的经济损失；

（4）连续停电时间超过6小时。

（二）二级事故

（1）造成多数设备的损坏，且需较长时间才能恢复；

（2）造成大量商品的报废；

（3）严重影响服务区营业，造成较大的经济损失：

（4）连续停电时间超过4小时。

（三）、三级事故

（1）造成小部分设备损坏，价值在5000元以下；

（2）造成部分商品报废，直接经济损失不超过1万元；

（3）连续停电超过1小时，对服务区正常营业有影响。

（四）四级事故

（1）造成极少部分设备损坏，价值在2000以下；

（2）造成报废的商品数量较少，价值1000—2000元之间；

（3）电压不稳，多次出现间隙性停电，对服务区的正常营业有一定影响。

五、事故责任

1、因不可抗力造成的事故，可不追究有关人员的责任，但在事故发生后，不及时抢修营救，而造成事故的扩大者，应赔偿一切设备修复费用和由此而造成的经济损失外，要追研其法律责任；

2、故意破坏或造成一级事故者，立即开除，并追究其法律责任；造成二级事故者记过一次，并赔偿损失费80—100％；造成三级事故者给予警告处分，并赔偿损失费的50％，造成四级事故者，扣除当月奖金；

3、因违反劳动纪律，上班前或上班期间酗酒、酒后上岗、误操作造成事故的，应赔偿设备损失费的30—50％；

4、对不按操作规程操作，造成设备损坏的，要赔偿设备修复费的30—50％；

5、对因工作不负责任，造成设备损坏的要赔偿30％以下的设备修复费；

6、对隐瞒事故或故意谎报事故情节者，查明后要按造成损坏的后大小而从严处理。

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第三节〓〓保安管理和操作规范

一、保安局管理规定

保安人员是服务区整体形象之重要部位之一，为提高服务质量及整体形象，制定本规定：

1、服务区保安员系统设队长一名、班长一名，负责督导和管理区内安全保卫工作。

2、服务区保安员值班时间，以每月公布排班表为上班依据。

3、保安员值勤时，须穿公司规定制服，佩戴员工证件、帽子，扎腰带，打领带，仪容端正、整洁、态度和蔼。

4、站姿要保持全身竖直，身体的任何部位不准倚靠任何东西。

5、服从领导分配，指挥，严格遵守考勤制度不迟到、早退，擅自替换班，工作时间内不准抽烟等与工作无关的事情，工作岗位时严禁打逗、聊天、脱岗、空岗、窜岗。

6、端正稳重，尽职尽责，有自我管理意识，处理问题冷静、耐心，把事态控制在最小的范围内。

7、严格请示、报告制度，不准擅自处理重大事件。

8、对上级的命令要绝对服从，熟悉本岗任务与要求，熟练掌握各项业务技能，各种工作程序。

9、严禁出现下列情形。

1）值勤仪容不整，着汗衫，短裤，背心或拖鞋。

2）用粗暴无礼的言语、行为，对员工或来宾。

3）对员工或送货者索取好处及贪小便宜。

4）除保安员外，其他无关人员进入保卫室。

5）上班时间聚众聊天、嬉戏、赌博、下棋等；看小说、纸、书写信件。

6）听耳机、吃零食等。

7）值班时间内喝酒，打瞌睡或撤离工作岗位。

8）值班时间打电话或用对讲机淡与工作无关事项。

9）暴行犯上，不服上级指挥。

二、保安员行为和操作规范

通过制定保安员内务、作息、纪律的管理规范，确保保安员自身素质的提

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高，自觉维护服务区的良好形象。

适用范围

服务区全体保安工作人员

职责

1、保安员负贡本岗位的治安保卫工作及区内正常秩序维护。

2、保安班长负责本班工作、检查监督、异常情况的报告处理。

3、保安队长主要负责服务区保安队和服务区治安工作的管理。

内务规定

1、保持宿舍清洁卫生，不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。

2、床位铺面保持干净平整，不摆放杂物，被子按要求折叠方正，床下的的鞋子摆放整齐。

3、帽子、腰带、口杯、水桶等物均按指定的位置摆放，保持内务的统一。

4、室内严禁放有易燃、易爆、居毒及其他危险品。

5、室内应保持安静，不得在室内喧哗、打麻将、赌博等行为，以免影响其他队员休息。

时间规定

1、值班规定：实行24小时轮流值班制，每班提前15分钟进行交接班。

2、就寝时间：每晚23点之前所有队员必须归队熄灯就寝。

3、军训时间：全体保安员（除勤务外）每周二、四、六、下午参加军训。

4、严格执行请销假制度，请假时间在半天内向班长请示，两天以内向主管请示，两天以上向保安公司主管领导请示。并按时归队销假。如超假按公司有关规定处理。

5、休息（假）期间，如发生紧急情况，一经召唤必须立即返回保安队，听候调遣。

纪律

1、爱岗敬业，服从指挥；遵纪守法，严于律己；文明服务，礼貌待人；积极主动，勇敢无畏。

2、按《广州市保安人员手册》，（保安员仪容仪表管理规程）有关规定着上岗。

3、坚守岗位，提高警惕。

4、爱护公共设施、设备，熟悉本服务区消防系统及消防器材的安装位置，第194页

掌握各种灭火器材的使用方法；熟知各项突发事件或异常情况的处理程序，遇到突发事件能正确果断处理。

5、认真参加军体培训及消防演练工作。

6、严格按（交接班制度）执行交接班，不得迟到、早退，更不能误岗、漏岗。

三、保安员仪容仪表规范

目的

保证保安员具有良好的形象和精神风貌，语言行为规范，不断提高服务水平。

行为举止

1、保安员上岗时举止文明、大方。

2、穿着统一服装，佩戴工作证，扎系武装带，形象良好。

3、不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。

4、头发要整洁，不准留长发、大包头、蓄发不得露于帽檐外，帽墙下发长不得超过1．5厘米；不得留长髻角，髻发长不超过耳屏。

5、精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋，不准在执勤时吸烟、吃零食。

6、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得随地吐痰、乱丢杂物。

7、注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。

8、不得将任何物夹于腋下，不得玩弄警械或其它物品。

四、保安员培训规程

1、目的：

通过培训，培养一支训练有素、纪律严明、文明执勤的保安员队伍。

2、适用范围：

服务区全体保安员。

3、职责：

（1）保安班长负责本班保安员的军体培训及考核。

（2）主管负责监督、指导保安队全面军体培训工与考评。

4、工作程序：

（1）培训项目与时间安排：

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（2）每周二、四、六作为军体培训时间。

（3）每周二进行队列训练，每周四进行拳术训练、每周六进行体能项目训练。

5、军训内容：

（1）队列项目：立正、稍息、跨立、蹲下起立、齐步、正步、跑步、停止间转法、步伐变换、敬礼、脱帽、戴帽等。

（2）擒敌术基本动作、擒敌术套路。

（3）体能训练（根据实际情况而定）

五、巡逻岗位操作规程

1、目的：

监视和巡察管辖区，防止不良事件发生。

2、适用范围：

适用本服务区内的巡逻工作。

3、职责：

（1）熟悉各执勤岗的职责和任务，协助各个岗位处理疑难问题。

（2）巡逻服务楼、宿舍楼、配电房、水泵房等公共部位设施设备完好情况，做好记录。

（3）维持辖区内的治安秩序，协助主管处理紧急情况。

（4）当值班长负责抽查本班巡逻人员的工作质量，并做好记录，及时将当班情况反馈给相应部门。

（5）主管负责检查、督导工作，对有关工作提出改进方法及注意事项。

4、工作程序：

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（1）巡逻次数：夜间每小时至少4次对服务楼后面及整个管辖区内巡查一遍。

（2）巡逻要求：

（1）巡逻保安员要多看、多听、多嗅，以确保完成巡视工作任务。

（2）按要求做好巡逻记录，并及时将有关情况报行政值班员及反映相关部门或人员。

（3）巡逻内容：

A、检查治安、防火、防盗、水浸等情况，发现问题，立即处理，并通知当天行政值班员。

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B、检查消防设备、设施（即烟感器、报警按钮、消防栓、应急灯、指示灯、开关等）是否完好。

C、检查各门窗、机房等是否锁闭及有无损坏。

D、巡视整管辖区、外墙、玻璃等设施是否完好，有损坏做好记录，并上报主管或有关部门。

E、在管辖区内巡逻，发现可疑人员，前往盘问，检查证件，必要时检查其所带物品。属三无人员，应驱赶出管辖区；属推销人员，应劝其离开管辖区。

F、详细记录情况发生时间及确切位置。

六、保安值班规程

一、工作时间安排：

值班岗保安实行24小时值班制。

早班：8：O0-16：00，中班：16：00-4：00，晚班：24：00-8：00，早、中、晚三班每十天依次轮换一次，即每月10日、20日、30日为倒班日。

二、巡逻：

l、巡逻周期：20分钟一次，每小时打卡一次，每周将巡逻范围内所有楼宇的楼道、天面巡查一遍。

2、巡逻规律：不制定固定路线，但不留死角、偏角。

三、检查各岗位执勤情况：

四、日常巡视检查情况由各班长和队长负责。

1、交接班时，交接双方班长要到各岗位检查：交接是否认真，手续是否办妥，仪容仪表是否符合有关规定等，发现有问题，及时纠正，并做好记录。

2、每一小时巡逻班长到各岗位巡视一次，并不少于两次检查巡逻签到情况，认真填写《保安工作班检表》。

3、队长呷检查各岗位每班不少于两次，并填写《员工考核表》。

4、巡查时，发现有不认真或违纪等情况，要及时纠正，做好记录并上报。

5、本班执勤中遇到疑难问题时，班长应立即到场，按有关规定处理，不能解决时报告队长或服务区领导处理。

七、保安员交接班制度

1、保安员应着装提前10分钟上岗接班，在登记本上记录接班时间。

2、交接班时，交班的保安员要把需要在值班中继续注意或处理的问题以及警械器具等装备器材向接班保安员移交清楚。

3、保安员要等接班保安员对管区巡逻一遍进行验收后才能下班，接班保安

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员验收时间无特殊情况不得超过接班时间15分钟。

4、班保安员验收时发现的问题，由交班保安员承担责任；验收完毕，交班保安员离开岗位后发生的问题由当班保安员承担责任。

5、有事项交接清楚后，交班保安员在离开岗位前在登记本上记录下班时间并签名。

6、接班人员未来，交班人员不得下班。若接班人员未来，交班人员下班这一期间发生的问题由两人共同负责。

八、保安服务过程检验制度

1、班检：

l）各班班长依据检验标准对本班工作进行一次班检，填写“班检表”。

2）日检：保安队长根据工作检验标准和各班班长填写的班检表的情况，对保安队所有工作及队员进行检查，填写《员工考核表》。

3）巡视检查（包括夜间查岗）：分管保安工作的主管根据标准对各保安工作进行检查（每周不少于两次储备间查岗）。

2、周检、月检：

l）由区长、保安队长分别对日常工作进行例行周检、月检，其中对保安工作一项单独进行全面检查，并分别填写周检表、月检表。

2）训练季度考核：

每季度对各管理处保安队进行一次训练考核或会操比武，填写“训练考核表”。

3、不合格服务的处理：

l）轻微不合格服务的处理

班检、日检、巡视检查中发现的即行纠正，关闭处理，处理结果在检查表中注明，不需另填写“不合格服务处理表”：周检、月检分别由管理员填写“不合格处理表”。如果轻微不合任集中在某一服务区域或超出控制标准要填写“纠正措施报告”。

2）严重不合格服务的处理

月检由行政主管填写“纠正措施报告”并进行跟踪验证；周检、日检、班检、巡视检查由区长制定纠正措施，督促实施，进行验证。

3）预防措施

在检查中发现潜在不合格原因，要逐级汇报，调查分析隐患原因，由管理者代表组织制定“预防措施”。

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九、保安警用器械管理规程

1．0目的：

保证器械功能完好，正常使用。

2．0适用范围：

保安警用所有器械。

3．0〓职责：63．1当班保安员负责正确使用、妥善保管器械。

3．2警用器械由公司职能部门配发。

4．O工作程序：

4．1对讲机管理

4．1．l对讲机是服务区员工执行任务的通信工具，属于服务区的公共财产，每个员工都有责任和义务保证对讲机的正常使用。主管部门应对全部对讲机应建立《通讯器材台帐》。

4．1．2对讲机只供管理人员、保安员执勤时使用，严禁用作其他用途，特殊情况须由主管领导同意方可。

4．1．3对讲机严格按规定频率正确使用，严禁私自乱拆、乱拧或乱调其他频率否则按违纪处理著损坏视情节赔偿。

4．1．4交接班时应做好对讲机交接验收工作，以免出现问题时相互推脱责任发现问题应做发记录并及时上报主管领导加以处理。

4．1．5对讲机充电器由班长领用，并妥善保管、正确使用，且只能用于对讲机电池充电之用，严禁用作其他用途，否则按违纪处理。

4．2警棍的管理

4．2．1警棍是保安员执行公务时的专用工具和武器。

4．2．2所配警棍只供当班保安员执勤时携带和紧急情况下使用，非值班、执勤人员严禁佩带和使用。

4．2．3严禁将警棍提供他人，无特殊情况或未经主管部门批准，严禁将警棍带出。

4．2．4严禁用警棍爆戏打闹，严禁将警棍交与他人玩耍。

4．2．5执勤保安员必须将警棍随身携带，不得随意搁放或托他人为保管，严禁丢失或损坏。

4．2．6使用人员要爱护使用，如有丢失或非因公损坏要予以赔偿，并

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追究责任，谁丢失、损坏，谁赔偿，当分不清具体责任人时，由该岗位人员共同赔偿。

4．2．7交接班时，交接班人员要做好交接验收工作，确保其处于安全正常使用状态。

4．2．8对违反4．2．2至4．2．6条款者，除进行必要的批评、教育外，按保安队奖惩规定进行处罚。

十、保安员考核规程

1．0目的：

正确评价保安员工作，提高保安员工作积极性。

2．0适用范围：

本单位全体保安员。

3．0职责：

3．1保安班长对本班队员考核。

3．2主管对保安班长及队员进行考核。

4．0工作程序：

4．1考核细则

4．1．1着装整齐统一规范：领带打正、帽子戴正、不挽袖、不卷裤腿、作风、纪律严明；每发现一个不合格降低一个等级。

4．1．2文明服务礼貌待人：主动与用户打招呼并问好，遇领导及外来参观访问人员应起立、敬礼问候；纠正违规行为时应先敬礼；交接班时应互相问候并敬礼，按正规交接形式交接；工作时间不游玩、嫁戏或取笑服务对象及其他人员；每发现一处不合格降低一个等级。

4．1．3忠于职守乐于助人：坚守岗位、不脱岗、不做与工作无关的任何事情；认真做好记录，详细登记工作中发生的大事；主动帮助用户单位拿取重物，为服务对象排忧解难；认真指引问路人；认真搞好和维护本岗环境卫生。每发现一处不合格降低一个等级。

4．1．4搞好内务清洁居室：床上用品保平整干净；床上不得堆放杂物；被子叠成军队内务标准；地面清洁干净、墙体干净无粘贴字画，房内风扇、风口、插座、灯管（罩）表面无污渍、灰尘。每有一处不合降低一个等级。

4．1．5班长评分：外出请假、不超假；尽心尽责，服从工作安排遵规守纪，起带头表率作用；办事讲原则，工作高度负责，认真搞好本职工作；积极协助

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▷ 高速服务区协管员转正总结 ◁

附件：

河南省交通厅公路管理局 高速公路服务区管理办法

（试行）

第一章 总则

第一条 为加强局属高速公路服务区管理，提高服务质量和管理水平，根据《公路法》、《收费公路管理条例》、《河南省高速公路条例》、《河南省高速公路服务区管理办法》等有关法律、法规，结合局属高速公路实际情况，制订本办法。

第二条 指导思想：规范局属高速公路服务区管理，明确各方职责，建立健全各项监督制约机制，以“国内一流”为目标，争创河南省“星级服务区”，提高局属高速公路服务区管理水平。

第三条 总体要求：坚持精神文明和物质文明一起抓，经济效益和社会效益并重的原则；完善各项服务功能坚持“品质第一，服务一流”的原则，遵守国家有关法律法规，建立健全并严格执行各项管理制度；严格落实各项管理目标、安全生产目标和经济效益目标等责任制，严格执行各项规章制度和工作程序。

第四条 局属高速公路服务区管理由河南省公路项目管理公司（以下简称项目管理公司）实行统一管理。项目管理公司、物业公司及服务区承包经营单位根据有关法律、法规和合同规定，按照各自职责，本着责、权、利相统一的原则，分工协作，履行服务区经营管理职责。

第五条 服务区的经营权转让，必须按照国家有关规定，进行公开招投标。

第六条 本办法所指的服务区包括局属高速公路的服务区和停车区。

第七条 本办法适用于河南省公路管理局所属各高速公路服务区管理工作。

第二章 管理职责

第八条 河南省公路管理局负责局属高速公路服务区管理的监督指导工作。省局委托项目管理公司统一负责服务区的经营管理工作。在服务区进行招商的情况下，各承包经营单位根据合同约定，在服务区管理单位指导下具体实施服务区的经营管理工作。

第九条 省局职责

1、贯彻执行国家、河南省、河南省交通运输厅有关高速公路服务区管理的各项法律法规，遵循社会效益和经济效益并重的方针，督促局属高速公路服务区服务质量和管理水平的提高，制定局属高速公路服务区管理的相关办法。

2、根据省交通运输厅行业管理部门的要求，督促有关部门争创“星级服务区”，创建“国内一流”服务区。

3、组织对局属高速公路服务区进行定期、不定期的检查和监督指导，激励先进，鞭策落后。

4、负责督促、指导有关部门进行服务区管理人员的培训、学习等工作。

5、负责监督、指导对服务区设施进行改造和升级。

6、负责服务区经营招标的监督工作。

7、负责投诉、举报的处理，并会同有关部门对违纪人员进行处理。

第十条 项目管理公司职责

项目管理公司作为省公路管理局委托的局属高速公路经营管理单位，具体负责服务区的经营管理工作。

1、贯彻上级部门有关服务区管理的法律法规和相关制度，制定服务区管理有关规定和岗位职责等，坚持规范化、标准化管理。

2、全面掌握局属服务区的经营管理状况，对服务区的经营效益进行准确的统计和科学的预测，负责编制经营计划。

3、具体负责服务区服务经营招商工作。严格按照招投标管理的相关规定组织招标，选择管理能力强、管理经验丰富、业绩信誉良好的经营单位进行服务区经营。

4、负责对局属服务区经营单位的管理。根据国家有关法律法规和合同约定，对局属高速公路服务区经营单位的经营服务状况进行全面监督和定期考评。

5、配备足够人员常驻服务区，履行对服务区经营单位的监管职责，负责服务区公厕等公用设施维护、广场保洁、保安等公益性工作，以及服务区安全管理工作。

6、负责协助和配合行业管理部门的监管工作，对上级部门提出的问题进行落实整改。

7、负责服务区相关从业人员的招聘和技术培训工作。

8、积极学习、探索和引进先进的管理经验、管理模式，提高局属高速公路服务区管理现代化水平，提升局属高速公路整体形象。

9、具体负责星级服务区创建工作。根据《河南省高速公路服务区星级评比办法(试行)》有关要求和服务区发展需求，瞄准“国内一流”，逐步完善服务区硬件设施，提高服务水平。

10、负责服务区改扩建方案规划上报和改扩建工程管理工作。

11、负责服务区管理的地方环境协调、保障工作。加强与当地政府、公安等有关部门联系，协同做好服务区治安管理，保持良好的治安秩序，及时制止、处理影响服务区经营秩序、环境安全的行为。

12、具体负责投诉、举报事件的的调查和处理，依据有关规定对相关责任人和责任单位进行处理。

第十一条 经营单位职责

局属高速公路服务区经营单位在合同期内具体负责合同约定部分的服务区经营管理工作。

1、根据国家有关法律法规、各项制度和合同约定，认真履行合同，建立健全各项管理制度，执行服务区管理有关规定和岗位职责，细化各项工作标准、工作程序等。选派足够的管理人员和服务人员，配备必要的设备，做好服务区经营工作。

2、坚持社会效益和经济效益并重，诚实守信，合法经营。要根据方便顾客需求，服务广大司乘人员，树立服务区形象等原则，争取实现经济效益和社会效益最大化。

3、具体负责精神文明创建工作，关心员工生活，做好服务区人员的稳定工作。

4、按照国家和省有关规定认真执行各项劳动用工制度，规范用工行为，建立健全员工档案和各项考核奖惩办法，上岗前应接受岗前培训，持证上岗。

5、根据《河南省高速公路服务区星级评比办法(试行)》的各项规定，改进服务区经营管理，做好星级服务区的创建工作。

6、负责灾害天气和抢劫、雷击、火灾、水灾、食物中毒等安全事故的防治和抢险工作，做好安全预案。

7、配合做好服务区管理的地方环境协调、保障工作。

8、负责服务区所用设施、设备的维护保养，保障完好，不断提高管理水平和服务质量。

第三章 经营招标管理

第十二条 局属高速公路服务区经营招标应采用专项招标的方式，通过公开招标选择经营能力强、业绩信誉好、相关经验丰富的经营单位。服务区的公厕、广场保洁、保安等公益性事项，应由项目管理公司组织人员负责管理，不能包含在招投标项目中。

第十三条 局属高速公路服务区经营招标实行“黑名单”制度。对在局属高速公路服务区经营管理中履约差、信誉低、两次以上受到省及省行业部门批评的单位，将其列入“黑名单”，禁止其从事我局高速公路服务区经营管理工作，并建议省交通主管部门将其列入河南省高速公路经营管理黑名单。

第十四条 服务区经营招标应当遵循合法、公开、公平、公正和诚实信用的原则。服务区经营商招标活动受国家法律的保护和约束，任何单位和个人不得以任何方式干预服务区经营招标活动。

第十五条 服务区经营招标应按照《中华人民共和国招标投标法》、“河南省实施《中华人民共和国招标投标法》办法”、省交通厅《关于进一步规范管理工程招投标活动的通知》等法规、文件执行。

第十六条 服务区经营招标严禁转包和分包，严禁借用资质行为。如发现类似行为，将按照相关规定严肃处理。

第十七条 服务区经营招标工作由项目管理公司组织实施。

第十八条 服务区经营招标实行监察机制，局高管办会同局纪检监察部门共同对招标活动进行监督。

第十九条 服务区经营招标工作应按照下列程序实施：

1、招标人准备资格预审公告样和资格预审文件；

2、招标人将招标资格预审公告样稿和资格预审文件报省局审核；

3、在指定的媒介上公开发布资格预审通告；

4、发售资格预审文件；

5、投标申请人编写资格预审申请书，递交资格预审申请书；

6、随机抽取专家，进行资格预审评审；

7、编制资格预审评审报告，上报省局审批；

8、向通过资格预审的投标申请人发出投标邀请；

9、招标人将编制的《招标文件》上报省局审查；

10、发售招标文件；

11、投标人编写《投标文件》；

12、开标，评标；

13、编写《评标报告》，确定中标单位，上报省局备案；

14、发出中标通知书；

15、签订承包经营合同（合同期限最长不得超过五年）。

第四章 服务质量管理

第一节 餐饮管理

第二十条 根据就餐者来源广泛的特点，在保证品种齐全的同时，兼顾到不同地区人员的不同需求，注重品种及营养成分的合理搭配。根据高速公路客流量发展的情况，采取简洁快餐、自助餐和风味特色菜、农家菜、旅游团队特色参相结合的形式，满足不同消费者的需求。

第二十一条 经常保持餐厅卫生，保证无灰尘、无油渍、无垃圾杂物；操作间环境卫生整洁，周围30米以内无垃圾场等污染源，加工工艺流程无交叉污染，餐具、厨具定时消毒。

第二十二条 员工上岗前均应经过培训，掌握必要的操作技能和服务能力，操作间厨师要有健康证、岗位证、培训证，个人卫生情况良好。

第二十三条 严防食物中毒。严格执行食品卫生法，严防腐烂变质食物和有毒食物进入操作间，一旦发生中毒情况，必须立即进行抢救，并查明原因，严防中毒事故再次发生。

第二十四条 餐厅员工要按照规定着装，保持良好的仪容仪表，使用规范的文明礼貌用语，认真做好接待工作和服务工作。

第二节 客房管理

第二十五条 本着节约房建面积的原则，客房设置规模满足实用即可，不提倡多设客房，造成房间和配套设施的浪费。

第二十六条 客房要保持卫生整洁，每天打扫一次，床单、被罩和枕套要一客一换，茶杯、毛巾、拖鞋要每天消毒。

第二十七条 客房管理要注意防火防盗，制定安全管理制度，做好安全预案，消除安全隐患，保证客人人身和财产安全，做到安全经营。

第三节 汽修管理

第二十八条 严格执行汽车维修质量管理办法，坚持“服务第一、客户至上”，提供24小时不间断服务，严格执行维修合同制度，制定合理的维修价格，接受社会监督，为过往司乘人员提供优质快捷的车辆维修服务。

第二十九条 明确维修质量负责人和质量检验员。质量检验员必须经过培训、考核并取得汽车维修检验员证。车辆维修必须认真填写检验单，签订维修合同，并由专人负责质量检验。

第三十条 用于维修车辆的材料配件必须保证质量，不得以次充好。更换总成、基础件，应征得送修人同意并签字。

第三十一条 维修人员上岗应穿着统一服装，持证上岗、热情服务，维护高速公路服务区形象，避免服务、质量、价格投诉事件。

第四节 超市管理

第三十二条 积极开展服务区商品营销的形象宣传和策划工作，做好服务区商品营销。

第三十三条 严格执行《中华人民共和国价格法》等有关制度，制定合理的商品价格。

第三十四条 保证经营商品质量，不同商品分类陈列，商品表面清洁卫生，所有商品明码标价。严格商品流通渠道，确保无过期商品、假冒伪劣商品上柜。

第五节 公共卫生

第三十五条 做好环境保护和卫生保洁工作，保持环境整洁。

第三十六条

服务区广场、绿化区及各经营场所应做到地面无积水、无污染、无烟蒂和果壳等杂物。

第三十七条

服务区公厕免费使用，有专人清扫，保证不间断供水，达到无异味、无杂物。地面、隔板保持清洁、干燥。洗手池、台面、镜面清洁无污垢、无水渍。

第三十八条 排污、排水设施应保持完好，做到排污达标、排水畅通，垃圾房、垃圾桶等卫生设施应经常清理、消毒。垃圾应袋装化，及时清运。

第三十九条 绿化美观，花木、草坪修剪整齐，定期清除杂草，防治病虫害，及时植换枯死的绿化作物，及时清理绿化区内的各类污染物。

第五章 安全生产

第四十条 服务区安全管理贯彻预防为主、依靠群众、综合治理的方针，实行各级主要领导负责、专门治理与群防群治的方法相结合，落实以防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故、防食物中毒为主要内容的安全管理责任制。

第四十一条 服务区设置安全员职位，加强安全巡视，健全检查巡视制度，加强安全知识宣传教育，做好安全培训。

第四十二条 搞好消防专业教育和培训工作，定期进行消防演练，严格控制火种、火源，严格控制易燃、易爆等危险品进入服务区。根据各重点部位的不同情况，制定消防操作程序，并严格执行。

第四十三条 与当地公安机关相结合，严厉打击服务区内的违法活动，加强保安人员管理，建立定时定点巡查制度，发现特殊情况及时处理，遇重大情况及时报告公安机关。

第四十四条 严防食物中毒。餐厅和超市要坚决杜绝腐烂变质食品和有毒食品进入。建立食物中毒安全预演制度，发生事故及时妥善处理。与当地医疗机构建立联系，发生事故及时处理。

第四十五条 停车场应配备车辆疏导员。对运送危险品的车辆，应指定地点限时停放，并加强现场管理。

第六章 服务设施管理

第四十六条 服务区应建立设施设备台帐，配备有餐饮、购物、休息、公厕、加油、汽车维修、降温、停车、通信、夜间照明、完善的给排水设施、污水处理设施和备用电设备。停车广场合适位置应设置垃圾桶、座椅、电话亭、地图等；广场和重点经营区域应设置电子监控设备，积极开拓应急医疗、电子商务、信息提示、手机充电等便民服务

第四十七条 服务区内道路应保持完好、安全、畅通。服务区内各种标志、标线、标牌、导向牌应清晰，确保有序引导车流、客流。

第四十八条 广场内设置的阴井、电缆井、排水沟等盖板与地坪平齐，无破损，管道、管线、边沟设施完好，污水处理设备正常使用，公用电话设置合理，能够正常使用。

第四十九条 配电室设施完好，正常维护；广场高秆灯按时开闭，室内照明设施完好，应急照明设施完备。

第五十条 加油站设备经过计量部门认证，按照规定配备消防设施器材。第五十一条 汽修厂房整洁，配备足够的维修设备和工具，配备有消防设备和器具，降温车道。

第七章 监督检查

第五十二条 公路项目管理公司服务区管理部门应根据省交通厅《河南省高速公路服务区星级评比办法(试行)》有关要求，做好服务，积极开展星级服务区创建活动，每月至少组织一次全面检查考评，并将考评结果报省公路项目管理公司。

第五十三条 公路项目管理公司及服务区所在路段运营管理中心，应经常对所属路段高速公路服务区进行监督检查，项目管理公司每季度对局属路段高速公路服务区进行一次全面检查考评，并将考评结果报省公路局。

第五十四条 省局定期或不定期地对高速公路服务区工作进行检查，对检查中发现的问题进行通报，限期要求相关单位进行整改。

第八章 奖励与惩罚

第五十五条 项目管理公司和服务区经营单位应建立服务区管理责考核制度以及相应的责任任追究制，实行奖优罚劣，提高服务和管理水平。

第五十六条 对于因服务质量不到位、服务设施不完善而受到省局、省厅高管局、省交通运输厅、社会监督机构批评的，省局将对将相关责任单位予以通报批评，并追究相关责任人和责任单位的责任；受到省部级单位部门批评的，省局将对直接当事人给以除名处分；对在服务区违法乱纪经营或进行其它不正当活动的将移交司法机关进行处理。

第五十七条 服务区经营单位应积极按照本办法及相关法律法规合法经营、提供优质服务，争创星级服务区。如达不到相关规定，受到上级部门批评的，将视情况对相关责任人和责任单位处以通报批评、黄牌警告、驱逐责任人、罚没违约金、提前解除合同、列入“黑名单”等处理。

第五十八条 对高速公路服务区经营招投标活动中的违法、违规行为需要进行处罚的，按《中华人民共和国招标投标法》中的有关规定处理。

第五十九条 高速公路服务区工作的廉政建设参照省交通运输厅、公路管理局的有关要求进行。

第九章 附则

第六十条 项目管理公司可以在本办法基础上进一步完善各项管理制度，如人员招聘、操作流程、绩效考核等，并报省局备案。

第六十一条 本办法由河南省交通厅公路管理局负责解释。

第六十二条 本办法自下发之日起执行。

▷ 高速服务区协管员转正总结 ◁

邵楼服务区注重提升服务质量，提前对服务区各相关方、各班组的重点部位和重要设备进行了全面、细致的隐患排查，圆满完成了清明节假日服务保畅工作。

1.提前动员部署

节前，服务区召开专题会议，本着早准备、早组织、早部署的原则，制定大流量应急预案，并提前组织演练。全面落实公司相关要求，加大员工管理力度，强化责任意识、担当意识和安全意识，开展卫生大扫除、安全检查，进一步加强清明节假日期间的安全生产和运营管理。

2.合理配置人员

严格执行24小时值班制度；安排专人负责节假日期间指挥协调、信息联络等工作，保障信息畅通；保安人员加强广场巡逻，及时指挥、疏导出入区车辆；组织保洁人员走动式对广场、厕所等重点场所进行保洁，确保场区始终处于卫生整洁状态，为司乘人员打造安全、舒心的休憩环境。

3.做好温馨服务

增加餐饮品种、地方特色小吃，以加量不加价、提质不加价为宗旨，提升司乘人员满意度；开展“放心原材料展示”等活动，让顾客安心、舒心就餐；通过服务区广场语音提示及大厅自助查询等渠道及时发布路况、天气、周围景点等服务指南；开展“爱心驿站”青年志愿服务活动，免费为需要帮助的司乘提供应急药品、开水、维修工具等延伸服务，提升社会公众出行服务体验。

▷ 高速服务区协管员转正总结 ◁

广州南二环高速于2010年12月31日举行通车仪式，南二环高速全长约50.207公里，呈东西走向，全线采用设计速度100公里/小时的双向六车道高速公路标准建设。接下来由小编为大家整理出广州南二环高速服务区在哪，希望大家喜欢。

勒流服务区：

1、地址：佛山市顺德区勒流镇南二环高速公路。

2、免费提供停车场(大型货车车位37个，大型客车车位37个，小型车车位76个，危险品运输车共2个)、公共卫生间(男小便器50个，男大便器48个、女蹲位90个)、爱心卫生间(2个)等服务设施，以及免费提供开水、无线wifi、手机充电、简易修车工具、应急药品、路线指南等便民服务。

服务项目：

1、加油站。

2、汽车维修。

3、快餐供应。

4、风味小吃。

5、24小时便利店。

6、免费停车区。

7、免费洗手间。

8、母婴室。

丹灶服务区：

地址：佛山市南海区丹灶服务区。

服务项目：

1、充电站。

2、餐厅。

3、中石化加油站。

4、汽修店。

▷ 高速服务区协管员转正总结 ◁

高速公路服务区20xx年半年工作总结

今年上半年是**服务区各项工作都取得成绩的半年，是令人欣慰的半年，令人鼓舞的半年，在上级领导的支持下，我们以“和谐发展”为主题，以积极的、有作为的精神状态，团结带领广大员工以高度的责任感和上进心，克服思想上、观念上和工作上的困难，奋身于现代企业竟争中，取得了服务上和经营上的优良成绩，出现了事兴人和、持续发展的新局面，形势十分喜人。

一、高标准、严要求，实现角色转变，完善制度建设，加强纪律约束，加大执行力度，提高员工素质。从管理上本着一级抓一级，逐级负责制的原则，为每个人提供施展才华志能力的平台。

本服务区各部门负责人都是从具体事务的经办人变成了组织者，角色发生了转变，由过去被动接受任务到现在主动布置工作任务，他们能够尽快进入角色，充分发挥自己的能力或某一方面的长处，带领部门人员按照服务区的整体运作思路，着眼现在放眼长远，明确自己的职责，大胆创新，勇于开拓，较好的完成了各自的本职工作。高标准、严要求，并力求做到更优更好。以身作则，率先垂范，带头遵守服务区的一切规章制度和工作纪律。根据部门实际，明确分工，强调了纪律，提出了工作目标和要求，充分发挥管理人员及全体员工在企业生存发展过程中的重要作用，在执行制度上坚持人人平等、奖惩分明，同时结合“动之以情、晓之以理”的人本管理机制，把情感管理融入管理的全过程，不断提高管理质量，把约束机制变为员工的自觉行动，同时提高员工素质。使得好人好事层出不穷：20xx年1月24日早6点半，天刚微亮，加油站员工帮助被客车滞留的小女孩回家;20xx年5月10日早上六点半，东餐厅工作人员帮助离家出走的孙宁波找到家长，并送来了锦旗;20xx年5月16日下午5点30分左右，加油工张庆伟发现一辆中型解放货车在加油站起火并协助将火扑灭等等。

二、综合管理加大力度

针对组织调整、供应状况带来的一些新情况、新问题，我们以变应变，采取一系列举措，加大经营的精细管理力度。一是实行了量化目标管理，以跟踪检查、定期报告、月例会分析讲评、员工月考评等手段，建立健全系统化的效能管理体系。二是运用认证成果，强化经营工作的标准化、程序化、规范化程度，提高了各项工作质量，优化了经营管理品质。三是深入开展劳动竞赛活动，为打造“京福品牌”和“文明窗口”提供了载体。与此同时，在全区强化了微笑服务、文明服务、快捷服务、延伸服务和送温暖服务，以此来创造顾客的价值，满足顾客的需求。四是对经营安全难点、焦点问题实施了具体方案。其一，针对广场安全问题，通过与公安部门、当地政府的沟通和协商，联手制定了防范措施;其二，针对油品供应问题，加油站加大与供油单位的联系力度，财务也提高了付款的及时性，油品供应较为及时。其三，召开部门负责人经济分析会，共同协调解决难点问题。目前，在各级领导的支持下，经营状况和周边的外部关系良好。五是强化规章制度的落实。开业以来，公司对违规违纪的员工绝不手软，该罚款的罚款，该清退的清退，抑制了违纪歪风，为广大员工筑起了警戒台。六是对各部门员工及时进行合理调配。七是加强员工技能培训，收到了预期的效果，使员工们达到了熟知岗位，了解技能，掌握程序，熟练操作。八是为员工队伍充实了一批新员工，注入了新的活力和生机。

三、安全+服务=效益，开拓渠道创效益

我公司近年来一直把安全+服务=效益，开拓渠道创效益摆在重中之重位置上，作为中心工作来抓。开业以来，围绕这项工作做了以下工作：

1、抓认识，提高自觉性。安全生产是公司得以生存发展的基础，我们根据上级有关文件精神，采取早部署、早宣传的作法，让广大员工把安全、服务工作看重、看大、看急，自觉地变要我安全为我要安全，为经济效益奠定了坚实的思想基础。在工作中，我们做到人员落实，制度落实，机构落实，责任落实，经费落实。与全体员工层层签订安全责任书，明确各自的职责。将安全教育工作作为对员工考核的重要内容，实行“一票否决”制度。贯彻“谁主管，谁负责”的原则，做到职责明确，责任到人。根据各部门制订的培训计划和工作实际，组织班组长以上管理人员综合素质培训，新进员工培训，ISO9001质量管理体系、OHSAS18000职业健康安全管理体系培训，以及企业规章制度等项目培训，培训内容涉及公司的方针、适用法律法规，生产管理、财务管理、营销管理、劳动保护、民主管理、档案管理、安全消防知识、以及企业文化建设等。通过培训，既提高了员工的综合素质，又实现了企业人力资源的不断增值。

2、抓管理，建立各项工作管理机构。为了加强各项工作的组织领导，本服务区成立了领导小组，组织学习安全知识，按照上级的要求，对安全进行了再发动、再部署。层层制定了预案，明确目标、责任到人。形成了纵向到底、横向到边、协调联动的经营网络。

3、抓重点，确保经营无难无阻。今年是本服务区的起步年，开业时间不长，社会知名度不高，与此同时，成品油供应不及时。无疑对经济创收造成一定困难。为此，我们把扩大知名度，解决供货不及时重点来抓。第一，科学组织加大宣传。餐饮部发放宣传单;加油站开展免费擦车业务。第二，严格要求员工做到以下四点：一是来有迎声去有送语。二是加强员工规章制度的学习，做到按制度办事。三是加强部门措施管理，以保障措施可行、落实到位。四是加强员工岗位培训。第三，充分发挥部门的功能，加强客源情况的监控、分析，随时掌握客源情况，通过发放顾客满意度调查表，积极采纳顾客提出的各种合理化建议，对顾客不满意的地方及时改正。

4、抓细节，促进经济发展。我们牢固树立“细节决定成败”的理念，在服务上大力强调“管不厌精，理不厌细”，提倡关注细节，把小事做细做实做好。其一，加强日常部门巡查。坚持加强现场安全管理，及时发现问题，消除隐患，通过安全检查，发现安全隐患多处，下达整改通知书13份，隐患彻底整改13处，坚决制止各种违章行

▷ 高速服务区协管员转正总结 ◁

▷ 高速服务区协管员转正总结 ◁

       高速公路服务区文明服务

       盐靖高速公路是我省最东部一条南北走向的省干线公路。

       高速公路服务区是重要的交通服务窗口，工作人员的形象和素质，在很大程度上代表和展示着交通的形象。**将坚持以人为本，把培养和造就高素质服务区员工队伍作为重中之重。

       优中选优，合理配置。自公司成立以来，对各服务区及停车场配备了责任心强、务实敬业的负责人员，并坚持“凡岗必训、凡错必纠、凡优必奖、凡劣必退”原则，建立良性循环机制，注重挖掘人力资源潜力。各服务区负责人都能快速进入工作角色，尽职尽责，尤其在服务区对接初期，他们大部分时间吃住在单位，对房建、锅炉、水电、门窗等诸多硬件设施随时排查、检测，发现问题及时与指挥部进行沟通交流，力争第一时间对其改造、维修。

       建章立制，规范管理。为保证服务质量目标的实现，**现期正逐步建立、完善服务区管理规章制度，形成一套比较系统的岗位职责、服务、安全、卫生标准和操作程序，做到工作有目标、服务有规程、督查有记录、考核有标准、奖罚有依据，确保全方位、高质量地为司乘人员提供服务。

       注重教育，强化培训。制定切实可行的培训计划，分期分批对管理人员和服务人员进行思想道德、法律法规、规章

       1制度、文明礼仪、业务技能、军事队列、交通手势和安全应急等集中培训，员工参与率要力争达到100%。提倡和大力开展文明礼仪教育活动，定期举行文明礼仪服务讲座，营造文明服务的良好氛围。

       突出特色，服务水平不断提升

       服务是高速公路行业发展的灵魂。**注重立足自身实际，结合地域特色，不断拓展服务区服务项目，创新服务手段，努力满足司乘人员更高层面、更大范围的服务需要。

       体现细心，打造餐饮特色化。服务区各餐饮部将面向有实力、有经营经验的企业和个人进行招标，以形成不同服务区有不同地方特色和口味的经营模式；增加多种口味的菜品及主食，延长餐厅营业时间，菜品质量和食品安全都要严格控制和管理。

       各服务区的卫生间将达到宾馆级标准，做到地面台面无杂物、无污渍、无水渍，厕内洁净、无尿垢，常通风、勤消毒。现在每个服务区的卫生间安排2个保洁人员，实行定人、定时、二十四小时全天候服务。

       各服务区超市还将在供应多种商品基础上，依靠沿线资源和地域优势，开设瓜果、土特产品等农副产品专柜，适时推出时令性特色水果、地域性食品等。

       体现真心，实现服务多样化。强化窗口建设，营造让司乘人员满意的服务氛围，为过往司乘提供服务指南、路况信

       息、天气查询、地方特色、旅游信息等查询服务；常年配备修理工具箱、医疗药品箱、雨伞、区域地图、手机充电器等，为司乘人员提供贴心服务。

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--- 栋第 -- 周工作总结

协管员姓名： 负责楼层：时间：年月日

一、安全总结：

打架事件：

偷盗事件：

酗酒事件：

赌博事件：

意外伤害：

其它安全事件：

*注明具体时间（年月日时分）、地点（房间号）、参与者（姓名，院系，年级）、事件起因、经过及结果。没有写“无”。

二、卫生总结：

走廊卫生：地面垃圾、悬晒衣服、被子、种花草等是否影响路人行走； 楼梯卫生：有何不便问题，具体详细。

洗手间卫生：

*对卫生情况作出评价，提出合理可行性建议。请在值班期间动手理顺通道。

三、公共设施检查汇报：

消防检查：

照明检查：

公共厕所：

公共洗衣房：

其它设施检查：

*检查是否能正常使用或需要维修更换；

四、宿舍检查：

对使用违规电器（三炉、电热毯等）的宿舍做下记录，并给予建议，安全用电。 针对宿舍卫生环境提出可行性建议。

有无外来人员入住；记录下宿舍号。

有无心理不健康人员：

五、其它或建议：

以上几个方面不得全为“无”或“正常”。

注：1、协管员巡查时间：每周三、周五中午12：10-12：30，带工作证。

2、上交周总结时间：由楼长每周日晚22:30之前统一发给分管楼栋副部长。每迟交一次，扣除楼长工资2元。

▷ 高速服务区协管员转正总结 ◁

高速服务区安全生产工作总结

为认真贯彻落实省交通运输厅、山西交控集团关于防范化解重大风险工作要求，有效化解山西交通实业集团安全生产重大风险，坚决遏制重特大事故发生，结合我服务区工作实际，特开展安全生产隐患排查、安全“体检”专项行动。

一、统一思想、提高认识。全体人员在思想上要保持高度警觉和重视，进一步增强工作责任感和紧迫感，各工作岗位人员要高度重视服务区安保工作的重要性，严防死守，确保二青会期间的万无一失。

二、加强火灾隐患排查力度，对加油站、餐厅、超市进行重点整治，全面排查火灾隐患。

三、服务区领导高度重视汛期安全生产工作，切实把汛期安全生产工作把到重要位置抓实抓好。按照“一岗双责”的要求，成立汛期安全领导小组，针对灾害性极端天气情况，做到早部署、早安排、早行动、早预防，确保各项工作措施有效落实，确保汛期安全生产。服务区有针对性地开展汛期安全检查，全面落实各项防汛措施，服务区安全领导小组认真检查了露天设施和电气设备的防雷装置；确保防汛物资储备到位。对检查出的隐患进行重点监控，同时有针对性地采取防护措施，有效防范地质灾害和极端天气引发的各类事故和财产损失。

四、服务区进一步增强大局意识和责任意识，高度重视应对自然灾害各类预案的编制和完善工作，成立抢险工作领导小组，落实防范措施，积极开展汛期安全知识教育，以多种形式，广泛宣传夏季汛期安全生产知识，加强对汛期易引发的各种灾害的认识，切实提高防汛、防灾意识和抗灾、减灾的自救能力。

五、认真落实24小时值班制度和定期通报制度，建立健全灾情速报制度，保障紧急情况信息报送渠道畅通。按时与气象部门的联系，密切掌握雨情，认真分析天气变化形势。出现较大汛情时，主要领导亲自上岗值班，掌握动态，靠前指挥，做到决策、指挥到位。重大汛情、险情及时上报。

六、加强汛期安全生产的监督检查工作

负有安全生产监督责任的部门切实履行职责，加强监督检查，做好项目施工现场和人员密集场所重要环节的安全生产检查和监管，督促各项目部落实防洪抢险的各项措施和要求，落实好财力、物力分配，及时解决处理防汛工作中出现的矛盾和问题，确保责任到人、措施到位、科学防范，认真组织全方位、多层次、宽领域、广覆盖的汛前检查，对检查中发现的问题，要及时给予解决，确保了汛期服务区安全生产形势稳定。

存在的问题及下步计划

（一）虽然公司在防汛工作取得了的成一定绩，但同时也存在一些薄弱的环节：一部分职工仍然存在麻痹思想和侥幸心理，防汛意识有所淡薄，缺乏防汛经验。

（二）下一步，服务区将认真吸取经验和不足，着力做好几个方面工作：

1.做好防秋汛准备工作。要客服麻痹、松懈思想，积极做好防汛工作准备，落实好防汛物资，及时关注雨晴变化，及时做好相关应对工作。

2.进一步修订完善防汛预案。结合防汛工作，在总结相关经验和教训的基础上，进一步修订完善防汛应急预案，提高预案的可操作性和实战性。  

3.切实做好抢险队伍建设。要继续加强防汛突击队培训和训练，积极开展防汛演练，切实提高防汛实战能力，确保关键时间拉得出、顶得上、打得赢。

通过开展汛期安全生产工作，服务区集中力量全面排查存在的重大隐患，建立了安全生产管理的长效机制，确保了汛期人民群众的生命财产安全，提高了服务区应对处理汛期出现重大问题的能力，确保了汛期服务区安全生产的形势，稳定了服务区全年安全生产工作的大局。

▷ 高速服务区协管员转正总结 ◁

1、坚持市场化运作和一体化经营，是高速公路服务区发展的一个重要方向。目前，全国高速公路服务区的经营管理模式可以说是五花八门，形式多样，但最基本的模式不外乎四种：自主经营、合作经营、租赁经营和民企经营。而不管是哪种经营模式都必须面向市场，与市场接轨，实行市场化运作，按照市场经济发展的规律和内在法则，优化、整合各类资源，最大限度地发挥各项服务功能和资源的作用，实现社会效益和经济效益的双赢。安徽驿达公司正是适应市场经济的特点而组建的实行一体化经营的专业化高速公路服务区经营管理公司，是市场化运作的产物。公司运营近5年来，由小变大，由弱变强，在总公司的支持下，逐步实现了扭亏为盈。目前，35对服务区中，有近一半解决了亏损问题。据知，目前全国有许多省份已经推行服务区一体化经营，如广东、辽宁、山东、陕西等。河南原阳服务区全部由民营企业投资建设和经营，是完全市场化了的服务区，内部搞得非常活，经营效益也非常好，去年仅加油一项就收入2个多亿。实践证明，只有实行市场化运作，服务区才能找到市场，也才能够生存和发展；只有实行一体化经营，才能做得更专业更精细，也才能更好地降本增效，扭亏为盈。

2、坚持重品牌，创特色，是高速公路服务区增强核心竞争力的必由之路。品牌发展战略，近年来已经和正在成为我国高速公路服务区的核心战略和发展趋势。目前,全国高速公路服务区在品牌化经营方面主要有三条措施,一是引进品牌产品,二是引进品牌企业,三是以品牌产品和品牌企业为引导打造自主品牌。在与驿达公司领导交流中，我们发现他们十分注重品牌建设，除了大量引进品牌产品品牌企业，他们更加注意打造“驿达”品牌，创建了别致的企业徽标，做了新颖独特的ci企业形象识别系统，在整个公司统一着装，统一管理，统一标准，统一经营，坚持规范化服务，专业化管理，特色化经营。他们旗下各服务区也努力打造具有自身特点的服务品牌。在吴庄、大墅、文集等服务区便利店，我们看到各种当地土特产和外地名优产品琳琅满目，吴庄便利店的营收竟然超过了餐饮。在肥东服务区用餐时，我们看到他们的菜肴很有特色，其中的“凤凰土鸡”很有创意，色香味型具佳。原阳服务区有限公司在创特色创品牌上下的功夫更大，可以说整个原阳服务区就是一个品牌，一个誉满中原乃至全国的品牌。河南连霍高速开封服务区引进全球快餐企业的龙关头老大麦当劳，不仅优化了服务环境，提升了服务品质，而且增加开封服务区的知名度，聚集了人气。在这方面，我们要学的东西很多，有大量的工作要做。

3、坚持自主经营，统一管理，是高速公路服务区提升窗口形象的重要保证。由于全国高速公路由各省自建，各省高速公路经营管理模式和服务区的经营管理模式也不尽相同。目前，有相当一部分服务区采取了整体租赁和部分租赁的经营管理模式，但实践证明，这种形式越来越不适应高速公路经营管理和服务的要求。驿达公司起初有不少服务区是由浙江桐乡人承包经营的，但服务区承包给个人经营后，这些承包者从经济效益出发，甚至唯利是图，不能按照公司的要求及时开出服务区必须提供的服务项目，更也不能按照确定的标准提供服务，卫生、环境、服务以及商品质量都很差，严重影响了公司的整体形象，到去年年底，驿达公司将所有的外包服务区全部收回，实行自营，服务区和公司的形象很快得到扭转。河南原阳服务区尽管在对外服务这一块做得非常好，但新郑管理处也有一些难言之隐。在私下交流中，他们也介绍，原阳服务区难以管理，不听招呼，隐瞒经营所得，拖欠甚至拒交管理费用等，在一定程度上损害了管理处的整体形象和利益。

4、坚持经济效益与社会效益并举以社会效益为重，是高速公路服务区必须承担的政治责任。服务区的经营一定要讲究经济效益，努力降本增效，扭亏为盈。但是，服务区毕竟是高速公路的配套设施，承担着为高速公路过往司乘人员服务的重要责任，具有很强的公益性，代表的不仅是路公司，而且是政府的形象，必须始终把社会效益和政治责任放在第一位。在与驿达公司的交流中，公司领导谈到，司机路过收费站只有几秒钟到几分钟的时间，也许不大会计较服务质量，但司机在服务区停留的时间则相对较长，少则十几分钟，多则几个小时，长时间体验服务区的环境、卫生和服务，因此，抓好服务区的优质服务就显得更加重要。在驿达的几个服务区，我们看到，一线服务人员的仪容仪表都非常好，操作和文明用语都很规范，微笑服务令人感到亲切，肥东服务区的设施一点也不比我们逊色，有些甚至超过我们，区容区貌也很整洁美观。驿达公司非常注重服务细节，所有服务区内都配有手机加油站、电动擦鞋机等设施，有所服务区餐饮都明码标价，打菜的服务员都戴有一次手套和口罩。驿达公司各服务区都对老红军、老八路、战斗英雄、全国劳模和70岁以上的老人实行免费用餐，扩大了驿达公司的影响，创造了良好的社会效益。与驿达公司形成对比的是安徽省驿安高速公路服务区管理有限公司，我们考察了他们的吕望服务区和三角元服务区，他们更多的注重经济效益，管理不到位，服务质量和饭菜质量都非常差，有些菜肴变质了仍在外卖，大多数菜肴味道较差，难以下咽，严重损害了公司的形象。正反两个方面的例证告诉我们，作为高速公路配套设施的服务区，我们必须始终坚持经济效益与社会效益并举以社会效益为重的原则，努力在优化环境、规范操作、微笑服务、改进菜肴上狠下功夫，给过往司乘人员提供一流的优质服务，为公司树立过硬的窗口服务形象。

5、配优配强管理团队，是高速公路服务搞好经营管理基本前提。河南原阳服务区之所以搞得好，当然体制机制是根本原因，但其中也有一个重要的原因，是他们有一支高素质的管理团队。原阳服务区有限公司董事长张贵林，是大桥石化集团董事长，新乡市成品油行业协会副会长，新乡市人大代表，省级劳动模范。原阳服务区有限公司总经理侯振春，是大桥石化集团总经理助理，就读于美国马里兰大学，并获经济学博士。安徽驿达公司点多线长，许多服务区都远离公司几百公里，独立性很，对服务区主要负责人素质的要求也就相对较高，特别是他们从XX年的1对服务区迅速扩张到今天的35对服务区，人才紧缺成了制约公司发展的最主要的矛盾，因此，他们对经营管理人才培养和服务区管理人员配备也格外重视，采取了许多行之有效的措施，每一个派到服务区的管理人员都精心挑选，严格把关。他们提出，一定要让懂管理的人抓管理，让会经营的人搞经营。我们所考察的4个服务区，其中有2个服务区的经理是公司职能部门经理副经理下去的，肥东服务区经理更是由公司餐饮总监何军兼任。何军是餐饮行业的领军人物，国家级餐饮评委，著名营养师，兼任安徽省餐饮协会副秘书长、安徽省名厨指导委员会副主任。由此可见驿达公司对服务区主要领导配备的高度重视。

▷ 高速服务区协管员转正总结 ◁

高速公路心得体会范文_高速公路个人心得体会(3篇)

高速公路心得体会范文(一)

某高速的全面竣工为我们提供了一个工作平台，为了往后更好的工作，今天我们来到xx市委党校接受培训。上午，江总的发言让我记忆深刻 ，受益匪浅。使我对高速公路收费站有了一个全面而深刻的了解，也让我萌发了要在这个岗位奋斗的愿望。下面就让我谈谈我的感受：

我想，任何组织与部门都应遵守规矩，所谓“无规矩不成方圆”，而作为高速公路工作人员，更应在有限的空间里遵守规矩，按规章制度办事，因为只有这样才能促进社会与个人更好的发展。而这规矩就是工作纪律，它作为提高全体职工执行力的可靠保障，也体现出工作者的精神面貌和良好形象。所以我们应该认识和了解各项规章制度，按规章制度积极开展工作，营造出和谐的收费环境。

我们应本着以人为本的服务理念，注重细节，塑造良好的形象，时刻做到微笑服务，文明用语。而要做到这些就必须让我们以发展的眼光看待服务，不能让文明礼仪 微笑服务流于形式。我们应把微笑贯穿于工作的始终，让文明渗透到每个收费工作环节。把我们的满腔热情投身于此，这样才能树立良好的窗口形象。也能赢得广大司机 车主对我们工作的理解与支持。

提升自我修养是每个从业人员都应该研习的课题，为进一步提升收费员的文明意识及服务能力，我们应团结协作 互助互爱 无私奉献 奋勇拼搏 屏弃个人之间的小分歧，以文明服务队伍建设文明服务单位。这就要求收费员有认真负责的心态和服务能力的心态，扎实以优质文明高效的意识做好收费工作。倘若收费员自身素质不高，服务不到位，在一定程度上会造成客源流失，车主可能选择其他方式来避开高速公路收费员的服务。

以上这些认识，让我坚定了要在小小三尺岗亭奋斗的决心，我也将努力做好收费员岗位职责的要求：

一、爱岗敬业。严格要求自己对工作严肃认真，勤勤恳恳 兢兢业业，忠于职守，尽职尽责。做好收费工作，展现自我风采。

二、加强学习，牢记专业知识，掌握收费的各项规定和岗位特征，更好地服务于工作。同时，也将掌握必要的法律法规知识，在收费工作中做好开导和解释工作，更好地履行岗位职责。

三、收费站是个半军事化管理的单位，令行禁止雷厉风行是做好工作的有效保障，这也要求我们规范自己的言行。同时，也要做到廉洁奉公，保持自身的廉洁形象，绝不为蝇头小利所动。

从进往后，小小三尺岗亭是我不断努力的地方，我要在这提现出我的人生价值。相信只要我努力就会有所成就，就会在这平凡的岗位上创造出不平凡的饿工作业绩。

最后，要感谢某市委党校给我们提供这样一个学习的平台 ，也感谢xx武警消防大队在接下来的日子对我们的陪伴。

高速公路心得体会范文(二)

客户至上是市场经济的一个规律，不管是垄断企业还是非垄断企业，谁能把客户作为服务的中心，谁就能变成优秀企业，谁也就能占领市场。收费站从一定意义上说是地区垄断性服务。虽然是排他性的垄断行业，但是在提供服务过程中依旧要注重服务对象的态度，要不断深化服务意识，提高服务水平，为客户提供优质的服务。而提供优质的服务是我们惟一的选择。所以，我们在工作中必须做到以下几点：

第一，要调整好心态，从心底里树立“车主至上”的服务理念。首先要给自己定好位。收费过程是服务过程，而不是执行过程。只有定好位，充分认识到自己的角色，才能更好的投入到工作中去。其次要注意克服机械化倾向。文明用语天天说、车车说，时间长了，感觉变得迟钝，工作倾向机械化，但服务对象却每时每刻都在变化，他们很有可能是第一次行驶我们高速公路，所以要从心底里树立“车主至上”理念，把每位司乘人员都当成第一个客户，永远从“零”开始，做好服务工作。

第二，要带着感情做好收费工作。言行是思想的体现，思想指导着行动，只有带着感情文明服务，每一句问候才会真正发自内心。要坚持文明用语每车必说，但绝不是那种对着微机说的“有口无心”，也不是说给监控听的“摆摆样子”，而是要等司机摇下玻璃后递上通行卡时，用洪亮的声音、友好的态度和富有亲和力的面部表情去说。同时还要能够主动换位思考。收费人员每天要和各种各样的司机打交道，被骂几句是常有的，因此在工作中要践行“把微笑奉献给社会，把委屈留给自己”口号，注意加强与司车乘人员的沟通，充分发挥微笑服务的优势，以平和的态度，对无理司机循循善诱，耐心解释，以礼感人，以情动人，以理服人，相信精诚所至，金石为开，只有这样，才会把工作做到司机的心坎上。

第三，要苦练基本功。从使用文明用语，唱收唱付，微机操作，到微笑服务，钱票收发，每个环节，各道工序，都要在“精”字上狠下功夫，要能够做到“判别车型一眼准，打票收费一手快、唱收唱付一口清、点钞识钞一指明”，快捷、准确、方便地为司乘人员服务。当然基本功并不局限于此，为司乘人员提供安全畅通的道口，为他们清楚地指引道路，及时向他们宣传解释高速公路有关规定，为他们提供力所能及的帮助都是我们做好收费服务工作的基本功。

第四，要树立优质服务的意识。在收费过程中，必须转换角色，变收费为服务，只有在意识上把自身置于服务者的位置，才可能自觉的去为客户服务，既而树立优质服务的意识，去自觉的提高服务水平，为客户提供优质的服务。只有树立了提供优质服务的意识，才能在收费过程中热情服务、文明收费，才能克服生、冷、硬的工作态度，为和谐收费、平安收费创造出一个良性的氛围。

第五，要提高优质服务的水平。光有优质服务的意识还不行，没有提供优质服务的能力，是不能真正为客户提供优质服务的。“欲善与其事，必先利于器”，所以提升高速公路整个收费员队伍的能力水平，对于能否提供优质的服务至关重要。要做到这点，必须先从收费员队伍的素质的提高入手。如大力推广文明用语，进行微笑服务;利用业余时间自觉进行政治思想、职业道德、法律法规、规章制度和各种业务技术学习，提高服务技能和自身素质，为提供优质服务打下良好的基础。

第六，要自觉遵守收费站各种规章制度。收费员必须自觉遵守站里的规章制度和国家的法律法规，自觉按章办事，遵纪守法，服从安排，尊重领导，团结同志，以站为家，准确无误的完成自己的收费工作，为收费站增光添彩，圆满完成站领导交给的各项工作任务。

只要我们收费人员真正把三尺岗亭当作传播社会文明的窗口，当作为过往群众做好事、办实事的阵地，在收费服务中坚持一张笑脸、一声问候、一句祝福，坚持用心服务、用情服务，让服务对象切身感受到收费人员的魅力，提升我们高速公路的良好社会形象，我们的收费服务工作就会做到让领导放心，让社会满意。

高速公路心得体会范文(三)

收费站是交通行业的一个窗口，收费员每天要面对形形色色的人，所以我们一线收费员工作质量好坏直接反映交通行业和高速公路的形象。在收费与服务之间如何树立最佳形象，关键在于工作质量，那么如何才能有效提高我们的文明服务水平，树立我们良好的窗口形象呢?我认为要做到以下几点。

首先是说好文明用语。文明用语坚持每天必须说，但不可只为说给监控室听，要等司机摇下玻璃后递上通行卡后，声音要洪亮，态度友好，富有亲和力的面部表情去说。

其次应调整好我们的心态，从心底树立为人民服务意识，认识到我们是服务人员而不是执法人员，只有认识到自己的角色才能更好的投入到工作中去，文明用语天天说，时间长了，我们也就麻木了，工作机械化了，但我们的服务对象却在不断变化中，所以我们必须时刻做好文明服务工作。

第三是带着感情收费，加强与司乘人员的沟通，做到微笑服务，优质服务。让程序化的收费、发卡过程成为一种与司乘人员之间的交流。

第四是业务过硬。我们必须有过硬的收费技能，唱收唱付，验钞、打票、找钱要迅速，收费过程要快、准、稳，力争用最短的时间、最快的速度做出最好的服务。

第五是要换位思考。不论遇到怎样的非正常情况，都要做到主动换位思考，将心比心，对于不按标准交费的司机要循循善诱，耐心解释收费制度和标准，充分发挥为微笑服务的优势，以平和的语气和收费站是交通行业的一个窗口，收费员每天要面对形形色色的人，所以我们一线收费员工作质量好坏直接反映交通行业和高速公路的形象。在收费与服务之间如何树立最佳形象，关键在于工作质量，那么如何才能有效提高我们的文明服务水平，树立我们良好的窗口形象呢?我认为要做到以下几点。

首先应调整好我们的心态，从心底树立为人民服务意识，认识到我们是服务人员而不是执法人员，只有认识到自己的角色才能更好的投入到工作中去，文明用语天天说，时间长了，我们也就麻木了，工作机械化了，但我们的服务对象却在不断变化中，所以我们必须时刻做好文明服务工作。

其次是带着感情收费，加强与司乘人员的沟通，做到微笑服务，优质服务。让程序化的收费、发卡过程成为一种与司乘人员之间的交流。

第三是说好文明用语。文明用语坚持每天必须说，但不可只为说给监控室听，要等司机摇下玻璃后递上通行卡后，声音要洪亮，态度友好，富有亲和力的面部表情去说。

第四是业务过硬。我们必须有过硬的收费技能，唱收唱付，验钞、打票、找钱要迅速，收费过程要快、准、稳，力争用最短的时间、最快的速度做出最好的服务。

第五是要换位思考。不论遇到怎样的非正常情况，都要做到主动换位思考，将心比心，对于不按标准交费的司机要循循善诱，耐心解释收费制度和标准，充分发挥为微笑服务的优势，以平和的语气和态度向司机解释使司机能顺利缴纳通行费。

高速公路培训心得体会

高速公路新员工工作心得体会

高速公路收费员工作心得体会

高速公路服务区工作计划

高速公路心得体会（共6篇）

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