物业满意度调查方案(范本十三篇)

物业满意度调查方案(范本十三篇)。

〘一〙物业满意度调查方案

员工食堂满意度调查表

各位同事：

非常感谢您对医院食堂管理的关注，为了进一步了解您对食堂伙食的期望，提高食堂服务品质，希望各位抽出一点时间完成此次调查表，我们将会认真总结、分析并加以改进，努力把食堂工作做的更好，此次调查不记名，请您根据自己的实际情况真实的回答以下问题。谢谢合作！

1、您对医院食堂菜式品种更新情况是否满意？

□ 非常满意□ 基本满意□ 一般□ 不太满意□ 不满意

您的建议，希望我们有待提高的地方：

2、您对食堂菜品的口感是否满意？

□ 非常满意□ 基本满意□ 一般□ 不太满意□ 不满意

您的建议，希望我们有待提高的地方：

3、您对食堂每天菜品搭配（荤、素、凉、汤）是否满意？

□ 非常满意□ 基本满意□ 一般□ 不太满意□ 不满意

您的建议，希望我们有待提高的地方：

4、您对食堂伙食的菜品菜量是否满意？

□ 非常满意□ 基本满意□ 一般□ 不太满意□ 不满意

您的建议，希望我们有待提高的地方：

5、您对食堂人员的服务是否满意？

□ 非常满意□ 基本满意□ 一般□ 不太满意□ 不满意

您的建议，希望我们有待提高的地方：

6、与其他同行业、同规模的公司相比，您如何看待医院提供的膳食品质？

□ 很好□ 较好□ 与其他公司差不多□较差□ 不了解

7、您对目前食堂的整体评价如何？

□环境舒适整洁、饭菜可口□环境一般、饭菜可口

□环境一般、饭菜一般□环境差，饭菜口味差

□其他

8、您觉得在兼顾公司成本的情况下您觉得还需要增加或改变那些菜品？（纸张不够，可写

反面）

9、您认为食堂还有哪些方面需要改善或提高？（纸张不够，可写反面）

〘二〙物业满意度调查方案

1、了解员工的真实想法和建议，测量员工满意度；

2、挖掘员工关心的话题，公司存在的问题，以及了解不同属性员工在想法上的`差异，并针对特定团体和特定问题拟定解决方案；

3、倾听员工的心声、了解员工的需求，创造适合员工发展的组织文化，进而提高公司管理水平。

调查方法：普通和分层次抽样调查相结合（确定调查人员比例，根据各业态人员数量确定抽样人数，在进行随机抽取）。

参与人员：集团人资、业态人资、各公司人力文员、各公司员工；

1、业态人资与各公司人力文员成立跨部门调查小组，由业态人资负责组织召集，成员包括跟公司人力文员；

2、调查小组负责拟定满意度调查的目标及计划；

3、调查小组将拟定计划提交集团人资审核批准；

4、根据批准的目标及计划制定员工满意度调查问卷；

5、由各公司人力文员与业态人资配合进行员工满意度调查；

6、业态人资负责对调查问卷进行回收及整理工作。

1、自身工作方面；

2、内部沟通方面；

3、内部管理方面；

4、公司文化方面；

5、员工福利待遇方面；

1、业态人资对调查结果进行统计分析，并汇总结果，形成调查分析报告；

2、分析不满意项目形成原因并提出改进意见，并将调查分析报告和改进意见上报集团人资；

3、将员工满意度调查结果以一定的形式（如会议、公告等），及时反馈给各公司员工；

4、集团人资及业态人资根据调查结果制定改进方案，将改进方案以一定的形式（如会议、公告等），及时反馈给给公司员工；

5、改进方案实施三个月内，根据员工的不满意项目进行调查，以检验改进方案的实施效果；

6、建立完善的员工满意度调查制度，及时了解员工对公司的看法和员工的真实想法，为公司的发展提供相关的依据；

7、调查结果及调查分析报告由业态人资进行归档保存。

〘三〙物业满意度调查方案

物业满意度提升方案是指针对现有问题和客户需求，提出一系列配套的举措，以全面提高物业服务的满意度。物业服务作为一种提供基本人居生活服务的行业，服务质量和满意度直接关系到居民生活质量的高低，因此，提升物业服务的满意度也变得尤为重要。

首先，物业公司应该加强对服务员培训和提升服务人员素质的投入。在这个过程中，可以安排一些专业的培训课程，比如关于基本服务标准的课程、服务态度的课程、客户心理学的课程等等。通过这些课程的学习，服务人员可以更好地了解如何提高客户满意度，学习服务技能和服务规范，同时还可以提升自身的职业素养和积累人际沟通经验。另外，在服务人员工作中，可以利用绩效考核来激励优秀的服务人员和惩罚不良的服务人员，促进服务人员的积极性和工作热情。

其次，物业公司可以通过建立完善的投诉处理机制，来及时解决客户的问题和反馈。建立健全的投诉处理机制可以有效地增加居民对物业的信任度，提升服务满意度。在这个过程中，应该设立客户服务热线或者叫做客户服务中心，便于客户反馈问题，及时处理和解决。同时，还可以设置客户调查问卷，收集客户意见和建议，增加客户的参与和对物业公司的行动掌握。在收到客户的投诉和建议之后，物业公司需要及时响应和处理，并且记录处理流程和结果，以后还可以根据这些数据来优化服务质量。

再次，物业公司应该适时更新物业设施和技术设备，并且增加相关的服务。物业服务的满意度和生活质量密不可分，因此，为了提供更好的服务，物业公司必须不断更新、升级现有的物业设施和技术设备，以此带来更加完善的管理和服务，同时还可以增加相关服务，比如儿童活动中心、社区商场、养老服务等等，另外，可以在物业公共区域内增加一些休息娱乐设施，如阅览室、健身房、卡拉OK等等，以丰富住户的生活，增加业主归属感与主动性。

总之，提高物业服务的满意度是个全面的过程，涉及诸多方面，物业公司必须通过不断改进和提升服务质量，让居民对物业的信任感和满意度不断提高，使其能够更好地服务于住户，为每一位家庭创造幸福宜居的居住环境。

〘四〙物业满意度调查方案

物业管理是一个复杂而多方面的工作，旨在为业主提供良好的居住体验。在实际操作中，有时物业的服务质量可能存在不足，导致业主的不满和投诉。提高物业满意度变得至关重要。本文将从改善服务质量、加强沟通交流、提供个性化服务和培养员工技能等几个方面提出物业满意度提升的具体方案。

一、改善服务质量

1. 提升反应速度：物业管理应迅速响应业主的需求和问题，及时解决疑虑和抱怨。可以通过建立在线平台和电话热线等方式提供24小时的服务，以便随时满足业主的需求。

2. 加强维修保养：物业应定期检查保养公共设施，确保其正常运行。在设备出现故障时，要及时维修或更换，以免给业主带来不便。

3. 提供清洁环境：物业应保持公共区域的清洁卫生。定期清扫洁净楼道、花园和游泳池等公共场所，保持整洁的外观。

二、加强沟通交流

1. 提供多样化的沟通渠道：物业应提供多种沟通方式，如手机短信、电子邮件、社交媒体等，以便业主能够方便地跟踪物业事务并提出建议和投诉。

2. 定期召开业主大会：物业可定期召开业主大会，向业主介绍物业管理的最新动态和政策，听取他们的建议和意见。

3. 设立物业服务台：物业可设立一个方便的服务台，供业主咨询和报修。并且，物业应设立指定人员，专门负责解答疑问或处理投诉。

三、提供个性化服务

1. 尊重业主的个人需求：物业应尽量满足业主的个人需求，例如，提供停车位、代收快递等。通过了解业主的需求和偏好，物业可以提供更具个性化的服务。

2. 多元化活动策划：物业可以组织各种活动，如社区聚会、运动比赛、亲子活动等，增强业主之间的联系，提升他们的社交圈子和居住满意度。

3. 合理安排业主投诉解决：物业应建立有效的投诉处理机制，确保每个业主的投诉都能得到妥善解决，确保公平性和公正性。

四、培养员工技能

1. 培训教育：物业应定期组织培训，提升员工的专业知识和技能。培训内容可以包括知识更新、服务意识培养和沟通技巧提升等。

2. 激励机制：物业可以设立激励机制，对优秀员工进行表彰和奖励，以鼓励他们为业主提供更出色的服务。

3. 团队合作：物业应鼓励员工之间的合作与沟通，建立良好的团队氛围。团队合作有助于提高工作效率、改善工作质量。

：

物业满意度的提升是一个全面而复杂的过程。通过改善服务质量、加强沟通交流、提供个性化服务和培养员工技能，物业可以不断提高业主的满意度，有效提升其口碑和业绩。物业管理机构应在日常工作中积极采取相应措施，不断改进和创新，以满足业主的需求，为他们提供更好的居住环境和体验。

〘五〙物业满意度调查方案

为贯彻落实《旅游法》及国务院《关于促进旅游业改革发展的若干意见》（国发[]31号）精神，切实加强旅游市场监管，进一步提高旅游服务质量，逐步以游客满意度结论达到改进和完善旅游服务质量的目的。市旅游局委托市社情民意调查中心，在20xx年一季度持续开展了旅游服务综合满意度调查。

调查结果显示：20xx年一季度，重庆市旅游服务综合满意度调查共获得成功有效样本量11877个，综合得分86.41分，较20xx年四季度上升0.01分。组成全市旅游服务综合满意度的三个分项指标较20xx年四季度呈“两升一降”趋势。其中，本地居民对本区县旅游服务综合满意度得分85.19分，较20xx年四季度下降0.23分；景区游客对区县旅游服务综合满意度得分85.64分，较20xx年四季度上升0.16分；住宿饭店客人对区县旅游服务综合满意度得分87.91分，较20xx年四季度上升0.09分（见图1、图2）。

按“五大功能区域”旅游服务综合满意度得分变动情况来分析，城市发展新区、渝东南生态保护发展区有不同程度的上升，另两个区域有不同程度的下降（见表1、表2）。

从“五大功能区域”所属的38个区县及万盛经开区来分析，在都市核心区及拓展区中，沙坪坝区较好，大渡口区相对较差；在城市发展新区中万盛经开区较好，永川区相对较差；在渝东北生态涵养发展区中奉节县较好，万州区相对较差；在渝东南生态保护发展区中武隆区较好，石柱县相对较差。

从38个区县及万盛经开区得分变动情况来分析，21个区县旅游服务综合满意度得分较20xx年四季度有所上升，18个区县得分较20xx年四季度有所下降，其中万盛经开区、酉阳县上升明显，石柱县、云阳县下降较明显。按“五大功能区域”旅游发展布局角度分析，与20xx年四季度相比较，在都市核心区及拓展区中，沙坪坝区上升5位，巴南区下降4位；在城市发展新区中，排位上升幅度较大的是长寿区，排位下降幅度较大的是璧山区和永川区；在渝东北生态涵养发展区中，奉节县上升6位，云阳县下降5位，3个区县排名保持不变；在渝东南生态保护发展区中，酉阳县上升2位，石柱县下降3位，其他区县排名变动均在1位以内（见表3、表4）。

〘六〙物业满意度调查方案

小区业主对物业管理满意度的调查方案

小区业主对物业的满意度的调查方案

一、调查目的随着房地产行业的蓬勃发展，物业管理成为人们生活中不可或缺的部分，物

业管理的水平影响着居民的生活水平和幸福感。同时物业公司之间的竞争也日益

激烈，居民对物业管理的满意度对物业公司格外重要。小区业主对物业管理满意

度的调查的目的是，获取小区业主对物业管理的满意度的实时数据，了解业主的需求以及对现在物业管理的意见和满意程度。以根据业主的需求开发新的服务项

目，根据业主的建议和满意程度努力提高物业的管理水平，提高物业公司竞争力，同时为广大业主提供更好的服务。

二、调查任务

1、通过调查获取业主对现在物业管理满意度的基本情况和实时数据。

2、根据调查结果分析出广大业主对物业管理的满意度和物业管理的不足，找出问题。

3、根据分析结果对现存的物业管理制度做出改进，提高物业管理水平。在业主与物业之间和谐的关系。

三、调查范围和调查对象

1、范围：合肥市滨湖新区的部分小区：滨湖明珠、滨湖家园、滨湖世纪城、滨湖品阁、滨湖假日、棠溪人家等

2、对象：滨湖明珠、滨湖家园、滨湖世纪城、滨湖品阁、滨湖假日、棠溪

人家等部分小区的业主。

四、调查项目

1、物业公司对物业管理区域内的规划的保护。

2、物业公司对房屋装修监督管理以及房屋的维护与修缮的管理。

3、物业公司对小区设备、设施的管理与维修养护。

4、小区的安全保卫与消防情况。

5、小区的保洁管理、环境保护、绿化管理。

6、小区的车辆管理。

7、综合经营与服务。

8、物业费的相关情况。

五、调查方法

采用问卷调查的方式在各小区分别进行

六、调查时间安排

1、方案和问卷设计：九月中旬。

2、调查筹备：九月下旬。

3、调查开展：十月。

4、调查报告完成时间：十月底至十一月初。

七、调查活动开展的计划

1、人员安排与分配：

A、滨湖明珠小区人员安排

组长：王尚

成员：张宇、程飞、蒋道雨、杜思强、王月、张佳欢。

B、滨湖家园小区人员安排

组长：桂成成员：黄飞、李晨、陈卫、王艳、陈迪、王宇航。

C、滨湖世纪城 人员安排

组长：张健

副组长：孙悦、李畅

成员：李晓慧、李聪、王萍、李筱、徐山、张卫国、陈建华、李杰、吴国庆、方倩、张静、徐浩然、张天然、潘天柱、江东、袁慧荣。

D、滨湖假日小区人员安排

组长：陈飞

副组长：杨玉、陈宇航

成员：胡浩、许岳、陈鹏飞、袁少华、何雯娜、孙成功、张倩、徐远、黄俊。E、滨湖品阁小区人员安排

组长：洪家立

成员：张玉华、沈澄、李凯、汪嘉伟、张星、王铭。

F、棠溪人家小区人员安排

组长：王海东

成员：赵俊、李军、王笑、张晓丽。

说明：各组组长主要负责各自小区的问卷调查的总指挥和监督工作，成员配合好组长开展调查。各组副组长和成员人数的确定是根据所调查的小区业主数而定的。

1、调查的前期准备

（1）、问卷的审核，确保问卷准确无误。

（2）、问卷的印发，确定印发的时间和数量。

（3）、联系好各小区物业确定小区位置和活动许可。

3、调查的经费预算

（1）、印制问卷和调查用品，大约2000 元左右。

（2）、统一服装、证件大约1200元左右。

（3）、车队、餐费以及后勤费用大约3000元左右。

（4）、预备费用1000元。

备注：总计7200元左右。

八、注意事项

（1）、注意天气变化。

（2）、调查过程中避免造成环境污染。

（3）、就餐提醒要及时。

（4）、注意交通安全。

（5）、分发问卷时要对每个小区的问卷分别做好标记。

【附件】：小区业主对物业管理的满意程度的调查问卷

您好！感谢你参加我们关于业主对物业管理满意度的问卷调查，我们的调查主要是了解广大业主对物业管理现状的满意度。通过此次调查，我们将对物业管理做出改进提高物业管理水平，为广大业主提供更优质的服务。请您认真完成此问卷，谢谢!

1、您是否是本小区业主：（）

A、是 B、否

2、您在两个月内是否做过类似的问卷调查：（）

A、是 B、否

3、你所居住的小区物业管理区域内的规划是否遭到不同程度的破坏：（）

A、是 B、否

4、你对物业公司对房屋装修监督管理是否满意：（）

A、非常不满意 B、不满意 C、一般 D、满意 E、非常满意

5、你对物业公司对房屋的维护与修缮的管理是否满意：（）

A、非常不满意 B、不满意 C、一般 D、满意 E、非常满意

6、你对物业公司对小区设备、设施的管理与维修养护是否满意：（）

A、非常不满意 B、不满意 C、一般 D、满意 E、非常满意

7、你对小区的安全保卫情况是否满意：（）

A、非常不满意 B、不满意 C、一般 D、满意 E、非常满意

8、你对小区的消防安全情况是否满意：（）

A、非常不满意 B、不满意 C、一般 D、满意 E、非常满意

9、你对小区的保洁管理情况是否满意：（）

A、非常不满意 B、不满意 C、一般 D、满意 E、非常满意

10、你对小区的环境保护情况是否满意：（）

A、非常不满意 B、不满意 C、一般 D、满意 E、非常满意

11、你对小区的绿化管理是否满意：（）

A、非常不满意 B、不满意 C、一般 D、满意 E、非常满意

12、你对小区的停车场地停车秩序是否满意：（）

A、非常不满意 B、不满意 C、一般 D、满意 E、非常满意

13、你对小区停车场停车安全问题是否满意：（）

A、非常不满意 B、不满意 C、一般 D、满意 E、非常满意

14、你认为小区停车位的收费怎么样：（）

A、昂贵 B、适中C、便宜

15、你对小区购物的方便程度是否满意：（）

A、非常不满意 B、不满意 C、一般 D、满意 E、非常满意

16、你对小区业主就医情况是否满意：（）

A、非常不满意 B、不满意 C、一般 D、满意 E、非常满意

17、你对小区孩子就学情况是否满意：（）

A、非常不满意 B、不满意 C、一般 D、满意 E、非常满意

18、你对小区附近的交通状况是否满意：（）

A、非常不满意 B、不满意 C、一般 D、满意 E、非常满意

19、你对小区附近的交通便利程度是否满意：（）

A、非常不满意 B、不满意 C、一般 D、满意 E、非常满意

20、你认为小区的物业费收缴怎么样：（）

A、昂贵 B、适中C、便宜

请您留下你宝贵的信息，以便我们联系您。征求您宝贵的意见： 姓名：联系电话：

住址：

再次感谢您的合作！谢谢！

调查人员：调查时间：调查地点：

〘七〙物业满意度调查方案

一、调查目的：

为更好地了解和收集学生家长的意见和建议，以便进一步完善和不断改进我校的教育教学和管理工作，从而落实上级有关文件精神，促使广大教职工按照教师职业道德规范要求工作，办好人民满意的教育，特制订本制度。

二、适用范围：

本制度适用于全体在校学生家长。

三、调查原则：

1、真实性原则：做到公开、公正、公平，以取得家长真实意见，并客观公正的发布调查结果。

2、保密性原则：调查采取无记名形式，所有问卷由学校家委会办公室保存，其他人无权进行查阅。

3、有效性原则：

满意度调查结束后，需及时汇总反馈，对涉及的问题学校要及时研究解决。

四、调查内容、方式、时间、组织：

1、调查内容：学校教育教学环境、学生生活条件、教师工作作风、班主任及任课教师工作情况、学校后勤管理情况、学校管理方式及整体工作、家长对学校发展的意见等与学生发展密切相关的内容。

2、调查方式：①采取无记名问卷调查的方式调查；②采用定期与不定期、综合与专题相结合的方式进行。

3、调查时间：调查每学期末由家委会组织一次，以准确反映学校办学的家长满意状况。

4、组织机构：学生家长满意度调查由学校家委会组织进行。

五、调查结果的公示：

对学校满意度调查结果须向广大家长公示，公示时间不少于5个工作日，以确保家长的知晓率。对有疑问的家长，相关部门要做好解释工作。

〘八〙物业满意度调查方案

一．问题的提出

在教学的过程中，学生是教学活动的直接对象，老师的一言一行完全置于学生的视野之内，因此学生对老师有最全面的接触和最深切的了解，完全有资格对教师的教学行为给予准确客观的评价。从根本上说，教师教学质量的好坏应以是否满足学生需要、是否使学生得到最大发展为基本标准。这些标准是否达到只有通过学生对教师教学行为的评价才能检验。因此，对这种教育服务进行评价，学生最有发言权，是最重要的评价主体。 徐海学院为了积极查找教学中存在的薄弱环节，并有针对性的进行整改，不断规范教学管理，在每届学生中随机抽取一定比率的学生填写《学生满意度调查问卷》（如下）， 让学生在这些指标中选出他们认为重要的指标，在问卷的最后留有空白，让学生填上未列入问卷、而学生认为重要的指标，并让学生对这些指标的满意度选择一定的分值。

二、调查结果

学生满意度调查问卷问题设置遵循这样几个原则：

（1） 导向性原则。评价指标体系指引教学改革的全面，有利于引导教师转变教学观念，改革教学方法，全面实施素质教育。

（科学性原则。评价指标体系要面向教学的全过程，在教学目的、教学内容、教学结构、教学方法、教学技能、教学效果诸环节全面系统地评价，每一项指标必须符合教学规律，揭示课堂教学的本质。

（3）可操作性原则。为了学生能够按照评价指标体系给出一定区分度的客观公正的评价结果，一要抓住主要因素使指标体系简单易行；二要使指标便于学生的观察和考核。

三、调查分析

根据这两年来的问卷调查（材料附后），得出结果如下：两届的学生都一致认为 分别是： 88.52 ，从以上结果看学生对目前的教学质量基本上给予肯定，这说明通过每年的学生满意度问卷调查，发现问题及时解决，对教师的教学起到了积极有利的促进作用。

四、建议

如何正确地对待这些“满意度”所反映的问题，关系到高等教育市场发展方向的合理性和社会需求性，是现代中国高等教育发展的一个迫切现实要求。从事实上看，我们缺少的不是对“满意度”意见的表达，而是对这种表达意见的重视。

（一）就观念而言。我们应该从学生的切身利益出发，把学生的“满意度”列入大学评估的指标，作为未来大学发展的一个尺度

（二）就针对“满意度”的调查而言。凡列入指标体系的项目，都存在是否合理、是否有权值、反馈是否具有代表性等问题，这就要求各种调查过程公开化，增加调查结果的客观性、可靠性、合理性和实际性，增加它对于大学评估工作。 改善的可信度和可适应性

（三）坚持和加强素质教育

当前我国的高等教育正向大众化教育过渡。大众化高等教育的结果之一，就是毕业生剧增，就业分配会愈来愈难。学生必须全面提高自身的综合素质，才能在社会激烈的竞争中立于不败之地，这就要求学校坚持和加强素质教育。要通过书本内外、课堂内外、学校内外等多种途径，培养和提高学生的综合素质。正如本次调查的结果一样，毕业生很少反映自己的专业知识不够用，而过多地反映自己的能力低、素质差。这恰恰说明我院在人才培养上，忽视了素质的培养。

（四）拓展思路、有效引导，组织学生参加各项活动。在活动中，培养和锻炼学生的各种能力 。素质教育是让学生全面发展的教育，学生综合能力的培养，既有赖于其自身对知识的探求，更有赖于其自身精神和行为的磨练和修养。事实表明，学生活动有利于培养学生的集体主义精神、团队合作精神、开拓创新精神，有利于培养学生的各方面能力，提高学生的总体素质。学院要集思广益，采取多种手段，以引导为主，发挥学生社团的积极性和主动性，精心组织学生开展诸如社会调查、社会服务以及各类文娱、体育活动，融素质教育于活动之中；各类活动应注意考虑与专业培养相结合，同时要注重发挥学生个体的不同特点，力求做到让学生人人积极参与、人人从中受益。

（五）加强师资力量培养教师是教学活动的主体之一，高水平的教师才能培养高质量的学生。在毕业生调查过程中，我们常听到学生对某些上课上得好、对学生认真负责的老师的称赞和感激，也听到过学生对少数课上得不好甚至对学生也不负责的教师的责备；还有不少毕业生说，学生想不想学，很大程度取决于老师教得好不好，这些都说明教师对于学生的学习和成长的极其重要性。因此，学校必须加强教师队伍的建

〘九〙物业满意度调查方案

运用自我设计的双语教学满意度自评量表对江西某大学本科大学生进行调查,了解当前江西高校双语教学满意度的现状,探讨大学生对双语教学满意与哪些因素具有显著性相关,从而为指导开展双语教学提供一定的理论和现实依据.

〘十〙物业满意度调查方案

为什么要进行物业（业主）满意度调查

随着市场发展和企业管理的需要，满意度调查已成为物业管理中重要的技术手段。多种形式的顾客满意度调查对物业企业提升经营绩效起着重要作用。物业满意度调查要定位适当、方式合适，对数据结果要理性分析，避免误区。

面对激烈的市场竞争和多变选择的顾客，很多物业企业都已意识到他们不是服务于市场而是顾客，因此，顾客满意度已成为衡量企业竞争力的主要因素之一。上世纪90年代起，一些物业企业陆续将顾客满意度调查方法导入业主关系管理，尤其是ISO9000管理体系提出“以顾客为关注焦点”等八项质量管理原则，把顾客满意作为对质量管理体系业绩的一种测量方法以来，满意度调查已成为物业管理行业普遍采用的一种管理技术手段。获得更好的顾客满意度，以提升服务和管理水平，赢得业主的信任和政府的支持，已成为目前物业企业思考的主要问题。

一、开展满意度调查的重要意义

顾客满意度调查旨在通过连续性的研究，了解顾客要求和期望，识别该产品或服务发展趋势，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺憾等指标的评价。对于物业企业来说，顾客满意度调查主要是指业主满意度调查。

通过对业主满意度进行客观、科学的量化，具有以下重要意义：第一，通过深度分析业主对物业服务的期望和要求，可以为企业建立以顾客为中心的产品策略和营销策略提供决策支持；第二，可以帮助企业识别影响满意度的因素及各因素的作用强度．提高服务水平，提升业主对企业的忠诚度，改善企业经营绩效；第三，通过满意度调查，可以帮助物业企业改善与业主之间信息不对称的情况，有利于建立和谐社区和实现企业可持续发展。

二、物业管理满意度调查的现状

物业公司对顾客满意度的测评方法主要有两种，一种是顾客满意率，另一种是顾客满意度指数。顾客满意率是指在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占的百分比。顾客满意度指数是运用了计量经济学的理论来处理多变量的复杂总体，全面、综合地度量顾客满意程度的一种指标，它能综合反映复杂现象总体数量上变动状态，表明顾客满意程度的综合变动方向和趋势；能分析总体变动中受各个因素变动影响的程度；能对不同类别的服务进行趋于“同价”的比较。可以说，顾客满意度指数是顾客满意率的改进、深化和发展，顾客满意度指数能够科学、全面、综合地度量顾客的满意程度。

从意见获取的方式来分，顾客满意度调查方式一般包括：1.主动调查：①日常服务过程采取抽样电话访谈和上门深度访谈相结合的调查方法；②每年对所服务的顾客至少进行两次全面问卷调查；③第三方机构的调查。2.被动调查：通过设立顾客服务中心、顾客服务热线和现场意见箱等方式。

从调查来源上分，有来自物业管理行业外部和内部的两种。来自物业管理行业外部的有两种方式：各级消费者协会、质量部门和新闻媒体等机构开展的整体满意度测评。在行业内部开展的业主满意度调查有四种方式：第一种方式是由企业相关部门负责对本企业所属各项目开展的整体调查。第二种方式是在特别情况下由企业所属的项目管理处自行开展的调查。就其实质看，也是第一方调查的一种特殊方式。第三种方式是由业主委员会组织开展的业主满意度调查。第四种方式是由物管企业、项目管理处或有关部门委托专业第三方机构开展业主满意度调查。上述四种不同的业主满意度调查方式，在客观性、可靠性、经济性方面存在明显差异，操作流程、基本要求亦有不同。其中，企业自行调查方式是绝大部分物管企业目前最多采用的一种满意度调查方式。

三、当前满意度调查存在的问题

业主更多的是关注亲身感受，比如小区的卫生保洁工作等等，而物业公司可能更加关注小区设施、设备、公共安全，这些差异导致了业主评价与物业公司的实际服务状况有偏差。不少业主由于自身专业知识所限，只强调物业费的高低，关注非常表面的现象，而对于大楼的设施设备的安全等关注甚少。如果业主片面追求降低物业费用，很可能会导致物业公司把工作重点仅仅放在绿化、保安等环境管理上，而减少对人防、监控、电梯甚至设施设备安全的投入。因此，来自物业管理行业外部的满意度调查有时并不能真实体现物业管理的水准。由于认识不足，管理人员对调查技术缺乏基本了解，企业自行开展的业主满意度调查在实际操作中容易出现敷衍塞责、草率从事的现象。主要问题是：调查结果与项目的目标责任管理不挂钩，调查中业主提出的投诉不处理，合理化建议不采纳，整个调查工作游离于企业的营运体系之外，满意度调查纯粹成了应景；调查采用的指标体系繁复庞杂，向外发布的统计报告故作深奥，不仅一般业主或公众不知所云，就连一些专业人士看到这些指标和报告时也感到如坠云雾之中，不得其要领；企业开展业主满意度调查的频次多，业主也不堪其累；由于满意度调查容易触及企业的一些“内情”，个别单位不愿意“外人”介入调查过程，这样就容易导致普遍存在的闭门造车现象。

四、开展满意度调查的建议

根据美国费耐尔逻辑模型设计的顾客满意度指数理论模型，“顾客对服务的期望”、“顾客对服务质量的感知”、“顾客对服务价值的感知”决定了顾客满意程度。当顾客在事后对物业服务的实际感知低于其期望时，顾客满意度就低，就容易产生顾客抱怨；当顾客在事后对物业服务的实际感知高于其期望时，顾客满意度就高。而当顾客的实际感知远远超过事前的期望时，就会导致顾客对该物业品牌的忠诚。另外，当物业公司及时妥善解决了顾客的抱怨或投诉，也会使顾客对该物业品牌忠诚。

因此，在开展满意度调查时除了要对影响满意度的因素进行全面了解外，还要注意以下几个问题：

一是定位的审视与观察。业主满意度调查是来自被服务方对服务评价的真实反应，但却又从一个侧面突现了服务者自身的地位和作用。因此，当企业进行业主满意度调查时，如何定位变得异常重要，倘若以一种功利的心态面对时，免不了弄虚作假、自欺欺人的恶果。只有多一些平和与客观，这种调查才会有真正的意义。

二是方式的选择与衡量。在业主满意度调查中，方式的选择同样重要。方式的选择决定结果的质量。满意度调查的开展本身存在“响应差异”，也就是说那些持有轻微否定意见的被访问者更容易拒绝接受调查，从而导致数据采集的过程中存在人群缺失。很多的满意度调查都没有办法回避这种“响应差异”。这就是即使访问过程客观规范、数据分析公正科学，而结果依然和事实有巨大差异的原因。因此在测量方式上，要改变统计调查采用的“非常满意到非常不满意”方式，采用刻度（李科特）的方式来进行测量，这种选择偏差才能得到一定程度的解决。

三是数据的利用与反思。业主满意度具有积极的意义和作用，但要避免会伤害服务者对服务的理解。目前，许多消协开展的满意度调查显示，业主反映强烈的是较高的物业收费。但是，收费标准和服务标准是对应的，如果片面强调低价位，而不关心服务项目和服务标准，引导物业管理走向误区。

结论：满意度调查是通过进行顾客满意度指标测评反映出来的。能否合理运用层次化结构设定测评指标，对于客观、真实地反映顾客满意度起着至关重要的作用。对于企业来说，要认真分析满意度调查信息，从中找出顾客最重视、最不满意的问题去着手改进。

〘十一〙物业满意度调查方案