乘务员周记|乘务员周记（分享15篇）

发布时间：2021-12-14

乘务员周记（分享15篇）。

⬬ 乘务员周记

尊敬的领导：

您好!

我是一名大专应届生，来自郑州经贸学院。本人应聘的职位是贵公司的空乘乘务员。

小的时候非常喜欢对着蓝天张望，那时是一只想飞的小鸟，有自由翱翔的冲动。十岁那年来到大城市，第一次看到从头顶嗖嗖飞走的大飞机，我欢蹦乱跳，我的梦想开始向上生长。盼望有一天能在天上工作，蓝天是家，白云为伴。

我是一个性格开朗，乐于交际的人。我的生活态度就是微笑。每学期都会利用假期时间，融入社会工作中。我曾在西餐厅当过服务生，在工地做过施工员，也做过工厂流水线上的一名普工。虽然每段工作都是短暂的，但却接触了很多不同工作生活的人，深切体会团结与互助这俩个词的重要意义，与大家一块积极高效率的做事的过程中，也与很多大哥大姐结下了很深的友谊，学到了很多，在生活中更愿意为人服务给人帮助，培养了我热情的性格。

在校期间我是一个喜欢体育锻炼的人，每天坚持晨跑，喜欢打网球，每天充满着激情斗志。我的专业是工程造价，在读书的同时我凭自己的努力考得河南省建设厅的施工员和测量员的岗位证书。我对学习新东西时刻充满着激情。大学毕业之际我仍然心存当初的蓝天梦。我在看到贵公司的招聘信息，我满心欢喜，这是我的机会。我选择坚持和充满希望。我对我选择喜欢的事，我就会全力以赴把它做好。对公司和岗位一番全新的认识后，我决定应聘贵公司的乘务员。我非常符合其岗位各方面要求，身体健康，积极向上。

希望贵公司能够给我这次求职的机会，我相信不久的将来，我会成为贵公司一名快乐的小鸟，中国东航武汉公司合格的乘务员。

此致

敬礼！

求职人：

xx年x月x日

⬬ 乘务员周记

时光荏苒，光阴如梭。离开我的母校DD中国民航大学进入xx航快一年了，在这短短的几个月里，我由一名学生到实习乘务员，角色的转换让我离人生目标更近了一步。

我的母校是一个风光秀美、书香浓郁的大学。这些日子我无时无刻不再怀念那些曾经的美好时光。每天的跑操、内务、队列，还有干净利落的盘发着装……这些细节为我今后的工作打下了良好的基础。大学期间，同学之间比学赶帮，队长的关心，老师的淳淳教诲，所有这些都在我心中留下美好的印记。中国xx大学是培育民航业优秀人才的摇篮！

回想当初，怀着紧张的心情，一关一关的成功入围，最终成功面试xx航空公司空乘客舱部，心中无比激动。因为爸爸工作的原因，从小到大经常光顾机场，对民航业有一份特殊的感情，有几分由衷的热爱。进入国航也圆了我和爸爸的梦想。三个月的培训，让我更深入全面的了解国航，学习和掌握了一定的知识技能，。通过一次次的模拟演练，一次次细致入微的服务，让我懂得乘务员的责任，更加热爱这个职业。

如果说在培训部学习期间还没有很好的完成自己角色的转换，而来到客舱部，成为“员工服务中心”的一员才真切的.体会到成为一名职员的应有责任。在员工服务中心的每一天，我的心中都充满着欢乐。为员工领取一个手册，打印一张体检表，办理一次“五险”手续等，听到对方笑着对我说“谢谢”，那时的感觉是幸福的，是满足的。真正体会到了自己的价值所在。我想：做好本职工作，把一件小事做好，用心服务员工，获取对方满意，才是最真切最美好的事吧。

待飞前在客舱办公室工作的那一个多月的时间里，我感受到办公室中每个岗位的重要与忙碌。为保障航班大家齐心协力，每一个人都在发挥着别人不可替代的作用。这种团队精神激励着我把自己的工作做到更好！

很荣幸参与了客舱部三次招聘乘务员的工作。看到一张张青涩的笑脸，仿佛看到当初面试时的自己，有些紧张却在不断努力，用自信积极的心态去面对。作为工作人员感受到了工作的不易，有过两天不断的上楼下楼带队面试，有过午饭一直忙到下午三点才吃，有过加班加到晚上11点，但看到我们的队伍不断强大，心中感到莫大的欣慰，每一次的招聘背后都有无数老师付出的辛勤汗水。

终于，我飞上了蓝天。当我穿上制服出现在客舱，我不再是旅客，不再是学生，不再是爸爸宠爱的女儿，是一名身上肩负着使命的乘务员。我需要保障客舱安全，为旅客提供优质的服务，用微笑送走每一位旅客。

作为让人羡慕的空姐，光鲜亮丽的背后是我们疲惫的身影。早出晚归，披星戴月。周日没有闺蜜的陪伴，过节不能和家人团聚，有的只是无尽的牵挂。但为了自己的理想，一切都是值得的。因为旅客用“谢谢”表达了对我们付出的肯定，他们的微笑让我们的疲惫化为乌有。每一位旅客都是你的亲人，让他在短短的航程中感受到了家的温馨。微笑是最美的语言，我们是幸福的诠释者。我现在知道了“花儿为什么这样红，全是心血浇灌”。在工作中，每天除了见到陌生的旅客，团队成员也不断变化。每一次飞行都是自己的一个新起点，大家共处在一个缘分的天空。彼此一个肯定的眼神，一个轻轻的微笑，一句赞美，都在心中产生共鸣！

骨头里流淌的血液始终是鲜红的，扎根骨髓的爱永远不会磨灭。我在为使自己成为一名优秀的乘务员而不断地努力。在使自己不断出彩的同时，也成为爸爸的骄傲。他的文章发表在xx航《客舱之窗》上，对我是一种极大的鼓舞。将来有一天他可以骄傲地对别人说：“这是我的女儿，她是一名优秀的乘务员！”

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个人信息

姓名：xx

目前所在：天河区

年龄：24岁

户口所在：清远

国籍：中国

婚姻状况：未婚

民族：汉族

培训认证：未参加

身高：155cm

诚信徽章：未申请

体重：43kg

人才测评：未测评

我的特长：

求职意向

人才类型：普通求职

应聘职位：行政/后勤：办公助理，企业策划人员：营销策划，文秘/文员：文员

工作年限：0

职称：无职称

求职类型：全职可到职日期：随时

月薪要求：1500——2000希望工作地区：广州，佛山，东莞

工作经历

广州凝智科技起止年月：20xx-xx-22——20xx-xx-23

公司性质：私营企业所属行业：机械/机电/设备/重工

担任职位：销售助理跟单及商务

工作描述：20xx年11月到20xx年2月在广州凝智科技担任销售跟单一职，主要负责业务员的合同，下单，生产跟单和发货，物流的跟踪等销售后勤事宜，20xx年2月底到8月初在该公司担任商务一职，主要负责跟客户沟通，处理客户的`询问，与客户协调产品交期和处理客户的货款问题与财务对账，生产任务的下达等等，在职期间，工作认真负责，多次得到上司的好评

离职原因：向自身兴趣发展

海珠区禾毅制衣起止年月：20xx-xx-01——20xx-xx-23

公司性质：私营企业所属行业：服装/纺织/皮革/鞋业

担任职位：行政文员

工作描述：在海珠区禾毅制衣厂担任行政文员一职，主要负责工人的出勤情况登记，人事状况处理，文件的印发，表格的制定和编排，每日费用的统计并制作成报表和简单成本计算，以及上司交代的所有任务，工作期间认真负责。

离职原因：实习期满

广州新视界数码电子公司起止年月：20xx-03-05——20xx-06-30

公司性质：私营企业所属行业：计算机/互联网/通信/电子

担任职位：兼职销售员

工作描述：在广州新视界数码电子公司做销售员，主要销售键盘鼠标、摄像头等电脑周边配件，工作期间认真负责，业绩良好

离职原因：实习期满

广州铁路集团起止年月：20xx-01-01——20xx-02-01

公司性质：国有企业所属行业：交通/运输/物流

担任职位：列车乘务员

工作描述：主要工作是指挥乘客上下车，管理乘客秩序，打扫车厢卫生，工作期间认真负责，与乘客打成一片，得到公司领导和乘客的一致好评，并被评为“优秀乘务员”

离职原因：实习期满

佛冈龙山镇玩具厂起止年月：20xx-xx-01——20xx-xx-01

公司性质：私营企业所属行业：其他行业

担任职位：见习文员

工作描述：主要负责登记工人的出勤情况，工作情况，文件印刷收发和接听电话等工作，工作期间虚心听取上级安排和教导，态度认真负责

离职原因：实习期满

教育背景

毕业院校：广东技术师范学院

最高学历：本科获得学位：学士毕业日期：20xx-xx-01

专业一：市场营销专业二：

起始年月终止年月学校（机构）所学专业获得证书证书编号

20xx-03-01——20xx-04-01广东技术师范学院普通话普通话二级乙等17-Xxxxxxx39

语言能力

外语：英语优秀粤语水平：精通

其它外语能力：

国语水平：优秀

工作能力及其他专长

精通营销策划的全部流程，特别是房地产市场营销策划，懂得会计，财务管理，统计，人力资源，品牌管理法律的相关知识，熟悉电子商务，证券投资以及网页设计和制作的一般知识，专长数学和乒乓球

个人自我评价

在大学四年的校园生活和社会实践中，我学会了不少专业知识和技能。英语听、说、读、写能力达到四级水平；较擅于进行社交活动，更有组织各种文艺活动的经验；能够熟练地运用MicrosoftOffice的各种功能进行高效的办公日常工作。本人工作认真、负责一丝不苟，且有较强的责任心，进取心和团队精神，有很强的时间观念，工作相当守时。

大学期间曾经参与过多个项目的营销策划，包括江南新苑第三期的广告策划，海尔彩电的品牌形象分析，伊利集团的营销策划和麦当劳的形象分析

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基本信息

姓名：

目前所在：

年龄：

户口所在：

国籍：

婚姻状况：

民族：

应聘职位：市场营销，百货/连锁/零售服务，银行

工作年限：

职称：无职称

求职类型：实习

可到职日期：一个月

月薪要求：面议

希望工作地区：

工作经历

北大青鸟起止年月：20xx-07 ～ 20xx-08

公司性质：所属行业：教育/培训/院校

担任职位：招生人员

工作描述：主要负责在广州人流密集区设招生点，推广业务，提供该培训机构的相关资料，宣传该机构的业务和课程，招收学员。

离职原因：回校

广州地铁起止年月：20xx-07 ～ 20xx-08

担任职位：地铁站服务志愿者

工作描述：主要负责在地铁站维持秩序，为乘客解答疑难

教育背景

毕业院校：

最高学历：本科获得学位: 毕业日期： 20xx-06

专业一：市场营销专业二：

起始年月终止年月学校(机构) 所学专业获得证书证书编号

语言能力

外语：英语良好

粤语水平：精通

其它外语能力：

国语水平：优秀

工作能力及其他专长

本人性格开朗热情，工作认真负责，虚心学习知识，愿意接受新事处理新情况。吃苦耐劳，交际能力好，能够胜任销售或者业务推广等工作。细心负责，能够胜任一些文字工作、文件整理工作等。

个人自传

本人现在就读嘉应学院经济与管理学院的市场营销专业，作为一名大三的学生，非常希望能够有机会接触社会，锻炼自我，提升能力，积累经验。一直以来我都相信，只要有心，肯吃苦，没有什么是学不来的。不埋怨过去，不害怕未来。不和别人比学历，但是要和别人比能力。任何时候都要以一个初学者的身份，虚心向周围的人学习，无论是什么困难，都会从中获益。我期待自己变强，更期待有我的伯乐出现。

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乘务员岗位职责和工作标准

(一)、乘务员员岗位职责

1、文明服务用语，做好开车前、运行中、到站前的各项宣传和站名预报工作。

2、好清车、途中售票、检票、验票和上、下行包等工作；严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品上车。

3、格执行运价政策和票据管理及营收报解制度，负责票据的领取、登记、发售和保管等工作。

4、护乘车秩序，爱护车内设施，保持车内清洁卫生，行车中积极配合驾驶员做好安全宣传工作。发生事故时要及时抢救伤员，协助驾驶员做好有关工作。

5、遵守客运有关规定和运输纪律，服从管理，主动配合稽查人员做好客运检查工作。

(二)、员工作标准

1、客前搞好车内卫生，将无关人员清理下车，准备好售票必备用品、里程票价表、旅客意见薄及车上其他服务用品。

2、时到站签到，领取行车路单，挂好线路牌。

3、站检票后，仔细核对上车旅客所持客票的班次是否相符，引导旅客对好入座，对重点旅客优先照顾，严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品乘车。

4、前面向旅客站立，进行“七报二宣”（报车属单位、驾乘人员服务号、运行方向、班次、运行时间、全线里程、中途停靠站点，宣传旅行常识和安全卫生常识），仔细核对行车路单、行包运送交接单，做到人数、行包件数与单据相符，接到发车信号后，关好车门，举手向车站服务人员告别。

5、行途中适时作好各项宣传工作，途经险要路段要及时提醒驾驶员和乘客注意安全。

6、班车在途中停靠时，应在车下组织旅客按顺序上下车，做到报站准确及时，旅客上下有序，验票认真，防止错下错乘，核实途中上车旅客，及时售票，填好行车路单。售票时精力集中，操作熟练准确，唱收、唱付、唱站名，票、款同时交付旅客手中。

7、做好途

中站的行包交接工作，应监装、监卸，交接迅速准确，做到包、票相符。班车途中就餐时，应事先通知旅客就餐地点和时间，就餐后继续运行前，要认真清点人数，避免漏乘、错乘。

8、运行途中与有稽查人员检查时，应主动向旅客说明情况，配合接受检查。

9、车到终点站前，应及时报站名，介绍当地主要单位地址、乘车路线、风土人情、名胜古迹及其他交通工具到、开时刻，并讲结束语。到站停稳后，组织旅客按先后顺序下车验票出站。

10、检查车内有无旅客遗失的物品，收回线路牌等其他用品，清扫车上卫生。

11、填好结算单、日报单，交清票款和行车路单，做到票、款、单相符无差错，不压步挪用飘款。

12、向领导汇报本班次工作情况及线路上客流变化等有关情况，接领下班次工作。

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空乘面试英语

在空乘面试中，英语是必考的!!但是很多考生都会担心英语这一关。如果你是飞行乘务相关学院毕业的学生，我想你就很清楚你要准备什么，就是你们平时要求学习的内容。其实，英语面试也只是问一些十分简单的问题。下面是15句空乘常用基本语，以供大家学习。

(1)您好，欢迎。Good morning (afternoon,evening) sir,welcome aboard.

(2)是，对。Yes, I see.

(3)请。Please.

(4)是，马上就去。Yes,I’m going away right now.

(5)很报歉(对不起)。I’m sorry.

(6)让你久等了。Thank you for waiting (sir)。

(7)是，马上给您拿来。I’ll get one for you in just a moment.

(8)打扰了(过意不去)。Excuse me.

(9)知道了(不知道)。Yes, I know (No, I don’t know).

(10)是您叫我吗?Did you call me?

(11)不清楚，马上查询。I’m not sure, I’ll check it.

(12)不客气。It’s my pleasure.

(13)谢谢。Thank you very much.

(14)托您的.福。Thanks to you.

(15)祝您旅途愉快。I hope enjoy your flight

另外，自我简介是一定要准备的，也就是 Your brief introduction— —introduce yourself in brief !

空乘常用英语

:liang :2007年6月24日

(1)aircraft (2) belly机腹 (3)nose gear鼻轮

(4) retractable landing gear 伸缩起落架 (5)rudder 尾舵

(6)propeller 推进器 (7)wing 机翼 (8)fuel 油料 (9)tank 油箱

(10)radome 雷达 (11) fuselage 机身 (12)break-in area 逃生窗

(13)undercarrage bay 货舱 (14)air brake 煞车 (15)panel 仪表板

(16)flight deck(cockpit) 前舱 (17)galley 厨房 (18)seat belt安全带

(19)slide 充气滑梯(逃生用) (20)survival kit(first aid kit) 救生品

(21)water extinguisher 灭火器 (22)dry chemical extinguisher 乾粉灭火器

(23)latch 栓子 (24)tray table 餐桌 (25)smoke hood 防烟面罩

(26)waste bin 垃圾桶 (27)grab handle 扶手 (28) sink 水槽

(29)observers seat 观察位(前舱) (30)telescopic viewer 门孔

(31)soap dispenser 给皂器(32)bassinet婴幼儿睡床 (33)ditching水上迫降

(34)water evacuation 水上逃生(35)land evacuation 陆上逃生

(36)axe 斧头(在驾驶舱) (37)trolly 餐车 (38)torch 手电筒

(39)armrest 扶手 (40)reading light阅读灯 (41)call button呼叫钮

(42)air traffic control 航路管制 (43)control tower 塔台

(44)operation & dispatcher 签派员 (45)cruize 平航 (46) runway 跑道

(47)taxiway 滑行道 (48)I.D.L 国际日线 (49)time zone 时区

(50)estimated time of arrival (ETA)预计到达时间

(51) estimated time of departure (ETD)预计起飞时间

(52)apron围裙 (53)jet lag 飞机时差症 (54)tail wind 顺风 (55)head wind 逆风

(56)jetway(passenger bridge) 空桥 (57)crew 机组员 (58)infant 婴儿

(59)unaccompanied minor(UM)没有家长同行ㄉ小孩 (60)briefing 任务提示

(61)home base 基地 (62)pilot(captain) 机长 (63)co-pilot(first officer)副机长

(64)clear air turbulence 晴空乱流 (65)air current气流 (66)non-endorsable 禁止转让(票)

(67)stand-by 地面待命 (68)stop-over 中站停留 (69)layover 外站过夜

(70)refueling stop 加油停留 (71)transit passenger 转机旅客

(72)waiting lounge 候机室 (73)baggage inspection 行李检验

(74)hand baggage 手提行李 (75)umaccompanied baggage 托运行李

(76)custom 海关 (77)quarantine 检疫 (78)immigeration 移民局

(79)baggage tag 行李签 (80)connection 班机接驳 (81)destination 目的地

(82)free baggage allowance 行李重量限制 (83)general declaration 舱单

(84)load factor 载客率 (85)on time performance 准点率 (86)LOST-N-FOUND 失物招领

(87)confirmation 确定 (88)reissued ticket 重开的票

(89)passenger manifst 旅客名单(90)wheelchair 轮椅

(91)ground staff 地勤 (92)take off 起飞 (93)live vest救生衣

(94)non-stop flight 直飞班机 (95)immigeration card 入境表格

(96)terminal航空站 (97)hijack 劫机 (98)demonstration 示范

(99)evacuate 疏散 (100)traffic congestion 航路拥挤

⬬ 乘务员周记

虽然实习只有短短的40天，但是对铁路安全工作而言，乘务员绝无“临时”与“正式”之分，我们全部都代表铁路的形象，都必须百分之百地为每名旅客的旅行安全负责。只要胸前挂上“武汉铁路局列车员”这个牌子，所有列车工作人员都要为春运安全、春运的服务质量负责。乘务员的工作是直接与乘客打交道的工作，在运营队伍中，乘务员人数很多，是运营生产中的生力军，没有乘务员就没有车厢服务，铁路部门国家利益是通过乘务员的工作来实现。乘务员如何提高乘务服务质量，首先取决于乘务员个人的文化修养，其次是对岗位工作重要性的公正客观认识，乘务员只有对乘务工作有了正确认识，对旅客的服务质量才能创一流。加入列车乘务员行列，是为了丰富生活，学会独立生活、工作，学会怎样关心人。

一、最佳服务是用心用情服务。

随着社会的不断发展，人们的理解和认识也不断变化，无论是服务者还是被服务者，都充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性。

（一）乘务员应具备洞察乘客心理的能力。

洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、行为等方面的观察，把握乘客内心的真实想法，判断乘客心理状态的能力。乘客的心理状态，会通过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表现愤怒；红光满面表现高兴；沉默不语可能预示正在承受着某种压力；伤感悲哀的则是遇到了重大的不幸。乘务员有效把握乘客的真实想法，适当调整自己的应对策略，在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的效果。

（二）用心用情，真诚服务。

乘务员要具有快速反应能力，在观察乘客的时候，应迅速分析判断和采取相应的服务对策；分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进行规范服务的同时采取特殊服务，更细心、更人性。用心用情，真诚服务即微笑服务，让微笑充满车厢，把美好留给乘客；亲情服务，想乘客所想，急乘客所急，不仅把乘客当服务对象，更把乘客当亲人；敬语服务，常用敬语十个字，在语言中表现应有的职业文明；开展知识服务，树立公交企业员工的良好公众形象。

（三）礼貌待客，把“对”让给乘客。

礼貌待客的基本点就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必须加强自身职业礼貌修养，做到受辱不努、自重自爱。受辱不努，即要求公交乘务人员面临急难时，不变脸不必火，沉着大度，能以妙语应粗俗，用豁达胜愚昧，以文雅对无礼，从而摆脱尴尬，维护公交企业声誉。自重自爱，即要求公交乘务人员在操作及服务时要稳重、规范、恪守；态度要平稳热情而有分寸，语言不乱而有分量。论理处事有理有节，宁愿自己受委屈也要把“对”让给乘客。因为乘客乘车，除了为顺利快捷到达目的地外，在乘车过程中获得尊重与友好也是内心的需求之一。因此在乘务服务中，不乘客人感到自己享有了应有的尊重，对乘务服务中的不足就会以宽容豁达的态度给予谅解。否则当乘客深感自己被轻视、被贬低，那么乘务员对其任何的服务都会被抵触和否定。乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时，还需更加重视对乘客的`“情感服务”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦；忌厌恶和鄙弃的冷漠服务。面对不同的乘客，乘务服务要掌握的三个要点，即：“根据不同乘客的心理需求，有针对性地满足”；把“乘客现在需要什么”变成“个性化真诚针对性服务”；发挥语言艺术在服务中的神奇作用，并总结出“少说抱怨话，多说宽容话，少说讽刺话，多说尊重话，少说拒绝话，多说关怀话。”乘务员在公交服务一线上掌握和运用这些乘务服务原则和方法，将会为全面提升公交整体服务品质起到画龙点睛的促进作用。

二、业务收获。

学习和掌握丰富的服务技能的同时，在以下几个方面锻炼提高了自己：

1、遇事不慌、沉着镇定当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，从容不迫，不惊慌失措，并且迅速地确定处理问题的对策。

2、快速反应、思维敏捷遇事要能迅速地想出解决问题的方法。在突发意外事件面前，乘务员要根据所发生事件的性质、特点、影响、趋势，快速应变并及时制定出解决问题的有效方法，在突发事件面前，乘务人员既要保证自身的安全，又要使乘客不受到伤害，始终与乘客处于良好的关系状态。

3、开朗豁达、机智幽默开朗豁达、机智幽默是建立良好的乘务员与乘客人际关系的润滑剂，灵活运用可处理好乘务员与乘客在交往中可能出现的各种难以处理的问题，以缓和紧张局面，使双方交际变得轻松愉快。

4、节制有序、恭敬有礼性有些突发事件会让乘务人员受到委屈，在这种情况下，乘务员忌急躁、计较，要具有较强的职业驾驭能力和克制能力；节制有序、恭敬有礼地做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊、冷静得当地处理好突发事件。做好服务工作，不仅有热心、诚心，还要有熟练的业务技能，研究掌握多种乘客的乘车心理，一把钥匙开一把锁，因势利导地做好服务工作。高峰固定乘客多，低峰流动乘客多，平时外埠乘客多，节假日抱小孩乘客多；春秋季旅游乘客多。儿童淘气好动，病孕乘客喜欢静，老人眼花耳聋行动缓慢，残疾人行动不方便等乘客特点，采取适当的服务方法，恰到好处地为乘客服务。最累莫过于打扫卫生，其实发觉打扫卫生也有一点技巧的，虽然要求是到达每个站之前都得打扫，但是由于在某段时间乘客超载得特别利害，根本就不可能做到那样的要求，我们只能有目的去搞。一般乘客都是上车一包瓜子，到处找水喝，吃完了以后，开始在列车的摇晃中安静下来，那是我们打扫的最好时机了；在吃饭的时候高峰期开始到了，由于火车上饭相对比较贵，于是大多乘客都是自带方便面，那时候水可是物以稀为贵，在打开水的地方可是人满为患，然而之后满地都是方便面的盒子。其实只要抓住这几个高峰期打扫卫生我觉得已经可以了。当然还有在换班之前也得打扫一下，要不怎么对得起同伙呢！而最烦人的就是，乘客抽烟的问题。虽然火车有设立了专门供乘客抽烟的地方，但是由于抽烟处是在车厢交接处，那里天气太冷了，根本没有几个乘客愿意主动去。其实那些乘客都不可能是第一次车火车的了，在车厢抽烟的危害也应该知道，所以有时我在思量，为何人总是明知故犯的呢，难道以前的教训还不够多吗？于是只有发挥乘务员的作用了，虽然乘客大多都不愿意接受乘务员的意见。碰到讲道理的还好，碰到那些蛮不讲理的真的大费脑筋，也不知道是不是乘客也有点欺软怕硬，有时候看到我们这些人有点讲话太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因为我长得像学生样，虽然我并没有什么强硬的方式，那些蛮不讲理的乘客最终还是乖乖去了指定的地方吸烟。

尽管辛苦，但我们喜欢这份工作，因为我们喜欢看到旅客们的满意的笑容。

⬬ 乘务员周记

在这个漫长的暑假中我接受我院的倡议，积极参加学校里外组织的各种假期社会实践活动。作为一名未来要迈入社会的学生，深入社会，实践锻炼时一门必经的功课。因为我相信因为经历所以懂得，只有了解社会，你才能真正做到融入社会。当今中国经济飞速发展，国内外经济不断变化，在机会越来越多的同时，也出现了更多的问题，有了更多更艰巨的挑战，这也就对人才的要求越来越高。我们不仅要学好课本里的知识，还要主动走进社会，积极在实践中学习其他的东西，不断增加自己的经验，全方面武装自已，才能在这个社会有立足之地甚至拥有不败之地。

我回到家乡就找啦一份暑假工，做的事在车上卖票的。

我在车上的任务主要就是上来一个人就收一个人的票(就是顾客坐车所需的钱)，再就是每次到终点站打扫一下卫生就ok啦!这个工作看起来也蛮简单的，但也不那么容易的。刚开始，我在车站里又不与顾客打交道，也不说多少话，更不予司机交流多少。大家和我自己都感觉这个孩子怎么像个木头，不说不闹得，就只管自己。有时间就玩手机。后来，主管知道这个事情后，主动与我交谈。在车站里，发车之前要含一下到哪里，以便像爷爷奶奶不认字的这些人群。我当时像不会吧，还要这样呀!我可从来都没有这样在公共场合叫买过呀。但是，我想想还是试啦一下，不怎么好。后来主管逼我喊了两次。再就好多啦。感觉事情不是不会做，而是自己碍于面子等各方面不愿意做，而且要有人逼着你做，你就可能做着更好更快。也许在我身上有压力就有动力。

在车站的前几天感激还不错，每次都是踩点过去。但是，那天由于天空不作美下了雨，我去晚啦两分钟，我到了之后去找车，结果没找到。紧接着，我接到主管的电话问我知不知道什么时间上班呀，我说我知道呀，那你怎么还没到呀。嗯，你就跟着下一班吧。已经有人替你去了。我便灰溜溜的到下一班车上去，去做好我的乘务员工作。由于，车站里都是按时间来发车，可不会管你任何因素。我一到车上便招呼那些年纪比较大的人群坐好，要尽量合理着安排好老年人坐在中间的几排位置上。因为中间这几排位置比较稳。当然，更要记住每一位新上车的乘客。因为这样收费是就会少出错。最后就是在每个站点到站之前提醒乘客下车，让乘客提前做好准备。但是，由于我来晚了几分钟，一时又要撕票给乘客有要安排好座位，下雨天乘客有比较多，所以当天车上人很多。我自己当漏收一个人得票。第二天，主管就找我谈话。首先，这个公交车时按时按点的走，如果中间某个环节出现了问题，将会出现连锁反应，相信你也不是故意迟到的。但是希望你下次可不要迟到，要提前五到十分钟。把发票一领并签字，如还有时间在车上打一下扫卫生。你还有件事做的不好，就是昨天你少收了一个人的票。更哪位大姐去办公室吧。大姐带我到办公室看了昨天的录像带，结果是我确实少收了一个人的票，没得办法你要负责垫着这个漏票，她开了一张数据叫我到会计那交钱。说明一下，现在一般的公交车上都有摄像头，它可以起到三个作用：一在发生事故后可以知道当时的情况，二在车上可以防止小偷作案，和保证顾客的随身钱财的安全，三可以知道乘务员漏没漏票和逃票的人。后来，帮我介绍的大哥与我谈心，这个工作要做好就要用心去做，必须要有时间慨念，还要用心记住上下车的人数。本以为这个乘务员的就是收收票的事，简单不过再简单的事。经过这天我懂得，就是再简单的事情也要认认真真的做，用心做，要有时间观念，要重视它。

在车上刚开始的时候，我比较呆板，板着的一个脸收钱。这样收钱也不好收。后来司机师傅更我不要总是板着个脸，好像睡欠你钱似的，要热情点，主动与大家打招呼，谈论点家常琐事。没得办法我还是硬的头皮和大家一起说说笑笑。我便学的和大家谈论一点路上的什么什么地方将要建成什么工厂或广场。记得其中那次，我和一位老大爷聊着他儿子怎么怎么样的好，自己怎么怎么样的好。他自己谈论他儿子和他分开住，他老伴过世啦。以至于做饭和洗衣服问题我询问他怎么办，他呵呵的笑郎声说自己做呀。只要儿子一年看他几次，给点钱他花就行啦。我和他交谈，他很开心呀!我感叹呀，以后自己也会不会这样寂寞，老人为什么这么容易满足呢、为什么心中想和儿女在一起而嘴上不提出来呢、农村的老人为什么一生辛苦到头而不能享受天伦之乐呢?我想这些问题社会上正在解决。我就不再这里一一详谈。还有一次，我看到有为老大爷在等车，连忙扶着他上车并带着他孙子上来啦，我帮他安排好位置。结果，我看到他身上拿出手绢包着强打开，真的没想到他那里只有三块五，本来是要六块钱的。我询问司机师傅怎么办，他说你在那单子上写一笔原因就行啦。哦，这样呀。我便和老大爷说本来是要收六块的，你没得钱就算啦。他很是感谢，谢谢小伙子呀。没过多久，上来七八上十个大爷大妈级的人群坐车去喝考学酒。我意识慌啦。没得办法，一个一个的问他们谁买了谁没买，还有期中的来那两个大妈说这车费太贵啦，能不能少点呀。我认认真真的解释车费是物价局定的，不信你看那贴着纸上面写的，并且有那摄像头在那里，一分都少不了。要不然我就要出。并且我怕有漏票的，说啦几句没票的我可等会不要你下车哦。这次圆满的收完后，和大家一起谈论了一些高考和大学的事情。他们还夸我这个小伙子态度好，做事还比较认真。前面那对爷孙一对也符合道。当时我好开心呀，感觉认真做一定会得到她人的肯定。我觉得，在以后不管任何场合都要积极主动的和他人交谈并要热情真诚着待人。

通过这二十五天，使我们学到了不少的东西，同时也产生了诸多的感触，在刻苦学习中提高，在磨练意志中成长，在勤奋工作中完善。此次培训为我们出乘工作打下一定基础。在客车上我们严格要求自己，严格作业，热情服务旅客，尽管客车条件有限，但我们用自己的热情给旅客创造一个舒适的环境，用积极主动的态度帮助旅客，在客车上给他们宣传消防知识，我们的工作也得到他们的支持，在中途打扫卫生时他们也会主动接过我们手中的扫把把自己脚下的垃圾扫出来装进垃圾袋，这让我们感到十分的欣慰。当然在客车上的工作也不是一帆风顺的，遇到不理解的旅客时需要我们要有足够的信心和耐心去面对，有时受委屈也想过放弃，但最终所有人还是坚持了下来。我们忠实的履行着“人民公路为人民”的神圣职责，体现着我们大学生高尚道德素养和精神风貌。

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时间如白驹过隙，转眼一年又将结束。作为一名乘务员，我也要进行自己的年终总结了。回首这一年，我收获颇多，也遇到不少挑战。

首先是应对突发情况的能力。在这一年里，我遇到了不少各种各样的紧急情况，如乘客突发疾病、车辆故障、恶劣天气等。面对这些状况，我始终保持冷静，并以最快最有效的方式处理好各种问题，保障了乘客的安全和舒适度，赢得了许多乘客的赞许。

其次是服务意识的提升。我时刻牢记着自己的职责，认真负责地为每一个乘客提供高质量的服务，并在工作中不断学习借鉴其他同事的经验，以不断提高自己的服务水平。尤其是在飞行过程中，我会尽可能地为旅客提供更舒适和细致的服务，细心、贴心的服务得到了广大乘客的肯定。

此外，我也不断加强自己的团队协作能力。在团队中，彼此协助、相互配合、互相交流对于工作的顺利进行十分重要。我始终积极参与团队讨论，关注每个同事的工作情况并尽一切努力去协助他们，一起完成工作，共同迎接挑战并取得成功。

当然，工作之余也要保持良好的心态和身体。我通过适当的锻炼、注意饮食、减轻工作压力等方式，保持了身心的健康，并将这些健康的习惯传递给团队中的其他成员，营造了良好的工作氛围。

在新的一年里，我会继续努力提升自己的能力和素质，不断追求进步，为乘客提供更加全面、更加优质的服务，为公司的发展做出更大的贡献。我相信，在所有困难和挑战面前，我们会一同合作，共同奋斗，迎接新的一年的到来。

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写个人简历要注意的问题是：

(1)首先要突出过去的成就。过去的成就是你能力的最有力的证据。详细把它们写出来，会有说服力。

(2)履历表切忌过长，应尽量浓缩在三页之内。最重要的'是要有实质性的东西给用人单位看。

(3)履历表上的资料必须是客观而实在的，千万不要吹牛，因为谎话一定会被识破。要本着诚实的态度，有多少写多少。

(4)和写求职信一样，资料不要密密麻麻地堆在一起，项目与项目之间应有一定的空位相隔。

基本信息				个人相片
姓名：	张林	性别：	女
民族：	汉	出生年月：	1987年1月5日
证件号码：		婚姻状况：	未婚
身高：	160cm	体重：	42kg
户籍：	江西赣州	现所在地：	江西南昌
毕业学校：	江西外语外贸学院	学历：	专科
专业名称：	应用英语	毕业年份：	2010年
工作年限：	一年以内	职称：	其他

求职意向
职位性质：	全职
职位类别：	交通运输服务-乘务员
职位名称：	乘务员 ; 总机 ; 外贸助理
工作地区：	江西赣州 ; 江苏 ; 浙江杭州
待遇要求：	2200元/月可面议 ; 需要提供住房
到职时间：	三个月内

技能专长
语言能力：	德语一般 ; 法语初级 ; 普通话一般

教育培训
教育经历：	时间所在学校学历2007年9月 - 2010年7月江西外语外贸学院专科
培训经历：	时间培训机构证书

工作经历

其他信息
自我评价：	性格随和，乐观向上，适应能力强，勤奋好学，脚踏实地，做事认真负责；有充沛的精力，热忠与工作事业并且具有坚毅不拔的精神。
发展方向：	本人能力所及的都可以
其他要求：	面议

联系方式
联系电话：		手机号码：
电子邮件：		QQ(OICQ)：
个人网站：		邮政编码：
通讯地址：

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聘用乘务员日常工作规范

汽车运输是服务行业其中之一，是体现社会文明的一个重要窗口。乘务员的工作，是企业的前哨兵，乘务工作的服务质量、服务态度，以致每个工作细节，都代表汽车运输企业的形象。所以，做一名乘务员，要有高度的责任感和良好的职业品德，要有全心全意为人民服务的思想。要树立企业主人翁精神，为切实做好分公司运输服务工作，争创一流的优质品牌。特制定以下日常工作规范。

乘务员的日常工作具体分为出车前、出站后、行驶中、到站后时、收车后五个工作环节。

一、出车前

1、当班乘务员必须按照规定在发车前40分钟上班到位，打开卡签到，着分公司统一服装，佩带工作徽章，仪容端正。在距发车15分钟前检查、清洁、整理好当班车辆的车厢内务工作，要求做到车厢内清洁无异味，枕套、窗帘清洁整齐，座椅回位，车上洁具、卫生袋摆放合理、完整，车前工作台无堆放杂物，行李架、行李仓清洁无堆放其他杂物，行李牌或标签预备完整，赠送食品、矿泉水配备齐全。

2、在发车前15分钟到达站台发车位，提前做好剪票准备。要主动、热情配合车站站务员引导旅客剪票上车，要扶老携幼、帮助残疾人入座，要协助乘客存放随身携带小件行李，办理大件行李和托运货物的托运手续。把好危险物品的查堵关，托运物件逐一检查、存放入仓，发现疑问及时汇报，准确无误发放好入仓行李的号码标签。要热情解答乘客提问，不得与乘客发生争执，要得理让人。发车前必须点验车上乘客人数与凭单必须符合。要帮助乘客系好安全带。要协助驾驶员妥善保管好随车凭单、托运手续和各自票证。车辆驶离发车位倒车时，乘务员要下车指挥，引导驾驶员安全驶离车站。

二、出站后

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班车驶出始发站后，会在市区、市郊或到其他站继续上客，在此期间，不急于向乘客发放车上赠品。应该一方面对车上乘客作一些简要介绍与宣传。例如报车属单位，驾乘人员姓名、服务号、本车运行方向，沿途主要站名，全程距离，行程时间，中途主要停靠点，乘车基本常识等，同时对车上行李架上的行李逐一检查一下，行李物品存放是否平稳、安全。另一方面要注意观察沿途是否有乘客拦车乘坐，随时提醒驾驶员在允许的情况下停车拣客。

二、运行中

1、班车驶出市区后，可逐一发放赠品，要求行为动作要规范，语言要亲切，发给的同时要讲：你好！旅途愉快，这是给您的等语言，不要板着脸，一声不吭或语言粗暴，每逢进出高速公路和险要路段，要提前做好宣传，通知注意事项。

2、要利用空余时间，填写工作日报表，途中售票时，要灵活操作，掌握好适时票价，先收钱后给票，如实填写车上付联票和工作日报表。要严格按照企业售票管理规定操作，要集中精力，不做于工作无关的事。途中临时停车或停靠站点上、下客发车时，都应点验好人数后方准发车。严禁途中打盹和瞌睡，要经常巡视旅客是否需要服务或有无人员走动、吸烟，要观察驾驶员精神状态，防止疲劳开车，提醒驾驶员控制好车速，确保安全行车。沿途要协助驾驶员处理、解决所遇到的事宜，维护好公共秩序，要有自我防范意识，要敢于与不良行和现象为作斗争。

四、到站时

1、车辆到达每一站点，都应提前向乘客宣传、报站，同时介绍本站下车后可换乘和到其他方向的地名站点。以此让乘客懂得自己的行程还有多远。无论是途中站点或是终点站都要提醒乘客记住携带好自己的行李下车。

2、车辆到达终点站前，宣传时要讲结束祝福语，报回程班次时间。到站后，组织旅客依次按顺序下车要逐一核对好行李牌发放行李。在搬运、交接、点验、托运行李、货物时，要做到准确、及时、无损、无误、，记录、签名完整。

3、班车到站后，要进快清洁、整理好车厢内务，按照第一项出车前的规范要求做好发车前准备工作。要检查车上行李架和行李仓有没遗留物品，要有自我安全防范意识，如发现可疑物品应立即报车站。

五、收车后

收车后指当天末班车到站后，要填写完整日报表。要按照出车前的规范要求对车厢内务进行清洁、整理，每天收车后要完成一次对当班车辆车窗内侧玻璃擦洗工作。由驾驶员签名确认后方准离开。遇有修车不能当天完成日常收车清洁工作的，由当班驾驶员签注，要通知第二天当班乘务员提前到岗完成清洁工作。以上操作规范，作为分公司考核乘务员日常工作的规范标准，乘务员必须自觉完成，由分公司全体管理人员共同考核，驾驶员协助监督。

旅游运输分公司

2008年8月修订

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一、出车前准备

1、窗帘收拢、空调风口打开、座椅还原、扶手放下、清理车厢内部卫生(含地板、座椅、车厢内部玻璃窗、卫生间等)。

2、检查车内服务用品如：保健药品是否备齐；需发放的点心、矿泉水是否充足；内容健康的影碟是否准备好；行李标签是否编号完整和保管妥善；保洁袋是否美观有序摆在前座靠背网兜内，不足应及时补领和整理妥当。

3、检查视像、影音设备是否正常。

二、着装

按公司规定统一着装，保持服装清洁，除佩带上岗证(或工卡)外不佩戴不合规定饰物，穿黑色皮鞋(鞋跟高度小于5厘米)。

三、仪容仪态

长发使用统一发夹盘起、短发不盖衣领，化淡妆，指甲超出指尖部分少于2毫米、不涂有颜色指甲油、不染过分偏离原色头发。

四、迎宾

1、身体挺立，双手自然交叉放臵背后，丁字站立于车辆右前门或行李仓门旁，表情自然，面带微笑，手势正确。

----“先生（小姐），您好！欢迎光临，请对号入座，多谢！”

2、乘客上车后，开车前：

----“各位乘客您们好！本班车是**点**分从**开往**站，请各位乘客看清楚车票、班次，以免乘错车；本班车进入高速公路或市区路段时不允许下车，有不便之处，敬请原谅，多谢！”

3、打开车辆行李仓门时，应站立行李仓门口，对乘客携带的大件行李物品要礼貌提醒并主动帮助，放到行李仓。

4、行李仓的使用应注意以下事项：

(1)、收放行李时，要先查票后放行李，注意检查行李中是否有危险品，发出副联要交代拒载“三品”。

(2)、贵重物品请提醒乘客不要放臵行李仓内；(3)、对乘客的行李物品轻拿轻放；(4)、乘客应与行李物品同行，否则婉拒；(5)、对行李物品要做到“三多”：多问、多看、多摸，杜绝危险品上车；

(6)、行李逐一贴上标签，提取联交乘客，检查行李件数与标签使用数是否一致，防止出错，并保管好未使用的标签。提醒乘客贵重物品不能放在行李仓里，乘客要自己妥善保管。

5、遇到以下情况，乘务员应主动、热情地帮助解决：(1)、行动不便的乘客（如老人、小孩等），搀扶其上车--“请让我来帮助您”；

(2)、未购票的乘客，指引或带其去购票--“请您到票房**号窗购票”；

(3)、无法找到座位的乘客，引导其对号入座—“请您跟我来”。

6、乘客上车入座后，巡视车厢一次，清点上车人数，督促乘客坐好，放下座位扶手，检查行李架行李，帮助乘客系好安全带(车厢第一排四个座位，中门后面第一排两个座位，最后一排中间座位)。

7、核准结算单上所填写的人数，托运行李的件数后，与站务员办理单据交接手续，如有不符，必须查清，及时给予更正。

8、确认一切工作就绪后，配合驾驶员将车辆驶离卡位。

五、车上服务

1、车辆出站后播放音乐，巡车检查行李架物品，调整座椅、空调风量等。

2、派发赠品（各线路根据情况定出派发时间）。派发时要说“请看报”、“请用餐”、“请喝水”，服务热情、举止大方。

3、在迎宾曲背景音乐下，开始广播欢迎词。要求：站姿大方，面向乘客，目光和表情自然，语调亲切，发音准确，语速适中。器材出现故障时，要站在车厢中部原声宣讲。

4、处于安全方面考虑，在车辆不满座情况下，不应坐在车头位臵的导游椅。

5、班车行进期间服务要点

（1）、播放VCD（先播放统一编制的***品牌宣传片），夜班车乘客睡觉时要关小音量或停机。

（2）、乘客每进入洗手间一次，乘务员必须清洗一次，保持车厢内空气清新。

（3）、对上卫生间行动不便的客人，必须主动上前扶助,并在门口稍作等候，乘客出来后扶助其回到座位就坐。

（4）、运行中要求至少每隔30分钟巡车一次，巡车时要注意：

①、观察乘客反应，揣摩乘客心理，必要时协助旅客系安全带、调节灯光、风口、座椅。

②、检查风口风量、整理行李架物品。做好车辆内治安防范工作，注意观察车上乘客动态，发现可疑人员或反常动态要及时通知当班司机，做好联防工作，发生案情必要时可拨打110报警，或将车开至最近点的公安部门处理。

③、发现吸烟要马上劝止。

④、厕所使用后应立即清洁。

⑤、有乘客晕车或生病时，要主动予以关心和照顾，在车上配备的药箱内取药给乘客，注意药物包装要完整并附有服用说明书由乘客自行决定服用与否。当乘客呕吐时送上保洁袋，并及时将乘客呕吐物清洗干净。

⑥、有乘客在行车途中起身取行李时，要提醒乘客注意安全。

六、车辆到终点报站及致欢送词

1、到达第一个落客站前，关电视，放录音带，开始对客广播“各位乘客，前方停靠xxx站，在此站下车的乘客请整理好您的行李物品准备下车，耽误大家时间，敬请原谅！”

2、至终点站后组织乘客有序下车。

3、发放行李仓内行李。

七、收班前工作

1、清理车内杂物；

2、摆正座椅、扶手放下；

3、收好窗帘；

4、拧开空调风口；

5、清洗卫生间，将卫生间门上锁；

6、清扫行李箱内杂物；

7、擦洗玻璃窗；

8、按时更换枕套；

9、更换座椅背后己使用过的保洁袋；

10、保管好音响面板、话筒、VCD片等物品。

八、广播词范例

1、欢迎词

各位乘客：你们好！（早上好；晚上好；周末好；新年好等）非常欢迎您乘坐xxx客运站（公司）***快车！

我是本班车乘务员，工号xxx，我和本班司机xxx先生和xxx先生代表xxx客运站（公司）为您提供优质服务，将伴随您度过一次愉快的旅程。

各位乘客，本班次是由xx发往xx的专线直达班车，全程xxx公里，预计行驶xx小时，中途绝不上客。（或在xxx设有配客点，不便之处，敬请谅解。）

我们将要进入高速公路，为了您的安全，请座位上有安全带的乘客系好安全带，请尽量避免在车厢内走动，多谢合作！

各位乘客，下面向您介绍车上的服务设施。车上设有空调、高级音响设备、航空座椅，座位上方设有空调风口和阅读灯。车厢中部设有洗手间。车上紧急出口是两边备有敲击锤的车窗，在紧急事项发生时可用敲击锤的击碎车窗玻璃迅速离开车箱。）（进入洗手间后，请向把门反锁；用完后请按一下冲厕开关；废纸请投入旁边的垃圾箱内。洗手间上方红灯亮时，表示有人正在使用，请您稍作等候。进入市区后洗手间暂停使用，请大家配合。（车上设施可制作VCD播放）

为了使大家有一个舒适的乘车环境，请不要随地吐痰、吸烟、脱鞋，香口胶和废弃杂物请放进座位前方的保洁袋内。此外为了确保大家的财产安全，请各自保管好随身携带物品，以免丢失。车上备有晕车药品，有需要的乘客请随时与我联系，我会竭诚为您服务！

最后祝大家旅途愉快，谢谢！

2、途中停车加油(休息或就餐)各位乘客你们好：班车将要在前方加油站(休息点或就餐点)停车加油(停车休息或就餐)xx分钟，有需要去洗手间的乘客请抓紧时间，请记住我们的车牌号码是粤xxxxx(再重复一次车牌号码)以免漏车或搭错车，下车时贵重物品请随身带好，以免丢失，多谢！

（开车离开油站、休息点、就餐点前）

乘客们：马上就要开车了，请大家协助我们留意一下您身边的乘客，发现有漏车或搭错车的，请告诉我们。谢谢！

3、乘客中出现突患急病，(1)呼吁帮忙

各位乘客：我们车上有位乘客突患急病，乘客中如有医务人员或有经验的，请给予帮忙。谢谢！

(2)需要送医院时

各位乘客：我们车上有位乘客突患急病，要马上送医院急救，本车须绕道行驶，耽误大家一些时间，请各位谅解。多谢大家的合作！

4、车辆因故障暂停行驶检修

(1)、暂停行驶检修，不需要旅客下车。

各位乘客：本车因临时发生故障，需要停车检修，时间大约xx分钟，耽误了各位的时间，我们深感抱歉，多谢大家的合作！(2)、暂停行驶检修，需要旅客下车。

各位乘客：本车因临时发生故障，需要请各位乘客暂时下车，停车检修。高速公路来往车辆繁多，请乘客们注意安全，要停留在高速公路护栏外面的安全地方，带小孩的请管好小孩。耽误了各位乘客的时间，我们深感抱歉，多谢大家的合作！

(3)、故障排除后开车前

各位乘客：感谢您的支持和配合，现在车辆故障已经排除，请大家坐好，座位上有安全带的乘客，请系好安全带。

(4)、车辆因故障需要换车

各位乘客：本车因发生故障不能继续行驶，请大家带好自己的随身行李，准备换车。我们的接驳车辆将很快赶到，多谢大家的合作！

(5)、前方道路封锁，需要绕道行驶。

各位乘客：前方道路因故封锁，本车不能继续前行。由于解除封路时间尚未确定，为了尽快把大家送达目的地，我们准备绕道行驶，这样可能会稍微延长行驶时间，请大家给予谅解和配合。谢谢大家！

6、欢送词(1)、班车进入市区前

各位乘客：班车还有10分钟就要进入市区了。进入市区，卫生间将停止使用，如需使用卫生间的乘客请抓紧时间，多谢大家的合作。

(2)、班车在检查站前

各位乘客，你们好：班车很快到达检查站，要在检查站前下车或没有携带有效过关证件的乘客，请准备好随身物品下车，有行李在行李仓内的，请准备好“行李标签”下车领取行李。

(3)、班车进入市区

乘客们：班车就要到达前方终点站——xxx站。在此之前先停靠xxx站，中途不再停车下客，请大家给予配合，多谢！

(4)、班车到达终点站

乘客们，你们好：班车即将到达终点站——xxx站。请准备好随身携带物品准备下车，有行李在行李厢内的乘客，请准备好“行李标签”下车排队领取行李，一路上多谢大家的支持与合作，欢迎下次再乘坐本公司的***快车，再见！

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客舱服务质量优劣与空中乘务员素质的高低紧密相关。一个合格的空中乘务员应该具备良好的综合素质，程序化服务主要是着眼于乘客的共性要求。而个性化、人性化服务是在程序化服务的基础上加以延伸。更加细化、具体、更贴近旅客的要求，更能体现服务质量。提高客舱服务质量必须首先提高乘务员的综合素质和乘务人员的整体素质。而核心是强化个性化服务，引入人性化服务的理念。它是最高层次，最高境界的服务。客舱服务个性化服务

一、程序化服务与个性化服务的关系飞行员驾驶飞机，十分强调操作的规范化程序化。因为只有规范化，才能保证动作的准确性，保证安全。只有操作的程序化，才能保证驾驶中减少差错漏忘。同样客舱乘务员的工作也应该强调工作的规范化，程序化，以减少工作中的忙乱和差错漏忘，提高服务质量。但飞行员操纵的是飞机，而空中乘务员服务的对象是乘客，所以他们的工作既有相同之处也有明显的区别。规范化，程序化服务是空中乘务员的起码要求，但由于乘务员服务的对象是各种各样的人，他们有各种各样的要求，所以提高服务质量必须强调个性化服务。程序化服务是着眼于所有乘客的共性要求而制定的，而个性化服务是程序化服务的延伸，更加细化，更加具体，更加贴近各种乘客的要求，更能体现服务质量。我们的乘客中有中国人、外国人、外籍华人、海外侨胞;有男有女、有老有少，有学者、专家、政府官员、企业家……。由于他们的国籍、民族、性别、年龄、文化修养、心理素质、社会阅历、嗜好、习俗等等的不同，服务的需求也不同，可以说千差万别。要搞好个性化服务，无疑增加了空中乘务员的工作量、劳动强度、工作难度，难以统一规范，难以程序化。不能直观、量化。但实施个性化服务又最能发挥空中乘务员各自的潜能，创造性地开展服务工作，取得事半功倍的效果。如何搞好客舱的个性化服务呢?我们就不得不强调乘务员的综合素质。

二、空中乘务员的综合素质与服务质量客舱服务质量的好坏，主要取决于乘务员综合素质的高低。在一般人看来，空中乘务员的工作，无非是端端茶，倒倒水，点个头问个好而已，没有多高的技术含量;也有人认为，空中乘务员中要按照教课书上的规范程序操作就行了，领导、旅客就无可挑剔。然而，在我近一年的工作实践中，深感并非如此，只局限于规范化、程序化服务，尽管你的服务十分规范，有条不紊，也很难使乘客完全满意。客舱服务必须个性化、人性化，方能真正赢得乘客的心。

空中乘务员不仅要有端庄秀美的仪表和美好的心灵，同时要有较好的文化修养和社会知识。因为我们的服务不仅仅局限于生活性、专业性的服务，还必须包含文化、娱乐等方面的全面服务，感情、心理方面的慰藉。一次在执行航班任务中，一位海外老人和我攀谈中问我：“你是什么地方人啊?”我回答是江苏人。他又问我：“你熟悉你们的省会南京吗?”我谦虚地说：“略知一二。”他又问“南京是六朝古都，是哪六朝啊?”我曾经看过这类的旅游简介，回答了他。他又问我“：明朝为什么迁都北京?”我坦率地告诉他不清楚。他笑着说：“没关系，你还年轻。”这是宽慰我的话，而我深感自己历史知识的贫乏。这一般的历史常识，应该了解。从那以后，我就注意学习这方面的知识。在个性化服务的基础上，还应引入人性化服务理念。何为人性化服务?简而言之，就是以人为本，用心去服务。人性化服务是在规范化、程序化服务个性化服务的基础上的升华。人性化服务，是最高层次最高境界的服务。往往一个微小的动作、表情、眼神，能赢得乘客的心。在一次执行航班任务时，一位年过古稀的台胞，在飞机上久久地盯着我看，看得我有点不好意思，我正在纳闷，他掏出一张照片递给我看，并告诉我：“这是我的孙子，和你长得多像!”我细