管理学案例分析报告(收藏十八篇)

发布时间：2018-03-09

管理学案例分析报告(收藏十八篇)。

■ 管理学案例分析报告 ■

去年下半年，一家大型副食品企业开始争夺本地区腌菜市场份额。

为扩大市场，它使用电视广告和极具有竞争力的价格策略。

在该地区市场上，这家大型企业将它的每斤泡菜价很快从 6.80 元降到 3.85 元，这个价格是低于成本的。

这对原有的占该地区主要市场份额一家生产腌菜的家庭企业形成剧烈的竞争压力，这一家庭企业的主要产品就是腌菜，现在则必须同销售额达几千万元的大企业展开较量。

分析：

1.这家小企业对价格竞争应做出如何反应?

答：面对这家大食品公司的低于生产成本的激烈价格竞争，这个家庭企业不应该与其针锋相对，打价格战。

因为与实力强大的公司竞相降价只会削减这个家庭企业的利润，甚至使其破产，即使降价也决不能低于生产成本，必须谨慎控制。

2.这个家庭企业需要什么样的广告策略?

答：因为小企业不具备财务上的实力与大企业进行广告战，因此应该选择低成本但效果较好的广告媒介，并且由于产品的价格不可能低于大企业，在广告内容上应突出非价格的优势。

比如，产品的口味独特，销售渠道畅通，购买方便等。

3.该家庭企业如何在这样的激烈竞争背景下生存?

答：在激烈的市场竞争中，家庭企业应积极构建自身的非价格方面的优势。

比如，高质量，优质的服务。

针对缝隙市场进行一对一营销。

如果竞争对手的价格低于生产成本，家庭企业也可以依靠有关《反不正当竞争法》等法律来保护自己。

此外，家庭企业也可以与零售商保持良好的关系，建立起顾客忠诚，创造良好的商誉，以此在激烈的市场竞争中生存。

■ 管理学案例分析报告 ■

曾在杂志上看到过这样一例事实：留学美国的教育学博士黄全愈的儿子，在国内时三岁学画国画，寄到美国的“竹子图”让美国教授大为惊叹。黄博士的儿子五岁到美国后继续去学画，去学校几次后，儿子不愿再去了。儿子说：“老师根本不教绘画，一点儿也不教！”黄博士悄悄去学校观察，发现美国老师的教学几乎是将孩子们“放羊”，出一个题目，让孩子自由去画。老师不讲基本的笔法，不讲布局结构，也不在黑板上画示范画让孩子临摹。这样的教学方式黄博士觉得是误人子弟。

这种类似的“放羊式”教学方法，自颁布新纲要后，在我们的教师队伍中也曾有过，那所谓的“以幼儿为中心”、“尊重幼儿的想法与创造”、“用自己喜欢的方式进行艺术表现活动”，忽略了幼儿已有的经验与艺术天赋，忽略了同周围环境活动生活中美好的人、事、物的相互作用。

在与老师的交流中,发现少数教师喜欢怀旧，喜欢以前老教材——好学，喜欢以前的孩子——听话，喜欢以前的幼儿提出的问题——“老师，我画的像不像？”老师通常对于幼儿作品的评价是“像与不像”，给予的指导是“不可以如何和应该如何？”黄博士发现儿子画完画总是问：“我画的像不像？”而美国的孩子则会问：“我画的好不好？”当然，在过去画的像的幼儿也就更讨老师的欢心。“像不像”是我们孩子习惯对老师作品的复制的发问，复制得越像老师越高兴，因为我们的传统教育不鼓励孩子去打破常规，创造自己独立的心灵世界，试想一个孩子从小到大长此以往，反复接受这种模式的训练，幼儿的创造性又从何来？而“放羊式”的教学方法让孩子们画画时没有规范，没有限制，虽然画的不成比例，五花八门，但孩子在心理上永远在表现自己独特的思考和与众不同。

“放羊”与“复制”是一个对立的面，而又是相辅相成的。21世纪是知识经济时代，适应这个瞬息万变的世界，孩子们应具有创造财富的能力，在教育中我们既不能过分追求“放羊”，也不能全部舍弃“复制”，只有在新纲要的正确指引下，我们的幼儿教育才能进一步地推进。那如何搞好“放羊”与“复制”的关系呢？我认为：

1、转变教师的观念

教育教学改革必须依靠广大教师，幼儿园要充分发挥教师改革的热情和积累教师有益经验，为教师提供适当的自主空间，教师自己要努力对新纲要的理解，大胆实践，把纲要中的教育理念和目标内化为自己的教育观念和价值要求，不断摸索，不断创新，转化自己的教学观念，转变对幼儿的认识。

2、幼儿创设更大、更多、更和谐的创造空间

有了良好的环境，成功的机率也相应提高。因此无论什么活动，我们要在材料提供上动足脑筋，下够功夫，充分利用和体现材料多样性的效能，让孩子接触不同性质、不同种类、不同性能的材料，以启发他们灵感的火花，避免再次出现上述所讲的复制现象，提问注意启发性，多问“为什么，”少说“是不是？”这样安排能使幼儿的好奇心、创造动机和兴趣等心理需要得到满足。如幼儿绘画时不会出现千篇一律的复制，续编故事是也不至于重复同一个内容。

3、尊重幼儿，给幼儿于正确的指导和评价

幼儿来自不同的家庭，他们存在着个体差异，作为老师，要尊重每一个幼儿，善于发现每一个幼儿的闪光点，对他们的一丝成绩都要肯定，让幼儿充满自信，在作业时不对每个幼儿作统一要求，因人施教，让每个幼儿得到不同的发展，能力差的幼儿可以“复制”的多一点，能力强的幼儿可以“放羊”多一点，充分发挥他们的聪明才智和想象与创造。教师必须从孩子的角度出发，用平和而客观的心态去评价作品和创造行为本身，同时注重给孩子充分自由，不随意干预和打扰幼儿的自由发挥、自愿表达和表现。

苏霍姆林斯基说：“教育工作者的任务在于发现每个受教育者身上一切最美好的东西，发展他们，不去用学校的条件限制他们，鼓励他们去创造。”对，只有“复制”、“放羊”相互结合，才能让幼儿创造的明天更美好。

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近年来，管理学专业成为留学生们热选的专业之一，主要是因为管理专业毕业生就业前景好，就业面宽。那么管理学是什么样子的一门学科呢？

管理学是一个较为宽泛的概念，包括管理科学与工程类、工商管理类、公共管理类等。管理学类和经济学类相似，一些比较创新的前沿的研究手段和理论基本都产生在欧美发达国家的大学和研究所里。发达国家的政府和企业都非常注重向高校中的管理学专业人士咨询管理策略和方法，这也就为从事这些方面的研究生和博士生提供了更多实践和发展的机遇。随着经济快速发展，大量本土企业成长壮大，中国经济发展需要大量的具有专业素养和国际视野的管理类人才。因而，无论是从就业率还是从薪酬来说，管理学类专业海归的前途是有保证的。

职业经理人一直位列十大高薪行业之一，而大部分优秀的职业经理人都是管理学类专业出身，在公司中经过磨练逐渐成长的。而国外留学的经历，会为学生提供更多锻炼和实践的机会，成长的速度也会更快。

管理学类专业中有一个较为特殊的学位：工商管理学硕士（MBA）。它不同于一般的学历教育，要求就读者具有3年以上管理相关工作的经验，一般以案例教学为主。国际知名的有哈佛商学院MBA、斯隆商学院MBA、斯坦福商学院MBA等，名校毕业的MBA颇受国际大公司的青睐。不过，基本没有高校为工商管理学硕士提供奖学金。

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新课程改变了教师一味传授的权威地位，拉近了师生之间的距离，拉近了学生与社会、与生活的距离。课堂教学的组织形式也在一定程度上发生了变化，音乐教师也要在课堂上尽可能地组织学生运用合作、小组学习等方式，在培养学生合作与交流能力的同时，调动每一个学生的参与意识和学习积极性。

主题内容：

在课堂教学中，课堂纪律难控制及发生意外事件等一些问题。在我的教学过程中曾遇到过，不知道各同行是否遇到过。

案例描述一：

有的同学在大家听音乐的时候窃窃私语，还有的写别学科的作业等。我都会采用“目光暗示”的方法提醒他们，效果往往也很好，孩子们有时会不好意思，有时会和我开心的一笑，赶紧收起自己的“作业”，专心听课。我还时常会为自己的这种方法暗自得意。可是今天……

当我走进这个教室，学生就沸腾了。“音乐课是我们放松的一节课。”学生是这么想的。我站在讲台上默不做声的看着他们，直到5分钟后，才有少部分同学知道发生什么事情，都端正的坐好；可是大部分还是自顾自的翻看着音乐书，唱着“自创”的歌曲。我有些急了，怎样才能让处在兴奋状态的孩子们安静下来呢我知道这是一个纪律有些“活“的班级，便在心里叮嘱自己要注意学生的情况。我打开了录音机，把上节课学习过的歌曲用最大的音量播放出来，学生们也自觉的跟唱起来，一曲唱罢，我抓住这个时机，说：“今天我们的音乐课要进行一个比赛！”学生们都安静的看着我，等着我说下去，我心中有些得意，总算是安静下来了。我继续到：“每个小组为一组，回答对一个问题或者坐得比其他组好的就奖励一个五角星，课后那组获得星星多就是冠军组，反之纪律等不好的就要扣除你组得来的星星。”很快，学生们都非常认真的回答着问题，有次序的进行着律动，如果真有不守课堂纪律的同学出现的话，同组的同学马上就警告他。我根本不需要多说什么，只要给他们加上象征他们劳动成果的星星即可。一节课相当顺利的结束。

案例分析：

这个班级是学校有名的调皮捣蛋的班级，学生的自觉性都相当差，然而让他们在课堂上井然有序的良药竟是一颗小小的五角星，竟是我这节课要比其他组的小朋友坐得要好，不让自己组输给他们组的集体荣誉感。看来竞赛的力量不可小窥。

我意识到，这样组织课堂教学，不但教师本身能省下许多组织纪律等闲杂的时间，学生也能在这种氛围中培养他们的集体荣誉感，养成自觉的行为规范。

案例描述二：

音乐是一门听觉艺术，因此“听”应作为中小学生音乐教育的一条主线。如果说音乐欣赏课是培养学生听的审美能力，那么听唱培养则是学生的记忆力与再现能力。

在学习歌曲《蜗牛与黄鹂鸟》一课时，我根据小学低年级学生在学习中以外部活动和游戏为兴趣的特点，在上课前，我把学生分成蜗牛队和黄鹂鸟队来展开听音视唱的音乐游戏竞赛，大大增加学生学习的兴趣。

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一、“三星模式”工业园

三星对供应链管理的重视可以追溯到其手机部成立伊始，当时，由于一些部件紧缺，三星无法及时供货，令网络运营商和其他客户大光其火，并且还错过了圣诞节促销的大好机会，损失惨重。这件事刺痛了三星的掌权者，此后相当长一段时间里，三星都把供应链管理作为重中之重，确保供应链的顺畅和强健。现在，三星强大的供应链管理能力，正因为其独特的“三星模式”而广为人知。

“三星模式”的思路成型于2003年，当时，正是全球电信市场的黄金季节，国际及国内手机市场需求旺盛，而此时也正是全球各大手机制造厂商们奋力一搏的时候，虽然三星已鼓足了劲，但老牌劲旅诺基亚、摩托罗拉与当时的爱立信、西门子等显然都十分抢眼，大家都铆足了力气扩大着自己的生产份额。

“市场情况简直好极了，我们每一款手机都在市场上畅销，记得当时最发愁的是生产供不应求，尤其是手机元器件的供应，那些配套供应商们总是不能满足我们的要求。”一位三星的员工这样形容当时的市场现状。

一部手机，用到的零配件有几千个，模块则有数百个，对于三星这样实现大规模批量生产的企业，一年要生产数千万部手机，所需零配件量之大可以想像。虽然当时的三星已经拥有众多全球优秀的原材料、零部件供应商，但在世界许多国家，却缺乏一家成规模的供应商，时常不得不从国外直接进口相关零部件。于是，三星产生了成立一个工业园，把遍布全球、相对分散的供应商聚集在这个园区周边的想法。

随后的一年中，三星模式的工业园分别在世界7个国家建立了起来，其中包括中国的北京。三星主动召集供应商和自己毗邻而居，把原来需要空运、海运等方式才能实现的原料和零部件的采购变得简易，节省了以前耗费很多的高端运输成本，库存成本几乎降至为零，从而能最高效地保证生产，提高自己的产能。一位三星的高层表示：“将你的库存转移到供应商那里并没有什么意义，因为你会发现他们库存的费用将体现在上涨的零部件价格上，但如果你能把整个产品链上的库存都减少，那就会非常有竞争力。”

二、与最优秀的合作

继“三星模式”工业园大规模建立后，2004年7月，三星又在中国东莞建立了自己的物流中心。并于3个月后正式投入运营，成为三星在中国一个极为重要的物流中心。“‘三星模式’工业园是为整个工业园内的多家企业服务的，而东莞项目则是为三星一家企业服务。”三星手机部一位负责人如实说。

这个物流中心的运营管理，同样是由为“三星模式”工业园提供服务的跨国物流公司rugel来实施。rugel和三星已合作多年，而且一直是三星在全球的物流服务提供商，rugel为三星提供全程服务，三星从物料采购，仓库管理到制成品分拨，全部由其一手操办，rugel的核心能力在于库存控制、分销及供应链管理。

据悉，最初，园区内客户选择rugel作为“三星模式”项目的物流服务提供商是希望与其交流工业园运作理念，rugel继而将其在全球的类似操作中得到的最佳模式引入，包括在巴西为大众(Volkswagen)运作的供应链管理模式。

“三星模式”园区的最大特色在于超强的供应链快速反应能力。三星在接到订单后，立即组织生产，24小时内就要由物流中心发出成品。目前，在“三星模式”工业园已有超过26家三星配套供应厂商，围绕三星提供其所需的零配件，以保证及时生产、供货。为配合生产企业的需要，三星物流中心也实行7天24小时运作。

rugel使用目前世界最先进物流派送模式，由在园区内循环运转的电瓶拖车完成对所有园区企业的送货和收货手续，园区内货物的流转也将通过可循环使用的包装进行运送，这样不仅可以减少车辆闲置费用、包装费用。为了实现全园“零”库存的目标，园内各相关企业之间都设有网络联线，以保证物流和信息流的即时连接和直接沟通，有的配套厂商甚至准备专门建造直接通向三星组装厂厂房的超大型传送带。据悉，在中国东莞三星的这个项目，供应商便可以直接把零配件自己送到生产线上，这样便可把库存压缩到最小。

三、做到处处监控

其实，“三星模式”工业园成功运作的关键在于有先进的信息系统作支撑。中央物流管理系CSMS(TheCentralServicesManagementSystem)既是工业园的物流监管系统，也是中央管理平台，是支配园区内各项活动的“神经中枢”，对工业园中的生产企业、物流中心等成员，通过先进的计算机网络有机地结合在一起，从而大大简化相关环节的交流程序，同时也带给园区企业更强的竞争力。

简单来讲，就是通过CSMS，工业园变成了非保税区里的小保税区，整个工业园变成了一家“超级保税工厂”，物流企业变成了企业的物流部，物流中心则成为保税仓库。当地政府、企业都从这一先进管理模式中获益匪浅。

一方面，对当地政府部门而言，通过CSMS平台，其可以随时登陆到这个系统中，对工业园进行实时监督管理。实现了政府对企业的网络化管理，减少了政府对企业行为的介入，提高了政府的办事效率。对园区内企业来说，借助CSMS，进出口业务从纸面报关变为网上报关，不需申请进出口手册，而生产计划登记、报关、清关等工作都可以在网上完成，办事手续从原来的11个减少到6个，大大提高了办事效率，降低了成本，而且，园区内企业实现了信息共享，整条供应链的可视性大大增强，总库存下降，供应链总体成本降低，竞争力提高。

另外，在信息系统的支持下，把所有的供应商经过供应链整合系统进行整合之后，把供应商全部都集成在一起，在统一品牌的领导下，采用自动补货系统，供应商可以直接地了解到他的货品目前在生产企业的库存，可随时跟据生产的情况进行补货，整个流程变得更加透明。

不过，在谈到如何保持最优库存水平时，三星手机部那位负责人强调说：“对库存来说，我们的目标是越低越好，但是也要保持一个合理的水平，三星全球的目标都是要尽力降低库存，为了能够保证市场的需要。我们会和供应商共同确定一个合理的库存水平，特别是对一些突发性的订单，保持一定的库存水平，才能保证生产的顺利进行。供应商可以通过这个物流中心看到原材料，配件的库存。”

据了解，三星东莞物流中心在“三星模式”工业园不足的基础上又进行了一些改进，比如除了流程更加顺畅了之外，还进行成本的进一步优化，在物流中心里面温度控制要求要在正负22摄氏度之间，一年光电费就要一千多万人民币，后来设计方便把整个物流中心分为两个仓，把那些需要恒温的电子产品和不需要恒温的电子板，包装物等物料分开储存，做到了科学、合理的成本控制。

四、尝试直供模式

因为有了先进供应链管理思想下的成本控制，三星近年才能在全球手机市场上逐渐占稳脚跟。现在，除了发挥其传统的多层次、多渠道的分销体系的优势之外，三星更多地采用为零售终端直供产品来获取利润率。

与分销模式相比，厂家直接供货给连锁渠道的直供模式在销售渠道上更加扁平，中间环节更少，但对于厂商的推广能力和售后水平要求更高。通过直供模式，厂商可以把自身对渠道的控制力直接延伸到销售终端，从而在一定程度上摆脱对代理商的依赖。

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就这个问题我们要用管理学知识中的管理职能和管理角色两个角度分析车间和生产技术科在质量上相互推诿的原因。首先，管理的职能分为计划、组织、控制、协调。从计划职能上来看，计划活动是要明确组织目标。目标反映了组织互动的未来终点，指出了我们要到哪里去。杨总和副总及公司董事会主要成员在制定公司生产目标上比较模糊，使车间和生产技术科在产品生产上各抒己见，进而产生分歧。从控制职能上，组织是在复杂多变的环境中生产和发展的，每时每刻都会遇到意想不到的困难。管理者必须至始至终地对组织的各项活动的进展情况进行检查，发现或预见到偏差之后及时采取措施予以纠正，保证组织活动按计划进行。杨总经理作为管理者在公司出现严重问题时，没有及时发现偏差并予以纠正，使产品不合格率上升和老客户的几起投诉，体现了杨总在控制职能上的缺失。

其次，公司对车间和生产技术科的质量评估体系不健全，在出现质量问题时不能找到问题的根源而是互相推诿。

最后，车间的主要负责产品的生产。生产技术科主要负责设计和研发新产品，对产品生产提供技术支持并进行必要的技术指导。当公司产品出现质量问题时，并没有在部门内查找问题出现的根源而是互相推诿，证明两个部门在职责划分上不够明确。进而也反映了杨总经理作为公司的领导者他可能没有做好对员工职责方面的培训。近而也体现了他在管理角色中领导角色的缺失。

以上两个角度阐述了车间和生产技术可就生产质量相互推诿的原因。

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新加坡莎瑞管理学院是一所酒店管理和商业管理的综合性高等学院，在20xx年即获得首批新加坡私立教育理事会(CPE)所颁发的Edutrust教育资格认证，并在20xx年同瑞士顶级酒店管理学院合作成为姐妹院校，SHRM的酒店管理课程久负盛名。下面为您介绍它的酒店管理课程。

新加坡莎瑞管理学院的酒店管理课程按照世界顶级的瑞士酒店管理课程设置。校内配备了完善的酒店管理培训设施，教学理念以理论知识和实际运用相结合为主要特色。教学内容丰富，涵盖了酒店管理的所有科目，课程皆为小班教学，由英国教授亲临授课。与理论型酒店管理不同，经典瑞士酒店管理课程学成的毕业生，由于在学习中实践、实践中成长，更为熟悉实际的酒店管理操作，亦更受酒店业者的青睐。

顶级酒店管理学院的精美试餐会

新加坡莎瑞管理学院，课程依照瑞士酒店管理课程设置，秉承理论与实践相结合的教学理念，以期让学生在实践中掌握酒店管理技能。

学校课程安排，谨偱从实践中来到实践中去的道理，让学生动手学，而不仅仅是动脑记。在学校开设的餐饮文化课程中，学生就要真正地走入厨房，学习烹饪技术，真材实料地学着烹饪美味佳肴。

为配合餐饮和酒店管理课程，学校每周周二、周四中午会举行试餐会，由餐饮课程的学生烹制菜肴，由酒店管理课程的学生提供餐厅服务。试餐会会邀请学校老师或工作人员以及社会人士参与，品尝学生烹制的美食，体验学生提供的服务。试餐会为学生提供实践演练的机会，也为社会人士了解SHRM提供了途径与方便。

如家般的一站式服务

新加坡莎瑞管理学院以一站式服务给学生家的感觉，学院安排接机、住宿、体检、课业咨询、就业辅导等一系列服务，让家长送得放心，学生学得开心，让SHRM成为学生在新加坡的第二个家，让留学生活不再寂寞孤单。

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案例教学法的一般程序是：老师收集和加工案例，指导学生初步分析案例；然后学生对案例进行讨论；最后在老师的引导下，全面分析案例，得出结论并总结。在这一系列程序中，指导学生分析案例、提炼评价学生观点、老师总结3个环节尤其重要，与案例教学法的教学效果息息相关。

3具体案例

A制药厂是经国家食品药品监督管理局批准建立的一家民营药厂，主要生产阿司匹林片。为节约生产成本，经与B化工厂协商，由B化工厂利用其现有的水杨酸等化工原料，生产乙酰水杨酸作为其阿司匹林片的原料。但B化工厂并未获得有关部门审查批准可以生产药品原料。案发之日，B化工厂已向A药厂供应乙酰水杨酸5吨，获利3万元；A药厂利用该批原料生产出阿司匹林片若干批，价值6.5万元，尚未售出。

4实施方法

课前老师将案例资料提供给学生，同时针对案例给出一些问题，要求学生以小组的形式，围绕案例查阅相关的资料，思考和分析问题。

共有本案中违法主体有哪些？其主要违法行为是什么？（分别由什么部门制裁？课堂教学中，在老师的引导下，以小组讨论发言的'形式贯穿于课堂教学。对于第一个思考题，学生们都能正确地指出违法主体是A制药厂和B化工厂，A制药厂主要违法行为是购进的原料药无药品批准文号，在这个案例中有清楚明确地描述。但是对于B化工厂的违法行为，许多学生判断不清，在案例中是描述“B化工厂并未获得有关部门审查批准可以生产药品原料”，实质上就是属于无证生产药品原料。当明确了违法主体和行为，就要考虑法律制裁。A药厂的违法行为定性为按生产假药论处。因此引入假药的定义和相关知识。

《药品管理法》规定，有下列情形之一的药品，按假药论处：（依照《药品管理法》必须批准但未经批准生产、进口，或者依照《药品管理法》必须检验而未经检验即销售的；（被污染的；（所标明的适应证或者功能主治超出规定范围的[停业进行整顿，这两点学生们考虑欠周全。最后，老师给予点评和总结。同学们能通过此案例，既掌握假药的定义和违法行为的法律制裁，又加深理解。

5效果评价

在教师座谈会及听课反馈，案例教学法的实施均获得较好地效果。案例教学法注重学生智力开发与能力培养，搭建理论和实践沟通的桥梁，增加了课堂教学的真实性、实用性，调动了学生学习的积极性和主动参与性，提高了教学效果。

6小结

案例教学法在药事管理学教学中行之有效。案例的搜集和整理是关键，因此有必要建立完善的案例库[有代表性、知识面紧扣教学大纲，难易适度的案例，然后进行加工制作[5]。另外，老师要不断加强业务水平和专业修养，在教学中充分发挥主导作用，以促进案例教学的有效进行。

作者:李瑾杨宜华姜力群单位:徐州医学院药学院

参考文献：

[1]周川.简明高等教育学[M].南京：河海大学出版社，2006：155-156.

[，：169-170.

[3]杨世民.药事管理学[M].5版.北京：人民卫生出版社，2011：104-105.

[：242-243.

[：13，15.

■ 管理学案例分析报告 ■

“我发现优质的服务能够弥补味道上的不足，从此更加卖力，帮客人带孩子、拎包、擦鞋……无论客人有什么需要，我都二话不说，一一满足。

管理也需要服务思维，把对员工的服务做好了，员工就会透过他们的愉悦和服务把企业的价值理念传递给顾客”。

我18岁进工厂，成为拖拉机厂一名电焊工人，上班几年后觉得无聊，就在街边摆起了四张桌子，开始卖麻辣烫。这种状态持续了两年， 1994年3月，海底捞第一家火锅城在四川简阳正式开业，我、我太太、同学和同学太太四人，就是海底捞的创业团队。那时我连炒料都不会，只好买本书，左手拿书，右手炒料，就这样边炒边学，可想而知，这样做出来的火锅味道很一般，想要生存下去只能态度好点，客人要什么速度快点，有什么不满意多陪笑脸。因为我们服务态度好、上菜速度快，客人都愿意来吃，做的不好客人会教我做。我发现优质的服务能够弥补味道上的不足，从此更加卖力，帮客人带孩子、拎包、擦鞋……无论客人有什么需要，我都二话不说，一一满足。这样做了几年之后，海底捞在简阳已经是家喻户晓。

我做火锅是偶然，但也算歪打正着，因为火锅相对于其他餐饮，品质的差别不大，因此服务就特别容易成为竞争中的差异性手段。

，我决定将“海底捞”的牌子做到外地去，海底捞走出简阳的第一站，选在了西安，因为西安那边有人愿意和海底捞合作。但事与愿违，海底捞刚到西安头几个月都接连亏损，眼看就要把我们之前辛苦积攒下来的老本赔个精光，危急关头，我果断要求合伙人撤资，委托我派过去的得力助手杨小丽全权负责，重拾海底捞的核心理念——服务高于一切!短短两个月内，西安海底捞店居然奇迹般地扭亏为盈。

我这个人想法也比较开明，没有“餐饮服务”的定见:什么能做，什么不能做。只要顾客有需求，我们就做。

最近被网友们热评的“火锅外卖”是海底捞的特色服务之一，起因是我在开会时提了一句：现在网络营销很火，咱们也可以尝试一下嘛!实际上这一形式自就开始了：受到“非典”的影响，餐饮行业陷入低谷，海底捞也未能幸免，营业额直线下降，往日宾客满座的火锅店变得冷冷清清。

身为西安店的经理，杨小丽开始寻思对策：客人不愿进店就餐，可以给客人送上门去，她马上就在报纸上发布了一条关于海底捞火锅外卖的消息。送火锅上门，这很新鲜，海底捞的订餐电话立刻响个不停。为了送货方便，我们将传统的煤气罐更换为轻便的电磁炉，前一天送餐，第二天再去取回电磁炉。记得这事当时还被“焦点访谈”栏目作为餐饮业在“非典”时期的重大创新进行了专题报道。

现在海底捞在全国8个城市都开设了分店：沈阳、天津、北京、上海、南京、杭州、西安和郑州。这也是连锁餐饮业的特性：在大城市做好了，小地方一样也能做好，成功模式是可以直接复制的。

海底捞的服务员很多都是经人介绍过来的：老乡、朋友、亲戚甚至是家人……这种招聘方式在很多人看来简直是匪夷所思。

餐饮业属于劳动密集型行业，来就餐的顾客是人，管理的员工是人，所以一定要贯彻以人为本。我始终认为，只有当员工对企业产生认同感和归属感，才会真正快乐地工作，用心去做事，然后再透过他们去传递海底捞的价值理念。大家可以和亲戚朋友一起工作，自然就很开心，这种快乐的情绪对身边的人都是很具感染力的。

海底捞为员工租住的房子全部是正式住宅小区的两、三居室，且都会配备空调;考虑到路程太远会影响员工休息，规定从小区步行到工作地点不能超过20分钟;还有专人负责保洁、为员工拆洗床单;公寓还配备了上网电脑;如果员工是夫妻，则考虑给单独房间……光是员工的住宿费用，一个门店一年就要花掉50万元人民币。

为了激励员工的工作积极性，公司每个月会给大堂经理、店长以上干部、优秀员工的父母寄几百元钱，这些农村的老人大多没有养老保险，这笔钱就相当于给他们发保险了，他们因此也会一再叮嘱自己的孩子在海底捞好好干。

此外，我们出资千万在四川简阳建了一所寄宿学校，让员工的孩子免费上学。我们还设立了专项基金，每年会拨100万用于治疗员工和直系亲属的重大疾病。虽然这样的福利和员工激励制度让海底捞的利润率缩水很多，但我觉得这些钱花得值当。

加入海底捞的员工，流动率在头三个月以内会比较高，因为生意太好了，确实太累了，三个月到一年之间有所降低，等过了一年就比较稳定了，能做到店经理就非常稳定了。海底捞员工的薪酬水平在行业内属于中端偏上，但有很完善的晋升机制，层层提拔，这才是最吸引他们的。

绝大多数管理人员包括店长、经理都是从内部提拔上来的。我们会告诉刚进来的员工，你只要好好干，我们一定会提拔你，这是我们的承诺。

在我看来，每个人都有理想，虽然他们中的大多数人来自农村、学历也不高，但他们一样渴望得到一份有前途的工作，希望和城市居民一样舒适体面地生活，他们也愿意为追逐梦想而努力，用双手改变命运。我要让他们相信：通过海底捞这个平台，是能够帮助他们去实现这个梦想的。只要个人肯努力，学历、背景这些都不是问题，他们身边榜样的今天，就是他们的未来。

我们对每个店长的考核，只有两项指标：一是顾客的满意度，二是员工的工作积极性。而对于服务员，不可能承诺让所有的顾客都满意，只要做到让大多数顾客满意，那就足够了。我们会邀请一些神秘嘉宾去店里用餐，以此对服务员进行考核。

我看到有的餐厅训练服务员，微笑要露出八颗牙齿，嘴里夹着根筷子训练，我说那哪是笑啊，简直比哭还难受，那些僵硬的笑容，并不是发自内心的。海底捞从来不做这类规定，激情+满足感=快乐，这两条都满足了，员工自然就会快乐，并把这种情绪带到工作之中。

我倡导亲情式的管理，但并非放松要求的管理。从表面上看海底捞的管理不成章法，实际上很有章法。

我们总结出海底捞的基本点：海底捞的战略目标很清晰——保障顾客满意度，以达到品牌建设的目的;核心思想——用双手改变命运;人员安排——轮岗，而不是一个萝卜一个坑，这样方便以后升迁;组织结构——尽可能地下倾。

在财务上，我充分授权，没有资金需要我审批，财务总监就是最后一道坎。用人不疑疑人不用，这是我的原则。海底捞每年要花十个亿出去，平均每天的资金吞吐量有多大?我如果事必躬亲，会累死的。在海底捞公司，从管理层到普通员工，都拥有超过一般餐饮店员工所能得到的权力：200万以下的开支，副总可以签字;100万以下的开支，大区经理可以审批;而30万元以下的开支，各个分店的店长就可以做主。就连普通的一线员工，也有一定权限：他们可以赠送水果盘或者零食;如果客人提出不满，他们还可以直接打折，甚至免单。

管理层级上，也没有人直接向我汇报。公司设立了由7个部门领导组成的总经理办公会，每个月开一次会，没有特殊情况我都会参加。我们还有一个规定：这7个人当中如果有谁要离开，将得到800万元的补贴，800万正好是海底捞开设一家新火锅店的费用。总经理办公会的几个成员现在都年薪百万，他们出去单干，能力是绝对没问题的，如果他们自己去开一家火锅店，一年肯定不止赚一百万，但他们都不愿意走，觉得留在海底捞发展挺好。

三年前我弟弟从部队转业后找到我，说想自己开家餐厅，我让他来海底捞从服务员干起，三年后他凭借自己的能力晋升为总经理办公会成员，两个月前他找到我，说决定享受800万的补贴，离开海底捞自己去创业，我支持他。

我认为人力资源部是最重要的部门，不能够独立，领导一定是有实权的人物，哪怕是挂名。我就兼着海底捞公司人力资源部的部长，几大部门领导是副部长，分公司老总也是各地人力资源部的部长。

经常有店长、经理和我说：咱们的发展是不是太慢了，我们明年要开多少家店，我说到底谁是老板啊?皇帝不急太监急。海底捞的每个店都会按照实际需要的110%配备员工，为扩张提供人员保障。为了保证服务质量的连续性和一致性，每个店还必须保证有30%左右的老员工压阵。每开设一家新店，必须有符合要求的店长、领班和员工，如果人员不到位的话，那我们就会停店，即便新店已经装修完工，也要等相关人员考核达标之后再正式开业。今年天津和上海分店就遇到这种情况，这是决策中的失误，但没有人会因此承担责任。

其实现在是海底捞很危险的一个阶段，扩张太快，还没有很好的办法通过流程、制度和绩效考核把我们的企业文化很好地贯彻下去。现阶段我不会追求太快速的发展，也不会为了盈利去做一些我认为不合理的事情。海底捞目前面临的最大挑战是建立规范化、流程化的管理体系，以适应和保障企业的发展。

■ 管理学案例分析报告 ■

管理学心得

------热点话题分析之“苏泊尔质量门”

事件背景

苏泊尔质量门是指2011年10月有媒体爆出苏泊尔200元以下的产品全部存在问题，哈尔滨市工商局道外分局的执法人员在检查中发现，大量“苏泊尔”不锈钢器皿不合格，存在锰含量超标、镍含量不达标的问题。据公开报道显示，早在2008年初哈尔滨工商局道外分局就接到举报，称苏泊尔生产的部分不锈钢锅具存在质量问题。2008年12月29日至2009年9月8日期间，该局的执法人员分别对辖区大型商超所销售的苏泊尔系列不锈钢锅具进行质量抽检，在送交相关质检部门检验的37个样品检测结果显示，材质均不符合国家相关标准。据相关人士介绍，国标不锈钢产品中铬和镍的含量应为18%和8%，而抽查的苏泊尔不锈钢锅具，铬和镍的含量较低，但却都添加了较大比例的锰。

在随后3年多的持续调查中，哈尔滨市工商局道外分局经检一大队发现，苏泊尔旗下的200元以下不锈钢锅具多为不合格产品。10月17日相关公开报道显示，为防止不合格产品在哈尔滨市场上继续销售，该市工商局批准执法人员，从10月10日起，对全市“问题”苏泊尔不锈钢产品进行清剿，并勒令强制下架，进行扣押，等待进一步处罚决定。

中国特钢协会不锈钢分会某专家10月31日却再次质疑，苏泊尔的送检样品既不符合国家现行标准，也不符合国际相关标准。记者进一步了解到，苏泊尔相关“不合格”产品中“高锰低铬”的背后，似乎与当前不锈钢制品行业的市场状况有着关系。

2012年2月16日，央视曝光苏泊尔81个规格炊具被认定不合格产品。哈尔滨市工商部门经检测，认定知名品牌苏泊尔的四大种类包括：汤锅、蒸锅、奶锅、水壶。钢锅锰含量高出国标近4倍，可致帕金森症。消息一出，引起业内轩然大波。2月17日，小家电巨头苏泊尔因产品陷入“质量门”宣布停牌。

2012年2月17日早上，苏泊尔在官网发布了《致苏泊尔的消费者》声明表示：经历次国家权威机构检测，其产品各项重金属析出量均符合国家标准中卫生理化指标的要求，产品卫生安全。

2012年3月6日，深圳市市场监管局通报了全市销售的自动电饭锅产品监督抽查结果，苏泊尔再爆“问题锅”，一款苏泊尔豪华智能电饭锅被检查出在非正常工作时保护装置不达标，容易引起安全事故。受此影响，苏泊尔3月5日早盘股价小幅波动，早间收盘微跌不到1%，午后开盘即跳水，一度跌近2%。

分析

据悉，苏泊尔的送检样品既不符合国家现行标准，也不符合国际相关标准。苏泊尔事件涉及的标准问题核心在材料部分。

被疑采购不达标不锈钢材料。

在此次苏泊尔质量门中，对被查出的不锈钢器皿存在“锰含量超标、铬、镍含量不达标的问题”，让业内人士想到铬锰系不锈钢，也就是俗称的200系不锈钢。这种不锈钢大多数锰含量超过2%。而在国家最新修订的不锈钢板材标准（GB/T3280-2007）中已经取消了200系列不锈钢，这种材料没有国家标准的支持。

我认为这次苏泊尔陷于质量门，在管理方面暴露出很大的问题。

（一）、没有协调好长远利益和近期利益的关系。

管理的核心内容是协调，就是使多个看上去似乎是相互矛盾的事物（如长远目标与近期目标、有限资源与远大目标、个人利益与集体利益等）之间有机结同步和谐。这次苏泊尔采购了大量不符合标准的不锈钢，是因为这种不锈钢的市场价格相对便宜，能使成本大大降低。从而得到更多的利益。但与之相对的，苏泊尔也因此违背了国家现行标准的有关规定，更置之使用者的安全于不顾。这种种表现，表明了苏泊尔目光短浅，只着重于眼前的利益，而忽视了信誉所带来的更加长远丰厚的利益。

（二）、在管理职能方面有缺失。

基本的管理职能包括计划、组织、领导和控制。这些工作各自从不同的角度出发，相互配合，共同致力于还礼效率和效益的提高，最终达到以有限的资源实现尽可能多或高的欲望的管理目的。在计划上，苏泊尔确立了清楚的目标：利润最大化。但在明确实现目标的途径上，苏泊尔没有正确判别什么事情应该做，什么事情不能做。所以在计划上，苏泊尔就已经犯了一个严重的错误。在组织和领导方面，由于没有具体的信息，在此不作任何评论。在控制上，苏泊尔没有及时进行纠偏措施，哪怕是中途纠正，虽然会损失一部分的利益，但在长远利益上，纠正错误的计划其实更是一种信誉的表现，对企业的长远发展有极大的好处。但很可惜，苏泊尔一错再错，没有正确地执行管理的职能，最终深陷质量门。

（三）管理者不合格，不具有相应的素质。

为了履行好管理者的职责，管理者必须具有相应的素质。排在第一位的就是品德。品德体现了一个人的世界观、人生观、价值观、道德观和法制观念，持续有力地指导他对现实的态度和行为方式。作为一名管理者，从其所应履行的职责出发，应具有强烈的管理意愿和良好的精神素质。一个管理者最重要的就是责任感。这不仅是对工作的责任感，在企业中，这更是对消费者的责任感。苏泊尔的管理者虽然有一定的管理才能，但他却不是一名合格的管理者，因为他应经抛弃了对消费者的人身安全应有的责任感，而一味地追求利益。

感想

管理并不是简单的签字和下命令。管理的每一个细小的环节都会影响企业的发展。管理者首先应当具有良好的素质。其次，管理者需要明确的判断力，明确该做和不该做的事，并判断企业的未来发展方向，有长远的眼光。最后，在确定明确的目标之后，管理者必须认真的执行各项管理职能，及时纠偏，使企业长久的发展下去。

通过近期的管理学的学习和各类案例的分析，我明白了管理的本质就是协调，而协调的过程中，需要我们具有丰富的知识和良好的能力。这种知识并不只是局限于管理学，而是了解各方面的知识和学问，关注各种时事和热点，结合我们的技术技能，人际技能和概念技能等，判断企业发展的方向，制定所需的计划并实行，直至达成目标。

■ 管理学案例分析报告 ■

一、实习的目的和任务：

(一)将理论与实践相结合，在走出学校之前尽快适应社会。

（二）了解奇瑞汽车各种品牌，价格，性能，客户年龄段。

（三）了解公司运营模式，在公司中学习进步。

（四）通过实习加大自己对销售的理解和学习，为以后工作打下基础。

二、实习的内容和要求：

（一）了解汽车销售流程

（二）在实践中学习更多的销售技巧

（三）了解同价位之间汽车比较，了解自身的优点

（四）现代生活中的汽车的作用及发展状况

三、前言

（一）实习目的以及为什么选择在该公司实习

新学期刚开始我就走上了自主实习的道路，在以前的生活中我也曾做过假期工，或者在时间充裕的时候去兼职，但是那些要么是在亲人的照看下工作，或者只是一个短时间的工作。所学到的东西不多，真正让自己成长的东西也不多。可是这次不同了，这是我工作的前奏，我所实习的单位是汽车销售公司，也是我以后想所进入的行业。这个实习和以后自己的工作有很大的关系。实习期间对这份工作的认识和了解直接影响到我自己的工作状态，所以我蛮期待的走上了这次实习之路。

实习是大学生对自己未来职业的一种体验，只有亲身经历后方能进一步确定自己的目标职业是否定对了，理想中的职业与实际中的职业是否有差距，差距是多大，自己是否能够接受。而对于招聘公司来讲，实习经验是他们检视大学生能力的一种方式。如果连实习都不能完成，怎么能相信个人可以胜任以后的正式工作呢

我之所以选择到商社汽贸汽车销售这一行去实习是因为我觉得实习对于我们来讲很重要，在挑选实习单位的时候时，我不是简单的挑选一个单位算了，而是选择了正规，管理制定比较严格的公司，这样才能清楚地体验到目标职位的真正工作情况。当然除了公司外，选定与自己目标职位比较一致的实习岗位也很重要。因为在以后的招聘中，只有和公司招聘职位相同的实习经验才是被认可的。所以我最终选择了商社汽贸，这个在重庆已经有多年发展历史的汽车销售公司。

（二）实习经历

实习第一天，我们没有直接去我现在的公司，而是去了汽贸总部。在哪里接受实习前的培训，包括礼仪知识，安全知识，公司发展状况和前景等。这一切都让我觉得这次实习工作不是简单意义上的走过场，公司很重视我们的培养和发展，想要给我们一个完整的实习生活，让我们在汽贸学到更多的东西。

我们在汽贸总部培训了有一半天的时间，中午的时候我们被分配到各个公司去，我一个人被分配到商社新瑞奇瑞汽车销售有限公司。我是最后一个被接走的，看到一个有一个的人被接走，心里有点儿不知所措，其实更多的是一种期待，我期待能尽快到我的公司去，去了解公司，了解自己的工作，了解汽车销售这一行。大概到11点半的时候，接我的人终于到了，接我的是我们的行政经理和我以后的一个同事（后面才晓得的），我们行政经理很热情的接待了我，一句欢迎你来到我们新瑞公司让我感到多么的温暖。

当我来到我现在分配的新公司之后我开始几天都没有做什么特别的事情，主要学习了公司规章制度，公司机构，熟悉公司环境。

我是被分配到公司销售部的，当天销售经理不在，我是在公司孙老师的指导下找到自己的办公桌和要学习的东西的。可能是刚开始进入新环境的原因吧，我还是显得特别拘谨，不过心中的期待还是蛮高的。

四、实习内容及主要工作

（一）学习汽车销售流程

1、汽车销售流程图：客户接待——咨询——车辆介绍——试乘试驾——报价协商——签约——成交——交车——售后跟踪

客户接待：客户接待课分为电话接待和店内接待两种。

电话接待是店内接待的前奏，电话接待的好坏会直接影响到客户的到店情况。所以我们制定了一个标准的电话接听流程：

（1）当电话响起时我们必须在三声之内去接听电话，如果电话铃超过三声，我们应该在主动道歉。

（2）电话接听之后我们要主动问好并要自报家门，包括公司名称，接听者名称和职务。我们是这样开始的“你好，商社新瑞奇瑞汽车4S店，我是销售顾问***”。

（3）我们要主动介绍店内车型和最近的店面活动，并认真的回答客户的问题。

（4）当回答完客户的问题之后我们要主动邀约客户到店面谈。

（5）留下客户联系方式且要主动留下自己的联系方式。

（6）感谢客户来电。

店内接待是一个很好的签约机会，因为大多数到店客户都是有备而来，就算不签单也会是意向强烈的客户群体。所以做好店内接待会给客户带来好的印象并能增加自己的签约机会。

店内最重要的是主动与礼貌。销售人员在看到有客户来访时，应立刻面带微笑主动喊欢迎光临并上前问好。如果还有其他客户随行时，应用目光与随行客户交流。目光交流的同时，销售人员应作简单的自我介绍，并询问客户需要提供什么帮助（如请问老师需要了解什么车型），语气一定要热情诚恳。

2、咨询和车辆介绍主要是销售人员和客户之间一对一的交流的时刻。

这一时刻的成功与否会直接影响到与客户的签约的成功率。这一时刻也是考验销售人员表达能力和专业知识能力以及客户跟踪能力的时候。一个优秀的销售人员会在这一时刻抓住顾客的心理，了解客户需要什么，并将自己的车型和客户的需求相结合。让客户了解所选车辆对自己的适合程度。当客户越是觉得改成能满足自己的要求，不管是外观价格空间舒适度以及通过性，适合客户的需求越高，客户签约的机会就越大。所以在这一环节销售人员一定要好好的和客户沟通，与客户建立良好的交流平台，让自己和客户的走在一起。

3、试乘试驾

试乘试驾能让客户近距离的感受车的性能，了解车的操控性，座椅的舒适度，内饰是否是自己喜欢的感觉，悬架的舒适度。理论上说，试驾是最好的方式。在试驾过程中把自己销售的车辆优点适当的体现出来，又把竞争对手的缺点无意中透露出来，对顾客的成交会很有好处。既然是试乘试驾，肯定要客户有自己的感受，看销售顾问怎样在这个环节中让客户对车辆产生好感，甚至你放在车内的香水，是客户喜欢的气味的话，客户都会有心理上的好感，这个环节是无形的介绍—感受最直接的体验。试乘试驾的活动能吸引大批的客户参加。可惜我们店面没有试乘试驾车，如果有的话能吸引更多的客户到我们店里面来，让客户更清楚直观的了解该车的性能。

4、报价协商和签约

一般这两个流程也是在同一个过程中完成的。通常就是价格协商，销售人员应注意在价格协商开始之前保证客户对于价格、产品、优惠、服务等各方面的信息已充分了解。了解价格政策和优惠政策，店面优惠和国家惠民要讲清楚，不要出现事后争议。

签约是销售成功的指标，如何能让客户尽快签约是要很多技巧的。一个成功的销售人员懂得抓住客户的心理和客户流露出来的信号。

（1）把握时机。一个人决策往往是不理性的，这也就导致了决策的可变性。你如果对没有把握住顾客的决策表现时，顾客可能轻易就做出改变了。因此，在与顾客谈判的每一分钟都要紧张自己的每一根神经，抓住顾客发出的每一个信号。

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在20世纪80年代，李*艾珂卡因拯救濒临破产的美国汽车巨头之一克莱斯勒公司而名声鹊起。今天，克莱斯勒公司又面临另外一场挑战：在过热的竞争和预测到的世界汽车产业生产能力过剩的环境中求生存。为了度过这场危机并再次成功地进行竞争，克莱斯勒不得不先解决以下问题：

首先，世界汽车产业的生产能力过剩，意味着所有汽车制造商都将竭尽全力保持或增加它们的市场份额。美国的汽车公司要靠增加投资来提高效率，日本的汽车制造商也不断在美国建厂。欧洲和韩国的厂商也想增加他们在美国的市场份额。艾珂卡承认，需要对某些车型削价，为此，他运用打折扣和其他激励手段来吸引消费者进入克莱斯勒的汽车陈列室。可是，艾珂卡和克莱斯勒也认为，价格是唯一得到更多买主的方法。但从长期性来看，这不是最好方法。克莱斯勒必须解决的第二个问题是改进它所生产汽车的质量和性能。艾珂卡承认，把注意力过分集中在市场营销和财务方面，而把产品开发拱手让给了其他厂家是不好的。还认识到，必须重视向消费者提出的售后服务的高质量。艾珂卡的第三个问题是把美国汽车公司（AMC）和克莱斯勒的动作结合起来。兼并美国汽车公司意味着克莱斯勒要解雇许多员工，这包括蓝领工人和白领阶层。剩余的员工对这种解雇的态度从愤怒到担心，这给克莱斯勒的管理产生巨大的压力：难以和劳工方面密切合作、回避骚乱，确保汽车质量和劳动生产率。

为了生存，克莱斯勒承认，公司各级管理人员和设计、营销、工程和生产方面员工应通力协作，以团队形式开发和制造与消费者的需要相匹配的质量产品。克莱斯勒的未来还要以提高效率为基础。今天，克莱斯勒一直注重降低成本、提高质量并靠团队合作的方式提高产品开发的速度，并发展与供应商、消费者的更好关系。在其他方面，艾珂卡要求供应商提供降低成本的建议——他已收到上千条这样的提议。艾珂卡说，降低成本的关键是“让全部1万名员工都谈降低成本。” 艾珂卡现已从克莱斯勒公司总裁的职位退休。有些分析家开始预见克莱斯勒的艰难时光。但一位现任主管却说，克莱斯勒有一项大优势：它从前有过一次危机，却度过了危机并生存下来，所以，克莱斯勒能够向过去学到宝贵的东西。分析如下:

如何用当代管理学方法解决克莱斯勒面临的问题？我觉得艾珂卡提出四种方法解决面临的问题，基本上都是头痛医头、脚痛医脚的方法。在当代，要解决的困境，很重要的是用户至上，一般以用户的需求作为开展业务的出发点；企业要有新的社会责任理念开展业务活动；革新产品结构，不断推出科技含量高的产品供应市场；明确为人服务等等。无目的的兼并企业不是上策，根据市场需要，有大企业，也有中小企业。

如何用权变管理学方法解决克莱斯勒的问题？我觉得权变管理思想就是客观环境不断变化的条件下，企业的经营行为要适应这种需要，不断提出新措施。根据克莱斯勒情况，先要运用各种措施处理好积压的汽车，这是回笼资金的重要办法；生产改进型的新汽车供应市场，争取有高的资金回报率；处理好与员工的关系，提高他们的积极性。其中对剩余员工的安排，应效仿日本企业的做法，较少去解雇，而应以发展经济去容纳较多的员工。这样才能解决他的问题！

如果在今天克莱斯勒应该怎么做？我觉得在今天，克莱斯勒公司应把握住网络化、知识化、信息化的条件，充分获取各种信息，开展自己的业务。“三化”是相辅相成不可缺少的，这要求克莱斯勒公司要多吸纳有用人才，壮大知囊团力量，这是壮大经济的保证。还要有可持续发展的理念，拥有各类资源，用好各类资源。最后按需要用各种办法来发展经济。这样他的公司才会蒸蒸日上！

■ 管理学案例分析报告 ■

语文课程标准指出：评价识字要考察学生认清字形、读准字音、掌握汉字基本意义的情况，以及在具体语言环境中运用汉字的能力，借助字典、词典等工具书识字的能力；不同的学段应有不同的侧重。（《语文课程标准》）可是，当我们走进不同年段的词语教学课堂，似乎常常看到一样的词语教学设计——读准字音→认清字形→积累词语→写好汉字……从刚学汉字的一年级，到即将小学毕业的六年级，老师们似乎都千篇一律地在帮助学生对生字词进行“读→认→写”的过程，不论这个词语有何特点，也不论学生对这个词语的已有认知水平，更不论这个词语与文章内容上有何联系，以及这个词语能否帮助学生事半功倍地理解课文内容。针对这一现象，我们二年级提出了的词语教学应该侧重于词语“音”与“形”的指导及有效积累词语的课题研究。

（以《我要的是葫芦》一文为例）

【案例片断一】

（上课之前几分钟，教师站到讲台上）

师：请同学们想一想，你在生活中见过哪些植物？

生：我在花园里见过菊花。

生：我在草坪上见过小草。

（师把“菊花”“草”书写在黑板上）

师：你还见过哪些表示花草的植物？

生：我在花园里见过茉莉。

生：我在池塘里见过荷花。

生：我奶奶养了一株茶花。

生：我在田园里见过葵花。

（师相机把“茉莉” “荷花”“茶花”“葵花” 书写在黑板上）

师：你们知道的真多。谁见过表示蔬菜的植物？

生：我见过芹菜。

生：我见过萝卜。

生：我见过韭菜。

生：我见过芋头。

生：我见过蒜苗。

（教师相机把“芹菜”“萝卜”“韭菜” “芋头” “蒜苗” 书写在黑板上）

师：蔬菜的植物我们常常吃。那么，谁见过能结水果的植物？

生：我见过草莓。我也爱吃草莓。

生：我见过葡萄。我特别爱吃葡萄。

生：我见过荔枝。我也特别爱吃荔枝。

（教师相机把“草莓”“葡萄”“荔枝” 书写在黑板上）

师：看着这些植物的名称，你那智慧的大眼睛发现了什么？

生：我发现这些字都有草字头。

生：我发现，因为它们都是植物，所以都有草字头。

生：我发现带“草字头”的字一般都与植物有关。

师：我发现咱们二年四班的同学一个个很聪明。不仅会观察生活，还会动脑筋想问题。真了不起！

马上就要上课了，咱们唱一首歌轻松轻松。

（师生一起唱《买菜》这首歌……）

（听到上课铃声响）

师：可以上课了吗？（生很高兴地大声地一起喊“可以”）

（教师出示挂图：）

师：看，老师给大家带来一位新朋友，你们认识它吗？

生：它是小葫芦。

师：它是什么样子的？

生：它中间细，两边像两个圆球连在一起。它很可爱！

师：你观察的非常仔细，说的也非常好。葫芦是一种植物，嫩的时候作蔬菜吃，长老后硬壳可以做舀东西的器具。

师：猜猜看，“葫芦”两个字该怎样写？

生：因为它是植物，所以肯定是草字头。

师：你真会举一反三地学习。你们教老师把它也写在黑板上，好吗？

（生说，师将字写在黑板上）

师：这就是“葫芦”两个字，读一读，快快和可爱的小葫芦交上朋友吧。

师：咦，小葫芦怎么不高兴啦？

原来你们把它的名字叫错了。它叫——“葫芦”（生答）我得赶紧把音节标注到生字头上，运用汉语拼音学习生字是很好的方法。

师：原来“芦”单独时是二声，跟在“葫”后就变成轻声，一定要注意呀！再读一读，大声喊一喊“小葫芦”。（学生读）

师：今天，我们一起学习一篇有趣的寓言故事，与葫芦有关。你们高兴吗？生：高兴。

师：仔细看我写课题。

（教师把课题板书完整：我要的是葫芦。师生共同读课题。）

师：请同学们不出声地读课题，边读边想。你想到些什么问题？

生：“我”是谁？

生：为什么说我要的是葫芦？那不要的是什么？

生：那要到葫芦了吗？……

师：你们想知道的问题，也正是老师想知道的问题，怎么办？（生答：在书中找答案。）那就快让我们去读课文吧。

【片断分析】

这是一个课前师生交流至导入新课的环节，一个不可忽视的环节。过去，我们许多教师不注重与学生的课前交流。其实，教师在课前与学生进行恰当的交流对激活课堂有着非常重要的作用。在这个案例片断中，教师从带“草字头”的字一般都与植物有关入手，采取与学生轻松对话的方式，娓娓而谈，导入新课。紧扣课题，鼓励学生自己提出四个问题。课前交流的内容与本课课题导入密切相关。激活了学生的生活经验，营造了宽松的学习氛围，拉近了师生的距离，调动了学生的学习兴趣，学生广泛参与到语文学习中来，学习热情高涨。同时，也有效的积累了词语，积累词语为的是能在文章中或生活中去运用，所以我们经常要温故而知新，使所积累的词语不被遗忘。我们要引导学生积累的东西必须让学生真正理解了，领会了，尽可能地用过了，才有可能积淀为他们自己的东西。看到“草字头”会联想到与植物有关，就是在运用中巩固词语，做到记忆犹新。

【案例片断二】

师：刚才同学们在小组内记字的时候，我发现有的同学的办法特别妙，给大家说说好不好？

生：我用熟字加偏旁的办法记住了“盯——目----丁”。“邻---令----阝”

生：我用拆部件的办法记住了“哇”。

生：我和他不同，我是用换偏旁的办法记住“哇”，“洼--（氵）+（口）==哇”

师：你们能找出“哇”的双胞胎吗？

生纷纷说：洼、娃、挂、佳……

师：我们可以用换偏旁的办法记住他们。你们能用动作记住“盯”吗？（学生摇摇头）

师：我们来做个游戏，请你们盯着黑板，（学生盯着黑板）请你们盯着同桌，（学生盯着同桌）请你们盯着老师，（学生盯着老师）说一说，你刚才怎样“盯”的。

生：我是眼睛一动不动地“盯”。

生：我是眼球一动不动地看。

师：对，集中注意力去看，就叫“盯”，我们用动作记

住了它。谁会用“盯”说句话？

生：上课时，我盯着老师，认真听讲。

师：你真棒！你是会听讲的孩子。

生：我盯着小蚂蚁，看它是怎样搬家呢。

师：你也很棒，喜欢观察小动物，也爱小动物吧。老师很开心，见识了你们的聪明才智。你们喜欢植物吗？（教师出示葫芦藤）看，这是什么？（生一起答：葫芦藤。）你知道什么藤？

生（争先恐后）：西瓜藤、黄瓜藤、葡萄藤……

师：知道的真多！那么你知道“藤”的作用吗？

生（片刻思考后）；藤给植物输送营养。

生：藤给植物输送水分。

师：是吗？看来藤的作用很大呀！我们的汉字特别有意思。你们看，这个“藤”字，草字头表示植物，植物的藤吸取日月之精华，为植物输送着营养和水分，下边是小的变形。老师编了一首儿歌，能记住这个“藤”字。你们听：藤是植物草帽加，夫人头戴两枝花，月下浇水盼长大，希望藤上结满瓜。

（学生开心地饶有兴趣地跟着读儿歌）

【片断分析】

识字始终是低年段的重点，如何引导孩子们自主识字是我们低年段教师永远探讨的主要问题。这是随文识字，自主识字的教与学的环节。这个教学片断中，老师用了“熟字加偏旁”、“形近字比较”、“拆部件”、“用动作”、“编儿歌”等方法帮助孩子们识字，环环相扣地教，孩子们充满趣味地学。利用顺口溜记忆所学的知识是我们常见的一种记忆方式，在生字学习上我们不妨也拿来用一用！一是节省了时间。死记硬背效果差不说，还费时间,而利用顺口溜，效率又高又省时；二是培养了自己的概括思维能力。把一些词语编成顺口溜,看似容易,其实也难；三是使人觉得学习语文还是饶有兴趣的。

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课堂上始终洋溢着轻松活泼的气氛，老师和学生是在享受语文，享受语文带来的无限乐趣，不仅培养了学生的语文能力，孩子们思想也得到了启迪。教学过程是师生共同生成新的教学资源，共同享受的过程。当我们用这样的理念去调整我们的师生关系的时候，会发现，课堂的.人际变得和谐，空气自由了，学生的心灵放松了，情感释放了，思维活跃了，想象放飞了，充满生命活力的课堂构成了。

■ 管理学案例分析报告 ■

一、指导思想

案例教学作为管理类课程一项很重要的研究方法，最主要功能在于为它的使用者（教师、学员、受训对象、考生、实际工作者及其他感兴趣的读者）提供一个逼真的具体管理情景，能使他们得到锻炼与提高自己独立工作能力的机会，实际中人们往往只注意到它对个人的作用，而忽略了它对集体（小组或全班）的作用，案例能为学习集体提供一个共同的关注焦点，一个取长补短、互相启发的机会，集思广益，迫使学生去思考，达到提高学生综合素质的目的。

二、教学与考试安排

把案例考核作为考核的重要组成部分，占总成绩约35%左右。具体又分为二部分：一、管理学教材中选取3—5个案例安排随堂案例讨论；二、以4—5人小组集体共同寻找或编制当代著名的管理学案例，进行分析、讨论，在期末集中4个学时的公开展示讨论，要求做PPT，全员参与。

三、评分细则

（一）小组赋分

对小组整体案例实行百分制，评按小组案例呈现整体赋分，评分标准结构：

1、案例选材的经典性（15%）

2、案例编制完整，能运用所学原理，进行透彻的分析（40%）

3、现场表现：口头表达、小组成员配合程度。（20%）

4、PPT制作的图文并茂、漂亮大方。（10%）

5、随机应变能力，能清楚明了地回答老师、评委和同学的质疑提问。（10%）

6、时间20分钟。（5%）

（二）个人等级及分值换算

对每位同学的评价则采取等级制，按同学的综合表现，及在案例教学中的贡献分为：

A+、A—、B+、B—、C等五个等级，本小组表现最优异者A+，其百分制的分值为本小组案例综合评分，其它等级依此累减，C为60分，最主要考查学生的团队合作精神。

四、评委及相关人员

1、评委由每个小组推选1位态度公正、学习优异的学生+任课老师，取平均分。

2、计分员2—3人。

3、学习委员最终算出案例报告会成绩，并负责收集相关文件资料，如PPT、评分结果、案例现场影像资料收集与保存。

■ 管理学案例分析报告 ■

一、杭烟物流服务现状简述

浙江省烟草公司杭州分公司（以下称“杭烟”）目前在杭州城区共有送（货）分离，标志着杭烟物流真正实现“访送分离、集中配送、信息管理、定时到户”的开端，至此，物流中心在送货管理上有了集中暴露问题、全盘考虑、统筹安排的条件。如何解决定时到户中的送货车辆调度问题，如何均衡不同送货线路的工作量，如何降低卷烟配送成本，杭烟物流核心技术立足点何在等等。本案例分析将围绕电子排单、规范操作和物流给杭烟带来的好处等问题重点展开描述。

二、物流优化对杭烟的影响

1、采用电子排单前后“杭烟”配送操作流程有何变化和改善？

电子排单前:车辆的送货清单生成完全是按照访销线路来确定的，很难从整体上优化，提高送货效率。这是由于：

（１）存在不同的访销员对应的经烟户在同一送货区域。

（２）以前所属某访销员经烟户搬迁后，为不减少总量，仍保留在原访销员辖区内，给送货造成不便。

（３）部分访销员所属经烟户跨度太大，造成送货集中度降低。要实现杭烟物流线路优化，必须打破原来按照访销线路确定送货线路的弊端，然后初步圈定优化对象范围，对访销员所管经烟户的调整只是缓解矛盾的暂时阶段，因为访销员所辖经烟户的划分有销售工作的实际原因，根本的方法是进行物流内部操作流程的再造，加入排单系统，从信息流程上真正实现访送分离！

采用电子排单后：

杭烟建立了物流线路优化调度决策支持系统模型，采用先进可靠的求解算法（如节约法、遗传算法等），同时把该模型和算法融入到计算机应用软件中，输入各种限制边界条件和目标函数，最终输出每天每次每辆车的电子送货清单，改变以原批发部为轴心的与访销线路对应的送货线路模式，实现以高亭坝为中心、由北向南辐射工作量相对均衡的送货安排。

改造后的操作流程在零售网点布局的地理信息系统（ＧＩＳ）和决策支持系统（ＤＳＳ）作用下，根据电子排单系统，生成优化后的送货清单，改变了原有按访销线路定送货线路的缺陷，在操作流程上真正实现访送分离。

2、“杭烟”物流为规范操作用了哪些方法？

杭烟物流以“信息网络化、服务优质化、配送快捷化、管理工厂化”为工作导向，以“高效、低成本”为发展目标，在仓储管理上实行中心控制、分级管理制度，使用叉车、托盘、皮带输送机作为运输、存储连接设备，以减少人力操作，降低损耗。在送货服务上首先为不同型号、不同吨位的送货车统一形象，喷印“杭烟物流”字样和图案。其次规范送货员服务的程序、语言和停留时间。杭烟物流各岗位内部管理上实行严格的工厂化制度，制定并下发《现场管理规定条例》、《杭烟物流管理３０问》，使全员管理有章可循。

规范操作，明确工作规程，减少工作差错ERP实际上就是用IT的形式将先进的管理思想、管理模式、处理流程固定下来。实施ERP系统也是一项深刻的管理革命，为了巩固改革的成果，还必须用书面文件形式把新的业务流程明白无误地昭示于众，即制定工作规程与准则让全体员工严格执行。工作规程与准则说明每一项业务流程的目的要求，通过哪些部门或岗位，由什么人在什么时间执行，运行系统的什么指令，遇到例外情况应按照什么原则处理等等。规程之后应附有各种表格、单据，这是管理规范化的保证。通过工作规程的制定，保证整个系统有条不紊地运行。下一步杭烟物流信息化建设的核心内容是扩展ERP系统的建设，扩展ERP是在ERP的基础上扩展，涉及的范围比较广泛，主要涉及以下几个方面的内容：

（1）企业决策层：基于数据仓库和数据挖掘技术的决策支持系统；

（客户关系管理CRM；

（3）在市场营销领域：企业电子商务及物流配送系统；

（人力资源管理HRM如下图所示：

3、物流为“杭烟”带来哪些好处？

（物流与市场“对接”，进一步拉近了与零售客户的距离，加强了企业对市场的应变能力，有效提升了卷烟销售网络的运行质量。销售额２３．６９％。实践证明，现代物流对零售网络运行绩效的“有力拉动”，成为企业的“第三利润源”。

（物力的消耗以及重复搬运、包装带来的损失。而且加快了销售过程中的物流速度，大大降低了库存沉淀和滞销卷烟给企业带来的资金周转费用和经营风险。目前，杭州烟草分公司日均库存量、库存占用资金分别从原来的４１％。卷烟周转期控制在１２天。

（“人情供货”等不规范经营行为，客观保证了杭州烟草更加规范、有序的销售卷烟，为杭州卷烟市场提供了公开、公平、公正的发展环境。

（加盟、协议以及参股等个性化、整体降低了连锁经营成本，提高了工作效率，增强了杭州烟草连锁经营的竞争力。

三、对浙江省卷烟销售物流发展的建议

标准化问题

卷烟物流的涉及面广，必须有统一的标准约束，如卷烟条码的标准化、托盘的标准化等，建议国家烟草专卖局参照相关规定，尽快制定烟草行业物流计量标准、技术标准、数据传输标准、物流作业标准、服务标准等，统一规范烟草生产、销售、服务的市场行为。

网络布局一体化的问题

物流配送网络的布局合理与否，取决于以下几个相互关联的因素：网络布局要同该地区的经济发展状况相匹配；网络布局要同该地区的市场容量相匹配；打破行政区划，按经济区划合理布局；物流配送的.实现形式既要强调协调统一，又要因地制宜。在物流的送货形式和送货半径设置上要充分考虑区域特点，把握灵活性。对人口稀少的偏远山区，采取访销一体的形式；对人口密集的城镇，采取访销分开的形式。因此建议各省市烟草专卖局（公司）和国家烟草专卖局在规划整个物流网络布局时，采取一体化和个性化相结合的灵活策略，以适应烟草行业不同规模企业的现状和发展需要。

体制创新问题

杭州地处长江三角洲，交通便利，商业繁华，杭烟物流在规模、拓展空间上颇具发展前景，同时，在物流技术的自行开发和运用上相对成熟。建议各级卷烟销售管理部门对下属卷烟物流中心建设给予更多的关心和理解，营造一个宽松的政策环境，或者圈定一些发展较快的企业物流作为中国烟草现代物流的区域性试点项目，在国家局的直接指导和技术、政策、资金的大力支持下，充分发挥自身优势，勇于实践，改革创新，积极探索卷烟销售在进入ＷＴＯ后的新变化，为中国烟草的发展做出积极地贡献。

■ 管理学案例分析报告 ■

1.案例分析

一个善于把握用户需求心理的sales就能够在产品推广行动中起到事半功倍的效果。可以说，一个成熟的sales，再加上企业良好成熟的销售管理体系，

就能创造企业所渴望的利润目标。也就是说成熟的职业销售人员加上良好的销售管理=成功的销售，二者缺一不可，双方总是相辅相成的。

“村”中纪实

某一家小型咨询公司，因业务发展的需要，希望内部实现现代化办公及信息化管理，在为每一位员工配备电脑同时在公司内建立局域网。为此该公司的采购人员咨询了中关村多家著名经销商，却得到十分类似而并不适用的解决方案。几周后，一家小公司的sales却拿到了这份订单。仔细分析他的成功，我们发现其原因在于，当这位sales进行客户拜访时，他发现这家公司已经购买了不同配置、不同品的品牌的计算机产品。他了解到，这都是该公司在不同时期购进的产品，目前在使用上没有问题。因此，这位sales想到，这家公司对解决方案始终不满意的原因不能就在于这批机器。经过询问他发现自己的猜测是正确的，该公司为了节约成本，希望能够将现有的机器加以充分利用。了解到客户真正的需求，这位sales自然可以很顺利地拿到订单。

案例分析

因此，一个善于把握用户需求心理的sales就能够在产品推广行动中起到事半功倍的效果。可以说，成熟的职业销售人员加上良好的销售管理=成功的销售，二者缺一不可。

问题1:我们应该向用户推销什么?

*Sales说：我不推销! 家具

化妆品

服装

彩电

*Sales说：我推销!(相应上述的产品推销一种理念)：

和谐的家庭气氛

魅力与时尚

合体时髦的装束带来的自信

休闲的生活与娱乐

问题2:用户想得到的究竟是什么?

*用户说：我不要! 计算机

保险储蓄

豪华轿车

洗衣机

化妆品

*用户说：我要!(选择上述产品分别意味着以下的心理)：

高速的运算能力与现代化的观念

寻求安全，避免损失

舒适，地位显赫

更多的闲暇

秀丽的风姿

从以上的论述中我们可以看到销售理念中最重要的一点：挖掘消费者内心真正的需求，从而为他们提供切实的解决方案才是Sales成功的根本，实实上，

随着社会的发展，企业的经营观念也在发生着根性的变革。从以产业核心的生产观念、到产品观念、推销观念(或称销售观念)、营销观念、社会营销观念走过了很长一段时间。其中销售观念和营销观念是目前企业经营观念中较有代表性的。营销观念认为，实现组织者目标的关键在于正确确定目标市场的需求和欲望，并且比竞争对手更有效、更有利地传送目标市场所期望满足的欲求。

顾问式销售

传统推销与现代营销观念存在着巨大的差别，把握这种差别，是每一个现代营销者必备的素质。

1.传统推销与现代销观念的区别

在营销观念中，有许多精辟的表述：发现消费者的欲望并满足他们；生产你能够出售的产品，而不是出售你能够生产的产品，热爱顾客而非产品等都对今天的销售产生了巨大的影响。

从根本上看，推销观念注重卖方需要，营销观念则注重买方的需要。推销以卖方需要为出发点，考虑如何把产品变成现金；而营销则考虑如何通过产

品以及创意，传递产品和与产品有关的所有事情，来满足顾客的需要，推销观念的出发点是公司现有产品，要求大力推销和促销，以实现有利的销售。营销观念的出发点是公司的目标顾客以及他们的需要和欲望，公司如何事例和协调那些影响着消费者满意程度的各种活动，公司如何通过赢得和保持顾满意来获取利润。

问题3：传统推销理念与现代营销观念的区别是什么?

2.顾问式销售的优势

顾问式销售的出发点就在于顾客的需求，其终结点则在于对顾客信息研究、反馈和处理。该力以物流和信息流两个圆环说明了资金和信息在企业与顾客间的流通情形。

现象：目前经销商在销售过程中，仅仅实现了物资流通的作用，即内环的流通。而产品的促销、广告等活动均由厂商来推动，经销商并没有在其中起到作用。

讨论：事实上，经销商应该在厂商和用户间起到桥梁的作用，即实现外环(信息流)的有效传递。其中包括，一方面将厂商信息有效地向用户传递；

另外一方面，经销商作为产品流通中最接近消费者的一个环节，最了解用户的需求，应该实现对用户需求的有效收集和反馈，以真正做到参与到营销中去。惠普在向经销商进行的培训中，早已加入了这一点。

问题4：顾问式销售的优势是什么?

问题与讨论

成功的销售人员

一个成功的sales在向用户推荐产品时，往往会具有其本身的特色。我们将Sales的销售过和分为三种境界：精通“术”，即灵活掌握销售理念的种种技巧，对于一个刚开始从事销售工作的sales而言，可能会采取的方式是模仿前辈的做法，从中掌握销售的技巧：完善体现“法”。即成功应用销售理念中的法则，销售是一种有规则的游戏，因此成熟的sales往往会将技巧归纳成规则，并与现实背景有效结合；最高境界则是“道”，也就是所谓作销售即作人，将作人的准则应用于销售，以真诚打动用户。在电信业中有这样一个实际案例，一位女sales在得到需求信息时发现，她得到的信息比较晚，在她之前用户已经接触了很多家厂商。为了打动略显刻板的客，这位sales对客户的资料进行了充分的分析，发现这位客户与其瘫痪的妻子之间有着非常深厚的感情。但因为在日常的生活中，需要同时肩负家庭和事业的双重责任，所以身心倍感疲惫。在了解到这一情况之后，这位sales便以公司的名义送给客户一个微波炉，满足了这位客户经常无法回家做饭的苦恼，令客户非常感动，从此为双方的合作打下了良好的基础。长于推销的日本人有一句极经典的话：买卖是爱。在今天的社会中，联系人与人的不仅仅是物质利益，更重要的是情感。这同样是营销的真谛。

万宝路的故事

以现在著名的香烟品牌—万宝路的发展历程为便，万宝路在早期市场中，一直将产品定位于女士香烟，在很长一段时间内都没能打开销路，公司面临严重考验。一天，当时的万宝路产品推广负责人因看到西部牛仔充满阳刚气的身姿而触发灵感，大胆的改变了万宝路香烟以女士为诉求对象的传统，而结合当时的美国文化，以充分体现男人挽救力的牛仔作为广告形象，将产品重新定位于男士香烟。此举立刻为万宝路打开了市场，不但男人气的象征，女士同样因为万宝路所代表的男士挽救力而对其爱不释手。

曾经有人做过一个试验，将万宝路香烟的商标拿下，与其它品牌的香烟混在一起，请万宝路香烟的忠实消费者分辨哪一种是万宝的香烟，几乎很少有人能够将其清楚的分辨出来，由此可见，真正使人们迷上万宝路的并不是它在与其他品牌香烟之间微乎其微的味道上的差异，而万宝路广告给香烟带来的感觉上的优越感。

换句话说，万宝路的硬汉子牛仔广告使香烟罩上了一种男子气概、个人英雄气概，而消费者购买这些香烟也正是为购买这些气概，获得这种感觉上的满足。万宝路广告的创作，充分抓往了美国人渴望通过某种方式表现自已男子汉气概的内心诉求。从这个广告业的案例中我们可以得到一个启发，在销售中sales一定要分析出，实际上启发消费者购买某种商品或对哪一类事情产生兴趣的动机和底蕴是什么。

换位思考的价值

导入语：销售是一种对顾客需要的欲望的导向，正是基于这种导向，我们进入了“顾问式销售”时代，在这一特殊的时代中，打好“理念战”、“心理战”是完成销售的必经战役，这就要求我们对顾客心理要有完善的把握，在最大程度上满足顾客的需求，并且引导顾客发现他们所没有发现的需求。对这种需求的把握就是我们所谈的顾客心理的把握。

问题：你是否也消费你所代理的产品?你代理它是因为它的利润还是因为产品自身的优点呢?

一个善于把握用户需求心理的sales就能够在产品推广行动中起到事半功倍的效果。可以说，一个成熟的sales，再加上企业良好成熟的销售管理体系，就能创造企业所渴望的利润目标。也就是说成熟的职业销售人员加上良好的销售管理=成功的销售，二者缺一不可，双方总是相辅相成的。所谓销售，是一种导向，正是基于这种导向，销售商才有必要理解和把握消费者的心理，并通过他们的心理来开发他们的表面需求以及潜在的需求。在这个意义上说，让客户满意本身就是完成销售的必经战役，它的成败直接决定了销售的业绩。我们在推广顾问式销售的过程中，必须时时刻刻注意让顾客满意这一点，因为它是整个销售环节中最核心的部分。

在营销的过程中，如何更直观地去把握顾客的心理，而不是仅仅凭经验或者想当然，这就需要在组织上结构上对销售进行调整。由于顾客心理本身是一个发展的、动态的过程，因此在销售中绝不可能只看销售业绩就自认为对顾客心理已经有所了解。

在销售的实践中，换位思考有时是非常有价值的，亦即从顾客的角度去考虑他们需要什么样的销售。换位思考本身是一个逆向思维的方式，它与我们传统的推销理念不同的地方在于，通过这样的思考，销售者将能更好地理解自己与顾客之间的主要矛盾。对于现代的销售者而言，只有理解了这一点，才算是完成了从营销到推销的过渡。