星级客服工作总结（汇编16篇）_星级客服工作总结

发布时间：2021-02-14

星级客服工作总结（汇编16篇）。

⬣ 星级客服工作总结 ⬣

忙碌的20xx年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、

总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。

一、提高服务质量，规范前台服务。

自20xx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次；日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。

在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务>口号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。

三、改变职能、建立提成制。

以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%；二期从60%提升到70%；三期从30%提升到40%。

四、加强培训、提高业务水平

物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

（二）搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

【客服工作总结范文合集7篇】相关文章：

客服年终个人工作总结范文-客服工作总结12-20

铁路客服工作总结范文12-21

2017在线客服工作总结范文01-14

2017客服工作总结范文大全01-14

优秀客服工作总结格式范文08-11

客服的工作总结格式范文07-31

物业客服月度工作总结范文03-15

客服职员工作总结范文12-21

客服年终工作总结(合集15篇)10-19

2017淘宝客服年终工作总结范文12-27

⬣ 星级客服工作总结 ⬣

从做客服到现在差不多有一年的时间了，因为还是在校应届毕业生，所以一直是实习生的身份，这点其实倒是无所谓，重要的是希望自己能利用在校实习的这段时间尽快成长，正式毕业之后，可以实现一个良好的转型，更好地走好自己的电商路。目前在一家天猫月销量排行第一的童装店铺做售前客服，作为一个电子商务专业的本科生，学校也不错，我还是很愿意从基础做起，了解第一手的资料，更好的积累，为以后做准备。

客服的工作比较繁琐，每天都是一样的工作内容，不同的是你面对的顾客在变化，今天你遇到一个很烦的顾客，明天你遇到一个很好说话的顾客，自己一天天没有变化，跟你聊天的顾客却在不断地变化，更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。

反向，这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考，如何在每天不变的自己中，最大限度地稳定一批不变的顾客，为店铺积累更多的忠实粉丝，这些忠实的粉丝，不仅需要店铺的宝贝品质的强力支持，也非常需要客服极具技巧性的沟通与服务。

作为一个网店客服，售前要做的基础就是熟悉__x的各项操作及卖家后台的具体使用，这点是基础，就不多说了，但是有几点需要强调一下：

1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为好友，不要将想加你为好友的顾客拒之千里，验证会降低客户体验。

2、客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后的一个提醒，防止咨询量大的时候忽略某些已等待过久的顾客，降低顾客的服务体验。

3、自动回复的设置：首次接到顾客的自动回复设置不要过长，最好不要超出4行，字数过多，会影响人们的阅读习惯，字体也不要太大，10号字就好了，字体颜色不要太花俏，一段文字含多种颜色是禁忌，一般两种颜色还是可以接受的，但是不要给人乱的感觉，两种字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息分别用两种颜色的字体突出出来，便于一目了然。

4、个性签名的设置：客服的旺旺最好都设置一个个性签名，内容可以是店铺的活动信息，也可以是店铺的主推产品，可以滚动播放，这是一个很好的免费展示位置，最好好好利用哦！

其实客服，自己给自己的定位不应该仅仅是一个售前咨询的客服，也要具有处理一定售后问题的能力，售前客服除了接待一些售前的咨询问题，也会不可避免的处理一些售后的问题件，一般退换货就不必说了，像其他的，快递丢件，发错货，少发货等等一些问题，售前一般要在同事的协助下面对顾客，尽快地安抚顾客情绪，主动地解决问题。客服切忌过多解释，而逃避问题的解决，顾客有问题了，来找你，都是为了解决问题的，过多的解释，顾客只会觉得你在逃避责任，客服可以稍微给顾客解释两下流程等方面的，然后给顾客说句抱歉，不好意思啊，话题一转，马上要切入我们马上给您解决问题。

重点在如果解决问题，和我们会怎么做，顾客需要怎么做。一般的顾客看到你积极解决问题的态度，都会谅解的。在我的工作中，其中就有一个顾客上来就问我，你们怎么还没给我换货啊？我一看备注，订单已经差不多20天了，仓库也收到货差不多半个月了，备注的换货无货，可能通知顾客的时候顾客没接到电话，问题就放了一下，交易都已经成功了，这时，我首先三言两语地跟顾客解释了下没换货的原因，然后告诉顾客不要着急，即使交易成功了，我这边会马上通知仓库核实您寄回来的包裹，把您的钱都转账退给您，顾客这时就会感觉到安全感，然后再顾客聊衣服，其他的那个款式有货啊，好看啊，尺码合适啊，这位顾客结果马上又拍了好几件衣服，临走的时还一个劲的说谢谢。其实这种问题，主要的问题还是在我们身上，换货无货，还未通知到位，这点在以后的工作需要不断改进。

⬣ 星级客服工作总结 ⬣

作为公司的客服人员，我在过去一段时间里经历了许多有趣、挑战和有意义的工作。在这篇总结文章中，我将详细介绍我的客服工作体验，并分享我所学到的经验和技巧。

作为客服人员，最重要的任务是与客户建立良好的沟通和关系。在与客户接触时，我始终保持友善、耐心和专业的态度。无论客户的问题有多么复杂，我都会努力理解并提供恰当的解决方案。在与客户的对话中，我会倾听他们的需求和关切，并尽力回答他们的问题。

我学会了在高压力环境下保持冷静和沉稳。在客服工作中，我经常面对着不满和情绪激动的客户。在这种情况下，我意识到冷静和耐心对于解决问题至关重要。我学会了控制自己的情绪，并用冷静的语气给客户提供帮助和解答。我还会将客户的投诉和意见转化为改进的机会，以提高我们的客户服务质量。

另外，有效的时间管理对于成功完成工作也非常重要。作为客服人员，我处理着各种各样的工作任务，包括回答电话、回复电子邮件和处理客户投诉。为了高效地安排工作，我使用了一些工具和技巧，如建立优先级清单、设定目标和合理分配工作时间。这些方法帮助我保持工作的有序性，并确保我及时处理重要问题。

保持学习和改进的心态是我在客服工作中的重要经验。每天都有新的问题出现，每位客户都有独特的需求。为了更好地满足客户的期望，我持续学习相关产品知识和解决问题的技巧。我会阅读相关文献、参加培训课程和与同事交流经验。通过持续学习，我能够更加专业地回答客户的问题，并提供更好的服务。

小编认为，我的客服工作经历充满了挑战和机遇。通过与客户的互动，我学会了保持友善和专业的态度，解决问题的能力得到了提升。在处理压力和冲突的过程中，我提高了自己的沟通和冷静应对能力。有效的时间管理和持续学习则帮助我提高了工作效率和服务质量。

客服工作是一项充满成就感的工作，通过与各种不同背景的客户交流，我积累了丰富的经验，并不断提升自己的专业能力。我将继续努力发展和改进，在客户服务领域做出更大的贡献。

⬣ 星级客服工作总结 ⬣

标题：客服工作总结——卓越服务的成功之道

文章内容：

一、引言

作为一个客服人员，在经历了一段时间的工作后，我决定对自己的工作进行一个总结和反思。客服工作是一个充满挑战的职业，但却也是一个充满成就感的工作。通过这篇文章，我将分享我在客服工作中的一些经验和教训，以期对其他从事这个职业的人们有所帮助。

二、概述客服工作的重要性

作为一名客服人员，与客户直接沟通是我们工作的核心。客户体验是决定一个公司成功与否的关键因素之一。因此，提供卓越的客户服务至关重要。我们需要始终保持积极的心态，耐心地倾听客户的需求，并提供准确、及时的帮助。

三、技巧与策略

1.建立良好的沟通技巧：为了与客户建立良好的关系，我们需要具备良好的沟通技巧。这包括清晰表达和倾听能力，以确保我们准确地理解客户的需求，并提供满意的解决方案。

2.保持耐心和冷静：与客户交流时，我们必须时刻保持冷静和耐心。不论客户的情绪如何，我们应该以友善和专业的方式对待他们，并找到最佳的解决方案。

3.积极主动地解决问题：当客户遇到问题时，我们应该尽快采取行动，并积极地寻找解决方案。有时，这可能需要我们跨部门合作或协调他人的帮助。无论如何，我们始终要以客户满意为目标，尽一切可能帮助他们解决问题。

四、团队合作的重要性

在客服部门中，团队合作是十分重要的。良好的团队协作能够提高工作效率，并增强工作动力。我们应该在团队中彼此支持和理解，共享经验和技巧，并及时互相协助。通过团队合作，我们能更好地应对各种复杂的客户问题，并为客户提供更出色的服务。

五、提高个人能力

作为一名客服人员，我们需要不断学习和提升自己的专业能力。对产品和服务的了解是必不可少的。我们应该定期参加培训课程，并与同行进行知识和经验的交流。通过不断学习和提高，我们能够更好地为客户提供帮助和支持。

六、总结与展望

客服工作虽然充满了挑战，但通过合适的技巧与策略、良好的团队合作以及持续的个人能力提升，我们能够成为卓越的客服人员。我们的目标是为客户提供最好的服务，解决他们的问题，并让他们对我们的公司和品牌产生持久的信心和忠诚。我相信，只要我们坚持不懈地努力，我们的客服团队将继续在行业中取得更大的成功。

⬣ 星级客服工作总结 ⬣

岁月如梭，忙忙碌碌中不知不觉xxxx上半年多的时光飞逝而去，我们xx支行也进入了快速发展的快车道。进入xxxx年以来，在支行领导的正确指导下，在各兄弟部门的.积极配合下，信贷部全体员工团结一致，努力拼搏，日月奔走于企业与客户之中，深入开展市场调查工作，真正与企业管理人员促膝谈心，真诚交流，用一颗热心、诚心感化客户的心灵，力求全面掌握企业的状况，在掌握大量信息的基础上，较好地把好了贷款审查关，同时争取了大批的企业存款，取得了显著的业绩。半年来的工作，作如下汇报。

一、团队管理须突出人文关怀。

俗话说，“众人拾柴火焰高”，一个人能力再大，但毕竟没有分身术，不能同时在两个地方做两件事情，团队的力量是无穷无尽的。那么怎么样才能发挥团队的合力，带好队伍呢？通过实践证明：宽严相济，刚柔结合是切实可行的好办法。古人云，柔能克刚，柔与宽代表了灵活机动，代表了管理要讲“人情味”，说到底就是以人为本，或者说要对员工充满人文关怀，使其适时感觉到部门领导的关心与爱护，引导员工心往一处想，劲往一处时，为完成部门的总体目标而努力奋斗，对于员工来说“柔”是一种激励，也是一种鞭策。半年来，我在管理团队方面做到了两点：

一是严格执行银行和信贷部的各项管理制度，对于部门规定任务，严格按照银行规章制度来考核，真正落实奖罚制度，使员工感觉到“原则问题不能变”，自己的职责必须先履行好，增强工作等主动性和自觉性，这一点体现了管理的“刚性”。

二树立服务观念，为员工提供力所能及的帮助。信贷工作牵涉到方方面面，部门领导需要提高服务意识，帮助员工开展工作。xxxx上半年我部员工小王一段时间总是愁眉不展，凭直觉感到其工作遇到了麻烦，于是我及时与其沟通，果不其然，一项企业存款业务竞争激烈，同行派出强大公关队伍也在积极争取。我帮助小王及时调整思路，并且多次陪同小王到企业找相关负责人协调，终于争取来一大笔存款。当然这只是其中一例，说明关心支持员工工作非常重要。

二、业务工作须发扬吃苦耐劳精神。

做好业务工作，需要掌握技巧是非常重要的，但是仍然离不开吃苦耐劳和严谨细致。为了做好本部门工作，半年来我始终和周围的同事一样，奔波忙碌在企业一线，进入夏天以后，虽然天气炎热，气温偏高，但仍然和同事们坚持一道出行。为了严格把好某家企业的贷款审查关，我带领员工一个月内三次深入企业的车间、生产计划处等实地调查，确认企业的经营状况是否属实。时值骄阳似火的六月中旬，大地好像蒸笼一样的炎热，稍一活动就会汗流浃背，尤其是进入该家企业的车间查看，里面噪音不断，温度高达40多度，但是我们坚持查看了多个生产工序，并找基层生产管理人员和一线员工座谈，深入细致了地了解了真实情况，为审查贷款业务奠定了良好基础。xxxx上半年，为了争取x企业存款，我又带领小刘多次到开发区找企业领导，第一次遇到了副经理虽然支持我们但不能做主；第二次见到了财务经理，态度模糊，模棱两可；第三次听说其单位老总出发回来，我们等到晚上十点多，真诚的态度感动了老总，终于答应在我支行设立账户。回家的路上，万家灯火熠熠闪烁，看到人们都在温馨的家里享受天伦之乐，而自己的肚子饿的咕咕直叫，不觉得感慨万千，深深体会到：做我们这个行业必须任劳任怨，勤勤恳恳；拼搏努力，加班加点是个笨办法，但也是最有效的办法，没有艰辛的付出就没有出色业绩。同时也感到由衷的高兴，“一份耕耘，一分收获”，毕竟又成功发展了一家客户。

三、借势支行东风，推动信贷业务健康发展。

支行成立以来，坚持深化改革，坚持拓展市场，坚持科学管理，取得了显著成效，xxxx上半年，支行又开展了xxx活动，有力地推进了各项事业快速发展。信贷部紧紧围绕支行的要求，借势支行东风，加强管理，拓展业务，取得了良好业绩，截至6月底，支行各项贷款余额xxx万元，比年初减少xxx万元，存贷占比为xx%，利息收回率为xx%，贷款月收息率8‰，不良贷款余额xx万元，比年初下降xx万元，不良贷款占比为xx%，较年初下降了2。01个百分点，完成省支行下达的指标。

总之，半年来的工作体会就是：刚柔相济，提高服务员工的能力，随时伸出热情的双手，发挥团队的合力才能有效开展工作；同时，部门领导要以身作则，不辞劳苦，不惧艰辛工作，才能做出成绩。良好的开端是事业成功的一半，回顾xxxx上半年，我们充满自信，展望xxxx下半年，我们满怀希望。

⬣ 星级客服工作总结 ⬣

培养一种对待工作认真、负责的态度，适应工作时的基本作息制度；为今后正式工作打下基础。

实习主要内容：

一、接听顺丰速运公司4008111111客服热线中1号键接单和咨询业务；

二、受理新客服下单业务，为新客服建立详尽的系统信息：具体的发件地址、联系方式等，同时通过系统匹配合适业务员，尽快上门收取客户快件；

三、通过电话与老客户核对发件地址、具体的联系方式和联系人，同时，安排地区同事尽快收取客户快件；

四、受理客户催收快件、取消发件等业务，帮助客户解决发件环节上的一系列问题；

五、解答客户有关公司业务上的一系列疑问或是客户的咨询，如：有关运价、可收送范围、收送的时效等；

六、积极参加公司早晚班会议，了解当日公司最新业务知识；参与公司有关的新业务知识方面的培训；参与与公司员工及领导的沟通活动等。

实习总结（可另附报告）：

实习单位简介：

顺丰速运（集团）有限公司创建于1993年，总部位于深圳，是国内、高速成长的物流速运企业。主要经营国内快递业务。十五年来，顺丰速运以成为“最值得信赖和尊重的中国速运公司”为发展目标，不断引进科学的管理理念和方法，提升技术、营运和管理方面的核心竞争力，创建先进的实物流和信息流双重网络，实现了对快件的全程监控和自动化管理，努力为客户提供优质、安全、高效的速运服务。

成都呼叫中心（四川顺丰通讯科技有限公司）属顺丰速运（集团）下属全资子公司，主要承接华中、华北话务集中呼叫业务，工作职能为：接单、查询及受理投诉等内容。中心于XX年底开始筹建，XX年3月24日正式运营，每月均有一至两批客服人员新入职。到现在已经达到三百人以上的规模，其优质的服务和高效的管理，已让其成为国内呼叫行业中的佼佼者。

实习过程的简单回顾：

XX年的暑假两个月时间我与本学院其他几位同学共同参加了四川顺丰通讯科技有限公司开展的暑期实习活动。通过两个月的实习生活，深切的体会到了工作生活与生活的不同之处。虽然是一份实习工作，但也算得上是自己人生中的第一份正式性的工作。现在回想起来，当时的一系列情景仍旧历历在目。

首先是我和其他几位同学在六月底的公司面试中获得了参加此次公司实习的机会，虽然，当时并不知道客服代表具体是个什么岗位，但是还是怀揣着一份期待和惊喜，毕竟是自己通过面试获得的第一份工作。接下来，与收到录用通知的同学一起于6月29日一同去了位于成都市高新区的天府新谷公司所在地，进行了实地参观和面谈。当大家知道，所谓的客服工作就是接电话、受理客户问题的时候，都显得有些失落。但后来，除了几位同学有特殊原因没能参加实习外，其余同学都参加了公司的实习工作。

接下来，就是对我们进行了为期9天的业务知识培训，主要有关于顺丰公司的公司基本发展历程、公司的价值观念以及公司的人才观等方面的介绍；有关客服工作的基本业务规范的要求的学习；公司业务知识的学习和了解，如：公司可收送范围、各种收寄物品的价格以及不同地址的收送时效性等；有关客服在接听电话中的有关规范用语以及专业术语的锻炼和运用；如何提高自身与客户沟通的技巧以及遇到一些自己难以处理的事情时，我们应该采取何种方式进行应对；了解快递行业的具体运作模式。

最后，在进行了几天的练习上岗后，我们便开始了正式上岗实习，与公司的正式员工一样，接听来自全国各地的客户电话。当然，我们只接听4008111111热线的1号键下单和有关咨询方面的工作，如果遇见客户要求进行快件查询或是投诉业务，我们则帮其转至2号键，有查询同事对其进行跟进。当然，在正式实习上岗期间，我们还必须参加公司每天的早班例会或是公司的晚班例会，了解新的业务知识或是对自己一天中的工作进行小的总结。同时，我们也参与公司一系列有关新的业务知识的培训，如公司在七月下旬推行上线的新的下单系统。此外，公司为了让我们能够对速运行业有个全面的了解，在多方努力沟通下，参与实习的8位同学于8月7日来到公司位于武侯区簇桥的成都中转场进行参观了解，以增强自身对快递行业本身的理解。

实习工作于8月27日结束，8月28日，公司的管理层特意为我们几位实习生召开了实习工作总结会议。会上，我们实习老师对我们在实习期间的数据进行了公布，同时，公司领导们也对我们在实习期间的优秀表现作出了很高的评价，并且表示希望我们能够留在公司继续做兼职。此外，公司也给我们颁发了一些小的纪念品和各自的实习证明材料。自此，为期两个月的实习工作正式结束。

实习岗位工作内容：

一、接听顺丰速运公司4008111111客服热线中1号键接单和咨询业务；

二、受理新客服下单业务，为新客服建立详尽的系统信息：具体的发件地址、联系方式、具体的联系人等，同时通过公司内部系统将客户信息发到公司地区，再由地区根据客户信息就近匹配合适业务员，尽快上门收取客户快件；

三、通过电话与老客户核对发件地址、具体的联系方式和联系人，同时，如果客户是原发件地址、原联系方式则直接通过公司系统将客户发件信息发到相关业务员手持终端，安排同事尽快收取快件；如果相关信息不符，则按照新客户下单相关处理步骤进行受理，然后安排地区同事尽快收取客户快件；

四、受理客户催收快件、取消发件等业务，帮助客户解决发件环节上的一系列问题；根据客户下单时效，对已下单进行相关操作，如：改单、追件、做备注、发工单等；针对部分因客服原因需取消发件的业务，尽快做出相关操作，提醒地区同事；

五、解答客户有关公司业务上的一系列疑问或是客户的咨询，如：有关运价、可收送范围、收送的时效、可收送物品的范围、以及如何区分航空件与陆运件等；

六、积极参加公司早晚班会议，了解当日公司最新业务知识；参与公司有关的新业务知识方面的培训；参与与公司员工及领导的沟通活动；参与公司提供的参观中转场等活动，增强自身对快递各个环节的.认知。

⬣ 星级客服工作总结 ⬣

从20xx年7月份加入公司，到现在也有大半年的时间，静心回顾这半年，从一开始的陌生，到现在的熟练、热爱，这期间虽然付出了很多，但是收获的更多。半年来，通过学习和领导同事的帮助，在工作中取得了很大的进步，同时也暴露出很多的不足之处，现在从四个方面来总结一下20xx年的工作内容，希望20xx年保持好的一面的同时能够改善我的不足之处。

一、主要完成的工作

作为一名售后客服工作人员，主要的工作就是服务客户，为客户解决售后的所有问题。经过半年的学习，各型号产品的指令功能都已经熟练掌握，并且常见类型的问题也都可以熟练的解决。营销QQ好评数也在稳步提高中，12月份好评数更是达到53个。在完成本职工作的同时，其他工站的工作也有所接触，例如返修机检测，录入系统等，在别的同事有事情请假的时候都帮忙处理了。

二、工作中的不足

沟通技巧和处理问题的技巧还有待提高，要加强自我管理，工作中不骄不躁，以客户为中心，不断提高服务质量，保证接的每一通电话都保持激情与热情，要认真倾听客户的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清楚记录客户的全部要求，抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事，并做好记录工作方便日后与客户联系。

三、工作建议

作为产品的售后客服，我们直接面对的就是产品和客户，所以在产品方面，我们必须熟悉它的所有功能，建议产品经理在发布新产品的时候，可以抽出时间给我们培训一下新产品的功能。

作为客服人员，我们时刻在准备接听客户的电话，所以需要一个安静的工作环境，这半年可能因为公司在装修，办公环境非常嘈杂，希望新的20xx年，会有一个良好的办公环境，这样也会大大提高工作效率。

四、明年的工作计划

20xx年希望自己能够完全胜任现在的工作，而且其他工站的工作也要熟练起来，做到熟悉售后部的所有工作。

人的一生，总是离不开工作的。现在的我虽然很忙碌，却很快乐，很满足。尽管我现在还是一名普通的员工，但我希望自己在公司能够发挥自己的光和热，真正发挥自己的潜能，不断学习，不断进步，能与公司共成长！

以上是我的年度工作总结，取得的成绩是微不足道的，存在的不足我会认真加以改正，认真客服。

⬣ 星级客服工作总结 ⬣

来公司做客服人员已经一年半了。来公司做客服之前，我从来没有接触过客服的工作，一个完全不熟悉的工作。我能做这么久，从“不会”到“很熟练”。这是一个看得见的增长，我对此感到高兴！之所以在客服岗位上干了这么久，一方面得益于“坚持”；另一方面，我也经常总结自己的工作，发现自己的问题和优势。我将继续把我最近的客服工作总结如下:

一、尊重——敬业服务

在客服岗工作了一年半，越来越感受到“尊重”二字的重要性。客服的工作说白了就是人际交往的工作，需要人与人之间的相互尊重才能做好。在客服岗位上，我们经常会遇到不尊重我们工作的人，但这不是我们客服不尊重客户的理由。要成为一名合格的客户服务人员，我们必须始终尊重我们的客户。即使他们不尊重我们，我们也要尊重他们，完成工作，因为这是我们的工作。做客服，需要尊重客户，用心服务。在这一点上我一直做得很好，尤其是在我最近的工作中，经常会遇到不尊重我们工作的人，但我还是尊重对方。

二、宽容——用爱服务

在最近的客服工作中，我们经常会遇到一些无聊的电话，以及人们不知道如何用他们听不懂的方言开展客服工作的电话。无聊的电话很容易解决，直接拒绝对方打来的电话就可以了，而且用他们听不懂的方言打来的电话会很考验人的耐心和忍耐力。最近在这种客服工作中，我慢慢听懂了很多我根本听不懂的方言，和这些客户建立了很好的关系。从中，我看到了自己在宽容中的成长，也看到了自己真正用爱心服务了客户。

三、微笑——善意服务

大多数情况下，客户服务的工作被人们认为是不重要的。即便如此，也没关系。在这样的情况下，我愿意微笑着面对客户，用自己的善意改善客服的工作。最近我们客服工作重点就是这样的微笑，让绝大多数客户对我的工作赞不绝口！

以上是我最近在公司客服岗位工作的总结，为我这段时间的努力画上了一个完美的句号，也为我以后的工作起到了指导作用。相信以后我的客服工作会越来越成熟。

⬣ 星级客服工作总结 ⬣

从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时间的长短，电话客服都可以给人很大的成长。以下是一位电话客服工作总结：

从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变；从一个独立的个体到成为xx银行电话银行客服中心的一员。

在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题；在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余；在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作；在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励；在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行xx中心大家庭般的温暖；在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是，在这里，我们在xx银行电话银行xx中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。

从这几月的工作中总结出以下几点：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作；

二、勤奋学习，与时俱进

记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行xx中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性；

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划：

一、效完成外呼任务。在进行每天的外xx，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行xx地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于xx的客户我们要多进行预约回拨；再例如xx行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合；

二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出；加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库；不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题；

三、增强主动服务意识，保持良好心态；

四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

⬣ 星级客服工作总结 ⬣

转眼来物业公司已两月有余，在这里工作的点点滴滴对我来说是历历在目。从开始的什么都不懂到现在可以自己独自处理一些突发事件，对我来说真的不是一件易事!

来这里的前期因为不能很好的理解客服工作，以至于在工作做总是犯错，总是有很多问题;有问题不是错，错的是自己不会分析问题!时间在一天天过去，从开始的不知道做什么到现在的主动去做事，以及给别人找事做，这是我自己的进步，也是我人生路上的进步吧!来这里对我来说是对了，人生面临很多选择，如何做一个正确的选择，其实你只需要明白自己此番是为了得到什么，xx给了锻炼自己口才的机会以及让我明白如何很好的和别人沟通。

在这里工作期间我知道了收房需要办理哪些手续，在收房过程中需要注意些什么，这都是一种学习!客服接待员其实是很锻炼人的，对我这个比较粗心大意的人来说真的是得到了很好锻炼，虽然客服的表格归档还存在着很多问题，可是跟之前的我相比已经有了很大进步，我要追求更好，做出更好的结果，这也是公司所需要我们xx所有员工做到的!

我们主管总是跟我们说，我们上班并不是说我们要得到多少钱，而是要在工作中找到归宿感找到荣誉感!

来这里的两个星期开始主管要求我们开始催物业费，一次偶然的机会认识了一位二栋的业主，他一直在问我关于办理房产证的事，在工作中我时刻记着我现在的每一次行动都是在为我以后的工作做准备，虽然当初我对办理房产证也不是很清楚，可是我还是不厌其烦的帮他问了很多地方，尽量让她更多地了解办房产证的知识!后来她来我们这里一下子交了xxxx年的物业费，尽管只有xxxx多元，而且交物业费是天经地义的，可是我依然觉得这是对我工作的一种肯定，在这里我们找到了荣誉感!

以上是我在xx这段时间所学习到的，出来工作不能只为了学习，还需要为公司创造价值，虽然本人与如果不能按照以上说的所做到自愿做以下惩罚罚款xxxx元，并且打扫一整栋楼道卫生，利用下班时间!

⬣ 星级客服工作总结 ⬣

20xx年，是我进入“xx公司”的第二个年头，随着xx的客户数不断增加、营销活动力度不断加大，银行利率上调等因素的影响，客户对交行客户中心的需求不断增加，xx客户每日的话务量均较去年翻了一番思想汇报范文。由于话务人员人力资源短板、加之工作需要，人员抽调等，交行客服的话务量居高不下，接通率持续下降。面对这一情况，我深刻的认识到，作为一名普通的交行客服代表，应该时刻保持着一颗兢兢业业，在公司困难的时候不离不弃的心态，勇于接受挑战。

⬣ 星级客服工作总结 ⬣

1、学好本专业的技术。

无论从事什么样的工作，专业技术永远是立足之本。作为售后技术这一块虽说不一定要求的技术要跟研发人员的那么高，但是最基本的也要知道。起码客户问起来你能够立马回答得出并帮助他们很好的解决问题。一开始我老是说工资怎么那么低，不过现在想起来也就释然了，就算是有一万块的月薪放在那里，你拿什么来换。出来之前还满怀信心的，但是接触几次之后就发现自己太稚嫩了，有时很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，学好技术是重中之重，先立足，在讲发展，可持续发展。打扎实基建，才能建得起高楼大夏。不过，这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很广泛，还必须有一个对技术有欲望的心。特别是售后技术这块，不只是只知道本产品的，还要了解它所应用在什么方面，是什么机械，带动它的是什么系统等等。这些不可能一天能够学的会的，要想大概的知道，必须要穿越一些不为人知的黑暗，去学习、去工作、去摸索、去思考。我相信在这领域里的人才想必也是经历一些不为人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要从新学习。

2、学会与人沟通。

做我们这样子的工作，和人打交道是必不可少的事，有个良好的沟通能力可能会让你事半工倍。还有就是每次出差到现场作业时我都要有个心理准备，因为客户的心情不能确定，毕竟买了我们的产品出了故障对他造成一定的损失，随时会喷你一脸口水，所以抗压能力也要强。在这个时候只能小心谨慎的应付了，我一般只会说“请你放心，我会尽快帮你解决问题的”。还有出门在外，说话也要小心，尽量的从客户的心理出发，态度要好，绝对不能顶撞人家，人家可是我们的上帝。在与客户沟通时，对你从事的技术要求也是很高，一般在沟通时问的最多的也是技术性的问题;有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结。如果是“嗯、啊、哦”的回答的话那就麻烦了;这样的问题最好就不要正面的去回答了，先从自己会的入手，尽量的转移到别的地方去，反正能帮他解决问题就可以了;要不然客户会对你的人产生怀疑的同时，也会对公司的形象造成损失，最要命的是他突然奔出一句来‘你到底会不会的’那样的话自尊心那就大受打击啦。所以在和人家沟通时要么不说在现场赶紧解决故障走人，要么就尽量的往自己知道的扯少跟人家在那里废话。

3、事前准备事后总结。

在接到客户电话时，必须先了解最具体的情况看能否电话解决，如果要到现场去的话，那就去分析这个故障到底是什么原因造成的，然后从分析中知道大概要准备元器件，工具什么的。俗话说“成功是为有准备的人的” 。完成任务之后，最好做一下总结，把现场的情况记下来，比如：我们机器所应用在什么机械上，用到了哪些参数，输入输出的电压电流等。最后分析出出故障的原来，这个是对技术的提高比较好的方法，也是公司要求我们做的。

还有出差到现场并不没有别人所说的那么美好，一个人的旅途总是那么寂寞孤独;还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了机床、修得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这些都是售后技术人员的基本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁;毕竟背后还有一个公司，公司里还有那么多的伙伴支持着呢!售后客服年度工作总结 1、只是满足自身任务的完成，工作开拓不够大胆等; 2、业务素质提高不够快速，对新业务知识仍然学习得不够多，不够透彻; 3、本职工作与其他同事相比还有差距，创新意识不强。

在以后的工作中，请大家给予我监督与建议，我将努力改进自己的不足，争取获得更好的成绩以上是我个人xx度工作总结，俗话说：“点点滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的还是多彩多姿的，我都要不断积累经验，与各位同事一起共同努力。

售后客服年度个人工作总结无论从事什么样的工作，专业技术永远是立足之本。作为售后技术这一块虽说不一定要求的技术要跟研发人员的那么高，?详细内容请看下文售后客服年度个人工作总结。

成为xx电器公司的售后服务的技术人员，以来，我努力工作，完成了全年任何。现在对一年来的工作总结如下：

学好本专业的技术。起码客户问起来你能够立马回答得出并帮助他们很好的解决问题。一开始我老是说工资怎么那么低，不过现在想起来也就释然了，就算是有一万块的月薪放在那里，你拿什么来换。出来之前还满怀信心的，但是接触几次之后就发现自己太稚嫩了，有时很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，学好技术是重中之重，先立足，在讲发展，可持续发展。打扎实基建，才能建得起高楼大夏。不过，这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很广泛，还必须有一个对技术有欲望的心。特别是售后技术这块，不只是只知道本产品的，还要了解它所应用在什么方面，是什么机械，带动它的是什么系统等等。这些不可能一天能够学的会的，要想大概的知道，必须要穿越一些不为人知的黑暗，去学习、去工作、去摸索、去思考。我相信在这领域里的人才想必也是经历一些不为人知的黑暗才有今天的成就的.吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要从新学习。

事前准备事后总结。在接到客户电话时，必须先了解最具体的情况看能否电话解决，如果要到现场去的话，那就去分析这个故障到底是什么原因造成的，然后从分析中知道大概要准备元器件，工具什么的。俗话说“成功是为有准备的人的”?。完成任务之后，最好做一下总结，把现场的情况记下来，比如：我们机器所应用在什么机械上，用到了哪些参数，输入输出的电压电流等。最后分析出出故障的原来，这个是对技术的提高比较好的方法，也是公司要求我们做的。

还有出差到现场并不没有别人所说的那么美好，一个人的旅途总是那么寂寞孤独;还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了机床、修得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这些都是售后技术人员的基本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁;毕竟背后还有一个公司，公司里还有那么多的伙伴支持着呢!售后客服年终工作总结 xx年即将过去,即将来临,值此辞旧迎新之际,完美时空物业客服部对xx年工作进行回顾和总结,以便在新的一年里,改正缺点,克服不足,更好的为业主服务,创造项目及公司的品牌.请看下文售后客服年终工作总结。

全年工作主要成绩: 1.客服平台的改善: 1.1制定了客服“应知应会”课件，并对客服部员工进行了专门培训，完善各岗位职责。

1.2定期统计helpdesk前台记录、分析、查找不足并持续改进。

1.3加大员工岗位技能、职业道德培训。以五常法为主，创造条件为员工提供学习专业技能的机会，加强与各部门的沟通交流，使客服人员掌握相关专业知识，了解工作动态，正确处理，及时回复业主的求助和提出的建议。

2.园区绿化及大厅绿植的改善：

2.1经过与绿化公司的多次沟通，使园区绿化合格率整体提升，通过有效管理，使绿化施工趋于规范。

2.2对大厅内的绿植进行了整体更换，不断的改善了大厦室内环境。

一起合同网-HC179.Com精选指南:

在线客服工作总结 | 物业工作总结客服 | 客服售后工作总结 | 客服转正工作总结 | 星级客服工作总结 | 星级客服工作总结

2.3与绿植公司积极配合，及时打药防止了“美国白蛾”在园区的漫延。

3.为园区业主提供更多的服务和协作。

3.1多次配合园区内的业主接待市区两级领导来园区公司视察。

3.2与园区业主协作成功举办了xx年“完美时空之夜”新春联谊会，大大加深了物业公司与业主之间的感情。

4.保洁及服务品质的改善：

4.1组织了多次对保洁人员的培训及技能考核，并进行了垃圾分类知识的专业技能培训，使其能更好的为园区业主服务。

4.2对垃圾进行了分类处理，接受了市区两级领导的检查，得到了好评，并将园区向市里申报了垃圾分类“优秀示范园区”。

4.3撤出了在地下车库的垃圾站，将垃圾站移至在了园区外围的新建的垃圾站，消除了地下车库的异味。

4.4对园区内的垃圾桶都进行了分类处理，张贴了“可回收物”及“不可回收物”的标识，响应了国家号召营造绿色的工作环境。

4.5改善卫生间的设施和环境，安装了烘手机，摆放了绿植、增加了温馨提示，提升卫生间的档次。

5.积极配合上地街道的工作，成功组织进行了本园区的人大代表换届选举工作。

6.与业主之间的沟通：

6.1为业主的入住装修提供一站式服务，并全程跟踪，协调装修中各项事宜。

6.2对毗邻业主相互抱怨及纠纷，从中调解，如a403xx反映三层xx电信机房电磁干扰问题，物业部做了大量工作。

6.3在消防通道建立了羽毛球场，为午休的业主们提供了运动的场所。

6.4对业主提出的意见和建议，认真对待，及时整改，如业主反映大厅内无时钟及园区大厦无楼牌号的问题，物业部对此及时做了整改。

⬣ 星级客服工作总结 ⬣

客服工作总结

作为一名客服人员，我已经在公司工作了一年的时间。在这一年里，我经历了许多有趣而挑战性的事情。我学到了很多，同时也面临了很多困难和压力，但我很庆幸能够获得这个宝贵的机会来总结我的客服工作经验。

我想说的是客服工作需要严谨和耐心。在每天的工作中，我经常需要处理大量的来电和来自公司网站的在线消息。这要求我必须要有卓越的组织能力和时间管理能力，以便能够高效地回应每个客户的需求。有时，客户可能会非常困惑或愤怒，这就需要我有足够的耐心来听取他们的问题和不满，并提供合适的解决方案。除此之外，我还每周参加一些培训课程和研讨会，以使自己的专业知识保持更新。

客服工作也需要良好的沟通能力。为了满足客户的需求，我经常需要与不同部门的同事进行合作，比如技术支持、销售和运营团队。与他们保持良好的沟通，可以确保客户的问题能够得到有效解决。我还要不断提升自己的口头和书面表达能力，以使我能够与客户有效地沟通并回答他们的问题。

另外，客服工作也需要具备一定的解决问题的能力。根据我在客服工作中的经验，有时客户的问题可能非常复杂，需要我动用我的技巧和专业知识来找到解决方案。为了提高自己的解决问题的能力，我经常检索和阅读有关行业和产品的相关文献和资源，并与同事分享我的发现。

为了提高客户服务的质量，我还经常收集和分析客户反馈和评价。通过这种方式，我能够了解客户对产品和服务的看法，找出改进的空间，并提供更好的客户体验。

在客服工作中，我还学到了一些重要的道德价值观，如诚实、耐心、尊重和同理心。这些价值观不仅在与客户的互动中起着重要的作用，同时也为公司树立了良好的形象。

小编认为，客服工作对我来说是一个令人满足但又具有挑战性的职业。通过这一年的工作，我不仅提高了自己的专业能力和人际交往能力，还对行业和产品有了更深入的了解。虽然客服工作存在一定的压力和困难，但在每一位客户满意离去的时刻，我都感到非常自豪和满足。

未来，我将继续努力学习和成长，提高自己在客服行业的专业能力。我期待能够在未来的工作中，与更多的客户和同事交流互动，并为公司的发展做出更大的贡献。

⬣ 星级客服工作总结 ⬣

客服工作是一项需要专业技能和良好沟通能力的工作。作为公司与客户之间的重要纽带，客服人员不仅要维护公司形象和客户满意度，还要处理各种问题和投诉。在这篇文章中，我将分享自己在客服岗位上的经验总结和学习成果。

良好的沟通能力是在客服岗位上至关重要的。作为客服人员，我们需要与客户保持有效的沟通，了解他们的需求和问题，并提供合适的解决方案。在与客户交流时，我发现使用简单明了的语言和友好的口吻可以更好地与客户建立联系。倾听和理解客户的意见和反馈也是不可或缺的，这有助于我们更好地满足他们的需求。

处理问题的能力是客服工作的核心。客户可能面临各种各样的问题，而作为客服人员，我们需要迅速找到问题的解决方法。在处理问题时，我始终保持冷静和耐心，与客户一起寻找最佳解决方案。有时，客户可能会因为问题而情绪激动，这时候我们需要保持冷静，倾听他们的抱怨，并向他们保证我们会积极解决问题。通过这样的方法，我成功解决了许多客户问题，并赢得了他们的信任和满意。

团队合作也是客服工作中不可或缺的一部分。在客服团队中，我们需要相互合作，共同解决复杂的问题和提高工作效率。在工作过程中，我经常与同事进行沟通和协作，共享知识和经验。团队合作不仅可以帮助我们更好地完成工作任务，还可以增强团队凝聚力和整体效益。

不断学习和提升自己的能力是客服工作中的关键。客服领域的技术和需求不断发展变化，我们需要及时学习新知识和技能以适应市场的变化。在我个人的经验中，我经常参加相关的培训和研讨会，保持对新技术和行业趋势的了解。我也积极寻找反馈和建议，以便改进自己的工作技巧和能力。

客服工作需要良好的沟通能力、问题解决能力、团队合作和持续学习的精神。通过我的实践和经验总结，我发现积极的态度、耐心和灵活性在客服工作中是至关重要的。只有不断提升个人能力，才能更好地为客户提供优质的服务，增加公司的竞争力。希望我能够在未来的工作中继续提升自己的技能，为公司做出更大的贡献。

⬣ 星级客服工作总结 ⬣

一、日常接待工作每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。

二、信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约30多次。运用短信群发发送通知累计54000条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

三、业主遗漏工程投诉处理工作2012年我客服部回访率98%，工程维修满意率96%。

五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪城小区物业管理的服务质量及服务水平。

六、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案并持续补充整理业主电子档案。

八、培训学习工作在物业公司欧主任的多次指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。

九、在公司大力号召全员卖车位车库的方向下，我们E区客服员工做出了努力和汗水，做出了不速度业绩。

部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队；把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。

⬣ 星级客服工作总结 ⬣

九月份加格达奇红外线车间劳动安全工作是根据段劳动安全工作重点，结合车间的实际情况——迎接局检测车，红外线设备加密更型工程、设备周月检等工作为重点，加强施工现场的监控力度，加大对网络设备的抽查，确保施工现场的人身安全及设备的正常运行。车间学习各种事故及人身伤害事故为教训，举一反三，强化职工劳动安全意识，开展好劳动安全攻关活动，确保人身安全绝对稳定。

一、九月份劳动安全工作情况

1、深入开展“三查”活动：

按照段继续深入开展“三查”活动的文件要求，车间在9月x日和9月x日先后两次深入到现场，对设备进行检查，共查出问题24件，已利用整改阶段对存在的问题进行了认真的整改。9月x日，车间主任带领包机班组工长对南部线设备逐台进行了检查，重点是探头探照点的位置及头定标情况，对现场存在的探头保护门档板出现的裂纹及探头支架倒角裂纹，直接影响行车安全的隐患问题现场进行了解决。9月x日，车间又组织人员对林海8台设备进行了节前检查，发现林海维修人员在月检检修过程中有脱标现象，当即对检修人员进行了考核，并要求班组对车间发现的问题立即进行整改。

2、红外线加密工程及设备更型的前期准备工作。

9月x日至18日，车间组织人员对加密工程的探测站防雷地线进行了施工。局拨设备的室外分线箱到后，车间又将维修分成三组，按施工计划的要求，逐台安装室外分线箱和敷设1#磁钢电缆，在设备到之前，做好加密和更型前安装的一切准备工作。

3、迎接了局红外线动态检测车。

9月x日，车间迎接了局红外线动态检测车对南部线设备的检查验收，在车间的周密安排下，本次检查结果各项数据全部符合标准，朝阳村上下行探测站取得了各项指标全部优秀的好成绩，除大杨树上行左侧、红彦上行右侧的探头定标得到良以外，其它各项测试指标全部为优秀。检测车过后，包机班组迅速召开专题会议，分析探头定标存在问题的原因及下一步整改措施。通过分析，包机班组总结出了探头定标在各种天气情况下的探头曲线变化规律，经过一段时间的证明对现场定标有很大的帮助。

4、设备秋季整备准备工作。

9月份车间及时对各班组下达了设备秋季整备计划，确定了重点设备、重点部位、重点防范的办法，由中心班组按照各维修班组提报的秋整用料，已于9月x日前下发到各班组。

5、组织开展设备质量鉴定活动。

按照段的整体工作要求，结合开展的安全百日攻关活动，本月x日到19日，车间组织检查组人员对管内红外线及车号设备进行了全面检查，发现问题13件，突出问题是作业人员周、月检检修不到位，设备灰尘大，部分螺丝松动及对AEI车号周检不认真等问题，已采取措施反馈相关班组进行认真整改。

6、加强职工“两纪”，搞好人身安全教育。

车间及时传达了段发“职工作业劳动纪律”的有关通报，使职工明确了思想认识，增强了遵章守纪的自觉性，在人身安全上，加强了作业的检查监控，人身安全制度落实较好。本月安全较为稳定。

二、九月份安全分析：

本月共收到信息24件，较上月相比增加2件，其中考核信息9件，占信息总件数的37。5%；A类3件，

占信息总件数的12。5%；B类3件，占信息总件数的12。5%；C类3件，占总件数12。5%。

三、倾向性问题、关键性问题及对策：

1、安全信息反映的倾向性问题

（1）、安全管理方面，存在着现场作业时，工具、仪表乱扔乱放现象；职工作业未按规定着装；劳动安全工作日志填记不及时。