环境目标指标管理方案(热门16篇)
发布时间：2019-05-28环境目标指标管理方案(热门16篇)。
▷ 环境目标指标管理方案
为了确保新修订的《xx市市容和环境卫生管理条例》（以下简称《条例》）自20xx年xx月xx日起较好地贯彻施行。根据xx城管[20xx]6号文件要求，结xx我县城管工作的实际情况，大力开展学习、宣传《条例》活动，努力为《条例》的贯彻执行奠定良好的社会群众基础。特制定如下宣传活动实施方案。
一、主要目的
通过开展《条例》集中宣传活动，主要达到以下目的：
1、营造良好社会氛围。通过宣传活动，进一步提高广大市民文明意识，增强市民群众学法、知法、守法的自觉性，提升市民对城市管理工作理解率、支持率、参与率，形成人人自觉参与维护市容环境卫生的良好社会氛围。
2、加强依法行政能力。组织全体执法人员学习培训，让他们熟练掌握《条例》的基本内容，深刻领会《条例》的精神实质，不断提高执法水平。
3、切实维护好人民群众利益。要用亲民、便民的理念和精神宣传《条例》，通过设立咨询服务台，受理群众投诉举报，做到及时发现问题，及时解决问题，真正为群众排忧解难，提升市容环境卫生管理水平，创造整洁、优美的工作生活环境。
二、组织领导
局宣传工作领导组负责此次《条例》宣传工作。县执法大队和环卫所要成立相应的宣传领导小组，并指定专人负责，抽调人力、物力，积极参加和开展好各项宣传活动，保证宣传工作深入、扎实，确保《条例》宣传活动取得实效。
三、活动时间
20xx年xx月xx日至xx月xx日，为期一个月。
四、宣传形式
1、组织开展集中学习培训。7月下旬，组织一次全体执法人员和环卫管理人员参加的《条例》学习培训。参学率要求100%。系统地学习《条例》内容，进一步理解、掌握《条例》的新内容、新特点，以促进执法管理工作。
2、广泛开展社会宣传活动。一是开设宣传专栏。利用县政府和局机关宣传栏，张贴《条例》；二是悬挂宣传条幅。在城区悬挂10条相关横幅标语进行宣传；三是开展“五进”宣传。组织开展《条例》进机关、进社区、进企业、进工地、进小区活动，上门分发《条例》及相关宣传资料，有条件的，要求设立宣传点（栏）、悬挂条横幅；四是设立宣传站点，开展集中宣传活动。于7月31日和8月1日两天，在城区人车流量较为集中的地点设立两个宣传站点，接受群众咨询、投诉，发放宣传材料，每个宣传点要有宣传条幅；五是启用宣传车。制作宣传磁带，执法大队派一辆宣传车，在城区巡回宣传一个月；六是借助媒体宣传。在《xx报》全篇刊登《条例》内容。制作滚动字幕不间断宣传一周。
3、集中开展执法宣传活动。从8月1日—8月15日，组织城管执法队伍开展贯彻《条例》的专项执法宣传工作，集中查处乱扔乱倒、乱停乱放、乱搭乱建等违法行为，并组织好执法现场和典型案例报道工作。
▷ 环境目标指标管理方案
为全面落实_，统筹人与自然的和谐发展，落实各村环境管理质量的职责，建立村居监管，群众广泛参与的环境保护机制，石井镇政府与各行政村签订目标责任书如下：
各行政村主要负责人为环境保护工作第一责任人，对本辖区环境保护工作负总责，
1、环保机构健全，各村设立环保机构，配备环保专职工作人员。
2、各村在年初工作中，对环境保护工作有明确的要求，对改善环境质量有明确的指标。
3、各村组织制定完善的突发环境事件应急预案，消除各种环境安全隐患。
4、无越级重复环境上访事件发生和久拖不决的突出环境问题。
1、社会公众及广大村民对辖区内环境保护工作达到满意。
2、辖区内无重大环境污染和生态破坏事件。
3、做好农村饮用水源的保护工作，使饮用水源得到有效保护。
镇政府对各村环境保护工作实行严格考核奖惩。对责任落实、任务完成、绩效良好的行政村给予表彰;对工作不到位、措施不落实、绩效较差、发生环境污染和生态破坏事件的行政村进行通报批评，并根据相关法律法规进行处理。
本责任书一式两份，镇政府、行政村各执一份。
▷ 环境目标指标管理方案
1.确定环境目标：针对规划可能涉及的环境主题、敏感环境要素以及主要制约因素，按照有关的环境保护政策、法规和标准拟定或确认规划环境影响评价的环境目标，包括规划涉及的区域或／和行业的环境保护目标，以及规划设定的环境目标。规划涉及的环境问题可按当地环境、自然资源、全球环境三大类分别表述。
2.识别内容和方法：在对规划的目标、指标、总体方案进行分析的基础上，识别规划目标、发展指标和规划方案实施可能对自然环境（介质）和社会环境产生的影响。环境影响识别的内容包括对规划方案的影响因子识别、影响范围识别、时间跨度识别、影响性质识别。识别方法有核查表法、矩阵法、网络法、GIS支持下的叠加图法、系统流图法、层次分析法、情景分析法等。
3.确定评价指标：以环境影响识别为基础，结合规划及环境背景调查情况，规划所涉及部门或区域环境保护目标，并借鉴国内外的研究成果，通过理论分析、专家咨询、公众参与初步确立评价指标，并在评价工作中补充、调整、完善。
在规划环评中，较为通用的指标有：生物量指标、生物多样性指标、土地占用指标、土壤侵蚀量指标、大气环境容量指标、温室气体排放量指标，声环境功能区划，地面水功能区划、水污染因子排放控制标准等。
▷ 环境目标指标管理方案
第二十三条中国证监会派出机构应当对期货公司风险监管指标的计算过程及计算结果的真实性、准确性、完整性进行定期或者不定期检查。
中国证监会派出机构可以根据监管需要，要求期货公司聘请具有证券、期货相关业务资格的会计师事务所对其风险监管报表进行专项审计。
第二十四条期货公司的风险监管报表被相关会计师事务所出具了保留意见、带强调事项段或其他事项段无保留意见的，期货公司应当自审计意见出具的5个工作日内就涉及事项对风险监管指标的影响进行专项说明，并向住所地中国证监会派出机构进行书面报告。中国证监会派出机构可以视情况要求期货公司限期改正并重新编制风险监管报表;期货公司未限期改正的，中国证监会派出机构可以认定其风险监管指标不符合规定标准。
期货公司的风险监管报表被相关会计师事务所出具了无法表示意见或者否定意见的，中国证监会派出机构可以认定其风险监管指标不符合规定标准。
第二十五条期货公司未按期报送风险监管报表或者报送的风险监管报表存在虚假记载、误导性陈述、重大遗漏的，中国证监会派出机构应当要求期货公司限期报送或者补充更正。
期货公司未在限期内报送或者补充更正的，公司住所地中国证监会派出机构应当进行现场检查;发现期货公司违反企业会计准则和本办法有关规定的，可以认定其风险监管指标不符合规定标准。
第二十六条期货公司报送的风险监管报表存在漏报、错报，影响中国证监会及其派出机构对期货公司风险状况判断的，中国证监会派出机构应当要求期货公司立即报送更正的风险监管报表，并可以视情况采取出具警示函、监管谈话等监管措施。
第二十七条期货公司风险监管指标达到预警标准的，进入风险预警期。风险预警期内，中国证监会派出机构可视情况采取以下措施：
(一)要求期货公司制定风险监管指标改善方案并定期对监管指标的改善情况进行书面报告;
(二)要求期货公司进行重大业务决策时，应当至少提前5个工作日向住所地中国证监会派出机构报送临时报告，说明有关业务对风险监管指标的影响;
(三)要求期货公司增加内部合规检查的频率，并提交合规检查报告。
期货公司未能有效履行相关要求的，中国证监会派出机构可以视情况采取出具警示函、监管谈话等监管措施。
第二十八条期货公司风险监管指标优于预警标准并连续保持3个月的，风险预警期结束。
第二十九条期货公司风险监管指标不符合规定标准的，中国证监会派出机构应当在知晓相关情况后2个工作日内对期货公司不符合规定标准的情况和原因进行核实，视情况对期货公司及其董事、监事和高级管理人员采取谈话、提示、记入信用记录等监管措施，并责令期货公司限期整改，整改期限不得超过20个工作日。
第三十条经过整改，期货公司风险监管指标符合规定标准的，应当向住所地中国证监会派出机构报告，中国证监会派出机构应当进行验收。
期货公司风险监管指标符合规定标准的，中国证监会派出机构应当自验收合格之日起3个工作日内解除对期货公司采取的有关措施。
第三十一条期货公司逾期未改正或者经过整改风险监管指标仍不符合规定标准的，中国证监会及其派出机构可以依据《期货交易管理条例》第五十五条采取监管措施。
第三十二条期货公司违反本办法规定的，中国证监会及其派出机构可以依据《期货交易管理条例》第六十六条的规定处罚。
▷ 环境目标指标管理方案
为认真做好20xx年的安全生产、职业健康、环境保护工作，确保公司及全体职工的生命财产安全，根据《中华人民共和国安全生产法》及其他有关安全生产的法律法规的要求，按照 “一级监督一级，一级管理一级，一级对一级负责”的原则，我部与部门电工签订如下安全生产、职业健康、环境保护管理目标责任书。
一、责任目标
1、重大人身伤亡事故为零。
2、重大火灾事故为零。
3、电气事故发生为零。
二、责任内容
1、牢记“安全生产，人人有责”，树立“安全第一，预防为主”的思想，不违反劳动纪律，坚守岗位，不串岗，不酒后作业，积极参加安全活动，接受安全教育。
2、认真学习电工安全技术操作规程，做到应识应会。熟识安全知识，按规定组装电器设备，不违章作业，不冒险蛮干，拒绝违章指挥。
3、要坚持每日巡回检查制度，对漏电掉闸装置、电器设备，尤其是移动和手持电动工具，照明灯、拖地电缆线，定时进行检查，排除不安全因素。
4、要严格执行安全技术施工方案和安全技术交底，不得任意变更、拆除安全防护设施。
5、正确使用防护用品，要衣着整齐，上岗前戴好安全安全帽，防护眼镜、危险处操作系好安全带。穿好绝缘鞋。
6、对各级检查出的隐患，按要求及时整改。
7、实行文明作业，不得从高处往地面抛掷物品，将流动电线及时回收，妥善保管，停止使用时要切断电源并锁好闸箱。
8、发生事故和未遂事故，立即向当班领导及安环部汇报，参加事故分析，吸取事故教训，积极提出合理化建议。
三、责任考核
本着奖罚并行的原则，定期对安全生产目标完成情况进行考核，跟据实际情况，依照《安全生产考核与奖罚制度》中的相关规定进行奖罚。
班组长签字： 电工操作人员签字：
日期: 日期：
▷ 环境目标指标管理方案
编辑注：业主大会（或者业主委员会、或开发商）在与物业管理公司签定物业管理服务合同时，可参考下面的一些服务标准来制定物业管理服务合同的服务质量和服务范畴。
1、房屋完好率
承诺指标 98％
测定依据 完好、基本完好房建筑面积/建筑物总面积×
承诺标准 整洁；2.无改变使用功能，通道无随意占用。
保证措施 中修、更新、改造等项目计划和资金计划，并严格依据计划组织实施；
内外墙面、屋面、楼梯间每日巡查一次，做好记录；3.日常维护与定期维修相结合，确保使用功能正常可靠；4.严格装饰装修管理，杜绝损坏房屋结构行为。
2、维修工程质量合格率
承诺指标 99％
测定依据 一次维修合格工程次数/维修工程次数×100%≥99%
承诺标准 维修工程符合质量标准，二次返修率不高于1%。
保证措施 1.加强对维修工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行作业。
监督和验收；3.维修工程
实行业主/业主/住户质量验收制度；逐项确认；建立回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需要。
3、房屋零修急修及时率
承诺指标 100%
测定依据 及时维修次数/报维修次数×100%
承诺标准 接到报修，急修在30分钟内到达维修现场；零修及时完成，急修不过夜，做到人走场地清
保证措施 1.建立严格的房屋修缮制度；2.配备急修专用工具和材料，以备用；3.建立维修填单制，每月对及时率进行统计，定时回访。
4、绿化完好率
承诺指标 98%
测定依据 完好绿地/总绿化面积×100%≥98%
承诺标准 保证本物业现有绿化完好，花草树木按季节习性长势良好，修理及时，及时更换枯黄植物
保证措施 无践踏；4.定期开展环保宣传，绿化地设有宣传牌，增强业主爱护绿化的自觉性。
5、保洁率
承诺指标 98%
测定依据 保洁达标面积/保洁总面积×100%≥98%
承诺标准 垃圾日产日清，环境整洁，地面基本无垃圾杂物，无异味。
保证措施 处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识；
蟑、蝇、蚊等害虫孽生。
车场完好率
承诺指标 95%
测定依据 道路、车场完好面积/道路、车场总面积×100%≥95%
承诺标准 无积水、车辆停放有序、通畅。
保证措施 1.加强日常交通管理，对路面及时检查和修复，完善有关标识系统；2.制定详细的养护计划，并定期组织巡视和保养；3.停车场及自行车棚每周检查一遍，发现问题及时维修；
4.市政工程进入辖区时，管理处派人跟踪协助并登记备案。
雨水井、污水井完好率
承诺指标 98%
测定依据 完好、基本完好化粪池雨水井污水井数量/化粪池雨水井污水井总数量×井盖上标示清晰
保证措施 定期维修养护计划，并严格执行；污水管道每年疏通污水井每月检查污物。
明暗沟完好率
承诺指标 98%
测定依据 完好、基本完好排水管、明暗沟长度/排水管明暗沟总长度×100％≥98％
承诺标准 排水管道及明暗沟无滴、冒、跑、漏，明管表面干净整洁。
保证措施 明暗沟维修养护计划，并严格执行；明暗沟的巡查、保养落实到人；3.日常维护检查与定期维修相结合，确保良好状态。
楼道灯完好率
承诺指标 98%
测定依据 路灯、楼道灯完好数量/路灯、楼道灯完好总数量×100％≥98%
承诺标准 路灯完好无损，夜间照明正常，表面整洁干净。
保证措施 1.制订详细的养护计划，并定期组织巡视和保养。2.发现有损坏的路灯，及时维修，保证小区正常路灯照明情况。
公共文体设施、休息设施完好率
承诺指标 98％
测定依据 完好、基本完好的'如上设施数量/总设施数量×100％≥98％
承诺标准 无损坏，整洁干净。
保证措施 1.制订详细的维修养护计划，并严格执行；2.保洁员每日保洁；3.日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。
治安案件发生率
承诺指标 1‰以下，处置率100%
测定依据 以辖区派出所记录为依据（业主内部原因造成除外）
承诺标准 基本无偷、盗、抢案件发生（业主内部原因造成除外）
保证措施 1.实行24小时公共秩序维护服务，明确责任区域，全方位的小区监控服务，采用巡逻方式作为有效补充，建立完善的安全保障体系；2.实行半军事化管理，定期进行军事素
质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力；3.树立“全员防范”的安全防范意识。
消防设备设施完好率
承诺指标 100%
测定依据 消防系统设备设施完好无损，能随时正常启用
承诺标准 消防系统设备设施完好无损，能随时正常启用
保证措施 1.消防设备设施按法规实行专业化维保，每月定检二次；2.日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。
火灾年发生率
承诺指标 以下
测定依据 火灾发生次数/总使用户数×1000‰<0.5‰
承诺标准 基本无因管理原因造成的火灾事故。做好应急预案，确保本物业防火安全
保证措施 用气和防火宣传，提高业主的消防意识；2. 实行全员义务消防员制，制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习；
设备进行巡查、检查，发现问题及时解决；4.分区分责任定期检查消防安全，提示注意防火；5.定期为业主提供安全用电检查的检测服务，及时消除隐患。
专业培训合格率
承诺指标 100%
测定依据 持证上岗管理人员（专业技术人员）数/上岗管理人员（专业技术人员）数×持证上岗100%
保证措施 并执有效上岗证书；
3.建立理论与实操相结合的考核制度，不断提高员工整体素质。
业主年投诉率和处理率
（一）年有效投诉率
承诺指标 2%以下
测定依据 年内有效投诉次数/入住总人数×100%≤2%
承诺标准 使业主满意
保证措施 持续改进物业服务工作中存在的问题和缺点，提高物业服务品质。
（二）有效投诉处理率
承诺指标 100%
测定依据 处理投诉次数/投诉总次数×100%
承诺标准 使业主满意
保证措施 1.服务中心设立24小时服务电话，负责受理业主的各类投诉，值班员实行首问责任制，做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任组并跟踪最终处理结果；2.各责任组接到投诉后应立即采取措施，并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释；3.投诉处理率作为部门及员工每月工作考核的重要指标。
业主/住户维修回访率
承诺指标 60%以上
测定依据 回访数/总维修次数×100％≥60%
承诺标准 定时回访，责任到人，并做好记录。
保证措施 上门、EMAIL等方式
进行回访，保证反馈渠道畅通；奖金挂钩；分析；5.把维修回访作为建立良好客户关系的重要手段，使之成为沟通客户情感的重要渠道。
物业服务满意率
承诺指标 85%以上
测定依据 回收有效调查表满意份数/回收有效调查表回收总数≥85%
承诺标准 绝大部分业主、住户满意
保证措施 服务质量标准，使物业管理工作始终处于客户监督之中；意见建议。每年作一次业主满意率征询，由管理处项目经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，对不合格项提出纠正和预防措施，及时调整和改进管理服务方案。
档案建立与完好率
承诺指标 98%
承诺标准 档案齐全，管理完善，简便易查。
测定依据 完好档案数量/应建档案总量×100%≥98%
保证措施 分类和归档管理。施工单位配合，力求获得完整系统的资料。
▷ 环境目标指标管理方案
为了进一步明确每位干部的计生工作责任目标，增强工作责任心，调动工作积极性，促进我区计划生育工作水平的提高，特制定本办法。
一、全体干部计生工作主要职责
㈠片长职责
1、片长主持全片工作，副片长协助片长工作。
2、对本片计生负责，从严把好审批关、办证关、考核关。
3、将计生工作摆上本片突出的重要位置，每月不少于安排一周时间抓计生工作。
4、负责牵头组织攻克计生钉子户。
⑵驻村干部职责
1、认真贯彻执行党和国家的计划生育方针、政策、法律、法规，文秘部落对本村计划生育工作负责，承担完成年度人口计划生育责任XX县里下达的各项责任指标；
2、通过多种形式和途径，动员和教育广大党员干部和群众实行计划生育，引导群众走少生、快富、文明奔小康之路。
3、全面掌握所驻村的村情、民情、家情、孕情，重点摸清孕情，从严控制计划外生育，严格把好所驻村计划生育工作的有关申报、审查关；
4、负责帮助所驻村健全计生协会组织，会同村干部和协会会员对广大育龄人员开展计划生育政策、人口知识、优生优育等方面的宣传教育和服务工作。
5、认真做好计生记录，每周驻村干部汇报会上，将计生工作作为一项重要内容向班子汇报。
二、计划生育工作质量指标考核（15分）
1、密切联系群众，全面掌握全村育龄妇女的生、孕、育的情况，走访重点服务对象和管理对象（孕环检对象、18周岁以上未婚男女青年）走访率达85%以上，每低一个百分点扣0.5分（以书面记录为准）。（4分）
2、积极做好计生宣传工作，使85%的育龄夫妇掌握计生科普知识，90%的家庭有一份计生宣传资料。（2分）
3、认真做好所驻村年度人口计划的调查摸底工作，会同计生专干科学地编报所驻村年度人口计划。并督促村委会张榜公布，接受群众监督，发现问题及时报告，并采取相应对策。（3分）
4、指导帮助村级计生服务员做好计生台帐，要求底细清，情况明，帐册表清楚、齐全、填写规范、逻辑相符、无漏人。（2分）
5、把好生育审批关，错批一例扣2分（含倒扣）（以驻村干部签字为准）。（2分）
6、生育证发放率和生育合同签订率达100%，每低一个百分点扣0.5分。（2分）
7、及时报告本辖区范围同居住外地的未婚先孕、未婚先育、计划外怀孕，实施片内“一盘棋”管理，及时报告一例奖2分。
三、人口与计划生育管理责任指标考核（85分）
1、计生率92%，每下降一个百分点扣2分，扣完为止；每升一个百分点奖2分，奖到10分为止。（10分）
2、坚决杜绝计划外生育，总人口在1000以上的村，每出1例扣5分；600—1000人的.村每出1例扣10人；600人以下的村每出1例扣15分（含倒扣）。（15分）
3、计划外怀孕率2.5%，不达标不得分。（2分）
4、当年二孩结扎率90%，每低一个百分点扣2分。（10分）
5、一孩累计放环率80%，每低一个百分点扣2分。（4分）
6、决定书发放率100%，不达标不得分。（2分）
7、计划外生育征收金额兑现率93%，每低一个百分点扣2分。（8分）
8、查孕查环率上下半年98%，每低一个百分点扣2分。（10分）
9、早育占当年出生：0，不达标不得分。（5分）
10、非政策性多孩占出生：0，不达标不得分。（5分）
11、大月份引产占当年出生：0，不达标不得分。（2分）
12、引产占补救措施10%以内，不达标不得分。（2分）
13、科普知识普及率0%以上，不达标不得分。（5分）
14、流动人员办验证率90%以上，每低一个百分点扣1分。（5分）
四、奖惩措施
1、年终考核按考核得分计奖，总分在95分以上的驻村干部奖600元；总分在90分以上的奖500元；总分在85分以上的奖400元；总分在80分以上的奖300元；总分在75分以上奖200元；总分在75分以下不得奖。
2、名次奖励：按县年度考核，列全县考核1—5名的，各驻村干部（不包括计生工作人员）奖300元；列全县考核6—15名的，各驻村干部（不包括计生工作人员）奖200元；列全县考核16—20名的，各驻村干部（不包括计生工作人员）奖100元；列全县考核21—25名的不奖不罚。
3、年终考核总分在90分以上，且达到合格村标准奖200元，并授予计划生育先进工作者称号。同时作为评优秀公务员，县级先进工作者的主要依据。
4、主任、处长实行与一般干部捆绑奖罚制。主任按平均数上浮20%奖罚，正副片长按平均数上浮15%奖罚。
五、惩罚措施
1、计生率在92%以下的村。片长知情并采取措施不力的，正副片长各罚50元。
2、有下列情况之一的驻村干部不得评为本年度先进工作者。
⑴本村有计划外生育；
⑵考核成绩列新区倒数三名；
⑶全片50%以上的村出现计划外生育的，该片正副处长不得评为本年度先进工作者。
3、为减少当年人口出生漏报，从年统计年度开始，对瞒报漏报人口出生严重的驻村干部进行责任跟踪追究，如发现某年人口出生漏报超过15%的村，对当时的驻村干部（包括正副片长）实行追踪否决：
⑴因某年度瞒报漏报或本人严重失职，造成管委会当年被县黄牌警告的，原驻村干部实行易地交流；
⑵已提升、调离的有关责任人员，建议按县有关规定处理；
⑶所获取的先进称号和各种奖励予以撤消，奖金如数退回。
⑷如发现2000年9月31日出生漏报的，按原制度执行。
5、名次惩罚：按县年度考核成绩列全县26—29名的，每位驻村干部（不含计生工作人员）罚100元；按年度考核列全县倒数4名的，每位驻村干部罚200元。
6、对新调任的驻村干部，原驻村干部做好计生交接工作。新驻村干部在三个月内摸清该村计生底细，发现出生漏报或瞒报对象，及时报告管委会，由管委会负责追究原驻村干部的责任，否则，逾期由新到任的驻村干部负责。
7、凡办理计生证明时，由于驻村干部审核不严而造成错办后果的，每例给予罚款500元。
六、后勤干部考核
后勤干部职工按驻村干部的平均数奖罚。
七、考核办法
本责任制考核采取平时工作记录检查、县组织阶段性检查和年终考核结果三方面结合，对干部进行综合评分。
八、本办法自公布之日起实
▷ 环境目标指标管理方案
大家好！欢迎回到我们电话客服管理系列的培训课程。今天想跟大家分享的单元名称，叫做电话客服指标管理。
这个单元，我相信我们在视频前面的朋友，如果您长期从事电话客服或是联络中心管理工作的话，应该比较熟悉，不会感到陌生。
传统观念里面，我们一讲到电话客服中心的管理，一讲到联络中心管理，大家一定是先想到一些相应的管理指标，包括servicelevel,包括客户满意度，包括平均应答时间，话后处理时长……这些数字，我相信很多大家都耳熟能详，也是大家日常管理上面经营的一些重点。
但在开始今天要介绍的课程内容之前，我想先跟大家分享一个观念。这几年因为我自己个人从业的经历，不只曾经在我门的联络客服中心服务过，到后面，有很长一段时间是在电话销售中心，帮企业提供服务。从我个人的经验感觉，在我们以客服为主要职能的联络中心，跟我们以销售为主要职能的电话销售中心，最大的差别还是在于日常管理以及管理层的思维，跟公司更高层的总体管理，彼此之间的贴近程度。
什么意思？因为，我过去第一份工作是在以客服为主要职能的联络中心，后面才慢慢到我们的电话销售中心。在我早年从事电话客服工作的时候，我会发现我们电话客服中心的总经理，虽然他下面也管了2000多个员工，每年也要承担公司好几千万预算的使用，可是一旦到了公司比较高层级会议上面的时候，往往客服中心就是一个相对比较吃亏跟受气的部门。大家就感觉，你客服中心就是在我企业里面花钱的，你也不带来实际的收入，然后工务部门也好、销售部门也好、市场部门也好、产品制造部门也好，我哪个部门出现问题，就是靠你客服部门来帮我兜底。因为很简单，我其它部门大概都有能力去外面赚钱，就你客服部门，是要靠公司的预算来维持生存。长期以来很多人就觉得，可能在客服管理或者是说联络中心管理，这条路上面发展是比较有限的，或是说，在公司的不同职能安排里面，客服是属于相对次要的地位。
但从这几年的实践上面我发现，可能慢慢大家观念开始转换，尤其我个人的部分，我也开始越来越认同，所谓的以客户为中心、结合销售跟客服为一体的概念。什么意思呢？我认为今天的联络中心，当然我们还是要看传统的这些考核指标，但是更重要的，今天我作为一个联络中心的从业人员，甚至我作为联络中心的一个中高层的主管，我应该要更多的去关注，公司更高层主管们所关注的一些焦点问题是在哪里。
比方说，公司可能会关注我的业绩、关注我的利润率、关注我们客户的生命周期、客户终身价值、客户他推荐新客户的比例……这些数字，我觉得不只是说其它的市场营销部门要关心，客服中心、联络中心一样要关心。甚至，我要更进一步去找到公司这些数字，跟我联络中心之间可能存在的关系。
今天客户之所以选择留在我们公司、继续在我们这边购买服务或产品，一定是对我们的服务产品跟所有互动过程当中感到满意。这当中，因为联络中心在第一线，有跟客户多次的沟通接触的机会，而且我有不同的渠道跟客户接触的信息，我怎么样能够把这些信息使用起来、利用起来，然后去分析出不只是联络中心本身，甚至包括产品、包括市场营销、包括其它各个部门跟客户之间的一些相应的关系。这个，我觉得才是未来联络中心真正能够发挥它的作用，提高它在企业当中地位的关键。
讲完这些之后，还是回头讲到我们最常碰到的一些考核指标，也简单地跟大家过一下。因为这部分内容，外面有很多老师在跟大家讲，大多数视频前面的学员，我相信对这些观念也都不陌生，所以我们用比较快的速度带过去。
首先，我们有一些客户满意度指标，简称叫CSAT.服务水平可能要特别提醒的是说，一般来讲它是会有一些定义标准的，比方说我是百分之多少的电话在几十秒之内去接听，唯有大家假设前提是相同的情况之下，不同公司在SLA这个指标当中比较，才是有意义的。否则有的公司说：我们公司的服务水平是80%的电话在20秒之内接听，另外一家公司是90%的电话在10秒钟之内接听，我的服务水平数字是不一样的，但是你不能因为这样，就说A这个数字比B会来得更高，因为可能大家的服务水平要求是不同的。
另外来讲，还有一些常用的指标，包括平均的应答时间、包括平均的通话处理时间、平均的话后处理时间，还有放弃率/应答率等等这些指标。
一通电话解决率，同样的就是刚才前面有提到，它还是会有一些附带的定义。比方说，有些公司的定义是假设24小时之内重复来电，我就把它当作问题没有解决；也有的公司是假设12小时之内没有重复来电就当做问题解决。这些也都是有关一次电话解决率附带的一些定义。同样还是前面讲的，唯有你后面的附带条件都相同的时候，我去比较两家公司的指标才会有更大的意义。
还有我们的坐席员的利用率、还有平均的通次、还有我的质检成绩、还有我的出席率、员工流失率、平均通话成本……
座席人员的利用率，我也是要再补充一下，同样的，它有不同的定义跟考核的指标，有的指标我的利用率，是把我们的中间培训跟会议的时间都一块算进去的，也有的指标，我是把我们的吃饭时间给剔除出去的，也有的指标我是单纯只看我的线上时间……同样的道理，当我们不同的公司，或是说哪怕我同一个公司在跟历史数据做比较的时候，一定要注意到我的取数口径必须是要一致的，这样我的指标考核跟追踪管理才会比较有意义。
接下来，跟大家简单介绍一下有关客户满意比较相关的指标。过去我们讲到联络中心，就像我刚才说的，大家更多观念还是会关注于联络中心怎么样去承担客户服务、让客户满意的一个职能，所以，大家会关注的比较多跟客户满意相关指标。从企业的角度来讲，我们之所以关注客户满意指标，是因为我们认为客户满意，是预测客户未来的行为，或者是客户忠诚度的一个相对有效的指标。待会儿我会跟大家介绍一个更新的观念，叫做客户净推荐值，这个指标在过去大概三五年的时间已经被证明，可能会是比我们客户满意度来预测客户的销售行为或是客户忠诚度，更加有效的一个指标。
首先，我觉得还是先把过去大家常用的一些指标简单地介绍一下。包括投诉率，可能根据不同的行业，会有不同的投诉率的一些取数的公式或是口径。比方说像过去我在保险行业工作，我们就会看每万元保费产生的投诉量会是多少，也有的行业，它会看的是我根据客户数来考虑投诉量是多少，或者订单数来考虑它的投诉量是多少。
另外满意率跟不满意率，也是有一些相应的指标。但这边我可能要特别提到的是，坦白讲在国内工作这么多年，我发现国内的满意度这个数字的指标，往往比国外的数字偏高。比方说，经常我们看到很多联络中心号称它的满意度指标达到98%、达到99%,而且可能连续三年、五年甚至更长的时间，都维持这样的数字。但这个数字我们比照欧美的一些标杆企业的标准，发现几乎是不可思议的，很多欧美我们认为在服务上面的标杆企业，可能它的满意度数字也只有到90%~92%这样一个水平。
回过头，我们去追溯为什么会有这样的条件跟现象？其实我们就发现，到最后还是取数口径的问题，甚至来讲，国内很多联络中心的所谓的满意度，是用它自己的公式、自己的取数标准、自己的题目去问客户的，我觉得从企业管理的角度上来说，就比较缺乏相应的有效性。假设我的数字取数本身是有问题，或是公式计算有问题的话，事实上对我企业管理的参考价值反而是比较有限。
另外，我们会看问题解决的成功率、我们会看续购率/回购率、我们会看投诉问题的处理时效、还有刚才我前面讲到的客户净推荐值，这些都是跟客户满意相关的监控指标。
后面，我们花点时间比较深入地介绍有关客户净推荐值的内容。首先，我们简单介绍一下，客户净推荐值应该要怎么去计算，实际上计算方式还是比较简单的。第一个是，我们的问题要固定下来，它的题目就是说‘请问您有多大的可能性跟您身边的同事或是朋友来推荐我们公司的产品或者是服务？从0到10麻烦您选一个数字，0是代表一点都不可能推荐，10是代表非常有可能跟我身边的同事朋友去做推荐，请您选一个数字回答。’在这样的一个问题当中，我们会发现可能从0,1,2,3一直到10都会有人去选择，根据客户回答的结果，然后我们去计算出所谓的NpS值，就是我们的客户净推荐值。
怎么计算呢？首先就是算出来在0到10当中，选择9跟10的人数占全部人数的比例是多少，这个数字，是这些人愿意帮我们跟朋友去做推荐的。再找出第二个数字，就是0到10当中我去选0到6的客户又有多少？那这个数字，是作为一个减分项的，简单来讲，比方说我们在100个客户当中有50个人他选择9到10,那我这边是50%,可是另外我又有30个人选择了从0到6当中的数字，所以后面又要减掉一个30%,所以50%-30%最终NpS值只有20%.
很多时候，我们有些企业真正开始实施客户净推荐值之后它觉得很惊讶，因为我的客户净推荐值竟然是负的！因为我有很多0到6的客户，到最后虽然有很多客户愿意帮我推荐给朋友，但是因为0到6的客户也不少，最终我的客户净推荐值是负的。
所以，我认为我们的客户净推荐值它相较于客户满意度，有一个更先进的观念是什么呢？可能过去，要么我是单独看满意的客户是哪些，客户满意度；要么我是看不满意的客户是哪些，看不满意度。但是今天客户净推荐值的计算跟比较当中，我必须要两方面去兼顾，对我特别满意的这些客户，愿意推荐的这个数字我要能够拉高，但另外一方面，对我相对不满意、不愿意把我的服务产品推荐给朋友的这些客户，我也必须要严格地去控制甚至要去降低，这样才能够取得一个比较高的NpS净推荐值的这样一个公式。
最后，举一个我们认为在NpS使用上面比较好的案例。这家企业应该大家都知道就是苹果，苹果这家公司事实上是在采用NpS,而且取得比较大成功的一个标杆企业。它的做法包括哪些？
第一个，因为它长期地使用并且去改善它的NpS值，所以他们要求它的新员工最少要培训三周的时间之后，才能够进到苹果体验的门店。
第二个来讲，它的所有基于NpS的满意度调查是例行性地去进行的，所谓例行性可能不只是每年或每季度一次，它基本上是属于每天都在相应地进行，当然它的统计可能是每周或每个月去做这样的通报，但另外针对有部分的调查结果，它是及时的在几个小时之内反应给门店的。它的观念是说，我今天去做NpS相关的这个数字指标的调查，目的首先并不在于说我要去把这个数字计算出来，然后报给总经理、报给董事长，而是在调查过程当中，如果我有发现一些我做得不好或是客户不满意的地方，我要第一时间反馈给我们的销售现场，反馈给我们的服务支持部门的现场，让他们及时的去做补救。
所以接下来一个动作，就是它会要求我所有的调查结果反馈过来之后，店长必须要亲自回访每一位不满意的客户，然后每天在它这些销售部门的晨会，在这些体验店每天的晨会当中，都要讨论基于NpS的这些客户反馈。
最后一点是，它的NpS会跟每一位员工的绩效考核去做结合。
最终的这样一个结果是，他们发现长时间的调查下来，愿意选9跟10推荐它们产品服务的这些客户，最主要的满意来源还是来自他们门店员工的服务接待，就是因为他们的整个作业流程、整个考核，事实上是跟NpS比较好的结合起来的。
简单总结来说，为什么这几年NpS在国外实践得比较好，我个人认为当然不单纯只是说，在它的公式或是指标设计上面的优越，因为，我觉得公式指标其实各有各的好处，整个NpS的执行，它的重点是在于通过这样的一个流程设计跟结合，它能够更直接且快速地向客户去进行去学习。
以上，是我们有关客服相关指标管理的分享内容，这次的单元到这边结束。谢谢大家！
▷ 环境目标指标管理方案
为迎接20xx年世界博览会，围绕“城市——让生活更美好”的主题，根据上海市市容环境综合建设和管理工作联席会议工作要求，决定开展“环卫作业车辆及建筑垃圾运输车辆添美行动”,现将有关事项安排如下：
一、活动主题
让车辆整洁，为市容添美
二、活动范围
各区（县）市容环卫管理部门，从事本
市环卫作业、建筑垃圾运输的单位
三、活动目标
1．从事本市环卫作业及建筑垃圾运输的单位（以下简称车辆单位）应建立健全车辆保洁责任制度，配置车辆清洗保洁设备，落实清洗保洁措施。
2．生活垃圾清运、转运车辆实行密封化运输；消除飞扬散落；控制渗滤液滴漏；减少视觉污染。
3．内环线内，建筑垃圾运输车辆应符合建筑垃圾运输作业扬尘污染防止要求，标识清楚、土不外露、设施完好。
4．环卫作业车辆、建筑垃圾运输车辆车容车貌整洁率分别达到85％和50％。
四、活动步骤
（一）组织发动阶段（20xx年3月下旬至20xx年4月中旬）
1．召开全市20xx年添美行动动员会，部署具体工作。
2．根据建筑垃圾运输车辆专项治理工作和“添美行动”要求，召开全市建筑垃圾运输车辆专项整治活动动员会。
3．各区（县）市容环卫管理部门根据“添美行动”活动要求，制定具体的活动方案，组织辖区内车辆单位进行动员部署，并将活动方案于4月15日前报上海市机动车辆清洗管理处。
（二）治理检查阶段(20xx年4月中旬至20xx年11月下旬)
1．4月中旬至5月中旬，车辆单位根据活动目标，结合重大活动市容环境保障要求，建立健全车辆保洁责任制度，采取有效措施，开展自查整改工作。各区（县）市容环卫管理部门深入各车辆单位进行调研，了解动态信息，在车辆单位自查的基础上，进行检查，5月20日前将检查情况报上海市机动车辆清洗管理处。
2．5月下旬至6月上旬和9月中旬至9月下旬，上海市机动车辆清洗管理处和上海市废弃物管理处在各区（县）市容环卫管理部门对车辆单位检查的基础上，对车辆单位的车辆容貌进行抽查。按照《环卫作业车辆、建筑垃圾运输车辆容貌管理评价表》(见附件)进行评价打分。检查结果以表格、文字等形式反馈各区（县）市容环卫管理部门。
3．6月中旬至9月上旬，环卫作业单位根据夏季高温、高产量的作业特点，加强车辆在作业过程中车容保洁管理，有效控制渗滤液滴漏，确保车辆在作业途中的容貌整洁水平。各区（县）市容环卫管理部门加强作业现场和道路上的检查力度，每月将检查情况报上海市机动车辆清洗管理处。
4．10月上旬至11月下旬，组织“回头看”及经验交流会，对活动中有效做法及先进经验，进行现场交流，落实长效管理机制。
5．5月至11月期间，上海市机动车辆清洗管理处对各车辆单位的车辆容貌暗查不少于5次。重点检查问题比较集中的单位和区域，以及车身不洁、垃圾拖挂散落、渗滤液滴漏等现象。
6．5月至11月期间，上海市废弃物管理处联合市交巡警、市城管执法总队等开展多次联合检查，对行驶在道路上的不整洁车辆，特别是车盖变形、垃圾飞扬、跑冒滴漏、不密闭的车辆将依法处罚，同时请新闻媒体进行跟踪报道。
（三）评比表彰阶段（20xx年12月）。
1．根据各区（县）上报的考评情况及上海市机动车辆清洗管理处组织的专项检查及抽查复查情况，对各区（县）市容环卫管理部门进行综合评价，中心城区前四名、郊区（县）前二名为优胜单位。上海市废弃物管理处结合建筑垃圾运输车辆专项治理工作和相关标准评出“十佳”车容管理示范企业。
2．根据20xx年各区（县）市容环境卫生综合指标评价体系，车容车貌管理分值以各区（县）市容环卫管理部门在“添美行动”活动考评结果为主要依据。
3．召开总结表彰会议，总结工作成效，表彰先进，将此次活动的工作情况通报各区（县）政府。社会运渣运浆车辆单位评出“十佳”车容管理示范企业，将在报刊媒体上给予公布。
五、工作要求
（一）广泛宣传，营造氛围。积极开展“让车辆整洁、为市容添美”宣传活动，精心设计、严密组织、适当投入宣传资金，发动环卫作业、建筑垃圾运输单位积极参与；上海市机动车辆清洗管理处定期编制“添美行动”简报，各区（县）市容环卫部门应及时收集、上报有关“添美行动”的动态信息，每月不少于一篇。
（二）加强管理，完善制度。一是各单位要加强日常管理，规范作业车辆操作流程，积极探索，建立健全各类车辆容貌管理制()度；二是各区（县）市容环卫部门要建立月检制度，重点检查建筑工地、泥浆码头、环卫作业及建筑垃圾运输单位“车容保洁三落实”及辖区内车容车貌情况，并于每月底上报至上海市机动车辆清洗管理处；三是上海市机动车辆清洗管理处每季度公布一次各区县车容车貌管理情况；四是建立纠错加分机制，主要是对纠错整改及时并已建立长效管理机制和使用新工艺、新设备的单位进行加分。
（三）加大投入，改造设备。各单位要加大资金的投入力度，加快车辆更新步伐，抓紧做好车辆技术改造工作，环卫车辆装备性能符合环保作业要求和容貌整洁要求。
（四）扎实工作，注重实效。各单位要根据活动的要求，严格按照活动目标，注重实效，不搞花架子，工作重点应放在薄弱环节整治上，并有明显突破。活动既要注重形式，又要注重实际内容，以基本改变、长效巩固为目标，使机动车容貌管理水平有明显提高，真正体现为民办好事、办实事的宗旨。
▷ 环境目标指标管理方案
坚持实事求是、公平公正、科学合理的原则；坚持终结性评价与发展性评价相结合，以发展性评价为主的原则；坚持定性与定量相结合，以定量为主的原则；坚持集中考核与日常考核相结合的原则。
当年有下列情况之一者不得评为合格以上等次：
１、辖区学校教职工发现违反计划生育政策情况；
２、辖区学校发生安全责任事故或重大安全事故；
３、辖区学校有教职工严重违反师德师风，并造成极坏影响的；
４、辖区学校教职工有在编不在岗、借调及不经许可（县级以上有关部门）私自到校外兼课情况。
▷ 环境目标指标管理方案
一、工程概况：
1、项目位置：资中县水南镇资州医院西侧
2、用地面积：21850.5
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3、规划用途：商服、城镇住宅
4、项目周边状况：项目地处资中县城南开发区，城市基础设施完善，对面为金海岸现代国际楼盘，临成渝高速公路出口。
二、环境卫生管理组织机构：
1、由项目部成立环境卫生管理领导小组，项目经理为环境卫生管理领导小组的组长，项目经理是项目环境卫生管理的直接责任人。环境卫生管理实行分区管理，现场划分施工区和办公区二大责任区域。
2、项目管理机构设置及人员配置：
组长：蒋军副组长：韩文启
组员：蒋达慧郭远花魏衍宇廖环宇王宁
三、环境卫生管理布置：
（一）施工区
1、根据我公司的要求统一安排施工，施工现场出入口应设有安全、可靠、美观的大门，大门内东侧为公司的简历。
2、大门口内设门卫一个，挂有门卫制度牌和门卫身穿安全保卫制服，服装整洁，风纪端正，礼貌待人。
3、车辆出入口处设冲洗平台，台四周设排水暗沟宽200，上
盖由槽钢加工成的铁蓖。另外还设有一个沉淀池。池的尺寸为500 x600 。
4、场内临时设施的地面、主要施工路面、通道等实现硬底化，道路坚实，平整通畅，地面无积水、泥浆。硬底化具体要求如下：
a、场内主要车道：基层土要平整、压实、上面铺300厚石渣，并碾压结实，面层做C30砼200厚。道路宽9米。表面拉毛，并每6米切3宽分隔缝。
b、其它地面统一做法：地面经平整、找坡、压实后，作C30细石混凝土150 。成型后的地面采用1%排水坡，全部坡向排水沟。为防止地面开裂，还需进行切缝分格，分格大小为6米x6米。
5、施工现场主要道路设有暗沟其它部位设有沟组成完善的平面排水系统，排水沟采用120红砖砌筑，沟宽400，砂浆抹面，±0。00以下施工期间还在基坑底沿底板处围设一道临时排水沟，坑底由排水沟汇集井中，再30米设污水井一个。施工现场设沉淀池，厕所设化粪池，污水、废水须经沉淀后，才能排入市政管网。
6、施工现场严禁焚烧建筑垃圾、生活垃圾、废料、有毒、有害和有恶臭的物质。
7、各种料具、成品、半成品按施工平面布置图指定位置存放，做到分门别类，整齐划一。堆放的物品不得占有市政道路及公共设施，如确实需要临时占用的，应事先向上级部门先申请，经批准后施行。
8、钢筋、模板、砂、石等各类物料应归堆，并挂牌标记、有严格的领退料手续。
9、材料的存放应依据其性能，做好必要的防雨、防潮、防晒、防火、防爆、防损坏的.措施。对贵重物品及易燃易爆和有毒物品，专库专管、并加设明显的标志。
10、料库的各种物品应归类存放，标记清楚，有明晰的收发材料清单。
11、施工机具的清理、维护、保养完好。
12、施工后剩余的料具、包装容器、废料等及时回收，堆放整齐，及时清退。
13、水泥库有防雨防潮设施，四周设排水沟，水泥堆垛整齐。内外散落灰及时清洗，水泥袋及时回收处理。
14、搅拌区四周及施工作业区内无废弃砂浆，搅拌后的泥浆水经沉淀净化后重复利用或排入市政管网。
15、砼运输通道和操作面的落地料及时清用，做到工完场清：砂浆、砼浆、砼倒运时，砂浆、砼应低于容器顶面，防止砂浆、砼滴落地面。
16、各施工楼层必须做到工完场清，作业面做到每天下班前清理干净，加工场地和材料堆放场安排专人每天清扫两次，保持整个现场整洁卫生。
17、楼层钢管、模板、铁丝等零散材料应及时回收，杜绝材料浪费。做好楼层铁钉、铁丝等零散材料的回收，杜绝材料堵塞通道。楼层主要施工通道保持畅通，不得堆放材料堵塞。
18、施工脚手架搭设完成后，结构主体统一绿色密目网全封闭围
▷ 环境目标指标管理方案
第一条为进一步健全工作考核机制,确保目标管理考核的客观、公正性,全面激发机关干部队伍活力,实现我乡经济社会又好又快发展,现根据年初确定的工作任务,制定本实施方案。
第二条本方案所指目标管理考核,是指乡党委、政府通过对机关干部的工作实绩进行考察、核实,量化评分,并以此作为对个人工作任务完成情况实行综合评价的主要依据。
第三条本办法遵循以下原则:
一、公开、公平、公正的原则;
二、注重工作实绩的原则;
三、平常考核和年终考核相结合的原则。
第四条乡党委政府成立目标管理考核领导小组,具体组织实施全乡目标管理考核工作,由任组长,任副组长,其他班子成员为成员,领导小组下设办公室,由兼任办公室主任。
第五条考核对象与范围:全体机关在岗在编工作人员。
第六条机关干部目标管理考核实行百分制,上岗干部统一从绩效工资或公务员津补贴中抽取3000元作为考核奖金,年终按所得分数同比例计奖。
第七条机关干部考核结果运用
1、考核得分作为全年评优评先的依据。
2、考核得分最后3名,由党委组织诫勉谈话,问题突出的,由党委、政府集体研究定为不称职或基本称职或作待岗辞退等处理。
第八条为切实加强对考核工作的监督,设立目标管理考核工作咨询电话,负责接受考核工作有关政策咨询。
第九条本办法由乡目标管理考核领导小组负责解释,自公布之日起实行。
▷ 环境目标指标管理方案
摘要:针对隧道工程的特点和易出现的开挖问题、锚喷支护问题、仰拱问题进行分析研究，并对施工质量监管和工艺施工提出建议，从而确保工程施工的质量。
近年来，道路建设发展快速，对经济的发展起到了推进作用。公路隧道工程是一项较为复杂的工程施工，呈现出难度大、周期长、范围广的特征。现阶段我国的隧道工程施工技术处在不断发展的状态，取得了一定的进步，但还存在一些问题。本研究主要针对隧道工程的特点和易出现的开挖问题、锚喷支护问题、仰拱问题进行分析研究，并对施工质量监管和工艺施工提出建议，确保工程施工的质量。
对于隧道工程来说，影响因素较多，地质环境条件就是隧道工程施工进程的一个重要因素。复杂的地质环境会导致隧道施工难度加大，风险较高。
一方面，隧道工程多为较为隐蔽的地下作业，考虑到隧道结构的特点，为了保障隧道工程的质量通常施工时间较为紧凑，工序要保证连续性，而且每一道工序必须保证质量。另一方面，隧道周围的岩土是有可能变化的，水文条件也具有很强的不可控性，因此在隧道工程施工过程中要紧凑安排，减小各种因素对于施工进程的影响。
隧道工程施工时环境条件较差，加强了对施工技术的要求。隧道工程作业常在空间较为狭小的区域，施工工序复杂，通常会有交叉作业的情况，对于本就不完善的技术提出了更高的难度。
公路隧道工程是一项施工时间较长、技术要求较高、投资规模较大的项目，因此在进行施工时要注意施工方法，做好安全措施。目前的问题是在隧道洞口开挖时，要根据不同的地质环境要采取不同的开挖方法。对于Ⅴ级围岩，在开挖洞口时应采用台阶分部环形开挖法，开挖前准备支护小导管，以开放的方式环形开挖，保留核心土，完成开挖后喷射C20混凝土，接着将锚杆打入，将钢架架立起来，之后进行二次喷射，最后设计好厚度。对于Ⅳ级围岩，在开挖洞时应采用台阶法开挖法，在测量出划分区域并做好标识后，开挖围岩的上断面和下断面，之后进行仰拱混凝土，将排水设置好，最后将混凝土浇筑衬砌。对于Ⅲ级围岩，在开挖时应采取全断面开挖法，在地质环境较好的条件下，采取全断面的爆破最佳，要注意对于锚喷网的早期支护，持续观察围岩进入稳定状态后进行第二次衬砌。此外要注意开挖初期进尺的提高，循环进尺最佳设定为3m，同时进行喷锚掘进.
在隧道工程施工中，锚喷支护可以固定周围的岩土、整治塌方，对于隧道围岩进行系统全面的支护加固，对保障施工安全有至关重要的作用。现在存在的问题是虽然人们重视施工期间的安全问题，但在实际施工时往往忽视了能够加固围岩的锚喷支护，虽然短时间内不会发生隧道结构稳定性失衡、或者其他施工中的危险情况，但也会因为人们对锚喷支护的重视度不够、施工重点方向不清而导致施工时出现较多质量问题，比如:锚杆的数量不足、锚杆的间距过大、锚杆的长度过短，用于喷射的混凝土的厚度和强度都达不到要求，钢筋网的铺设过于随意等问题。这些问题会大大降低锚喷支护的效果，影响隧道结构的长期稳定，使隧道的使用寿命变短，使隧道的运行维护费用大幅度提高。
仰拱是在隧道底部的一种反向拱形结构，是隧道结构的基础重要组成部分，它可以对上部支护结构受力条件进行改善，它有同时做到将隧道上部的底层压力传递到地下和将隧道下部底层传来的反力抵抗住的作用，它与二次衬砌相辅相成，构成隧道整体，增强隧道的整体结构稳定。现阶段，由于过往车辆的作用、隧道跨度过大和地下水的侵蚀的影响，隧道中的仰拱较为容易被破坏，从而导致隧道结构不稳定、基底沉陷开裂、整体道床开裂等问题，部分隧道因为这些问题不得不用有砟轨道代替原有的无砟轨道，这些问题也增加了维护工作的难度，对于稳定运行产生了不利影响。因此，在隧道工程施工中一定要重视仰拱问题，严格把控每一道工序，避免出现失误。
为了解决隧道开挖中遇到的问题，必须要增强施工现场的监管力度。要增强现场施工人员的专业技能培训，根据不同的情况使用不同的开挖技术，要始终坚持安全第一的原则，提高安全意识，增强安全教育的普及，让所有工作人员都了解施工现场安全的重要性，遵守施工现场的制度规则，避免出现操作失误，减少事故的发生，保障施工安全。同时，加强对于现场的安全措施监管，安全系统中必须配备后勤部和保安部，两个部门都负责隧道工程施工现场的安全，在各个施工的团队、小组中都要设置安全员，联合施工当地的安保机关，形成完整的安全保障系统。负责保障安全的两个部门还要根据工程的特征、天气的变化制定施工安全措施。此外，在隧道工程施工的过程中经常会遇到突发事件，需要施工人员掌握面对不同情况的应急措施，最大程度避免人员伤亡和经济损失。施工人员必须掌握常见的应急预案，比如:在掌子面附近准备紧急医用药品、应急食物和应急设备;为方便救援要在隧道施工到横向通道时尽快贯通横向通道;在紧急情况下将靠近掌子面的不短于100mm的钢通风管作为救身管使用;在隧道洞外要准备木材、钻机等设备以防万一。
在隧道工程施工过程中，为了解决锚喷支护的相关问题，就必须加强对于锚喷支护的重视，根据环境情况的影响，选用合适的锚杆，确保混凝土的厚度和强度，注意钢筋网的铺设，以便提高锚喷支护的作用。对于锚杆方面，胀壳式锚杆和楔缝式锚杆的锚头都容易受到爆破的振动或者围岩的变形的作用而产生松动，会导致锚固定力的降低，所以在安装后要进行定期检查和水泥砂浆的补注工作。同时要注意锚杆的放置方向，在围岩是明显节理面时，将锚杆垂直在节理面或与节理面呈较大角度放置。对于混凝土方面，一定要确保混凝土配合比在合适的范围之内，喷射混凝土的配合比要满足喷射技术、混凝土的强度、厚度、粘结力等要求。喷射混凝土对于水、水泥和细集料的品质要求并无特别，而粗集料通常情况下要使用粒径不大于16mm的碎石或卵石，当它的粒径变大时，它的喷射回弹量也变大;粒径过小时，水泥用量变大，混凝土的收缩量亦变大，会造成喷层开裂。目前较为常用的速凝剂可以减少混凝土的凝结时间，加快混凝土的凝结速度，提高混凝土的早期强度，但是它加大了混凝土的收缩，降低了混凝土的后期强度，会造成喷层开裂，因此要在满足施工要求的条件下减少速凝剂的掺量。对于钢筋网的方面，钢筋网中的交叉点要焊接牢固，钢筋网要与锚杆、钢构件等连接牢固，可以增设锚钉固定。
目前隧道仰拱质量出现问题主要是因为隧底虚碴和仰拱厚度达不到要求，要解决仰拱问题就必须在隧道底部虚碴地段采用注浆加固处理，对于仰拱厚度小于设计值30cm的地段采用隧底锚杆加固处理。通过水泥浆的注射，可以将隧道底部的虚碴固结，形成整体，可以紧实混凝土和围岩，还能阻止地下水侵蚀到仰拱混凝土。但要注意，在不同的地质环境、水文环境中要采取不同的虚碴注浆参数。对于地质环境、水文环境较好的地区，虚碴大多是比较均匀的，注射水泥浆的扩散效果较好，孔距和浆液浓度可以适当加大。对于地质环境、水文环境不好的地区，仰拱清底效果不好，虚碴呈窝状，注射水泥浆的扩散效果差，孔距和浆液浓度都要适当减小。对于仰拱厚度小于30cm的地段可以再采用中空注浆锚杆加固处理，可以使得仰拱与围岩变得密实，还可以增强地层承载力。在道路交通建设过程中，公路隧道工程施工是至关重要的，对公路整体质量和寿命有较大的影响，同时也对经济的发展有着影响。本研究主要针对隧道工程的特点和易出现的开挖问题、锚喷支护问题、仰拱问题进行分析研究，并对施工质量监管和工艺施工提出建议，确保工程施工的质量。在隧道工程施工的过程中，一定要加强施工安全的控制工作，因地制宜，采取适合的方式施工，确保施工中材料的优质性，推进隧道工程施工高质量完成。
参考文献:
［1］贾纯．高速铁路隧道施工管理的有效措施［J］．房地产导刊，20xx(8):26．
［2］郝辉．公路隧道施工安全管理技术应用探讨［J］．工业技术，20xx(5):65-67．
▷ 环境目标指标管理方案
某大厦环境管理与环保建设方案
在日常管理中,我们将在iso9001质量标准和iso14001环境标准的基础上,进行'高标准、严要求'的环境卫生管理和'高质量、高程度'的环境卫生维护,定时,定点对空气,噪音等污染源进行监测,并定期向业主公布监测数据,使业主共同参与环境质量的监督与管理,把zz大厦的环境管理放在开发区环保建设的一盘棋中予以考虑和重视,倡导环保运动,为带头改善北京的环境污染起表率作用.
管理中心环保部与安全部具体实施环境管理和环境保护的职能,工作内容包括:拟定zz大厦环境管理与环保的标准与规范;组织环境监测,掌握大厦的环境状况和发展趁势;进行环境科学研究;开展具体的环保工作;加强环境的绿化、美化、净化。在日常环境管理中,我们将切实做好以下几项环保工作:
1、垃圾分流:
在狠抓环境管理和环保意识的基础上,我们将对业主生活垃圾实施'三化'管理,即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化,进行有效的垃圾分流工作,使整体回收系统做到良性循环。
对于大楼的日常办公垃圾,由业主自行投入各楼层的垃圾桶内,由保洁部派专人到各楼层收集,并予以集中分类处理,使大楼的垃圾做到百分之百日产日清。
垃圾分流流程如下图所示:
图例说明
(1)垃圾收集袋装化:业主生活垃圾的收集,统一采用管理中心或业主自行提供的垃圾袋将垃圾袋投递到'三合一'功能的垃圾桶内。
(2)垃圾回收资源化:通过保洁部的再次分类收集,从中分捡出可回收物品进行回收选用,避免资源浪费,其中所获收入可用于补贴员工福利费用。
(3)垃圾处理无害化:再次分捡后出现的有害垃圾可统一交给环卫部的集中处理,无害物委托环卫部门运出大概。
2、生活污水处理
城市的发展,人口地增多,生活污水带来的环境污染成为一个严重的问题,zz大厦按设计要求,已统一将污水系统与开发区中水处理系统连接,对污水进二次处理,达标排放。还定期严格进行化粪池的清理。
3、噪音污染控制
噪音污染已是一个现代都市普遍存在的环保问题,虽然政府规定市区禁鸣喇叭,但屡禁不止,因此控制在因家规定的'白天不高于55分贝,晚上不高于45分贝'的标准,是噪音控制工作的重要目标.我们的具体措施主要包括以下几个方面:
(1)进入大楼辖区车辆一律不准鸣喇叭,其车速不得超过5公里/小时。
(2)对进入大概大声喧哗的业主、客户进行严格要求控制,对超标者以说明为主。
4、空气污染控制
目前大楼辖区的空气污染主要表现在:机动车尾气超标排放,大概食堂的油烟污染,大概后期加盖楼层粉尘形成的尘烟污染,垃圾暴露形成的污染。对于这些空气污染的污染源,采用如下控制措施:
(1)在后期加盖楼层工程设置隔离网来过虑其建粉尘所导致的尘烟污染。
(2)对垃圾的收集,处理实行全过程封闭式管理;
(3)保证地下车库排风系统的运作正常,使地下车库的空气得到很好的流通,不会对大楼的空气质量造成影响。
(4)加强绿化、美化
加强的绿化养护,使大楼内空气清新自然,环境舒适怡人。我们深信,经过我们科学有效的管理,zz大厦通过is014000国际环保认证的目标一定能实现。zz大厦必将成为一个极具环保概念的园林式绿化环保高档写字楼。
5、合理节能措施
(1)能源管理及组织
应该成立以工程部为主体的节能领导小组,各部门均应设节能管理员。节能领导小组要经常研究物业的能耗情况和采取相应节能措施。工程部应进行每月能耗统计并绘制成曲线表,以进行不同年份不同月份的能耗比较。
(2)合理用电
物业的合理用电是节电的手段。节电工作分设计和运行两个方面,两者互相牵制、互相补充。一个好的系统设计,应该考虑到节能的需要,否则进行管理的努力将是十分有限的。反之,如果不搞清设计意图,也难以发挥节能的效果。从运行角度,物业的合理用电应从下述几方面考虑:
供配电:物业用电负荷中存在大量的电感性负荷(各种异步电机及气体放电灯等),这类负荷的功率因数均较低,所以应对无功负荷进行补偿,以提高功率因数。功率因数应控制在0.9以上。
照明系统:物业全年照明用电量约占总用电量的30%左右,因此必须注意降低照明系统的能耗。照明节电,除了要求光源、镇流器、照明灯具的高效、节能外,还应对使用场所选择适当的设计照度;采用日光传感器、时间预定、手动等照明控制手段进行节电。光源灯具应定期清扫更换,制定更新周期,维持光照水平。
照明和动力用电应分别装表计量,内部可分层、分区、分部门装表计量,依据奖节罚超原则,制订考核办法。
(3)设备节能办法简介
重视节能的重要性,让每位员工都要了解节能是工程管理重要内容。
工程部各级管理人员要了解主要用电设备的数量、运行情况。
了解各种能源的收费标准。
指派专人负责节能工作的检查、督促。
推广节能观念及意识和方法。
不断对用电、用水及其它能源消耗情况及节能效果进行分析、调查,使之不断完善。
应用楼宇自动化控制进行管理,根据季节、时间变化,时刻调整。
保温材料的维护保养。
照明线路的布置及调整。
灯具的选择(节能灯、日光灯带功率补偿器)。
电梯的智能管理。
采用节能控制照明开关:(1)声控开关:(2)光控开关;(3)时间控制开关;(4)延时控制开关。
合理使用设备,使其最大限度的达到工作效率,例如:变压器最合理的工作负载是80%-90%,这时它各方面的利用率最佳。
使设备保持良好的运行状态。(润滑、密封等)
采用节能水龙头。
▷ 环境目标指标管理方案
随着市场竞争的日益激烈，企业在经营过程中如何追求高质量、高效率、高效益，成为了成败的关键。目标管理方案作为企业管理的一项基础性工作，对于确立企业的发展战略，提高企业核心竞争力，推进企业的长远发展具有重要意义。本文将从目标管理方案的定义、企业目标实施的流程和实际运作中的具体操作等方面进行阐述，帮助广大企业更好地制定和落实具体的目标管理方案。
一、目标管理方案的定义
目标管理方案是指企业为达成明确的业务目标而制定的全面的计划，在此基础上，配合职能部门、员工的工作节奏和要求，达到预想的目标，从而提高企业的绩效和核心竞争力。 简单地说，目标管理方案是为企业的战略目标而设立的一项系统计划，包括目标设定、计划制定、目标落实等方面。
二、企业目标实施流程
1、业务策略设计
业务策略是企业制定目标管理方案的基础，需要根据市场变化、竞争情况、公司发展需求等因素进行全面考虑。通常，一项业务策略应该包括以下方面的概述：
① 产品设计：包括产品类型、目标市场、功能、质量等方面。
② 营销策略：包括市场营销方案、售前/售后服务等方面。
③ 组织设计：包括组织架构、人员配置、管理流程等方面。
④ 资金策略：包括预算制定、经营风险管理等方面。
2、目标设定
目标设定是指确定企业在一定时间内，要达到的具体目标形式。目标应该考虑实际情况、行业标准以及企业实力等多方面的因素，包括业务成果、财务表现、品牌形象等方面。同时，目标设定也应该能够流程指导企业整体运作，保证目标实现的有效性、实现性和可衡量性。
3、目标计划的制定
在确定了目标后，企业应该制定一份详细的计划，包括目标分解、计划细化、资源配置等方面。目标计划的制定需要考虑实际情况， 根据企业特点制定，同时要结合企业资产、人力资源等各种要素进行精确测算。
4、目标落实与监测
在目标计划实施的过程中，企业应该建立一套有效的控制和监测机制。监测过程中能够对应的改变，做出必要的调整。同时, 加强员工的积极性和提高管理能力也有利于实施过程的顺利进行。
三、企业目标管理方案在实际运作中的具体操作
1、制定可度量的目标：
制定可度量的目标，让目标明确可确切测量的具体结果，避免主观和随意性因素产生。
2、分配任务和职责：
明确任务分配与职责，是目标落实的前提。根据业务量，复杂性和费用琐碎程度等来分配工作的重要程度和优先级。
3、实施追踪系统:
利用技术手段和其他工具，建立目标追踪系统，建立起目标实际完成和计划完成的累计曲线图等，方便随时观察整个项目的大致进度。
4、建立激励机制:
建立激励机制和奖励制度涉及到员工的积极性，给予部门、员工和个人一定的激励，是保证计划实施的关键。同时， 也是对合理完成任务员工积极性的肯定和鼓励。
5、总结并反馈:
在实施过程结束之后，企业应该对每一个过程进行总结，并及时的反馈意见。 便于指导后续贯彻实施部分的教育和实施方向，对于目标后续的实施与监督管理有着重要性的指导意义。
总而言之，目标管理方案作为企业基础性工作，为企业长期、稳定、良性发展提供可能。它在企业管理中的作用被越来越多地重视，是企业向外拓展，向上发展的关键性工具。企业如果希望在激烈的市场竞争中立于不败之地，必须要制定和执行目标管理方案，全面考虑企业所处的政治、经济、社会、文化等环境影响，制定积极适用的管理策略。
▷ 环境目标指标管理方案
摘要：经济的高速发展对于道路交通提出了全新的要求。在当下公路隧道的发展当中，工程建设的施工质量一直是一个核心问题。公路隧道工程建设质量控制是工程建设的生命，因此，在工程建设当中，加强公路隧道的施工建设质量控制对于提升公路隧道工程的综合把控具有重要意义。本文笔者从对于公路隧道工程建设的管理角度出发，来分析质量问题管理的提升，通过结合自身的管理经验和对于公路隧道工程建设质量的认识，来进一步的分析公路隧道工程建设质量管理的优化。
随着我国高等级公路的快速发展，隧道工程在整个公路建设中所占的比例越来越大，并日趋于长大化，提高隧道工程的施工质量管理是一个日益迫切的需求，而公路隧道工程施工质量管理是一项系统性工程。
当下我国的公路隧道建设在改革开放之后取得了很大程度上的进步，但是由于我国的公路隧道工程建设起步较晚，在快速发展过程当中，各方面还存在着诸多的问题。尤其是管理方面，由于经验不足，导致在公路隧道工程质量控制当中，还有诸多的不足。
在当下我国的公路隧道工程建设质量管理当中，没有形成一个完整的体系，无论从管理还是监管立法等方面来看，都存在诸多的不足，而导致其原因形成的关键就是公路隧道工程建设没有经历过太长的发展历程，建设周期较短，从而导致在发展过程当中，处于一个积极探索的阶段。但是，公路隧道工程建设在质量风险能力控制上面，处于一个探索发展阶段，通过出现的问题进行分析，然后总结经验教训和不足，但是其中行业内潜在的一些问题还没能够得到有效的解决。这样便会导致在综合管理的发展之上，我国的公路隧道工程建设质量管理工作仍然存在一些不足的地方。
在我国的公路隧道工程建设发展当中，由于发展方向不均衡，从而导致在发展过程当中，发展水平参差不齐。而且往往在工程建设单位都存在一个普遍现象就是过分注重工程本身，而忽略了质量管理的重要性。轻管理，重建设，是导致公路隧道工程在建设发展当中，一直被行业制约的关键。这样，长时间发展下去，公路隧道工程建设质量管理能力便得不到有效的提升。而没有明确的监管部门，职责模糊化，也导致在对于公路隧道工程建设当中，质量控制能力有名无实，没有一个健全完整的系统来加强管理和监测，没有一套完整的质量检测体系来应用，没有强制力保障的环境下，加强公路隧道工程建设质量管理工作的开展无异于空中楼阁。
在加强公路隧道工程质量管理的探究当中，要想提升管理的效率，需要切实的立足与实践，从加强和完善公路公路隧道质量检测评价体系的建立上入手，因为起步晚，发展周期较短，因此，要想制定出可行性高的管理办法，就需要从监测评价体系的构建上入手。
在加强公路隧道工程建设的质量管理当中，加强对于材料的管理是所有工程施工的基础。也是质量确保的关键。因此，材料检测材料检测主要针对公路隧道可能用到的各种材料，在借鉴现有相关规范、规程的基础上，制定检测内容、检测方法和评价指标，并给出相关质量检测表格。这样，保证施工材料的科学性安全性，才能够保证公路隧道工程建设质量有充分的保证。
在对于公路工程建设过程当中，要想确保质量管理工作能够落在实处，就需要在施工阶段，进行一些列程序的监管。施工检测依据公路隧道的施工工序，将整个施工过程划分为开挖质量检测、初期支护质量检测、防水系统施工质量检测、二次衬砌质量检测、仰拱施工质量检测、明洞施工质量检测。这样，才能够保证施工过程当中，公路隧道工程建设的质量管理工作也能够发挥自身的价值职能。
对于公路隧道工程建设质量管理而言，竣工工程的检验是保证其质量的重要的环节，因为，竣工检测公路隧道竣工验收是工程竣工交付使用前的一道重要程序，针对目前中国公路隧道竣工验收的现状及存在的问题，本文对公路隧道工程竣工后的洞口工程、洞身衬砌、隧工验收工作的分项、分部工程进行了详细划分，是切实保证公路隧道工程建设质量的最后一道防线。尤其对机电工程相关项目的检测划分更细。这样，通过全程的参与，才能够保证在公路隧道工程建设当中，质量能够得到更加有效的保障，每一部分工程又划分若干个分项工程，同时，对相关施工资料的检查验收工作也被单独列为一项。从而切实保障公路隧道工程建设质量管理工作的价值性。
公路隧道工程建设质量控制对于工程建设而言相当重要。因此，加强公路隧道工程建设的质量控制对于有效的提升施工工艺具有重要的促进作用。在公路隧道工程建设质量管理当中，加强立法，提升相关管理人的质量意识，加强监管力度，完善质量管理体系和监管体系，对于切实有效的提升公路隧道工程质量管理具有诸多的积极意义。伴随着我国工程隧道工程建设的不断发展，相信在不断的探索和完善当中，公路隧道工程建设质量管理能力也会得到相应的提升。
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［2］刘庭金，朱合华，夏才初，李志厚，李国锋．云南省连拱隧道衬砌开裂和渗漏水调查结果及分析［J］．中国公路学报．20xx，(02)．
［3］王贺武，刘浩学，王生昌．公路隧道环境对车用柴油机排放影响的研究［J］．中国公路学报．20xx，(04)．
［4］邹正明．隧道施工质量检测与监控量测综合管理［J］．公路．20xx，(10)．
［5］姜云．控制公路隧道质量的几个关键问题［J］．公路．20xx，(1)．
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